【论文材料】第三方物流企业顾客满意度评价体系研究

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1、分类号：F25210710．06230846壤步太海硕士学位论文第三方物流企业顾客满意度评价体系研究杨贵红导师姓名职称申请学位级别论文提交日期学位授予单位马天山教授答辩委员会主席学位论文评阅人陈引社教授潘杰义教授马嗦副教授摘要顾客满意度与企业经营绩效之间的驱动关系，是近十年来学术研究机构与企业界关注的一个焦点。大量的研究结果与企业的经验表明，顾客满意度对企业的经营绩效有较大影响，这是一个对所有企业的经营实践都具有指导意义的一般性结论，对于将优质服务作为生命之源的第三方物流企业更是如此。目前我国对第三方物流企业顾客满意度的研

2、究尚处于起步阶段，建立完备的顾客满意度评价体系具有较大的学术价值和实践意义。本文首先对满意度研究的相关理论进行了介绍，依据第三方物流服务及顾客满意度的特点，概括出影响第三方物流企业顾客满意度的因素；接着对第三方物流企业顾客满意度评价方法与模型进行了回顾，并指明满意度评价的意义；在此基础上，从第三方物流企业的角度，以便于实施顾客满意度评价为目的，以其自身为评价主体，构建了顾客满意度评价体系，并选用了模糊综合评价法；继而通过案例分析验证了所构评价体系的科学性和可行性。不管是对第三方物流企业顾客满意的理论研究还是对顾客满意的评价

3、研究，最终都是为了提高顾客满意度，通过使顾客满意来维持并扩大客户，从而增强第三方物流企业的竞争力。基于此思想，提出了依托顾客三大购买阶段提高顾客满意度的措施。最后，总结本文的研究工作，并对需要进一步研究的问题做出展望。本文旨在为我国第三方物流企业实施顾客满意战略，提高顾客满意度作出一定的贡献。关键词：第三方物流企业；顾客满意度；评价体系；改进措施Therelationsbetweencustomerperformance，isanattentionfocalAbstractdegreeofsatisfactionandth

4、eenterprisemanagementpointoftheacademicresearcherandthebusinesscommunityforthepasttenyears．Themassivefindingsandenterprise’Sexperienceindicatedthatthecustomerdegreeofsatisfactionwillaffectenterprise’Smanagementachievements．Thisisageneralconclusionwhichhastheguidin

5、gsenseconclusiontoallenterprise’Smanagementpractice，especiallytothet11ird-partylogisticsenterpriseswhotakethehigh—qualityserviceasasourceoflife．However,Atpresent，thethird-partylogisticsenterprise’Scustomerdegreeofsatisfactionresearchisactuallyatthestartstageinourc

6、ountry．Establishingthecompletesystemofcustomerdegreeofsatisfactionappraisalwillhavegreatacademicvalueandpracticesignificance．Thisarticlefirstintroducesseveralcorrelationtheoriesinthecustomerdegreeofsatisfactionresearch．andindicatesthefactorswhichinfluencethet11ird

7、-partylogisticsenterprisecustomerdegreeofsatisfaction，basedonunionofthethirdpartydeliveryservice’Scharacteristicaswellasthecustomerdegreeofsatisfaction’Scharacteristic；Intheabovecontentfoundation，standsinthethirdpartyphysicaldistributionenterprise’Sangle，tofacilit

8、atetheimplementationofcustomersatisfactionforthepurposeofevaluation，takeitsoneselfastheappraisalmainbody,hasconstructedthecustomerdegreeofsatisfactionap