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1、第三方物流企业顾客满意度测评体系的研究ok3ore提出“相比较于外部企业提供的某些或全部的物流服务,契约物流具备自己的特点,可以中远期合作双赢并创新出复合多功能的物流服务”[7]。同理,Richardson早在1990便认识到了物流外包对企业活动的好处:“如果公司的物流业务可以采用外包方式,将会带来诸多好处。例如,降低仓储库存,减少合同条款,占有大份额市场,并学习更新的专业技能[8]。Boyso等人在针对3PL实施的情况进行了研究,提出了他的观点:为了更好地提升企业竞争能力,降低作业成本增加企业利润,将物流服务外包即可达到这一目标[9]。R
2、ao细分了3PL的内容,将第三方物流服务精细分类:综合、集成、独立、单一和额外服务,其中额外服务包括经营策划组合服务[10]。同时Rao也将3PL在企业战略布局中的地位进行了划分,即导入、知晓、需求、整合和差别化[11]。[1][2][3][4]下一页………….第二章第三方物流相关概念概述及顾客满意度相关理论2.1第三方物流相关理论物流是指为达到顾客要求,以低廉化成本,通过运输、保管、配送等方式,实现原始材料从非成熟产品到成熟产品的转变,在转变过程中的相关信息由产品的原始出产地到产品的消费地途中所涉及到的规划、实施、监管的全过程。物流主要由
3、产品的运送、存储、包装加工、流通搬运,以及过程中相关的物流信息等构成。物流活动的具体内容包含以下几点:服务顾客、展望需求、处理订单、装配货品、监管库存、管理货仓、工厂及仓库布局的规划、地址选择、流通装卸、采购加工、信息的处理等。2001年,我国国家质量技术监督局发布的《中华人民共和国国家标准物流术语》中对物流提出了明确的定义[36],即:物流是物品从原始供给地向接受地的实体流动过程。结合现实需求,将运输、仓储、装卸、搬运、流通、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合的过程。伴随着社会的进步,物流已从最原始的基础功能逐步进化为现代化的物流
4、。现代化的物流不仅仅是完成货品由原始生产者到需求消费者的配送转移过程,还需要站在供给商以及生产者的角度上思考采买原始材料,以及流水作业线上的运输、监管和信息各个环节,全面地提升经济效益。因此,具备现代化特色的当代物流,需有机综合考量大量市场信息,结合生产、运输和出售等行情以满足顾客需求。二十一世纪初始,《关于加快我国现代物流发展的若干意见》中对现代物流作了如下定义[37]:现代物流泛指原始材料、产品等从生产起点到消费终点的相关信息有效流动的全过程。该定义的界定将物流的基本属性,如运输、仓储、流通、加工、配送、信息等功能与第三方物流企业顾客满
5、意度的评价相结合,形成一条完整的链条,为顾客提供多功能、一体化的服务。………2.2顾客满意度相关理论美国营销协会对“顾客满意度”的界定是:顾客满意度是通过一些可使用的技术和工具,获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息,并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划,达到经营目的[55]。国际标准化组织在2000版的1S09000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为:顾客对其要求被满足的程度的感受。顾客是否满意,是顾客在接受产品或者服务之前对产品的预期与实际感受到的体验相符的程度。也有一些市场营销学家将顾客满意度
6、简单的定义为:客户购买服务及产品过程中得到的满足感与预先的期望值所进行的对比的程度。这种界定某种程度上反映了顾客是否满意的相对性,同时也体现了企业提供产品和服务满足顾客需求的效用。所以从“顾客满意度”角度出发,企业所要面对的还有内部顾客、外部顾客和竞争者的顾客三类群体[56]。综上所述,可以看出顾客满意度本质上说明的是顾客的心理预期。这种心理预期起源于顾客购买产品前的一种假设,在进行消费过程中顾客会将这种假设预期与实际体验到的满足程度进行对比。这意味着顾客满意度是相对而言的,正是因为“是否满意”并非一个绝对概念,而是一个相对概念[57],所
7、以企业不能对自身的服务、服务立场、产品质量、价格等相关参数进行主观臆断,而是要不断进行市场调研,考察本企业的服务与顾客期望吻合程度,并作出相应调整,以提高顾客满意度和市场占有率。另外也有学者根据满意度概念,提出第三方物流管理的本质也是以顾客满意为根本,向物流需求的一方--顾客,有效地、迅速地提供服务和产品[58]。因此,顾客满意度可以简单理解为顾客对物流产品或服务的现实体验与事前期望值相比的程度,用公式可以表示为:CSD=顾客现实对物流服务的感知/顾客期望的物流服务值[59]。………..第三章第三方物流企业顾客满意度测评体系构建....19
8、3.1指标体系评价原则......193.2评价指标的下一页选取..........193.3顾客满意度指标体系的构建....243.4第三方物流企业顾客满意度指标体系和测评模型
