南通公司顾客满意度测评体系研究

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1、华南理工大学硕士学位论文南通公司顾客满意度测评体系研究姓名：吴燕飞申请学位级别：硕士专业：工业工程指导教师：雷鸣;何江海20061001摘要我国热入WTO戳jl乏，备令行监都逐步囊霆嚣露绣嚣敖，赛蟪产翌遣不铡矮。房蘧产业属于资本密集型产业，目前相对予很多传统行她有着较好的利润空间，引致各方强大资金大量涌入，因此，房地产市场的宽争正愈演愈烈，顾客满意也己成为房地产企业戆蔽珞翊戆。瑟羲着基益臻翻靛努零舔壤莲力戳及许多亟特鬓决豹内罄逮瑟，必了确傈自己的优势蛾位，提升顾释的满意度，南通房地产公间实施了客户关系管理系统。但是，由于企业不同

2、，实践内容不尽相同，运行效果也不会宪全一致，融此，在南通房地产公司蠹建立越一套辩学逶用貔客户关系管疆静矮客滚意凌溅译嚣系，劳逶过测谬绫采鬻量企业客户关系管理的实施情况，及时发现企业客户关系管理中存在的问题和不飓，有针对性地改善服务质量，从丽促使企业的服务质量上升到一个新台阶，对于南通房地产公锾来说，嚣旃显褥茏务羹婺。本文从根据美国顾客满意指数(ACSI)模型指数理论，结合房地产开发企业客户关系管理的特点，利用文献法选取了客户关系管理的顾客满意度的主要构成指标，建也了一套适合鬻遴涝缝产公裁客产关系营莲静颥客潢意凄灏评指标体系，并盈

3、利蕉滋次分褥法，对各指标在测评体系中的权重进行了确定。建立了测评模型质，本文通过市场调查的方法确定各指标的褥分，再计算出综合评分。逶遥综会评分，译定了南遥痔连产公司客户关系镑理静鬏客满意度基本情况，霹瓣，在数据分析的过程中，也找到了南通房地产公司客户关系管理的薄弱环节，为众业今后客户关系管璞的发展提出了改进的方向。嚣蘸，鞠内锌对客声关系管理豹鬏客满意发溺洋体系韵专弱研究院较多。本文逶过理论与案例棚结合的研究方法，阐述了南通房地产公司客户关系管理的顾客满意度测评体系的设计思想，再采用模糊数学方法和层次分析法耀结合的模糊综合测评法，

4、从定量翻定往穗绪会豹角度对南疆房缝产公霹客户关系警联豹额客满意度迸季亍综合测译。旨在为房地产企般提供一套完熬而科学有效的客户关系管理的顾客满意度测评体系框架，使管理者能够邋过溅译全面了解企业客户荧系管理中存在盼阕题和不足，从两更蠢效地提高客户关系管理的顾客满意度，为金澈创造“核心竞争力’，提供有力的保证。关键谊：客户关系管理；顾客满意度；搬标体系；鼷次分析法；铡译体系AbstractWithChinasentryintoWTO,almostallindustriesgred蕊lyopentointernationalmarket

5、,includingrealestateindustry．Realestateindustryisacapital·condensedindustry,whichhasgoodrewardingcomparedtomanytraditionalindustries．Nowhugecapitalintorealestateindustryhasledtomoreand狂眦tensecompetition,whichmakescustomersatisfactionbecameavitalfactortocorporation'sc

6、ompetition．Underhugepress珊eofmarket,NantongRealEstateCorporation(SREC)setupCustomerRelationshipManagementsystem(CRM)，butfranklytosay,NRECstillhasalongwaytoimproveCRMsystem，ItisquiteimportantforNREC协establishamorescientifiesystemtocalculateCtkstomer’ssatisfaction,whic

7、hcanbe

8、pmanagerstoevaluatethecarry-outofCRMmoretimelyandimprovecustomerservicemoreeffectively．Based011AmericanCustomerSatisfactionIndex(ACSDmodel，thispaperbuiltupanewCRMmodelwhichfitsNREcintheCaseofrealestateindustry．mmodelpiekedupfitindexofACSImodeltorealestateindus

9、try,thencalculatedproportionofeachindexwiththewayofLayerAnalyties。Afterestablishinganewcustomersatisfactionmodel，thepapercalculated