顾客满意度理论模型与测评体系研究

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1、!""#年$月第%卷第$期湖北经济学院学报!管理学研究:’,;%<’;$&+*;!""#&’()*+,’-.(/012*130)4156’-78’*’9184顾客满意度理论模型与测评体系研究曹礼和*湖北经济学院&湖北武汉EC>F>$+摘要"顾客满意已经成为现代企业活动的基本准则!顾客满意度的测评是当前企业和学术界一个非常热门而又很重要的课题!本文首先阐明了顾客满意度的内涵及其特征"在对顾客满意度理论模型进行述评的基础上"提出了设计顾客满意度测评指标体系的原则与构成!关键词"顾客满意度#测评#模型#指标体系中图分类号"?

2、@!ABC文献标识码"D文章编号"!"#$%"$"&’$((#)(!%(!!,%(,一!顾客满意度的内涵满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果美国市场营销大师菲利普!科特勒在"市场营*或结果+与他的期望值相比较后形成的感觉状态&销管理#一书中指出$%企业的整个经营活动要以顾是感知的效果和期望值之间的差异函数’另一种观客满意度为指针&要从顾客角度&用顾客的观点而点是从过程的角度来定义顾客满意&认为顾客满意非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需是事后对消费行为的评价’/0.和12-,)3*!"44+认求’(科特勒的观

3、点&形成了现代市场营销观念的经为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形典名言’成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在顾客满意对企业来讲至关重要’良好的产品或差异的评价’笔者更倾向于从过程角度给顾客满意服务&最大限度地使顾客满意&成为企业在激烈竞下定义’我们认为&顾客满意是一种积极的购后评争中独占市场)赢得优势的制胜法宝’只有让顾客价&是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念满意&他们才可能持续购买&成为忠诚顾客&企业才相一致时而作出的积极评价’能永远生存&财源滚滚’所以&在现代社会&企业要顾客满意度*%50,)6

4、.’7&,208&9,2)3:.;’..<%7:+赢得长期顾客&就要创造顾客满意’顾客满意已经是顾客满意程度的简称’它是顾客满意的量化统计成为现代企业活动的基本准则’指标&描述了顾客对产品的认知*期望值+和感知*实!"#$年&%&’()*)首次将顾客满意的观点引入际感受值+之间的差异&可以测量顾客满意的程度’营销领域&提出顾客满意会带动顾客的购买行为’当顾客的认知小于感知时&顾客的满意度就高&就会此后顾客满意问题即受到极大重视&学者们从不同赞誉该产品,反之&当顾客的认知大于感知时&顾客研究角度对其内涵进行了不同的阐述’

5、然而&在顾的满意度就低&就会抱怨该产品’因此&顾客满意度客满意这个概念的定义上&理论界和学术界至今仍实际上包含了顾客满意*积极的+和顾客不满意*消然存在着分歧’极的+两个方面的含义’目前&对顾客满意的定义&学术上有两种主要二!顾客满意度理论模型述评的观点$一种观点是从状态角度来定义顾客满意&从=>世纪4>年代以来&西方学者对顾客满意认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受&是消度进行了大量的研究&提出了许多理论模型来解释费经历所产生的一种结果’+),-.’*!""!+认为顾客顾客满意度的形成过程’但是&至今为止&学术界仍

6、收稿日期"$(("%!!%!,!!!!基金项目"湖北省教育厅青年项目01$((,!-((!2!!!!作者简介"曹礼和$G"H$I%"男"湖北蕲春人"湖北经济学院教授"主要从事市场营销学研究&!!"!""#年$月湖北经济学院学报第%卷第$期然无法提出一个统一的!公认的顾客满意度模型"望#消费者仍然不会满意"%8&没有满足期望的顾客其中#有代表性的理论模型有以下几种$也不一定就不满意"学者96:;%-在一次针对旅游!一"#期望不一致$模型者的实证研究中发现$即使绩效没有满足旅游者的期望不一致模型是美国营销学者!"#$%&于

7、期望#仍然有相当一部分的旅游者很满意"’()*年提出的#该模型对顾客满意的心理形成过程尽管存在着这些缺陷#但在实际生活中#顾客作了这样的解释$顾客在购买之前先根据过去经历!的期望对顾客满意的影响是显而易见的#同时#(期广告宣传等途径#形成对产品或服务特征的期望#然望不一致)模型适用于日常生活中常见的产品与服后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水务#它的简单明了#对于一般的组织测定其顾客满平#最后将感受到的产品%或服务&绩效与期望进行意度也是可行的"比较判断"当感知绩效符合顾客期望#顾客既不会满!二"!"#$模型意

8、也不会不满意’而当感知绩效超过顾客的期望%积日本全面质量管理专家卡诺%<.=0&博士指出$极的不一致&#顾客就会满意’当感知绩效低于顾客企业的产品质量和顾客满意程度密切相关%<.=05的期望%消极的不一致&#顾客就会不满意">0&#."#%5."?@’2)A&"据此#<.=0将产品的质量分为期望不一致模型是目前顾客满意模型研究中当