顾客满意度指数测评模型比较与借鉴

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1、维普资讯http://www.cqvip.com型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。SCSB模型可用如下2个函数关系式表示：顾客满意度指数测评顾客满意度=f(购前期望，感知表现)(1)顾客忠诚度=f(满意度，转移障碍，顾客意见)(2)模型比较与借鉴SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然■简彩云(湖南商务职业技术学院长沙410205)的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢?由于顾客对不同产品和服务是目前国内质量领域和经济领域一个非常的质量感知是有差别的，如果在模型中加内窖摘要：基于对SCSB模型、ACSI模热门而

2、又非常前沿的课题。20世纪90年代入质量感知变量，如何来衡量呢?等等。型、ECSI模型的研究，分析了影响我国以来，许多国家都开展了全国性的顾客满美国顾客满意度指数(ACSI)模型商业企业顾客满意的诸多因素，针对意度指数测评工作，以此来提高本国企业ACSl(theAmericanCustomer目前我国市场上存在的实际情况，提的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国SatisfactionIndex)模型(如图2)是由出了适合我国商业企业顾客满意度的性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度美国密歇根大学商学院国家质量研究中心指数测评模型，并对模型进行了描述。晴雨表指数(SCSB)

3、，此后，美国和欧盟费耐尔(Fornel1)博士等人在SCSB模型关■词：商业企业顾客满意顾客满意度测评相继建立了各自的顾客满意度指数——美的基础上创建的，自1994年首次在美国顾客满意度指数(ACSI，1994)和欧洲国应用，至今还不到10年时间。—国加入Vv_ro后零售市场进一步开顾客满意度指数(ECSI，1999o另外，新目前ACS【已成为影响最为广泛的模I__放，随着许多国外大型零售企业，西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采I如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，重要的行业建立了顾客满意度指数。用，也是挪威和欧盟模型的基础。该模型我国零售商

4、业效益低下已是不争的事实。瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质目前，越来越多的企业认识到市场竞争的模型量的期望、对质量的感知以及价值感知共核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢从世界范围来看，瑞典SCSB同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则得市场，获得利润。在2000版lS09000族(SwedenCustomerSatisfactionBa—会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量rometer模型是最早建立的全国性顾客满意程度和事后抱怨的处理。管理八项原则之首，强调了对顾客满意度意度指数模型(如图1)

5、。该模型的前导变与其他模型相比，该模型科学地利用的测评与监控，并将其作为质量管理体系量有两个：顾客对产品／月艮务的期望；顾客了顾客的消费认知过程，能客观反映出消业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾对产品／Jl~．务的价值感知。满意度的结果变费者对服务质量的评价，综合地反映出顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模客的满意程度；同时，该模型所得出的结各个商业企业应极其关注的问题。顾客期望——————————]广——————————顾客抱怨在这种背景下，本文试图提出一个适I’I合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，I顾客满意I为提升我国商业企业

6、的核心竞争能力提供I(SCSB)I帮助。◆I◆感知绩效——————————__JL——————————顾客忠诚顾客满意度指数测评模型的图1SCSB模型介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量(例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等)联系起来。顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIndex。CSI)是目前许多国家使用的一种新经济指标，图2ACSl模型主要用于对经济产出质量进行评价。它也全国贸易经济类核心期刊31I维普资讯http://www.cqvip.com本文将定性描述和定量分析相结合，结合企业形象我国消费者

7、的消费心理以及商业企业的实际情况，建立可以精确度量的，操作性较顾客满意——————顾客忠诚顾j产r二里二二二二石强的模型，指导企业实行顾客调查，得到二竺值(ECSI)I企业所需要的一些数据，从而指导企业的感知质量经营行为。图3ECSl模型构建我国商业企业顾客满意度指数测评模型果可以在不同行业里进行比较，有利于企以上模型虽然具有很强的可操作性，业服务质量的不断改进工作，但是对于服但随着实践的深入，顾客满意度模型尚需影响我国商业企业顾客满意度的因素务质量中的具体因素的分析不够深入。不断的发展和完善，也必然会出现许多问分