顾客满意度指数测评模型比较与借鉴论文

《顾客满意度指数测评模型比较与借鉴论文》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、顾客满意度指数测评模型比较与借鉴论文内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入eter模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。SCSB模型可用如下

2、2个函数关系式表示：顾客满意度=f（购前期望，感知表现）（1）顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客意见）（2）SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值因素和质量因素相比，哪方面更重要呢？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢？等等。美国顾客满意度指数（ACSI）模型ACSI（theＡmericanCustomerSatisfactionIndex）模型（如图2）是由美国密歇根大学商学院国家质量研究中心费耐尔（Fornell）博士等人在SCSB模型的基础上创建

3、的，自１９９４年首次在美国应用，至今还不到10年时间。目前ACSI已成为影响最为广泛的模型，为新西兰、中国台湾、奥地利等所采用，也是挪威和欧盟模型的基础。该模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。与其他模型相比，该模型科学地利用了顾客的消费认知过程，能客观反映出消费者对服务质量的评价，综合地反映出顾客的满意程度；同时，该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进工作，但是对于服务质量中的具体

4、因素的分析不够深入。ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量——感知质量（如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI模型几乎可以完全还原为SCSB模型），将质量感知从价值感知中分离出来。增加感知质量这一概念和相关的路径有两大优势：一是通过质量的三个标示变量，可以清楚地知道定制化和可靠性在决定顾客的感知质量中所起的不同作用。二是感知质量侧重于单纯的质量评判，而感知价值偏重于价格因素方面的评判，通过比较它们对顾客满意的影响，可以比较明确地分辨出顾客满意的源头出自何处，是质量制胜还是成本领先，使管理者采取相应的管理措施。1996年ACSI模型又针对耐

5、用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。欧洲顾客满意度指数（ECSI）模型ECSI模型（如图3）继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚，但又对ACSI进行了修正，主要表现为：去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。因为许多国家的顾客投诉系统已经比较完备。ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。在模型的度量上，ACSI模型从1996年以后才只针对耐用品类商品分别测度其产品质量和服务质量。但是E

6、CSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判。以上模型虽然具有很强的可操作性，但随着实践的深入，顾客满意度模型尚需不断的发展和完善，也必然会出现许多问题和分歧。因为模型变量的加入及变量间关系，在不同国家和不同行业是具有不同强度的，因此也不断涌现新模型。对于我国来说，也有一些需继续研究。在我国,.freelan和Fornell、Wernerfelt的研究表明，当顾客的满意水平较低时，他将表达出他的抱怨以试图得到补偿，不采取行动者极少。顾客采取的行动通常表现的形式主要有公开的形式和不公开的形式。不公开的

7、形式指私人行动，即顾客以非正式的形式将其抱怨告诉其亲朋好友，劝其不买且自己也会停止购买该品牌或产品；某些公开的正式的形式所表现出来的抱怨，如通过法律手段等。但任何提高顾客满意水平的措施都能降低顾客的抱怨。企业对于顾客抱怨的处理对顾客的忠诚有着影响，这可从实证研究中得到证明。笔者在2004年5月对长沙市的三家商业企业进行了一次顾客满意度调查，在回收的632份有效问卷中，对于问题“如果您对本店处理问题是满意的，您是否愿意再次来本店购物？”的回答中，回答“愿意”的人数占总人数的65.2%,回答“不愿意”的人数仅占7.28%,回答“不一定”的人数占总人数的2

8、7.52%。可见，如果企业能够妥善处理顾客所反映的抱怨，将提高顾客的忠诚度，相反，无视顾客抱怨与意见的行为将