顾客满意度测评体系及其个性化研究

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1、摘--*x-(随着顾客满意度测评在我国逐渐盛行，如何将顾客满意度测评的工作与顾客满意理论相结合形成一套完整理论来指导企业石断发现问题和不足，提升企业的N／市场竞争力，已成为现阶段的一项急迫任务。1本文从顾客个性化需求和系统化需，求的角度出发，尝试用一套较为完善的理论来适应我国市场经济发展的需要，以期能更好地指导实践工作。文章共分为三大部分：第一部分包括第一、二章。主要介绍顾客满意基本理论和顾客满意度测评的基本理论，阐述顾客满意度及其测评的基本知识和框架。第二部分包括第三、四、五、六章。主要介绍顾客满意度的系统化测评及个性化测评，其中侧重点是个性化测评的分析，作者

2、按照耐用消费品、非耐用消费品、中间产品和服务的分类对其进行详细分析，并在此基础上提出了一个顾客满意度测评问卷设计及处理的整体框架，作为实践的指导理论。第三部分指第七章。主要通过某电信公司顾客满意度测评的实际案例，尝试探索一条理论指导实际工作的有效途径。【关键字】：顾客满意，顾客满意度测评，个性化需求【分类号】：F273．2AbstractWiththegradualprevalenceofcustomersatisfaction’sdeterminationandreview，theproblem，howtocombinethecustomersatisfact

3、iontheorywithcustomersatisfaction’sdeterminationandreviewtoformawholetheorytoguidefirmstocontinuallyfindouttheproblemsandthedisadvantageandtoupgradethemarketcompetitiveabilityofthefirm，becomestheurgenttasknow．Thepapertemptstousearelativelyperfecttheorytofitthedemandofdevelopmentofour

4、nationalmarketeconomyandtoguidecorrelativeprojectscorrectly．Thispapermainlyconsistsofthreeparts：Thefirstpartincludesthefirstandthesecondchapter．Firstly，itintroducesthefundamentaltheotiesofcustomersatisfaction．Thenitintroducescustomersatisfaction’sdeterminationandreview．Moreover，itdem

5、onstratesthebasicknowledgeandframeworkofthem．Thesecondpartincludesthethird，thefourth，thefifthandthesixthchapter．Itmainlyintroducesthesystematicdeterminationandreviewandthecustomizeddeterminationandreview．Intheanalysisofthecustomizeddeterminationandreview，weanalyzeindetailaccordingtot

6、heclassificationofthedurablegoods，undurablegoods，productformanufacturinguseandservice．Moreover，weputforwardawholeframeworkofthedevisalandanalysisofthequestionnaireinordertoguidehowtodevelopourprojects．Thethirdpartisthelastchapter．Wesearchforaneffectivepathtoguideourprojectsthroughaca

7、seofcustomersatisfaction’sdeterminationandreview．【Keywords】：Customersatisfaction。customersatisfaction，sdeterminationandreview．customizeddemand【Index】：F273．2引言今天，科学技术的发展日新月异，世界政治、经济、文化的一体化程度不断加强，但冲突也时有发生，从而使市场环境不断发生变化，市场竞争日趋复杂激烈。顾客满意战略，作为全球工商界在20世纪90年代流行的一种新型的管理理念，正日益引起人们的关注和重视。1996年，

8、顾客满意战略已在发达国家