第三方物流企业顾客忠诚度测评研究

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1、长沙理工大学硕士学位论文第三方物流企业顾客忠诚度测评研究姓名：古火焰申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：程赐胜20090225摘要进入21世纪，随着科学技术的迅猛发展以及全球经济的一体化，各行各业均面临着一个充满强烈竞争性的市场，第三方物流企业也不例外。入世后，我国物流领域逐步对外开放，国外物流巨头纷纷涌入国内，国内的物流企业面临着非常严峻的市场竞争形势。作为新型服务行业中的第三方物流企业，需要在特定的时间段内，在特定的地点、以特定的价格为顾客提供满意的个性化的物流服务。因此，物流企业要想在激烈的市场竞争中维持生存并创造利润，就必

2、须实施顾客忠诚战略，通过建立自己的顾客忠诚度测评系统来了解顾客对企业的忠诚度。本文正是基于这样的理念，通过首先阐述本论文的研究背景、国内外顾客忠诚度研究的现状及发展趋势，进而结合中国第三方物流企业本身的特点，分析了第三方物流企业顾客忠诚度的影响因素；并根据不同因素建立了测评指标体系，同时根据顾客忠诚度与其影响因素间所存在的不能直接测量的潜变量的性质，结合结构方程模型与顾客忠诚度驱动模型各自的特点，构建了第三方物流企业顾客忠诚度测评模型，并采用最小二乘法对模型进行了算法分析。最后应用研究理论，以CS公司为例进行实证分析，并结合应用实例中回归系数与因

3、子负荷系数的具体情况，分析出了影响第三方物流企业顾客忠诚度的主要因素，通过此实证检验并说明该理论与方法的科学性和可行性。本文的目的，旨在为我国第三方物流企业的顾客忠诚度测评提供相应的理论指导和借鉴，以提高我国第三方物流企业的市场竞争能力。关键词：顾客忠诚度；测评；第三方物流企业；偏最小二乘法；结构方程ABSTRACTIn21stcentury,withtherapiddevelopmentoftechnologyandglobaleconomicintegration,manyindustrysareconfrontedwithafierceco

4、mpetitivemaketeplacebesidestheThirdPartyLogisticsenterprises．TheoverseascompaniesswarmintoChina,thelogisticsenterpisesfaceintensivecompetivesituationafterthelogisticsopentotheoutsideworldgraduallywhenenteringtheWTO．TheTPLisanewcomeserviceindustrywiththemaindemandofofferingthe

5、satisfiedindividuallogisticsservicetothecustomersatthefightplaceandintherighttime．Thus，customerloyaltystrategymustbeimplementedinthelogistiesenterprisesinordertomaintainandcreateprofits，throughsettinguptheirowncustomerloyaltyassessmentsystemstofindoutthecustomerloyalty．Basedo

6、nthefollowingtheoryofstudybackground、currentsituationanddevelopmenttrendsofcustomerloyaltyresearchathomeandabroad，combiningthecharacteristicsoftheTPLenterprisesinChina，theinfluencingfactorsoftheTPLcustomerloyaltyareanalysedinthethesis，andthenassessmentindicatorssystemareconst

7、ructedaccordingtodifferentfactors．Atthesametime，amodelbasedonthePLS-structureequationisconstructedaccordingtothenatureofthelatentvariablewhichcannotdirectassessmentbetweenthecustomer10yaltyanditsinfluencefactors，andintegratingtherespectivecharacteristicsofpartialleastsquaresm

8、ethod，thestructureequationmodelandtheYHRmodel，exhaustivefittinganaly