第三方物流服务质量与顾客对网店忠诚度的关系研究

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1、图书分类号F713密级公开注1UDC_______________________________________________________________硕士学位论文第三方物流服务质量与顾客对网店忠诚度的关系研究Researchonrelationshipbetweentheservicequalityofthethirdpartylogisticsandthecustomerloyaltytotheseller林小瑞指导教师：赵公民教授申请学位级别：管理学硕士学位专业名称：管理科学与工程论文提交日期：2012年4月20日论文答辩日期：201

2、2年5月30日学位授予日期：2012年月日论文评阅人：朱向梅李虹答辩委员会主席：李志强中北大学经济与管理学院二零零一二年四月原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：关于学位论文使用权的说明本人完全了解中北大学有关保管、使用学位论文的规定，其中包括：①学校有权保管、并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；②学

3、校可以采用影印、缩印或其它复制手段复制并保存学位论文；③学校可允许学位论文被查阅或借阅；④学校可以学术交流为目的，复制赠送和交换学位论文；⑤学校可以公布学位论文的全部或部分内容（保密学位论文在解密后遵守此规定）。签名：日期：导师签名：日期：第三方物流服务质量与顾客对网店忠诚度的关系研究摘要近些年来，迅速发展的因特网和电子商务使全新的商业行为和经济模式被创造了出来并获得了大众的认可，人们的生活习惯和购物行为也因此而逐渐受到了影响和改变：从传统实体商店逐渐扩展到了网络商店。物流服务质量作为电子商务交易最重要的环节之一，电子商务的运营与发展极大的被其影响着

4、。顾客对网店的忠诚度是影响利润大小的重要因素之一。基于物流服务质量形成机理方面的研究多源于美国等物流业发达国家，很少涉及针对我国国内的实证研究，而且在C2C电子商务背景下，多数只是基于初步调查的经验总结和感性判断。本文在对文中涉及到的物流服务质量、顾客满意度以及顾客忠诚度等相关理论进行总结概括的基础上，构建了在C2C网络购物背景下的第三方物流服务质量与顾客对商家的忠诚度之间的关系模型LSQ-CL，并通过结构方程模型对其进行了实证。交互物流服务质量、运作物流服务质量和成本物流服务质量三因素构成了本文的第三方物流服务质量评价模型。构建模型之后，本文拟定了

5、调查问卷的指标以及维度，并描述了对问卷的设计以及样本的收集。在数据处理时本文使用了SPSS17.0以及AMOS18.0软件。在对前测样本进行了信度分析以及探索性因子分析之后，确定了最终问卷并进行大范围的发放。在实证分析研究部分，本文在对第三方物流服务质量的各个因子进行了验证性因子分析的基础上，采用了结构方程对LSQ-CL全模型进行了分析。本文共发放了310份问卷，有效问卷为220份。实证分析结果显示，测量方程的验证性因子分析与结构模型的整体检验结果总体来说都可以接受。最后检验了本文在第三章中提出的假设，六个假设中的五个都得到了通过，并且对最后结果进行

6、了总结。本文的研究结论对于C2C网络商家制定正确的市场策略、有效提升顾客忠诚度以及促进C2C网络购物市场的繁荣发展等方面有一定的指导意义。关键词：第三方物流服务质量，顾客满意度，顾客忠诚度，C2C网络购物ResearchonrelationshipbetweentheservicequalityofthethirdpartylogisticsandthecustomerloyaltytothesellerAuthor:LinXiaoruiSupervisor：ZhaoGongminABSTRACTInrecentyears,therapidlydev

7、elopmentofInternetandE-commercecreatenewbusinesspracticesandeconomicmodels,people'shabitsandshoppingbehaviorshavebeengraduallyinfluencedandchangedfromatraditionalphysicalstoretotheonlinestoreInthecasethatthenumberofonlineshoppingusesincreasedrapidly,thetotalamountoftransactions

8、wasgrowingexplosively.Theoperationanddevelopmentofe-co