第三方物流企业顾客忠诚度研究

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1、Y1037270学位论文第三方物流企业顾客忠诚度研究指导教师申请学位级别专业名称学位授予单位李鑫绦天芳教授工学硕士交通运输规划与管理大连海事大学2007年3月中文摘要摘要进入21世纪，随着通信科技及网络技术的迅猛发展，客户对市场信息的获取从早期的区域限制发展到如今的全球领域。信息化网络意识对顾客忠诚产生着巨大的影响，也使得企业对于顾客忠诚度的重视达到了前所未有的高度。随着物流行业竞争日益激烈，第三方物流企业要在竞争激烈的市场中维持生存并创造利润，就必须了解顾客对企业的忠诚度。除了服务品质为客户判断第三方物流企业服务优劣的基本要素之外，

2、物流企业的外部环境因素(如政治、经济等因素)及顾客本身转移至他第三方物流企业的转换成本，都可能是影响顾客对第三方物流企业忠诚度的关键要素。因此本研究通过问卷分析，以世界著名第三方物流企业—M物流(中国)有限公司为实证分析，探讨第三方物流企业的顾客忠诚度及其影响因素。本文从第三方物流所处的行业出发，在阅读大量国内外文献的基础上，提出第三方物流企业顾客忠诚度的影响因素，并构建测评指标体系和模型，运用Amos5．0软件，对实证所得的数据进行分析，得出影响顾客忠诚度的主要因素，最后在实证分析的基础上，提出对第三方物流企业提升顾客忠诚度的建议，

3、为第三方物流企业提供了具有广泛性并且非常有参考意义的系统模型及相关建议。本文的主要创新点：(1)从论文研究角度看，本文针对第三方物流企业顾客忠诚度进行分析研究，在过去探讨一般服务业顾客忠诚度的基础上迈进一步。(2)从研究内容看，本文结合第三方物流行业特点和发展现状，对顾客忠诚度影响因素的指标体系及评价模型进行了构建和调整，使其更具有适用性和统一性。(3)从论文研究方法看，本文采用因子分析和结构方程模式，比较之前的层次分析和模糊评判等方法更具科学性和创新性。关键宇：顾客忠诚度；第三方物流企业；因子分析；结构方程模式英文摘要TheRese

4、archonCustomerLoyaltyof3PLLogisticsEnterpriseAbstractIn21stcentury，withtherapiddevelopmentofcommunicationstechnologyandnetwork,themarketinginformationisenlargedfromarealimitedtoglobalfieldwhichgivesagreatimpact0ncustomerloyaltyandnaakesenterpriseattachhighimportancetogu

5、stomerloyalty．WiththebringthehighestlevelofimportancethatcompetitioninIogisticsfiledgettingmoreandmorefuriolL％3plshouldhaveclearideaofcurrentcustomerloyaltyinordertomaintainandcreateprofits．Thekeyfactorsincludetheexternalenvironmentsandswitchingcostbesidestheservicequal

6、ity．Basedonafamousinternational3plenterprise-MLOG，theresearchdedicatestodiscussthecustomersloyaltyof3plenterprise．Basedonagreatdealofliterature，theresearchputsforwardthefactorswhichaffectthecllstomerloyaltyof3plenterpriseandestablishestheappraisalindexmodel．Thethesisana

7、lyzesthedatabysoftwareAmos5．0andpresentsthesuggestionstoimprovethecustomerloyalty,whichprovidethereferentialmodelto3plenterprises．Themaininnovationsateasbelow,(1)Thecontentisreferringtothemainfactorsaffectsthecustomersloyaltyof3plandgivevaluablesuggestions．(2)Theresearc

8、hgivesadjustmentofthemodelwiththeactualityandspecialtyoflogisticsfieldwhichimprovetheapplicabilityandintegrali