基于客户满意度的物流公司的发展对策研究

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1、基于客户满意度的第三方物流公司的发展对策王***（浙江工商大学，计算机与信息工程学院，浙江，310018）【摘要】对于一家以服务于其他企业的第三方物流公司来说，客户的满意度是其制胜的法宝Z-o通过相应的客户满意度调查问卷，得到相关数据，探索客户最需要的方面内容。在实地调研数据和统计数据基础上，了解某物流公司在客户满意度上所做出的各种努力，通过这种形式的调研，得到相应数据报告，发现了此公司在信息化水平，服务成木，服务质量方面还是有些欠缺，我们在数据分析的基础上，充分分析和关方面的优缺点，对于物流企业的发展提供了相应的对策，主要针对客户间良好关系的建立，物流工序标准化，员工制度等

2、等方而给了一定的建议。【关键字】客户满意度；物流公司；发展对策一、引言随着市场竞争的加剧，加强企业对物流行业的重要性认识，对专业化、多功能的第三方物流需求逐渐增加，使得第三方物流得到了长远的发展。根据调查显示，我国第三方物流市场从2005年到2010年的年增长率将达到35%,厂商产品销售增加到70%,销售商物流外包增加到55%叭随着十二五等国家计划的出台,物流凸显出了较大的市场潜力，第三方物流业逐步显现出优势，在以其作为主要发展方向的企业里，其所面临的竞争力就显得十分激烈了。在现今社会里，对于第三方物流企业来讲，服务业水准已经成为了英不可避免的竞争一部分，所以，对于企业的发展

3、，服务于客户，客户的满意度就成为了必要的一环。客户满意是客户对事前期累和使用感受效果判断后所得的评价，是可感知效果和期望之间的函数关系。物流行业是服务性行业，客户满意是产业持续发展的动力源泉，由于客户需求性不断在变化，其满意度指标和满意度值也会随时间而变化。客户满意度就是客户满意的量化评价，是一个动态的持续过程。因此木文旨在以浙江某物流公司为例，基于对其客户满意度的调杳，分析客户满意度较低的指标，根据现存不足，提出第三方物流公司的发展对策。该物流公司是一家以制造业物流总承包为核心竞争力的综合型物流企业；公司通过了IS09001-2000质量管理体系认证，是市级信用等级AAA企

4、业，主耍经营第三方物流。在实地调研和统计数据的基础上，在实地调研数据和统计数据基础上，使用数据分析、图像分析得出某公司物流产业发展的状况。通过这种形式的调研，了解到某公司在客户满意度上所作出的各种努力，并得到相应数拯报告,从而在数据分析的基础上，充分分析相关方而的优缺点，希望能够起到对该公司一定的借鉴作用，也能够提供相关物流企业部分信息以及相应的对策。二、调研过程及问卷数据分析1、调研过程我们通过问卷调研的方式，对某公司进行实证研究。通过对于问卷调查的数据分析和相关报告情况的反映，利用统计分析等进行相关数据的反馈。此次调研共发放问卷50份，收回问卷43份，其中冇效问卷43份，

5、有效率为86%o具体调查方式为实地问卷调查方式。在我们问卷调查期间，rfl该公司将相关的问卷调查报告发送给客户群并冋收，这一点给我们的问卷调研创造了较好的实践环境。问卷内容主耍包括被调查企业的基木信息和对某公司的服务需求。对于服务需求的调查，我们主要从客户选择物流公司的考虑因素，选择某公司的理由与相关服务的评价，对某公司不满意的地方，以及某公司需要改进的内容这四个方面展开调查。2、调查对象的基本情况分析在43份冇效问卷中，涉及的企业來自多个不同的行业，不同的规模，性质多样。按年销售额在5000万元以下为小型企业，5000万元到5亿为中型企业，犬丁亿为大型企业的划分标准划分，其

6、屮，小型企业和屮型企业各有12家，大型金业19家。按公司性质分，私营企业冇26家，民营企业冇8家，股份制企业9家，国冇企业3家，中外合资4家，外贸企业3家。3•物流预算比重分析我们将回收的问卷，用相关的软件将数据抽取，通过对数据的分析，分类，得到以下结果。表1.不同客户金业规模2010年物流预算占年产值比例分布物流预算物流预算占物流预算占物流预算占物流预算物流预算占年产值年产值2%年产值彳％年产值6%到占年产值占年产值2%以下到3%到5%7%8%以上平均小型企业142113.45%中舉企业352113.38%大舉企业1332102.57%总计2012632如表1所示，调查客户

7、中不同企业规模2010年度物流预算占年产值比例分布。由表可以看出，企业规模越大，物流预算所占年产值的平均百分比越小，而企业规模较小的，所占平均百分比越大。然而现今的物流企业大都是以较小的公司存在。所以，加强物流预算管理对于企业内部物流控制冇着不可忽视的作用。实行全面预算管理可以有效的促进企业计划工作的开展和完善，降低企业的经营风险和财务风险，同时也口J以冇效的控制物流预算降低物流成本。4.选择物流服务商影响因素的分析企业选择物流公司时会考虑什么因素呢？我们对它的客户群们也进行了相关的调查。图1・企业选择