be公司基于客户满意度的员工绩效考评研究

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3、；：ｖ：Ｖ．Ｖ；，ｆ／ｖ、禾４坤ｉ；心户！＼分类号密级无中国地质大学(北京)工商管理硕士学位论文BE公司基于客户满意度的员工绩效考评研究学位类别工商管理硕士（MBA）研究生陈岩君学号2107130055研究方向公司战略与运营管理导师晏波职称副教授企业导师王兰职务/职称人力资源部经理2016年5月ADissertationSubmittedtoChinaUniversityofGeosciencesforMBAStudyonPerformanceManagementbasedonConsumerSatisfacti

4、onalResearchofBEcompanyMajor：MBAMasterCandidate:YanjunChenStudyOrientation:StrategicandoperationmanagementDissertationSupervisor:Prof.BoYanBusinessSupervisor:LanWong,HRManagerChinaUniversityofGeosciences（Beijing）May,2016声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了

5、文中特巧加Ｗ标注和致谢的化方外，论义中不包含其他人己经发表或撰写过的巧究成果，化不包含为获得中国地质大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的枯料。与我一王作的同同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。－签名：＾＾曰期梓：关于论文使用授权的说明本人完全了解中国地质大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留邁交论文的复印件ＬＬ，允许论文被查巧和借阅；学校可ａ公布论文的全部或部分内容，可乂采用影印、缩印或其他复制手段保存论文■。（保密的论文在解密后应遵守此视定）签名

6、《、：导师签名：起日期：备摘要20世纪90年代以来，教育培训行业这一迅速崛起的新兴产业得到了不断深入的发展，尤其是伴随着《民办教育促进法》的颁布实施，更是教育培训行业迎来的又一个蓬勃发展的春天。同时教育培训行业企业也同样面临着提升企业竞争力这样的核心问题。人力资源管理是企业在激烈的市场竞争中确立优势的有效工具,近年来已经逐步从企业的事务性管理层面上升为战略层面，其中绩效管理又是重中之重,对于以企业内部个人绩效提升进而提升企业整体绩效、帮助企业达成战略目标具有十分重要的意义。客户满意度是服务型企业的重要内部考核指标之一，对内可以

7、提升员工的服务意识，增加客户满意度提高其持续消费的粘性；较高的客户满意度也有助于提高企业的知名度和美誉度，提升企业运营效率，帮助企业达成其战略目标。运用内外部客户理论以及以提升内外部客户满意度的角度设计企业绩效管理方案，是人力资源管理的有益实践之一。本文以教育培训行业中BE公司作为研究对象，从其成立至今的绩效考评所经历的阶段性过程入手，以案例分析法和问卷调查法等研究方法为主，探究基于客户满意度的绩效考评方案的实施可能性及改进意见，对中小型教育培训企业构建以提升客户满意度为目标，实现从提升个人绩效到提升团队绩效，从而提升企业绩效的目标

8、提供可借鉴的经验，并切实解决BE公司现阶段存在的绩效管理相关问题。关键词：客户满意度，绩效考评，教育培训行业AbstractthSincethe90sof20century,theeducationandtrainingindustr