基于客户满意度导向的jc公司流程再造研究

《基于客户满意度导向的jc公司流程再造研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、学校代码t!Q2题分类号：￡!塑密级：公珏UDC：§艘学呼：lQi23垒隶甸大，莹⋯IIII1110WF2805609工商管理硕士学位论文基于客户满意度导向的JC公司流程再造研究研究生姓名：昱渔洼导师姓名：张眍副熬授申请学位类别亟±学位授予单位盔壶盔堂专业名称王窟簧理论文答辩日期2垒!§生§旦!§旦．研究方向学位授予日期2壁!i箜旦囡答辩委员会主席瑟量挂评阅人毖启挂塞熊堑2013年5月日AResearchonJCBusinessProcess一-’1一JRe-engineeringDaSen0nUUStomerd‘‘一‘‘J1‘‘1‘SatistactionUrientatio

2、nDissertationSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABY肠HaitaoSupervisedbyViceProf．ZhangXinSchoolofEconomicsandManagementSoutheastUniversityMay2013IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIY2437959东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的

3、研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名：髦堑互乏导师签名：埤日期：兰!；：竺!y基于客户满意度导向的JC公

4、司流程再造研究研究生：吴海涛导师：张昕东南大学摘要流程改善和流程思想起源于质量运动，后来流程再造运用的对象从制造流程扩展到产生质量的产品和服务的所有流程，真正的企业流程再造理论出现在20世纪90年代。客户满意研究兴起于20世纪70年代，1990年出现了4C的整合营销理论，被认为是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即客户(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。它强调企业首先应该把追求客户满意放在第一位．JC公司成立于1996年，2007年为了适应公司快速发展的需要，进行了一次基于当时公司现

5、状的流程设计。当时的流程设计很多情况下是为了当时制度和流程的不健全而进行的。伴随着公司近几年的快速蓬勃发展，目前公司发展遇到了很大的瓶颈：公司组织架构不合理，信息技术不完善，订单交货期过长，系产品开发时问和周期太长等等。伴随着公司内部问题的增多，JC公司的外部客户满意度也从2009年开始逐步的下降。这两者存在着很大的关联性。基于上述背景，本文首先对于客户满意度和流程再造理论进行了描述。接着分析了JC公司的流程现状和存在的问题，并且对客户满意度进行了调查，得出JC公司不合理的流程。结合上述调查，JC公司进行了基于客户满意度导向的流程再造设计，实践检验流程得到了优化，客户满意度得到

6、了提高。关键词：流程再造客户满意度JC公司AResearchonJCBusinessProcessRe--engineeringbasedonJ_n·-一·‘』、‘●●CustomerSatistactionUnentanonAbstractTheconceptionsofprocessimprovementandprocessoriginatedinthequalitymovementinthe1940s。Latertheconceptof”qualitycontrol”hasbeenspreadedfromthemanufacturingprocesstoallthepro

7、cessesthatproducequalifiedproductsandservices．Therealbusinessprocessreengineeringtheorycomesoutinthe1990s．Customersatisfactionstudyarisesfromtheearly1970s，4Cintegratedmarketingtheoryarisesinthe1990sandisbasedonconsumerdemand·-orientationandre·-sett