乐购门店服务台管理作业规范

《乐购门店服务台管理作业规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、门店服务台管理作业规范一、目的为顾客提供优质的服务，并能够使门店服务台作业及承办事项有所依循，特制定本办法。二、范围乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。门店服务台管理作业规范2门店服务台管理作业规范项目内容服务课员工服务课课长客服经副理防损主管防损课长值班经理店总1.顾客遗留物处理登记至顾客遗留物登记表RA顾客物品及钱款保存RAI顾客领回RAIC营业结束服务课将无人认领的遗留物移交防损课。RARCI每天营业结束防损人员会同服务台主管清点寄包柜，并做登记保管。RCRAI三.1.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)3三.2.门店服务台管理作业规范RACI(权

2、责划分)项目内容服务课员工服务课主管客服经副理部门主管总部公关店总助理店总2.顾客意见箱处理店总助理每日整理意见箱内的建议表交店总RAI店总批示后交店总助理给各部门IRA部门提出解决方案并执行IRA客服部追踪结果,上呈店总结案RRCIA门店服务台管理作业规范4项目内容服务课员工服务课课长客服经副理保洁人员保洁主管值班经理店总3.手推车、购物篮管理每天及时回收手推车及购物篮。RA手推车及购物篮整理并放置固定场所RA每周盘点手推车及购物篮RAI每月完成全部手推车及购物篮进行清洗AIR三.3.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)门店服务台管理作业规范5项目内容服务

3、课员工服务课课长客服经副理保洁人员保洁主管值班经理店总4.打包服务服务台人员提供打包服务。RA5.寄物管理服务台人员提供寄包服务RA6.会员专属伞服务台人员提供借伞服务RA三.4.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)－其它服务门店服务台管理作业规范64.内容：1.顾客遗留物处理：1.1.若客户将物品或钱款遗漏在店里，服务台要妥善保存。1.2.填写顾客遗留物登记表。1.3.将钱款分别整理,以塑料袋包好后,注明存放柜号与日期，再放入手提式小钱箱。1.4.如果遗忘商品是食品杂货，可以返回销售，但如果是生鲜或冷冻食品，应该报废。如果顾客返回门店拿取他们已经付款但遗忘

4、的商品时，要确保核查他们的收据并请顾客在【顾客遗留物登记表】签名领回。1.5.每天营业结束后服务课主管将存放于服务台的顾客遗留物转至防损课，并登记在案。1.6.每天营业结束后防损人员/服务台人员对寄包柜未开箱领取物品做收取保管，并填写寄物柜遗忘物品登记表。2.顾客建议箱处理：2.1.应于入口处设一顾客意见箱。2.2.顾客意见箱每日呈店总批示，门店在24小时内联系顾客，48小时解决问题。2.3.处理流程（见P10）。3.手推车、购物篮管理：3.1.应随时整理手推车及购物篮，并放置固定场所。3.2.将收银台前之手推车及购物篮回收放置固定场所。3.3.每周固定盘点手推车

5、及购物篮一次。3.4.每次运送手推车上扶梯，一次不超过15台。3.5.每日对有明显污损的手推车及购物篮进行清理.3.6.每月对全部手推车及购物篮进行清洗。门店服务台管理作业规范74.内容：4.打包服务:4.1.作为会员顾客服务的一部分，如果顾客需要的话，我们将向顾客提供打包装服务。4.2.顾客服务台的这项服务是免费的，只要顾客将商品拿到顾客服务台，工作人员会热情地为其服务。5.寄物管理：5.1.服务人员应定时巡查寄物柜。5.2.大型物品寄放于服务台。5.3.现金及有价证券不得保存.5.4.顾客凭寄包牌取保管物品，服务人员核对寄包牌并回收。6.会员专属伞：6.1.逢

6、阴雨天等情况，顾客需用伞可在服务台凭会员卡用押金10元借用乐购雨伞，7天完好归还即可取回押金。6.2.服务人员在雨伞借出/归还登记表上做借出归还记录。7.办理会员卡申请（请参照会员管理作业规范）。8.办理顾客退货（请参照顾客退换货作业规范）。9.各项查询服务（广播、寻人、会员快报……等查询。）10.顾客抱怨处理（请参照顾客抱怨处理作业规范管理办法）。11.赠品发放（请参照服务台赠品管理作业规范）。门店服务台管理作业规范8顾客遗留私人物品登记至“顾客遗留物登记表”顾客物品及钱款保存每天营业结束服务台主管将无人认领的顾客遗留私人物品则移交防损课。顾客领回1234服务课

7、员工服务课员工服务课课长及防损主管服务课课长3.将钱款放入塑料袋，再放入手提式小钱箱遗留物登记表五.1.门店服务台管理作业规范流程图服务课课长门店服务台管理作业规范每天营业结束防损人员会同服务台主管清点寄包柜，并做登记保管服务课课长及防损主管防损课长客服经副理59顾客填写建议表店总助理每日整理意见箱内的建议表交店总店总批示后交店总助理给各部门部门提出解决方案并执行客服部追踪结果,上呈店总结案12345顾客投诉建议表服务课主管/客服经副理店总部门主管客服部经副理店总5.1立即告知客户（电话或亲自拜访）5.2执行追踪,结案后汇总归档2.整理建议表后交店总(09:00前

8、)3.店总