乐购-门店顾客退换货作业规范

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1、门店顾客退换货作业规范文档状态草案/更新/最终版文档编号OP-001版本V06-01版本日期2006-12-29撰写单位BIR团队一.目的为顾客购买商品后，在一定期限内因质量问题或其它原因等而发生的退换货行为，而制定此办法。二.范围乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。2项目内容服务员工服务课课长客服经副理营业部门主管店总退换货商品的验收RAC退换货登记RA退货资料的输入RAII退货客诉处理RRACI通知营业部门领取退货商品RAIR退货证明单及退货备用金交还金融室内勤RAI三.退换货作业规范RACI(权责划分)3四.内容4.1.门店与

2、顾客退换货发生原因：4.1.1.退换货时间限制：顾客自购买之日起30天内可退、换货。4.1.2.顾客在不超过退换货时间限制之内，商品发生性能故障（非人为损坏），可携带收银条（发票）及原包装商品、其所属配件、保证书办理。4.1.3.顾客不满意、买错、尺码不合、不合用等情形，无使用痕迹，包装完整，不影响再次销售。4.1.4.商品货号和商品内容物不符（货号贴错）。4.1.5.商品外箱指示和商品内容不符（货不对板）。4.1.6.商品破损或变质（未超过保质期）。4.1.7.商品无法正常运行、使用（指非人为损坏）。4.2.退货中心可拒绝之退货：4.

3、2.1.无本店之收银条或发票（有乐购条码或销售记录可退货）。4.2.2.购买日期已超过期限（除非商品本身有另外之说明者）。4.2.3.未经测试的影音家电产品。4.2.4.电池、胶卷等消耗性商品（除可确认有质量问题）。4.2.5.产权类商品（如软件、音像制品、书籍、游乐器卡匣）。4.2.6.烟、酒类、药品类。4.2.7.内衣裤袜、卫生套等有碍个人卫生无法再销售者（未拆封之情形，若买错可酌情处理）。4.2.8.顾客造成配件不全（除确为质量问题、无包装可扣款再退货)。4.2.9.已修改之服饰。4.2.10.已告知的有瑕疵的出清商品。注：不符合

4、退货条件的，客人执意要求退货的由服务课（组）长与相关营业部门会同判断是否可退。44.3.退货注意事项4.3.1.退货证明单(附件7.1)务必依编号顺序填写，不得涂改（尤其金额，数量处），填写错误的单据，必须敲注“作废”章作废于一式三联单。服务课留存联依退货日期，流水序号存档一年备查。财务联于每日退货人员至金融室内勤处核帐后，由金融室内勤于次日交财务。4.3.2.填写退货证明单须确实了解退货原因，并填写详细。退货无法辨别质量问题时，及时请营业主管判断签认质量，但退货决定权在退货及服务主管处。4.3.3.电器类商品退货应收回发票、收银条，回

5、收之单据与退货证明单装钉一起送财会课审核。4.4.退货证明开立完毕后4.4.1.将退货证明单填入退货汇总表(附件7.2)（依百货、杂货、生鲜别），（一为退货签领凭证，二为退货状况之反馈）；金额、数量、填写正确、退货原因明了。4.4.2.将退货商品选择退货种类（换货、瑕疵品、退款、退差价）在收银机上扫描商品，确认后输入，打印出收银条。4.4.3.在退货证明单上要注明办理退货和Key-in人员，以备查用。4.4.4.打烊前，各部值班主管、防损值班人员依退货汇总表签收商品，注意数量、品名正确否、退货人员务必注意确实签名。4.4.5.如出现空退

6、情况一定需要店总签名，店总不在时，值班经理代签，店总补签。4.4.6.所有退货证明单均已Key-in进电脑后，确认金额、数量无误后，打印“退款报表”(附件7.3)；退货汇总表金额、退货证明单金额应等于当天实际退货金额。4.4.7.因商品质量问题而发生退货可能会涉及赔偿，全由服务课长决定是否赔偿，以及赔偿金额；若是以请款单的形式作赔偿的证明单，附注情况及退货证明单单号等。54.4.8.退货备用金不足时，填写“借零单”（见附件7.6）至金融室内勤借贷。（退货备用金￥6000.00其中1000元为退差金额）。4.4.9.每晚退货金额、退货证明

7、单及退货明细表须至金融室内勤处核帐；无误后，并在金融室内勤处登记存放记录。4.4.10.每日早晨早班人员至金融室内勤填写“借零单”，由收银主管确认签名后通过系统进行借贷，金额￥6000.00，领取时须在内勤处双方签名登记，并查阅交班记录。复查“退货证明单”、“退货汇总表”。4.4.11.退货需当天key－in进系统。4.5.销退商品退回分店作业:4.5.1.当部门退货较多时，应通知该部门人员收取退货。4.5.2.生鲜商品（尤其是冷藏、冷冻品）应立即通知生鲜部门收回退货。4.5.3.分店人员收退货商品时，应详细核对登录商品，无误后签名领回

8、。4.5.4.驻场促销之商品退换货，可由驻场人员协助处理。4.5.5.退货商品当日必须领取完毕。4.6.6.退货汇总表由当日晚班人员交各部门值班主管签收，以备参考、查核用。服务课联交客服经理查核后存档，备查