保险商品决策（十）：保险的服务决策（下）

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1、保险商品决策（十）：保险的服务决策（下）保险商品决策（十）：保险的服务决策（下）保险商品决策（十）：保险的服务决策（下）　　三、保险服务的本质和目的　　美国LOMA协会的一项研究表明:(1)一家公司通过使其客户每年留存数量增加5%,可以使其利润增加85%;(2)一个对公司不满意的客户将会把这种不满意告诉另外8—10个人;(3)公司建立一个新客户的成本将比留住一个老客户的成本高10倍;(4)如果对客户的意见或问题处理得当,让客户满意,这部分客户的绝大部分会继续选择这家保险公司。这项研究数据的启示性意义在于:服务的本质不仅在于

2、维系已有的客户,培养已有客户对保险公司的凝聚力和忠诚度,而且在于服务能够创造生产力,即通过对已有客户的再开发和通过公司品牌建设加强公司在市场上的竞争力。保险是服务性质的行业,保险服务的好坏直接决定了保险公司在市场上的竞争地位,随着加入WTO,中国保险业正在由粗放型经营向专业型过渡,保险服务理念也从以保单为中心向以客户为中心过渡,各家保险公司已认识到了保险服务的重要性,许多公司想方设法推出保险服务的新举措,将服务体系向立体网络化发展,保险公司的经营理念发生了质的变化,服务、创新和效益意识更加明确而深入地渗透到保险公司的经营管

3、理之中。　　保险服务的目的是为了留住原有客户并创造新的客户源,培养客户的品牌忠诚度,最大限度地挖掘客户的价值,从而创造生产力,增加公司的价值。《哈佛商业评论》发表的一项调查报告指出:一般企业80%的营业额来自20%经常惠顾企业的客户,企业的忠诚客户增加5%,相应的利润则可平均增加55%。没有客户对企业的忠诚,企业就会成为“无源之水,无本之木”,就会在激烈的竞争中被淘汰出局,这是一条市场竞争的法则。　　四、保险服务创新的方向　　(一)向高效化发展　　高效、优质的服务应是保险公司追求的目标。例如,在过去一段时期,在我国的保险营

4、销实践中,不仅是对保户而言,就是对保险公司,理赔也是一件困难的事。　　从报案到报材料,从查勘到定损,从核赔到给付,繁多的环节、落后的手段,使理赔成为一个漫长的过程。现在出现了即使是异地查勘、定损、理赔都变成了一件容易事情的可喜变化,而且在很多保险公司理赔已成为日常业务。这里体现出的是保险公司在经营机制、服务理念和服务手段上的重大转变。如国内各保险公司纷纷推出的服务专线电话———中国人保的95518、中国人寿的95519、平安的95511、太平洋的95500,就为保险服务提供了一个技术平台和手段,使这些公司的快速、异地查勘、

5、定损、理赔服务成为现实。通过服务热线的组织,各公司的查勘、定损、理赔实效提升,范围扩大。现在各公司在处理小额理赔时,通常一到两天就可以完成,有的还喊出了当天理赔给付的口号。　　2002年发生的“4·15”和“5·7”两起空难也表现出保险公司在高效、优质服务方面取得的进步。两起空难发生后,保险公司迅速行动,及时开展救援理赔工作,并以最快的速度将理赔款送到遇难者家属手中。中国人保在两起空难中反应迅速,立即启动航空保险空难处理紧急程序,积极与民航总局、航空公司、航空险分保经纪人等取得联系,协调各有关方面进入紧急理赔状态,同时成立

6、专门调查小组进行查勘、理赔。中国人寿、平安等寿险公司的专责理赔小组人员则紧急核对投保客户资料,开通专线服务热线电话,迅速理赔给付。保险公司的快速高效服务给社会公众留下了深刻印象。　　理赔环节如此,投保环节同样如此。有的保险公司自2002年起用新保单打印系统,使工作效率提高了一倍以上,将公司的批量承保时间由以往的7天缩短到了3天,并有望达到天,大大节约了人力和物力,缩短了客户办理业务等待的时间;也有的保险公司开通“绿色通道”,为客户投保创造便利条件,收到了良好的社会效果。　　(二)向个性化发展　　为客户提供个性化服务已成为各

7、行各业服务的发展潮流,保险业更是如此。　　保险公司服务创新的一大主题,就是针对不同的客户提供不同的具有个性特点的服务。首先,保险公司应利用各种形式对投保人进行回访,通过信息反馈及时了解客户的需求,采取相应服务措施。其次,根据客户的需求及时推出新的险种和服务。新华人寿等通过保单打印系统,在各节假日针对不同客户设计出个性化的保单扉页和节日祝福语,体现出人性化关怀的服务特色。个性化的服务创新成为保险公司在市场上树立自己的良好品牌、争夺客户的有效手段,也使服务成为保险竞争的重要内容,构成保险公司核心竞争力的重要组成部分。　　(三)

8、向多元化发展　　当前,保险已渗透到国民经济各个领域,国家基础设施建设顺利进行、人民生命财产安全获得保障,每时每刻都离不开保险保驾护航。保险服务多元化表现在保险服务的各个方面。以体育保险为例,很多国内国际重要体育赛事都得到各保险公司的保险服务支持。2002年韩日世界杯足球赛,中国人寿不仅为中国足球代表团提