保险商品决策（十）：保险的服务决策（上）

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1、保险商品决策（十）：保险的服务决策（上）保险商品决策（十）：保险的服务决策（上）保险商品决策（十）：保险的服务决策（上）　　一、保险服务的概念　　如何给服务下定义,国内外的学者给服务作定义,不下十几种。现说明如下:　　有人说:所谓服务,可用英语“SERVICE”的每个字母所代表的含义来理解。　　S:Smile(微笑),即营销员向每位客户提供的微笑服务。微笑服务看似简单,实际学问很深。不同的笑是人内心的情感写照。寿险营销员的笑应该是真诚的笑,友善的笑,让客户感到善解人意。　　E:Excellent(出色),即营销员要将每一项微

2、小的工作都做得很出色,不忽视每一个细节,不放松每一细微之处。　　R:Ready(准备好),即营销员随时准备好为客户服务。只有思想上不放松,才能时时处于“时刻准备着”的状态;只有这种状态,才能充分体现旺盛的精力,也才能应付各种突发的服务需要。　　V:Viewing(看待),即营销员要把每一位客户看作是需要提供特殊照顾的贵宾。这一观念很重要,服务不是侍候人,服务是给人以帮助,给人以援助之手。　　I:Inviting(邀请),即营销员在每一次服务结束时,都要邀请客户继续关注我们寿险业。不要把这看作只是一句客套话,实际上,回头客也是

3、寿险业重要的市场资源。　　C:Creating(创造),即每位营销员要精心创造出使客户能享受其热情服务的气氛。服务的不一致性,为营销员提供了发挥创造力的广阔空间。　　E:Eye(眼光),即每位营销员始终要用热情好客的眼光关注客户,预测客户的需求,并及时提供服务,使客户感受到营销员总是在关心自己。美国市场营销学教授菲利浦·科特勒给服务所下的定义是:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。　　它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。”　　保险业是典型的服务行业,人们购买保

4、险,实际就是购买的一种特殊的服务,即所谓的保险服务。保险服务就是一般的服务概念在特有的保险营销活动中的具体化。简单地说,保险服务就是营销人员以最大的诚信,运用熟练而规范的专业技术,满足客户多方面保险需求的全过程。这个全过程指:投保前、投保中和投保后,营销人员要自始至终地使客户保险需求的欲望得到满足。以人为本,是服务也是保险服务的核心。忽略或无视保险服务,也就不存在本来意义上的保险商品了,因为保险商品的使用价值就是为客户提供的保险服务,离开了使用价值,价值就无法实现,这是保险所具有的商品属性的必然。　　二、保险服务的特点　　(

5、一)保险服务具有无形性　　无形性是服务的属性,而这一属性在保险服务中体现得最为典型。保险产品本身就不像有形的产品那样直观。客户购买有形的产品时,对其使用价值包括外观、性能以及质量状况等或看得见或摸得着或者通过演示能够准确地展现于眼前,马上能给人以清晰的整体的认识。例如,你买一件衣服,衣服的做工、样式、颜色在购买前通过试穿就可以感觉到好坏。而保险产品是无形的,客户投保后,并未立刻得到一个现实的外在的产品,更未切身体验或感受到其使用价值。客户交费后得到的只是一纸以“保险单”为记载的以“保险责任”为内容的“承诺”。而且这个“承诺”

6、是属于未来的,有的长达几十年之久。这样,保险人的“信用”和“品牌”在客户进行保险购买决策中起到很大的作用。保险服务是无形的,在购买之前和保险事故尚未发生前,客户往往看不见、摸不着和感受不到保险商品的使用价值。因此人们在购买保险产品时,往往会观望、犹豫、等待等。保险营销人员应努力把保险的无形变为有形,使客户认识到保险产品的使用价值。这正是保险服务的重要和困难所在。　　(二)保险服务与保险产品具有不可分割性　　我们知道,一般的商品先是制造,然后加以储存和出售,最后才进行消费。但对保险商品而言,情况完全不同。在保险商品的消费过程中

7、,先需要售出去的是保险产品的“提货单”———保险单,然后在客户消费保险产品的同时生产保险商品。　　保险商品的生产过程就是保险公司的事故理赔过程,这一过程也是被保险人消费和使用保险商品的过程,而这一过程的从头到尾都离不开保险公司工作人员的具体工作。保险公司工作人员工作质量的好坏直接决定了生产出来的保险商品质量的好坏。在保险公司工作人员为客户提供保险服务时,工作人员的工作,实际就是保险商品的一部分。例如,在展业中应将“保险责任”和“责任免除”条款向客户明确地予以“说明”,使保险商品的使用价值让客户间接地领悟到;保险合同成立并生效

8、后,在保险期内保险人应向被保险人提供必要的风险管理服务;在发生保险事故或保险期满后,保险人必须准确、及时地履行赔偿或给付保险金的义务。总之,营销人员对客户所履行的保前、保中和保后的全部服务,就是保险商品的使用价值,离开了服务,就没有保险商品。　　(三)保险服务具有差异性　　差异性是指服务效