携师经纪李原《售楼处服务礼仪与职业素养提升》课纲

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1、《售楼处服务礼仪与职业素养提升》培训方案【培训思路】Ø一个目标：规范服务行为、提升服务形象、塑造产品价值、提升客户满意度Ø两个模块：课堂培训+课后督导Ø三个步骤：培训前的调研+课堂培训+课后岗位督导【培训步骤】Ø培训前到售楼处进行培训前调研，使培训内容更加有针对性；Ø培训课程内容设计及培训实施；Ø培训后的各岗位服务形象改造服务行为训练。【具体安排】Ø第一天：培训前调研、问题点收集Ø第二天：课程培训及规范导入Ø第三天：售楼处各岗位标准流程现场指导、强化训练（保安、前台、水吧工作人员、销售顾问及销售经理）【课程背景

2、】Ø如何塑造员工积极正面的服务心态与服务意识？Ø优质服务如何进行规范化、有形化的展示？Ø服务标准化、规范化服务流程的意义何在？Ø如何通过人员形象及素质的提升塑造产品的价值？Ø如何通过对礼仪规范的认识体现出对客户的尊重？Ø如何通过技巧性的表现提升客户的满意度？Ø如何与客户进行积极有效的沟通？Ø如何规范、优化整体的服务接待流程？【培训方式】Ø讲师讲授、案例研讨、音像视频、情境模拟、演练式培训、岗位督导【培训课程纲要】第一模块：售楼处优质服务服务形象塑造第二模块：售楼处人员的服务礼仪规范第三模块：售楼人员待客服务沟通

3、技巧第四模块：售楼处客户接待流程规范【课程内容展开如下】第一模块：售楼处优质服务服务形象塑造ü“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境应有的服务心态与服务意识ü如何塑造产品价值及提升服务技巧ü顾客满意度与期望值管理n客户期望值的来源n客户期望值与客户满意度的关系ü提升客户满意度的关键时刻n提升客户满意度的ABC法则第二模块：售楼处人员的服务礼仪规范ü售楼处员工服务礼仪要求n尊重为本n善于表达n统一规范ü售楼处员工仪容要求n发型n面部n肢部n体味n化妆的礼仪：u女职员化妆要求与禁忌ü售楼处员工仪表规范n售楼处着

4、装规范、着装要求、着装原则、售楼处职员着装禁忌n小组讨论：存在的问题及如何改善ü售楼处员工的行为举止准则n专业仪态要求u男女优雅姿态图解n手上语言n表情运用准则：微笑、目光、空间距离n现场训练：站姿、走姿、坐姿、n标准服务手势、表情训练n现场示范、训练与指导ü售楼处员工的客户接待礼仪n现场客户接待礼仪u电话礼仪u称呼礼仪u问候礼仪u介绍礼仪u名片礼仪u引领礼仪u茶水礼仪u楼盘介绍u位次礼仪n现场实景模拟训练第三模块：售楼处员工待客服务沟通技巧ü沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术n说的技巧u语音、

5、语调、语速、十字礼貌用语的应用l说话的技巧：-转变固有的语言沟通模式l如何引导顾客、如何介绍产品、如何说不nFABE法则、汉堡包原则、金字塔原理u售楼处服务语言规范的基本要求l声音运用规范l常用礼貌用语：l称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等l服务禁忌语言n听的学问：倾听的重要性及肢体语言u互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性n问的艺术：如何有效发问u巧用封闭式及开放式提问uSPIN引导提问法n产品介绍过程中的沟通障碍分析u视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步

6、展开深入沟通的？第四模块：售楼处客户接待流程规范ü售楼处客户接待流程规范n迎候顾客的流程技巧（保安、门迎、前台）u职业形象的完美展示u规范化的服务行为u三米六齿的基本要求u标准、规范的问候语u肢体语言的专业展示u演练互动&强化训练n销售代表、销售经理客户接待流程礼仪u目光、微笑的应用u自我介绍、称呼、名片、引领客户、肢体语言的综合应用u关怀客户、服务客户的专业技巧u面对面沟通过程中身体语言及沟通应用技巧l语音、语调的应用l进行产品介绍的基本技巧l与客户沟通的过程中处理异议的技巧l面部表情及肢体语言的规范运用u演

7、练互动&强化训练l销售代表为主导、售楼处其它相关工作人员（水吧、电瓶车司机、样板房服务人员、签约及法律顾问的整体配合的全员服务要求）u欢送顾客的流程礼仪Ø送别客户时的语言规范（销售代表、门迎前台、保安）n面部表情及肢体语言的规范运用n标准的送客话术n演练互动☆课程结束后的总结与回顾