携师经纪李原《呼叫中心电话服务礼仪》课纲

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1、《呼叫中心电话服务礼仪及阳光心态塑造》【课程收获】l能够认知服务意识与服务期望值、服务满意度管理l掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化l掌握专业化的电话语音技巧训练和呼叫中心服务人员基本操作流程与技巧l掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧l掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）l掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧l客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法l学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。【课程对象】呼叫中心客户服务人员；【课程用时】3天【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练

2、互动。课程大纲第一模块：呼叫中心的现状与发展——把握现在着眼未来第二模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀第六模块：呼叫中心职场办公礼仪——做一个受欢迎的人第七模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理具体内容第一模块：呼叫中心的现状与发展——把握现在着眼未来Ø呼叫中心兴起的背景Ø呼叫中心特点及其优势Ø呼叫中心在我国的应用现状n萌芽期n蓬勃发展期Ø呼叫中心未来发展趋势第二模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑

3、Ø呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区Ø以客为尊的顾客服务Ø客户满意度的期望值管理Ø服务经济时代下的服务满意度的管理第三模块：呼叫中心电话服务礼仪——专业形象的礼仪体现Ø礼仪的概念与内涵n电话服务人员应具备的服务素养u个人修养u心理素质u专业素质u综合素质Ø电话沟通的礼仪要求：声音的表达力+适度的沟通技巧Ø呼叫中心人员电话服务技巧n电话信息传递的特征n电话服务和沟通的利与弊n电话服务的特点Ø接打电话的礼仪要求n电话的接听u重要的第一声u清晰明朗的声音u准确迅速的接听电话u热情的应答u认真做好电话记录u挂电话礼仪n拨打电话礼仪要素u拨打电话的时机u掌握通话

4、时间u态度要友好u用语要规范n通话用语u礼貌用语l1）礼貌语2）问候语3）迎送语4）请托语5）致谢语6）征询语7）应答语8）赞赏语9）祝贺语10）推托语u用语禁忌l简单否定语、烦燥用语、斗气语...n呼叫中心专业电话服务礼仪u倾听的礼仪u如何让客户等待u如何记录留言u如何巧妙的回到主题u如何让你的电话留为美好回忆Ø现场模拟演练Ø专业化的电话语音技巧训练n语音、语调、语速n重音、停顿、节奏n吐字、语气、态度n客户对电话语言的感知效果第四模块：呼叫中心电话沟通技巧——传言达意的沟通技巧Ø有效沟通的定义Ø沟通的三个行为：听、说、问n如何听u倾听的行为表达u倾听的五个层次n如何说（问）u用户顾客喜

5、欢的方式去说l语言表达技巧--“日常说话”与“热线人员声音”的区别n职业化的电话应答技巧n快速应对n提升客户对你的正面感知n选择积极的用词与方式n善用“我”代替“你”l如何问n开放式问题n封闭式问题n复合式问题：SPIN引导技巧u常用的服务用语l开头语以及问候语?l无法听清时?l抱怨与投诉?l软硬件故障?l结束语u提问的好处u灵活运用开放式探问法和封闭式探问法u提问过程中要避免的事情Ø实战沟通技巧的应用u如何“听得出客户的明示需求，看得出客户的隐性需求”u如何在线观察客户的行为风格u不同行为风格的客户的主导需求及应对第五模块：客户抱怨投诉处理应对——大事化小、小事化了的秘诀Ø客户抱怨和投诉

6、的内容n面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？Ø客户抱怨处理的方法n处理投诉应有的阳光心态n常见客户抱怨与异议的原因n投拆客户的心理分析Ø客诉处理时的方法与技巧n投诉处理的两大原则n投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制n处理投诉时的话术应用n始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知）Ø简单、有效的安抚客户情绪的方法n心理清空的技巧n补偿的技巧n被关注、被尊重的技巧Ø处理投诉六顶思考帽及六个步骤第六模块：呼叫中心职场办公礼仪——做一个受欢迎的人Ø办公室礼仪ü座位环境礼仪、办公场合5S管理、公共设备使用礼仪、上卫生间的礼节ü办公礼仪八禁忌Ø与上司相处的礼仪ü与上司沟通的礼仪ü汇

7、报工作的礼仪Ø与同事相处的礼仪`第七模块：客服人员自我心理调节——情绪与压力管理Ø认识自己的情绪n情绪觉察与管理n做情绪的主人n如何转化负面情绪n探索自己在逆境中的角色Ø压力管理技巧Ø压力是如何产生的Ø如何寻找压力源Ø如何寻找自我设限的价值观Ø如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况Ø如何管理压力Ø如何释放压力Ø压力治疗放松小秘方