呼叫中心电话礼仪

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1、电话礼仪EMMA河北赛诺商用通讯服务有限公司培训基地www.sinobasedm.com电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。我该说什么？打

2、电话前的准备工作1、心理准备2、内容准备3、物品准备1、休息、吃饭、开车、开会；2、通话3分钟原则；3、通话内容要简明扼要（长话短说、废话少说、没话别说）；4、通话时态度、举止要文明；5、要礼貌结束通话。打电话原则1、对公司：您好！确认公司信息确认联系人自报家门主题结束语2、对个人：您好！确认联系人自报家门主题结束语打电话操作流程电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？电话形象意识1、 积极的心态服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。2、 热情时刻保持高度热情可以感染客户。3、 自信为了保持自信

3、，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。4、 节奏节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。电话形象意识5、 语气要不卑不亢不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。6、 合适的语调1.语调不要太高2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。7、 音量音量要适中，声音太大或太强会让客户产生防备心理，声音太小或太弱令让客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使

4、客户不重视客户服务人员。电话形象意识8、 停顿停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。9、 微笑微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。进行良好沟通的前提条件—礼貌用语例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见……等上述提到的都是规范服务用语，要合理地应用到通话中。思考？谁先挂电话？挂电话礼仪1、如果是上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼仪，应由上级或长辈先挂断电话，而你在

5、通话结束之前要说感谢或欢迎的话；2、如果对方是你的客户，那在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。3、如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对方就由谁先挂。注：如果结束通话后2秒，对方还没有挂电话，那我们只需要轻轻把电话挂掉即可。接电话礼仪一、是注意适时接听。铃响三声内接听电话。二、是妥善接转电话。当接听找他人的电话时，应说“请稍侯”或“请等一下”，然后热情主动地帮助对方传呼受话人，不要不回音，或拿着电话对要找的人说：“找你的”；如果受话人当时不在现场，应礼貌地询问对方“是

6、否有事需要转告”或者善意地提出建议，如“我能帮你什么忙吗？”若对方表示不愿转告，则不可盘问、打听；在接到打错的电话时，应礼貌地告诉对方打错了电话，切不可不予理睬直接挂断电话或者生硬地告诉对方“打错了”了事。接电话礼仪三、认真对待来电。接听电话时，应聚精会神，可以不时地“嗯”一声，或者说”好”等，以表明自己正在倾听；接听电话时不要与身边的人打招呼或小声谈论别的事情。接到上级机关或领导的电话，有具体要求的，要做好准确记录，并记好来电话者的姓名、单位、联系电话，电话记录应及时按程序办理。若接听举报电话，要郑重答应为对方保密。四

7、、注意细节礼貌。在一般情况下，或在公共场合（包括会议中、汇报中、交谈中等），应将手机设置于“振动”状态，以免干扰他人；在与人交谈过程中需要接听手机时，应先对交谈人说声“对不起，我接个电话”而后再接听。同时，应注意***的选择要符合自己的年龄和身份。电话注意事项1、禁止吃东西时打电话；2、若嬉戏或争执，一定要等心情平稳后打电话；3、开场白要有激情、自信；4、讲话声音不宜过大；5、及时恰当地回应对方，例如“对”“是”“好的”等；6、如有私人电话，要远离办公区接听，以免打扰他人；7、电话中如让对方久等的话，要向对方致歉。附：微

8、笑微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、