携师经纪李原《服务礼仪与职业素养提升训练营》课纲

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1、《服务礼仪与职业素养提升训练营》【我们的课程将帮助您】u塑造积极的工作心态及良好的服务意识；u探讨礼仪与处世、事业成功的重要性；u塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；u掌握现代商务场合中通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免无意中冒犯他人；u提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，增强与人沟通的技巧。为个人的发展和企业的发展拓展您的人脉资源；u掌握职场礼仪规范与上下级间沟通的技巧；u学习与掌握提升服务技巧的五项修练及如何处理客户投诉。【课程特色】u理论和实践相结合，简单、易学、实用；u突出听、看

2、、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。【培训形式】u培训形式：理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟【培训时间】u二天：12小时。课程大纲第一模块：服务意识与服务理念第二模块：服务礼仪与职业形象第三模块：得体举止修练与训练第四模块：不可不知的商务礼仪第五模块：职场办公与沟通礼仪第六模块：客户投诉的处理技巧具体内容课程安排—》第一天上午：3小时第一模块：服务意识与服务理念Ø服务心态建设---沟通从心开始n服务经济为主导的体制下各行业在提升客户满意度方面面临的挑战n你为了什么要做好服务工作u服务是一种

3、心态而非技巧Ø如何打造令顾客感动的高品质服务n服务满意度的期望值管理u案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状u案例分享：从停电后各电力系统的应对看服务质量Ø把握关键时刻、有效提升服务满意度n案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀n提升服务满意度的ABC法则第二模块：服务礼仪与职业形象Ø礼仪内涵的诠释n解读礼仪的三个关键词n礼在人际交往中行为表现形式---尊重为本，善于表达u仪在接人待物、商务活动过程中的重要性l体现制度l体现尊重l体现教养l体现价值Ø职业形象---人际交往的印象管理要求n印象管理---塑造美好的第一印象n

4、第一印象,永久的印象----印象管理中的7/38/55定律n外表管理---出色的外表可以建立你的个人影响力n服饰管理---你的服饰告诉了所有人你是谁u为成功而着装---服饰写满社会符号u服饰色彩搭配技巧及个人形象风格定位u脸形、体形与服饰选择之间的关系及扬长忙避短的着装技巧u职业场合得体着装的基本要求(男士,女士篇)u细节体现品味—展现品质、品味的关键点l皮鞋、袜子、皮带、公文包、袖扣、香水的选择l面料、材质、整体色彩搭配、服饰款式个性化的选择技巧n妆容管理----了解自己的肤色,脸型课程安排—》第一天下午：3小时第三模块：得

5、体举止修练与训练Ø沟通的两个渠道：有声语言及无声语言Ø身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心Ø表情管理---无声胜有声n眼神、表情、微笑不同场合的应用Ø一举手一投足的优雅---修练白天鹅般的举止n站姿、坐姿、走姿、手势的优雅修练u标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌u标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌u俯首拾物时的优雅l高低式蹲姿l交叉式蹲姿u走姿及各种引领姿势n鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌u行鞠躬礼时的基本规范u15度鞠躬礼的应用场合u30度鞠躬礼的应用场合u45度鞠躬礼的应用场合u行礼时的相关禁忌n递接物品、引

6、导、指引手势的运用要领示范与训练Ø人际交往的安全距离-不要轻易进入对方的安全空间1)亲密空间距离2)私人空间距离3)社交空间距离4)公共空间距离Ø服务技巧的5项修练n看---观察、识别客户的技巧u观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…u观察点-à深入层:分析客户的需求、预测客户的需求n听---用心而不是用耳u倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考u有效倾听的技巧n笑---微笑比电便宜，比灯灿烂u微笑的魔力u魅力微笑训练n行---用行动表达您的专业态度u保持足够的积极性、主动

7、性u记住并称呼客人的姓氏u真诚地赞美客人n说---顾客喜欢的方式去说u语音、语调、语气在服务场合中的应用u说话的技巧：l如何引导顾客l转变固有的语言沟通模式u提问的技巧l巧用封闭式及开放式提问lSPIN引导提问法u服务禁忌语言课程安排—》第二天上午：3小时第四模块：不可不知的商务礼仪Ø见面五件事--问候、称呼、握手、自我介绍、交换名片n问候礼仪--问候语是顺利开展人际关系的润滑剂n握手礼仪--一"握"定音n称呼礼仪-记得对方的名字n自我介绍礼仪--充满自信n介绍他人礼仪-位尊者有优先知情权n名片交换礼仪-尊重对方的脸面Ø接待中

8、的礼仪：有所为有所不为n公司前台迎接客户礼仪--前台形象代表公司整体形象n不同场所的引领要点--把墙让给客户u引领位次n与客户同行楼梯—左行右立、安全第一n与客户同乘电梯礼仪--先进后出n会议室礼仪--了解尊位u会议、主席台的位次n敬奉饮品礼仪--茶满欺人n优雅上下车及位次礼