携师经纪李原《医疗服务质量提升的关键时刻与方法技巧》课纲

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1、《医疗服务质量提升的关键时刻与方法技巧》【课程背景】＞面对口益激烈的行业竞争，我们如何面对？＞什么才是好的医疗服务？＞什么是提升服务质量的关键时刻？＞面对众多众多的服务关键点，我们从何下手？＞怎样培养和训练医护人员提升服务技能？＞怎样让我们的服务胜同业一筹？【课程收益】＞以患者为中心的服务观念＞服务质量提升的行动方略＞服务患者过程中如何调整自我心态＞医护人员如何应用关键时刻理论＞医护人员如何处理现场投诉及正而引导患者＞医护人员如何进行自身服务技能的修练【课程对象】窗口医护人员、医疗行业从业人员；【培训用时】2天；【课程目标】导入全新服务理念、提升医院服务质最、打造

2、卓越服务团队【课程大纲】第一模块：服务心态与服务意识的构建第二模块：医疗服务质量差距模型分析第四模块：医疗服务中简单实用的方法与技巧第五模块：学以到用的实战情景演练第三模块:医疗服务质量提升的关键时刻【展开如下】第一模块：＞＞＞服务心态与服务意识的构建“人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给医疗行业带來的冲击服务患者的意义服务的儿个层次>服务是一种心态而非技巧■医护人员应该如何定位？■医护人员一太阳下最崇高的职业■社会公众如何认知一所医院或一位职业人■医者父母心-一如何打造令患者感动的高品质服务第二模块：医疗服务质量差距模型分析>满意缺口-一患者原因分析■患者

3、满意度的定义■患者对银行服务感知的三大来源■患者满意度与期望值■患者期值管理：KEIVSCEI>认知缺口-一闭门造〒vs集思广益■对患者需求的认知与我们所提供的服务♦患者需求感知的基础：服务接触♦患者需求分析方法♦尊重患者还是漠视患者的表现>传递缺口-一完美传递的要求■服务标准传递过程屮的关键因了♦通过人传递服务质量的定位■医护人员认知差距♦医护人员心态差距•积极心态VS消极心态-一'我要做！'还是'要我做?■个人努力与个人成就■格局决定结局、思路改变出路♦医护人员素质模型•医护人员需具备的能力■服务补救的能力与技巧■以患者导向的服务传递第三模块：医疗服务质量提升

4、的关键时刻>提升服务质量的关键时刻■医疗行业关键时刻分解■正面的关键时刻与负面的关键时刻■捉升服务质量的ABC法则■提升服务质量的步骤与行为模式♦一个模型、二个理念、三个因子>奠定服务基调、表达服务意愿■人员的有形展示■医疗环境的有形展示>步步为营，抓牢患者的内在需求■STEP1:探索需求♦医院岗位关键时刻与服务接触点•想患者所想:用心•看患者表现:用眼•听患者所讲:用耳♦团队作战，互相有无■STEP2:给出适当建议♦提供适当的行动以达成患者期望♦“适当”意指：♦完整♦实际♦双赢■STEP3:行动---给患者他想要的♦5C原则♦Customer:以患者为导向♦Co

5、ntingency：防患与耒然♦Communication:沟通的技巧♦Coordinator:协调、推进♦Compelete:完成■STEP4:确认-一必须获得患者的首肯♦画龙点睛的一笔：♦最示的补救机会：完整满足患者的期望♦案例：于事无补的满意度调查>复习和运用MOT模式>复习分析患者的期望和需求>个人行动计划第四模块：医疗服务中简单实用的方法与技巧>医护人员患者服务的自我要求■看-•―观察、识别患者的技巧观察点浅表层:望、闻、问、切■观察点深入层：分析患者的需求、预测患者的需求■记录、总结、分析■听-•―用心而不是用耳倾听的重要性倾听的三个原则有效倾听的技巧

6、你会听吗？…倾听的实战演习■笑-一微笑比电便宜，比灯灿烂微笑的魔丿J微笑在医疗行业屮如何应用魅力微笑训练■行---用行动表达您的专业态度职业礼仪、工作流程的专业展示保持足够的积极性、主动性记住并称呼患者的姓氏■真诚地赞美患者，拉近彼此关系■给患者留足面子礼貌空间与安抚技巧的综合应用■说-•--用患者喜欢的方式去说语音、语调、语气在服务场合中的应用■说话的技巧：•如何引导患者