服务礼仪与职业素养提升

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1、服务礼仪与职业素养培训《服务礼仪与职业素养培训》课程主旨是通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使您企业的服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能，从而使您企业的产品和企业形象在服务全面提升中得以升值，形成相对于同行强有力的竞争优势，占得先机。主讲老师：陈馨贤培训对象：企业全体员工课程时间：2-3天课程地点：客户自定授课方式：讲师讲授、案例分析、多媒体教学、学员分组讨论、互动练习、角色扮演、情景模拟课程背景：礼仪是一个企业文化的直接体现，是企业品牌形象的一部分。目前，越来越多的企业已经意识到，技能的培训并不能取代对人的素质提升的培养，员工基本素养的提升是企业持续发展的长远之道。员工良好的外在

2、形象与仪表、美好的生活理念与品味等内在素养的修炼与提高，可直接提升企业的公众形象，高素质的员工是企业形象的活体广告。员工形象代表了公司形象，好的形象树立好的口碑。任何一个服务人员都要有优雅的服务礼仪。课程收益：1改善员工工作习惯，为企业培养人才2提升员工素质，提升企业形象3改善员工心态，提高员工忠诚度4全面提升企业的公众形象和绩效服务礼仪与职业素养培训课程大纲第一部分：礼仪的核心魅力礼仪的核心魅力、价值（头脑风暴）服务礼仪的内涵服务礼仪的基本特征、原则（信用性、时效性、文化性）服务礼仪的主要作用（沟通与协调、塑造良好形象）第一印象的重要性（针对不同行业特点）职业形象传达的信息及作用：个人

3、层面、企业层面第二部分：如何成为一名优秀员工？优秀员工的特质让你从平凡到优秀企业里几种类型的员工几种实用的优秀员工习惯。第三部分：阳光心态修炼积极心态的作用；如何培养积极的心态；消极心态的后果；一些常见的消极心态；对服务岗位的认识；做服务人员的好处。第四部分：服务意识的培养服务企业、服务顾客、服务自己案例分析：“谁给我发工资”的启示青蛙现象解析第五部分：良好的第一印象从仪容开始工作妆的规范和点评仪容从“头”开男士仪容在于“洁”女士仪容在于“雅”女士化妆技巧影响形象的小动作第六部分：服装是无声的语言着装三原则女士着装——裙套裙搭配男士着装——西服男士服饰搭配女士服饰搭配工作装的穿着规范：统

4、一、整洁、得体（含禁忌）首饰、配饰的使用规范（含服务证的使用）鞋袜的搭配规范第七部分：员工仪态规范与训练1、站姿禁忌（含训练）2、坐姿规范坐姿禁忌（含训练）3、走姿禁忌与规范4、谋面礼仪1）称谓的规范2）指引、指示3）几种致意的方式4）递物接物5）不受欢迎的身体语言第八部分：常用服务礼仪名片礼仪问候礼仪电梯礼仪乘车礼仪接待礼仪电话礼仪第九部分：修炼服务沟通技巧（1）认识你的服务角色理解你的企业、工作、客户研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命（2）客户服务过程中的沟通技巧认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的

5、习惯说的技巧研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：说的口气问的技巧案例分析：问的智慧练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题身体语言活动：身体语言的影响力案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力电话沟通的技巧电话沟通的一般要求案例分析：呼叫中心的电话接待第十部分：服务过程中疑问和异议的处理技巧一、客户为什么会有疑问和异议（即反对意见）---可能客户对销售人员不信任；---客户的期望没有得到满足；---客户有诚意购买，这一点是最重要的。二、如何处理疑问和异议客户异议处理的原则：同理心、认可、聆听、表述客户异议处理的方法：----首先应继续保持积极态度，----先了解反对

6、或怀疑的原因，----根据客户疑问或异议的原因予以解答。角色演练：处理疑问和异议第十一部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧一、优质客户服务的四个基本阶段接待客户比较练习：接待客户的不同表现练习：接待客户时打招呼的标准理解客户理解客户的一般要求和方法帮助客户把握客户的期望值管理客户的期望值留住客户留住客户的基本步骤留住客户与深挖客户需求的结合二、有效应对客户抱怨认识客户的不满、抱怨、投诉如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉参与公司客户反馈系统的构建三、客户服务实践与案例分享努力带给大家好心情把握客户的心理提供个性化服务细微之处见真情不断进行服务创新第十二部分：服务礼仪与职业素养培训总结