服务礼仪与职业素养.doc

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1、服务礼仪与职业素养课程时间：2天C课程收益：提升店铺人员的服务礼仪和职业形象；了解掌握基本礼仪知识和规范；树立良好的企业形象。C课程大纲：一、服务心态的修炼1.服务礼仪的本质2.服务的角色定位3.服务心态决定姿态4.能力自我晋升的阶梯二、服务礼仪的形象塑造：1.服务人员的仪容礼仪面部、发型、化妆等实训2.服务人员的仪表礼仪正装的选择、配饰的选择、常规用品的使用3.服务人员的仪态礼仪服务的站姿、坐姿、蹲姿及手势语等训练三、服务技巧礼仪1.微笑服务礼仪（1）微笑的魅力（2）微笑三原则2.问侯礼仪（1)招呼礼（2)鞠躬礼3.沟通的礼仪（1）有效的

2、聆听（2）礼貌的表达（3）双赢的沟通4.待客礼仪(1)热情三声(2)文明五句（3）奉茶的礼仪（4）位次的礼仪1.行进中的位次礼仪（1）常规的礼仪（2）楼梯的礼仪（3）电梯的礼仪（4）出入房门的礼仪四、服务礼仪实训1.迎送客的礼仪2.处理投诉礼仪3.服务各类客人的礼仪4.危机处理的礼仪五、主要服务行业的礼仪规范1.餐饮酒店服务礼仪2.柜台服务礼仪3.商品导购服务礼仪4.宾馆客房服务礼仪