4、距;服务提供与外部传播之间的差距,认知服务与预期服务之间的差距。因此,咨询服务的质量控制难度很大。 针对咨询产品的无形性,我们可以采取实体显示的策略,通过使咨询服务有形化和使咨询服务更易于从心理上进行把握来增强被咨询企业对咨询公司服务水平的理解。对于咨询服务质量的不确定性,可以采用过程控制策略来使咨询服务质量尽量稳定,比如可以通过建立完善的咨询过程管理来提供咨询过程的质量,通过知识管理来提高咨询顾问的专业水平;通过与客户培训来提高客户的执行能力,从而提供咨询服务的质量等。 二、管理咨询业营销是一种企业间营销(Business to Bu
7、策的复杂化 管理咨询的购买对于客户来讲,是非常复杂的,客户必须对自己的需求和提供服务的管理咨询公司有深刻的了解。并且,由于被咨询企业所购买的咨询服务对于企业来说,具有非常重要的意义,一招不慎,便有可能导致企业竞争优势的丧失,比如战略制定的错误。因此,用户在购买这类咨询服务时,涉及的部门会相对较多,考虑时间会比较长,选择咨询公司也会更加谨慎。整个决策过程显得更为理性,决策更为复杂。韦伯和温德在20世纪70年代研究组织购买决策时,提出了韦伯和温德模型(Webster and Wind,1972)。该模型认为影响组织购买过程的因素包括组织所处的