李旭升-冲突管理

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冲突管理李旭升第一讲揭开冲突的面纱（上）1.前言2.冲突是什么第二讲揭开冲突的面纱（下）1.冲突的层次2.冲突的类型3.冲突的作用4.冲突的演变第三讲冲突的产生与诊断（上）1.冲突的诱因2.引起冲突升级的细节3.引发冲突的根源4.冲突诊断模型第四讲冲突的产生与诊断（下）1.尝试改善冲突的好习惯2.案例：调节来自下属的冲突

1第五讲冲突管理的基本法（上）1.冲突管理的原则2.冲突管理的步骤3.冲突的应对模型

21.因地制宜的冲突处理方式（一）第七讲冲突管理的突破口（上）1.引发冲突的两条导火索2.如何控制情绪第八讲冲突管理的突破口（下）1.如何管理压力2.个人面临的生存与事业的压力3.导致压力的三大因素第九讲冲突管理的润滑剂（上）1.如何进行有效沟通2.引起冲突的沟通因素第十讲冲突管理的润滑剂（下）1.有效倾听的四大好处2.如何改善人际关系第十一讲冲突管理的好方法（上）1.如何化解内心的冲突2.如何避免冲突第十二讲冲突管理的好方法（下）1.如何处理冲突2.如何利用第一讲揭开冲突的面纱(上)随着国民经济的蓬勃发展，中国不可避免地成为全球经济前景看好的经济消费和竞争的市场之一，世界五百强大量拥入、国有企业改制、

3中小企业关停并轨、大学不断扩招、军队大量精简、企业员工大量下岗、大量农民拥入城市、企业员工职业素质竞争等，造成整个社人与人，人与组织之间的冲突加剧。冲突太强烈影响身心健康和人际关系，没有冲突又没有生气，适当的建设性冲突又能产生危机感、压力感和创新力。因此，必须寻找化解与转化冲突的方法。本课程就是围绕这一话题而展开，从理论和实践的结合入手，将深奥的理论通俗化，化腐朽为神奇，简明扼要地介绍实用的思路、方法和工具。【案例】有一个老财主，老财■主家有一个厨子，特别擅长做烤鸭，他做的烤鸭远近闻名。老财主的朋友很多，经常去拜访他，吃这个厨子做的烤鸭。但是大家都只顾着吃，忘了做烤鸭的厨子，这令厨子很生气。有一次，厨■子故意不把一条烤鸭的腿端上去。财主发现烤鸭少了一条腿，在送走客人后，就问这个厨子为什么烤鸭就一条腿？厨子告诉他“咱们家的鸭子是都一条腿”。老财•主不信，于是厨子带他去鸭舍看。到鸭舍一看，鸭子都在睡觉，外边只露着一条鸭腿，另一条鸭腿挡在翅膀底下。老财主一想，平时这些鸭子不都是两条腿吗，于是他拍了拍手，一拍手，这些鸭子扑愣愕给吓醒了，于是厨子就跟他说，“我的主人啊，你看，这些鸭子都需要鼓掌，难道我的工作不需要鼓掌鼓励吗？”点评：人生需要激励，这正是学习和自我鼓励的原因。学习冲突管理，也正是职场人士自我管理、自我提升的必然。冲突是什么冲突一般指对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。而冲突的官方定义是指发生在同一空间两个或以上事物的互相对抗过程。其分为两种：一种是意识的，另一种是物质的。意识以认识为基础，所以是无形的：物质的冲突是可见的、有形的。管理心理学的研究表明，关于冲突的来源有两种思路。比较流行的看法认为，冲突是对稀有资源的竞争。对于目标实施和自主权的渴望，是冲突的基本来源。当一个人的行为阻碍了另一个人的目标达成时，就会产生冲突。另一种较流行的思路是，把冲突看成“不相容的活动”，认为冲突是由于一种活动以某种方式干涉或阻碍了另一种活动的进行，从而产生不相容行为。无论人们在合作或竞争的方式下工作，不论目标利益是否一致，都会由此形成争议或挫折。这时，冲突是一种动机行为。人的价值观念以及竞争或合作的动机，导致“不相容活动”，竞争因素往往会强化冲突倾向，而合作因素则产生协商动机，以便在冲突情景中达成一致意见。从管理心理学的研究来看，“不相容活动思路”能够比“目标竞争思路”更好地解释和预测冲突行为及其过程，并且，在研究中得到更多的实证支持。(-)冲突的特征冲突的特征主要有四点：冲突的直接目的是打败对方，是直接以对方为攻击目标的一种互动行为：冲突双方必须有直接的交锋；冲突各方所追求的目标既可能相同又可能不同，这与竞争必须是对共同目标争夺的情况不一样；冲突在形式上比竞争激烈得多，它往往突破了规则、规章甚至法律的限制，带有明显的破坏性。（-）冲突的类型

4冲突的类型包括：①从规模上划分，有个人之间和集团之间的冲突；②从性质上划分，有经济冲突、政治冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等；③从方式和程度上划分，有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。社会学领域最早将冲突作为一种互动类型来研究的人是德意志帝国社会学家G•齐美尔。他将冲突划分为4种类型：战争，即群体之间的冲突：派别斗争，即群体内部的冲突：诉讼，即通过法律途径处理的冲突；非人格的冲突，即思想观念上的冲突。具体冲突的原因可能是各种各样的，但归根结底是由社会的不平等造成的，其中主要是财产、权力和声望分配的不平等。冲突的破坏作用显而易见，但也有刺激社会进步的作用。对冲突的社会功能，社会学界存在不同意见。结构功能主义对冲突采取否定态度，而冲突理论则强调冲突的正功能，认为一个社会中存在错综复杂的冲突，可以防止社会分裂和社会僵化。冲突泛指各式各类的争议。一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、不协调，甚至抗争，这是形式上的意义；但在实质层面，冲突是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各种方便、好处、自由；而潜在利益则是指未来可以争取到的方便、好处、自由。管理学者杜拉克曾说：“任何组织，包括人或机构，如果不能为他（它）所置身的环境做出贡献，在长期情况下，这个组织就没有存在的必要，也没有存在的可能。”因此，讲求绩效，是现代经营者非常重要的使命。而经理人如果能够做好冲突管理，对提升绩效会有实质的帮助。近百年来，人们对组织冲突的认识有着三种不同的观点，即冲突的传统观点、人际关系观点和互相作用观点。冲突的传统观点认为，冲突是不利的，冲突会给组织造成消极的影响，因此应该尽可能避免，而管理者有责任消除组织中的冲突；人际关系的观点认为，冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中，应该接纳冲突，并认识到冲突可以给组织带来好处。现在普遍接受的是冲突的辩证观点一一相互作用观点。该观点认为，过于融洽、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现为静止、冷漠和迟钝，因此领导的任务是维持适度的冲突，当组织内部冲突太多时，应设法尽力消除冲突，当组织内冲突太少，应通过各种方式适度地激发冲突，以维持组织的生命力。尽管以上三种观点对冲突的认识存在差异，但是有一点是共同的，即组织中冲突是一种普遍的现象，应该对冲突进行管理。冲突管理是一个过程，是一个系统模式.整个过程包括冲突的诊断、冲突的干涉、冲突管理的效果和冲突结果反馈四个阶段。（三）冲突管理因此，冲突管理就是正确看待和处理不同意见，理解不同的观点，充分利用双向沟通或争论，有效控制和化解冲突，进行决策和解决问题的方法。冲突管理的重点，就在于建立既得利益或潜在利益上的共识。什么叫做建立共识？让你的看法、做法与我的看法、做法产生交集，这样的努力过程就叫建立共识，亦即同意彼此所同意的事物。但是如果你的看法和我的看法不能产生交集，而我们都如此认定，这也是建立共识：亦即同意所不同意的事物。例如一对夫妇经过沟通协调，决定破镜重圆，这是建立共识；如果经过沟通协调，觉得还是分开对双方比较好，这也是建立共识。在任何社会、公司或家庭中，冲突都无法回避，必须靠一套切合时宜的制度来运作。所以，我们最应该关心的，是如何制法和执法，其中很重要的关键是：''制法从宽，执法从严J制法从宽，指的是法本身要合情合理，一个合情合理的法，才是从宽的法。只要规章制度兼容并包人情和道理的要求，执行起来就要从严，不要再讲求法外施恩。一套切合时宜的制度,就是我们防范、处理冲突最有效的方法。解决冲突等于是做决策，做决策有三种方法：抽签是最差的方法，但有时它却是必要的，因为抽签是天意，但需要由人来遵守；

5次好的方法是仲裁，主管不要一开始就拿出权威棒，先设法提出一些意见来调停，倘若没有办法调停，再进行仲裁。调停的结果是让两边妥协，整合的结果则是使冲突的原因消失。任何冲突，要是能够借“整合”收场，其结果最好；要是能够借“妥协”收场，其结果次好；“妥协”不成的话，至少也要借“仲裁”收场。第二讲揭开冲突的面纱（下）冲突的层次按照冲突的发生对象，冲突可以分为如下四个层次：个人内心的冲突当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两种以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。因此，个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人内心的冲突包括:双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其一所产生的目标。双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁或压力的目标时，虽然两者都想避免,但是迫于情势而必须选择其中之一所产生的冲突。趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。个人间的冲突两个或两个以上人员在交往时，由于工作或生活目标、风格和价值理念互不相同，产生人际之间的冲突。人际冲突有三类：任务相关冲突、情绪性冲突、程序性冲突。【案例1】某石油单位来了很多新员工，其中有三个漂亮女孩，一个是小萍，一个是小江，一个是小洁。她们三人住在一起，马上成了众多男孩追求的对象。不久之后，男孩小李追到了小江，两人处起了朋友，又过了一段时间，小洁无意中发现了小李的一些问题，就私下里跟小萍讲。而小萍爱传播这些消息，子是就跟别人讲了.单位里的同时都用异样的眼睛看小江，小洁也感到了大家的异样，于是便问小李是怎么回事。没想到小李知道这些之后便跑到了女生宿舍去吓唬小洁，小洁很胆小，等到小萍回来后，就流着泪偷偷对小萍说了小李的举动。小萍性格非常内向，也很胆小，内心很冲突，担心小李找自己的事儿，于是便决定自杀。她先是吃了安眠药，但由于量比兢小，睡到11点多钟后就醒了。于是又捡了点小石头吃，结果吃了以后又没事，又想到触电自杀，犹豫了好长时间没敢把手插进开关，又想到上吊，最后决定跳楼，从四楼到三楼中间的窗户跳了下去■,没想到下面是一个大煤堆，第二天九点多钟时有人发现摔残废了的小萍。点评：实际上，当时小李并没有找小萍，但小萍自己的性格特征使得她的内心冲突加剧，最终导致了这场悲剧。【案例2】安东尼•罗宾讲过这样一个故事：在一个酷寒的冬天早晨，购物中心的停车场，新堆了一处处的雪堆。约翰把车停好，旁边正是好不容易从雪堆中清除出来的唯一出入口。但就在这时，另一辆车子却直接停在铲过雪的人行道上。这下害得他不得不绕过车子，在深及膝盖的雪地中行走。“这个人真是缺乏公德心！”约翰一面念着，一面恼着。好不容易走到购物中心前入口后，他跺脚抖下裤子上的雪，然后转头忿恨地再蹬一眼停在车旁的另一部车子。就在这个时候，他看到一位•行动不便，双臂拄着拐杖的小姐，举步维艰地往前走。她走得很慢，一步一步的穿过滑溜的人行道，最后停在那辆车子旁边，打开车门，好不容易跌坐在前座上，车子这才开走。

6他站在原地看了好一会儿，顿时对自己刚才的抱怨觉得不好意思。心里的怨气和懊恼，当然也像他裤管上的雪一样溶化了。前后才几秒钟的时间，约翰的态度就改变了。到底是什么使他改变呢？情况并没有改变，车子还是阻碍了人行道，他还是必须踏进厚厚的雪堆里，唯一改变的是他的态度。直到他看到那个跛脚的妇人和她的困境，他才恍然大悟！了解使他改变态度，内心的不悦和批评也才慢慢冰释。点评：与别人相处的不二法门就是了解。人际关系的分歧，就是由于彼此的不了解。人与人之间的冲突、不悦、仇视、挫折、淡漠和分离，也都是因为互相不了解。如果你想要和别人合作、相处，首先就必须懂得了解别人。你可以让自己为挡在人行道上的车子而生气，也可以认为这是可以原谅的。一般人总难免要提出意见，批评别人。当别人的行为不如我们所想象时，我们就会显得不太高兴。即使程度并不严重，也会对别人造成或多或少的压力或紧张。在一个人际关系讨论会上，教师对与会人员提出这个问题：“你们有没有人觉得自己无法和别人相处？”结果举手的人非常少。然后，老师请他们写出三件最令他们生气的事。从一千人的回答结果显示：其中有998个人,生活中的牢骚都是因为别人的关系!这些人对他们的答案又有什么解释呢？就像这样：“我和你一直相处得很好、很融洽，一直到你做一些我不喜欢的事，我才没办法和你相处。我觉得很生气、懊恼、难过。”一个人如果想要和别人建立良好的人际关系，他绝不能要求他们依照规定的模式做事，或处处请求利益。解决人与人之间不愉快的唯一方法，就是去了解。这真是唯一的途径。《旧约》箴言第十四章第二十九节：“不轻易发怒的人才有真智慧。”柏拉图和亚里士多德也都认同并追寻了解这一解决问题的途径。箴言第三章第十三节也指出：“得智慧、得聪明的，这人便为有福，因为得智慧胜过得银行，其利益强如纯金，比珍珠宝贵。你一切所喜爱的，都不足以比较。他右手有长寿，左手有富贵。他的道是安乐，他的路是平安。”【案例3】在欧洲的一个专门研究动物的机构中，有位教授负责研究鸡，他很用心地观察各种鸡类的生活形态。有一天，他在树林里发现一只山摊生了好多蛋，就悄悄地拿了几个蛋带回去。刚好有一只母鸡也生蛋了，他把母鸡生的蛋取走，换上山雉的蛋。母鸡看到蛋不一样，犹豫了一下，但是很快地就去孵这些山雉蛋，既温柔又谨慎，好像在孵自己的蛋一样。过了一段时间，小山般破壳而出，母鸡带它们到树林里，自己用爪子将士拨开，寻找土和树根之间的小虫，然后咕咕地叫着那些小山摊来吃。教授看了好惊讶！因为以前这只母鸡生的小鸡，都是喂食人造饲料：这一次，母鸡居然知道小山雉不吃饲料，只吃自然界中的食物。教授又拿了一些鸭蛋让母鸡孵化，母鸡一样耐心地把鸭蛋孵化成小鸭，然后带着小鸭到水边寻找食物。这两件事让教授明白一个道理，不同的人有不同的个性、习惯、观念，人与人之间的误会、冲突，绝大部分起源于彼此不了解，不互容。点评：一只母鸡能够以爱心和智能，对待外形和生活习性皆与自己不同的异类，身为人类的我们，只要肯用心，当然也能以“善解、包容、知足、感恩”彼此相待。一个团体能否和谐安定，关键就在于团体中的个体，能否相互尊重、包容，以慈悲的胸怀彼此扶持，而非相互计较、埋怨；以清净的智能化解纷争，而非任由无明烦恼的情绪蔓延。个人与群体的冲突

7个人与群体或部门冲突是指个人与部门、团体之间，由于各种原因发生的冲突。个人与群体或部门之间的冲突不仅包括个人与正式组织部门的规则制度要求及目标取向等方面的不一致，也包括个人与非正式组织团体之间的利害冲突。群体间的冲突不同群体、职能部门或子公司，由于对工作任务、资源和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。群体间冲突有时是水平式冲突，有时是垂直式冲突。群体间的冲突主要表现在群体与社会公众、政府部门、消费者之间的冲突。如社会公众希望项目承担更多的社会责任和义务，项目的组织行为与政府部门约束性的政策法规之间的不一致和抵触，项目与消费者之间发生的纠纷等等。冲突的类型在中国的习惯性思维当中，人们往往将冲突与相互争论、各执己见、内部分裂等联系起来，甚至将冲突看作是企业管理失败或即将崩溃的征兆。所以，管理者尽量消灭冲突，强调“以和为贵”，主张“中庸之道”，“稳定压倒一切”，“和谐”。但是，近年来的研究表明，冲突水平与工作绩效成正比，这与我们的传统认识有很大差异。这是因为没有冲突，就无法激起成员的工作激情。这就引出五种冲突：建设性冲突、破坏性冲突、情绪性冲突、压力性冲突、沟通性冲突。建设性冲突激发思维，创意和活力建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。主要表现在创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见。提升建设性冲突可通过改变组织文化，运用沟通，引入外人或吹毛求疵者，引入竞争、改革组织等一些策略。建立利于提升冲突的组织文化，要求管理者向下属传递这样的信息，即良性冲突具有合法地位。同时，对于敢于向现状挑战、倡议新观念的个体予以大力奖励，对于冲突过程中出现的少数意见和观点，管理者不能轻易批评、指责、嘲笑、讽刺和挖苦，而要冷静分析，挖掘合理内核。只有运用冲突，让不同观点交锋，碰撞出新的思想火花，才有利于管理者顺势推动改革与创新。运用沟通也是激发冲突的一个重要技巧，作为管理者要带头参与沟通。【案例1】在通用电气，韦尔奇经常参与员工面对面地进行沟通，与员工进行辩论，通过真诚的沟通直接诱发同员工的良性冲突，从而不断发现问题，改进管理，最终使通用电气成为市场价值最高的企业，也使他自己成为了最有号召力的企业家。在一个貌似团结的领导班子中尤其注意，班子中至少要有一到两个敢于发表不同意见者，要看到“一团和气”决不是真正的团结。对于领导而言，最难做得莫过于如何避免被团队内部虚伪的和谐气氛所误导，要采取种种措施努力引导和鼓励适当的、有建设性的良性冲突，但一定要避免这种冲突变成个人之间的冲突，甚至演化成破坏性冲突。虚伪的一团和气、融洽、和平、安宁的组织，容易对变革和革新的需要表现为泠漠或迟钝，而外界环境一旦剧烈变化，变革一旦真的到来，内部将立即一片混乱，甚至面临崩溃。【案例2】冷战时期，苏联通过强硬手腕加强对东欧国家的控制，不允许东欧国家发出不同声音。这造成了两个恶果，一是整个苏联东欧集团经济缺乏活力，最后由于经济崩溃而不得不进行痛苦的改革：另一个就是，随着苏联的垮台，东欧国家迅速投向美国和西欧阵营，与俄罗斯唱起了对台戏。点评：一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评、不断革新，迎

8接各种挑战。破坏性冲突干扰协作,影响绩效破坏性冲突是指团队成员由于目标不一致导致的对抗(行为或情绪)。主要表现为互不相让，甚至互相攻击，导致团队的发展方向与目标越来越远，甚至崩溃。对于破坏性冲突，一定要认真对待、认真分析、认真处理。对冲突当事人，对卷入冲突的人、各自的兴趣、人性特点、冲突情境应充分了解。一般来说，破坏性冲突的原因总体上可分为三大类：(1)沟通问题，即由双方缺乏有效而正确的沟通引起。(2)角色差异，即因组织中的角色要求、决策目标、资源分配等不同而必然产生的立场和观点的差异。这就是所谓的“屁股决定脑袋”。(3)性格不同。人们受不同的背景、教育、经历而形成独特的个性特点与价值观，使有些人表现出尖刻、隔离、不可信任。根据上述三个原因，可以拿出解决破坏性冲突的对策。(1)加强沟通。很多情况下互相不了解是产生冲突的重要原因。在美国，有人做过白色人种对黑人看法的调查。最后发现，凡是明显歧视黑人的人群当中基本没有黑人邻居或没有与黑人交往体验。而不歧视黑人的是那些有黑人邻居或与黑人打过交道的人。通过沟通，人们就会发现对方的观念当中也有许多可取之处，而且我们的大目标可能是一致的。(2)换位思考。站在对方的角度考虑问题。(3)性格组合。性格不同，擅长的能力和个人追求都会有不同，安排他们做不同类型的工作，发挥他们的特长，满足他们的人生发展目标，使他们发现自己的目标其实可以与组织一致。情绪性冲突个性，情感和性格的不和情绪性冲突往往导致消极作用，但在这方面，也存在较大的个体差异，不同的人在情绪冲突中表现得十分不同。压力性冲突给对方或自己带来压力由于压力而引的发冲突称为压力性冲突，而这种冲突往往又会成为新的压力。沟通性冲突目标、态度、方法差沟通性冲突指由于欠缺沟通技巧，导致沟通不良而引发的冲突。冲突的作用冲突实际上就是矛盾。认真分析冲突的作用，会发现冲突并不总是坏事情。有些冲突对组织发展具有破坏性，如由于信息不畅引起的组织成员间的相互猜疑，分配中由于缺乏比较客观的评价方法造成相互间的攻击和不满，由于认识和价值观的不同造成工作中的相互指责和矛盾等等。这些不仅影响到冲突双方的工作情绪,而且会对工作效率和效果产生不良影响。然而，有些冲突却对组织发展具有建设性作用，如对有些岗位的公平竞争，对同一事件在决策时的不同观点和主张等等。这些冲突会激发组织成员的工作热情,提高决策的可靠性。对于领导来说，不能一味怕冲突。为了搞好工作，一方面要注意抑制和迅速化解破坏性冲突；另一方面要积极、适度地制造建设性冲突，如适度提高内部的竞争意识，形成组织内部公平的竞争机制等。冲突的积极作用体现在：暴露问题、增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新冲突的消极作用体现在：影响健康、耗费时间

9影响团结、损害形象形成对立、相互制约内耗土气、损害绩效冲突的演变冲突的演变过程是一个循环体系，如下图所示:图1-1冲突的演变过程【自检1】请在以下的描述性话语中选出哪些是正确的描述:1.冲突都会导致不良后果。（）2.冲突的特征是双方必须有直接的交锋。（）3.一个人不会发生自我的冲突。（）4.冲突也可能，会产生积极促进的作用。（）5.建设性冲突可以激发思维，创意和活力。（）6.创新思维有助于冲突的合理解决。（）见参考答案1第二讲揭开冲突的面纱（下）冲突的层次按照冲突的发生对象，冲突可以分为如下四个层次：个人内心的冲突当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两种以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。因此，个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人内心的冲突包括:双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其一所产生的目标。

10双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁或压力的目标时，虽然两者都想避免,但是迫于情势而必须选择其中之一所产生的冲突。趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。个人间的冲突两个或两个以上人员在交往时，由于工作或生活目标、风格和价值理念互不相同，产生人际之间的冲突。人际冲突有三类：任务相关冲突、情绪性冲突、程序性冲突。【案例1】某石油单位来了很多新员工，其中有三个漂亮女孩，一个是小萍，一个是小江，一个是小洁。她们三人住在一起，马上成了众多男孩追求的对象。不久之后，男孩小李追到了小江，两人处起了朋友，又过了一段时间，小洁无意中发现了小李的一些问题，就私下里跟小萍讲。而小萍爱传播这些消息，于是就跟别人讲了.单位里的同时都用异样的眼睛看小江，小洁也感到了大家的异样，于是便问小李是怎么回事.没想到小李知道这些之后便跑到了女生宿舍去吓唬小洁，小洁很胆小，等到小萍回来后，就流着泪偷偷对小萍说了小李的举动■.小萍性格非常内向，也很胆小，内心很冲突，担心小李找自己的事儿，于是便决定自杀。她先是吃了安眠药，但由于量比较小，睡到11点多钟后就醒了。于是又捡了点小石头吃，结果吃了以后又没事，又想到触电自杀，犹豫了好长时间没敢把手插进开关，又想到上吊，最后决定跳楼，从四楼到三楼中间的窗户跳了下去。没想到下面是一个大煤堆，第二天九点多钟时有人发现摔残废了的小萍。点评：实际上，当时小李并没有找小萍，但小萍自己的性格特征使得她的内心冲突加剧，最终导致了这场悲剧。【案例2】安东尼•罗宾讲过这样一个故事：在一个酷寒的冬天早晨，购物中心的停车场，新堆了一处处的雪堆。约翰把车停好，旁边正是好不容易从雪堆中清除出来的唯一出入口。但就在这时，另一辆车子却直接停在铲过雪的人行道上。这下害得他不得不绕过车子，在深及膝盖的雪地中行走。“这个人真是缺乏公德心！”约翰一面念着，一面恼着。好不容易走到购物中心前入口后，他跺脚抖下裤子上的雪，然后转头忿恨地再蹬一眼停在车旁的另一部车子。就在这个时候，他看到一位行动不便，双臂拄着拐杖的小姐，举步维艰地往前走。她走得很慢，一步一步的穿过滑溜的人行道，最后停在那辆车子旁边，打开车门，好不容易跌坐在前座上，车子这才开走。他站在原地看了好一会儿，顿时对自己刚才的抱怨觉得不好意思。心里的怨气和懊恼，当然也像他裤管上的雪一样溶化了。前后才几秒钟的时间，约翰的态度就改变了。到底是什么使他改变呢？情况并没有改变，车子还是阻碍了人行道，他还是必须踏进厚厚的雪堆里，唯一改变的是他的态度。直到他看到那个跛脚的妇人和她的困境，他才恍然大悟！了解使他改变态度，内心的不悦和批评也才慢慢冰释。点评：与别人相处的不二法门就是了解。人际关系的分歧，就是由于彼此的不了解。人与人之间的冲突、不悦、仇视、挫折、淡漠和分离，也都是因为互相不了解。如果你想要和别人合作、相处，首先就必须懂得了解别人。你可以让自己为挡在人行道上的车子而生气，也可以认为这是可以原谅的。一般人总难免要提出意见，批评别人。当别人的行为不如我们所想象时，我们就会显得不太高兴。即使程度并不严重，也会对别人造成或多或少的压力或紧张。在一个人际关系讨论会上，教师对与会人员提出这个问题：“你们有没有人觉得自己无法和别人相处？”结果举手的人非常少。然后，老师请他们写出三件最令他们生气的事。从一千人的回答结果显示：其中有998个人,生活中的牢骚都是因为别人的关系!

11这些人对他们的答案又有什么解释呢？就像这样：“我和你一直相处得很好、很融洽，一直到你做一些我不喜欢的事，我才没办法和你相处。我觉得很生气、懊恼、难过。”一个人如果想要和别人建立良好的人际关系，他绝不能要求他们依照规定的模式做事，或处处请求利益。解决人与人之间不愉快的唯一方法，就是去了解。这真是唯一的途径。《旧约》箴言第十四章第二十九节：“不轻易发怒的人才有真智慧。”柏拉图和亚里士多德也都认同并追寻了解这一解决问题的途径。箴言第三章第十三节也指出：“得智慧、得聪明的，这人便为有福，因为得智慧胜过得银行，其利益强如纯金，比珍珠宝贵。你一切所喜爱的，都不足以比较。他右手有长寿，左手有富贵。他的道是安乐，他的路是平安。”【案例3】在欧洲的一个专门斫究动物的机构中，有位教授负责研究鸡，他很用心地观察各种鸡类的生活形态。有一天，他在树林里发现一只山雉生了好多蛋，就悄悄地拿了几个蛋带回去。刚好有一只母鸡也生蛋T,他把母鸡生的蛋取走，换上山雉的蛋。母鸡看到蛋不一样，犹猿了一下，但是很快地就去蜉这些山雉蛋，既温柔又谨慎，好像在蜉自己的蛋一样。过了一段时间，小山雉破壳而出，母鸡带它们到树林里，自己用爪子将士拨开，寻找土和树根之间的小虫，然后咕咕地叫着那些小山摊来吃。教授看了好惊讶！因为以前这只母鸡生的小鸡，都是喂食人造饲料；这一次，母鸡居然知道小山雉不吃饲料，只吃自然界中的食物。教授又拿了一些鸭蛋让母鸡孵化，母鸡一样耐心地把鸭蛋孵化成小鸭，然后带着小鸭到水边寻找食物。这两件事让教授明白一个道理，不同的人有不同的个性、习惯、观念，人与人之间的误会、冲突，绝大部分起源于彼此不了解，不互容。点评：一只母鸡能够以爱心和智能，对待外形和生活习性皆与自己不同的异类，身为人类的我们，只要肯用心，当然也能以“善解、包容、知足、感恩”彼此相待。一个团体能否和谐安定，关键就在于团体中的个体，能否相互尊重、包容，以慈悲的胸怀彼此扶持，而非相互计较、埋怨；以清净的智能化解纷争，而非任由无明烦恼的情绪蔓延。个人与群体的冲突个人与群体或部门冲突是指个人与部门、团体之间，由于各种原因发生的冲突。个人与群体或部门之间的冲突不仅包括个人与正式组织部门的规则制度要求及目标取向等方面的不一致，也包括个人与非正式组织团体之间的利害冲突。群体间的冲突不同群体、职能部门或子公司，由于对工作任务、资源和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。群体间冲突有时是水平式冲突，有时是垂直式冲突。群体间的冲突主要表现在群体与社会公众、政府部门、消费者之间的冲突。如社会公众希望项目承担更多的社会责任和义务，项目的组织行为与政府部门约束性的政策法规之间的不一致和抵触，项目与消费者之间发生的纠纷等等。冲突的类型在中国的习惯性思维当中，人们往往将冲突与相互争论、各执己见、内部分裂等联系起来，甚至将冲突看作是企业管理失败或即将崩溃的征兆。所以，管理者尽量消灭冲突，强调“以和为贵”，主张“中庸之道”，“稳定压倒一切”，“和谐”。但是，近年来的研究表明，冲突水平与工作绩效成正比，这与我们的传统认识有很大差异。这是因为没有冲突，就无法激起成员的工作激情。这就引出五种冲突：建设性冲突、破坏性冲突、情绪性冲突、压力性冲突、沟通性冲突。

12建设性冲突激发思维，创意和活力建设性冲突是指团队成员目标一致，但实现目标的方法不一致。主要表现在创新性思维、变革的意愿、畅所欲言地交换意见。提升建设性冲突可通过改变组织文化，运用沟通，引入外人或吹毛求疵者，引入竞争、改革组织等一些策略。建立利于提升冲突的组织文化，要求管理者向下属传递这样的信息，即良性冲突具有合法地位。同时，对于敢于向现状挑战、倡议新观念的个体予以大力奖励，对于冲突过程中出现的少数意见和观点，管理者不能轻易批评、指责、嘲笑、讽刺和挖苦，而要冷静分析，挖掘合理内核。只有运用冲突，让不同观点交锋，碰撞出新的思想火花，才有利于管理者顺势推动改革与创新。运用沟通也是激发冲突的一个重要技巧，作为管理者要带头参与沟通。【案例1】在通用电气，韦尔奇经常参与员工面对面地进行沟通，与员工进行辩论，通过真诚的沟通直接诱发同员工的良性冲突，从而不断发现问题，改进管理，最终使通用电气成为市场价值最高的企业，也使他自己成为了最有号召力的企业家。在一个貌似团结的领导班子中尤其注意，班子中至少要有一到两个敢于发表不同意见者，要看到“一团和气”决不是真正的团结。对于领导而言，最难做得莫过于如何避免被团队内部虚伪的和谐气氛所误导，要采取种种措施努力引导和鼓励适当的、有建设性的良性冲突，但一定要避免这种冲突变成个人之间的冲突，甚至演化成破坏性冲突。虚伪的一团和气、融洽、和平、安宁的组织，容易对变革和革新的需要表现为泠漠或迟钝，而外界环境一旦剧烈变化，变革一旦真的到来，内部将立即一片混乱，甚至面临崩溃。【案例2】冷战时期，苏联通过强硬手腕加强对东欧国家的控制，不允许东欧国家发出不同声音。这造成了两个恶果，一是整个苏联东欧集团经济缺乏活力，最后由于经济崩溃而不得不进行痛苦的改革；另一个就是，随着苏联的垮台，东欧国家迅速投向美国和西欧阵营，与俄罗斯唱起了对台戏。点评：一定水平的有益的冲突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评、不断革新，迎接各种挑战。破坏性冲突干扰协作,影响绩效破坏性冲突是指团队成员由于目标不一致导致的对抗(行为或情绪)。主要表现为互不相让，甚至互相攻击，导致团队的发展方向与目标越来越远，甚至崩溃。对于破坏性冲突，一定要认真对待、认真分析、认真处理。对冲突当事人，对卷入冲突的人、各自的兴趣、人性特点、冲突情境应充分了解。一般来说，破坏性冲突的原因总体上可分为三大类：(1)沟通问题，即由双方缺乏有效而正确的沟通引起。(2)角色差异，即因组织中的角色要求、决策目标、资源分配等不同而必然产生的立场和观点的差异。这就是所谓的“屁股决定脑袋”。(3)性格不同。人们受不同的背景、教育、经历而形成独特的个性特点与价值观，使有些人表现出尖刻、隔离、不可信任。根据上述三个原因，可以拿出解决破坏性冲突的对策。(1)加强沟通。很多情况下互相不了解是产生冲突的重要原因。在美国，有人做过白色人种对黑人看法的调查。最后发现，凡是明显歧视黑人的人群当中基本没有黑人邻居或没有与黑人交往体验。而不歧视黑人的是那些有黑人邻居或与黑人打过交道的人。通过沟通，人

13们就会发现对方的观念当中也有许多可取之处，而且我们的大目标可能是一致的。(2)换位思考。站在对方的角度考虑问题。(3)性格组合。性格不同，擅长的能力和个人追求都会有不同，安排他们做不同类型的工作，发挥他们的特长，满足他们的人生发展目标，使他们发现自己的目标其实可以与组织一致。情绪性冲突个性，情感和性格的不和情绪性冲突往往导致消极作用，但在这方面，也存在较大的个体差异，不同的人在情绪冲突中表现得十分不同。压力性冲突给对方或自己带来压力由于压力而引的发冲突称为压力性冲突，而这种冲突往往又会成为新的压力。沟通性冲突目标、态度、方法差沟通性冲突指由于欠缺沟通技巧，导致沟通不良而引发的冲突。冲突的作用冲突实际上就是矛盾。认真分析冲突的作用，会发现冲突并不总是坏事情。有些冲突对组织发展具有破坏性，如由于信息不畅引起的组织成员间的相互猜疑，分配中由于缺乏比较客观的评价方法造成相互间的攻击和不满，由于认识和价值观的不同造成工作中的相互指责和矛盾等等。这些不仅影响到冲突双方的工作情绪,而且会对工作效率和效果产生不良影响。然而，有些冲突却对组织发展具有建设性作用，如对有些岗位的公平竞争，对同一事件在决策时的不同观点和主张等等。这些冲突会激发组织成员的工作热情，提高决策的可靠性。对于领导来说，不能一味怕冲突。为了搞好工作，一方面要注意抑制和迅速化解破坏性冲突；另一方面要积极、适度地制造建设性冲突，如适度提高内部的竞争意识，形成组织内部公平的竞争机制等。冲突的积极作用体现在：暴露问题、增强活力加强凝聚、提升能力鼓励竞争、激发创新冲突的消极作用体现在：影响健康、耗费时间影响团结、损害形象形成对立、相互制约内耗士气、损害绩效冲突的演变冲突的演变过程是一个循环体系，如下图所示:

14图1-1冲突的演变过程【自检1】请在以下的描述性话语中选出哪些是正确的描述:1.冲突都会导致不良后果。（）2.冲突的特征是双方必须有直接的交锋。（）3.一个人不会发生自我的冲突。（）4.冲突也可能会产生积极促进的作用。（）5.建设性冲突可以激发思维，创意和活力。（）6.创新思维有助于冲突的合理解决。（）见参考答案1第三讲冲突的产生与诊断（上）冲突的诱因(-)被动性冲突的诱因冲突是怎么发生的，有什么诱因最终让细微的因素不断积累放大成为冲突？以下列出了一般冲突的诱因：信息不对称沟通不畅，误解或歧义关系紧张，流言与蜚语切身利益受损竞争有限资源评价和奖惩不公价值观和动机不一对权力地位有威胁行为方式和处事态度文化与习惯差异职责与分工差异角色和地位差异目标和需求差异风格和性格差异观念与认知差异能力与要求差异态度与气质差异素质和涵养差异(二)主动性冲突的诱因几年前，哈佛大学商学院的里奥娜德教授和管理咨询家施特劳斯女士在《哈佛商业评论》上撰文指出，从生物学、心理学和认识论角度出发，企业应建立带有建设性冲突的企业文化。他们认为，一家企业如果同时具有理智型和感性型、逻辑型和独特型、社会型和对立型等不同性格的管理人员，将形成多元企业文化。当市场环境发生重大变化时，这样的企业文化无疑将释放出无限的智慧和生命力。这个论断并不是理论推断，而是他们从众多企业实践的成败中得出的结论。近年来，愈来愈多的企业管理者已清醒地认识到，冲突并非都是坏事。相反，表面团结和

15谐的企业氛围未必能带来好的经济效益，而某些良性冲突的存在，却可能激励员工的积极性和创造性，利于企业健康发展。“日本的爱迪生”一一索尼公司总裁盛田昭夫从管理实践中早就体会到，激发良性冲突可以让员工表达出不满、发表批评意见。对企业而言，良性冲突非但不是不幸，反而利于培养上下级一体的工作关系，使组织少冒风险。盛田昭夫常常鼓励员工公开提出意见，即使对上司，也不要怕因公开提意见而与之发生冲突。他认为“不同意见越多越好，因为它带来的最后结论必然更为高明，会减少公司犯错误的风险”。国内也有很多企业把提倡良性冲突作为管理理念。联想集团的联想研究院有三条议事规则：缺乏反对意见的重大决策须慎重决定：提倡建设性冲突：只有专家，没有权威。倡导良性冲突，使得联想研究院造就了对事不对人的氛围，它令联想新产品层出不穷。所以，运用一定的技巧，诱导和引发良性冲突也非常必要。鼓励冲突人力资源管理者要激发良性冲突，首先就要在企业中营造鼓励冲突的氛围，倡导良性冲突，引入相应机制。对敢于向现状挑战、倡议新观念、提出不同看法和进行独创思考的个体予以大力奖励，如晋升、加薪等。对于冲突过程中出现的少数意见和观点，管理者不能轻易批评、指责、嘲笑、讽刺和挖苦，而要冷静地分析，对引起冲突的原因进行深入思考与论证。一个组织，如果没有冲突，会显得毫无生气。在工作中若冲突过少，人力资源管理者可以结合日常业务，制造建设性冲突，引导成员发现矛盾，通过冲突，改进工作。同时，管理者还要对冲突双方，提供必要信息，让不同观点交锋，碰撞出新的思想火花，引导良性冲突深入展开。运用沟通良好的沟通是激发良性冲突最好的技巧，作为管理者要带头参与沟通，直接引发良性冲突。在GE,公司经常安排员工与高层领导对话。韦尔奇本人经常参加这样的面对面沟通，与员工进行辩论，通过真诚的沟通直接诱发同员工的良性冲突，从而改进企业管理。在激发冲突时，管理者要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。盛田昭夫就是在与员工的非正式沟通中激发良性冲突的。一次，他在与中下级主管共进晚餐时，发现一位小伙子心神不宁。于是，他鼓励对方讲出心里话。几杯酒下肚，小伙子诉说了公司人力资源管理存在的诸多问题。盛田昭夫听取了他的意见，在企业内部进行了相应的改革，使人力资源管理步入良性轨道。引入竞争这个技巧要求企业有意识地加大竞争力度，制造“蜂鱼效应”。冲突的重要诱因是竞争,一个没有内部竞争的企业想诱发良性冲突是不可能的。如果一个企业长期听不到不同声音和反对意见，管理者就有必要去挖掘和提升内部“脓鱼型”员工，或通过外聘方式引进背景、价值观、态度或管理风格与当前成员不相同的个体，引导其直接与企业原有员工产生良性冲突。变革组织传统企业的组织结构，尤其是直线职能结构特别容易诱发破坏性冲突，这对于企业目标的实现非常不利。因此，企业应该进行组织变革，变金字塔式的传统控制组织为扁平化的网状组织。企业进行变革的总体趋势是减少管理层次、扩大管理幅度、广泛引入工作团队，实现组织结构的扁平化、网络化、虚拟化。新型企业组织结构讲求平等，重视沟通，利于良性冲突的产生，进而能够提升企业管理水平。引起冲突升级的细节

16在进行冲突管理时，重要的是要先正确区分良性冲突与恶性冲突。良性冲突的主要特点是双方关心共同目标的实现；乐于了解对方的观点和意见；大家以争论问题为中心；冲突中，注重互相交换情况。而恶性冲突则不然，它表现为不愿意听取对方的观点和意见：双方的争论常转变为人身攻击；大家最关心的是冲突的胜负；冲突中，双方的情况交换减少甚至完全停止。但恶性冲突与良性冲突的划分不是绝对的，两者往往有交叉，可以相互转化。如果管理者处理得当，恶性冲突可以转化为良性冲突；反之，良性冲突也会升级为恶性冲突。另外，即使恶性冲突，也会由于一些细节问题而不断升级，最终成为不可收拾的大冲突。【案例】红旗轻工设计院是一所历史较长的大型设计单位，拥有八百多名工程技术人员。该院二室第五课题组共有11位成员。组长张驰是位经验丰富的高级工程师，他手下还有3名高工和7名较年轻的工程师和助理工程师。张驰同志知识渊博，为人正派，深受组员们爱戴，大家对他都很敬服。这个组的工作一贯较好，团结也不错。不久前，老张被市里调到一家正在建设中的大型企业负责引进设备的技术工作，五组组长一职暂告空缺，急待填补。组员们纷纷猜测，都相信新组长准在本组内部选拔。但究竟领导会看中哪一位呢？组内舆论普遍认为高工王助希望最大。王工43岁，是三人中最年轻的，符合年轻化要求。他不但能力强，而且很富创新精神，设计工作一直很出色，所搞的项目中有两项曾获部颁优秀设计奖，加上英语流利，当组长是理想人选。不过另一位高工李祖德的实力也不容忽视。李工今年47岁，业务能力平平，但和院长私交颇深。他们是同乡，又同时调来本院，过往密切，这一优势可能,是决定性的。大家认为第三位高工刘仰机会最小。此人已经50岁了，来本院工作已23年。业务能力不差，而只是创造性欠缺点。此人四平八稳，从不与人争吵，是有名的“老好人”。不过他对各级领导过于恭顺谦卑，叫干啥就干啥，未免有些过分，引起一些人的非议。一周后，院里传来正式通知：刘工被任命为五组组长。这令王工和李工心里很不满。过不几天，院长把刘工召去，布置给五组一项为内地某省设计一家中型造纸厂的任务。老刘去找老李叫他接下这个项目，老李以手头工作没有完成推掉。几天后，五组又接到一个肥水项目，设备主要从美国引进.一开始和项目中期各有一次到美国出差的机会。李工动用和院长的关系得到了这个项目。这使组长老刘和王高工大为不快，并因此王高工以老刘软弱无能与他吵了一架。不久，五组又受领一项有出国考察机会的设计任务。这回刘工谁也没告诉，当仁不让，悄悄地自己一个人接了下来。坐在飞往欧洲的飞机上，他想：“这回这组长总算没白当，我才不管别人说呢。我如今算看穿了，自己不照顾自己，鬼才会想得到你。”赴欧归来，刘工发现全组上班时干啥事的都有：聊天、念英语、听录音机，可就是没人干活。但这些如今他都不再操心了，他感兴趣的是他刚从国外带回的29寸彩电。院长终于发现五组这种极不正常的情况。他召集全组开会，撒了刘工组长的职，任命王工继任组长。刘工为此一点不觉沮丧，反而如释重负。王工则不但拒绝出任组长，反而递上辞职申请书，去一家中外合资企业另谋职业了。点评：案例中让冲突升级的导火索是新组长的选举，矛盾冲突的核心在院长、刘组长、王高工和李高工之间。通过分析可以发现，人具有强烈而复杂的追求自我利益的行为倾向，即机会主义倾向。正是由于人具有这种机会主义倾向，才使以契约为基础的交易关系复杂化。在交易过程中，人们除了“利己”之外，还要防范对方的“损人”行为。由机会主义所带来的经济活动人意愿的易变性，信用的脆弱和投机取巧行为就大大增加了组织冲突的可能性。一般来说，当某些人真正采取了机会主义行为时，组织冲突就不可避免地发生了。所以，经济活动主体的机会主义行为倾向构成了组织冲突发生的必然原因。案例中，王高，李高和刘都有强烈追求自我利益的动机和行为，围绕组长一职，他们都希望把这一机会据为己有，而排除“他人”的占有和分享。在组长人选尘埃落定之后，他们三人由于利益预期的失落，导致冲突在组长人选公布之时起，就深埋在王高工和李高工心中。

17有限理性假设进一步说明组织冲突发生的内在原因。在现实经济生活中，人并非是完全理性，交易双方可以有意识有目的地对当前及今后的风险加以预见。但由于力不从心而无法穷尽，始料未及的客观情况变化与主观意愿改变总会发生。在无根据可依的情况下，交易双方无法对这些变化产生一致的认识，因而必须要经过一定的冲突来使履约的过程继续下去。案例中的三个人，他们在思想上诉求利益最大化，但是由于组长人选是他们不可确定的，在这样的情况下，必然存在对他们三人中任何一人都不可把握的和确定的结果，因为掌握组长人选的是院长，而大家对院长行为有没有完全的信息掌握。因此，其中出现院长把肥水差事暗中给与了其密友李高，当事情暴露在众人面前时，工人和老刘对他的不支持就好理解了。由于非完全理性和信息不完全必然导致冲突的进一步加剧。角色是社会或者他人对身在某一组织，某一位置上个人行为的预期和在一定情景下的行为选择。当一个人同时兼任数个不同的角色,或者从一个角色向另外一个角色转换的过程中，由于不同的角色集中在一个人身上，导致该行为个体产生角色冲突，从而扰乱或者使其不能履行好应该发挥的角色。当刘工当上了组长之后，他不仅是五组的组员，还是五组的领导和院长下属的一个干部。要在组长这个职位上当好以上几个角色，就需要刘高根据不同场景不断调整他的角色。但是，在李高和院长的私情下，刘高并没有发挥好院长下属干部的相对主权角色，也没有当好全组领导的角色，以致出现李高越级的私情求项目和王高的当着组员的面骂刘组长的事件，甚至出现刘高为自己利益背地里私取出国机会的事情。这些冲突的存在与刘高角色扮演的失当是密切相连的。在组织中，领导对企业组织的发展，相关矛盾和冲突的解决有着重要的发言权和判断权。一个因职设人，寻章办事的科层制组织中，领导不仅是资源和信息掌握相对多的人，也是组织利益追求的代表。因此，要求领导者必须站在公平公正的立场，量才用人，公事私事分清,从而尽量减少摩擦和冲突，提高组织效益。案例中，院长是红旗研究院的最高行政长官，在项目的分配，人事选择上更应根据组织的规章，公正地办事。刘组长作为五组的当家，也应该遵循科层制的组织原则。但正是他们打破这种组织制度的根本规则，致使冲突不断升级，最后几乎导致组织的解体。导致冲突升级的细节因素可能会是：问题严重和扩大伤及私利和面子过激态度和言行没有信任和尊重不顾表情和感受对别人要求太多没有倾听和回馈老认为自己是对的引发冲突的根源——分歧冲突分析(ConflictAnalysis)是国外近年来在经典对策论(GameTheory)和偏对策理论(MetagameTheory)基础上发展起来的一种对冲突行为进行正规分析(FormalAnalysis)的决策分析方法。冲突分析其主要特点是能最大限度地利用信息，通过对许多难以定量描述的现实问题的逻辑分析，进行冲突事态的结果预测和过程分析(预测和评估、事前分析和事后分析)，帮助决策者科学周密地思考问题。它是分析多人决策和解决多人竞争问题的有效工具之一。国外己在社会、政治、军事、经济等不同领域的纠纷谈判、水力资源管理、环境工程、运输工程等方面得到了应用，我国也已在社会经济、企业经营和组织管理等领域开始应用。冲突分析的要素(也叫冲突事件的要素)是使现实冲突问题模型化、分析正规化所需的基本信息，也是对原始资料处理的结果。主要有：(1)时间点：是说明“冲突”开始发生时刻的标志；对于建模而言，则是能够得到有用信息的终点。因为冲突总是一个动态的过程，各种要素都在变化，这样很容易使人认识不清,所以需要确定一个瞬间时刻，使问题明朗化。但时间点不直接进入分析模型。(2)局中人(Players)：是指参与冲突的集团或个人(利益主体)，他们必须有部分或完全的独立决策权(行为主体)。冲突分析要求局中人至少有两个或两个以上。

18(3)选择或行动(Options)：是各局中人在冲突事态中可能采取的行为动作。冲突局势正是由各方局中人各自采取某些行动而形成的。每个局中人一组行动的某种组合称为该局中人的一个策略(Strategy),(4)结局(Outcomes)。各局中人冲突策略的组合共同形成冲突事态的结局。全体策略的组合(笛卡尔乘积或直积)为基本结局集合，结局是冲突分析问题的解。(5)优先序或优先向量(PreferenceVector)«各局中人按照自己的目标要求及好恶标准，对可能出现的结局(可行结局)排出优劣次序，形成各自的优先序(向量)。实际上，通过建模分析可以发现，往往引发冲突的根源就是分歧，如下图表示：图2-1导致冲突的原因对问题有不同看法、职责不清而相互推诿、个性兴趣和利益差异、缺乏了解片面主观、相互博弈依权傍势、资源待遇你争我夺，以上种种，无非均是由于存在分歧而出现，又往往是导致冲突的直接原因。冲突诊断模型【案例】某公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，其任营销总监于是召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会。在介绍严峻的形势后，他给大家分派目标和工作要求：运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98%市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到95%策划部、培训部等等依次也分派了目标和工作要求。然后，他又让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺。结果，大家都默不作声。待了好大一会儿，大家才你一言我一语地大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了.显然，向下分解目标遇到了阻力，处理不当就会引发冲突。对于冲突的诊断，可从两个方面进行思考，分别是：解决的难易程度解决的方法下图是冲突诊断模型：

19图2-2冲突诊断模型第四讲冲突的产生与诊断（下）尝试改善冲突的好习惯对于冲突的分析诊断，多是由于坏的习惯引起或激化，古往今来，多少人因为自己的坏习惯含恨终生，又有多少人因为自己的坏习惯找不到人生的幸福.更有甚者，因为自己的坏习惯葬送了最弥足珍贵的生命。三国时期的周瑜，纵使英雄气概，终究逃不过气量狭小恶习的惩罚，三气不过，一命归西。坏习惯无处不在，一不留神，它就会与你合二为一。说话的时候，它附在你的声带上；健身的时候，它躲在你的肌肉里：学习的时候，它流连在纸上笔端：交往的时候，它徘徊于人与人之间。它主宰你的消费，它阻碍你的升迁，它让你怀才不遇，它令你身心疲惫。因为它的存在，你可能失去你最挚爱的恋人：因为它的存在，你可能与幸福失之交臂。也许你毫无知觉，但它却如影随形般伴着你；也许你早已觉察，但它却像孙悟空的紧箍咒一样让你欲罢不能。你可能在苦苦思索，也可能被深深困扰，但不可否认的是，自身的坏习惯正成为现代人的一个隐形杀手，一如污浊的空气，一如残留农药的食品。俗语说“积千累万，不如有个好习惯”。事实上，成功与失败的最大分别，来自不同的习惯。好习惯是开启成功的钥匙，坏习惯则是一扇向失败敞开的门。习惯是一种长期形成的思维方式、处事态度。习惯是由一再重复的思想和行为形成的。习惯具有很强的惯性，像轮子的转动一样。人们往往会不自觉地启用自己的习惯，不论是好习惯还是不好的习惯，都是如此。习惯的力量不经意间会影响人的一生。习惯对于人的一生影响非常大，习惯养得好，终身受福；养得不好，则终身受累。教育家认为：培养人的种种良好习惯是建筑健全人格的基础。美国的约•凯恩斯也曾说：“习惯形成性格，性格决定命运。”没有良好的品德行为习惯，就没有高尚的道德品质，没有良好的学习、活动习惯，就不可能有高度发展的智力和高效益的工作成果。因此，尝试一些改善冲突的好习惯也非常重要。改善冲突的好习惯包括：以“您”表达尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。

20不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药确立改善目标，循序渐进，静心反思，每次改善一点使用应对式的自言自语的练习以上这些习惯的养成，并非一朝一夕之事。而要想改正某种不良习惯，也常常需要一段时间。根据专家的研究发现，21天以上的重复会形成习惯，90天的重复会形成稳定的习惯。所以，一个观念如果被别人或者是自己验证了21次以上，它一定会变成你的信念。习惯的形成大致分成三个阶段:第一个阶段是头1〜7天左右，这个阶段的特征是“刻意，不自然”。你需要十分刻意地提醒自己去改变，而你也会觉得有些不自然，不舒服。第二个阶段是7〜21天左右，这一阶段的特征是“刻意，自然"，你已经觉得比较自然,比较舒服了，但是一不留意，你还会回复到从前。因此，你还需要刻意地提醒自己改变。第三阶段是21〜90天左右，这个阶段的特征是“不经意，自然”，其实这就是习惯，这一阶段被称为“习惯性的稳定期”。一旦跨入这个阶段，你就已经完成了自我改造，这个习惯已成为你生命中的一个有机组成部分，它会自然而然地不停为你“效劳”。养成习惯也有科学的方法可遵循：1.明确要培养的好习惯找一个不被打扰的地方，用二十分钟的时间列出你“不良习惯一览表”。接着再用二十分钟，列出“好习惯一览表”。然后认真分析一下，哪些要改？打算如何改？哪些要培养？打算如何培养？这是第一步，一定要明确。你的看法越坚定、清楚，你的习惯培养或改正就有越大的力量。2.潜意识输入法这是很有威力的一个方法，例如有时出差，需要比平时早起，如6点钟起床，而平时是习惯于7点起床，6点是未必醒的。为了6点能准时起床，在晚上临睡的时候和自己的头脑说:“明天要6点起床”，然后想一下6点起床的情境，让自己头脑得到清楚地确认。这样，在第二天的6点就能准时起床啦！你将自己想养成的习惯，输入自己的头脑，潜意识会提醒你去做。3.视觉法将要培养的习惯化成图案记于心中。贴墙、写于笔记本首页、放于垫玻璃的桌面等，就是为了增强视觉方法。例如为了加强学员的习惯培养，可制作了一些卡片、图片，让他们放于自己方便看到的地方。4.行动法用行动、重复地行动。和自己说“我做得到”“我要去做！”如果你能连续行动21天，你就会发现习惯已经基本培养起来了。5.叫人帮助法请人监督或向亲友许诺，也会有不错的效果。运用上述方法，你就会渐渐养成成功者的习惯，这其中当然包括改善冲突的好习惯。【自检2】请结合上面的内容，制定一个养成“改善冲突的好习惯”的计划：计划内容实施时间如何加强潜意识输入

21如何增加视觉效果行动记录结果评析第五讲冲突管理的基本法（上）冲突管理的原则冲突通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征，关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。最重要的冲突类型是当人们把个人情感带入到对抗关系中所产生的冲突，然而这类冲突一旦管理得当，就会给团队带来积极的结果。大脑告诉我们冲突是危险的，因此我们的本能反应就是跟冲突决一死战或者逃之夭夭。然而，对冲突的恐惧心理会把一位领导者变成其奴隶，使他束手束脚，怯于挑战他人。实际上，冲突只要管理得当，就可以给企业及其员工带来巨大的利益。关键在于开诚布公地应对冲突，通过协商实现双赢。冲突管理通常是驱动变革的最大动力之一。只要处理得当，它就能够给你带来更多革新,帮助巩固组织内部的关系，帮助组建有效的团队。研究表明，人可以通过锻炼六大关键技能,培养处理冲突时的健康心态，从而达到双赢的目标。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上。这是对时间的巨大浪费吗？其实，这是个机会一一只要你建设性地管理冲突。冲突是绩优企业的生命之源。在战略的制定和执行上存在的争端、异议以及不同的观点，通常都能给企业增添活力，带来改变，促进创新，并有助于形成团结一致的团队。鼓励职员勇于“发难”的企业会发现，这样做能够为企业带来创新和新的目标，以及实现这些目标所需的改变。全球诸多大型企业都在推行这项举措，同时也为律师事务所、人道主义组织以及政府部门所采纳。当然，直面冲突也存在风险。如果管理不当，没有实现双赢的结果，就可能对团队带来不利影响，危害到团队成员相互之间的尊敬和信任，以及之前达成的一致和他们对工作的投入度。冲突是人际关系周期的直接产物，即当关系破裂并给一方带来损失、失望、挫折、折磨甚至是痛苦（无论是真实的还是预期的）时，冲突便随之产生了。然而，如果你了解人们是如何对待损失的，你就会对冲突有着更加深入的体会，并更好地解决它。要知道损失、失望,甚至改变都可能给人们带来距离感或者内心苦痛，并最终导致工作关系的破裂。在管理冲突之前，你先要管理好自己。面对冲突，你的自然反应就是与之对抗、逃跑或者被它吓呆。你可以通过控制自己的情绪或调整注意力，来克服这些恐惧心理。人有许多种“状态”。状态是感觉、思维、心理和行为的综合体，它在很大程度上决定了我们的行事方式。我们可以让自己从消极状态转变为积极状态，从畏惧转变为勇敢，并且不按直觉行事，而是直接与冲突方面对面。

22要做到这一点，关键是要通过“心灵之眼”，即尽力设想，来控制自己的注意力，这是大脑最强大的功能之一。它形成了我们对特定境况的看法，并决定了我们将如何反应。众所周知，运动员就是通过设想自己获得冠军后的情形以及永不放弃目标的信念，而不断提高成绩的。在冲突管理中，决定结果是正面还是负面的便是心灵之眼。它是基于一个人的经历和选择而塑造出来的,在很大程度上决定了我们的世界观，并最终决定我们在冲突管理中的成败。许多经理人在面对冲突时都成为了恐惧心理或其他消极情绪的奴隶，从而错失了解决冲突的机会。管理学教授内克(ChrisNeck)和门茨(CharlesManz)指出，我们可以通过与内心的对话来改变对某种境况的看法一一告诉自己某件事情是个机会，而不是阻碍。这与半杯水的道理是一样的，即从半空的杯子到半满的杯子的转变。把“对手”看作是潜在的盟友，并与其接近，通过求同存异的方式建立关系纽带。下图揭示了冲突管理的原则：图3-1冲突管理的原则冲突管理的要点是：遵守规则以避免不必要的冲突为人处事要公平公正工作职权与责任划分清楚提前预设冲突的解决方案学习和掌握更丰富的冲突处理技巧不要让人际关系太紧张让最有影响力和权威的人更了解自己冲突管理的步骤冲突管理一般遵循七个步骤，如下:

23图3-2冲突管理的步骤冲突的应对模型(-)关系-目标模型常见的冲突可以按照关系-目标的模式来进行细分，这样就构成了关系-目标模型。按照关系的和谐程度，冲突可以分为高和谐和低和谐两种；按照目标的实现，冲突又可以分为高目标实现和低目标实现两类，而关系分类和目标分类又会产生交叉。这样，就可以将冲突分为五类，这就是关系-目标模型。对于关系-目标模型的分类，对于不同属性的冲突，其处理方法也有相应的不同，如下图所示：图3-3关系-目标模型对于高和谐度、低目标实现的冲突，应以维持和谐为重，采取克制的处理办法:对于低和谐度、低目标实现的冲突，应以避免争执为重，采取回避的处理办法;对于高和谐度、高目标实现的冲突，应以创新方法为重，采取合作的处理办法;

24对于低和谐度、高目标实现的冲突，应以力争主动为重，采取竞争的处理办法；对于介乎于四中分类之间的冲突，则应以双方让步的方式处理，即采取妥协的处理办法；第六讲冲突管理的基本法(下)(-)帕累托模型按事情的重要程度编排行事优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”原理的基础上。这个原理是由十九世纪末期与二十世纪初期的意大利经济学家兼社会学家维弗利度•帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群体中，重要的因子通常只占少数，而不重要的因子则占多数。因此，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局。一八九七年，意大利经济学家帕累托，在从事经济学研究时，偶然注意到19世纪英国人财富和收益之间存在着一种重要的现象，即20%的人口享有80%的财富。这一重大的发现揭开了世界财富分配的秘密。后来，人们把这一研究成果运用到企业管理中，例如，20%的努力带来80%的收获；20%的顾客带来80%的生意；20%的产品带来80%的利润；20%的时间和精力创造80%的绩效等。这也就是所谓的“二八法则”。“二八法则”在我们日常生活中也普遍存在，例如，你衣柜里的衣服琳琅满目，经常穿的也就是20%：你的朋友遍天下，经常和你来往并能帮上忙的也就是20%；大街小巷，商店、超市到处都是，你经常光顾的顶多就是那其中的20%。“二八法则”也叫帕累托法则、不平衡法则、关键少数法则、最省力法则等，是指在因和果、努力和收获之间，普遍存在着似乎无法解释的不平等关系。“二八法则”的精髓是：抓住关键的少数，用80%的时间和精力，去做对你的工作最有价值和最重要的那20%的事情，而对于那些琐碎的80%的小事可以见缝插针，甚至可以忽略不计。其实，“二八法则”并不神秘，我们平常所说的抓主要矛盾、“牵牛要牵牛鼻子”、“擒贼先擒王”、“纲举目张”等都是这个道理。问题是不少人知道，但就是没有做到，或者没有坚持做到，结果总是劳而无功，最后变成了可怜兮兮的“没有功劳也有苦劳”的人。在实际工作中，所有的工作都既有紧急程度的不同，同时也有重要程度的不同，根据这两个维度，我们可以把自己的工作和生活中的事情分成四个象限。表3-1日常事务的四个象限紧急不紧急第一象限：又紧急又重要第二象限：重要但不紧急突发的危机事件制定计划、未雨绸缪的工作改进方法、要有时间要求的工作计划挖掘机会、提升能力学习、健康、家庭、事关大局的急迫问题休闲不重要第三象限：紧急但不重要第四象限：不重要又不紧急朋友现在打电话要与你逛街某些闲聊的拜访或电话不速之客有趣但无意义的活动，比如无休止地看某些电话、信件、邮件肥皂剧、打牌、吹牛等一个人在不同的象限投入时间的多少，决定了其绩效水平的高低。如果你的大量时间都耗费在第一象限，说明你是一个“消防队员”式的人物，主要原因是因为你的工作方法不当,缺乏规划和计划，抓不住工作重点，因而在工作中漏洞百出，整天陷入似乎既紧急又重要的事务之中，忙于挽救失误、处理本不该发生的问题等。这种情况下，你很难取得满意的工作绩效，即使取得了一些工作业绩，也是用自己的精神压力、超时加班、身体健康或家庭幸福换来的。如果你把大量的时间浪费在第三、

25第四象限，说明你不是一个失败者就是一个平庸无为的人。因为你急功近利，缺乏自制和自律，对工作乃至对自己的生命不负责任，随波逐流。你分不清哪些事情对你来说是重要的，是应该做好的：中华考试网收藏哪些事情对你来说是不重要的，根本不值得去花费时间。例如，无休止地打牌、聊天、逛街、看肥皂剧，确实很有趣，但对你的职业进步丝毫没有任何的帮助。结果你陷入了“甜蜜”的陷阱，整日忙碌在一些看起来很有趣但却毫无意义的事情上，最终是得过且过，碌碌无为。作为一个训练有素的职业人，主要做的应该是第二象限的工作，并尽量减少第一象限的工作。第二象限的事情尽管很重要，但是往往不紧急，可是它们却是我们生命中的“大石块”。我们经常会忽略它们，或者是往后拖延它们。例如，制定计划，坚持学习，提升能力，锻炼身体，关心家庭，孝顺父母，与配偶、孩子沟通，休闲身心等。在冲突的应对中，同样应将第二象限作为冲突处理的主要着力点。图3-4帕累托模型化解冲突、趋向合作的条件包括：气氛轻松,环境平和阐明观点,交换立场探求冲突,理解焦点冷却降温,整合创新折衷争和，握手言欢互给台阶,学习进步面对冲突，首先要调整你自己，遵循下面的原则作为指导思想大智若愚、不怒自威开放学习、谦恭心态找到并培养自己的使命感不断调整行动的目标消除没必要的怒气提前放大发作的后果冲突管理的三大关键冲突管理常用的解决策略包括：回避和冷处理管理者对所有的冲突不应一视同仁。当冲突微不足道、不值得花费大量时间和精力去解决时，回避是一种巧妙而有效的策略。通过回避

26琐碎的冲突，管理者可以提高整体的管理效率。尤其当冲突各方情绪过于激动，需要时间使他们恢复平静时，或者立即采取行动所带来的负面效果可能超过解决冲突所获得的利益时，采取冷处理是一种明智的策略。总之，管理者应该审慎地选择所要解决的冲突，不能天真地认为优秀的管理者就必须介入到每一个冲突中。强调共同的战略目标共同战略目标的作用在于使冲突各方感到使命感和向心力，意识到任何一方单凭自己的资源和力量无法实现目标，只有在全体成员通力协作下才能取得成功。如企业中投资部门、经营管理部门、质量安全部门、销售部门等都会不自觉地强调自己部门的重要性，需要使各成员意识到要从企业整体高度看待问题，而不是从部门、甚至个人的角度。在这种情况下，冲突各方可能为这个共同的战略目标相互谦让或做出牺牲，避免冲突的发生。制度的建立和执行制度的存在虽然让许多人觉得受到约束，但它是一条警戒线，足以规范成员的作为。因此，通过制定一套切实可行的制度并将企业成员的行为纳入到制度的规范范围，靠法治而不是人治来回避和降低冲突。各方的妥协联合国秘书长科菲•安南曾坦言：联合国作为全球政治冲突的中心，其最大的作用就是妥协。所谓妥协就是在彼此之间的看法、观点的交集基础上，建立共识，彼此都做出一定的让步，达到各方都有所赢、有所输的目的。当冲突双方势均力敌或焦点问题纷繁复杂时，妥协是避免冲突，达成一致的有效策略。强制执行这是同妥协相对立的解决方式，当管理者需要对重大事件做出迅速的处理时，或者需要采取不同寻常的行动而无法顾及其它因素时，以牺牲某些利益来保证决策效率也是解决冲突的途径之一。在这些策略中，必须注意的三大关键是：避免有道控制有方沟通有效【自检3】发生冲突几乎是必然的。发生冲突的原因很多：员工个性差异，信息沟通不畅，利诲分配不均，个人价值观与企业价值观不协调等等。过多的冲突会破坏组织功能，过少的冲突则使组织僵化，因此有必要对冲突进行科学有效的管理。通过下面的测试来看看你是否善于冲突管理吧！1.你认为对企业内的冲突：A.都有必要进行管理B.无法全部管理，只要看到就会处理C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突2.你对冲突的态度是：A.冲突是负面的，因此要严加控制B.该处理就处理，多一事不如少一事C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配：A.没有注意&有所注意C.十分重视4.在处理与别人的冲突时，你会：A.直接而紧急地处理B.先弄清对方的想法C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法5.对于内部价值观的统一问题，你会：A.觉得束手无策B.尽量统一价值观来减少冲突C.用文化来统一价值观.，也鼓励不同意见的创新6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会：A.暂且搁置，等待时间的缓冲B.采取相应的隔离措施C.如果冲突无法解决，只能,严肃处理冲突主体7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：A.回避B.找这两个人谈话C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门

271.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为：A.马上着手解决矛盾B.分别进行单个沟通C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题2.当发生冲突时，如果自己有错，你会：A.保全自己的颜面B.淡化自己的错误C.有原则地迁就对方，化解冲突3.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：A.没有刻意关注B.有所关注C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源见参考答案3第七讲冲突管理的突破口（上）引发冲突的两条导火索引发冲突的两条导火索是情绪和压力。如下图所示：图4-1引发冲突的两条导火索情绪是指人对认知内容的特殊态度，是以个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。情绪包含情绪体验、情绪行为、情绪唤醒和对刺激物的认知等复杂成分。情绪具有如下图所示的特点：图4-2情绪的特点压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态”的反应，这是当我们意识到某种情形，或者某个人，或者某件事情具有潜在的威胁性的时候做出的反应。控制情绪最近，美国密歇根大学心理学家南迪•内森的一项研究发现，一般人的一生平均有十分之三的时间处于情绪不佳的状态。因此，人们常常需要与那些消极的情绪作斗争。情绪变化往往会在我们的一些神经生理活动中表现出来。例如：当你听到自己失去了一次本该到手的晋升机会时，你的大脑神经就会立刻刺激身体产生大量起兴奋作用的“正肾上腺素”，其结果是使你怒气冲冲，坐卧不安，随时准备找人评评理，或者“讨个说法”。当然，这并不意味着你应该压抑所有这些情绪反应。事实上，情绪有两种：消极的和积极的。我们的生活离不开情绪，它是我们对外面世界正常的心理反应，我们所必需的只是不能让我们成为情绪的奴隶，不能让那些消极的心境左右我们的生活。

28消极情绪对我们的健康十分有害，科学家们已经发现，经常发怒和充满敌意的人很可能患有心脏病，哈佛大学曾调查了1600名心脏病患者，发现他们中经常焦虑、抑郁、和脾气暴躁者比普通人高三倍。心理学家兰迪•莱森讲了一个他自己的故事：“有一天，我的秘书告诉我，'你看起来好像不高兴'。他自然是从我那紧锁的双眉和僵硬的面部表情看出来的，我也意识到确实如此。于是，我便对着镜子改变我的表情。嘿，不一会，那些消极的想法便没有了”.是啊，生命短暂，我们何苦又要自寻烦恼呢！情绪上的偏激，是做人处世的一个不可小觑的缺陷。现实生活中，不能正确地对待别人,就一定不能正确地对待自己。见到别人做出成绩，出了名，就认为那有什么了不起，甚至想尽千方百计诋毁贬损别人；见到别人不如自己，又冷嘲热讽，借压低别人来抬高自己。处处要求别人尊重自己，而自己却不去尊重别人。在处理重大问题上，意气用事，我行我素，主观武断。像这样的人，干事业、搞工作，成事不足，败事有余，在社会上恐怕也很难与别人和睦相处。偏激的人看问题总是带着有色眼镜，以偏概全，固执己见，钻牛角尖，对人家善意的规劝和平等商讨一概不听不理；偏激的人怨天尤人，牢骚太盛，成天抱怨生不逢时，怀才不遇,只问别人给他提供了什么，不问他为别人贡献了什么；偏激的人缺少朋友，人们交朋友喜欢“同声相应，意气相投”，都喜欢结交饱学而又谦和的人，老是以为自己比对方高明，开口就梗着脖子和人家拾杠，明明无理也要搅三分的主儿，谁愿和他打交道？所以，偏激的人大多人缘很差。性格和情绪上的偏激是一种心理疾病。它的产生源于知识上的极端贫乏，见识上的孤陋寡闻，社交上的自我封闭意识，思维上的主观唯心主义等等。对此，只有对症下药，丰富自己的知识，增长自己的阅历，多参加有益的社交活动。同时，还要掌握正确的思想观点和思想方法，才能有效地克服这种“一叶障目，不见泰山”的偏激心理。有因就有果，事物之间也是矛盾的存在。因此，控制情绪也有多种途径：改变处理信息的方法情绪可以说是像天气一样是短暂性的表现，这种状态的产生，我们暂时可以通过产生当下情绪的因和果来改变我们的情绪。产生此种情绪的原因是我们接受了外部的信息，对这种信息的处理产生了当下的情绪。所以，如果出现的是非期望性的情绪，可以说是处理这种信息的方法不正确。改变身体内外感受情绪的产生伴随着身体的表现，它们之间是有连接关系的。所以，改变身体内外的表现也可以顺藤摸瓜般地对情绪产生作用。例如运动跑步，食疗养生。（在跑步的时候可以带动身体内外的状态，而那种状态是可以使人充满力量和气势的，从而覆盖替代负面情绪。食疗养生方式的内部改变情绪的方法其实应该属于改变人的情感，如同吃到喜欢的食物会使人觉得幸福高兴）改变时间空间既然周围的信息对我们产生了情绪，那通过改变周围的信息来改变我们的情绪。如换个城市工作，去公园感受花等。因为情绪是相对情感而言短暂性的表现，所以，一般通过当时的一些改变是可以变换情绪的。而如果一个人总体来看的情感态度属于消极性和负面性的，那么还是要从根本上、长期性来改变。这就如同治标治本的概念一样，仅仅懂得改变情绪也许是不会改变人生的。如果能够从根本上改变情感态度，那么，情绪也就会得到很大的影响和改善。对于现代中国社会的浮躁性而言，很多人都不注重了。【案例】从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了.他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易得多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。

29爸爸说：“从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子。”日子一天一天过去,最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说：“儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就像你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。你的朋友是你宝贵的财产，他们让你开怀，让你更勇敢。他们总是随时倾听你的忧伤。你需要他们的时候，他们会支持你，向你敞开心扉。”下图是情绪与诸多因素之间的关系：图4-3情绪与诸多因素之间的关系学会控制自己的情绪，尤其要注意：你不是被问题所困扰，而是被对问题的看法所困扰你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度第八讲冲突管理的突破口(下)管理压力压力是指使人感到紧张的事件或环境，是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应。未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距都可能引起压力。(-)压力的三个层次压力的三个层次分别是：轻度压力中度压力高度压力它们三者的关系可以用下图表示:

30图4-4压力三层次（-）压力的预警信号当出现压力时，会有预警信号出现，这些信号包括：生理信号包括心跳过快、掌心冰冷或出汗、皮肤干燥出现斑点刺痛、持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦等症状。情绪信号包括喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动等症状。精神信号包括注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱等症状。行为信号包括借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友等症状。（三）霍姆斯压力调查调整量表霍姆斯调查了各种事情对压力的影响程度，并将其制作成了霍姆斯压力调查调整量表.通过这些统计数据，就可以非常直观地知道生活中的种种事件对我们的影响程度，如下所示:图4-5霍姆斯压力调查调整量表（四）压力的来源在一项针对职业白领生活素质的调查中发现，被调查者中26.8%认为工作和生活的压力已经严重超过自身的承受范围。现代生活节奏快的因素，直接导致白领心理压力过大。信息时代科学技术飞速发展，许多白领有种害怕被社会抛弃的感觉，不断地进行学习但还是感觉自己落后于时代发展，这种危机感给白领很大的心理压力。白领面对的诱惑很多，但薪水往往难以满足物欲。面对各种物质诱惑，怀有攀比心理的白领容易增加心理压力。聚会和唱歌是白领现时最流行的休闲方式，但这两种方式都不是合理的心理疏导途径。面对众多朋友的时候，要面子的白领不愿袒露自己的心声，结果聚会以后心理压力并没有减轻。白领除了白天要忙于应对工作中的各种挑战，晚上回家后还要担负家庭中的重要角色。很多白领都想在事业和家庭方面尽量做好平衡，但当不得不面临两者选一的困境时，常常会陷入迷茫。实际上，和白领一样，任何人都会有压力，压力的来源一般有四个方面，分别是：

31家庭压力工作压力自我需求产生的压力社会压力对于工作压力，它又可细分为以下的种类：时间压力冲突压力情景压力期望压力而导致压力的三大因素分别是：心理因素环境因素角色因素人一旦觉得压力大，身心都会反映出来。例如吃不下饭，睡不着觉。更严重的会破坏身体整个免疫系统，最终的危害性不亚于艾滋病、癌症等。因此，要高度重视压力引发的一系列问题。【案例】科学家们曾做过一个奇怪的实验，在一个用厚玻璃罩住的笼子里，放入一只老鼠，然后提供最好的鼠粮与玩具。但有一天，科学家们在这个玻骑罩外放养了一只猫。虽然无论如何，这只猫也无法打破玻埔基伤害到老鼠，而只能，从外面用眼睛现看，用爪子抓抓玻璃罩。但从此之后，老鼠却非常害怕，整天食不甘味，也再不敢去玩耍。过了不多久，老鼠的体重便直线下降。到后来，竟然在这种紧张的压力下衰竭而死。过度压力的危害包括：心理反应行为反应健全的人格和正常的智力是人们保持心理健康的基本条件。为了缓解压力，现代人要善于自我控制，提高应对挫折、打击的能力；要主动调整目标，培养积极进取的精神；要积极参加各种社交活动，参加体育锻炼，学会自我放松；要增强自信心；要善于表达自己的感受,敢于向人倾诉心中的苦恼。（五）减轻压力的好方法心理健康专家列举了十种压力困境及其摆脱办法：困境1:当感到有压力时，我的思想就无法集中，什么事也干不了，我该怎么办？办法：试着在你的手腕上套一个橡皮圈，当你走神时，就狠狠地弹自己一下。同时，模仿拍电影的情景冲自己喊一声“停”。这种非常具体的刺激能帮助你中断思绪，回到手头的事情上来。然后认真地做9次深呼吸，一下一下地数，数完后告诉自己，等处理完手头的事再想心事也不迟。信不信由你，等你真正集中精力做完一件事时，你的压力就已经减轻了许多。困境2：我的同事（老板）是个非常难相处的人，他经常令我难堪，我该怎么办？

32办法：当你感到愤怒或不被尊重的时候，你一定对什么事都难以提起精神。试着想像这样一种情景：你被一个巨大而无法穿透的泡沫包围，就在你快要窒息的时候，一个可爱的小矮人出现在泡沫外，手拿弹弓，一下子就将泡沫击得粉碎。这种设想能让你在倍感压力的时候意识到，只要你愿意，你是可以从冲突中走出来，重新控制自己的一切的，生活中你还有更多值得享受的人际关系。事后，你可以再同这位同事（老板）谈谈，问他能否顾及交流的场合和方式，如果无效，而你又无法放弃这份工作，你就只有靠这样想来安慰自己了：他一定是碰到太多不顺心的事，所以脾气才会如此古怪。你也可以和其他同事交流一下自己的感受，发现别人和你处境相同也能让你好受很多。困境3：我总是对同一类事情反复感到有压力，怎么才能终止这种情况呢？办法：美国心理学家广泛使用的一种减压技术叫做眼球移动术（EMT）.具体方法是：集中思想于你感到有压力的事，直到你认为你的忧虑程度达到6度以上（完全无法忍受的情况为10度），然后，保持头部竖直不动，飞快地在左右两个物体之间转动眼球25次。然后，再评估一下你的压力程度，它至少下降了两度：再重复一次眼球运动，直到压力不再影响你的正常工作为止。专家们讲，眼球运动能减压的原理到现在也没有弄清，但可以肯定的是，每做一次这样的运动，减压效果就会增强一番。困境4：一有压力，我就会感到头痛欲裂，我该怎么办？办法：血液中缺镁会使脑部血管收缩，从而造成头疼。所以，为避免经常性头痛，你可以服用镁补充剂，保证每天有350亳克的镁摄入。其次，肌肉紧张也容易造成头疼，请你每天坚持10到20分钟的头部和肩部按摩。最后，在前额和太阳穴上涂清凉油也能缓解头痛。困境5：当我感到压力时，我就会下意识地拼命咬指甲，怎么才能克服？办法：最简单的方法是让你的手没有空闲。你可以玩一块橡皮泥，或者干脆将身体坐在手上。你也可以在指甲上涂一层杏仁油或香草油，强烈的苦味能帮助你打消咬手的念头。如果这些都不管用，你就干脆咬住一个指头不放算了，看着其他没被咬的指头完好的样子，你会有一种停止破坏的冲动。困境6：当我有压力的时候，我会拼命吃东西，而这种行为只会让我由于后悔而更感到压力，我该怎么办？办法：最好的方法是在午餐后打个盹，这能很好地给你充电，避免你在晚些时候感到又累又饿而想靠吃来缓解压力。如果做不到在午餐后小睡一会儿，那么请你在想吃东西时先步行20分钟，速度要快于你平常的行走速度。这一活动能有效提高你体内B-内啡酰的水平，这是一种能让你平静下来，并能控制你的饥饿感的化学物质。然后，将你吃的东西改成低脂肪食品。坚持数日，你一定会有实质性的收获。困境7：一有压力，我总想迁怒于家人，怎么才能克服这种情绪呢？办法：首先，你应该找出你总想冲家人发火的原因，是他（她）没有分担份内的家务活,让你因为疲劳而脾气差，还是由于他（她）无法了解你的感受或压力，而令你觉得孤独无助？试着向对方坦承你的感受，要知道，实质性的交流要比无由地发脾气能解决问题。如果你发火的原因不属于这两种情况，那就索性告诉对方，给你5分钟时间，让你说个痛快，你发脾气与他无关，他(她)只要能耐心倾听，就是帮了你大忙了。这样，你既发泄痛快了，也不会因此伤害家庭关系。几次这种单方面的发泄之后，相信你自己就会感到无趣而放弃。困境8：一天下来，我总是感到疲惫不堪，什么是缓解这种疲劳的最好方式？办法：首先，你要避免采取那些有副作用的消遣方式，例如看一晚上电视直到犯困为止，或者借酒解乏，这两种方式都只会令你第二天更感疲劳。试着听听音乐，澳大利亚的一项研究显示，卡农曲(Canon)就能有效减轻压力感，减缓心率和降低血压。其次，编织、缝纫或者拼拼图都是很好的休息方式。“全身心地投入一种安静而不带竞争性的活动，能让你通过转移注意力而松弛下来”，专家们这样解释。困境9：每天入睡前，我总是耳鸣得厉害，头也嗡嗡作响，怎么才能克服这种障碍安然入睡呢？办法：在脑袋里幻想世外桃源的景象：蓝色的大海、金色的海滩，你赤脚走在沙滩上，热带丛林斑驳的树影被你踩在脚底，习习的海风在你耳边低语。迎面吹来的空气是咸湿的，照在皮肤上的阳光是温暖的……将声音、画面、色彩都固定下来。每当耳边恼人的声音响起时，就请想象这样一幅积极的场景。坚持几次，你的情况就会改善很多。

33困境10:什么时候我才应该去寻求心理医生的帮助？办法：当压力感在一定程度上改变了你的生活方式，例如，你变得不爱交际，或变得更冲动，或变得十分挑剔，或者胃口、体重、睡眠都发生了巨大变化，你就得考虑找专家咨询了。不要认为接受心理咨询是件大事。事实上，约60%至70%的压力人群在接受三个疗程的心理咨询后就能完全走出压力状态。这是由于心理治疗的任务都非常简单明确：给你提供一定的时间、空间和具体的措施来减轻你的压力，在特定环境下你的压力感减轻了，这种良好的感觉很快就能延续到生活中的其他时间和场合。要让自己减轻压力，应牢记以下忠告：健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助【自检4】送你一朵美丽的花在减轻压力的方法中，成功是花蕊，健康第一、倾诉感受、自我放松、要事第一、技巧回避、选择辩论、平心静气、寻求帮助等等都是花瓣，要想保护花蕊，需要花瓣的支持，要想让自己减轻压力，需要很多条件，你再能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗？

34第九讲冲突管理的润滑剂(上)进行有效沟通(-)有效沟通管理的过程是一个通过发挥各种管理功能，充分调动人的积极性，提高机构的效能，实现企业共同目标的过程。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达，常常也无法以原貌展现在所有人员之前。沟通的过程必须由一些要素组成，沟通过程有失败与成功之分。从结果上讲，沟通存在着有效沟通与无效沟通两种沟通。所谓有效沟通就是成功的沟通。通过有效沟通与交流可以达到一种和谐，一种境界。单位要通过沟通与交流看到员工在不断地变化和成长，员工要通过沟通与交流看到单位的美好未来，二者要通过有效沟通与交流产生一种思想共鸣，形成一种远大的理想。有效沟通是正确决策的前提和基础、是统一思想和行动的工具、是建立良好人际关系的关键。沟通无处不在，思想政治工作更是离不开有效沟通。生活中我们常常看到，有的人说话让人爱听，有的人说话让人不爱听，说得不好甚至适得其反。原因在哪里，又是为什么呢？实现有效沟通，至少应当把握好以下几点：注意有效倾听在沟通中存在着许多障碍，如视角差异一一

35期望不同，情感状态差异、背景差异、倾听不足等。一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不绝地阐述自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育对方、说服对方，而往往忽视了有效倾听。倾听不足是影响沟通的重要原因。注重有效倾听就是认真倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合：适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。有效倾听是高效沟通的基础元素，有效倾听能帮助我们更加接近当事人的感觉与经验，从而降低误解的产生；帮助当事人发现自己真正的感觉是什么，帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻真正需要的是什么？只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。一般来讲，人的倾听有五个层次：一是忽视(Ignoring),根本没有听；二是假装听(PretendListening),其实是一边听，一边想其他的事情，如晚上吃什么呢；三是选择性倾听(SelectiveListening),报喜不报忧，报忧不报喜；四是留意的听(AttentiveListening),比较注意；五是同理心倾听(EmpathicListening),这是最高层次。倾听的目的是要知道对方讲话的动机是什么？他说了什么？他用什么方式说？他有什么感受？倾听要做到耐心、虚心、会心。同理心倾听是有效倾听的最高表现形式。只有做到有效倾听，才能真正了解、设身处地站在当事人的角度看问题，沟通起来才能减少障碍或无障碍。同理心就是正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽，将心比心。李开复先生认为同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。如两个人争论，谁也不能说服谁，因为他们根本就没有听进去对方在讲什么，更谈不上站在对方的角度去思考。在思想政治工作中，每一个思想政治工作者如能用同理心去倾听职工的问题，就能很好地做好沟通，解决问题。做到同理心倾听，就要站在对方的角度，专心听对方说话，让对方觉得被尊重。人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础；其次，能正确辩识对方情绪、能正确解读对方说话的含义。养成一个洞察心灵的意识弗洛伊德的心理剖析认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我：是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智、文化、修养；超我：是心灵的“外部环境”，表现为法律、道德、习俗。作为思想政治工作者，要认真观察人的心灵，找出人的本我与自我，深入人的心灵深处，才能真正想员工之所想。有时人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法，在公众场合尤其如此。在生活中养成把心理活动分成三层(本我、自我、超我)来观察的习惯，只有抓住了人的真实的想法，抓住了人的本我与自我，你就会更好地理解他人。抓住问题的关键与要害才能对症下药，真正解决员工存在的问题。好的心态是前提“态度决定一切”时下很流行，也确有一定的道理。一个人的心态决定了一个人的态度。当然，沟通中的心态也非常重要。沟通心态是根，沟通知识、技能是叶，是积极的心态还是消极的心态，在沟通中的作用是不一样的。积极的心态使沟通顺利进行，消极的心态阻碍沟通。例如，一个杯子中装了半杯水，问看到了什么呢，不同心态的人，回答是不一样。有人说：这个杯子是半满的；有人说：这个杯子是半空的；两种回答，两种心态。也就会有两种不同的处理问题与对待问题的方法，而认识问题与处理问题的方法，又直接影响着工作。在工作中，要以一个积极良好的心态看待人，不能总是以为谁谁都是混账，就自己一个人什么都好。以这种心态来沟通，十有八九是不会有效的。沟通不好还整天牢骚满腹，满腹冤屈。用积极良好的心态来沟通，用事实说话，一是一，二是二，这是我们是否能够看清事物、坚持原则的基本前提。否则就只能是感情用事，一好就没有一点错，一错就没有一点好。这不是实事求是的表现，也不能很好有效地进行沟通。把握有效沟通四要点实现有效沟通首先是要学会欣赏和赞美对方。人性中最深切的禀性,是被人赏识的渴望。不是被赏识的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人赏识的“渴望”。在人际关系方面,我们永远也不要忘记我们所遇到的人，都渴望别人的欣赏和赞扬。这是所有人都欢迎的，我们试着找出别人的优点，给别人诚实而真挚的赞赏。“真诚永远不为过”，赞美需要真诚，是发现对方确实存在的优点，而后赞美之。恭维是虚假的,是从牙缝中挤出来的，是“发明”，是对方一眼就能看出来的。虚假的赞美没有价值，真诚的赞美会产生意想不到的效果。有效沟通的第二个要点就是无论和谁沟通都要有原则，应该本着“大事讲原则，小事讲风格”，以实事求是的风格来进行真诚的沟通。这里的沟通原则就是能否做到顾

36大局识大体,是否能够坚持维护集体的利益，利于大局问题的解决，除此之外多一钉少一钟的小事就不必过于计较。基于这种原则的指导，实际沟通中就容易形成求大同存小异，就能够处理好如何既不失原则，也不失灵活。在单位中，我们经常遇到的沟通都是因为某事我们持有不同意见,需要坐下来一起探讨。在这其中，应该秉行对事不对人的沟通原则，同时要学会换位思考，这条原则在谈判上表现得尤其明显。在单位内部，有时候双方各执一词，甚至争得面红耳赤,对于这种敢于较真的精神应该肯定。因为只有这种据实争执才能有利于把事情的原委弄明白。但切记，争执不等于谩骂，更不等于人身攻击，如何理性控制情绪，对事不对人原则应该时刻牢记。为了取得正确的一致意见，有效沟通的第三个要点就是要学会坚持、学会等、学会捕捉机会、学会在总结反思中的坚持和让步。真诚用心地去沟通，去表达自己的意见，倾听别人的意见，冷静和理智的总结，反思彼此的本质诉求和差异，为了争取核心目标的认同，有时必须学会妥协次要的目标。要敢于一次次激烈碰撞后的冷静反思以及反思后再一次次激烈碰撞，要学会有效的沟通冲突处理。对于原则问题的沟通，要有屡败屡战的良好心态去坚持。要坚信思想上真正的一致是沟通碰撞后达成的一致，真正的团结是经过斗争之后形成的团结。现实中因为每个人的成长及所处的生活环境以及受教育的程度、人生经历不一样，造成了对某些问题的看法让大多数人很难一下子就统一起来。这时候我们就应该学会允许等、允许看，以此来促进沟通对象思想的转变。允许他们思想转变经历一个过程，这个过程相对于不同的人来说可能有的长有的短，我们不要搞时间上的一刀切，要有胸怀。在沟通的坚持过程中，经常会出现局部冲突，让沟通的双方心理感觉很累。面对沟通冲突问题，事实上我们不怕再沟通，就怕不沟通而采取听之任之甚至老死不相往来的态度来处理。这里就需要沟通双方理性的坚持，学会礼让，选择再次的沟通，这是实现有效沟通的第四个要点。在某单位的内部有一个不成文的冲突解决原则：一旦沟通有冲突，下次主动沟通时，必须领导及时找下属，年长者找年轻者，男同志必须找女同志。作为一个管理者，应该随时关注自己的下属和下属之间有无沟通障碍，一旦发现有冲突或者潜在问题，应该及时主动地去协调解决。只有这样，才能实现有效沟通，达到内部乃至整个社会的和谐。【案例】美国一家公司的总经理非常重视员工之间的相互沟通与交流，他曾有过一项“创举”，即把公司餐厅里旧人用的小圆桌全部换成长方形的大长桌。这是一项重大的改变，因为用小圆桌时.总是那四个互相熟悉的人坐在一起用餐。而改用大长桌后情形就不同了，一些彼此陌生的人有机会坐在一起闲谈。如此一来.研究部的职员就能遇上来自其他部门的行销人员或者是生产制造工程师，他们在相互接触中，可以互相交换意见，获取各自所需的信息。而且可以互相启发，碰撞出“思想的火花”，公司的经营得到了大幅度的改善。在整个沟通过程中，要牢记以下黄金法则：沟通三要素：环境、气氛和情绪最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈最忌讳：答非所问沟通三件宝：点头、赞美和微笑最忌讳：虚情假意最傻的人，喜欢与人争辩的人最笨的人，说了根本不需要说的话的人聪明的人，千方百计地说对方爱听的话智慧的人，将自己想说的话，用她爱听的方式说(-)如何进行有效表达有效沟通的重要方面之一就是要有效表达，要做到有效表达，需要注意以下细节：选择一个恰当的时间和地点

37照顾对方的情绪、建立互信的气氛确切、简明、扼要和完整用对方习惯接受的方式进行表达重复、强调重点语言表达与肢体动作相一致在表达过程中，检查对方是否明白你所表达的意思，同理心会让你表达更有魅力。(三)如何有效地倾听许多人不愿倾听，特别是不愿倾听下属的意见。实际上，管理问题在很大程度上就是沟通问题，80%的管理问题实际上就是由于沟通不畅所至。不会倾听的管理者自然无法与下属进行畅通的沟通，从而影响了管理的效果。倾听看似每个人都会，并且我们每个人多数时间都要倾听。那倾听的效果怎么样呢？同是听一个人讲话，为什么每个人得到的效果却不相同呢？这是因为倾听的有效程度不同。倾听并不一定代表你对对方谈话的认同，它仅表示对对方的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听。同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。一般人的正常说话速度为每分钟150〜200字，倾听者每分钟可以接受400字以上的信息。也就是说，说话者在与倾听者相对时，倾听者就思维判断更具有优势。这也就是为什么我们常说少说多听的原因。做到有效倾听，要集中注意力，把精力全都集中在我们所听的事情上，摆脱那些与我们所听的不相关的事。我们可以运用自我对话来集中注意力，保持对所听事情的关注。应在集中精力的同时关注讲者的形体语言，这样能让我们更好的进入氛围，把自己融入到其中。在倾听的过程中我们要结合自己来思考，如果有什么不懂的地方可以提问，这样就能与讲者进行沟通，达到倾听的最佳效果！要理解对方想说什么在倾听时首先要弄明白的是，对方到底想说些什么，是对公司的建议，对某人的意见，还是对待遇的不满？由于每个人的性格不同，不同的人在表达自己的观点时采取的方式也不尽相同。例如，性格较内向的下属，在表述一些敏感的问题时可能会更加隐晦。这需要自己在平时多与其接触，这对正确理解下属的意图很有帮助。要站在对方的立场去倾听对方在谈述自己的想法时，可能会有一些看法与公司的利益或自己的观点相违背。这时不要急于与下属争论，而应该认真地分析他的这些看法是如何得来的，是不是其他人也有类似的看法？为了更好地了解这些情况，自己不妨设身处地站在对方的角度，为对方着想，这样做可能会发现一些自己以前没有注意到的问题。要听完后再发表意见在倾听结束之前，不要轻易发表自己的意见。由于你可能还没有完全理解对方的谈话，在这种情况下妄下结论势必会影响对方的情绪，甚至会对你产生抱怨。在发表自己的意见时，要非常地谨慎。特别是在涉及到一些敏感的事件时，尤其要保持冷静，埋怨和牢骚决不能轻易出自自己之口。要做记录，并且兑现承诺在倾听对方的谈述时，最好做一些记录。一方面表明你对他谈话的重视，另一方面也可以记录一些重要的问题，以免遗忘。对自己作出的承诺，最好也进行记录。作出的承诺，要及时进行兑现，如果暂时无法兑现，要向对方说明无法兑现的原因，及替代的其他措施。使用目光接触

38当你在说话时对方却不看你，大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。你用耳朵倾听，别人却通过观察你的眼睛判断你是否在倾听。展现赞许性的点头和恰当的面部表情有效的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。例如通过非言语信号，赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相配合，向说话人表明你在认真倾听。避免分心的举动或手势表现出感兴趣的另一做法是避免那些表明思想走神的举动。在倾听时，注意不要进行下面这类活动：看表，心不在焉地翻阅文件，拿着笔乱写乱划等等。这会使说话者感觉到你很厌烦或不感兴趣。更重要的是，这也表明你并未集中精力，因而很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。提问批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。这一行为保证了理解和准确，并使说者知道你在倾听。复述复述指用自己的话重述说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语句：“你是否是这个意思？”为什么要重述已经说过的话呢？因为首先它是核查你是否认真倾听的最佳临控手段；其次，它是精确性的控制机制，可以检验自己理解的准确性。避免中间打断说话者在你做出反应之前先让说话者讲完自己的想法，在别人说话时不要去猜测他的想法，当他说完时你就会知道了。（三）倾听的5个层次倾听可分为5个层次，如下图所示:图5-1倾听的5个层次如何避免排斥地听，而达到倾听的最高层次，即同理心地听，就需要使用“三心”倾听法：耐心关心用心此外，有效倾听的诀窍还有：看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、氛围洽没情绪、好脾气

39而有效倾听还需要配合有效反馈，有效反馈的技巧主要包括：如何给予反馈如何接受反馈实际上，引发冲突的主要原因往往是沟通方式不当，避免冲突的沟通方式应该是：随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊，或谈弊不谈利重点突出，巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常渠道语气自然、关心、亲切言而有心，言而有行，言而有信善于倾听、积极反馈第十讲冲突管理的润滑剂（下）改善人际关系人际关系很重要，因为你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取决于你的人际关系。在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系较差，5%是由于技能低下。人际关系确实是一门大学问，你不要想去改善一切，顺其自然吧，你自己心里得要有个度，掌握这个标准之后，你自己也就不感觉累了。一米养千人，大家都吃一样的东西但却是不同的人。人际交往中大致分三类人：一、善待你的人；二、曲解你的人；三、无关紧要的人。对于第一类人，对你有知遇之恩，你们可为师为友。第二类人，是最困扰人的，对于这种人，你知道他是什么人就行了不用去与之争斗，更不用让自己烦恼。别奢求每个人都喜欢你善待你，但一定记住，朋友多一个不算多，而敌人多一个就太多了。而对于第三类人，你们没有利害关系，就应好好善待彼此，使之有机会成为第一类人。下面是处理人际关系的一些小建议：保留意见过分争执无益于自己且又有失涵养。通常，应不急于表明自己的态度或发表意见，让人们捉摸不定。谨慎的沉默就是精明的回避。认识自己促进自己最突出的天赋，并培养其它方面。只要了解自己的优势，并把握住它，则所有的人都会在某事显赫。决不夸张夸张有损真实，并容易使人对你的看法产生怀疑。精明者克制自己，表现出小心谨慎的态度，说话简明扼要，决不夸张抬高自己。过高地估计自己是说谎的一种形式。它能损坏你的声誉，对你的人际关系产生十分不好的影响。有损你的风雅和才智。适应环境适者生存，不要花太多精力在杂事上，要维护好同事间的关系。不要每天炫耀自己，否则别人将会对你感到乏味。必须使人们总是感到某些新奇。每天展示一点的人会使人保持期望，不会埋没你的天资。取长补短

40学习别人的长处，弥补自己的不足。在同朋友的交流中，要用谦虚、友好的态度对待每一个人。把朋友当作老师，将有用的学识和幽默的言语融合在一起，你所说的话定会受到赞扬，你听到的定是学问。言简意赅简洁能使人愉快，使人喜欢，使人易于接受。说话冗长累赘，会使人茫然，使人厌烦，而你则会达不到目的。简洁明了的清晰的声调，一定会使你事半功倍。决不自身自大把自己的长处常挂在嘴边，常在别人面前炫耀自己的优点。这无形贬低了别人而抬高了自己，其结果则是使别人更看轻你。决不抱怨抱怨会使你丧失信誉。自己做的事没成功时，要勇于承认自己的不足，并努力使事情做圆满。适度的检讨自己，并不会使人看轻你，相反总强调客观原因，抱怨这，抱怨那，只会使别人轻视你。不要说谎、失信对朋友同事说谎会失去朋友同事的信任，使朋友、同事不再相信你，这是你最大的损失。要避免说大话，要说到做到，做不到的宁可不说。目光远大当财运亨通时要想到贫穷，这很容易做到。聪明人为冬天准备。一定要多交朋友。维护好朋友同事之间的关系，总有一天你会看重现在看来似乎并不重要的人或事。每个人必须要认识到自己人生的意义，人生的四大支柱是：家庭：暴风骤雨的港湾工作：实现价值的舞台爱好：缓解压力的良药健康：继续革命的保障欲避免冲突，也就是要处理好“我”与他人的关系，这就要求应先改善人际关系，下图是“我”在人生中的存在形式：图5-2“我”在人生中的存在形式改善人际关系的六大诀窍是：情绪同步肯定赞美语言同频形体相近谦恭笑脸多听少说改善只是亡羊补牢的做法，最关键的是应处理好人际关系的技巧。如何处理好人际关系,有下面方面需要各位用心：与客户相处的窍门与上司相处的艺术与同事相处的艺术与下级相处的艺术实际上，管理冲突，就是从管理自己开始，其实质就是两个方面的内容：增加人格魅力改善自我形象【自检5】如何给予他人积级的反馈，请参考下图模板，完善自己的行为。

41零成本奖励□说谢谢□在其他员工面前赞扬一名员工□写感谢信□给全家写感谢信□在公告板上张贴肯定的评论信□通过电话或电子邮件发送口头表扬□赞扬员工的努力□说鼓励的话低成本□为其支付午餐□举行球类比赛□给予礼券□送其员工T恤衫或帽子□给予奖品□分发领章请你补充其它有效的积极的反馈方法：第十一讲冲突管理的好方法（上）如何减少内心冲突减少内心的冲突，就是消除诱发冲突的最佳办法，要做到这一点，就应该：光明思维，从积极的方面看问题，展示自己，真诚的尊重和理解别人改变自我认知，赞赏和鼓励伙伴自我觉醒，控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习，让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状如何避免冲突冲突只会让自己的心情跌到谷底，还会形成猜忌、仇恨等恶性循环。与其事后再作“亡羊补牢”，不如事先防犯。也就是在冲突发生之前能先做到守住心性，不让矛盾激化。当然，矛盾来了，不刺激到心灵不好使，要能守住心性可不是一件简单的事。但是，如果在矛盾发生的时候，不要急于去表达自己的观点，先把嘴巴闭上，保持沉默，事情总是有转寰的余地。俗话说：“沉默是金。”沉默可让自己激动的情绪先冷却下来，事后再来慢慢分析事情的源由，此时头脑做出的判断会较为冷静客观。观察冲突的双方，往往是彼此的性格都较容易激动、比较好强、遇事不能忍，总是要争个你错我对。假使矛盾的当事者中有一方能够做到冷静平和，那么这个冲突肯定发生不了。我们很容易犯的一个错，就是不让人说，也就是当别人的想法、看法与我不同时，甚至是对方的价值观与我对立的时候，我们无法容忍他、尊重他。即便是对方的价值观是错的，你非得要和他争出个理来，那也是不智之举。因为当你的争斗心上来了，你就不会有善心，那么你讲出来的话就没有力量，就不能打动对方。对方若是个爱面子又不知反省的人，他反而会用更强烈的语言来进行反驳。

42保持沉默是避免冲突的好办法。如果说冲突是一把点燃的火把，那么沉默就是吹熄火把的最佳工具。如果我们遇到事情能够保持一颗平和的心，遇到不顺心、不讲理的人能先稳住心情，保持沉默，那么发生人际冲突的机率也会降到最低。如何避免因不满情绪而引发冲突？静思产生的情形，回顾被激怒行为描述自己的感受，言行要保持一致承认自己的过错，解释致怒的根源表达更珍惜关系，强调友情最重要用婉转代替强硬，以轻松化解压力多提建设性建议，寻求对方的帮助平静的表达不满，技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心如何避免因批评而引发的冲突？批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当如何避免与上司意见不一产生的冲突？找到并学习上司的“过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私、让上司得出结论求同存异、避免正面批驳耐心推进、避免急于求成承担责任、甘为上司做嫁衣第十二讲冲突管理的好方法（下）如何处理冲突人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的矛盾、冲突是不可避免的，并且这种矛盾和冲突如果积累下去就会由缓和变成激烈、由一般形式发展到极端形式。如果这样下去，轻则干扰组织目标的实现，重则会使组织目标崩溃、瓦解。所以，必须通过协调，很好地处理和利用冲突，发挥冲突的积极作用，并使部门之间、人与人之间能够相互协作、很好地配入口。面对冲突，可以采取以下解决方法：1.回避。这是解决冲突的最简单的一种方法，即让冲突双方暂时从冲突中退出或抑制冲突。当冲突微不足道时，或当冲突双方情绪非常激动时，可以采取让双方暂时回避的方法来加以解决。由于采取回避的方法时，管理者并没有追究冲突的原因，因此冲突会依然存在，并可能在某个时刻以更激烈的形式复发。所以，采取回避方法，要考虑冲突的程度和严重性,以及对组织可能发生的影响。2.强制解决。即管理者利用职权强行解决冲突。强制解决的优点是，花费时间少，管理者的一个命令就可以解决问题。因此，当你需要对一个事情做出迅速的处理时，或当你的处理方式与其他人赞成与否无关碍时，可以采取强制的办法。但强制解决，往往以牺牲某一方的利益为代价。3.妥协。即通过要求冲突各方都做出一定的让步，使问题得到解决。当冲突各方势均力敌时，或当希望就某一问题尽快取得解决办法时，可以采取这种处理方法。4

43.树立更高目标。树立更高目标的作用，是使冲突各方感到紧迫感和压力。当其中任何一方单靠自己的能力不能完成目标时，冲突双方可能会进行合作并做出一定让步，为完成目标而统一起来。1.合作。即将冲突各方召集到一起，让他们进行开诚布公的讨论，搞清楚分歧在哪里，并商量可能的解决办法。这种办法可以使双方的利益都得到满足，因此从结果来说是最好的选择。但这种方法花费时间较多，因此此方法一般在没有时间压力的情况下采用。冲突管理成功的关键是不出现输方，长远的解决办法是建立共同遵守的游戏规则。在人们的共同生活中，冲突是一种司空见惯的正常现象，长期没有冲突的关系根本不存在。凡是人们共同活动的领域，总会产生不同意见、不同需求和不同利益的碰撞，或在个人之间，或在小团体之间，或在大组织之间。日常生活中的绝大多数冲突无需多费口舌便会自然平息下去，要么是这一方让步，要么是另一方，或者双方都作出可以承受的妥协。但是，也有一些事情突然莫名其妙地变成了另外一副样子。好好的对话变成了争吵，再由争吵变成各持己见而互不相让。诸如恼怒、仇恨和蔑视等情绪更使冲突升温，对立的双方开始攻击和反击，造成伤害，甚至突然掀起一场力图消灭对方的战争，其结局要么一胜一负，要么两败俱伤。无论从伦理观念还是从经济观念出发，在家庭里或在工作部门中防止这类事情发生都是第一位的目标。所以，及时识别冲突状况，使改革顺利进行，而且将损失控制到最小，这才是当今管理人员事业有成最需要的能力之一。重新建立信任是调解冲突的基本前提。任何一种冲突都有来龙去脉，决非突发事件，更非偶然事件，而是某一发展过程的结果。冲突都是受到“误导”所致的，要想彻底消除冲突，必须让冲突“不受误导”，即一定要理解发生的事情，逐步减少不信任，重新建立信任。对于误入歧途的双方一定要共同回过头去重温一下，才能使双方共同走上一条新路，而没有旧病复发的危险。通过双方的坦诚沟通，建立共同遵守的游戏规则。建立直接的交流总的来说，冲突必须由直接与冲突有关的双方亲自去解决。然而，在发生冲突的初期双方直接沟通的可能性已被打断。这时，恢复直接对话的首要条件，即将对立的双方拉到同一张谈判桌上，成为第一要点。监督对话冲突的双方最初根本不可能真正地沟通。没有外力的帮助，他们在原有的片面观察问题的基础上极可能在很短的时间内再度彼此误解，重新争吵。所以，在解决冲突的第一个阶段有必要由一个中立的第三方密切监视冲突双方的双向行为。袒露感情若双方不能坦白地说出主观的感受，例如失望、受冤屈和伤害的感觉，则没有希望解决冲突。只有袒露感情，才能减缓积蓄已久的压力，使冲突回复到本来的根源上，即具体的需求和利益上去。正视过去仅仅说出感觉还不够，双方都必须让对方明白，引起自己失意、失望和愤怒的具体情景、情况或事情，以及具体原因。做到这一点，对方才能明白自己在冲突中所占的分量，不论是有意的还是无意的，并且学会去承认这个事实。反过来，这也成为他不再将对方视为冲突中的惟一“责任者”的基本前提。取得双方可承受的解决办法障碍清除以后，应共同制定一个长远的解决办法，关键是不允许出现“输方”。双方在这时最好的举措是，跳出自己的阴影去协商解决办法，照顾双方的利益。但是解决办法是一回事，通过伙伴式的协商达成协议又是一回事。习惯于合作才是化解冲突的关键步骤，解决冲突的质量一定要由实施来检验。坦率地交谈往往让双方如释重负，却容易导致盲目乐观，以为现在一切正常。日常工作中总会出现差错，即

44便在双方都抱有良好愿望的情形下仍然会出现故障，于是双方又开始挖空心思地去考察对方是否在认真对待坦率的合作。只有严格地遵守制定好的游戏规则才有助于克服新的危机，不至于重新陷入争吵之中。新的协作系统需要呵护，不过随着时间的推移，双方将逐渐学会与对方打交道，相互关系会正常起来，谁也不会再想着过去的冲突。直到这时，冲突才算真正地消除了。有四种经常遇到的引发冲突的问题需要注意：上司越级批评你的下属下属越级打你的小报告下属对你有偏见下属与你对着干当然，行为改变也可以化解冲突，错误的行为可能会是：缺乏耐心，习惯经常打断别人说话；做任何事情都很快，不系统思考；好胜心很强，每一次都希望自己赢等等。行为改变就是要做到：A.工作控制B.学会授权C.提高倾听能力D.学会做计划E.提高速度如何利用冲突(-)要及时察觉并学会控制情绪我们不应压抑情绪反应，也不能成为情绪的奴隶。如何主宰自己的情绪，不让那些消极的心境左右和影响我们的正常生活，有以下几点建议：尊重规律美国加州大学心理学教授罗伯特•塞伊说：“我们许多人仅仅是将自己的情绪变化归于外部发生的事，却忽视了它们很可能也与你身体内在的‘生物节奏'有关。我们吃的食物、健康水平及精力状况，甚至一天中的不同时段都能影响我们的情绪。”一项研究表明，那些睡得很晚的人更可能情绪不佳。此外，我们的精力往往在一天之始处于顶峰，而在午后则有所下降。“一件坏事并不一定在任何时候都能使你烦心，”塞伊说，“它往往是在你精力最差时影响你。”塞伊教授还做过一个实验，他在一段时间里对125名实验者的情绪和体温变化进行了观察。他发现，当人们的体温在正常范围内处于上升期时，他们的心情要更愉快些，而此时他们的精力也最充沛。人的情绪变化是有周期的。塞伊本人就严格遵循这一“生物节奏”的规律，他往往很早就开始工作，“我写作的最佳时间是早上”，而在下午，他一般都用来会客和处理杂事，“因为那时我的精力往往不够集中，更适合与人交谈。”保证睡眠最近一项调查表明，美国成年人平均每晚睡眠时间不足七小时。匹兹堡大学医学中心的罗拉德•达尔教授的一项研究表明，睡眠不足对我们的情绪影响极大。他说：“对睡眠不足者而言，那些令人烦心的事更能左右他们的情绪。”那么，一个成年人到底睡多长时间才算够呢？达尔教授做了一个实验，他在一个月的时间里，让14名被试者每晚在黑暗中呆14个小时。第一晚，他们每人几乎睡了11个小时，仿佛是要补回以前没睡够的觉。此后，他们的睡眠时间稳定在每晚8小时左右。在此期间，达尔教授让被试者一天两次记录他们的心情状态，所有的人都说在他们睡眠充足后心情最舒畅，看待事物的方式也更乐观。亲近自然

45许多专家认为与自然亲近有助于心情愉快，著名歌手弗•拉卡斯特说：“每当我心情沮丧、抑郁时，我便去从事园林劳作。在与那些花草林木的接触中，我的不快之感也烟消云散了”。假如你并不可能总到户外去活动，那么，即使走到窗前眺望一下青草绿树也对你的心情有所裨益。密歇根大学心理学家斯蒂芬•开普勒做过一个有趣的实验，他分别让两组人员在不同的环境中工作，一组的办公室窗户靠近自然景物，另一组的办公室则位于一个喧闹的停车场。结果他发现，前者比后者对工作的热情更高，更少出现不良心境，其效率也高得多。经常运动另一个极有效的驱除不良心境的自助手段是健身运动。哪怕你只是散步10分钟，对克服你的坏心境都能收到立竿见影之效。研究人员发现，健身运动能使你的身体产生一系列的生理变化，其功效与那些能提神醒脑的药物类似。但比药物更胜一筹的是，健身运动对你有百利而无一害。不过，要做到效果明显，你最好是从事有氧运动跑步、体操、骑车、游泳和其他有一定强度的运动，运动之后再洗个热水澡则效果更佳。合理饮食大脑活动的所有能量都来自于我们所吃的食物，因此情绪波动也常常与我们吃的东西有关。《食物与情绪》一书的作者索姆认为，对于那些每天早晨只喝一杯咖啡的人来说，心情不佳是一点也不足为奇的。索姆建议，要确保你心情愉快，你应养成一些好的饮食习惯：定时就餐（早餐尤其不能省），限制咖啡和糖的摄入（它们都可能使你过于激动），每天至少喝6至8杯水（脱水易使人疲劳）。据最新研究表明，碳水化合物更能使人心境平和、感觉舒畅。美国马萨诸塞州的营养生化学家詹狄斯•瓦特曼认为，碳水化合物能增加大脑血液中复合胺的含量，而该物质被认为是一种人体自然产生的镇静剂。各种水果、稻米、杂粮都是富含碳水化合物的食物。积极乐观“一些人往往将自己的消极情绪和思想等同于现实本身”，心理学家米切尔•霍德斯说,“其实，我们周围的环境从本质上说是中性的，是我们给他们加上了或积极或消极的价值，问题的关键是你倾向于选择哪一种？”霍德斯做了一个极为有趣的实验，他将同一张卡通漫画显示给两组被测试者看，其中一组人员被要求用牙齿咬着一支钢笔，这个姿势就仿佛在微笑一样；另一组人员则必须用嘴唇衔着笔，显然，这种姿势使他们难以露出笑容。结果，霍德斯教授发现前一组比后一组被试者认为漫画更可笑。这个实验表明很多时候我们心情的不同不是由事物本身引起的，而是取决于我们看待事物的不同方式。【案例】安东尼•罗宾是世界著名的演说家。有一次安东尼•罗宾应邀到美国丹佛市去演讲，但那天他有更重要的私人事情，所以他打电话给他的合作厂商，他说请把这个日期更改一下，我愿意补偿所有的损失。可这个合作厂商说：安东尼•罗宾，假如你那一天不来，我们就法院见面。安东尼•罗宾只好无可奈何地坐飞机飞往丹佛市，去做那一天的演讲。在飞机里，他一直在生气和抱怨，坐在他旁边的一位五十多岁的人问他：“你叫什么名字？”他说：“我叫安东尼•罗宾。”“请问你是做什么的？”“我是演说家。”那个人说：“安东尼•罗宾先生，我叫肯布兰查，是一个畅销书作者，我写了一本书，叫做《一分钟经理》，不晓得你有没有看过？”安东尼•罗宾听了非常兴奋，他说：“您就是世界管理大师肯布兰查！我能跟你学一些经脸吗？”就在这个飞机上，肯布兰查跟安东尼•罗宾聊了起来，后来肯布兰查把他的出版社介绍给安东尼•罗宾。在那次安东尼•罗宾最不想去的演讲会之后，他发行了个人的第一本书《激发心灵潜力》。而在演讲会当中，安东尼•罗宾有一个克服心理障碍的活动，有一位女士，助教不管怎么训练，就是无法克服心理障碍。安东尼•罗宾决定亲自辅导她，结果那位女士后来成了安东尼•罗宾的太太。

46点评：无论发生什么事，要学会控制情绪，并坚信“假如现在没有得到你要的，你即将得到更好的！”(-)表达意见和观点的方式要斟酌【案例】卡罗22岁那年，在第一次业绩总结会上，他的老板汤姆表扬他性格直率，直言不讳，勇于表达自己的观点，敢于提出不同意见。可是，老板提醒他，要“留意自己的听众，因为要是你说话太冲了，有的经理可能会不高兴。”他说得没错。五年之后，卡罗因为心直口快差点被解辰。卡罗和公司一个部门的头头，一起与一位客户会谈。顾客对该部门提供的服务，或者应该说没有提供服务，很不满意。该部门的经理否认这件事，竭力为他手下没有按合同履约开脱。有时，他甚至对客户的抱怨嗤之以鼻。卡罗尽力不偏不倚让会谈进行下去。然而，他确实觉得在许多事情上公司有过错，可是那位部门经理很自负，他根本听不进去客户非常实在的担忧。会谈之后，卡罗去找这位部门经理，他正和自己的下属在一起。卡罗坚称他歪曲了几处事实，说他应该召集部门会议确认客户的问题。卡罗所希望的，是他能.回到自己的办公室，解决好这些问题。可是，那位部门经理并不这样看待他的意见，他所听到的是一个小字辈居然在挑战他的信用。这位部门经理的自尊心受到了刺激，还给公司的高层打电话，声称应立刻炒卡罗的蛇鱼。部门经理的手下见他大发雷霆，提醒卡罗别把事情闹大了。卡罗一门心思要立马解决分歧，就去他的办公室澄清误会。那位部门经理的头从桌面抬起来，透过门上的窗户知道卡罗在那里，可是他垂下眼睛，摇摇头，拒绝理会卡罗。那天，卡罗离开办公室，开车回家的路上哭了一路，想着他的第一任老板汤姆几年前给他的忠告。如何说出你的想法而又不会让你身陷困境。表达自己的观点和想法有有效的方式，也有无效的方式。例如，先听再说，因为如果你不去倾听，你的话也会被置若罔闻。不要脑子里刚涌上一堆想法，就信口开河，因为未加斟酌的想法不会给人留下深刻的印象，有时沉默倒是上策。不要不区分对象就冒失地去谈，因为跟谁谈也很重要。最后一点，别不分主次什么都讲；如果说了太多无关紧要的事情，关键的地方反而可能会被淹没在混乱中。最重要的规则是先听再说，要确保别人倾听你说的话，最有效的方法，就是说之前先听别人说。这样，你就能组织自己的语言以达到最佳效果，从而赢得听众。例方：倾听对方的优待要求：如果客户清楚地表明他或她说了算，希望我听从指令，我会小心使用更为尊敬的语言，不先征求客户的意见就不作重大的决定。倾听以符合职业水准：如果客户很严肃，我不会在我们的谈话中插入许多个人的轶事或使用太随意的语言。倾听对方关切的问题：如果客户有严格的预算限制，我会在我们讨论新项目时把详尽的各项成本数字细目包括进来。倾听要求优先解决的事：如果客户需要先解决一个具体的业务问题然后再按照需求进一步改进我公司的软件，我帮助他或她先关注业务上的问题再关注改变软件的方案。倾听对方的暗示：如果我的客户想让他或她的老板认为自己是某个点子的“策划者”(即便这个点子是我的)，我肯定不去抢功，因为我知道这从长远上对我公司有益。倾听以了解对方的愿景：最终，是我必须让客户一步一步到达预定目标。所以，要确保达到的目标正是对方所希望的。简而言之，认真倾听，然后尽力让自己的意思、措辞和行为满足对方的特定要求。在正式表达之前，要：理清你的思路；准备好你的讲话内容；用事实证明你的观点；计划好你的讲话方式；

47预计可能会提出的问题，并准备好如何回答（三）不让他人感觉是你发泄的对象要与周围的人建立良好的人际关系，说话做事一定要三思而后行，切勿冲动。不要因为自己的心情不好，就把别人当作发泄的对象。要知道事情的后果，微笑面对一切，尤其不能让他人感觉是你发泄的对象。这样，就可以利用冲突了。（四）将发泄不满调整为向对方倾诉不要准备去发泄不满，相反，如果将发泄不满调整为向对方倾诉，一定会收到出乎意料的好结果。（五）视直接表达不满和冲突为正常有时候，采用见怪不怪的策略也非常理想，视直接表达不满和冲突为正常，反而会使冲突的理由消失，这也是一种以毒攻毒的做法吧。而用这种视角看待冲突，也就可以发现冲突的利用价值，最终利用冲突来达成目的。（六）尊重和专注于当前谈论的事情尊重和专注于当前谈论的事情，让当事人意识到，这个问题正在处理的过程中，还有什么理由再冲突呢？这样，就可以利用冲突朝着有利于共赢的方向迈进。【案例】富兰克林•罗斯福（FranklinD.Roosevelt）于1933年经济大萧条的危难时期就任美国总统。当时，整个国家已经到了躁动不安的地步。他着手做的第一件事情就是减少人们的忧虑。为了做到这一点，他推心置腹地和大家谈论动荡的现实。通过他的言语和行动，他让全国民众平静了下来，把“温度"降低，让人们关注手头的工作。另一方面，罗斯福知道，适应新的工作需要试骏、创新和冲突。例如，通过把同样的工作交给两个人去完成，他促使了新的、相互竞争的观点形成，也给自己提供了更多的可行选择，成功地避免了许多矛盾冲突。（七）对别人的不满要积极给予响应对别人的不满要积极给予响应，减少别人的不满情绪，也有助于解决利用冲突来达成好的结果。（A）技巧表达自己感受并欣货他人技巧表达自己感受并欣赏他人，也是利用冲突的好办法。建设性的冲突能提高决策的质量，激发革新与创造，调动群体、成员的兴趣与好奇，提供公开问题、解除紧张的渠道，培养自我评估和变革的环境。冲突管理通常是驱动变革的最大动力之一。只要处理得当，它就能够给你带来更多革新，帮助巩固组织内部的关系，帮助组建有效的团队。【自检6】小练习你的压力到底有多大？——最近你有些头疼，还有些失眠。你跟对面的同事抱怨说：最近压力好大哦！对照以下解压力方法，进行自我解压练习。【深呼吸法】呼吸并不只有维持生命的作用，吐纳之法还可以清新头脑，熨平纷乱的思绪。所以，当你因压力太大而心跳加快时，不妨试着放松身心，做几个深呼吸。

48【“逃离”法】离开令你紧张的是非之地。站起来，走出办公室，到走廊或户外去，换换环境，呼吸点新鲜空气，用几分钟的停顿整理一下思路。【暴力减压法】随身携带一个网球、小橡皮球或是什么别的，遇到压力过大需要宣泄的时候就偷偷地挤一挤、捏一捏，把你心中的压力挤出去。【写作减压法】“把烦恼写出来“。用一张纸、一支笔，将你的压力体脸，你生理、心理上的一切烦恼写下来。在写的过程中，你会感到情绪渐渐稳定下来。【香精水疗法】在洗澡水里加入薰衣草、玫瑰、香水树、天竺葵等具有镇静身心作用的芳香精油，有助于舒缓压力。水的温度、水流的压力、浮力和气泡群相互撞击能按摩肌肉，使血管扩张，促进血液循环，消除疲劳。【颜色减压法】对付压力的其中一个方法是让自己多接近令人平静的颜色，例如：绿色和蓝色。这些颜色可以用在你穿的衣服，以及你家的墙壁或摆设上。面对压力期间，避免红色，因为它会让情绪更加低沉。【冥想法】印度瑜伽功经常运用冥想使人达到一种精神境界。找个舒服的姿势坐下来，彻底放松自己，专注于自己的呼吸，一呼一吸。刚开始你也许无法把注意力集中于呼吸上，而会随意地思想，没关系，坚持一段时间就会见到成效。忘记工作，让自己进入到一种全新的世界中。