企业资讯应用实务 第九讲 电子商务企业资源规划供应链顾客关系管理

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1、企业资讯应用实务第九讲电子商务企业资源规划供应链顾客关系管理企业资讯应用实务目??第九讲电子商务/企业资源规划/供应链/顾客关系管??第一节简介………………………………………2第二节电子商务…………………………………3第三节企业资源规划……………………………8第四节供应??管??………………………………19><>7第五节顾客关系管??……………………………2<>7习题……………………………………………第九讲电子商务/企业资源规划/供应链/顾客关系管??第一节简介电子商务，企业资源规划，以及供应链管??与顾客关系管??，是大家耳熟能详的名词，

2、但在这些名词背后的意涵，对於一般大众????或许就??很熟悉，在接下??的几个小节中，将为大家一一由浅入深的介绍这些名词背后的??源以及意义，在这之前，把图1的架构先摆在心中有个概??将有助於接下??章节的进??。图1SCM,ERP,CRM与电子商务之关系zSCM(SupplyChainManagement)：供应链管??zERP(EnterpriseResourcePlanning)：企业资源规划zCRM(CustomerRelationshipManagement)：顾客关系管??第二节电子商务E-businessisallaboutc

3、ycletime,speed,globalization,enhancedproductivity,reachingnewcustomersandsharingknowledgeacrossinstitutionsforcompetitiveadvantage1>.-LouGerstner,IBM'sCEO电子商务的主要精神乃是在於：运用资讯科技，配合作业??程的改造，节??营运的成本，提高效??>7，增加顾客满意??。广义????，只要交??的双方都使用电脑透过网??进??交??都可称之为「电子商务」。电子商务的定义，根据Kal

4、akota&Whinston的??法，电子商务(ElectronicCommerce;EC)的需求??自於「企业和政府内必须对於计算能??>7以及电脑科技做??有效??>7的??用，??改善与顾客的互动、企业??程、企业内和企业间资讯的交换」。并对电子商务提出一般架构，如图2所示，此架构包含有：公共政策以及技术标准，即左右??侧的重要支援架构，与双塔之间的几个阶层。公共政策是指和电子商务有关的公共政策，如全球存取、隐私权的规范和资讯的定价等；跟一般所从事的商业活动??一样的地方在於，一般商业活动是受到商业法规和详细的案??所管辖，而

5、电子商务目前则是著重在基本政策面和法??问题。而技术标准是为??确保网??的相容性，这个部分对於资讯出版、使用者介面与传输的一些细节等等的部分有绝对性的影响。图2电子商务的一般架构1.一般商业服务基础架构：包含交??安全、电子认证、电子付款、电话簿与型??等。2.讯息与资讯分散基础架构：包括??电子资??交换(EDI)、电子邮件(E-mail)传送的议题。3.多媒体内容与网??出版基础架构：包括超文件标示语言、Java语言和全球资讯网()的议题。4.网??基础架构：包含??电讯、有线电视、无线电与网际网??的基础建设之议题。而当我们从??同

6、的角????看电子商务，定义也会有所??同：1.从通讯的角??看：电子商务是藉由电话线、电脑网??、或其他的方法??传递资讯、产品/服务或是付款。2.从企业??程的角????看：电子商务是商业交??以及工作??程自动化的一种技术的应用。3.从服务的角????看：电子商务是??低服务成本，提高产品品质同时加快服务传递速??的解决方案。4.从上线的角????看：电子商务则提供??在网际网??上和其他线上服务的购买与销售产品和资讯的能??>7。另外，Kalakota&Whinston也提出另一种对电子商务的看法是：把它当作是透过一组中间媒

7、介者，将??位的输入经过转换并加值输出的处??过程。而他们将电子商务分成??三种??同的应用：即企业与企业间、企业内部以及顾客与企业间的电子商务。1.企业与企业间的电子商务：可促进下??的商业应用??加????：(1)供应商管??。(2)库存管??。(3)配送管??。(4)通??管??。(5)付款的管??。2.企业内部的电子商务：有助於企业提高顾客满意??，并透过整合组织内各种营运功能，促使下??的商业应用??加????：(1)工作群组的沟通：这可以让专业经??人经由电子邮件、视讯会议或电子布告????和员工沟通，使员工获得??多资讯。(2

8、)电子出版应用：??用全球资讯网??出版所需的文件以减少印刷及文件收发的成本，快速地传递资讯并及时??新资讯。(3)销售团队生产??>7：公司藉著业务人员与其他部门人员资讯??程