[精选][资讯管理]企业资源规划与顾客关系管理系统.pptx

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1、第九章　企業資源規劃與顧客關係管理系統本章大綱9.1企業資源規劃的基本概念9.2企業資源規劃導入組織的重要議題9.3企業資源規劃系統與支援廠商的選擇9.4企業資源規劃的挑戰與關鍵成功因素9.5顧客關係管理的基本概念9.6顧客關係管理的經營模式與架構9.7顧客關係管理的資訊科技架構企業資源規劃的基本概念(1/7)ERP指的是：一個大型模組化、整合性的流程導向系統，其整合企業內部財會、製造、進銷存、人力資源與一般行政管理等資訊流，其目的在於快速提供決策資訊，提升企業的資源管理績效與快速反應能力。是企業e化的後台心臟與

2、骨幹。企業資源規劃的基本概念(2/7)ERP的主要功能模組企業資源規劃的基本概念(3/7)ERP主要目的與企業價值企業的主要資源包括：物料、生產、人力、財務等資源，皆能創造價值，但也同時會產生成本，但必須要下列二個要件：資源的無間隙整合(SeamlessIntegration)快速的回應力：企業的資源要有效運用，必須透過有標準化、整合化的系統來提供完整、正確、全面性的各環節資訊，才能規劃出最佳的資源配置，使得生產、原料、人力、配送等都能配合得天衣無縫，且作業流程效率提升，成本降低。ERP的目的即是在整合各流程的資

3、訊流，提供即時、完整、正確的資訊，來提供管理者做最好的資源規劃與管理的決策以達到上述的目的，因此才稱之為資源規劃系統。由表9-2的調查，可知ERP的重點目標與效益在於：(1)整合；(2)快速反應；(3)資訊品質；(4)e化基礎；(5)資源運用效率。表9-2ERP的主要效益與引進原因企業資源規劃的基本概念(4/7)ERP應用上的特色內部管理導向至於前台系統，包括支援外部上下游廠商及外部客戶是屬於CRM與SCM的功能，而目前ERP廠商都已補強這些功能。但傳統上，ERP仍習慣被稱為後台系統。流程管理導向ERP本身模組的

4、設計精神就是流程支援導向，例如支援製造流程、訂單履行流程、施工和專案管理流程及工廠設備維修流程等，不像MIS是以功能部門為支援導向。模組化可整合的資訊系統ERP是一種高度模組化的系統，企業根據自己的需求可任意導入各種需要的流程模組，且不需擔心整合的問題。圖9-1Oracle—ERP的主要模組及資訊流企業資源規劃的基本概念(5/7)集權式的整合控管架構ERP基本上假定資訊需要集中控管才能達到整合、相容、共享的目的，基本上不准企業各下層單位、分公司、部門自行設計資料庫與系統。內建的最佳實務範本這些流程是ERP廠商長期

5、觀察產業最佳作業流程的模式，經過長時間的觀察、研究、比較和驗證而發展出來的。BPR的關鍵促動者BPR應與ERP同時搭配思考，以ERP既有的流程範本當成基礎來思考企業流程的再造，或思考BPR如何平行地與ERP搭配，才是可行、有效的策略。任何將BPR與ERP獨立思考的作法都是危險的。企業資源規劃的基本概念(6/7)企業內部的數位神經系統，提供即時資訊因ERP無間隙(Seamlessly)地整合所有功能作業流程，所以它的反應速度非常快，如於生產製造的問題、原料、人力資源不夠、客戶配銷貨源不足等，都可馬上反應。演化的特性

6、由於ERP是模組化的架構，因此其具有演化、擴展、補強的特性，目前各ERP廠商已逐漸補強SCM、CRM、EC、DSS、KM等新的重要功能。在ERP演化方面，目前已有所謂第二代ERP(ERPII)的產生，。以Oracle的EB解決方案為例，如圖9-2所示。圖9-2Oracle電子商業解決方案藍圖企業資源規劃的基本概念(7/7)ERPvs.傳統的應用系統企業資源規劃導入組織的重要議題(1/2)ERP與BPR的互動與整合關係ERP的引進就變成了企業同時進行BPR最好的時機，ERP也成了BPR最好的促動者(Enabler)

7、與代言人，兩者要同時協調配合，不能獨立也不能偏廢，本節即特來討論這兩者要如何的搭配與整合，其主要有下列二點的思考：ERP的導入如不配合BPR而改變其他的組織結構、文化及管理等構面，則不可能會成功。BPR的推動如不以ERP來促動支援，則可能形成紙上談兵、推動困難的窘境：過去BPR失敗的一個主因是企業本身沒有能力開發一個大型支援BPR的資訊系統，因此BPR無法落實。企業資源規劃導入組織的重要議題(2/2)實行套裝軟體促成的企業流程再造實行套裝軟體促成的企業流程再造(PERM)是整合BPR與ERP的一種作法，其主要原則

8、是以IT(ERP)為引發器(Trigger)來影響流程、人、組織的BPR。目前各大型ERP或顧問公司都有發展此類型的導入方法論來協助企業減少導入的時間與成本。SAP：其PERM稱之為ASAP(AcceleratedSAP)。IBM：IBM的WorldWideIntegratedSolutionDesign&DeliveryMethodology(WISDDM)。Oracl