[精选]第八章顾客关系管理.pptx

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1、第八章顾客关系管理第一节顾客满意第二节顾客价值第三节客人投诉与处理第一节顾客满意一、顾客满意的概念二、顾客满意的涵义三、实施顾客满意战略的意义四、饭店的全面顾客满意五、顾客忠诚六、顾客满意度测量七、顾客满意经营一、顾客满意的概念ISO9000国际标准体系对“顾客满意”（CUSTOMERSATISFACTION，简称CS）的定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”。实际上，CS是现代饭店的一种经营手段和战略，因此也称作CS战略。CS战略的核心思想是饭店的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以

2、提供使顾客满意的产品或服务为饭店的责任与义务，以满足顾客需要、使顾客满意为饭店的经营目的。二、顾客满意的涵义顾客满意中的“顾客”有两个含义，一是指饭店的内部成员，包括饭店的员工的和股东；二是指饭店的外部顾客。顾客满意首先必须以顾客需求为中心，但这并不是说顾客永远是对的。必须理解以下观念和思想。1、“顾客第一”的观念顾客满意就是经营者真正做到从思想上到行动上把顾客当作“上帝”，在生产经营活动的每一个环节，都必须眼里有顾客，心中有顾客，全心全意地为顾客服务，最大限度地让顾客满意。2、“顾客总是对的”

3、的意识CS战略要求员工必须遵守三条原则：一是应该站在顾客的角度考虑问题，使顾客满意并成为可靠的回头客；二是不应把对产品或服务有意见的顾客看成是故意挑剔的客人，应设法消除他们的不满，获得他们的好感；三是应该牢记，同顾客发生任何争吵或争论，饭店绝对不会是胜利者，即使你胜利了，最终你也会失去顾客。3、“员工也是上帝”的思想员工也是上帝，只有善待你的员工，员工才会善待你的顾客。三、实施顾客满意战略的意义1、保证提供产品的满意度通过顾客满意的感受信息，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及

4、不足。2、保证企业的收益顾客在购买或消费饭店提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否被满足的心理感受或认知。顾客的这种感受或认知直接反映了对产品或服务是否满意。而顾客满意与否对饭店的生存和发展会产生巨大的影响。四、饭店的全面顾客满意顾客满意通常包括三方面的满意：一是买到喜欢而满意商品；二是接受到良好而满意的待遇；三是消费者心理上得到满足。饭店的全面顾客满意是由横向和纵向两个层面构成。1、在横向层面上，它包括五个方面的满意：（1）饭店的理念满意，即饭店经营理念带给内外顾客的满足状态

5、。（2）行为满意，即饭店全部的运行状况带给内外顾客的满意状态。（3）视听满意，即饭店具有视听性的外部形象给内外顾客的满意状态。（4）产品满意，即饭店产品带给内外顾客的满足状态。（5）服务满意，即饭店服务带给内外顾客的满足状态。2、在纵向层次上，它包括三个逐次递进的满意层次：（1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层的满意。（2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层。（3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度。2、在纵向层次上，它包括三个逐次递

6、进的满意层次：（1）物质满意层次，即顾客对饭店产品的核心层，如产品的功能、质量、设计和品种等所产生的满意。（2）精神满意层，即顾客对饭店产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。（3）社会满意层，即顾客在对饭店产品和服务的消费过程中所体验的饭店对社会利益的维护程度，表明饭店在为社会提供产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、社会价值和生态价值。五、顾客忠诚1、顾客忠诚的衡量（1）顾客忠诚度顾客忠诚度是指忠诚的顾客在全部顾客中所占的比例，或忠诚顾客

7、销售额在饭店总销售额中所占的比值。（2）内部顾客忠诚度内部顾客忠诚度反映了员工热爱饭店、忠于职守、勤奋敬业、积极奉献的程度。2、顾客忠诚的形成顾客忠诚的形成机制是一种意识与行动的结合。六、顾客满意度测量（一）顾客满意度（二）顾客满意度测评程序（三）顾客满意度评价（测量）方法（一）顾客满意度顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客对产品或服务的期望相比较后的感受程度。通常情况下，顾客的比较会出现以下三种情况：（1）感知低于期望时，顾客会感到不满意，甚至会产生抱怨或投诉；（2）当感知接近期

8、望时，顾客就感到满意。（3）当感知远远超过期望时，顾客就会从满意产生忠诚。因此，顾客满意度是动态、变化的，任何一种因素都可能影响的顾客满意度的变化。（二）、顾客满意度测评程序确定调研对象制定工作计划明确调研方法在调研中整合有关信息资料选定调研机构确定绩效指标进行调研预测调研确定样本规模设计问卷运用分析结果提高顾客满意度保持满意度持续改进进行下一轮调研和分析数据处理与结果分析纠正问卷用语和排序1、关键绩效指标的确定饭店顾客满意度的关键绩效指标主要包括：（1）与服务产品有关的指标：服务项目的性能与功