[精选]灿坤3C顾客关系管理系统.pptx

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1、燦坤3C─顧客關係管理系統供應鏈管理個案研討N9670001李國禎N9670010陳柏翔N9670017蔡瓊瑛2021/8/8大綱公司簡介供應鏈關係行銷策略及瓶頸CRM(顧客關係管理)系統架構導入CRM及效益市場情報分析未來展望2021/8/83C零售業定義及供應鏈關係所謂3C產業乃是指主要銷售貨物及服務給予最終消費者的商店，也就是將「電腦、通訊、消費性電子」三類產品直接銷售給最終消費者的商店。製造商國外原物料供應商國內原物料供應商通路商經銷商經銷商零售商代理商上游中游下游2021/8/83C產業二十世紀末，受到家電科技化的趨勢影響，家電產品在後PC時代逐漸往智

2、慧型家電發展，台灣的家電市場為了提供給廣大的消費者更大的便利性，開始走向3C商品的整合，將數位、通訊網路及消費性電子產品做一整合性的銷售。國內較大的廠商包括燦坤、全國電子、順發3C、泰一及上新聯睛等。虛擬通路商亦包括有東森購物、PCHOME等2021/8/83C產業(續)3C廠商賣的東西差異不大，很難藉商品達到差異化，顧客很容易在貨比三家後，選擇最便宜的商家購買。因此，3C通路商最重要的便是經營成本的管理，價格的競爭力與商品與齊全度是通路商能否生存的重要條件。一家3C通路商的經營成本包含店面的營運成本、存貨成本、新門市設置成本及行銷成本。2021/8/8公司概況

3、燦坤集團早期是由小家電生產及設計代工起家，1990年燦坤成立連鎖店，1998年台灣成立3C連鎖事業部，3C市場擴充為25個門市店，2000年，3C賣場擴充到60家，會員人數45萬戶，2007年連鎖店達到223家，會員人數成長到290萬戶，成為台灣最大的3C通路賣場。2021/8/8公司沿革2006天下雜誌「500大服務業調查」排名第20商業周刊「兩岸三地企業排名」排名第1802005併購台灣優柏企業(股)公司商業週刊「2004年1000大服務業調查」排名第262004拓展虛擬通路，投資燦星旅遊網取得51%股權天下雜誌「500大服務業調查」排名第352002臺灣燦

4、坤3C士林旗艦店開幕，邁入百億百館。2021/8/8創辦人簡介吳燦坤先生，1951年10月14日生，台灣省高雄縣人。畢業於南台工專，曾至美國南加州大學管理學院進修，已於2004年自台大EMBA國際企管研究所畢業。吳總裁著名的經營策略便是“掠奪式行銷”。也就是競爭市場中，所有的行銷行為將不會變得友善，攻擊會變成最佳的武器。因此，吳董事長期許燦坤3C能成為亞洲第一的3C通路商，最終將成為「世界通路」及「世界工廠」。2021/8/8全球據點2021/8/8雙本業世界工廠世界通路2021/8/8燦坤集團事業版圖燦坤集團世界工廠【製造事業群】世界通路【流通事業群】台灣燦坤

5、接單、採購、研發廈門燦坤生產、研發上海燦坤生產、研發漳州燦坤生產、研發美國燦坤接單、市場、研發燦坤3C台灣3C通路(223館)日本燦坤日本3C通路、研發香港燦坤國外分公司據點中國燦坤中國內銷2021/8/8全球運籌分工2021/8/8公司策略1.以雙本業為主軸運作「世界工廠」：製造事業群「世界通路」：流通事業群2.製造事業群的策略全球運籌分工垂直整合、關鍵零組件自行生產只作第一或第二貼近市場與全球研發3.3C事業群的策略會員、省錢、技術服務顧客密集化差異化多店舖化掠奪式行銷2021/8/8產品種類產品系列2021/8/8燦坤3C會員制度燦坤3C門市是以社區型商圈

6、為主，自1995年開始燦坤便開始推行會員制，入會的會員平均享受2-8%的會員折扣，是國內3C業者推動會員制之首。2007年底燦坤連鎖店達到223家，會員人數近290萬戶。其會員所創造的營業額佔燦坤的總營業額94%以上。繼燦坤之後，各家3C業者陸續推出會員制。2021/8/8目前行銷策略通路商為佔有市場、提高佔有率，經常以價格的促銷活動來吸引消費者，而低價競爭更是3C通路商的必要條件「檔期」促銷式通路商普遍採用的行銷方式，燦坤3C也是以低價促銷商品來吸引顧客。燦坤3C藉由價格策略提昇銷售額，提高與上游供應商的談判籌碼，大量採購壓低進貨成本但卻增加庫存壓力，門市人員

7、推銷高庫存的商品，不論是否符合顧客所需，成為採購導向的行銷策略。2021/8/8目前行銷瓶頸廣大的產品組合使得燦坤的商品存貨不易管理，各店被迫在「商品齊全度」及低庫存率之間取得平衡。各門市的前期投資大，第一年大多是虧損，且業績不好的店面臨裁店的命運，選址的失誤拉低了燦坤的獲利。價格的促銷幫助燦坤創造高成長，然而一旦開店的促銷活動結束後，缺乏價格誘因下，許多顧客就此消失。賣場內架上商品的擺置與動線影響了顧客選擇的便利，因為不了解顧客需求，造成顧客對燦坤3C的服務品質產生負面印象。2021/8/8既有資訊系統1992年燦坤連鎖事業部成立資訊處，公司內部的日常管理依賴

8、一套流通資訊應用系統(即