人际资本学

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1目录前言学会沟通是你一生的资本第一章人际关系是生命中永恒的资产良好的人际关系是你永恒的资产抓住赢得好感的机会平凡中的人情事理认知人性处处有心皆人际接受帮助能加快你成功的步伐成功的人生在于“赚人”改变人生先改变观念现在就是一切先研究好自己的心人生亦即人际关系以我独尊到以你独尊把握自我资产第二章我们是群居动物人际关系中的相对论培养点团队精神0

2有情、有礼、有人缘迎合他人的好奇心注视着你的眼睛己所不欲，勿施于人了解自己所处的群体人群中你时刻在被“标价”满足渴望被人感谢的人性我是群居的动物施予的热情将长处表现出来与五分钟热度缠绵两种感情了解需求的五个阶段世间的三种人任性的人群尽量从对方的近况谈起相互的付出与对方擅长的事物相同时人生空洞化的危机新工作场所中的待人处事知彼一定要先知己不要活在自我的世界中0

3第三章人生的渴望适当的赞美会让你即刻切入对方的心让人舒心的赞美让他人抬起头人人都喜欢的恭维尊重他人就是尊重自己长他人志气并不灭自己威风以获得良好评价的欲望为动力表示附和的方法将赞美融于对方的言辞中给予对方希望获得的评价从对方首肯的话题着手第四章给别人一点儿空间，换回一个世界退一步海阔天空给别人一点儿空间，换回一个世界最大的损失是一次都没有笑过比别人多一颗心你是海洋纳百川站在对方的立场上认同他人的地位0

4十万人的好友花点时间了解对方人生要有包容站在别人的立场上人人都有自己的爱好让对方的笑语娱人娱己拜托对方的事先说明细节评论对方的竞争者谈年轻时的往事邀请对方同乐珍惜他人的时间保持相当的距离给予的艺术当别人征求你的意见时第五章语言有心掌握辞令的ＴＰＯ语言有心倾听的魅力专注倾听的人是最善谈的人一张嘴与两只耳朵聆听可增加知识0

5做个高明的听众听就是讲一句幽默抵得百万金言第六章突破人际的障碍化干戈为玉帛送一枝不带刺的玫瑰把握好人缘的契机双方亲和双方受益人际交往中“十二种恶习”没有陌生人的世界信誉是至关重要的一笔不动产信任别人，世界将会信任你你真的会谅解他人吗？跳出琐事圈消除负面的影响坏习惯会成为天性无根草未知智慧突然的邀请忘掉不愉快失言是一次锻炼0

6事先定好失败后的退路选择无任何联系的第三者做好结束的准备分手瞬间的艺术牵制对方的意念前瞻性忍耐的智慧７微笑也要看时间与场合幽默首先要能让自己发笑第七章留下一个深刻的印象保持人们欣赏的纯真做个有责任心的人让人信服的力量７幽默达观的处世哲学赢得好感的问题懂得关注对方的利益目光要说话姿势象征人格始终保持人格的一致具备良好的心理素质不是在意别人的评价，而是去评估对方两人都是初相见0

7重复对方讲过的话面无表情的表情不对初次迟到做任何辩解重复对方的名字抓住对方的“四觉”修理自己的脸玩笑的作用让自己的魅力自然流露初次见面也应该倾听心底的话第八章赢得心理上的胜算拥有成功的热情善于借力使力积极主动进可攻，退可守迎合对方的心理你有哪种态度？防止紧张法用眼睛听话等待对方心理上的平等相约在自己熟悉的地方0

8注视对方自嘲化解紧张内心的强弱交战涂鸦以调整心态列出自己的优点击碎地位与头衔的面具不必太在意得失把握最初的十秒钟先同意对方的看法恰当贬低自信甚深的人别忘掉他人的评语谈论共同的体验意念的力量沉默有助于心灵的沟通与思考提出过分的要求去探路故意与对方持相反的意见注意对方对第三者的批评平常之语得信用第九章人际中的戒律切莫装腔作势不要冷落次要者0

9小心对方的特别亲切被夸奖时先存疑告别误解戒心浮气躁切忌拐弯抹角避免挑起争端莫轻视对方不要横加阻挠不嫉视他人牢记多听少说原则别辜负他人不应失去勇气不要过于忙碌避免情绪失控忌触痛对方切忌愚直待人戒锋芒太露第十章成功的人际交往，成功的人生最终赢得成功的秘诀你的选择决定了你的成功聪明暗示法0

10伸出支援的手讲话可扩大人际圈开怀于人世源源不绝的热情五分钟后的精神挖掘自己的优势抢先一步放轻步伐任其自然等待时间测量对方共感性的能力利用人性的好恶心理借用第三者的意见偶尔加入自己的看法无视对方的小过错善加节制“因为”、“所以”不遵守礼仪的规范也可立自己的优势面对有麻烦的会面请给自己一个机会如何培养支配他人的力量自我宣传，方法最重要如何找到知音0

11如何鉴定人际关系Ａ级人的六大条件创造善意的环境提供爱的环境致力于改变自己，而不是改变他人抛开假如，面对现实改善人际关系的四步良好人际关系的三个关键协商的技巧合作游戏人际中的四种模式五条策略第十一章你有讲话恐惧症吗？一句话中的规则进步的奥妙收集话题备忘录的魔力讲话的目的把话呈现出来说服的秘诀当对方脱离话题时0

12坚持讲完您的话中断话题使用具体的字句切入切身实际的话题0

13前言学会沟通是你一生的资本我们社会中有许多靠着朋友的力量而成功的人，如果能把他们的成功过程一一研究起来，其实是一件很有意义的事情。一位作家说过：“现代社会，人们完全靠一个规模庞大的信用组织在维持着，而这个信用组织的基础却是建立在对人格的互相尊重之上。”生活中就有这样一些人，他们的心灵和个性是如此的优美，以至于任何一个和他们打交道的人都能感受到一种强烈的亲和力。所有和他们接触过的人都热爱他们，尊崇他们。这些心胸广阔的人之所以受人爱戴，就是因为他们深深地爱着别人。他们像磁石一样吸引着各种各样的人们，因为他们的襟怀就像大海般博大广阔，可以容纳世间万物。由于拥有良好的人际关系，结交了很多朋友，他们在工作和事业上都受益匪浅。谁也无法单枪匹马在社会的竞技场上赢得胜利、获得成功。换句话说，你只有在朋友的帮助和拥护下，才不至于失败。那些无论在何种环境下都能与任何人交上朋友、能建立起真挚友谊的人，朋友对他生存竞争的帮助、对他事业发展的巨大价值往往是无可估量的。可惜的是，目前社会上的人际关系现状好像还没有完全达到这种理想状态，人们常常感叹真正的友谊难以寻到。但1

14只要你有耐心、爱心和恒心，就一定能结交上良师益友。一个思想与你接近、理解你的志趣、了解你的优势和弱点、能鼓励你全力以赴地干每一件正当的事、能消解你做任何坏事的不良意念的好友，不知道会增加你多少的能量、多少的勇气，他们往往使你禁不住下更大的决心——不达成功决不罢休。生活幸福、快乐以及工作和事业上的成功就是为人和交友成功的体现，可见，良好的人际关系是你一生的资本。处理好人与人之间的关系虽无具体的理论依据和固定的行为模式，但本书可以与你共同感悟和分享人们不可不知的通则及行之有效的战术战略。愿朋友们从中受益。2

15第一章人际关系是生命中永恒的资产良好的人际关系是你永恒的资产莫洛是美国摩根银行的大股东兼总经理，当时的年薪高达一百万美元。忽然有一天，他放弃了这个人人羡慕的职位而改任墨西哥大使，这件事在当时震惊了整个美国。这位莫洛先生，最初不过是一个法院书记员，他能有后来惊人的成就，究竟以什么做后盾呢？莫洛一生中最大的转折点，就是他被摩根银行的董事长相中，一跃成为全国的商业巨子，并登上了摩根银行总经理的宝座。据说摩根银行的董事们选择莫洛担当这个重任不仅是因为他在企业界享有盛名，而实在是因为他具有绝佳的人际关系。温特立伯任纽约市银行总裁时，他雇用任何一位高级职员，第一步要探听的便是这人是否有为人称道的人际关系。吉福特本来只是一个小小的店员，后来任美国电话电报公司（ＡＴ＆Ｔ）的总经理，他常常对人说，他认为人际关系是成功的最主要因素，它在一切事业里均极为重要，这是无可讳言的。像莫洛、温特立伯、吉福特这些人都认为“人缘”很重要。他们认为一个人最大的资产就是——良好的人际关系。有些人生来就具有过人的人缘，他们无论对人对己，都非3

16常自然且毫不费力的便能获得他人的注意和喜爱。可是有些人需要加倍努力，才能获得他人的注意和喜爱。但不论天生或努力，他们的目的无非是为获得他人善意的回应。那么你究竟又与那些拥有良好人际关系的人差在哪里呢？抓住赢得好感的机会当你彷徨无助时，我想你最受用且最想听到的一句话是：“那件令人担心的事，请交给我去办吧！放心！”第二次世界大战后不久，有个人打电话到一个房地产的中介商办公室，向他请教一些令人感到非常麻烦的不动产问题，并问他是否有办法解决这些问题。当时，这位中介商马上回答说：“这件令人烦心的事，就交给我来办吧！如果有消息，我马上回电话给你。”如此一来，就轻轻松松地为那个人解决了问题。这件事解决之后，这个中介商又完成了几笔价值逾亿的买卖。你知道如何使用巧妙的人际关系来跟暴徒首脑卡西亚联络吗？当美西战争爆发时，麦金雷总统用尽方法要和暴徒的指挥者取得联络。但是，对于其首脑卡西亚的住处除了知道他是住在古巴的深山外，其余一无所知。“这个口信一定要传达给卡西亚。”年轻的少尉安德鲁得到了这样的指示。于是安德鲁便单枪匹马深入敌境，在古巴的广大热带丛林中过了两三天，最后，他凭着自己的聪明才4

17智和敏捷的行动，终于寻到了卡西亚落脚的地方，并将这个消息用油布做成的袋子包起来，安全地把它传达给了卡西亚。由于安德鲁的一句话：“就交给我来办吧！”证实他的确是位最出色的军官。很多人因为使用这句话而成功。推销员固然可以用这句话来为顾客处理问题，就是其他各行各业的人，也可以用这句话来解决各种不同的难题。爱莲在某大企业担任打字员工作。一天中午，有位董事到她的办公室，向在办公室的小姐们问道：“上午拜托你们打的那封信现在在哪里？”因为是吃午饭的时间，所以谁也不知道那封信放在了哪里。因此，当那位董事问在场的两位小姐时，谁也不理睬他。最后，他来到爱莲的面前，爱莲回答他说：“那封信的事，我虽然不知道，但是，史密斯先生，这件事就交给我来办吧！我会尽早将它送到你的办公室。”因此，当她将这封信交给董事时，董事非常高兴，并对爱莲赞赏有加。但这件事情并没有就此打住，四周之后，爱莲很高兴地向同事们宣布：她升迁了！很明显，她是被某个人推荐的，不用说，当然是因为她帮了那位董事找到那封信的缘故。由于她的热心和处理事情的干净利落，获得了对方的好感，因此就在董事会里大力推荐5

18她。平凡中的人情事理一位作家在成名前十分潦倒，寄居在一个大杂院里，心中一直有怀才不遇的烦闷。每到傍晚时分，他总是会听到从隔壁澡堂传来的洗澡声及小孩子的喧闹声，一听到这些声音，他就感到十分的焦躁与无奈。有时候，不知从什么地方飘来一股晚餐的烤鱼味，侵袭着他饥肠辘辘的肚子，由于囊中羞涩，他总是有一顿没一顿的。有一天，他在烦闷之余，隔着窗子忽然看到隔壁有个简朴的小花台上摆放有几十个花盆，整齐如一的小花盆，种有松树、葵花、杜鹃等等。这时，他又看到花台旁有一位衣衫整齐的七十几岁的老伯伯，正在那边浇花。以后每到傍晚，他就会看到这位老伯伯快乐地浇花。他想，这位老伯伯到底是过着怎样的生活呢？已经退休了吗？或者还在职位上工作呢？他不但容光焕发、声音洪亮，而且充满了活力。有一天，这位愤世嫉俗的作家正发呆地望着那些花草时，那位长者停下来对作家说：“从这美好地方正可以远眺呢！很不错吧！”这时，邻居家又进来一大群孩子，老伯伯又亲切地招呼着6

19这些“小萝卜头”。突然之间，这作家好像领悟了一切，孩子们的嬉笑声再也不会令人感到厌烦，邻居的麻将声、嘈杂的流行音乐再也不会引起他的愤怒了，甚至连隔壁恼人的油烟味也会令他想起“母亲的味道”。他开始发愤著述，终于成了一位享誉文坛的作家，后来他回忆到，他之所以能有今日，完全是受了那老者的影响所致。他终于要搬离这大杂院了，在临行前，特地到老者的家中辞行。面对老者家中墙壁上一些数不尽的照片、勋章与奖状，这时作家才赫然发现这位老者就是前任的国防部长，曾在无数的战役中立下汗马功劳。我们常看到有些人成天愁眉苦脸，好像对人生丧失了信心。这些人哪里会知道人生就像一张纯白的画布，怎么描绘，全凭自己。是要栩栩如生，还是胡乱涂鸦，均操之在己。换句话说，是让人生多姿多彩，抑或枯燥乏味，都由自己决定。没有人愿意让自己的人生平凡无奇，如果想要让每个日子都充满璀璨亮丽的阳光，就必须尽心尽力去完成每一件事。认知人性英国《联合日报》的总经理曾说：“编辑所牢记在心的第一要点是人类对自己最感兴趣；第二要点也是如此；第三要点仍然如此。人类对于自己认识的7

20人或自己所看见过的东西最感兴趣。”他又说，“在每天早晨的报道封面上尽管有许多世界大事，可是有些人连看也不看它一眼，你所最想看到的仍是：有关你所得税的政策怎样了？你住的那条街发生了什么事？有没有你所认识的人去世？本地今天曾发生了什么事情？本省曾发生了什么事情？国家大事是怎样的？”印刷品中如果印着自己的名字，无论它是怎样小的字，都会跃然现于我们眼前，因为它是我们自己的一部分，特别值得珍惜。如果你为朋友拍一张快照时，不妨留心一下，他一定会在被拍摄的地方多留连一会儿，久久不忍离去。处处有心皆人际张胜是一位人事科长，有一次有位年轻人前来该公司应聘。他说：“那位青年面带微笑地与我握手，而且很有精神地坐下来，面谈时我对他的印象非常深刻。他不但英俊而且衣冠整齐，于是我跟他面谈二十多分钟之久。”“但是，他是否能适应这个工作，我就不知道了。”张胜继续说着，“还有他是否喜欢这项工作，我也不知道；是自己来应聘的呢，还是这里的职员介绍的呢，那我更无法确知了。总之，我对他的事情一概不知，自然我就无法录取他了。于是，当我们结束面谈时，我向他示意，会与他联络，他便8

21回去了。”“我想，如果他不是那么多话的话，或许我会录用他吧！”“因为他有一个毛病——唠唠叨叨地说个没完，好像人们无法意会他的语言，可是，对方想知道的事他却一件都没提。”考古学家曾在古埃及法老的坟墓中发现了一本小册子，上面写着：“你如果想比别人优秀，语言就是你最好的武器，这种武器远比战场上的武器还要厉害千百倍。”但是在你说话时，你要注意：１．当有东西转动时，请勿移转自己的视线。２．说话时应该注视对方，不可东张西望。３．不要以怀疑的语气来询问对方。４．必须表现出持之以恒的忍耐力。５．不可一心二用，应保持专注的态度。６．不可随意看时钟或手表。７．如果你有抽烟的习惯，应避免直接把烟雾喷向对方。８．保持适当的距离，切忌太靠近对方。９．听对方说话时，不可无意识地在纸上涂鸦。１０．不可有奇怪的话题，而且发问必须考虑对方说话的深浅层次。１１．不必要的无聊动作应该禁止，如剪指甲、咬指甲等。9

22１２．千万不要自作主张，为对方下结论。１３．不要为了表达自己的意见而中断对方的言谈，或以不耐烦的手势转移话题。１４．不可因室内、室外的噪音而分散注意力。接受帮助能加快你成功的步伐当我们给予别人帮助，而被人家千恩万谢地接受时，我们是不是也感觉到很愉快？反过来说，有些受别人恩惠太多的人，有时候反而想和对方避不见面。这就是因为我们在接受别人的帮助时，我们的自尊心受到创伤的缘故。有人缘的人都会注意到这一点：在帮助别人的时候，应当以不求报答来安慰别人，这样才可以抚平那人的自尊心；同时，更能给予那人一种强烈的渴望，希望他自己也能帮你的忙，作为接受你帮助的回报。另外，有人缘的人也会故意让别人给他们种种小惠，作为解决许多困难、问题的方法。美国有一位著名的广告家斯坦敦，忽然觉得一位老朋友渐渐地和他冷淡起来，于是他就去请求他帮忙审查一幅新建水管的设计图，并且希望他指教一些意见。那工程师接受了那水管的设计图，并出乎斯坦敦意料之外地勤奋工作，还提了许多宝贵的意见，而他俩之间的老交情，从这天起又恢复了。10

23美洲太平洋铁路的建筑师史密斯早年的时候，也有过类似的经验。最初他的职业是贩卖皮货，由于现实的需要不得不和一个有隔阂的猎户做朋友，于是他利用机会，向那猎户借宿，不想借住一夜后，两人的仇恨完全冰释，反而变成知心朋友。成功的人生在于“赚人”有人说，成功的人生并不是“赚钱”，而是“赚人”。这句话的意思是说，人若想功成名就，首先应该赢取他人的信任。又有一句话说：“从商者，乃以笑取胜，没有笑容的人是不会成为出色的商人的。”可见即使经营者对于商品或店铺内的物品均颇在行，然若疏忽了经商的大原则——“推销自己”，则一切将是枉然。其实，上述情形并不只限于经商。就人生方面来说，“自我”也是一件商品，能否受到他人的接纳，并取之为用，尚需经由他人的省视方知是否优良。这就像任何企业的商品均需要严格的质量管理与行销一般，我们对于“自己”这件商品显然也需要予以提高品质，并改进销售方法。其实，所谓人生，说穿了就是一种出售“自物”商品的事业。11

24改变人生先改变观念威廉·詹姆斯（哲学家、心理学家，被称为美国近代心理学的开山鼻祖）曾说：“改变观念，即可改变人生。”一般而言，除非情况特殊，否则人的性格并不易改变，但是人们的心态和观念慢慢转变，并不困难，只要时时提醒自己。例如：“平常遇到此事总会生气，然而今天我绝对不会”，如此循序渐进，即可获得进步而成为习惯。《圣经》上也有“使心变新，你就可以改头换面”的字句。此外，戴尔·卡耐基亦说：“如果行动时表现得热诚，热诚就会源源涌出。”意思是说如果有意从事某些工作，事情即会如你所想的情景而发生。还有一种技巧称为“假定法的技巧”，此法在于教人“达到宛如……似的行动”，亦即如果想要养成某种性格，则只须把行动朝此目标发展，才可产生意想不到的效果。例如若从态度、行动、言语各方面自我反省，你可能变得更为忙碌充实，这正是所谓“由形而内”的道理。当然，做任何事都一样，如果下定决心实行，就得具备勇气、忍耐以及不断的努力，且须有勇于冒险的观念。或许说，致力形成一个可被别人接受、被人喜欢以及具有魅力的自我，必须投注大半生的时间，但毕竟这种“自我形成”的大事业乃是追求卓越人生的必要历程。12

25现在就是一切大家都知道，当热衷于某件事情时，往往可使人产生生命中最充实的结果。为了梦想、希望及兴趣，即使忙碌得不眠不休亦在所不惜，然而在工作方面，由于各种因素的束缚，人们很难全身心地投入于自己所喜欢的事情上，即连人际关系也不顺利。上述烦恼的结果，最后可能失去对工作的干劲，甚至导致生活痛苦。在这种情况下，若能将工作视为一种游戏、兴趣、娱乐，则痛苦才会烟消云散，甚至会大幅转变，乐此不疲；再者若能将目标及希望纳入工作之中，那么为了实现这一工作，我们也会改以愉快的心态去面对。尽管事情并非想像中的简单，但大多数人都能在自己的内心里激发干劲，为了每日的工作辛勤地行动起来。先研究好自己的心曾有人说：“如果不能静下心研究自己，眼睛只顾往前看，这种人称为散漫。”在他们的眼里，自始至终只知依赖金银财宝、智慧及力量、形式……，以为有了这些条件，便可一切尽如己意，以致被欲望所吞没，对于父母的意见、朋友的良言也就熟视无睹、闻如耳边风。另一方面，他们往往一味地批评他人长短，眼光只停留在别人身上却从不检讨自己，这种现象好比是个失心者，不知13

26何为真正的自我，由此看来，无论探讨任何事情，我们都要回到自己本身，充分研究自己的心才是最为重要的。这是何等严肃的话啊！在人际关系中，我们通常容易忘记研究自己的心，转而恶言批评别人说：“那家伙非常可恶！”或“那个人非常嚣张。”同时以攻击性的态度指向别人，然而这时候，你是否已经留意到自己五个手指头的方向——其中三个不正是对着自己吗？我们须记住：对别人说一句坏话，竟有三句坏话会回到自己身上。这也就是古人所告诉我们的：“害人反害己”。请记住：“自己的内在为一个卓越的自己。”这显示了一切圆点都在于自己。人生为自我的格斗场所，然而，若要使内心不致沦于恍惚状态，可以说是相当艰难。更重要的是，纵使明知其困难，我们仍然充满信心地努力不懈。人生亦即人际关系有人曾说：“人生就是人际，具有在人类团体中生活的意义。”每一个人都知道，人类是无法单独生存的，每个人都希望别人能够爱自己，但很少有人能打开自己的心扉，主动去关心别人；尽管我们渴望有人能够喜欢和接近自己，然而扪心自问，在日常生活中，我们究竟是否曾经刻意、努力地去造就使别人喜欢的自己呢？14

27若想使别人接近自己，可在每天思考此书所提供的“造就被喜欢的十二点”，或许你会觉得每一点都是理所当然，却很难彻底实施。*虽说具备能否看穿对方缺点与弱点的眼光十分重要，但是，拥有认同对方优点的眼光，及向对方发出真诚的微笑更为重要。*努力培养出难以教人抗拒自己的人格魅力。*依赖对方，则对方也会依赖你。*以爱己之心去爱别人。*要具有遇到别人时能够由衷地说出“今天能遇到你真是高兴”的喜悦之心。*“诚实”为受人依赖和获得合作的基础。*出自真心的爱，会使对方感到格外温馨。*单凭自己的意愿来建立广泛的人际关系，是绝对不可能的。*只要表露高度的关心，则别人也会以同样的热度回报。*在感情的“藩篱”两侧相对，则无法看清对方，应该敞开胸怀，主动地拆除“藩篱”。*寒暄，是能够以短短一句话将自己的善意传达给对方的语言，必须积极、开朗地主动与人寒暄。*倾听，能够使彼此更加接近。不管得意或失意，无论悲伤或高兴，人类最终需要的助力，还是人类本身。15

28以我独尊到以你独尊让我们来考虑一下以我独尊和以你独尊的利弊。以我独尊便是处处维护自己的利益。而以你独尊，则是从不先为自己，而为他人的利益着想为出发点的交友方式。后者以朋友的利益为先、以自己利益为后，自己最后也会获得好处。谁也不能在社会上单打独斗成功。要独立的话，就得靠朋友，建立以你独尊的交友观念是很重要的。在日常交往中，了解以你独尊的重要性以后，便不妨在自己可以做到的范围内，为他人服务，至于会得到多少回报，就得看对方的度量有多大，心肠有多好，不必过分在意了。而当我们以心比心地提供我们“知性的服务”，也就是真心地和对方做朋友时，对方回报我们的通常是相对打开他们的心，或发给我们一张“信用状”，告诉我们他已完全信任我们了。被朋友发给信用状，可以说是一种无法以金钱换算得到的荣誉。一个从朋友处能够得到的利益，包括了物品、金钱、各种办事的方便等等，所有一切的一切都是在心意能够沟通，互相能有好感以后才发生的。这种先义后利的交友方式，可以让一个人先为了朋友而牺牲个人的利益。在这种交友模式下，一个崭新的“我”便应运而生。当一个人懂得为他人的利益着想时，他行动的范围与力度必定在往日只为自己的时候之上。当他将自己所有的16

29知识与智慧无条件地提供给对方的同时，必定能在提供的过程中产生新的知识，结果获益最多的还是他自己。有强烈服务心的人，身心必定能够获得大幅伸展，而在他人眼光中建立起优良的形象，这种正面的评价，便是交际良好的人最珍贵的社会资产。把握自我资产要踏踏实实地增加自我交际能力，首先需要了解的是自己的自我资产，也就是一个人综合性基本能力。遭遇到需全力出击的时候，一个人能够发出多少的力量？我们必须先了解自己有多少资产，它的内容分布如何，才能够知道在需要时，可以发出几分的力量。如果不知道自己的力量，却鲁莽应战的话，很可能会负伤而归。要能够找到自己真正的实力，勇敢地揭开自己的外观个性，考查内心的自我。只有找到自己真正的实力，认识自己的所有属性，才能够知道自己的强处在哪里，弱点又在哪里，将自己最有创意性的一面呈现在交易对手之前，才能够获得最高的评价。不妨将自己的自我资产分成有形和无形两部分来理解。有形的部分包括房屋、储蓄、有价证券、汽车等生活上的必需品；而无形资产则包括文化、教育、生活技能、专门技术，一切工作上的专门知识、技术，以及在组织及社会中的协调、17

30适应能力、健康状况、信用、人缘等。18

31第二章我们是群居动物人际关系中的相对论剪刀、石头、布哪一个强？我想每个人都无法给它个准确的答案，像这样简单的事物都无法判断优劣，人类之间的胜败就更难以区分了。在商场或战场上即使分出了胜负，但一转到人生舞台后，胜败发生逆转的情形也极多。更何况胜利的人莫不是大家争相仿效甚至嫉妒的对象，有时还会成为别人争相打击的对象。因此，真正厉害的人物是不和别人争风头的。雅典的独裁军人蒂弥士·克里斯帝将军有次被问道：“全希腊最高的统治者大概就是阁下吧！”“不！”他朗声回答。“那么是谁呢？”“是我那位不满二十岁的儿子！”不解的众人忙问其故，将军回答道：“雅典支配着希腊，而支配着雅典的是我，可是我听我太太的话，而她却是我儿子说什么就做什么的。”因此谁强或谁弱并不是那么简单就可以判定的，外弱实强或外强实弱的人都有可能存在，就拿个三国时代的故事来说吧：魏国将军司马懿曾被蜀国的诸葛亮赠以女人用的头巾、衣服及化妆品并揶揄、讽刺地说：“看来这些女人的用品戴在你身上很合适。”可是他震慑于孔明的神机妙算，所以总是19

32闭门不战，对这种近乎侮辱的行为也逆来顺受。其后孔明仙逝，魏终于灭蜀。１９世纪时英国遭受拿破仑侵略，纳尔逊将军率领着英国舰队，打算在直布罗陀海峡附近的特拉法加岬角迎战法国舰队。但是与敌舰一对峙时，却发现对方还占优势，而且对方是以势如破竹之势称霸欧洲大陆的拿破仑。纳尔逊的幕僚们见处境不利便不约而同地向纳尔逊建议撤退。但在当时，纳尔逊却说了这句话：“不试着做一次，怎么会有成功的机会？并下令全部舰队向前进攻。激烈的战斗曾持续几天之后，法、西联合舰队竟逐渐崩溃而开始撤退。最后，纳尔逊虽在这场海战中战死，但拿破仑攻占英国的企图却完全被阻止了。的确，不试着做一次，哪有成功的机会呢？有三只猫在争着谁才是老鼠最害怕见到的英雄，只见第一只猫说：“我第一次出巡时碰到不少老鼠在旁边不断地穿梭，有意向我挑衅，我都把他们给一一拿下，虽然受了点伤，但……咳咳！……”第二只猫说道：“那你跟我比还差远了，我只要往外一走，好些鼠辈就会拼命地往它们的洞里钻，只要我不回去绝对不敢再出来。”只见最硕壮的第三只猫才刚刚一觉醒来，睡眼惺忪地说：“别吵了！拜托安静点行不行？对了！你们说的那个‘老鼠’究竟是什么玩意呀，我每天出去怎么从没有看到过？”想想看，到底谁是最强的呢？20

33培养点团队精神某一家公司决定引进最新科技产品——电脑，并选出有关人员参加培训。该公司不但买进一批昂贵的机器，还拟订了各种作业规则，但不知何故，该公司的电脑操作并不顺利，机器也几乎无法发挥其性能。经过一番探询，老板才发现了原因，从前那些接受过电脑训练，且自认对电脑比别人内行的人竟未参与此项计划，他们同时都抱着“这些外行人究竟能做什么？我倒要看看好戏”这种不屑一顾的心理。更重要的是，该计划是由一位副经理负责执行，却导致其他经理及多位副经理的不满，一致采取“就让他去做吧！我才不管呢”的抵制态度。总之造成工作不顺利的原因完全在于员工的内讧，结果演变成自己与自己的公司过不去的情形。正因如此，不管公司企业将“人和”、“团队精神”、“沟通”喊得多么响亮，人员之间的合作体制已无法建立。我们要知道，一个组织往往具有完成个人所无法完成的庞大力量，所以各企业才会拼命地努力，使组织活性化，以建立更趋健全的组织。如果经营者辛辛苦苦所建立的组织受到派系、非正式团体等的纠葛，而衍生出不合作、争面子、虚荣心的恶性较量，则有可能导致分裂的局面。很多企业家通常都会花上庞大的金钱、劳力、时间努力推21

34行组织内的各种计划，但是却碍于少数人的自私情结而无法推展，类似事例不胜枚举。有情、有礼、有人缘一位公司职员发牢骚说：“办公室里全是一些老古董，说话也不投机。”以公司来说，新进人员对人际关系的处理，恐怕都会产生一点困扰。学生时代，几乎没有与成年人接触的机会，同时，在学生时代虽然也有合不来的同学，但只要与合得来的同学们交往就可以了。可是，一旦进入了社会做事，即使是合不来的人，也要勉强自己与他交往才行。因为这个关系，刚进入公司时，新人就免不了会把学生时代的观念带进来，尽量地避免与自己兴趣不同、印象不良的人做朋友，有的人只跟同时进公司且谈得来的人做朋友，或是只和年轻的同事交谈。如果老是这么做的话，即使本人没有什么坏念头，也会使对方误会的。说不定旁人还会认为你看不起与你一起工作的同事，使得大家对你产生不满。只要是人，都会有善、恶之分，但是在办公室里交朋友却不可以如此任性，最好是一视同仁地与他们打交道。很多人换工作的理由是因为：“在以前的公司内，人际关系没有做好。”为了使工作能顺利进行起见，注意人际关系是好现象，但是太重视人际关系，做起事情来就往往会有本末倒置的情形发生。22

35举例来说，当看到年纪比你大的人将要犯错时，你会认为：“自己是后生晚辈，如果向他提出忠告，岂不坏了这份人际关系了吗？”因而不敢开口。发生这种情形时，当然措辞上会比较困难些，但是即使对方是前辈或比你年长的上司，你也可以不必考虑那么多，应给予他们适时的忠告才是对的。尤其他的错误将会给公司造成重大的损失时，虽然明知道会得罪对方，但是为了防范错误的发生，也要勇敢地说出来。就像世界上没有一对夫妇是从不吵架的一样。在办公室内如果敢说实话，对于你的人际关系或工作都会有好处的。同事之间要能同甘共苦。“今天如果不加班的话，工作是怎么样也赶不完的！”假如有一位同事一边看表，一边叹气地说这话时，你也许会说：“唉！真是够辛苦的啦！要不要我来帮你忙啊？”若能对他这么说的话，那位加班的同事内心该会多么感激啊！今天我帮你忙，明天也许倒过来，变成你帮我忙了，这种情形在工作上也是经常发生的。此外，不要在别人背后蜚短流长，喜欢说别人是非的人，也许正表示了他本人多少还有点不成熟，这种谈话虽然可以发泄心中的苦闷，而且大家也都知道说别人坏话是很不好的行为，可是还是免不了要说一说别人的是非。然而经常说别人是非给对方的人，某一天连对方都会成了他批评的对象，因此慢慢的大家都会对他敬而远之。有些人也喜欢捕风捉影地说些他人的谣言，例如他听到一23

36些杂碎的、无关痛痒的话，就会一传再传，慢慢地加油添醋地使整个事件严重起来，或许这个谣言传到当事者耳中，会成了天大的笑话。这么一来，人际关系当然会出现一条很深的裂痕了。如果从他人口中听到闲言闲语时，绝不可附和他，应该不加一句批评，让这些话左耳进、右耳出。能够做到这一点，就表示你已经拥有一个成熟的个性了！“如果你想破坏友谊，只要借钱给对方就行了！”金钱借来借去一定会生问题的。“王先生，你能不能先借我一千元，我现在手边正好没钱！”假如像你这样子连续三次找人借钱，就算你手边真的没带钱，别人恐怕也不想借给你了。遇到大家一起分摊费用时也是一样的，只要你连续三次说：“今天我没带钱来！”人家就一定不会再相信你了。假如你已经是出了名的“对金钱不负责”的人，除了会立即伤害到友谊外，甚至连信用也破坏了。常人有一个坏毛病，那就是向人借来的钱容易忘掉，但借给别人的钱，却牢记在心。因此，我们在此要特别强调，有关金钱的问题，你必须注意下列五点：*在社会上工作的人，身边必须多带些钱。*尽量避免借钱给别人。*借出的钱最好不要时时挂在心，借来的钱则千万不要忘记还。24

37*假如手头不方便的时候，最好不要参与分摊金钱的活动。*养成有计划使用金钱的习惯。迎合他人的好奇心电话机发明人贝尔有一次出门去筹款，他到一个富商希巴特先生家里，希望他能够对于他正在进行的新发明投点资。他能开头就对他说这预算能获得多少利益的话吗？他能一开头就把他的科学理论解释给他听吗？不！贝尔决不会做出这样的傻事！在没有说这些话以前，他预先就布置好了一个“陷阱”，看来他不但是个发明家，并且也有十分出色的外交手腕哩！当时他正在弹着钢琴，忽然停了下来，向希巴特说：“你可知道，如果我把这脚板踏下去，我唱一个音符，这钢琴便也会复唱出这个音符来。譬如我唱一声‘Ｄｏ’，这钢琴也会应一声‘Ｄｏ’，这事你看有趣吗？”希巴特当然不知道这是什么道理，于是静悄悄地放下他手中的书本，好奇地问贝尔，贝尔便详详细细对他解释了和音或复音电信机的原理。这场谈话的结果，希巴特心甘情愿地担负了大部分贝尔的实验经费。贝尔的决胜方案，其实是非常简单的，在讲故事之前，他先设法引起对方的好奇，并进而“诱使”对方进入他预先设25

38好的陷阱中。纽约的著名编辑肯敏思在报界求得第一个职业的时候，便应用了上述的策略。他在十八岁那年初到纽约，那时他惟一的问题，就是要向一个完全不认识的人求得一个编辑职位。当时纽约有成千上万的人没有职业，所有的报社都被应征者包围着。肯敏思有个专长，就是曾经在一家印刷厂做过几年排字工人。肯敏思第一家去找的就是《纽约新闻》，因为他早已知道《纽约新闻》的老板格里来幼年的时候也曾经像他一样，做过印刷厂的学徒。因此，他料定格里来对他的经历一定会表示高兴与同情的。肯敏思这个主意真是不错，格里来果然录用了他。注视着你的眼睛人天生就是群居动物，所以每一个人都会设法让自己隶属于某一团体。至于一个人所得自其他人的评价，则取决于他在这团体中的表现而定。可惜的是，无论自己的表现如何，未必完全能够获得他人的认同与接纳，有时也未必能够充分发挥自己的才能，甚至发生无法与组织融洽相处的情形。释迦牟尼曾说：“你只有两只眼睛，但看着你的眼睛却是无数。”人世间相互攻诘和批评的情形的确是层出不穷，也正因为如此，便从中衍生了各种人际关系的问题。看来，若26

39要解决这些问题，似乎只有透过下列方法：*试图改变状况。譬如不喜欢公司就改行、与邻居不睦即搬家、夫妇不合就分离。此种方式是以自己的意志为主，但并不是解决问题的最佳途径。*试图依照自己的意思去改变对方，却不改变自己。这种方式虽然可用金钱、暴力、权力及人情等驱使他人暂时性地改变，却终究无法完全依照自己的心意去改变别人，所以也并不是解决问题的良策。*改变自己。这才是最理想的做法，就像魔术方块般地发挥不可思议的作用，不仅人际关系可因此改变，也可使你一生中获得莫大的乐趣。从以上所述来看，人生无疑正是由“自我表现”所构成。那么什么是自我表现呢？大致而言，自我表现是指透过语言、说话方法、态度、动作、文章、脸色及声音等各种手段，使自己让外界的人获得印象，其中手段千变万化，因人而异。当然，每一个人都想正确地表现自己，同时也希望能谅解他人的表现，但实际上，误解却在相互之间不断地重复产生。自我表现的确是一门非常复杂的学问，为了详细说明起见，我们将它归纳成六点，亦即“书写”、“聆听”、“观察”、“阅读”、“讨论”以及“思考”，这种称之为“ＷＯＲＬＤ27

40＆ＴＴ法则”，后来也成为ＩＢＭ有名的口号。Ｗ——Ｗｒｉｔｅ书写。Ｏ——Ｏｂｓｅｒｖｅ观察。“看”的眼睛不如“观”的眼睛。Ｒ——Ｒｅａｄ阅读。Ｌ——Ｌｉｓｔｅｎ听。尽量倾听。Ｄ——Ｄｉｓｃｕｓｓ讨论，即互相交换意见。ＴＴ——ＴｏｔａｌＴｈｉｎｋ综合后思考。己所不欲，勿施于人细想起来，很多工作场所中的误解，其实都是这种微不足道的冲突所产生的结果，还有些因状况不明所导致的差异，以及自以为是所产生的后果，往往会带来自觉没有面子、被忽略，或被人瞧不起等一连串的情绪。这时双方若能稍微注意本身讲话的方式和听话的方法，多听对方的说词，那么这些情绪化、尖锐性的场面，极可能转趋祥和以至消失无形了。若因某些无关紧要的争执，致使自己失去珍贵的友谊的话，那更是划不来了，也将会使人不禁悲伤地怀疑：“平日总说‘重视人际关系’和‘需考虑别人的立场’，究竟目的何在？”我们也经常听到有人说：“这是我的习惯，虽然一直想改，却改不了。”28

41自己的习惯乃属个人之事，与旁人无直接关系，但如果该种习惯影响到了别人的话，就会引起对方的厌恶。此外，让人觉得疑惑的是，坏习惯易养成，但好习惯的养成却很困难。因此，若不努力纠正自己的坏习惯，即有变成习惯成自然的可能。所以应经常加以留心，抛弃那些容易给人留下不快的感觉。总之，尽管本身的条件相当优秀，亦可能因为不良习惯而产生瑕疵。另一方面，我们往往一味地批评他人长短，眼光只停留在别人身上，却从不检讨自己。此外，我们通常也容易忘记自己的身份与立场，转而恶言批评别人说：“那家伙非常可恶！”同时以攻击性的态度指向别人，这对吗？了解自己所处的群体凡事你都必须站在实际的观点出发，有时你或许会问：在组织里如从实际的观点而言最有利的职位是什么？最不利的职位又是什么？我们千万不要认为职位就是拥有良好人际关系的重要因素。那么，在一个组织之中，哪些职位是具有这种优越条件的呢？１．人事部门——虽然辛苦，却是权力的中枢29

42身为人事部门的人，可行使多种权力。例如：核定所有员工的薪资；有了新设的职位或出缺的职位时，由他安排派任；审查薪水的调升、医疗保险等等。如果人事部门受命施行不利于员工的政策，会遭致众人的怨恨；又如果人事经理过于体谅员工而使公司蒙受损失时，也会被领导阶层视为异端。由于他的权限大，因此也特别辛劳，然而不管怎样，他是属于公司的权力中枢之一，这点是无庸置疑的。至于劳务方面的工作，也是人事部门重要的职务之一，他必须和有关的人员交涉，或代公司方面去权衡事宜，缔结新的协约。借着处理这些事件，人事部门的重要性以及在同事间的人气会渐渐提高，此外，他们还要和会计部门酌商开支问题，并促使业务部门和他配合行动。２．供应部门——作风正确的话，晋升希望很大供应部可以说是与众人接触最广泛的部门。到这儿来推销各种产品的业务川流不息。供应部的会客室里，经常可以听到这样的对话：“×××经理，久仰大名！我叫×××。我们公司开发了一种能够保存使用过期档案的新机器，对档案的保存很有用处，所以……”陈经理如果是一位能干的代言该部经理的话，他一定会对同事们的需求、申请的消耗品、公共设施、重要原料的供应30

43等事情加以留意，这样他在公司内的名望一定会大为提高。同事们在无意间透露出的意愿，如果他都能牢记在心，就可以设法帮助他们达成。举例来说：他如果探知会计部经理偏爱深咖啡色，因此，他在铺设经理室的地毯时，就特别为他选择了深咖啡的设计。他经常在各办公室巡回察看，如果发现沙发的弹簧微凸出来，他就会在有关人员尚未提出申请前，主动为他们更换。所以，在供应部门工作的话，只要具有服务热忱及思虑周密，便很容易受到同事们的支持，对晋升十分有利。３．会计部门——握有强大实权凡是负责会计的人，大都会被安上“保险柜”、“守财奴”等不雅的绰号。总之，会计负责人很难给人好的印象，也可说毫无人气。他们的工作态度虽然稳健，但人缘总是不佳，和别人也老是格格不入，似乎只有数字才是他生活的全部意义。不过，能拥有下面这些强大实权的单位，除了会计部门之外，似乎再也找不到了。*会计部门有权决定谁该拥有公司的信用卡。*会计部门有权决定谁有资格坐头等舱飞机、谁该一辈子在最低层挣扎。*能够决定谁的传票不核对、谁的传票要彻底审查。会计部门在公司里的地位，实在难以估计，只要适当利用，31

44必能发挥出最大的政治力。此外，这职位也是一个能够控制一切数字的魔术师。会计部门当然是负责收入、支出各种款项的部门。它虽必须接受总经理的指挥，但是如果能适当应用职务权限的话，也是一个有相当分量的权力中枢。譬如说他有能力使一个建议或计划显得杰出，但也能使它变得一文不值。他能透过支配，灵活运用数字，或稍微动点手脚，使同事们顺心遂意，达成心愿。另外，如果他稍微把数字推向相反的方向，就可使某个同事遭到挫败，而使整个情况无可挽回。在公用的开支方面，会计部门有权决定谁的经费应优先付给。受该部门另眼看待的厂商，即使在公司处于紧要关头时，只要会计主管的一声令下，就可优先收到应收票据。身为会计部门的人，只要对你的慷慨产生好感的人愈多，你的立场就愈稳定。４．电脑部门总经理——职位虽不耀眼，却能获得许多回报对经营者来说，电脑简直就是一架“魔术机器”，他们对电脑的功能，只具备一些笼统的零碎知识，但是他们却得意洋洋地向电脑部门的人吹嘘说：“这东西如果你输入垃圾，它就输出垃圾。”假如你被派到电脑部门，你第一步要做的是什么？你认为这是一个最不利的职位，是一个晋升无望的职位，是你没落32

45的起点？如果电脑部门人手不足，而各单位请求处理的工作任务又接二连三蜂拥而至，工作进度明显地呈现了停滞状态，而请求处理的工作像薪资的计算、行销计划的数字化、产品的分析、各种工业统计的程式化等，都是刻不容缓的。电脑部门的人应该如何做，才能使各单位都得到满足呢？方法很简单，那就是解除工作停滞的瓶颈，增加程式人员。想获得上级批准，增加人员，也许要费一番周折，但只要充分发挥政治力，掌握住上司的心，也不是什么困难的事情。只要公司批准你增加人手，你就可以顺利进行你的工作，从前对你不满的同事，会开始对你另眼相看，或对你产生好感。总之，这是一个工作内容无法估计的职位，所以比起别的单位主管，你所获得的品评也许差了一点。但是你千万不要气馁，这也是一个能够掌握实权的中枢，处理得当的话，能够获得同事们的许多回报。５．企划部门——印发公司刊物，掌握同事的心没有人不喜欢自己的名字和照片出现在新闻杂志上，即使是公司的刊物也是一样。身为企划部门兼公司刊物总编辑的你，一定会发现有许多同事经常来找你。表面看来，那些找你的人似乎都别无所求，并不是要求你替他们拍照，或要求你在报上刊登几则他们在旅途中的见闻与趣事，或者报道他们新近所得到的嘉奖与荣誉。但不妨由你提起，慢慢引导他33

46们，他们一定会高举双手，很快赞成，并交给你连大作家都自叹不如的大篇文章，洋洋洒洒，好让你刊载在公司的刊物上。所以，公司内的刊物，就是讨你同事们欢心的最佳工具。一般人都会想：“企划总的业务就是广告宣传。”其实，这个单位除了广告之外，还包含了更复杂的工作。如果你能适当处理这些复杂繁琐的工作，你就可以一一满足同事们的愿望。另外，企划部有时受业务部的委托，必须制作幻灯片和影片；有时受行销部委托必须制作市场分析表及坐标图。同时，无论人事部、技术部、制造部，都可能会提出相似的委托与申请。假如你能适时应付他们的需要，发挥专长，同事们便会在不知不觉中依赖你，而攀附在你的四周。６．总务部门——遭受疏远，但握有重权提到总务部的主管，大家也许会眉头一皱。因为，在部分的公司和组织里，总务主管常被视为眼中钉，而蓄意加以疏远。然而，这个职位却是道道地地的权力中枢。在总务部门的职权中，有许多事是可凭私人感情好恶来决定的。例如，在做办公室的分配时，可决定将视野最佳的位置保留给谁，或决定把停车场的前排位置分配给谁。以上是各种权力中枢的职务简介。不过，正确的职务内容，有时会因组织的不同而异。所以必须先区别你所隶属的组织形态与性质，分析各单位的状况，并且比较和计算各单位所34

47拥有的势力与权限。如果你任职于企划部，你可以告诉××小姐：“从下个月开始，我要编辑一系列的月份报道，介绍各部门的经理，主要是针对他们的贡献、责任、困难。所以，我要你先写一篇能使大家士气振奋的讲演。另外，交给我一张你站在黑板前向部属说明计划的照片，以及一张你向秘书授意职务的照片，可以吗？”就在这一瞬间，××小姐的心里必然升起一股喜悦，而我也保证她必定会对你产生好感。人群中你时刻在被“标价”所谓的“人际关系”，必须非常积极且努力地拓展，只要非常努力地去进行，就一定多少有些收获。但是，只是如此并没有办法扩展良好的人际关系。世界上，具备各种才能及具有势力的人非常多，他们的影响力也通常比一般人高出许多。对这样的人，你是绝对不能失之交臂的，必须与他们建立起良好的关系。如果你对自己的前途很关心的话，就必须掌握每一个与别人相识或见面的机会。至于什么时候想和你终止人际关系，这是对方的自由。但是，无论碰壁多少次，在和我们相遇相识的众多人群中，总35

48会有适合自己需要的人出现。因此，一味地等待，绝对没有办法建立良好的人际关系，必须一步步积极地进行才是，不要觉得不好意思而躲避与人交往的机会。也许这不是一个很好的例子，但足以说明政治家为了争取每一张选票，是怎样全力以赴地去努力。有些立法委员或议员，几乎在每一场婚丧喜庆的场合中都可看到他们的“芳踪”，他们常常鞭策自己到选区的每一个地方走走，和每一个人谈谈聊聊或讲讲工作上的困难及结婚后的优点等，这样在那一个区域中的支持者就会很自然地增加了，进而获得更多的选票。这不是一个政治挂帅的社会，但是，有很多事情，都必须像竞选议员一样地努力。在事业的范畴里，一定要在每天与别人相识及拓展人缘层面的努力中，使得人际关系日益良好。满足渴望被人感谢的人性著名心理学家威廉·詹姆斯，在著书期间生病住院。那个时候，有一位朋友寄给他一束花及写着感谢的卡片。詹姆斯博士在回函中写道：“从你送给我的礼物中，使我想起我在书中忘了写的事。”詹姆斯博士想要说的是，他在书中忘了写上：36

49“人性最深处——渴望被人感谢。”你向对方道谢，对方就会觉得被人所爱着、被人所期待着，自己是必要地存在着，且认为自己是重要的人。试着看看就业调查的报告，你就会发现对工作不满的原因中，感谢不足比其他的原因占更大的比例。如果再看看婚姻调查报告的话，同样地，不幸的婚姻最大的原因在于——无法表达感谢的心情。人们若不能得到其他人的尊敬，终究不能成为幸福的人。如果想和大家都相处融洽就必须注意这点。某天晚上，一位太太问她丈夫说：“喂！彼得啊，如果我死了，你一定会花很多钱买花给我吧？”“当然啦！玛莉。为什么问这种话呢？”“到那时候，即使二百美元买花圈替我送葬，对我来说是一点儿用处也没有，不是吗？但如果在我还活着的时候，偶尔送我一束小花，那不是对我很有意义的事吗？”玛莉的这句话不就充分表现出，在你身旁许多人心中所渴望的心情吗？何必等到心跳已停止、眼睛已看不见、鼻子已闻不到时才做呢？我是群居的动物有一个在铁路局里每天挣几角钱的小伙计克莱斯勒，后来37

50经营克莱斯勒汽车公司，居然大为成功，成为美国最大的汽车工业之一。克莱斯勒究竟运用什么方法，让全国的人都喜欢他的汽车呢？他自己曾经讲述过他的一个简单方式，其实，这个方式是任何人都能运用的，但一般人却往往不注意而忽略了。他说：“像我们这种依赖千万个主顾的满意才能成就事业的人，必须把千万个主顾看做一个主顾，才是最好的方法。如果我们设想，某一个人及其观点与我们事业的成功很有关系，那么，我们就应当谨慎从事，使那一个人满意，那个人能够表示满意，千万个主顾自然也会满意了。把整个营业对象设想成一个人的这个观点，其实并不深奥，但是在必要的时候，却能决定你事业的成功与否。严格地说起来，这不是一个人的满意而是大家的满意。”因此，我们知道，克莱斯勒平时已深入地研究过他的主顾们的兴趣和需要。他挑选一个典型的主顾作为对象，以他的观点、虚荣心、道德观、习惯等等去规划他的事业，去实现他的工作及努力方针。克莱斯勒深深知道，凡要对付一群人的人，无论商人、教师、工厂管理员、编辑、作家、银行家或制造商，显现在他们眼前的就是他们所要说服的一群，然而群体常常只是一个朦胧的、变化多端的形象。所以，我们之中无论哪一个人，38

51要以千万人为对象，而清楚地想出一个因由而道来，事实上是不可能的。倘若你要这样做，结果常常是被自己的需要及兴趣所左右，而不能接受别人的需要及兴趣。所以，如果你不能把千万人当做一个集体的单位来观察，那么你对所要领导的人群，将完全不能了解。要挽救这种错误，克莱斯勒给他的一切的决策立了一个简单的标准：“以一个典型的男子，一个典型的女子，来代表他全部的主顾。”有一个成功的广告家，也曾经用同样的策略，在他的办公桌上陈列了各种人的照片，以代表他所想交往的几种典型人物。譬如：卖肥料的农夫、卖办公用具的老板等等。这样他的思想才会常常集中于别人的种种问题及兴趣上，而不至于拘泥于自己的观念了。著名的《纽约日报》发行人曾经告诉我们，他把读者依照收入的多寡分为四个等级，他派了十个人去和四千个代表这四个等级的男女读者进行谈话，征询他们在《纽约日报》中最希望得到些什么资讯以及最喜欢什么文字。他就拿这些人所说的话分析并做个总结，再照着结论去采访和写作新闻。欧战中担任联军总司令的是法国名将福煦，从军校毕业时他自愿请求派到泰伯斯那个“罪恶之都”去。在这个城市里，有各种种族的法国人，他可以在这里观察到他们“气质的殊39

52异”。福煦将军在毕生的事业中，从未间断这种人性的研究。所以他对人类心理的了解，以及与群众相处融洽的才能，可以说与他的军事天才不相上下。早年当新闻记者，后来成为波士顿邮报的发行人及大股东的柯罗齐欧也曾以这种方法获得了同样的效果。他在纽约担任报纸编辑时，常常混杂在熙熙攘攘的人群中，漫步在阶石边听听妇人的闲谈，敏锐地静听别人谈话，因而确定了他的编辑方针。施予的热情《克里尔杂志》的主编说，他每天都可以从书桌上的故事中随便挑选出一篇出来，然后只要读过其中几个段落，就能感觉出这篇故事的作者喜不喜欢读者。他说：“如果他不喜欢读者，读者也不会喜欢他的故事。”这位很有经验的主编，曾对不少有志于创作的作者说：“我现在要说给各位听的事，你们的牧师也同样会说给你们听，但是你们要记住一件事，你们必须要关心人们的一切事情，否则就无法成为一个成功的作家。”如果他说的这句话有助于小说创作的话，那么这句话在用于与人相处的时候则更加确实。当霍华·撒士敦最后一次在百老汇演出的那一晚，卡耐基整晚都待在他的化妆室里和他谈话，他是一位众所皆知的著名魔术师，更是变戏法的祖师爷。四十年下来他走遍了全世40

53界，一次又一次地以令人着迷的魔术幻觉，让现场的观众叹为观止。到现场看过他表演的人数总计超过六千万人，让他赚进了大约两百万美元。卡耐基请他告诉大家成功的秘诀，他说：“当我还是一个小孩儿的时候就离家出走了，所以学校教育与我的成功是毫无关联的。在逃离了自己的家庭之后，我变成了一个流浪儿，交通都是靠躲在货车车厢解决的，睡觉则是在干草堆度过的。为了解决吃的问题，我挨家挨户去乞讨，而认字则是从沿着铁路两旁的广告牌上学到的。”难道他具有高人一等的特殊魔术知识吗？不是的，他告诉卡耐基说市面上有数以百计关于戏法的书籍，而且世界上有一大堆人都和他一样了解戏法，但是他有两件东西却是别人所没有的，第一样就是他具有使自己的演技发挥淋漓尽致的能力，可说得上是一位演技派大师，因为他对人性有相当深刻的了解。他的一切表演包括每个姿势、每一句话的音调以及每一种面部表情都在事前演练，使他的表演不会发生丝毫的差错；此外，撒士敦非常关心人们的一切，他说有很多的魔术师常会看着观众在心里说：“哼！你们这群傻瓜、笨蛋，看我怎么来耍你们。”但是撒士敦却和他们的想法完全相反，他说，每当他上舞台就会在心里想着：“我非常感谢你们来到这里看我表演，这使我感到非常快乐，为了谢谢你们，我一定要尽我所能表演给你们观赏。”他还说，每当他踏上舞台的时候，所做的第一件事就是在心里对自己说：“我爱我41

54的观众！我爱我的观众！”在人生的旅程中，把热情作为原动力的秘诀是，首先要激发热情，然后付诸热情的行动，渐渐地学习控制热情，才能全面唤醒你的潜能，不至于被激情冲昏了头，使施与受的双方都能感到愉悦。将长处表现出来早在苏格拉底时代，人们就流传着一句话：“了解你自己。”或许每一个人都认为自己是最了解自我的，然而实际上，若说能够真正了解自己的，只是微乎其微的少数人而已。一般都说：“一个人有三个自己”，一是“自认为如此这般”的人，另一个为别人所认定“原来这般”的自己，最后一个则为“只有天才自己”的自己。这样一来，一个人往往无法发掘潜藏的自我，倘若大部分的自我皆被隐藏，或者所拥有的强大潜能和才能惨遭埋没，而在无法发挥出来的情况下结束一生，那是相当令人惋惜和遗憾的。每当我们听到“认识自我”这句话时，是否会立刻想到自己的缺点为何？弱点为何？若能针对缺点加以改正是最好不过的了，否则极易出现自卑感，乃至于显得悲观消极。可见优点和缺点往往是一体的两面，所以我们不妨从今天开始，刻意努力以优点去与人接触，相信很多优点一定能够逐渐弥补缺点，而使自己的心情变得积极、开朗；继之更要42

55进一步地扩大心胸，以欣赏的眼光接纳或学习他人的优点及长处。因此，只要稍微注意本身的表现，人际关系将不难获得极大的改善；反之，如果无法改变自己，那么别人也将永远不会因你而有所改变。英国历史学家汤·恩比曾说：“现代人虽然无所不知，但却往往疏于了解自己。”事实上，改变自己虽是相当困难，但并非绝对不可能的。与五分钟热度缠绵一般人都有一种共同的感受，如果上司吩咐“要努力学习”，反而容易涌起一股抵抗的意识；但若听到的是“须努力完成自我启发”时，就很容易产生“是的，我应当做自我启发”的共鸣。由此可见，人类的思想往往相当错综复杂。《论语》“述而篇”即云：“不愤不启，不悱不发”。意思是说如果没有具备为了获得理解而感到痛苦的体验，即使有了各种启发、教育，也是于事无补；相反，纵然内心已明白了百分之九十九，然而如果无法用语言表达出来，仍是一大遗憾。此外，倘若一个人没有恢宏的气度，也就不值得“自我启发”。例如，我们刚开始做某件事情时，大多会显得干劲十足，直至后来因无法持续下去而导致半途而废，终日过着无所事事的日子。据医学资料载，人类的脑中约有一百四十亿个细胞，而在43

56一般情况下，我们只利用不到百分之二十便结束了自己的生命，果真如此，则余下尚未利用的部分就成为仍待自我启发和挑战的部分。所谓自我启发，无异就是磨练自己的能力，亦即因循自我的努力而得以成长；另一方面，有人认为它就是与五分钟热度所作的一番缠斗。我们经常听到：“作为组织的一分子，每个人均应站在自己的位置上，针对将来，以开发、提升自己的能力，才是自我启发的目标。”但是，当我们听到这句话时，虽然不难了解其中的含意，然而却多少含有被动的意味在内。自我启发并无固定的形式，也不是等待公式或由别人来启发自己，因此不是被动的行为，而是名副其实地去扩展自己的金钱、时间，以期达到充分的运用，这也正是自我启发的最大原则。两种感情“做任何事情切勿只考虑到自我本位为主，或一味只以自己的立场去衡量其利害得失。”换句话说，每一个人往往都会认为自己是最重要、最可爱的角色，因而极易形成自私自利的个性。尤其是在人际关系、金钱方面，这种倾向更为明显。根据医学上的分析，人在遇到事情时，位于前头叶的一百四十亿个脑细胞，就会如同电脑般地操纵得失利害关系，以44

57及喜、怒、哀、乐等各种感情，然后表现于一个人的心理和言行上。当然，人并非单靠利害关系来寻求生存，亦非依赖感情而生活。在有些时候，我们明知无益也会义无反顾地去做，或者明知“甜言蜜语”，却也依然故我地深信不疑。另一方面，尽管有些人可利用权势、暴力、金钱来驱使他人，但是如果疏忽了感情的需求，将终究无法换得人心，在这种情形下，人际关系也会显得脆弱而极易崩溃。因为，人们往往会因微不足道的纠纷而使双方心理产生对立，以致“昨天的朋友”变成“今天的敌人”。所以说，人类之间的情感调和是非常重要的。诸如信赖、义理、人情、友爱等名词虽不计其数，但要一一切实遵守，且将利害得失完全抛开，则需绝大的勇气不可，甚至有时以生命作为赌注。了解需求的五个阶段美国的心理学家马斯洛曾经发表一篇著名的——“需求的五阶段论”，其主要内容如下：*生理上的需求——衣、食、住与维持生活。*安全的需求——想获得安全与保护。*社会性的需求——归属于团体与个人之间的关系。*自我的需求——想获得别人的尊敬、自主性。*自我形成的需求——发挥自己的能力。根据马氏的分析，上述需求往往会因年代、价值观等的转45

58变而使关心的程度产生很大的差异。一旦有些人无法获得某种需要的满足，连带就会引起需求的不满，严重者可能患神经衰弱的疾病；而当一个人幸运地获得各种需求的满足之余，即可感觉出生命价值的丰硕与充实。至于人类的欲望种类，据美国的学者亚宾统计：“人类的需求共有三百八十二种之多。”而当人类满足某种欲望时，另一欲望又会随即产生，形成循环，其欲望也就无限制地扩张，又因欲望也是促进文明的推力，惟有无止境的“需求心”，人类社会才会不断地往前迈进。世间的三种人佛典上说：“世间有三种人，一是在岩石上刻字的人；其次为在沙地上写字的人；其三则为在水上写字的人。”推敲其意，上述三者乃为气度的引喻，譬如第一种人，是指暴戾之气较重的人而言。另如在沙地上写字的人，意即虽然经常生气，但其气焰却可迅速抹灭的人。最后则指水上写字的人。由于水流不断，根本无法写出字体，此乃比喻为纵使听到别人恶意或不愉快的言语，也丝毫不会放在心上留下痕迹，充满祥和之气的人。46

59偶尔，我们也不断地询问自己：究竟在何种情况下会发脾气？结果所得到的答案是——不如意时。然而，即使自己的事情都不可能尽如己意，更何况对别人？倘若因此心生气愤不是庸人自扰吗？尽管这个道理人人皆知，却难以彻底实施，因为就算对自己发誓说：“今天绝对不生气。”但是，人们往往一生起气来便无法克制，因而功亏一篑。无论在家庭或工作场所，人与人之间无可避免地会因“生气”这种感情因素而产生对立，导致彼此认识不清。此时若双方不能保持着期待对方将气压低而开口道歉的心态，则“建立良好的人际关系……”一类的言语就流于空谈。正确的做法首先要求自己突破感情方面的障碍，打开心扉，积极与对方沟通，才能获致水上文字般的心境。任性的人群曾经有人说过：“人是奇怪的东西。”举例来说，受到别人的指示，一般人都不会真诚去做，这是人之常情，因为谁也不愿受到别人的支使。又如和人商量某件事情时，倘若对方轻易便达成协议，丝毫不加犹豫，我们反而会感到怀疑不安。若逢对方反对，必会竭力主张自己的说法。有句俗话说：“对于与你颇觉亲近的人所表现的不讲理，远比其他你所讨厌的人所表现的亲切要重视多了。”47

60人，确实是个创造性的对象。“令人奇怪的是，反观人们若以判断力思考自己的问题时，却会变得迟钝异常，惟有对于别人的问题，才能显得敏锐，事实上，前后两者都有相同的判断力。”由此话可知，人在考虑自己的事情时，通常会变得盲目，会以自己的标准来判断事物。同理，我们在与人谈话时也是这样，讲得过于粗略，对方会认为无知，不加理会；如果说得越是详细，则对方认为你在卖弄而产生厌恶；如果谦虚得只说个大意，就会被人认为消极或看不起。也就是说你如果只会大讲道理，将被认为嚣张而遭到蔑视。至于引用别人的话也要小心，否则会被别人认为是拾人牙慧，教人难以接受。尽量从对方的近况谈起据某经济杂志社的记者说，有不少新闻从业人员在写企业界的丑闻时，所持的笔调都是视该公司对此新闻从业人员采访时的应对态度好坏与否来决定。事实上，记者们已事先掌握大部分的资料，形诸笔墨时，是以偏袒的笔调还是攻击的笔调撰稿呢，全凭与该公司负责人的关系而定。所以聪明的公司负责人接受记者采访时，并非一开始就滔滔地陈述己见。首先，他们会问候对方，感谢他们采访的辛劳，并声明自己必定尽力与之合作。48

61在任何场合的会面，双方多少怀有某些目的而来。一见面就热切谈论自己，无视他人的立场与存在，对方将很快地在心里筑起一道墙，将你摒除于墙外。一旦对方如此壁垒分明，以后任凭您再如何曲意奉承，对方只是视为您在使用巧言哄骗的伎俩，而更加疏远您。所以，千万记住，初见面时不可一开口就“我……”，而是从“您……”对方的事情谈起，才能开启对方的心扉。相互的付出美国某电机制造业者对于工人们屡次怠工感到烦恼不已。工人则对工厂编制不满，正协商推派代表欲向厂长反映，拟定各种方案，但始终提不出具体的定案向上呈报。此时，副经理挺身而出发言说：“工厂应该改善照明设备，虽然工厂中的光线不是很暗，但是，如果能够像家中居室般明亮，心情也会较为开朗，工厂应该给员工们一个更舒畅的工作环境。”技穷的员工对副经理这番话虽然不太赞同，但是在自己说不出更好的提案下，也就默认了。董事会很快地接受了这个提案，工厂比以前更加明亮，工人们再也不怠工了，比以往更加卖力地工作，生产量激增。但是，不久后业务部反映，电费可观，希望降低用电量。负责人担心用电量降低后，会引起员工不满再度怠工，但是出乎意料地，员工仍然认真工作，丝毫不受影响。49

62其实我们对员工的工作态度一点儿也不应感到意外，而不堪电费负荷的业务人员也在不知不觉中掌握了员工的心理。人，一旦明白对方对他的关心，也会同时涌起回报之心。为了尽量消除受关切的心理负担，潜意识中也想将此负担加诸于对方。上述工厂内的照明强弱，并非员工们怠工的主要原因，员工们最需要负责人对他们的关心，而负责人能改善照明设备，正是表明重视员工的反映。这种心理构造论的存在，在初见面时，颇能润滑彼此间的关系。与对方谈话时，若能在遣词用字方面费点功夫，或在倾听时表达出您的关切态度，将可唤起对方相同的回应。所谓：“一分耕耘，一分收获。”为了形成良好的授受关系，先伸出您的友谊之手吧！与对方擅长的事物相同时一般而言，共同的话题很容易拉近彼此的距离，但是如果没有妥善安排，极容易导致关系恶劣，须特别注意。譬如，两个喜好高尔夫球的人初次见面时，往往会互相标榜自己擅长之处，兴致高昂地谈论自己在球场上叱咤风云的情形。但是，在不知不觉中，此种情况会因敌对意识的抬头而演变成火爆场面，好似两人已真正在球场上一争胜负呢！譬如，其中的一方主张高尔夫球可借由练习而获得进步，另一方则提出即使练习也毫无意义的反调，彼此逐渐地忘了50

63本来的目的而陷入高尔夫球的争论中。如果彼此的权力差距很大的话，权力大的人往往会获得敬重；但如果彼此的地位相当，情况就十分糟糕了。众所周知，只要一谈到自己所专长或引以自豪的话题时，无论是谁都会在不知不觉中自我夸耀。因此，对于与自己有共同嗜好的对方，虽然能拥有一股亲近感，但有时也会因对方态度的不同，使得该亲近感成了反感而闹得不可开交。有位编剧在戏中安排了一段表现人与人间对立关系的情节，剧中描述自始至终处于敌对的两个人具有相似的性格；而起初敌对，后来心灵互相契合的两个人都具有完全不同的性格。这部戏将人性的真实性表露无遗。总而言之，当你与初次见面的对象有一致的专长且引为骄傲的话，切记尽量扮演一个忠实听众。又如，在趣味性的比赛中故意让对方获胜，往往是建立良好人际关系的秘诀；如果此时你动不动即显现出争强好胜的野心，将使彼此的关系恶化，甚至闹得很不愉快。如此一来，不论你如何煞费苦心地接待，也无法消除其心中所留下的坏印象。人生空洞化的危机一位对年轻人潮流相当熟悉的朋友，最近非常忧虑地说，现在年轻人的生活方式已经到了“独自面对电脑画面，独自喝酒”的地步。如果在这个之上，不时地还与人交往，三两51

64好友一起喝酒交际，或许还可以接受，但是事实上懒得和周围人说话，每天只想以面对电脑来逃避现实的年轻人却越来越多了。二十岁到三十岁可谓人生中感性最丰富的时代。这个时候的年轻人应该尽量地读书、与人交往，而将其中所得到的经验储藏起来，到四十岁以后逐渐释放，这种人生必定是丰富的。高智商的人便能理解，虽然高科技的社会已经到来，电脑、网络蔚然成风，但是为防止人生空洞化，必须及早做一些创意性防御措施。这就好像做糕饼时，要多多加糖才会甜，真正高手却懂得在甜味中加一点儿咸味，来提高甜的感觉。智商高的人懂得在高科技与低科技（麻烦、需要人力的工作等）中寻求平衡点，而建立一个多面的、丰富的个性。人际关系就是典型的低科技。人与人的沟通绝对不能完全交给高科技来处理。在今后的世界中，技术革新会日新月异，越来越发达，但是为求平衡，人性的显现在未来社会中也将越来越重要。新工作场所中的待人处事一件值得留意的事，便是进入新的工作环境后，在还没有完全熟悉新环境前，不妨收敛一下自己一贯的工作手法，用心观察，以建立一个良好的沟通网。经过至少几个月的观察52

65以后，应该便可逐渐摸索清楚新的环境，而开始有所发挥了。在这段摸索期内，不能慌张，不能急躁。过分自我主张，只会引起别人对自己的敏感与疑心，在还没有制造朋友以前，便制造出很多敌人。而这种先观察、再表现的做法，应该不仅适用于升迁，也适用于荣升的工作者身上。人生的路途很长，不必急着表现，先融入新环境中，再求从环境中脱颖而出。这种学习经验，也可以说是一个人职场处事的必修课。从这一段的学习经验中，一个人应该至少学会如何忍耐。能够按捺住内心的不安与不满，熬过生涯的寒冬，而抓住另一个春天的职业人，多半都是忍耐力特强的人。不过所谓忍耐，并不是一味地忍，而是在忍耐中整理出一个工作条理。只知道忍气吞声，将有声化为无声太久以后，一个人可能连抓住机会的力气也被自己吞掉了。知彼一定要先知己当一个人要向他人夸耀自己的能力时，首先要注意的是，不要因此而触犯到其他人的感情，这样自我宣传没有做成，反而落得一场别人的反感。如何才能不触犯别人的感情？不要夸大自己的能力，不要表现出和自己个性及能力不合的行为。换句话说，也就是要以最贴切自己内心的一面，适当地表达出来。最容易表现自53

66己的方法便是诚实。与其哀叹没有人理解自己，不如大胆地与他人接触，以诚感动他人，让他人也能打开他们的心扉，将他们内心的一面表现出来。人与人互相以诚相待时，彼此便很容易燃起理解对方的意欲，不论多么被动的人在这种情况下都会变得主动，而过去不为人知的一面也会自然地显露出来，不知不觉间，自我宣传的目的便达到了。很多一同供职的同事和多年在一起游戏的朋友，虽然时常见面，相互之间却从来不知道内心的想法。只靠有很多在一起的机会，并无法交到真心的朋友。惟有把心扉放开，才能够加深人际关系。不要活在自我的世界中有些人虽然生活在人群中，但总等着别人来与他们说话，从不主动与人交谈。这种人或许觉得把自己的事情挂在嘴边，是一种自大的行为，但老是躲在自己的贝壳中，人生又是多么无趣！这些人内心虽然也希望获得别人的理解，但却无法积极地去交朋友，而且还埋怨别人不来找他。严格说起来，这些人不仅消极，而且内心深层有着强烈的非常利己主义，一切以自己为本位，只想到如何以别人的力量来成就自己。非常内向的人，表面上看来似乎是因为他们不论做什么54

67事，都会想到别人对他的看法，所以以不变应万变，什么都不做，但实际上这些人的内心深处有一种深沉的自恋与虚荣，总觉得自己的一言一行，别人会把它看得非常重要，所以才那么谨言慎行。的确，非常积极宣传自我的人，喜欢引人瞩目，有的时候会做出一些不讨人喜欢、甚至阻碍正常事务运行的动作。但是这类人通常不但不会去故意中伤别人，反而因为想达到自我宣传的目的，会尽量去支援、理解别人，而不去伤害他人。55

68第三章人生的渴望适当的赞美会让你即刻切入对方的心培特南是驰名世界的普特南图书公司总经理。有一次他赶到华盛顿出席会议，预备拥护一条与出版界极有关系的议案。那时他处在一个极困窘的地位，因为在事前，法律顾问已对他做过分析，认为情势对他极为不利。但他听了法律顾问的分析后，并不失望，还是决定独自舌战许多有权势的人。那些有权势的人都想阻止这项草案的通过。可是结果培特南却借着国会议长柯培的力量而获得胜利。他是怎么做到的？首先在会谈一开始，培特南便对柯培做事的公正与学识的渊博大加赞扬一番，这在柯培的心里十分受用。所以，恰当的颂扬，是最有效的方法。它可以提高别人的自尊心，获得别人心甘情愿地协助。伟大的领袖，几乎都是使用这种方法的能手。美国罗斯福总统便有这种本领，他对任何人都能使用恰当的称赞。林肯也是一个善于使用赞扬的人，他的朋友曾告诉媒体说：“挑出件使人足以自矜和能引起兴趣的事，然后说一些真切而能满足他的话，这是林肯日常一定会做的事。”56

69人不分男女，都喜欢听到适当的称赞，同时这种称赞能给人加倍的力量、自信和宽容。这的确是一种最有效的方法。怎样才能使赞扬生效呢？方法很简单，只要我们心中牢记各人性情不同的地方，适时地给予恰当的称赞就可以了。通常有自大狂的人虚荣心最重，他们不论在任何时间、任何地点，都喜欢别人对他阿谀奉承。其他人虽不至如此，但也总是喜欢别人适度的赞美，而且在赞美中只要你掌握住要领便可以了。著名的新闻记者凯雷曾经报道过：“倘使有人称赞洛克菲勒对经济事务的熟悉时，这位石油大王常会乐不可支。同时，他又喜欢听别人说他对慈善事业和办学校是如何的热心，当他听到这类话时，总是莫名地兴奋。有一次，我赞美他向学校里一群小孩子所发表的谈话，他立刻表现出极为高兴的模样。”凯雷又说，“只要你恭维钢铁大王卡耐基某一次的演说词是如何地有益和如何地动人时，往往就很容易引起他回答平时不愿意回答的问题。”他又说，“如对着卡耐基或洛克菲勒赞美他们的商业领袖才能，是决不会使他们发生兴趣的，这些在他们听来反而会觉得你没有诚意，只会吹牛拍马。‘经济事务’和‘公开演说’才是他们癖爱的虚荣处。”凡人都有这种虚荣心，这是因为他们对这些事觉得没有把握，但却希望在这些没有把握的事情上显示自己的卓越，所以获得各方的赞赏时，都会使他们乐不可支。57

70吉士斐尔伯爵说：“各人有各人优越的地方，至少也有他们自觉优越的地方。在自觉优越的地方，他们固然盼望得到别人公正的批评；但对那些没有自信的地方，尤其喜欢受到人家的恭维。”让人舒心的赞美齐格菲是举世闻名的马戏团主持人，他曾经风靡了百老汇，由于他对美少女有绝妙的功力，因此使他赢得了不错的声誉。他不断地将那些人们看了一眼就不会再看第二眼的小家碧玉，摇身变为令人感到既甜美又具诱惑力的性感女神。由于他非常深刻地了解赞美与自主的重要性，因此他用恳切与尊重的态度使那些女人感到自己是非常的美丽，他又以实际的行动表现出他的恳切与尊重，他把歌舞女郎的薪水从周薪三十美元提到一百七十五美元。当他们在富里斯开幕的那个晚上，他发了一封电报给那些跑“龙套”的明星们，祝贺她们的演出，并且送了一大堆标有“美国小姐”的玫瑰给那些歌舞女郎。当菲德·蓝特在主演《统一维也纳》时曾说：“我最需要的就是自尊心的滋养。”我们平常都很注重我们身体的营养，但是我们却很少注重自尊心的滋养。通常我们为了身体所需要的能量，就会多吃一点儿富有营养的食物，但是我们往往会吝于给予别人一些赞赏。有些读者在看到这里的时候也许58

71会说：“这是老套啦！无非是拍马屁、耍噱头、谄媚而已！这些我早已试过了，根本没用，至少对我这种聪明人没有用。”谄媚对于聪敏的人当然是没有用的！因为那是虚伪的、自私的而且没有诚意的，所以根本不曾有用的。当然有人喜欢别人捧他，像是一个饥不择食的人一样，对于别人虚伪的赞美也会不假思索地接受。在墨西哥共和国的首都墨西哥城的查巴行帕宫有一座伯里根将军的半身铜像，在铜像前刻有一排发人深省的文字：“来自敌人的攻击没有什么好害怕的，可怕是那些奉承你的朋友。”乔治五世的白金汉宫书房的墙上陈列了六幅隽永的格言，其中之一是这样写的：“不要教我发出或接纳卑劣的赞美。”这句“卑劣的赞美”正是谄媚的写照。让他人抬起头在车站的正中央，一位年轻妈妈正以极大的嗓门在责备小孩儿，模样看似相当生气。站在她身旁的是一位约小学一年级左右的女孩儿，一边流着眼泪，一边显出一副敢怒不敢言的表情，这使得母亲更加情绪化。我们虽无从得知这位妈妈何以如此生气，但试想，为什么她不能把孩子带到角落里轻声地责备，而要在大庭广众之下伤害孩子的自尊呢？同样地，与别人交往亦是如此，有道是：“责备的话，必须是温暖的、关怀的，这样才可被对方接受”或“最理想的59

72责备是非言语的语言”都是值得人们深思的。常常在一些成年人的聚会中听到下面的感叹，“现在的年轻人愈来愈不懂礼貌，真不知道在学校学了些什么？”不容否认的，这些年的社会风气日益败坏，而最明显的例子，就是文字的措辞。然而，再怎么生闷气或批评年轻人没有礼仪也无济于事。应该以他们为借鉴，借着这个机会，审视自己是否也会无意中犯同样的错。换句话说，以礼仪来约束、检讨自己。从敬礼的方法、文字的措辞两方面，重新审视一番，以求至善至美。人人都喜欢的恭维恭维话人人爱听，你所说的恭维话，如果恰如其分且适如其人的话，他一定十分高兴，对你便有好感。最奇怪不过的是越傲慢的人，则越爱听恭维的话，也越喜欢接受别人的恭维。有的人词严义正，说自己不受恭维，愿听批评，其实这只是他的门面语。你如果信以为真，毫不客气地率直批评其缺点，他心里一定老大不高兴，表面上虽然未必有所表示，内心却是十分不安，对于你的感情，只有降低，决不会增进。“人告之以有过则喜”，这是只有子路才有的雅量，一般自命为贤者的人，哪里容得下你的批评！普通人更不用说了。试看古来犯颜直谏的忠臣，有几个不吃苦头的？汲黯是汉朝60

73出名的憨人，武帝是汉朝出名的贤君，汲黯说他“内多欲而外施仁义”，武帝深觉不欢，汲黯也因此终生不得意。所以善说恭维话，是处世的本领，更是人际关系发展的因素。对于商人，你如果说他学问好、道德好、清廉自守、乐道安贫，他不一定快乐。你应该说他才能出众、手腕灵活，现在红光满面，发财即在目前，他听了才高兴。对于为官者，你如果说他生财有道，定发大财，他或许会恨你一辈子。这时你应该说他为国为民、一生清正，他听了才会高兴。对于文人，你如果说他学有根底，妙笔生花，思想正确，宁静淡泊，他听了一定高兴。他做什么职业，你说什么恭维话。就是说在讲恭维话时，对于对方的职业也应该特别注意。一则笑话说，某君是最会拍马屁的人了，连阎王都知道他的大名，他死后见阎王，阎王拍案大怒：“你为什么专门拍马屁？我最恨这种人了！”这时只见马屁鬼叩头道：“因为世上的人都爱拍马屁，所以不得不如此，但大王公正廉明，明察秋毫，谁敢说半句坏话呢？”阎王听罢，一面摸着胡子，一面颔首称是：“唔！说得有理！”尊重他人就是尊重自己渥尔马克二十三岁那年在费城开了一家小店，大家都以为这家小店会在几个月内就倒闭。为什么呢？因为他自十四岁起就充当报童，到了二十三岁那年只积蓄了刚足以购办店内61

74设备的钱，资本实在太少了。况且那时候，国家又将发生内乱。然而，后来他却成功了。在一开始营业的时候，他就不墨守成规，运用了一些从没有人用过的新鲜方法。他的新尝试，几乎每次都受到人家无情的攻击，然而他终于改变了整个营业制度。他的方法很简单：“他只是决心去寻找使顾客满意的新方法，并一直研究那些顾客们的心理而已。”他把定价统一，每一件货品都有一个统一的价格。这是渥尔马克打破费城旧商店习惯的许多著名政策之一。当时的商店都能进行讨价还价。究竟顾客们是不是喜欢这样呢？并不，他们实在是需要一个统一的价格。研究顾客心理，这是渥尔马克事业成功的基础。后来，他的小店已扩大到一座超级百货公司，但仍旧每天必定在店里巡行一周，亲自去接待一些顾客，料理一些货品，听一些人们不满的意见。他的成功，便是由于他费尽心机去设想别人的需要。纽约的马特那博士，与他的兄弟从不足四千元的资本，摇身一变而成为地产巨商，也是因为他运用了这个方法。他的成就大部分都是基于留心妇人们对门窗、客厅以及厨房设备等等的意见。纽约有种种设备新颖与晦暗深幽的旧式房子完全不同的近代公寓，就是他首创的。他也像渥尔马克一样，第一步就去研究他的顾客的需要及趣味。于是他就能处处赶62

75到顾客的前面去，在顾客们自己感到需要之前，他就已经能提供给他们这种需要了。伊文思在三十六岁那年生意失败了之后，家产荡然无存还负了一万六千元的债务，但他并不灰心，并很高兴地去当推销员。在几个月之内，他创立了一个资本六千万美元的汽车公司，很快地成为全美少数的大汽车工业家。他在最潦倒落魄的时候，决定把他的一些现金孤注一掷，去研究别人究竟需要些什么？他的兴趣是货车，他想要知道业者究竟需要些什么东西？于是伊文思自己去租了几辆卡车，又买了几部旧汽车及许多相关的设备和零件，还有各种不同的木材，此外又去借了许多器材来。他花费了好几个星期工夫，终日地装了又拆，拆了又装。最后，他终于发明了一种较好的木板装置，并且发明了一种使汽车能更平安、更廉价、更迅速的装卸方法。从此以后，他便是伊文思自动货运公司的总经理了，把专门从事运载的设备卖给国内许多大汽车制造厂。伊文思并不只是提供别人眼前所需要的东西，他还创造新的需要。这也是一种成功的策略。兰德公司的董事长兰德，与他父亲闹意见之后，就以微薄的资本在圣路易独自开了家出售打字机的小店。刚开始很艰苦，没有一个人需要他的办公室打字机。63

76兰德没有办法，便自己沿街去兜售他的产品。他除了留意各大银行的打字员，以观察他们的办事习惯及发现他们真正的困难外，还寻找出他们意想不到的弱点来，然后再以此为依据去改良产品，最终获得了第一宗大买卖。罗森华尔是某家杂货批发商店里的伙计，后来却成为芝加哥的大企业家。他曾说：“我把货品卖给人家，我总自以为是把货品卖给我自己。如果商品有一个柜台的话，我一定得同时站在那柜台的两边。”这句话看来似乎很粗浅，实际上却有莫大的深意。有些业务员在货物售出后，便和客户划清界线，不再做任何售后服务。如此，就算能不断获得新顾客，但旧顾客也会接二连三地离去。因为，他忽略了最重要的一环。销售货物时，为了利益，谁都会拼命地去推销，但一等到交易完成后，有谁还会像当初一样热心？这种人大概不多吧！扩展业绩固然重要，但同时也要加强和顾客间的人际关系，此外，更要懂得珍惜人与人之间赖以相交的“信用”，如此，必能受人欢迎而获得实质的收入与无形的快乐。长他人志气并不灭自己威风中国有句俗话：“休长他人志气，灭自己威风。”一般人对自己，总是拼命抬高身价；对于别人，则是吹毛求疵。人与64

77人之间互相求疵，结果只是各自打消了自抬身价的成绩。如果大家都肯长他人志气，就等于大家在长自己的志气，决不会灭你自己的威风。先肯定了这一点，才可以再谈“长人志气”的问题。有人以不随意捧人为正直的表示，这样的人到底正直与否是另一问题。不过这种人眼界太高，胸襟太窄，却是不可否认的事实。眼界高胸襟窄，这样的人必不十分得意；因为自己不得意，对于一般人多少也有仇视嫉妒的成分，所以越发不肯随意地捧人。另外年轻人不肯捧人，第一误认捧人就代表谄媚，有损自己的人格；第二是自视清高，总觉得一般人都不在眼里；第三恐怕别人胜过了自己，显得相形见绌。年轻人应该从根本上去除这种不健全的心理，而用心研究如何捧人的方法，自然能体会出其中奥妙。捧人的方法很多，其中最不得要领的是对着某君一个人捧某君。因为这样做，大多数人不会领情，应该当大家的面来捧某君，把他的长处做一次义务宣传，这样某君一定很高兴；而且只要捧得不过火，大家也不会觉得你在“拍马屁”。另外一种办法，就是在某君的背后，大力宣扬他的长处，使听到的人，对某君产生良好印象。这样事后间接传回某君的耳中，效果自然比当面捧他更有力。将来一遇上机会，某君一定也会回敬你，把你大捧一场。俗语说：“有钱难买背后好。”可见一般人更重视背后捧，这也是人之常情。如果你会写文65

78章，那么写文章更是捧人的绝招，一有机会就把某君的长处作为你文章举例，并附上他的真实姓名。如此你的文章有多少人读，便是向多少人捧他；有一千人读，就是向一千人捧他。被你捧的某君会是多么高兴、多么得意，对你的感激之情，那还用说吗？联络感情，原不是一件容易的事，用捧来联络感情，是最简便最有效的方法；而且就道德论，还正与古人扬善之旨不谋而合呢！刚看到“捧”这个字好像很不顺眼，其实这只是心理作用。捧也就是宣传，宣传是政治家所谓的捧；广告就是商人所谓的捧，不过商人的广告是“自己捧自己”，而政治家的宣传，是“雇别人来捧自己”。所谓捧，并不是瞎捧，更不是乱捧，要根据对方的实际情形来捧。其实每个人各有所短，也各有所长。普通人对于别人，只见其短处，不见其长处，且把短处看得很重大，把长处看得很平凡，所以往往觉得有“欲捧而无可捧”之处。其实只要你先存着“三代无完人”的思想，原谅他的短处，看重他的长处，可捧的资料正多着哩！而且你捧某君，并不表示媚世欺俗，只是在让大众注意某君的长处，也让某君对自己的长处，因为有了大家的注意，而格外爱惜，格外努力，养成比目前更为优越的长处。所以你捧人家是“成物”，人家也来捧你，那么成物正所以“成己”，可见捧是“成己成物”的工具，绝非卑下无格的行为。俗语说：“人捧人，越捧越高。”你也高，他也高，这不是人己两利66

79的事吗？从现在起，何不也试着捧捧别人呢？以获得良好评价的欲望为动力威廉·詹姆斯说过：“人类的最大倾向为获得评价的欲望。”相信每一个人都有希望被取得好感及被认同的高度意愿，不过个人的自我表现却常与这种意愿相反，同时也喜欢与一般人比较后再加以评论说：“他做得很好”，或者“他很积极”，却从来不会思考或努力改善自己的表现，有人甚至认定自己就是如此的人，不愿因有所改变而形同放弃了自己。要知道，除非我们能真正作一番自我省思，否则很难丰富自己的表现力。尽管有些人在组织中具有卓越的才能，然而却因表现方式笨拙，结果无法充分发现自己，导致过着默默无闻的生活而惋惜不已。希望读者能以期待获得良好评价的欲望作为动力，不断努力磨练表现自己的能力。如此一来，不仅你在人际关系中可左右逢源，你的整个人生也将更具意义。表示附和的方法我们经常可听到古希腊哲学家赛洛所说的一句话：“神所以给予人两个耳朵和一张嘴，是要求人类多听少说之故。”而当我们与人讲话时，往往只顾虑自己应如何应付，以致无法专心倾听对方所说的内容，也就是说随时恰到好处地点67

80头表示附和，因为，毕竟这需要相当的耐性。日本作家德川梦声的《说话术》一书中有一句话为：“语言为金，沉默是银，相当于无礼的沉默为铅，但有时候自己却会把金当做铅。”假如当你下班回到家后，太太总会唠唠叨叨地述说一天所发生的事情，如果这时你只漫不经心地回以“嗯，嗯”，则对方就会以尖锐的声音问道：“你究竟是否在听？”除非你认真地回答：“在听啊！”否则必将免不了一场口角。通常，懂得听话秘诀的人对于别人的谈话，决不会中途插嘴，或者无礼地提出自己的意见，而只是适当地点头附和说：“是的。”“还有呢？”，或以巧妙的问题引出对方真正的心意。表示附和的方法各有所不同，但至少需了解下列几种：*惊讶——表示些微的诧异。*顺应——表示肯定、同意。*诱导——导引出对方的话，促使对方继续讲下去。*改变——改变话题。*说不——偶尔持相反意见。*高兴——表示欢欣、愉悦。*情感——表示同情、悲伤。*疑问——加以怀疑。*犹疑——发出轻微的疑问说：“是真的吗？”68

81点头附和其实是使说话者获得勇气，激励对方打开心扉的最佳方法。将赞美融于对方的言辞中认为自己很美的人，以自己的头脑好为骄傲的年轻高级官僚们的自信家，不太能给人好感。的确，他们的美丽、脑筋好是谁都承认的，但在己方未评价之前就被对方强迫认同，一定会产生排斥的心理，这是人之常情。我们或许会认为正因为那是自己与他人都承认的长处，没有必要特别强调，但对于他或她来说，却总是感到不表现出来是一种痛苦。我们在初次会见这种人时，就应特别地称赞其长处，使对方有很好的情绪，以达成预期的目的。这些人比旁人都清楚自己的优点，但却很容易疏忽了人类的微妙心理。因此，受人奉承而掌握谈话的主动权，最后依着自己的意见而被称为“脑筋好”的人就需要警戒这点了。他们会夸赞你的优点，使你陶醉其中。他们使用一种不带罪恶感而达成自己目的的心理技巧，特意宣扬自己的优点，除了使他人对你的印象恶劣之外，根本没有其他好处。给予对方希望获得的评价一般而言，百货公司中向顾客推销商品的店员，或是美容师、裁缝师等人都各自拥有招揽顾客的方法，其共同点便在69

82于他们都能迅速地洞悉顾客的心态及愿望，因此能获得良好的业绩。就拿一些销售量庞大的老字号百货公司来说吧！据说那些百货公司的专柜小姐在出售洋装时，总是视顾客的身材，如果是胖的便自动减一号，而瘦的则加大一号地判断他们应试穿衣服的尺寸。顾客本应相当清楚自个儿的尺寸，因此他们会立刻修正店员的判断，但内心却暗自欣喜。而店员听后，通常都不忘加句：“对不起！你看起来实在不像是穿这个尺寸的人。”就这样，顾客本身虽是穿着ＸＬ号的衣服，但却为自己看起来像是穿着Ｌ号衣服的人感到欣喜无比，而且在其心中也会留下这样的印象：这个店员太了解我了。其他诸如美容师通常会对一些在意自己天生卷发的人说道：“你虽然不特意去烫发，却能拥有如此自然波浪的卷发，真是令人羡慕。”被紧迫盯人似地催促写稿的作家，会因“以您写作的速度及功力，这些时间应该绰绰有余”而振笔疾书。急欲爬上经理地位的职员也会因“主任也认为你升为经理将对公司有所助益”而欣喜若狂。以上诸点即在说明：人际关系良好的专家经常会敏感地意识到对方究竟期待何种评价。换句话说，他们了解一般人往往不满足自己的现状，然而又无法驾驭改变它，他们只能持有一种期待的盼望。因此，胖的人希望看起来更瘦；卷发的人期待他的卷发看起来更美；写作的人期望能早些交出稿70

83件；而急欲升为经理的人虽自知这条道路的坎坷，却仍期待着实现的一天。人就是这样的一种动物，他们往往各自持有一种幻想中的形象，亦即希望他人对自己的评价是好的。因此，若能暗中察知他人心态而想出应对的方法，人们自然会因你善解人意而心情愉快，且更进一步地对你产生好感。总之，能够确切地把握人们内心期待评价的心态，即是掌握了一种异于阿谀奉承的人际关系的技巧。我们姑且不论这种评价是否有实现的一日，但搔到听者的痒处，能不令他感到欣喜不已吗？从对方首肯的话题着手有位相当有名的军事家，是个非常不善交际的人。某个夏日，当邻人走过来跟他打声招呼说道：“今天实在是热！”他却仅以木片摩擦着鼻尖回答：“夏天本来就是这么一回事。”或许这是因为其军事家特有的警戒心，致使其在人际关系上显得如此笨拙，缺乏圆滑性。我们之所以提出这个例子，即是想强调：应向对方提出令他不得不回答“是”的话题来，是令对方首肯的第一步。假设当时那位军事家回答说：“是啊！真的很热。”自己防卫的姿态就完全被瓦解，对于下个问题也就循着对方所布下的陷阱回答了。所以，那位军事家秉持着与其等待击退侵入的敌人，倒不如预先防范不使其侵入的战略，以至不使其拒绝的71

84姿态被瓦解。换句话说，如果想打破对方坚固的防线，获得他心甘情愿的首肯，从不得不令其点头称是的话题着手才是上上策。现在的社会中，像那位名军事家不按牌理出牌的人并不多，所以想使他人首肯，接受你的意见并不是困难的事。但切记：如果最初就让对方筑起“否定”的堡垒，该堡垒就越来越坚固，想攻破就比登天还难！72

85第四章给别人一点儿空间，换回一个世界退一步海阔天空赫蒙曾被誉为全世界最伟大的矿冶工程师。他一生的故事，都很吸引人。他毕业于耶鲁大学，又在德国弗莱堡修完硕士后，回国开始找第一份职业。当他去找美国西部的大矿主赫斯特时，就利用了这么一个策略而获得了初战的成功。赫斯特是个脾气执拗、没有学历又不相信文凭的人。他向来不信任那些文质彬彬又专讲理论的工程师。因此粗狂执拗地对赫蒙说：“我所以不想用你，就是因为你曾经是弗莱堡的硕士，你的脑袋里装满了一大堆没有用的理论。我可不需要什么文诌诌的工程师。”赫蒙说道：“倘若你答应不告诉我父亲的话，我想告诉你一个秘密。”赫斯特就答应他了。赫蒙一本正经地说：“我在德国其实没有学到任何东西，我是在那里白混了三年。”于是赫斯特笑嘻嘻地说道：“好！很好！明天就来上班罢！”赫蒙怎么能够在一个非常固执的人面前轻易地达到目的？说穿了，就是应用了这个“必要时不妨让步”的策略。在上一章中我们已说过：“对付反对意见的最好方法，乃是倾听对方的陈述，以表示我们即使不能同意，但是我们还是尊重对方的意见。”在某些情况下，我们的策略还得更进一73

86步：“有些反对意见必须在我们稍做让步后才能说服他们。”有人缘的人对付反对意见的时候常常尽量地使自己先让步。每当一个争执发生时，他们总在心里盘算：“关于这一点能不能稍做一点让步，而无损于大体呢？”大抵别人所坚持且自以为很重要的论调，其实常常是对我们最不重要的。切记！给别人一点儿空间，换回一个世界纽约的金融家华特生还是银行职员时，有一次他的上司要他尽快准备好一份资料，而那个人是一家公司的总经理，华特生就去拜访他。当他被引进总经理办公室之后，一位年轻的秘书从门口探头告诉总经理说她今天没有邮票给他的儿子了，总经理向华特生解释说：“我在替十二岁的儿子收集邮票。”之后，华特生向总经理述说他的来意，并且向他请教了一些问题，但是，从头到尾总经理都在含糊笼统地敷衍他，摆出一副根本不想谈论这个问题的样子，因此这次的会谈很快就结束了，而且毫无结果。华特生事后回忆说：“坦白讲，我当时真不知该怎么做，突然我想起他的秘书所讲过的话，什么邮票、十二岁的孩子……，同时我也想到我们银行国外部也有人在做邮票收集的工作，寻找的邮票都是来自世界各地的。“第二天下午我直接去拜访他，到了之后我请他的秘书传74

87话给他，告诉他我带了些邮票要送给他的孩子。你想我会不会受到热烈的欢迎呢？不错，他热情地握着我的手，仿佛是要竞选国会议员一样，他面带笑容而且容光焕发地招呼我。当他赏玩着邮票的时候，嘴里还不断地说着：‘我的乔治一定会喜欢这张的，你看这张！这可是一张珍品哦！’我们花了半个小时谈论邮票与他的儿子的事，之后他足足花了一个多小时的时间提供我所需要的资料，他把所知道的全都告诉了我，并且害怕有所遗漏，还把他的属下叫进来询问一番，甚至为我打电话给他的同事查询一些细节。他给了我许多实证、数据、报告以及文件，使我此行满载而归。套句新闻从业人员的专业用语，我算是得到了一条独家新闻。”最大的损失是一次都没有笑过若与欧美人群比较起来，东方人是很少制造笑声的民族，更别说一副笑容可掬的脸了，其中或许是天生的腼腆和害羞造成的，或许碍于传统的民族习性所致，但无论如何，这都是人际关系的最大障碍。中国有一句谚语：“一怒一老，一笑一少。”当大家看到“今天最大的损失是一次都没有笑过”这一句话时，相信大家一定会心领神会，并开始反省每天的心情，要是发觉自己在一天的生活中，无论是在家里或工作场所，如果大笑的场合少之又少时，这就是你衰老的先兆了。75

88“人是属于笑的动物，笑是上天赋予人类的一项特权。”建议你不妨经常带着一面小镜子，每当生气、厌恶或消沉时就拿来照一照自己的脸，相信必会发现自己的脸已经变得扭曲或无精打采，表情也错综复杂，这时你应该鼓起勇气，勉强展现笑容。那么你原本僵直的表情会因此逐渐转为松弛及自信的面容，连带心情亦将随之开朗。对大多数的人而言，无论何时何地，不断保持温馨的笑容也许是极端困难的。但其实不然，养成每天早晚照镜子时制造微笑的习惯并不困难，因为出自祥和神情的语言往往最温馨，且最不会伤害别人。在此诚挚地希望大家都能成为“露出美妙笑脸、说出舒畅语言”的人。比别人多一颗心一个青年人有一次讲起芝加哥巨商培尔德测验他记忆力的情形。青年人回忆道：“我从不曾见过一个人曾问到这样细小的问题。培尔德知道我曾在市区里当过骡夫，立刻连城里骡子的名字也详详细细地问我。”由此我们可以看出，培尔德品评一个人是多么的深谋远虑啊！因为他说：“如果我不亲自去细细品评一下，我能把什么事情交给他去做呢？”做领袖的人，常用许多很巧妙的方法，去测量别人的性情和能力。76

89墨西哥总统奥瑞斯图本来是一个军人。当他第一次会见墨西哥第一军事首领加伦沙后，有人便问他对加伦沙的感想如何？他回答说：“我知道他的事情太少，不便妄作判断。可是我不妨针对他的才能方面，说出我的印象。总体来说他在小事上面显出是个伟大人物，在大事上面却显出是个渺小的人物，常会见树不见林，并且十分武断。”那人说：“你观察颇为有趣，可是我很惊异，你的根据是什么？”他说：“一半是我的直觉，一半是根据许多琐事而判断的，这些琐事就像稻草能表示出风向，使我对他的特殊性格有了一个印象。譬如说，那天晚上我和他谈话时，他三番两次地突然停止，走到外边看他的马是否已经好好地被喂食和照顾过。但我们都知道他雇用一个专人替他管马，如果此人十分忠心，就无需他如此这般。还有不少的事，都可看出他对琐事非常关心，这样的人会时时受到环境的诱惑而不自知，简单地说，他不能统筹全局。”奥柏雷岗对于加伦沙的邀请，就是因为他能观察入微所以能逃过加伦沙所设的陷阱。这些方法，人们通常以为很玄妙，其实，它并不玄妙，这些领袖们只不过对于别人所忽略的琐事都非常细心地注意到罢了。他们所依靠的是仔细地从可寻得到的脉络中找出这人过去做过什么？现在在做什么？将来要做什么？总之，他们经77

90常把人们在一定环境下的行为观察出来，他们用心之苦，观察之勤，是我们所不及的。当我们观察任何一个人，应该注意：他全神贯注什么？忽略什么？喜怒忧愁什么？震惊恐惧什么？骄纵或发脾气又为什么？倘使我们都能观察出来，那么我们就能了解这人，并进而明白在某种环境之下，这个人大概会有怎么样的感觉和行动。曾经有一个人，每当恼怒动气时，总是张口打呵欠，或者假装打呵欠。别人看见他打呵欠，便大笑，晓得他在恼恨动气了。又曾经有一个人每遇到烦闷的事情，便把手放在口袋里，别人看到他把手放在口袋里时，便晓得他有了烦闷的事情，不和他多讲话了。许多人把他的天性和情感潜藏不露，可是有时候他们还不知道，自己已经被人观察在眼底了。人总是会不经意地表现一些小动作出来，像疑惑的偏着头、两手交叠放在胸前、双手无奈地平摊、耸耸肩或者双眼直视着你等等，这些“行为语言”都表达出了一些对方言语所没有表达出的讯息，我们由此可以判断出对方的真正意图。人的言语或许会有虚伪诈骗，但是这些动作却骗不了你——只要你懂得的话。78

91你是海洋纳百川美国总统罗斯福有两则轶事最为后人所津津乐道。在大学最后一年时，他获得一枚金质奖章，这代表着全国最高荣誉，是由美国历史学会所颁给的。但是他没有对任何人说起这事，甚至也没有对自己的父亲说起。毕业后，他的主管——法官费尔特——也是在无意间从杂志里看到了这件事的记载，那距离罗斯福领到这枚奖章已经有六个星期了。在他的一生中，从一个小村庄的农夫，一直晋升至地位崇高的总统，他就是以这种谦逊而不自夸的精神受到了众人的广泛赞誉的。当他正在为麻省省议员竞选连任时，忽然听到省议会长的席位已经虚悬的消息。于是在选举的前一天晚上，他拿着小手提袋，大步赶向诺桑波顿车站。两天以后，他从波士顿回来，在他的手提袋里，已装满了多数议员签名愿选举他为议会议长的同意书。就这样，罗斯福受到全体议员的拥戴，而成为麻省省议会的议长。在适当的时机，用适当的方法脱颖而出，便能掌握住其间的精髓。杰克逊是美国南北战争时南方联盟的儒将。在西点军校时，他便以谦逊著称。后来他竭力表明，“石城”一役应属于全体弟兄，而不是他自己一个人的功劳。在墨西哥战争中，79

92总司令格拓将军对他的勇猛曾公开赞扬过，杰克逊后来从未提过此事，甚至在至亲好友面前也没有提起过。只有短视的人，才会当着众人掩饰自己的过失，并且时时想让别人知道他都做了些什么事情，其结果也往往事与愿违。伟大的人物都能超脱这种无意义的虚荣，他们知道社会所乐于尊敬的是谦逊的人。站在对方的立场上当法拉第发明电动马达时，想引起当时英国首相威廉的注意，以获得他的支持。当时法拉第是拿着粗糙的模型，去拜见威廉首相的。但是首相对这项发明丝毫不感兴趣。威廉首相向法拉第问：“真的有那么好吗？”法拉第回答说：“总有一天，你会对这项发明上税的！”由于这句话，法拉第的发明才获得首相的大力支持。人际关系中，有两个黄金法则你不能不知：１．人都会遵循着自己的意志行事，这是相当重要的，也是不可否认的事实。２．人们是依循着自己的意志行事，而不是依照别人的意愿行事。法拉第就深深知道这个道理。80

93所以当他听到首相说“真的有那么好吗？”的时候，如果他仔细说明这发明的潜在力量、使用方法，以及坚持自己的理想，相信任何人都不会责备他。但是，这毕竟只是他自身的见解罢了！而且他知道，即使对它做说明，也不会有什么效果的。于是他如此回答：“总有一天，你会对此项发明上税的！”这是政治家的语言，这话是以首相的立场而说的，所以能获得他的支持。这便是所有指导着发明家的秘诀。当人们开始行动时，他们非常明白行动背后的理由：站在对方利益的立场来思考、说话及行动，这才可以获得对方的支持。认同他人的地位１９１７年，苏俄大革命全面削弱军官的地位。军官要自己打扫宿舍，和士兵们一起吃大锅饭，而且必须与传令兵站在同一排。军官们丧失了所有的特权和名号。一夜之间，军官的组织完全支离破碎，纪律也荡然无存，那是军队中从未发生过的事情，军官们的道德观全部消失，变成和士兵一样，只是没有价值、没有责任的行尸走肉而已。但是，后来苏俄又将所有的军官恢复原来的地位，这个严重的错误是因为苏俄忽略了每个人的人格而发生的。经由这件事，苏俄学会一个经验，也就是说：“在组织化的社会中，81

94为了完成事情，你非得赋予人们地位不可。”一定要让人们认为“自己的存在是重要的”。莎士比亚说：“对我本身而言，自己总是比其他人可爱。”莎缪耶鲁·强生如是说：“试着把我身上的钱全部抢走，或许一时会感到不便，但是这不是什么了不得的事吧！然而，若是把我最重要的人格取走，我会就此崩溃的。”人类的一切行动，背后所隐藏的推动力，就是希望能有重要的存在地位，这是亘久不变的法则。婴儿为了引起别人的注意而哭泣；小孩子为引起人们的注意而顽皮捣蛋；青春期的少年为了想让人认同而追逐古怪的流行时尚；大人们努力奋斗，是想得到漂亮的房子、高级的轿车、流行的服饰。拥有这些东西就能成为特权阶层，且被别人肯定。所以，拥有名气是人们的梦想，所谓人生也只是为满足自我所做的奋斗而已。十万人的好友一位纽约电器公司的职员，在一个冬天的晚上，站在大街的转角处看得出神。他看见一位衣饰整洁的人，从街道中心的地下道钻出来，他惊骇万分，在这个寒冷的夜里，这样一个衣饰整洁的人怎么能从街中心又脏又臭的地下道中钻出来呢？原来这人不是别人，正是纽约电器公司的负责人富拉格，82

95也是他的顶头上司。有什么危急的事情吗？他是被什么严重的难题所困扰吗？不是，因为有两个接线工人正在那个洞里工作，他特地钻进洞去探访他们，同他们闲谈。后来富拉格被称为“十万人的好友”，又担任密西根贝尔电话公司的总经理。他时常以友好的神情探视他手下工作的人员，这是他用来表示他对他们工作重视的一种方法。曾任打包工人的美国人赛费奇，在英国创设一家极大的商店。他为要激发英籍店员忠心服务，便称他们为“业务工程师”，而不照英国规矩，叫他们为“伙计”。他对人说：“这样的方法，足以增进他们对工作的兴趣。”在纽泽西州，彭波克所创设的大商店中，“雇员”两字是从来不用的。每个雇员，都被称为“同事”。要启发属下的热诚和忠心，获得他们的爱戴，应使他们对工作有自动自发的意识。最好的方法，便是对他们表示，你钦佩他们的才能、重视他们和他们的工作。对属下们所做的工作，要显示出真切的关心，以建立彼此间的情谊。无论何时何地，都要用这种精神去对待他们。但应当牢记着，切勿鼓励过度和过分亲昵。功勋卓著的伍德将军的座车驶过一街道时，某士兵正偕女友同行，那士兵装做没看见伍德，故意蹲下去系鞋带。83

96伍德将军对于这不懂礼貌的新兵，会加以严峻的责备吗？不！他自有带兵的策略。于是伍德将军停了车，将那位士兵召唤到面前。将军问：“你看见我了吗？”那士兵很不自然地说：“是的，长官。”将军接着说：“但是为了避免敬礼，你故意装做在系鞋带，是不是？”那士兵勉强地承认。将军说：“如果我是你的话，你想我将会怎么处置？”那士兵不做声。将军又说：“换成我，我一定会对我的女友说：‘等一下，看我叫那老头儿来向我敬礼！’懂了吧？”那士兵行了一个礼，强笑着说：“是的，长官。”这位将军答了礼，驱车而去。花点时间了解对方在一个小镇上，有一个商人名叫格赖，他本来不过是一个小商人，后来却成为许多公司的负责人，其中最大的便是自动电话材料制造公司，每年供给全世界百分之八十的自动电话材料。格赖花了两年的时间来整顿只值四万美元的矿产，后来他竟以四十万美元的代价售出，比原来的价值超出三十六万美84

97元。同时，借着出售矿产和许多达官贵人来往和发展密切的关系，以拓展他的事业。这位青年商人如何和那些有头有脸的企业家往来呢？他曾去拜访赫立曼、哈尔、杭亭顿等人，他们都是经营铁路事业的大企业家。这些巨子后来都成了他的知己同伴。不久，他就和三十家银行往来，其中有许多家是因他运输矿产时和他往来的结果。格赖如何成就这些惊人的事业呢？很简单，他对于每一个人，都搜集了许多资料，详研了这些人的习惯、见解、特性、爱好，此外，他还调查他们所读的书，然后把这些书买来，融会在心里。对于他们重要的事情，他也一一记牢。这位年轻商人的策略很快地就接二连三地把那些重要的人物都征服了。另外一个例子发生在第一次世界大战爆发前，一位瘦削的美国人，站立在德国皇宫的阳台上，正和皇帝讲话。十尺之外，有一位大使和一位著名政治家等了快两个小时。“他们的谈话难道不结束吗？这位皇帝到底遇到什么问题呢？”他们不禁怀疑起来。王子在阳台上出现了，他走近这两人面前。原来是皇后派来打断他们谈话的，可是他看见父亲的脸上显出聚精会神的样子，便默默退下了。85

98后来皇后自己上了阳台，一见到这情景就忽然犹豫起来，被皇后遣来的御前大臣上前插嘴，也被皇帝大声地喝退。那位皇帝是谁？威廉二世；那位美国人是谁？大政治家郝斯。当时的情景，实在令人迷惑，皇帝与郝斯上校讲话时，对别的事根本全不关心。不久，整个的柏林都在怀疑这两个人究竟谈什么？为什么？谈话结束后，皇帝和这古怪的美国人互道再会。郝斯上校连忙搭火车，动身回国。那次会谈是在柏林六月里的某天，郝斯给皇帝威廉究竟什么样的信息？原来郝斯来到欧洲，正是要推展他的“停战方案”，他想阻止两个月后将爆发的可怕战争。郝斯上校用什么方法，使皇帝任其控制呢？关于这点，大家恐怕还不知道。原来郝斯在那次会晤之前，早已先把皇帝的为人研究得一清二楚。凡是关于皇帝的书报，莫不仔细阅读过；在美国只要是熟知皇帝的人，他都和他们谈过。所以在他离开纽约之前，对于威廉二世的人格、嗜好、习惯、癖爱、手腕、信仰、好恶，他都摸得一清二楚。后来，郝斯成为主导威廉二世一切言语动作的人物，也是制服威廉二世的不二人选。86

99人生要有包容如果对方执意反对你的意见时，那就得设法让反对的人充分表明他所要说的话。同时，即使你不能接受他们的意见，也得向他们表示你能够完全了解他们的态度与立场。最好再以郑重的语气复述对方的反对意见，这也是个聪明的办法。有一点应当特别注意，那就是辩论总是件有害无益的事情。要劝诱人们接受你的意见，切不可勉强地承认他自己的意见是错误的。要避免无谓的辩论，应当先避免可能引起争辩的话题。当别人想以他的意见使你同意，而你认为不能同意的时候，也应当静静地听他们说话。遇到有所申诉而特地来造访你的人，更应当使他们态度舒适而不窘迫，同时应使对方知道你很愿意聆听他们的话。也许大家听过一位年轻的王子、女王和一位家庭教师之间的故事。女王对家庭教师这么说道：“我儿子将来是国王，所以，他想要的东西你一定要给他，切不可违抗！”两三分钟之后，女王听到从小孩儿房间传来大声的叫嚷及哭泣声。女王吃惊地跑了过去，并质问家庭教师到底发生了什么事。家庭教师回答说：“你刚才不是说过，王子要什么就给他什么吗？停在窗边的是一窝蜜蜂，王子看到它们便说要蜜蜂，我不敢违抗……”87

100站在别人的立场上别人的观点很可能是自己的最佳选择。然而我们却往往不能运用这一法则，那是因为我们常常忘记了去思考如何从别人的观点出发。譬如，我们在集会之前，是不是静心沉思过，应该说些什么话？我们说话的意见是否依照着对方的兴趣而表示？是否能够符合对方最急迫的需要？又如，我们在向上司做报告之前，或在与一个主顾会晤之前，或在与同事交谈之前，或在接见属下之前，究竟我们有多少人能真正考虑到这点呢？要感动别人或获得人缘，就得先从他们的需要入手。你必须记住，要使一个人做任何事情，惟一的方法就是使他自己乐意去做，而让他们乐意去做的最好方法就是符合他的需要。同时还必须记得人的需要是各不相同的。你所遇到的人，各人都有他的一些特殊的好恶，如食欲、性欲或名利之欲望虽然是人人都有的，但其间还是有很大的差异。这时，你就必须设法探索对方的真正意图是什么，尤其是与你计划有密切关系的事情是什么，然后依照着他的意向去应付他。所以，只有当你的计划能适应别人的需要后，你的计划才会有实现的希望。倘若对方不愿承认你所猜度的意思，那么你不妨用间接的方法去迎合他，而使他避免公然承认的窘迫。这样，他会感激你一辈子的。88

101当威尔逊总统组织国际联盟并预备游说欧洲各国加入的时候，最担心法国从中掣肘。当时有人提供威尔逊一个非常聪明的主意。他劝威尔逊总统首先要谈海洋的自由使用问题，作为劝荐法国加入国际联盟的方法，因为这个问题显然是法国当时所急需解决而与国际联盟有密切关系的事。果然，克里蒙梭非常兴奋。后来，他竟成为国际联盟的忠实拥护人。人人都有自己的爱好柯达公司的老板伊斯特曼发明了胶片以后，才能摄制电影。他创造了一笔可观的财富，并且成为世界最著名的商人。虽然他已经得到如此伟大的成就，他仍然像你我一样渴求别人的称赞。好多年前，伊斯特曼在洛加斯达城捐造“伊斯特曼”音乐学校及“凯伯恩”剧院用以纪念他的母亲。纽约某座椅制造公司的经理艾特森，想赢取该剧院座椅的合同，于是他就和伊斯特曼约会见面。艾特森到了那里，一位工程师对他说道：“我晓得你是想得到座椅的合同，但是我要告诉你伊斯特曼的工作极忙，你若是打搅他的时间超过五分钟，便不会有好处。他的脾气很大，事情很多，所以我劝你说完你的来意后就赶快出来。”艾特森也准备那样做。89

102他被引进总裁办公室，看见伊斯特曼正埋首于桌上堆积的文件之中。伊斯特曼听见有人进来，抬起头，取下眼镜，向工程师及艾特森走来的方向说道：“早安，先生，我可以帮你做点什么？”工程师介绍之后，艾特森便说道：“伊斯特曼先生，当我在外边等着见你的时候，我很羡慕你的办公室，假如我有这样的办公室，我一定也很高兴在里面工作，你知道我只是一个商人，从来不曾见过这么漂亮的办公室。”伊斯特曼答道：“你使我想起一件几乎忘记了的事。这房子很漂亮是不是？当初才盖好的时候我极喜爱它，但是现在，因为有许多事忙得我甚至几个星期坐在这里也无暇看它一眼。”艾特森走过去用手摸摸壁板，说道：“这是英国橡木做的，不对吗？和意大利橡木稍有不同。”伊斯特曼答道：“对了，那是从英国运来的橡木。我的一个朋友懂得木料的好坏，他为我挑选的。”随后伊斯特曼领着艾特森参观他自己当初帮助设计的房间配置、油漆颜色以及雕刻工艺等。当他们在室内夸奖木工时，伊斯特曼走到窗前站住了脚，然后亲切地表明要捐助洛加斯达大学及市立医院等机关一些钱，以尽点心意。艾特森热诚地称许他这种慈善义举的古道热肠，伊斯特曼随后又走过去打开一个玻璃匣，取出他从前买的第一架摄影机——是从一位英国发明人手中买来的。90

103艾特森又问他当初是怎样开始在商业上奋斗的，伊斯特曼很感慨地述说他幼年的困苦：他和寡母住在一间小公寓里，那时候的他在某保险公司当小职员，一天仅赚五角钱。因迫于生活所需，他立志要艰苦奋斗，多赚点钱，免得老母终日操劳。艾特森又找些问题出来，静听他是怎样守着干玻璃板做试验，那时他每天仅能偶尔小睡片刻，有时连工作带睡觉穿一件衣服三昼夜也不曾脱下来。艾特森从上午十点一刻走进伊斯特曼的办公室，那位工程师曾警告他最多只能停留五分钟，但是一点钟、两点钟过去了，他们还在滔滔不绝地谈着。最后伊斯特曼对艾特森说：“上次我去日本，在那里买了几张椅子回来，我把它们放在阳台上，日子一久阳光就把漆给晒退了，我就到商店买了漆回家自己动手油漆那椅子，你想看我自己油漆的成绩吗？好极了，就同我到舍下去吃中午饭吧，我给你看看。”饭后伊斯特曼把从日本带回来的椅子指给艾特森看。那椅子每把不过一点五美元，但是伊斯特曼虽富有千万，对那椅子却异常满意，因为那是他自己动手油漆的。凯伯恩剧院的座椅定货价额共计九万美元，你能猜到最终艾特森是否得到了合同。有一段关于风和太阳的寓言。风和太阳争执谁的力量大，风说道：“我能证明我的力量大，看，地下正走着一个身披91

104大衣的老人，我能比你更快地让他把大衣脱掉。”于是太阳躲进乌云里，风使出它的威力狂吹，但是风吹得愈大，那老人愈拉紧他的大衣。最后风筋疲力竭了，于是，太阳从云彩里走出来，对着那老人和气地笑着，不久那人用手拭去额上的汗并将大衣脱掉。于是太阳对着风说道：“仁慈和友善永远比愤怒和强暴更为有力。”让对方的笑语娱人娱己为了增加见面时的欢乐气氛，滋润彼此的友谊，古今中外共通的法则，就是说笑话。布鲁斯·马顿曾经说过：“人，一旦共同沉浸于某些有趣的事物中，彼此便更加亲密。”但是，能够在初见面时谈笑风生地讲一则逗人的笑话，若非平常有相当涵养者，一般人是做不到的。要是平常就不善于言辞，为了增加初见面时的乐趣，说了一个不太好笑的笑话，反而令大家觉得尴尬。为了符合先前所说的法则，最好的战术是，让对方说的笑话娱人娱己吧！纵声一笑，不仅全场气氛融洽，自己也能舒解紧张情绪。心情一旦轻松，说不定也能心血来潮回报一个笑话，使得谈话更为热烈起劲呢！92

105拜托对方的事先说明细节接受电视公司或广播电台之邀请演出或演讲时，最恼人的莫过于连重要的时间、地点及表演费都不通知清楚。或许有人会认为这有些过于斤斤计较了。其实不然，有事委托于人，如果不讲明“５Ｗ１Ｈ”等细节，令对方如何接受邀请呢？如果是熟悉的朋友，还敢主动询问对方：“什么时候？”、“在什么地方？”等细节；如果两人不太熟，对方只说明演讲对象及希望你准备什么样的题目就挂断电话，使人难以作答。这种表达不详的邀请，实在令人答应也不是，不答应也讲不出拒绝的理由，令受邀者心里暗暗叫苦。若是能讲明邀请细节，受邀者纵使时间上不方便，或其他的原因无法答应，彼此间还是保持良好的关系。但是，以暧昧不明的态度邀约对方，第一次接触就造成对方内心的不快，恐怕你们的交往就只限这一次了。评论对方的竞争者每个人都希望从别人处得到正确的评价，尤其是与自己的对手相比较时，这种倾向尤为明显。为了让不喜欢说话的人开口，可以利用这种竞争意识，向对方说说您对他对手的评价，以引起他的谈话。当您谈论对方的竞争者时，是加以夸奖，或是贬损呢？请93

106仔细观察对方的反应再决定。而当您开始谈论其竞争者时，还得注意对方是表示同意呢，或是反感呢？随时察言观色，以便见风转舵。政治新闻的采访记者最善于运用人的自负与竞争心理，引出对方的真心话。如果初见面者是Ａ大学的校友，你是要说Ｂ大学的坏话或是好话呢？先挑一样试试看吧！等对方发表他对其竞争者——Ｂ大学的评价后，希望我们做一个适当的裁判时，再见风转舵与对方站在同一立场，话题就能顺利地进展。谈年轻时的往事年轻时曾经历战争的长者，若是遇到同样受过炮火洗礼者，便备感亲切，犹如遇上故人般有谈不完的话。年纪越大，越容易感伤地回想过去，无论是快乐的回忆也好，辛酸的沧桑也好，特别怀念年轻时的自己。所以，初见面者若是年长者，以唤起他们年轻时的回忆为话题，使对方犹如回到数十年前的自己，气氛会顿时热烈而融洽。但是，要注意的是，必须全心投入对方的世界，与之共同经历往事，不可仅是抽象浮幻地带上话题而已。一次，一位年轻的记者亲自造访知名的评论家大宅壮一先生。大宅先生素以口舌上不饶人闻名于学术界，年轻人当时冒失地说了一句：“您老人家看起来真是年轻啊！”此话不说还好，这话一说出，大宅先生马上抢白他一顿：“这么说，您是认为我看起来年轻，实际上并94

107不年轻啦！”这次见面，年轻的记者当然是惨败而归。我想，他的用意是让这个心理学的后生小辈回去磨练一番，多了解些人情世故吧！邀请对方同乐戏剧、音乐会等场合，演出者与观众可谓第一次见面。演出的成功与否，要看演出者与观众之间是否打成一片，共同融入表演中。为了制造热烈的气氛，常用的手法为，从观众席中征求一名自告奋勇者上台去，共同参加演出。观众们虽然无法每个人都上台，但是看到同为观众的他人上了表演台，同样也觉得有参与感。昔日，台湾独占周六晚上八点收视率之冠的电视节目“黄金拍档”，就是非常擅长地应用了这种心理战术。节目一开始，主持人一边打手势，一边喊“呀呼！”走上舞台，并且邀请观众跟着他喊“呀呼！”，表演途中还频频要求观众鼓掌。或许有人会认为主持人太厚脸皮而感到厌恶，但是却没有人能够否认，再也没有比这个节目更能让演出者与观众融为一体的节目了。为了增加初见面者的一体感，也可以时常使用这种方法。但是，为了避免上述矫揉造作的气氛，必须预先准备些有趣的随身小东西，届时邀请对方加入您的游戏。例如，给对方一块口香糖，放入口中咀嚼，对方一定觉得相当有趣，边嚼95

108边与你谈起话来。如此，便能解除对方的拘谨，使他与您侃侃而谈。珍惜他人的时间在申请面谈或开始面谈时，问清楚到几点为止，或有几分钟的时间，以及结束的时间，这是一种基本的准则。但是，观察此行为的心理就可以了解，能将面谈导向成功的重要因素就藏在其中，而据其用法而言，则只是礼仪上的心理战术。例如，刚开始与人会面，寒暄之后，就问：“今天我们谈到何时你较方便呢？”或者在申请面谈时即问：“只要十分钟，可能的话，能给我二十分钟的时间吗？”如此对方大概就会感到你以他的方便为主，进而产生良好的印象。特别是安排短时间的面谈时，也可以将手表取下置于桌上以示关切。不论是谁，在心底都希望他人认为自己非常忙碌。此种欲求是因为一些人不想浪费自己的时间的心理作用，因此即使在面谈时，也会因对方有“承蒙您腾出宝贵的时间”的认识而感到满足。若能得到这种满足，会面即使比预定的时间稍稍延长，也不会让人感到困扰。像这种情形是很平常的。保持相当的距离据说，要知道一对男女朋友究竟交往到什么样的程度，只96

109要看其并行时的间隔距离便可大略得知。不用说，若两人紧挨在一块儿，之间几乎没有一点儿距离，那他们必是情投意合的一对情侣；而感情较为疏淡的情侣，则不会贴得那么近。就像这样，心理的距离必反映到双方身体的隔距。但是，您若为了表示亲密而贸然挨近对方，反将引起对方的不快。动物有所谓的势力范围，人类也有；若有人闯进我们的“势力范围”时，我们就会怀着戒心或不安的感觉。尤其初见面时，在对方的眼中，我们是他应该警戒的对象，因此他所怀有的拒绝反应也特别强烈。有一项实验报告指出，说客与听者若能保持２．５０米的距离，将使说服的成功率达于顶点。保持这样的距离有许多的好处，如：利于彼此观察、不会有压迫感、使对方容易接受劝导等。给予的艺术有给有拿原本是商业世界的规则，但是在商业世界中活动久了以后，不但在事物上要求有给有拿，连人际关系上也要求有给有拿，那么就难保不与人发生摩擦了。人是感情动物，不论外表多么沉静、成熟的人，内心都养有一只名叫“感情”的极难驾驭的怪物，千万不可小看它的存在。因此，在我们与他人交往的时候，除了估算与这个人表面的交往以外，还要顾及到他内心的那只感情怪物。一个97

110人或许表面上看起来不在乎拿到的少，给予的多，但是他内心的想法可就不一定一样了。不论什么事，从别人手上夺取得太多次或太多量以后，总不免给别人本位主义的印象，别人表面上不说什么，内心也会不免反感的。其实就算是世界上最善的大善人，在东西被别人剥夺时，内心仍不免伤痛，更不会让人一而再、再而三地剥削他。相反地，再恶毒的人，一再地收受别人的好处，也难免会心存感激的。只要从日常生活中奉行“给！给！给”的原则，只要对交往的对手有用的，便尽量地施与对方方便，就能从中得到乐趣。当建立了这层“给”的关系以后，对方自然会在他心头计算如何以对等价值的事物或行为回报的。对这种人而言，在给人方便、做好事时，并不刻意计算他人的回报，而从让他人沐浴在自己的善意中为乐。透过这种行为，不论多么强硬的对方，久而久之一定会成为这种人的“同党”，在适当的时机给予善意的回报。当别人征求你的意见时许多人都会在有的时候向别人谈到他们的人际关系问题，特别当他们遇到麻烦或困难时愿意找人谈谈。在下面我们向你提供一些当有人要对你谈谈他们的人际关系问题时，你应该怎样应付的指导意见。*注意倾听。98

111*提出问题。*弄清事实过程。*不作判断，但表明你理解对方。*别忘记你只能改变你自己，他们也只能改变他们自己。*问问他有什么感受。*问问他的对方有什么感受。*时时想到你是在帮助他，而不是偏袒于某一方。*帮助他们调动互相合作的潜力。*帮助他们分析解决问题的过程。*不要提什么劝告。不要偏袒一方，因为那样会使对方感到更加孤立、受排挤和伤害，从而陷于极度的苦恼而不能自拔。反之，你的任务应该是帮助他或她解决问题。如果你想把你的一套解决办法强加于他人的个人问题上，是很难奏效的，甚至导致灾难性的后果。如果你明显地偏袒于他们中的某一方，也许对你来说很容易做到，但对他们的批评则毫无补益。任何纠纷都有两个方面，双方都要承担一定的责任。有的时候对方提出的问题你实在解决不了，记住，如果你不想让自己卷入，你有充分的权利说“不”。99

112第五章语言有心掌握辞令的ＴＰＯＴ、Ｐ、Ｏ的开始引用时间已不可考，但却很早就存在了。此语的初意在于表示服装的穿着应与时间、场合、状况相互配合。同理，谈话的场合也是这样，一切讲话必须选在适当的时间、必要的场合和状况说出，所以，充分掌握辞令的Ｔ、Ｐ、Ｏ是需要的。所以Ｔ、Ｐ、Ｏ就是：Ｔ——Ｔｉｍｅ表示讲话的时机、时段（清晨、上午、午餐后或午后、晚上等），谈话时间的长短，以及不同时代语言的变化等。Ｐ——Ｐｌａｃｅ表示在什么地方讲话。说话的场所、环境、气氛与设备等。Ｏ——Ｏｃｃａｓｉｏｎ指在何种场合、何种时机讲话。目的为何？听众为何？说话的性质是日常谈话或聚餐，还是正式的寒暄或开会的说明，抑或是报告或者商谈等各种不同场合。正因如此，谈话必须配合上述三个条件，才能充分表达自己的意思。同时为了练就培养临机应变的能力，在日常生活中更应多收集材料以增加辞汇，并研究说话时的姿势，甚至到口才训练班接受专人指导等等。总之，若能针对辞令的运用加以留心，并培养本身的谈话实力，你一生将受用不尽。100

113语言有心古人说：“车同轨，书同文。”其实，使用正确而统一的语言也是非常重要的。平日常听到有些人说：“讲话时真不知该使用何种语言。”无论写文章或讲话，语言均有其不可或缺的地位。然而，只要仔细观察，你将发现，真正用心于语言的人却微乎其微。其次，语言是有时代性的。换言之，语文乃随着时代而存在。举例来说，每隔一段时间，我们的社会就会无端地使用一些词汇，并于一段时间后自动消失，许多外来语也以迅雷不及掩耳之势出现于辞典中，成为正式的新创词汇。另如广告招牌、商品名称的外来语日亦渐多，相形之下，使用汉语倒颇为稀罕。更有甚者，有些人针对古代谚语、格言擅自更改，还因此而自鸣得意。毕竟，语言是沟通人类感情的主要工具，因此，使用语言时，尤需顾虑对方的感受。另外，语言也可帮助自己表达能力，让自己从学习中成长。这是很久以前一个日本诗人所做的一首诗：语言有心，因为一句话而口角；因为一句话而修好；因为一句话而发笑；因为一句话而哭泣；101

114每一句话，都有一颗心。语言，可使对方喜悦，亦可令其悲伤，它真可谓是“双刃之刀”。根据调查显示，倘若上司当面责备员工说：“这是怎么一回事？你究竟工作几年了？重做！”则产生负面效果者约占６０％。倘若改以委婉的证据说道：“嗯，做得相当不错了，假若能够改善这项仅有的缺点，相信必可臻于完美。”则其所获得正面反应将可高达８７％，负面影响只有１３％。倾听的魅力曾经有过这样一则故事：很久以前，某地有一个大盗，在死后进了阎王殿，阎王告诉他说：“因为你在人世间身为大盗，专门欺压人民，所以在地狱中必须加以惩罚，其方法有二，一是上刀山，下油锅；二是变成专听别人讲话的听众。如何选择由你自己决定吧！”这位大盗听后便思索了一阵，然后一边走向刀山油锅一边说道：“别开玩笑了！要成为听众？我宁可选择上刀山下油锅。”此故事正说明听人说话之难。与此同时，人们却喜欢当个说话者，许多生气的顾客、埋怨的员工、烦恼而孤独的朋友及上医院的老人等等，无不希望有人在旁聆听他们一吐胸中的烦闷。102

115听者的神态，尽在说者的眼里。如果你是认真在倾听，自然能给予说话的人强力肯定的回馈（鼓励），对方会认定你是一个理想的倾听者，并将你的智慧估计得比实际上高得多。能做个忠实的听众，就是拥有了掌握人心的强劲武器。在商业界，专为教育用途而设的视听教材，就是具有代表性的例子，学习者能够透过录音带学习。由此可见，听这个行为对人类来说是何等的重要。学习听讲的技能，也是一项很重要的能力，更是终身受用的工具。劝一个人成为好的听众，也许很难，但是把这种宝贵的能力应用在生活上，确能受用不尽。专注倾听的人是最善谈的人受罗斯福总统之命，出任美国首任驻墨西哥公使的便是莫洛这个天才型外交家。这是一个很困难的差事。美国名人巴尔顿曾说过：“墨西哥是美国心中永远的痛，到这里去做公使是很麻烦的。”所以，当莫洛第一次觐见墨西哥总统卡尔斯的时候，就是最能考验他的时候。他能够使墨西哥总统得到一个好印象吗？他能够使他自己及其代表的美国得到尊敬吗？这全要看莫洛运用的策略了。巴尔顿说：“第二天卡尔斯总统对一个朋友说，这个美国公使真是一个善于说话的人。”103

116究竟这位初任公使的莫洛对卡尔斯总统说了些什么话呢？他的策略究竟如何？巴尔顿告诉我们说：“莫洛绝口不提那些公事，他只是称赞厨子，说他会做鲜美的面包和可口的好汤，并且请总统多讲一些墨西哥的情形给他听，当然还有总统想做的是哪些事情？他对于将来的局势意见怎样等等。”莫洛说这番话的目的，就是要使卡尔斯总统悦服，他利用了我们人人都能运用的妙法——让别人说话。他鼓励卡尔斯表示他自己的意见，他很注意地倾听，从这种态度中，无形地就显示出他对于他人“兴趣”的尊敬，而激起了他人的“自尊心”。成功的人都学会了怎样去倾听别人的讲话。我们倘若看一看那些成功者的自传都会发现这种特质。一张嘴与两只耳朵这一天，站在旅馆柜台边的老头儿——旅馆的主人——正气冲冲地发着牛脾气。旁边站着的是纽约电话公司的年轻调查员培罗莫，他正在踌躇着不知该怎样才好。原来这怒气冲天的旅馆主人，前几天写了一封措辞严苛且不满的信给电话公司，所以公司特派培罗莫去调查解决这件事。培罗莫事后说道：“当老头儿一听我是电话公司派来的，他的脸色就像他的那封信一样的发青了。”培罗莫的工作眼看就要被这老头儿火山一般的怒气给搞104

117丢了。可是，在这紧要关头他冷静下来了，他自己曾说道：“当时，我已决意一句话也不说，而他呢，就让他尽情发泄吧！我就静静地听他说。终于他把那些埋怨电话公司的话说完了，于是我又以公司的立场赔了几句不是。当我说完了以后，他拍着我的肩膀说道：‘小伙子，你说得不错，但是我很不喜欢你那混蛋电话公司。’于是我说：‘谢谢，可是你如果不说你已经完全满意的话，我是不能回去的。’‘好的，’他说：‘我答应你，我以后永不再写信到公司里去了。这样行不行？’那老头儿果然很守信，再也不曾写信到公司里去。在这一次经验中我学到一个很重要的教训：当一个人要发泄他的愤怒时，尽管让他去发泄，他一定要把他的大部分怨恨从语言中消失才舒坦。”凡是愤懑，十次中有九次是夸大的，也往往是被一种虚幻或虚荣心促成的，当愤怒极需发泄的时候，不是那人的“自尊心”受了委屈，便是他不过想示威一下而已。所以，不管别人的怨言多么凶狠或多么无理，惟一使他平静下来的好法子，就是培罗莫所说的：“静静地听他诉说，表示我们了解他的观点；即使我们不能同意，也得表示我们的同情。”人大概都不肯自己认错，要他们认错需费许多工夫。他们如果地位高的话，就更不容易使他们认错了，这完全是出自于他们的“自尊心”在作祟。如果我们开头就想证明他们是105

118错的，那么我们就是做了一桩天下最傻的事；但是如果我们能静心聆听他们的诉说，我们就很容易使他们屈尊降贵地来迁就我们的意思了。因为大多数需要诉苦的人，都特别需要“同情”，许多有人缘的人，都能看透这点，对于那些有所不满的人，常常表示着“同情”，而使他们觉得可亲可近。福克蓝在做包尔温机车公司总经理的时候，他认为他主要的职务便是“忍受职工心中的不平”。英国有个著名的出版家，他为了要使每个有所申诉的职工都能够立刻见到他，不但在办公室及他的家里定好了一个专门接见职工的时间，并且还宣称说，凡是有所申诉的邮件，都由他亲自或亲信的秘书看过。当来信多的时候，他总是尽量先拆阅他属下人员寄来的信。因为大多数要诉苦的人，都特别需要“同情”，许多有心的人，都能看透这点，对于那些有所不满的人，常常表示着“同情”，而使他们觉得是可亲可近的。聆听可增加知识好的听众不仅可使人产生好感，同时也能透过聆听，增加自己的知识，相信许多人对此必然深有同感。在某企业的科长研习会中，会员在面对“希望与怎样的上司一起工作”的问题时，答称：“能够听取自己的理由或不106

119满、不平的上司”者为数最多，由此可见，极为多数的人多么渴望别人能够聆听自己的意见！至于身为一名听众则通常可得到下列几点好处：*能够掌握对方的真相或真意，以便达成正确的因应之道。*能够获取对方的好感和信赖。*安慰、鼓励对方，并使其获得勇气。*可使对方专注倾听自己的谈话。*可消除对方的烦恼及精神压力。当我们聆听对方说话时，也就是双方彼此留下最好印象的契机。不过就实际而言，我们聆听别人说话之际，最常犯下的过错有以下数点：*一面批评一面倾听。*将自己封闭于感情的窠臼里去倾听。*以散漫的精神去听。*脱离话题去听。*佯装仔细地聆听，但事实上却在思考自己的看法。关于交谈方式中，学习聆听和说话技巧方面的书籍极多，但如果光是纸上谈兵，一点儿都派不上实际用途，也是徒劳无功。换句话说，倘若本身无法用心去观察体会，不管读再多的书，仍然于事无补。107

120戴尔·卡耐基说过：“学习一件事情，最好的方法，并非光用言语教导如何去做，而应让学习者透过实际的工作去学习，亦即利用多说话来学习说话。”你说是吗？据说：“花瓶里有两朵蔷薇花蕊，只要你抽出时间，不断地对其中一朵斥责为‘脏花’、‘是无用又无聊的花’，经过三天之后，其中一朵花即绽放得美丽动人，而另外一朵花却只绽开了一半，显得黯然失色。”试想，即使花儿都会有如此的改变，如果用于人身，其影响将更为深远了。我们每天都会说话，而且不断地练习说下面的话：*易懂的话。*生动的话。*能够引人发笑的话。*使人听来愉悦、舒畅的话。*强有力的话。*开朗的话。其中以第六项最为重要。然而若非身心及头脑都很健康，则将难以说出令人开朗的话。所谓开朗的话也包括：*体贴的话。*能够使人内心觉得安详的话。*有责任的话。*激动的话。*能够产生正当行为的话。108

121*肯定的话。*予人活力的话。*能够激动勇气的话。*真话。*可获得依赖的话。语言是活生生的，它能将说话者的心态呈现出来，并借此使他人亲身感受。为了顾及他人的立场，无论悲伤、厌恶，抑或辛苦、生气时，我们均应不忘使用开朗的言语。做个高明的听众前面我们曾经说过：“依据我的经验，对听众来说，最具体而易懂的话应该为四十五秒就结束的话；其次，听众若有需要讲得久一点，则以一分四十五秒为宜；即属问题非常感性，值得长篇大论，仍以二分三十秒为限较佳。”有这样一种人，一旦开口讲话，就会喋喋不休，几乎要将最近其所见、所闻全部告诉别人，说话当中也不休息，真叫人吃不消。可见，欲将话题毫无意义地拖延下去并不困难，但若要使对方点头称是，甚或引起共鸣，则需把话整理得简洁明白，并恰到好处地下一结论，才是最要紧的。此外，我们也经常看到有人在结婚喜宴上演讲时滔滔不109

122绝，一讲就是二十分钟，甚至末了还替自己公司作宣传，然后再下结论说：“以上仅系个人的部分心得，并志恭贺之意。”类似情形已与“演讲应像妇人的迷你裙一样，越短越好”的哲学大相违背。总之，我们切应避免说话浮华不实，因为话长并不等于好的口才。听就是讲要当一名受人欢迎的听众究竟应保持何种态度呢？下面列有十个项目，是针对你是否能以此种方式听话来核对你听话的态度。*认真地关心别人。*认真的心情很重要。*充分尊重他人的想法。*虽然不认同他人的意见，却也不便说出。*认同别人的意见。*认为别人的意见具有很大的参考价值。*决不勉强他人采纳自己的意见。*决不批评他人。*喜欢了解别人。*认为他人也有说话的资格。“会讲话就是懂得听话”。能够有的放矢的听话并不是单110

123纯的技巧，而是交谈的基本态度，同时也是与对方从事心灵沟通的最佳方法。一句幽默抵得百万金言在任何社交圈内，最受欢迎的时常不是穿着最光鲜美丽的人，而是最有幽默感的人，这不但因为他们会说笑话，懂得交友之道，更因为他们透过自身的幽默感，使对方感受到他们的亲和力，而趋之若鹜。但是幽默本身是一种高难度的说话术。有很多人自以为幽默，在人前说一些品位、幽默感都值得怀疑的故事，还有的表面上讲的是笑话，其实是在夸耀自己比别人优越之处。这种人在友人圈中，说多了同样的话，必然是不受欢迎的。即使有人不幸遭遇到必须与他同席，也会在尽量短暂地交谈以后，找个机会便脚底抹油，先溜为妙了。碰到这种其实没有幽默感的人，最好的办法是与对方保持适当的距离，或以简洁、有力的一两句幽默的话驳回他的论调。口才好的人，话不必多，只要说中要点就可以了。愚蠢的人，对他说千言万语也是白费，但是只要是有心、聪明的人，言简意赅的幽默，很容易就能抓住别人的心。采用一句幽默抵得百万金言，懂得如何以幽默的话语打动交往的人心，是人际高手的又一种智慧。111

124第六章突破人际的障碍化干戈为玉帛有一次在筵席上，老罗斯福看见席间坐着许多不认识的人。当然，这些人是认识罗斯福的，不过因他们和罗斯福的地位悬殊，所以虽然认识并不想主动趋前招呼，以免被误认为是想逢迎拍马或趋炎附势献殷勤。那时的罗斯福刚从非洲回来，是１９１２年选举胜利后的第一次旅行。罗斯福看见这些筵席上的不相识者对他并没有示好的意思，于是立刻想出一个计划，有意拿一个简单的问题去问那些不相识者。当时的路斯瓦特博士也是筵席上的客人，那时他正坐在罗斯福旁边，他事后回忆说：“我把席间的客人彼此介绍之后，罗斯福凑近我耳朵边轻轻地说：‘路斯瓦特，请告诉我一些坐在我对面的那些客人的情形。’于是我把每个客人的性情特点大略地告诉了他。”于是罗斯福就预备对那些没见过面的人寒暄，他这时已经明了他们各人所最得意的是什么，曾做过些什么事业，喜欢些什么。结果，许多人对罗斯福的看法从此改观。从这一件轶事中，我们可看出罗斯福的“交际天才”。路斯瓦特博士接着又说：“罗斯福明了每个人的性情后，立刻112

125就会有对于这些人适宜的谈话资料。”为了要获得这些不认识的人认同，罗斯福不厌其烦地先倾听他们的讲述。这样，他的谈话资料才能够引起他们的兴趣，而使他们感觉到他对于他们是非常关心的。于是每一个人在不知不觉间都会感到满意，且对他产生很好的印象。罗斯福运用这种策略对他受益无穷，后来他当了总统。著名的记者马克逊也曾说：“在每一个人进来拜见罗斯福之前，关于这个人的一切情形，他早已打听好了。……每个人都喜欢别人的赞美，所以罗斯福总是对他们做适宜的颂扬，并让他们觉得你对他们的一切事情都非常了解，且都记在心里。许多策略中最简单的一项，就是对那些与他们自己有密切关系的事情或他们自己所特别感兴趣的事情表示诚心的尊崇。伟大的领袖人物经常运用这最重要的策略。但是，人是各不相同的，所以也应当用各种不同的策略来对付他们才行。我们应当明白人与人的不同点，就是存在于各人的兴趣里，这种不同点，如果我们留心研究，都是很容易摄取并供我们利用的，因为形成这些部分或全体的事情，是属于人们范围中的事情，是人们所说过、想过或做过的一切事情，个人的习惯、癖好以及意见，是逃不出这些范围的。一个人成功的最大因素，是能把许多不认识的人都变成新朋友，其原因不外乎是因为他能在会晤别人的时候，把自己113

126与对方融合在一起，并接触到各种不同人的兴趣。迦莱初任美国钢铁公司总裁时，业务推动困难重重。因为他的同事们非但不拥戴他，而且什么事情都不与他合作，使他在业务方面完全无法开展。于是迦莱在写给同事关于业务的信件中，常常插入一些私人的谈话进去，并加上些关于收信人喜爱、最希望的事情，或其家人和朋友的情形，结果他不仅得到了很多朋友，业务更是蒸蒸日上。送一枝不带刺的玫瑰一战爆发时，美国威尔逊总统的亲信郝斯权倾一时，深得威尔逊的器重。总统把许多重大的事务都委由他负责，因此郝斯虽然未谋得一官半职，但在政坛上却是个炙手可热、呼风唤雨的人物。这一切被当时的国务卿拜里安看在眼中，很不是滋味。但是，郝斯这个人并不恃宠而骄，对拜里安依旧执礼谦恭。当时，威尔逊把赴欧协调停战事宜的重责大任交给了郝斯，这是美国的和平大使，如果成功，其声望便可直追威尔逊总统。郝斯该如何把这消息告诉拜里安呢？这真是个棘手的难题，就好像要当面把拜里安全身的“刺”给拔光一样。如果讲话的语气不得体的话，拜里安一定以为郝斯是在挖苦他、讽刺他，或者是向他示威。114

127果然，拜里安在听到这个消息时，脸上明显地露出一丝失望的神色，好像是在嘀咕：“这么重要的事也不交给我去办，分明是没把我这个国务卿给当回事嘛！”郝斯看到后，立刻说道：“国务卿先生，总统的意思是认为如果正式委派任何一个官高位重的人前去的话，极为不妥，恐怕也因此会引起各国媒体及大众的注意力，这样会谈的效果自然大打折扣！况且国内还需要您的坐镇指挥，否则，威尔逊总统怎么忙得过来？”国务卿拜里安心头的挫折感，被郝斯的三言两语给抚平了。有一个妙龄少女在服饰店试穿一件长裤。“你的腿太短了！”店员看到她正在试穿一件较长的长裤时说道。这位少女的脸色一沉，准备夺门而出时，被老板娘给叫住了。“小姐，”老板娘斥退了不会说话的店员，笑容可掬地对那位妙龄女郎说：“我看这条长裤稍长了点，除了‘长颈鹿’型的女孩外，其他人都没办法穿下，这样吧，后面有几条长短适中的长裤，我想会适合你穿。”后来这位少女成了这家服饰店的忠实顾客。115

128把握好人缘的契机《妇女家庭杂志》的主编鲍克，在十三岁的时候，便开始和当时的许多伟人通信，结果，他得到了这些伟人的青睐。当时的鲍克不过是一家电报公司默默无闻的送报生。但是，因为他喜爱与伟人通信，且毫不费力地就得到了许多名人的友谊，如格兰特将军和他的夫人、加培尔将军、林肯夫人等。后来，在他这些朋友之中，有人居然还当上了美国总统。在鲍克创办的《索罗克林杂志》上发表过许多这些要人的文章，于是这个杂志身价大增，销路蒸蒸日上。我们知道，世界上正有千万人在渴求着这些著名人物的一盼，然而年轻的鲍克却很容易地在这千万人中占尽了优势。这是什么缘故呢？原来在写信给那些名人之前他已经遍读了他们的小传，他表现在信中的灵感，都是从这些小传里产生出来的。据《鲍克传》的作者皮亚特说：“鲍克想把那些他看过的小传校正一下，于是他就径自写信给加培尔将军，问他那小传里所记载的他小时候曾经做过牧羊童的事情是不是真的，并且还说明他为什么要写信来询问。于是加培尔将军很详细也很客气地回信给他。他看到回信后高兴极了，同时，他心里也觉得这是一个大突破，终于得到名人的回信了，而且从那些书信中，还可得到许多有用的知识。所以他就开始写信，他去信问那些名人们为什么要做这件事情，或是询问他们对116

129某一件事的看法。有几个名人写信来叫鲍克去看他们，他一定会去拜访那些曾经写信给他的名人，并亲自向他们道谢。”我们大概也想获得那些名人的青睐，然而，我们用什么方法来引起那些名人的注意呢？我们可曾如鲍克那样随时抓住了手边的机会吗？在经济大萧条时期，卡耐基有一座很重要的铁路桥梁工程将要被别人夺去，眼看就要失去这个大好机会了。他竭力想使那些负责建设桥梁的管理人员改变他们“熟铁比生铁脆弱”这一错误观念。据卡耐基自己说：“那时，恰好发生了一桩很巧妙的事情：有一个管理人员在黑暗中驾着一辆汽车飞快地向前开着，一不留意，撞在一根生铁的灯柱子上，把那灯柱撞断了。”卡耐基立刻抓住这良好契机，他说：“喂，诸位，看见了没有？”许多管理人员都围了过来，于是卡耐基就仔细地告诉他们为什么熟铁比生铁好。果然，他成功地赢得了合同。双方亲和双方受益有一位作家每两三个月就会向纽约的一家旅馆租用它的交谊厅，而且一租就是二十个晚上，以作为他举办一连串演讲的场地。在某一季开始的时候，他突然接到旅馆的通知，告诉他交谊厅的租金要涨三倍。当他知道这个消息的时候，他的演讲会入场券都已印好并且分发完了，而且演讲会的时117

130间及地点也已对外发表。当然他是不愿意多付这笔费用，但是如果他就这样去告诉这家旅馆的负责人的话，又会有什么用呢？因为他们只会对他们所要的东西有兴趣。几天之后，他去见旅馆的经理，开门见山地说：“当我收到你们通知的时候，我感到有些惊讶，但是我一点儿也不责怪你们，因为如果我是你们的话，也会写这样的一封信。你身为这家旅馆的经理，职责就是尽可能地使旅馆赚取更多的金钱，如果你做不到这一点的话，你就会被炒鱿鱼，而且是理所当然地被炒鱿鱼。现在，让我们来讨论一下这样做对你到底有没有好处？”他接着说，“你会因为出租这交谊厅给我而获取相当的收益，而且是一笔非常大的收益，因为一连串的演讲会所连带而来的收益，远比三倍的租金来得多。如果我只是租下你的交谊厅而不用的话，那对你来说必定是一笔很大的损失。现在再让我们看看损失的情况，首先你不但不应该增加交谊厅的租金，反而应该减少它的租金。事实上，你不能把涨价的部分算入你的收益之中，有一项损失，那就是我的演讲会吸引一批受过高等教育而且颇有教养的人来到你的旅馆，这是一个非常好的广告机会。因此，即使你们花了五千美元在报纸上刊登广告，也不可能像我在你们这里举办演讲般地吸引那么多人来光顾你的旅馆，而这种效果对你们而言是非常有价值的，不是吗？”最后这位作家还说：“希望你仔细考虑我所说的话，然后118

131再告诉我你最后的决定。”第二天他就收到了回音，通知他交谊厅的租金不涨价了。安德鲁·卡耐基是一位非常贫困的苏格兰少年，当他初次工作的时候，每小时的工资仅有两分钱，然而到了今天，从他手中已经捐赠三亿六千五百万美元。虽然他只受了四年的学校教育，但是他对如何与人相处却很有一套。他的嫂嫂曾经因为过度忧虑她的两个儿子而生病，这两个儿子在耶鲁大学就读，由于他们私事繁忙，所以很少写信给她，并且对于母亲写来的抱怨信件根本不予理会。卡耐基于是出了一百美元和嫂嫂打赌，说他能在不跟她那两个儿子谈条件的情况下，使她那两个儿子回信。卡耐基写了一封唠家常的信给他的那两个侄子，但在附笔中他不经意写上“随信寄上五元钞票一张”，然而他却故意不把钱放进去。很快地，他就收到了他们的回信，回信的大意是：“谢谢安德鲁叔叔的关心及你附寄的……”后面大概不用我说你们也知道了吧！人际交往中“十二种恶习”在日常生活里常遇到一些人为的某种微不足道的恶习所累，使他们成为一个不受欢迎的人，他们这些微不足道的恶习却像遮住明月的乌云一样，掩盖了他们原有的美丽与皎洁的光辉。至于一般人常见的恶习有：119

132１．打呵欠在大庭广众中，你能按捺住自己不打呵欠吗？即使你和你的老朋友谈话，你知道在老友面前打呵欠会引起对方的不快吗？打呵欠在社交场合中给人的印象是：表示你不耐烦了，而不是你疲倦了。２．掏耳和挖鼻有些手痒的人，只要他看见什么可以用的，就会随手取来掏耳朵，尤其是在餐室，大家正在饮茶、吃东西的当儿，掏耳朵的小动作，往往令旁观者感到恶心。即使你想“洗耳”恭听，此时此地也不是时候。同样，用手指挖鼻孔也是非常失礼的事！３．剔牙宴会席上，谁也免不了有剔牙的小动作，既然这小动作不能避免，就得注意剔牙时不要露出牙齿，而且把碎屑乱吐一番，这是失礼的事情。假如你需要剔牙，最好用左手掩住，右手剔牙，头略向侧偏吐出碎屑用手巾接住。４．搔头皮有些头皮屑多的人，在社交的场合也忍耐不住搔起头皮来。搔头皮必然使头皮屑随风飞起，这不仅难看，而且令旁人大感不快。５．双腿抖动120

133这种小动作多发生在坐着的时候，虽然不伤大雅，但由于双腿颤动不停，会令对方的视觉感到不舒服，而且也给人有情绪不安定的感觉，这也是失礼的。６．当心放屁放屁原是生理现象，但是在公共场合，尤其是在社交场合乱放屁实在失礼。特别是在宴会上，或者较为严肃、庄重的场合，一个响屁可以破坏整个会场的气氛。即使放个闷屁也罢，其臭也叫人恶心不过。据一个有经验的人说，在预感到要放屁的瞬间可以来三次深呼吸。要不，就悄悄地离开人群一会儿，这也未尝不可。７．香港脚患有香港脚的人，皮鞋往往是细菌的温床，随时随地都有肆虐的可能，而使脚痒得令人难忍。在这当儿，如果脱下皮鞋，搔其痒处，这种小动作确实叫旁人难以入目，更何况脚臭难闻啊！８．裤纽和鞋带男人裤纽忘记扣上或鞋带忘记系上，这是一种疏忽，也是一种难以叫人宽恕的疏忽，在大庭广众之下，无疑是有伤大雅的事了。９．长指甲和垢污留长指甲可能是一种癖好，但有的人却疏于修剪，而且也疏于清理指甲内所藏的污垢，这就近于失礼了。当你和对方121

134握手、取烟、用筷时，半月形的指甲污垢跃然在目，实在不雅之至！１０．不要以“喂”来喊人打电话时，人们为了接通线路，都会“喂”一声，待互通声息之后，照例是“早安”或者“你好！”然后再导入正题。但有些人，平时见到朋友也像接电话一样先来个“喂”，这就欠礼貌了。应该以姓和称谓来招呼对方才不失礼。我们也常见有些人问路也是喂一声，虽然对方是路人，但为了礼貌起见，也应来一声“你好”、“请问……”１１．频频看表假如你不是忙人，而且又无其他的重要约会，那当你和朋友攀谈时，最好少看自己的手表，这小动作会使你的朋友意会到你还有什么重要的约会，而不会把谈话继续下去；同时，你的小动作也可能引起对方的误会，以为你没耐心再谈下去。１２．喜欢和人争辩在社交场合，无论你自己的知识多么丰富，也不要借此来压倒别人，使人难堪。在别人愿意听你的意见的时候，你可以把你所知道的讲出来，给别人作参考。同时，还要声明你所知的是极有限的，如果有错误，希望大家不客气地加以指正。122

135没有陌生人的世界我们常常会面临一个令人非常头痛的问题，就是怎样去和一群陌生的人们交往，并把我们的意见和思想说给他们，使他们同情、认识、拥护我们，并进而变成我们的朋友。当威尔逊刚被选为纽泽西州州长之后，有一次，赴纽约南社午宴，主席作介绍时，说他是“未来的美国大总统”。这原是对他的一种颂扬，接着就该他上场了。只见威尔逊讲了几句开场白后，接着说：“我感觉在某方面——我希望只在这方面——很类似某人所讲给我听的那故事里的人物一样，话说有一群朋友在加拿大聚会，其中有一位叫约翰森的，由于这一群人酒喝得太多了，结果他和其余的朋友们都搭错了火车。他的家人只好打电话给往南开的火车车长：‘请把那个叫做约翰森的小矮子送到往北开的火车上去，他喝醉了。’立刻他们就接到车长的回电说：‘请再详示一切。车子里有十三个喝醉酒的人，他们既不知道自己的姓名，也不知道目的地在哪儿。而且，他们都很矮。’我（威尔逊自称）现在仅知道我的姓名，可是我不能和你们的主席一样，确实知道我的目的地在哪儿。”听众哈哈地笑了起来。威尔逊又讲了一个滑稽故事，听众们更加兴奋起来，威尔逊的声名因此而大噪。然而威尔逊的谋略不仅能博人一笑，事实上他用了最有力的方法，获得了人们对他的“善意和帮助”，并同时把固有123

136的嫌隙化除。他的行为乍看之下是“牺牲”自己的“形象”，但结果又是如何呢？伟大的人物每次接触群众时，往往故意打趣自己，或是批评自己，而使得群众愉悦。他的形象是否有损，暂且不说，但至少在当时，会拨动群众同情、敬仰、拥护的心弦。华盛顿任美国总统时，副总统惠斯顿颇能吸引群众，他用了各式各样的权术，以扩张他个人的权力，使得他把副总统的闲差弄成具有实权的职务。他最常用的谋略便是常常“演说做副总统时闹过的笑话”。赫金斯是一位惊人的政治家，在当上芝加哥大学校长时，年不过三十岁。当别人质疑他这么年轻，是否有能力出任校长一职时，他只讲了一句话就化险为夷。那句话是：“一个三十岁的人所知道的是那么少，需依赖他的助手兼代理校长的地方是那么多。”像这强有力的谋略，小人物很少会用，他们总希望能表示自己的了不起，讥笑旁人，或是证明自己是具有特异功能的人。可是一个真正有能力的领袖，眼光却很高远。他的目的是在使旁人信服，伸张自己的影响力。而他的方法，便是让旁人不敢等闲视之。一位著名的心理学家曾说：“男人和女人都不过是长大的小孩儿！”各位不妨深思。124

137信誉是至关重要的一笔不动产受欢迎的人，常用各种不同的方式把他们的特点展现在人们眼前，其中最显著的特点便是在任何时候都有守信、遵约的美德。而且这些人都会采取简单的防卫方法：他们不轻易与人相约，但一旦约定好，就会尽可能地完成当初的约定。可是有许多人对这一点却疏忽了。如果你要建立完好的声誉，并获得别人的好感，就必须信守承诺。赫里克是一位显赫而为人喜爱的驻法大使。但是他事业的发达期，则是建立在他于克里夫兰担任律师时。当时他遇到一件不幸的事：有一次他替人家担保一宗款项，没想到结果却要由担保人来负赔偿责任。当银行的收款人以粗鲁的态度把账单交给他时，他原本可以将他撵出去，因为这笔款项依照法律所定的时效，已在几天前终止了，所以在法律上他不用负任何责任。赫里克真的不还了吗？不！他仍以微薄的收入偿清了这笔款项，以表示他的廉洁和正直。他的这项举动深深地映入银行高级职员的脑海里。后来，赫里克在这家银行得到大宗的放款，足以偿还他的损失还有余。信任别人，世界将会信任你《芝加哥日报》的创办人劳生有一件为人所津津乐道的轶125

138事。当时纵情饮酒在新闻界可说是极普遍的风气，但劳生是一位极端的禁酒者，无论什么好酒，他都不沾。劳生有一个助理是公司的重要职员，他因病请假已经六个月了，在他销假上班的那一天，便发现许多中伤他的流言飞语散播在整个办公室中，其中最具杀伤力的就是传言说他是一个酒鬼，而他的病就是因为沉湎于酒色的关系。他自己也明了这许多流言是一个想谋夺他职位的人所散布的。这对于一个大病初愈的人来说，是一个多么冷酷的打击！他的确喝酒，但事实却并非如此。他觉得应该让劳生知道真实情况。星期日，他就请劳生到家里。他想把这些流言重复给劳生听，并向他解释自己虽然饮酒，却从来不被酒指导思想。他不停地申诉着，但劳生一言不发，最后他还以为劳生再也不相信他了。哪知劳生却在这时说道：“你要告诉我的话都说完了吗？你的困扰我都知道了！”劳生于是转向侍者说：“来一瓶香槟和两个酒杯。”斟满酒后，劳生举起杯子说：“祝你健康！”你真的会谅解他人吗？石油大王洛克菲勒与好友福特有一次在合资经商中失败。他是帮助洛克菲勒创建标准石油公司的伙伴之一。但是这一126

139次，他竟因投资过大而惨遭滑铁卢。接着发生的事情，却使福特惊异不已。福特事后回忆说：“有一天下午，我走在路上，看到洛克菲勒和其他两位先生就在我的后面。但我没有转脸回顾，假装没发现他们，一直向前走。可是他叫住了我，并在我肩上诚恳地拍了一下，说道：‘我们刚才还谈起关于你的事情。’我想或许他要责备我了，或许他听了一些不确实的消息，我于是回答说：‘那实在是一次极大的损失，我们损失了……’。‘啊，那已是难能可贵的了。这全靠你处理得当，我们才能保存剩余的６０％。这真的出乎我们意料之外，谢谢你！’洛克菲勒立刻打断了我的话说道。”洛克菲勒在应该斥责的地方，反而一反常态，找出一些值得赞美的地方来。原谅对方是一种博取好感和维系好感最有效的方法，它更是能勉励人们继续努力的源泉。跳出琐事圈在赌城拉斯维加斯，法庭每星期有六天批准离婚，速度是每十分钟一件。那些破碎的婚姻，有多少桩你以为是在真正的悲凄礁石上破裂的？如果你有时间花上一整天坐在那里听那些不幸福的夫妻们诉苦，你就知道爱情是“消失于一连串的芝麻小事中的”。127

140现在，不妨用你的剪刀将下面的话剪下，贴在你的帽子里或镜子上，使你每天早晨刮脸时都可以看得见：“我只有一次机会度过此生，因此任何行善或能对任何人表示我的善意的机会都不要耽误，不要疏忽，让我即刻就做，因为我将不会有机会重头再来一次。”所以，如果你要保持绝佳的人缘，一定要把握这个原则：凡事注意小节。芝加哥的法官沙巴斯曾审理过四万件婚姻的争执，和解过两千对夫妇，他说：“琐事是大多数不幸婚姻的根源。一件简单的事，如妻子在早晨丈夫上班时向丈夫挥手说再会，往往能避免许多离婚的悲剧。”婚姻如此，其他的人际关系亦是如此，简单地说，人与人相处就是一连串琐事所串连起来的。圣文森在她的一首简明的小诗里说：不是消失的爱情使我的日子难过，而是由于一连串的琐事所造成的。消除负面的影响人的一生中，往往会遇到一些失败与挫折，有些人也会因此而退缩。就在这个时候，你不妨想像着一只尾巴下垂、不断后退、然后突然转身逃跑，直到适当的距离才汪汪大叫的丧家之犬，相信只要想起这种凄惨的情状，激励自己奋力向128

141上的心情便会油然而生。有些人动不动就认为：“反正我是个没有用的人！”而被自卑感摧毁；或者自大地以为自己是“天下惟一”的、无人可比的重要人物。真不知世间有多少人都在从事不如己意的工作，而使自己的能力只能发挥１０％～１５％就结束了短暂的人生。但他们往往会把原因归咎于周遭的人说：“本来我可以做得更好，我之所以不能施展抱负，理由是公司不好、与上司相处不来、工作不适合、社会不认同我，总之，一切都是运气欠佳所造成的！”根据这种惯用借口来掩饰自己，最后则缩起尾巴偷偷溜开，好似丧家之犬的情景，是最要不得的。有一位著名相扑选手曾说过：“失败，并非就是身体虚弱，而是因为心情的败坏才使身体变弱，倘若继续失败下去情况一定会更糟，所以说，千万不能掉进失败的惯性中而循环不已，失败感会蚕食人心，使人变得异常脆弱和沮丧，我们决不能在这种气氛中或同一地方打转，而应该选择某一个地点停止下来，然后实践下面几件事情：*改变观念，精神百倍地踏出一大步，想必你的价值观、态度、乃至于行动都可获得大幅度改进。*认真地观察周围的人，你会发现大家都非常地努力。*除了自己以外，旁人都是自己的老师。必须扩大自己人际关系的范围。129

142*即使每天一次以五分钟为限，当做进行“冥想”的时间，亦能有效地倾听出发自自己内心的声音。*努力使自己每天都有开朗的言行。坏习惯会成为天性经常听一些人说：“这是我的习惯，虽然一直想改，却改不了。”一般说来我们所表现的行为，原是无伤大雅的事，但却极易引起别人的关切。如同我们偶尔在上班途中，旁观身边的陌生人的一举一动，看来煞是有趣。曾经有位顾问在某个研究会上询问几十名学员说：“各位是否有自己认为应该改正缺点的习惯？”据说自行坦诚者接近六十位。依照大多数人的看法，人们至少有七种自以为是的恶习，其中包括下列几种特质：*期望与众不同，却又希望和别人相同。*过于谦虚。*找借口。*太在意他人的评论。*做事拖拉、无效率。*乱用流行字眼。*说话不够清楚、明白。*将责任诿诸别人。*以太忙、没有时间搪塞他人。130

143*把意见不同的人视为坏人。此外，让人觉得纳闷的是，坏习惯极易养成，但好习惯形成却很困难。因此，若不努力纠正“自己的坏习惯”，即有使这些坏习惯变成第二个天性的可能。故应经常加以留心，抛弃容易给人留下的不快感觉。总之，尽管本身的条件如何优秀，亦可能因为不良习惯而产生瑕疵。无根草去欧洲旅行过的人都会知道阿尔卑斯山。当汽车大巴开到某高度时，映入眼帘的是许多矗立的枯木，令人不禁感慨大自然的神奇。当你正想得入神时，耳际传来向导的声音：“你们可见枯木的枝芽上面到处挂着像海带一样的东西，它叫做‘下苔’，是一种无根草。大家切莫被其于风中摇摇欲坠、一副无甚了得的神态给蒙骗了，因为一旦被它勾住，就算是大树也会枯萎。”无根草会让人想起“三、四、三”这几个数字。一般认为，企业组织的员工结构就是“三、四、三”的比例。亦即“企业”可分为三层，每一部门均不可缺，形成一个分工合作的团体。至于在团体之中，相信每个人无不希望自己能够成为重要人物（ＶＩＰ）受到别人的尊重，正因如此，倘若有人一文131

144不名，就会发出怨言，包括：运气不好、环境牵制、人际关系不佳等，尽管道理冠冕堂皇，但有一点是令人深信不疑的，那就是这种人往往像是无根草一般，没有确定的人生观、职业观，亦无既定的人生目标，每天过着随风飘摇的日子。鉴此，我们可以看出人生之间的差距，大都取决于其对生命所持的态度，如勤免与怠懈、认真学习与只沉溺游乐、严以律己和一味责备他人、能协调纷争与喜欢惹是生非，以及负责任与只知逃避等，因而造成相互之间的差异。未知智慧尽管人类文明不断进步和充实，但在所有日常生活所遭遇的问题中，名列第一的仍然是人际关系的问题。虽然有些人会说：“人际关系并非技术，而是心、诚意、热诚和爱”，而人际关系恰恰是一种技巧和能力，所以在人际交往中就有必要注意下列六点：１．洗耳恭听一般认为仔细听对方讲话能够给予对方最好的印象。但要打开胸怀，做一个忠实听众，说来容易做时难。为什么呢？因为我们极易在聆听的过程中发生情绪化，忍不住会批评对方，尤其当对方所说的话与事实不符、脱离现实或太过主观，往往难以接受而做出不耐烦的样子。然而，与人谈话时，如果无法留心倾听就不易建立圆满的人际关系。132

145２．增进谈话的能力我们每天的生活，可说是说服过程的延续，因此，增强语言能力对于发挥领导力与人际关系的建立是不可缺少的。３．要有豪迈之心须具备能够适应各种压力的精神力量，保持身心与大脑平衡的能力。４．要认识自己苏格拉底也曾以这句话作为座右铭，意指在了解别人之前，须具有能充分认识自己的智慧。５．了解别人无论任何人，都会认为自己才是最重要的，因此如果无法了解并重视处身于众人面前的自己，势必难以建立良好的人际关系。６．要能随时应付状况人，说得透彻一点，就是感情和攻于心计的动物，其心境也会时常发生变化，所以，培养适应情况的讲话、听话方法实属必须。总之，若欲促进人际关系，除了用心之外，还需运用以上六点作为发挥的技术或智慧。突然的邀请人生的各种场合，难免会碰到受邀即席演讲的情形，演讲133

146的要求不外乎是“所讲的话要与自己的经验及主题紧密相关”。例如，可从“因为突然受到邀请，故未做任何准备……”开始讲起，如此，即可很快地进入话题的核心；又若将“５Ｗ１Ｈ”等要素加入其中，譬如：“今天我来此地途中，遇到了这样的事件……”则有可能使你所讲的话题更添色不少。通常，某些场合之所以会临时邀请某人演讲，大多基于一时选举教育之故，因此，一旦你成为受邀的对象时，首先应了解场合的气氛与状况，以便选择适当的话题。钢铁大王卡耐基曾经在外资公司从事与船运有关的工作，一次，船长邀请很多客人到船上参加舞会，当时船长便建议卡耐基说：“应该准备一些演讲的小零钱。”意即指示卡耐基事先准备好简短的演讲词，以备任何不时之需。此话后来曾使卡耐基受益无穷。至于即席演讲的话题，仍以配合当时气氛、其特殊性或与听众有关者为宜，或可引申及扩大前者所讲的话题，另如改以“我的意见有一点儿不同……”发表己见，亦颇受人欢迎。只要平常你多加留意，讲话的内容必将灵活多变，而且这种练习方法相当简便，值得推广。若能在大众之前当场将自己的想法予以整理归纳，然后再用简单、易懂且有高度诉求效率的语言表达出来，即可大幅提高自己的说话技巧。134

147忘掉不愉快不知你有没有这种经历：早上出门前与家人吵了一架，到公司上班时，无论什么事都不对劲，觉得今天上司特别刻薄，爱抓人小辫子！内勤泡的茶特别苦！跑业务拜访顾客时，还没有见到顾客，就觉得这个顾客八成是个讨厌的家伙！这一切的不顺，都因在出门前与家人吵架的不愉快情绪所引起。此情绪如影随形地被带到办公室，甚至带到初见面的客户面前。所有看到的、听到的，一切都变得可憎可厌，某心理学家称之为“感情的同一性”。刚刚我们举的是负面的同一性例子，下面我们来看看正面效果的同一性。薪水加升的那一天，原本唠叨的上司今天也不觉得唠叨了，内勤泡的茶也特别香浓……由此可见与人第一次见面的场合，如果能善用正面的同一性，就可怀着愉悦的心情赴约，不再感到紧张。如何使自己快乐起来呢？如果您喜欢打电子游戏，那么就去打电子游戏！如果你喜欢欣赏书画，那么就到美术馆蹓跶蹓跶，看看书吧！著名的哲学家维特，当他思路受阻时，就去观赏武侠电影，思路因之顿时畅开。若是一任自己紧锁书房埋头苦思，那么闭塞的思路仍然阻塞不通，再怎样也想不出个理路来的。凡是做事成功、善与人相处者，都非常懂得如何将负面效果的同一性转换成正面的效果。记住！不愉快的情绪将带给对方不愉快的印象；事前若有135

148任何不顺心的事，都先暂时抛开，让一个快快乐乐的您呈现在对方的眼前吧！失言是一次锻炼人在谈话时难免失言。但是，在关系重大的面谈时失言，可能会造成致命的一击而一蹶不振。不管说错了什么话，即使是无伤大雅的事，一旦失言，第一个反应就是：紧张得告诉自己“完蛋了！”，瞬时血液直往脑门上冲，说话就更加颠三倒四。这种情形，我们称之为“因极度紧张而形成的视野狭窄症”，太在意自己的失言，因此连平常冷静时看得透彻的事，也变得视而不见。此时，心中担心的是，对方会怎么想呢？虽然极力想忘掉自己的失言，却是忘不了。就心理学来说，想忘记某件事，最好想想别的事情吧！据说围棋名将石田秀芳，在胜负决赛中认为自己“完蛋了”时，脑中马上浮现与围棋无关的事物，例如高尔夫球、麻将或是房间的装饰花，短时间内即可心神宁和，恢复镇静。你不妨也试试看。事先定好失败后的退路日本历史上有一则著名的故事：德川幕府末年，意气风发的官军，以萨长为中心，发兵攻讨诸国。当他们快要攻陷江户时，德川幕府派出胜海舟，与军代表西乡隆盛进行和谈。136

149当时，双方势力悬殊，官军犹如振翅欲扑的老鹰，正虎视眈眈地注视他的猎物——幕府。可怜的德川幕府，眼看着只有向官军投降的命运了。当时，幕府代表胜海舟的确是抱着必败的心情参加谈判的。胜海舟心想，两方若是和谈破裂，官军攻入江户，江户一带必定免不了一场烧杀大劫，与其等官军攻入，不如自己先放火烧了江户，也好断绝对方的粮饷、后路。主意打定后，马上派人到各地，通知百姓做好疏散避难的准备工作，以免无辜地被烧死。此举可以让我们想起拿破仑时代，俄国放火烧了莫斯科，使法国军队陷于穷途末路的一役苦战。胜海舟做好和谈失败的万全准备后，便前赴与西乡隆盛谈判。结果出乎意料，双方和解成功，江户避过了一场浩劫。面对不利情势的谈判，不妨学习胜海舟，事先安排好退路，必无后顾之忧地前往会谈，您便能够镇静地打个漂亮的胜仗。选择无任何联系的第三者想要探知初次见面者在想些什么，以及对自己保持着何种感情，可以引用对方的竞争者为媒介，此乃较常用的方法。例如，由于对对方的竞争者加以贬谪，而间接地褒奖对方，对方必然也会敞开心胸以对之。然而，实际上却没有那么单纯。137

150如果对方对于你所提出的竞争者保持有反感或憎恶等强烈感情时，那么他宁可将那种感情隐藏而不表露出来。因此，若想以对对方的竞争者的直接评价为导线的话，相反地，对方会在己方的内心产生警戒，而不会吐露真心话。在商谈中，对竞争公司加以评价，而欲听取对方的真心话，也不能得到率直的意见，这种情形的出现在初见面中也不是没有道理的。在这种情况下，就必须选择与本来的事件无直接关系的无妨碍的“对象”为媒介。例如以棒球、高尔夫球等对方较有兴趣的选手为话题，对方就会将自己的兴趣袒露，令人很意外地流露出他的真心话。做好结束的准备一般初次见面的场合中，如果有一方想结束话题时，往往会有看手表等不为对方察觉的无意识动作。如果能早一点儿发觉，并了解此种动作所代表的意思而善加应对，必能留给对方一个美好的印象。但是，一般人经常会忽略掉这种不易察觉的小地方，仍旧一味地喋喋不休，使得对方心中塑造一个恶劣的印象。因此，当我们看到交谈的对方突然焦躁地看着手表，或者是望着天空并询问现在的时刻时，应尽早结束话题，让对方了解你不是一个毫无头脑的人，你清楚并尊重他的决定，如此才能留138

151给对方好印象。分手瞬间的艺术这是一位任政治记者的人的经历。一般的政府首长、议员等，在办理民众的陈情时是相当具有技巧的。譬如，当他们接受陈情案时，并不送对方至门口。但是当他们否决陈情案时，必定恭恭敬敬地送陈情团到大门口，并一一握手道别，让那些没有达到目的的陈情团怀着感激对方已尽力的心情回去，如此一来，不但不会伤了彼此的和气，甚至还可以拉近彼此的距离。上述的做法可说是一种心理学上的学理运用。一般而言，人类的记忆或印象都具有“记忆的系列位置效果”。也就是说，人的记忆或印象，往往随着其在话语中出现位置的不同而有深浅之分。一般而言，最具效果的通常是在最初或最后的“位置”。尤其是在事情进行过程中留下暧昧或不良的记忆或印象，只要能加强最后的印象或记忆，必能改善或取代原本留下的印象或记忆。因此，前述议员、政府官员的做法即是此种心理的运用，可说是一种维护自己形象而保持选票来源的秘诀之一。我们应确实记住：即使商谈中途有些许败笔，如果能在最后关头将良好印象深植对方内心，必能消除中途带来的坏印象，而仅留下良好的印象。139

152牵制对方的意念据说，世界重量级拳王阿里在比赛之前，必做诗来赞美自己，而且扬言将在几个回合之后击败对手。因此，有人称他为“吹牛大王”。事实上，这不过是阿里采用的心理战术罢了。他在赛前让对手知道他的“作战”目标，无异于先击出一拳，而让自己占尽优势。同样地，若对初见面的陌生人击出先发制人的一拳，我们也可以造成其心理产生压迫感，而立自己于不败之地。譬如，“只要记住姓名就好了”、“无论如何，请给我五分钟的时间”等，都是一开始就说出最低指标的实例。对方听到这类话后，总会有一种非记住这个名字不可、或非腾出五分钟来不行的感觉，而有利于更进一步地交谈。阿里之所以利用这个心理技巧，不外乎是想激怒对手，或使对手心烦气躁；而应用于初次见面的人，则是为了让对方易于接受我们的话，而不致使商谈破裂。前瞻性忍耐的智慧在人际交往中，忍耐是必须的，但是一个人应该吸取教训，化忍耐的教训为本身未来的活力，这才是成功的企业人应该有的生活技术。也就是说，在逆境中不必一味地忍耐，而是应该做前瞻性地忍耐，也就是在忍耐中找到挑战点，让忍耐140

153不是退步，而是一种进步。在日常生活中，我们时常看到一些人过分浮躁，做出一些以后会后悔的事。这些人如果平时能够多学习忍耐，在适当的时候释放出能源，必定能够在工作上获得更多的快乐。事实上，在日常工作中，有不少发过脾气以后便开始后悔的时候。这种时候的忍耐就不是单纯地忍耐，而几乎是一种对自己脾气的挑战。为战胜自己而耐住性子，不以发脾气这种破坏性的方式办事，而以积极“等待”手法完成任务。等时机到来时，自然可以分辨出两种工作手腕的高下了。而“前瞻性的忍耐”的真髓就在这里：做好完全的准备，不必强出头，而静静地等待天时的到来，这便是真正的忍耐力。因此，在天时到来以前，一切都停留在准备阶段，不值得躁进，不埋怨命运。不论结果如何，不要有任何怨念。心胸豁达，忍住该忍的一口气，反而会招致周围的同情，而让事情的行进更顺利。通常，忍耐力强的人，比较能够发挥个人的魅力，而吸引周围的人与他合作。微笑也要看时间与场合说起笑容，与人谈话时，态度轻松而不禁浮起笑容是一回事，但还没有谈话就先笑了起来，却是另外一回事，有的时候不但不让人感觉自己的亲和，反而让他人感到轻浮、突兀，141

154尤其对所处的环境气氛丝毫不加以考察，只顾一个劲儿地傻笑的人，并不一定会受人欢迎。笑容也是一种语言，一种人与人沟通的工具。在欧美国家，人与人见面时笑容传达了“我对你没有敌意，只有善意”的意思。但是在东方，笑容的意义就比较复杂而含蓄了。内心不屑、不耻、轻蔑、讽刺、迎合、卑屈时，都可以用微笑表达。因此，在没有搞清楚状况前，便在脸上堆满笑容，说不定不但无法赢得周围人的善意，反而招致大家的反感。因此，即使想微笑，也要先考察时间与场合，不要因为无心的微笑，不但无法赢得别人的信任，反而让他人不自觉地武装自己，使得双方无法敞开胸怀，坦诚地交朋友。反过来说，当别人对我们微笑时，尽量往好的方面思考，信任对方的善意，以自然、坦诚的态度对应，如此才有可能超越互相的年龄、职业等阻碍，开拓自己的交际范围。幽默首先要能让自己发笑日本一位对人性有深入研究的评论家河盛好藏，曾经对幽默评述道：幽默的本质，其实就是自嘲人类本身的愚蠢、冥顽不灵，而嘲笑目标落在听笑话的人身上，则是最好笑的。例如，一个自尊心过盛的人，与其当面指责他傲慢、以自我为中心，不如以人类的傲慢、自我中心为题材，对这个人说一个笑话，把他在别人眼中的形象描绘出来，这就是幽默。142

155因此，凡是能了解幽默、有幽默感的人，都能够用与他人看待自己同样的眼光来看待自己的智慧与勇气，可以与他人一起嘲笑自己，看见自己愚蠢的、笨拙的一面，并且在别人以自己为开玩笑主题时，也不以为意。人与人之间会起冲突，多半缘起于互相之间不能宽大为怀，只看见别人生活中不合理的地方，却不反省自己同样也有不合理的生活方式。这种缺乏幽默感而严以待人、宽以待己的态度，自然容易引起他人的不满意。事实上，今天社会上大家的幽默感，大都停留在用言语去搔别人的痒、轻轻戳戳别人愚蠢之处的阶段。如果是这样，至少我们应该在嘲笑别人以前，养成能够嘲笑自己的雅量。有了这一层准备，与他人交往的时候，幽默感才可能自然地从心头涌起。除了能够嘲笑自己以外，一个有雅量的人更时常能以第三者的眼光看事情，因此不但能够嘲笑自己不正常的演出，更能够从正面、从反面、从侧面来看自己笨拙的行为，并赋予幽默。就好像打棒球，一个投手如果总是投直球，很容易让接球者识破他的伎俩，而必须不时地加入各种变化球。说笑话也是一样，如果总是同一路线的笑话，说多了便不幽默了。从不同的、第三者的角度看事情，让幽默也有变化，吸引别人的注意，也让自己的心胸不断地扩展。143

156第七章留下一个深刻的印象保持人们欣赏的纯真１８７６年，克拉克博士曾到一学校拜访，当他听完该校的校训内容之后恳切地提出他的看法：“容我不客气地说，这种教育实在无法教好学生。像第一条……第二条……等于在束缚学生，甚至可以说是有害无益的。”有人问道：“那么怎样的教育才算适当？”他回答说：“保持纯真就够了。”果然，这句话日后即成为学生们的口号，大家皆自动地遵守校训。博士停留的期间虽只有九个月，但却造就了许多人才。人生应该永远保留一份纯真，那么什么是真的纯真呢？真正的纯真是：*拥有志气，眼睛炯炯有神，言行守礼、态度正当并经常保持开朗的人。*能够视场合的不同而运用礼貌的人。*能考虑对方的立场，亦能够体贴别人的人。一个晴朗的午后，在阳光普照的公园里，许多小孩儿正在愉快地游戏，其中一个小孩儿不知绊到什么东西，突然摔倒了，并开始哭泣。这时，旁边有一位小女孩儿立刻跑过去，你或许以为这个女孩儿可能会伸手把摔倒的小孩儿扶起来，144

157或鼓励对方站起来。但出乎意料的，这个女孩儿竟在哭泣小孩儿的身边巧妙地故意摔了一跤，同时一边看着孩子一边笑着。而当泪流满面的小孩看到这幅景象，也被女孩儿的举动逗得笑出声来，于是女孩儿就对他说：“起来吧！”哭泣的孩子也很有精神地点了一个头回答：“嗯！好。”然后站了起来。做个有责任心的人陈文先生：我错了！我担任营业经理这些年来，分派公司的推销员都由我决定，但是，我却弄得一团糟。事实上，我决定分派任务这件事是毫无资格的，因为我实际负责地区的工作和你们不同，所以我不太能胜任这件事。陈文先生，你对于负责地区的潜在力及问题发生的原因等等都非常了解，如果可以的话，我想请你做最好的判断。究竟能工作多少呢？将目标放在哪里比较好？在工作地域里有哪些工作机会呢？有关这些问题你应该是最了解的吧！陈文先生，我想明年分配工作这件事，还是由你做决定比较好。因为我们公司计划全部都是以在现场工作的人们的成绩作为晋升的标准。请你在十天内完成负责地区的预测计划好吗？有劳你了。145

158营业经理刘真刘真的属下陈文读完这封信之后，问我说：“你想结果会如何呢？”“将会比预料中的还要好呢！”我不假思索地回答说，“如果每个单位各自决定其工作的分配，必然会比由上级决定的提高１０％～１５％的工作效率。进入今年度只不过五个月，如果按照这种进度，必定能够达到我们所预定的目标。”这一封信，它的效益不但能使业务扩大，且使利润增加好几千万。因此，“与其草率地判断对方的立场，不如让对方自行决定。”我的一位朋友有个十岁的儿子，名叫小乖乖。有一次，小乖乖骑脚踏车到家人所不允许的地方去玩，已过了晚饭时间还没有回家。我的朋友找了好几个地方，都没有找到他。最后他儿子在晚餐之后四十五分钟才回来。如果是平时的话，我朋友一定会责备他，也许会把他关在房间里面。但是，他听了我的劝告，因此对儿子没有一点儿责问。我朋友对他说：“你知道你错了吗？”小乖乖神色惊惶地说：“是的，爸爸。”我朋友继续说：“小乖乖，如果在平时，我一定会责骂你146

159或处罚你，但是我想你已经到了什么事都要学习的年龄了，总有一天你也要当爸爸。你的孩子慢慢长大的时候，你一定要教他很多事——什么是对的，什么是错的，什么是该遵守的，什么样的朋友是可以交的等等。此外，关于作息时间方面，你一定要和你的孩子说明白，如果他犯错的话，你对他一定要有所处罚才可以。因此，我希望你反省你今天的行为，想想如果你是爸爸，你的孩子做错了事，是否应该受到处罚呢？”小乖乖点点头回答说：“是的，爸爸。”“那么，你就坐在这里好好反省，你应受到什么样的处罚呢？你自己决定吧！如果决定好了，立刻来告诉我。”一会儿，小乖乖来到我朋友面前说：“爸爸，因为我骑车到不能去的地方，所以我想暂时不骑脚踏车作为处罚，好吗？”“打算禁多久呢？”“你说呢？”我朋友说：“一个星期怎么样？”“好吧！”“ＯＫ！小乖乖，那么一个星期不准骑脚踏车。”我朋友事后对我说：“这是我在儿子身上学到的经验，在小乖乖睡觉前，我向他说：‘爸爸对你所做的决定引以为荣，将来你一定能成一个很棒的爸爸。’”由此可见培养对方的责147

160任感是件非常重要的事。让人信服的力量根据研究显示，人们最感困扰的是没有办法与陌生人或不熟识的人做好语言上的沟通，有些人在那时会变得相当神经质，不知如何启口；有些人虽然一直在想借着一些训练课程来增进会话能力，但是仍然无效。然而如果没有第二者在场的话，这些人往往可以说得很好，这不是件很奇怪的事吗？在现今社会里，如果想学习说话的技巧，必须借助别人。然而，今天当我们在看电视、玩扑克牌、开车、听演讲或观看戏剧的时候，大部分的人都只是静静地坐着而已，或者是避免相互的交谈。曾在奥林匹克拿到撑竿跳冠军的保罗·瑞查斯，不但是一位牧师，也是一位研究人际关系的专家。他曾举办过数千场有关的演讲会，听众达几百万人。最近，他说到这样的话：“现今社会最大的问题是人们不知道如何与人沟通，而婚姻失败的最大原因就是夫妻之间不能相互沟通。”任教于美国明尼苏达教育学院的罗伯·格林教授，曾请求参加一次研讨会的七十五位来宾们分别写下自己焦虑不安的原因，另外再写出有关他人令你最愤怒的事。结果，令人焦急不安的主要原因，如下所述：“当我还没有讲完时，其他的人已开始发表自己的高见，148

161使得话题被中断。”“不听别人讲话，只顾自己一味地说。”“完全不考虑他人立场的多嘴婆。”“在讨论会时，只想发表自己的言论，而忽视别人的言论。”“不倾听任何道理的人。”“说话时有被轻视的感觉。”“在社交场合，独占风头的人。”你是否注意到这些都和谈话有关系呢？当你和人们沟通时，是否犯了上述的这些毛病呢？也许连你自己都不太清楚吧！为什么呢？也许你在谈话中，并没有想要伤害对方的意思，但是，有的时候却在无意中刺伤了对方。现在，你不妨先回答下面十五个问题：１．你认为开始和别人交谈时，会很困难吗？２．与对方交谈时，还会想其他的事情吗？３．你和不熟的人说话时，会觉得忐忑不安吗？４．是否时常会有找不到话题的时候呢？５．你不喜欢别人为你介绍陌生人吗？６．是否时常会有想不好措辞的时候？７．你是否常常想中断对方的谈话？８．当对方中断你的谈话时，你焦急吗？149

162９．即使和亲朋好友谈话，也会有没有话题的时候吗？１０．当你一讲话时，是否感觉到其他人的坐立不安？１１．交谈时，争执的情形是否比较多？１２．你觉得用家常话会很难和别人交谈吗？１３．你觉得幽默的感觉如何？你对这种愉快的讲话气氛感到高兴吗？１４．在会谈的时候，你是否会认为提早结束比较好呢？你是否会尽可能地避免无谓的争执呢？１５．你是否常常请求对方赶快说明事情？以上这些问题，如果你的回答里有五个“是”以上的话，那么你就有必要注意说话的技巧了。幽默达观的处世哲学有一个从俄亥俄州来的人叫白兰德在拜见林肯总统时，外面正有一队士兵停在门外，预备等候林肯训话。林肯请这位朋友随他同去，并继续和他密谈。但是当他们行至回廊时，军队齐声欢呼起来，那个朋友这时便应识趣地退开。但是他并没有这样做，于是一位副官走到那人面前，嘱咐他退后数步。他这时才发现自己的不妥，窘得脸红脖子粗。但是，林肯立刻微笑说：“白兰德先生，你知道他们也许分辨不出谁是总统呢！”在那难堪的一瞬间，林肯用他的幽默化解了这一窘迫的局150

163面。谁都知道幽默的价值，它会使人怡然自得，多数领袖都善于引人发笑，幽默已成为公认的驭人方法之一。要了解他们的策略，必须牢记这事实：幽默是一种锋利的工具，它可以用来引人发笑，也可以攻击他人。当美国与智利两国交战时，伏雷契有次参加当地著名俱乐部的午宴，当他被介绍和众人会面时，那些智利名人毫无诚意地趋前握手。其中一人不知道伏雷契能说西班牙语，便操西班牙语向他的朋友说：“美国这可恶的国家！我连一根鞋带都不愿意买这个国家的。”伏雷契始终不发一言，但是最后他的机会来了。当他受邀上台发表演说时，他操着流利的西班牙语向群众说道：“诸位先生，我觉得我的使命已经失败。外交的主要目的之一，便是改善两国间的贸易关系。但是我现在怎么样了？在我到此地的第一天，我就发现美国的鞋带市场已经没指望了。”拉丁美洲的人听到他操着他们的语言流利地说话，已经觉得很诧异，再加上他的妙语解释，不由得大笑起来。后来那个曾经污蔑美国的人也变成了他最好的朋友和拥护者之一。过去的许多伟人，如林肯、老罗斯福、威尔逊、白里安等，都有幽默的好习惯。幽默使他们制止骄傲，使他们获得良朋益友，使他们巧妙地排解了许多难以解决的纠纷，避免了无151

164数次严重的危险。尤其是林肯总统，他的幽默感举世闻名。白里安常常用他的幽默去对付敌人，使对手敬畏有加。老罗斯福和威尔逊的幽默，则又别具特色，他们用之于演讲和平日言谈，博得无数亲切热烈的爱戴。前美国总统里根也是以幽默而闻名，他是共和党提名的总统。有一回他在比萨大海军医院接受手术，当众人正为他的安危担心之际，他却故意一本正经地向那位操刀的大夫说：“你该不是民主党人吧？”一句幽默的言语，让紧张的气氛迅速化为乌有。赢得好感的问题能获得人缘的人会利用问题以赢得别人的好感，但在提出问题时，有几点要特别注意，其中第一点应当注意的是：要把握这个问题是针对别人的学识和特长的。国际名人麦克兰，因为忽略了这点而失去了近六十个职业。他原是一个很勤于研究炼铸的人，他从炼铸厂里一个九岁的学徒变成了举世闻名的炼铸技师。但是，当他在开始的时候，往往不懂得如何发问，以致把事情都给搞砸了。他自己说：“我失去了一个个的职业，因为，在工头的眼里，我懂得太多，而所问的问题，大都在他的学识之上，这样反而引起他的憎怒与不满。”所以，问问题时不宜超过对方学识太远，超过对方学识太152

165远时，往往会使人感到不愉快。这样，我们无论如何都不会获得那个人的好感。麦克兰毕竟是个聪明人，他发觉了自己的错误之后，立刻改变了态度，以后所问的问题，都是工头所懂得的，并事后对他们表示敬佩。这样，就为他毕生的事业奠定了成功的基石。在发问的时候，第二点应当注意的是：要确信这个问题能表示你真正的兴趣。有一次，一位少妇突然向普林顿大学校长麦考希博士问了一个很深奥的哲学问题。博士反问他说：“女士！你是为了要获得知识而问，还是仅仅为了炫耀自己而问？”麦考希博士对待那位少妇固然是不客气了点，然而这也是那位少妇应受的教训，因为她显得太没有诚意了。在提问题的时候，第三点应该注意的是：要确定这个问题是对方乐于回答的。发问最重要的是安排适当的话题。譬如对于一个陌生人，我们应怎么办呢？这里有许多有效的方法：任何人都很高兴谈他自己所爱好的事情，所以你不妨先问他在公休的时候，最喜欢做什么消遣。任何人都高兴有一件以他自己为中心的事情，所以你不妨问他所经历过最危险的事情是什么。任何人都高兴发表自己的意见，所以你可以问他一些大家共同关心的事件。153

166纽约某报馆的年轻记者，有一次去访问一位银行家，谈谈关于国际汇兑的事情，这是金融界的一个最繁复的问题。在十五分钟的会谈中，这位新闻记者没有发问任何问题，之后拿着他的帽子就要动身走了，他说：“很感谢你，现在我已经十分清楚了。”在他走到门口时，那银行家叫住了他，说道：“年轻人，你真是了不起，我在银行界混了四十多年，到现在对于国际汇兑还不十分了解呢！”弄得这位年轻的新闻记者面红耳赤下不了台。懂得关注对方的利益要建立良好的人际关系，首先必须能给予对方利益。所谓给予别人利益，不是单纯地只指金钱而言，而是指对方可以从你这里得到的一些善良本性，如人情味或诚意等等。利己主义及个人主义已经成为今日社会的风潮，但只在意自己的事情和利益的人，不会拥有良好的人际关系，以后恐怕也只能日复一日孤独地生活着。独断、偏见及不采纳别人意见的人，必定是个孤独者。这也就是说，一个孤独的人是不会采纳别人意见的，而且也不知道应该如何给予别人一些益处。而这里所说的给予，是使别人欣喜，为别人做一些事，并且，诚心诚意地为别人着想而做的一种行动。154

167人，都会对施予者心存感激，并且以后还会想办法回报。我们中国人常说：“舍得！人要能舍得也会……”你知道“舍得”是什么意思吗？有“舍”才有“得”，这也和西方人常说的“施比受更有福”的道理相同。对朋友甚至社会上陌生的大众，如果我们能提供真诚的服务和付出，我们的内心将更充实快乐，社会也更和谐温馨。目光要说话一男一女一起上百货公司，女的一直在观察身边男人一举手一投足间的动作，而男的却把视线放在其他来来往往的女人身上这样的差别，大概也就是主观性的女人和客观性的男人在本性上最大的不同点吧！当女人怒气冲冲地责怪身旁的男人时：“你是怎么回事，一直在看别的女人，真不像话。”“没有，我没有看啊！我只是认为她那个新买的皮包跟你很相配而已。”男的这时撒个小谎，以掩饰自己的。“你说谎，那你买那个皮包给我好了。”十分钟后，那女的就拥有一个新皮包了。因此，要想赢得人际关系，则必须先知道对方的用心与企图，而掌握对方用心或企图的最佳方法就是仔细从对方的眼神中去观察、去体会。155

168姿势象征人格不久之前，我接到某训练单位的邀请，参观来自高中生、大学生们所接受为期三个月的军事集训成果。当我们看着他们做出“立正”与“齐步走”动作时，每一个人都显现得出精神焕发、充满朝气的神情，于是我们就对身旁的校长说：“看来两个月左右即可脱胎换骨，真是太好了。”校长则回答：“是的，他们已经大有进步。还记得他们刚报到的时候丑态百出，一旦衣服脱光便可发现背脊弯曲以及Ｏ形腿的学生，特此为他们安排了三个月的时间为他们进行矫正。”经他这么一说，我才联想起最近年轻人的姿势的确欠佳，无论走路、乘车或面对书桌时，显现错误姿势者比比皆是。套用某一位医师的话：“姿势为人格。”尤其在公交车中打瞌睡的人特别引人注目，只见他们双腿大开，身体歪躺在座椅上，张着大嘴，脸往上扬，一副痴睡的模样。每当我看见这种姿势的瞌睡者，就会觉得很不雅观。据说背脊弯曲为百病之源，因此，健康的基本条件之一就是应该经常保持正确的姿势与宽阔的心胸，倘若健康不佳，自然无法做好工作，连带影响心理。或许你曾有此经验，每看到姿势优美的人时，就会让人不自觉地挺直了背。为了养成良好姿势，我们无论在站立、步156

169行或坐着时都应抬头挺胸、收下颚，时时关心自己的姿势，且可利用镜子或展示橱窗加以矫正，定能获致更佳的效果。为了过个健康人生，我们必须多注意培养正确的姿势。始终保持人格的一致黄先生终于被提升为公司内的销售部经理了，对他来说，这可是一生中最理想的机会了，虽然他的工作表现一向非常称职，但却因为他的个人习惯（唠叨，并且喜欢以“我是什么？”反问他人）之故，所以他的升迁就显得较迟了些。在他上任经理两三个月后的某一天，正巧和前任经理不期而遇，黄经理以高兴的口吻说：“您所培养的Ａ君、Ｂ君及Ｃ君都是不错的人才，不但举止有礼，而且做事情相当积极，我觉得有他们几位帮忙，确实使我在工作上的负担减轻了许多。”然而随着日子的消逝，黄经理的老毛病又犯了，有时甚至连部下拿筷子都必须依照他所规定的方式去做，而且积极争功，倘若部属不买账，他就会对此深恶痛绝，而将一切功劳全部加在自己身上。此外，他的言谈之间，总是一味强调某经理、董事如何，譬如：“啊！××贸易公司的李总说……”或“我曾经和××公司的陈经理一起吃饭……。”要不然就说些企业界知名人士的话，借此虚张其声势与地位。从这个时候开始，他也一反常态地批评美言过的部属：“那157

170些家伙都不努力工作，也不懂礼貌，我看除非再让他们从基本训练学起，否则绝对无法提高业绩。”不到两年，上级领导以黄经理领导不佳为由，将他贬职，改在比他年轻的经理底下工作。若说这是积习难改，或自作自受便罢，然而，现实总是残酷很多，公司企业并不容许特立孤行的人存在。也许刚开始尚能刻意保持真诚之心，同事之间也维持客气，凡事亦可迁就。但随着长时间的相处，缺点就会一一出现，亦即人类内心里，往往会有以自己为中心，不惜夸耀自己才能的感情意识，一不小心，“自我意识”就会高涨起来，如此一来，人际关系也就显得非常脆弱。事实上，倘若仔细思考，人生总有许多障碍是存在于自己的内心深处，一旦疏忽了中国人自古以来即引以为荣的谦逊美德，则人生旅途就往往不会顺利。“平生皆应保持一颗赤子之心”或许很难做到，但这的确是值得作为座右铭的一句话。具备良好的心理素质相信只要关心高尔夫球运动的人，必定还记得有高尔夫球王之称的杰克·尼克莱斯。在一次精彩的比赛中，在午餐休息后的第十洞，出现于电视荧幕上的杰克·尼克莱斯在知道自己钟爱的球杆被调换158

171时，霎时神色变得相当紧张，但和其专属球童交谈一阵之后，他在附近漫步了一会儿，便恢复了平常的表情。当时他曾说道：“故意调换我的球杆者将会终身落得不好的名誉，我真替他感到难过，换个角度来看，我还可能找到其他令我满意的球杆，但盗杆的人却无法再一次找到他的人生。”根据电视报道，杰克说出这句话的时候态度显得十分自然，丝毫没有盛气凌人的样子。如果换作其他人必定会勃然大怒，无法承受这个打击，但他却能在短短的时间内恢复了平常心，心平气和地继续打球，更未将打球结果归诸于球杆。从他身上我们可以看到一名优势运动员所必须具备的良好的心理素质和适度的自我表现。人的修养与本性通常会在发生冲突或非常事件之际表露无遗，在这个时候，从一个人的精神、说话的内容和说话方法上均可评判出他的价值观。所以在精神、技巧各方面都达到完美境界的杰克·尼克莱斯，正是典型的“具有一技之长”之人。根据这个道理，从事经营者或担任主管者，不管遇到任何情况均应保持镇静态度，而一个人要想做到这些必须具有相当的修养才能达到。有一句话说：“战局愈激烈，士兵愈会看将帅的脸”就是这个道理。159

172不是在意别人的评价，而是去评估对方胜负与否，实力固然重要，但最后取胜的关键，还在于你有多少获胜的信心。过分夸大对手的实力，使自己不战而栗，便已注定了失败的命运；对手实力虽强过自己数倍，但是我们如果能在心理上保持与之平等的态度，并发挥潜能，即使大敌当前也能镇定自若。我们常见的摔跤、高尔夫球、围棋、象棋等比赛，心理作战就是胜败的关键。美国有位职业高尔夫球选手托雷比纳，有一则有名的小故事，是关于他和高尔夫球王杰克·尼克莱斯的比赛插曲。在这场比赛中，托雷比纳的心理压力是可想而知的。托雷比纳偷偷将尼克莱斯最厌恶的假蛇玩具带进一号开球区，抛向尼克莱斯；享有球王英名的尼克莱斯，犹如小孩儿般害怕地在球场窜跳。托雷比纳因而摆脱了与球王对赛的压迫感，轻轻松松地打完球赛，并取得胜利。当然，托雷比纳这种做法并不可取，但球王尼克莱斯却对托雷比纳的心理战术大为叹服，两人并因此成为了好朋友。有位棋坛新秀与前辈对弈时尽量反复想着对方凌乱散漫的家庭，借以消除压迫感。这些心理作战法，是我们最应掌握的。如果您时时在意对方的评价，心里有股挣不开的压力，那么就仔细观察对方的表情、服装、说话神态，找出对方的缺160

173点。如此一来，您就能由接受评估的被动姿态，摇身一变而成为评估他人的主动者，压迫感与紧张感也随之减缓。借由小如对方衬衫污垢、西装上缺少的纽扣等等的察觉，都足以安抚自己，产生与对方对等的心理关系。两人都是初相见据说球赛吃紧时，球员们缓和自我紧张情绪的方法是心想：“自己苦战时，也正是对方苦撑的时刻。”或许，有人认为这是纯粹的精神主义作祟，但是，这的确又是克服紧张的好方法。因为危急之际，一旦畏懦怯场，也就失去了胜算。如果心里想着：“自己不安，也正是对方发窘的时候。”至少在心理上可立自己于不败之地。所以，初见面时怯场，请想想球员们的自我心理战术吧！纵使对方的社会地位、能力、家庭背景、年龄等都居于上风，令您感到自卑。但是，请别忘记，彼此总有相同的地方吧！那就是你们彼此都一样地与对方第一次见面。就这项条件而言，您与对方各是五比五，平分秋色。如果忽视了这项条件，一味地紧张自卑，你就可能受制于人！重复对方讲过的话非指示治疗法中，有一项面谈技巧称之为“鹦鹉学舌”。当心理疾病患者对心理顾问说：“我现在很困扰！”顾问重复161

174患者的话：“是啊！您现在很困扰啊！”当患者说：“我对这件事感到非常为难！”顾问也重复说：“的确很为难啊！”心理顾问不做任何结论，也不给予任何指示，只是重复对方的话。治疗成功与否，主要取决于患者与心理顾问之间的沟通程度。若是两者间能够无话不谈，就算成功一半了。但是，我们面临的困难是患者即使面对心理顾问，也常犹豫是否应该坦白地讲出自己的问题。为了打开患者的心扉，心理顾问必须暂时充当倾听的角色，不但专心听对方的谈话，同时还要表现出热心听讲的态度，以鼓励患者说出自己的问题。而如何表现出热心倾听的态度呢？“鹦鹉学舌”即是最有效的方法。所以，有经验的心理顾问与患者第一次见面时，通常乐于扮演“忠实听众”的角色，以建立彼此亲密的关系。当我们注意某位名记者采访时发现，他重复对方的话比“嗯！”“是的！”等帮腔使用得更频繁。或许这位名记者自己并没有察觉，但是，他这么做的确能给予对方很好的感觉。被采访者面对如此热心的听众，自然提供了不少的新闻。每个人都希望别人专注地听他的谈话。倾听对方谈话，使对方觉得受到肯定与尊重，因而也赢得他的好感。使对方保持良好的情绪，能够从中获取情报。使用“鹦鹉学舌”技巧，重复对方说过的话，表现出倾听的姿态，便能使对方保持愉悦的心情。162

175面无表情的表情从初见面开始一直都毫无表情，不免令人难以理解，也难以对应。从最起码的礼貌讲，也该在初见面时面露微笑与人亲切地寒暄。但是，有些人从头到尾就是没有表情，给人一副无法亲近的感觉。这种人无论听到什么话，都像反应迟钝似的，喜怒哀乐全不形诸于色。我们看不出他们对什么感兴趣，也不清楚他们是否对我们说的话感到厌烦，他们内心想的，一点儿也不积极地显现于外。但是，我们不必因为他们这种难以了解的态度，而对他们伤透脑筋、敬而远之。因为他们这种面无表情的表情，正是其内心无言的表达。当人类强烈的欲望无法得到满足，或心底充满敌意与不欲为人知的情感，不敢直接表露而加以压抑时，就会变得如此面无表情。所以，无表情并非内心毫无所感，而是波涛暗涌，畏于表现出来。在他们无表情的面孔下，实则深藏着不为人知的纠结。不对初次迟到做任何辩解初次会面就迟到是礼貌上的问题，不用说当然是要绝对避免的。但是，人偶尔都会估计错误或疏忽大意，在现实中，总会有一度在重要的初次会面时迟到的。此时我们越是认清自己犯了礼仪上的基本规则，就越感觉到此事的重大，而就更焦躁地想收复失地。163

176但是，因为想尽早收复失地，因而刚就座便慌慌张张地打招呼及道歉，并提出辩解的言词，这种做法并不恰当。当然，即使不是在初次见面的场合，口罗口罗嗦嗦地说出一段近似辩解的话也是很不好的，都会显露出没有自信的样子。本来就已经浪费了很多宝贵时间的对方，或许会想早一点儿进入主题，而不希望听到一些辩解。何况在初次见面的场合中，对方与自己之间尚未建立彼此的了解，如果凭空说出辩解的话，并要求对方的宽容，反而会给人厚颜无耻的印象。如果对于自己没有遵守礼仪的基本规则而造成的不礼貌感到很抱歉的话，那么暂且不要急着辩解，而先考虑对方的立场与方便，结果反而能让对方的情绪转好，进而也对自己的解释有所助益。先不要辩解，而诚心诚意地为自己的迟到道歉，然后询问对方是否因自己的迟到而必须改变他的计划，以及还剩多少时间等，很有技巧地进行应该做的工作，这也是站在对方的立场而做的考虑。就如以塞亚·边达松所指出的，东方人出乎意料地对“道歉”显示了弱的一面。与其辩解，提出理由使自己正当化，倒不如不要辩解而诚意地道歉更能使人接受，因而便能达到自己“收复失地”的目的。164

177重复对方的名字所谓卓越的推销员是指能在只见过一次面，或是两三分钟之内即能将对方的名字正确而无误地记牢。在他们的生活周围里，对于一个数年前只有一面之缘的人，偶尔在街上巧遇，亦能正确而迅速地喊出其名，而令对方傻眼之类的事是屡见不鲜的。这可以说是职业反射动作吧！世上应没有人会对一个数年来皆没有接触联络的人仍能记起自己而生气的吧！所以说，他们是成功的推销员，更不用说推销的业绩了。但是，在他们善用如此的推销技巧背后，却有着许多不为人知的努力过程。在此不一一讲述，只介绍一个比较简单而又适合一般大众的方法——在谈话中，尽可能地将对方的名字应用于其中。若你和一个受过良好训练的推销员谈话，你马上会发现，他们对于一个初次谋面的人，是决不用“你”、“府上”、“科长”、“先生或小姐”之类的代名词。即使是使用头衔或尊敬的词语时，也必是加上其姓氏的。如：“山本科长，请问您的府上在哪儿啊！”或是“多湖教授的书，不论有几本我都会拜读的。”如上所述的，在谈话中频频地使用对方的姓名，一则可以加强自己对眼前人物的印象；二来也会让对方产生较亲切的感觉。165

178抓住对方的“四觉”在选举场合中我们可见到一些候选人为了推销自己，不断地打响自己的知名度，更打起了所谓的“握手战术”。此战术可透过彼此皮肤的接触，加深选民与候选人之间的亲密感，更是一种借由对方的“手”来记住自己名字的心理技巧。通常，当我们想记住某些事物时，往往会动员人类所拥有的所有感觉器官。但大部分的人想自我推销时，却只诉诸对方的视觉及听觉。也就是说，人们忽略掉还可以利用嗅觉、触觉来强迫自我推销。相信大家一定记得曾任前苏联苏共第一书记赫鲁晓夫，他对初次见面的人，往往像多年的老友一般脸贴着脸紧紧地拥抱的样子。这不过是为加深自我印象所使用的一种触觉推销法罢了。最近几年的选举中，一些候选人经常遍访民众、握手问好，即是除视觉、听觉之外，再运用触觉来加深自我印象的方法。另外，如果能再加上香水等诉诸嗅觉的方法，将更具效果。修理自己的脸有位人物评论家欲前往拜访某一位企业界名人。当约定的时间到了，该企业界名人却让秘书传话给正在会客室等候的评论家，希望他能再等五分钟。五分钟后，那位企业界名人出现了。他抱歉地说道：“我一直都在召开重要会议，深怕与你初次见面时仍以会议中严肃的表情面对你，令你认为我166

179是个不和善的人而留下不好的印象。为了不失礼，只好让您久等，以恢复我的心情及惯有的和善表情。”这虽然是个小故事，但却明白地道出了一个事实：人的心灵深处所想所思无论怎么隐藏掩饰，仍然会形诸于外，在表情上显露无遗。因此，如果想留给初次见面的人一个好印象，那位企业界名人的多虑是有必要的。然而，一般人到达约会场所时，往往只注意领带正不正、头发乱不乱等服装打扮上的问题，却忽略了“表情”的重要性。同样是照镜子，请审慎地检视自己的脸部表情是否和平常不一样，如果过于紧张的话，不妨试着对镜中的自己傻笑一番。玩笑的作用下面这个故事大家一定不陌生：一位女演员在向英国文豪肖伯纳示爱时曾说：“结合我的容貌及你的头脑所生下来的孩子，必定很棒！”肖伯纳回拒说：“不！同时拥有我虚弱的身躯及你的头脑的孩子是最不幸的。”肖伯纳那充满机智的回答，终于使那位厚脸皮的女演员知难而退。现在，试想一下，如果当初肖伯纳直截了当地回答个“不”字的话，又会有怎样的结果呢？不难想像，对方必觉颜面受损，因而愤怒填膺。尽人皆知，直接的拒绝会招至对方的反感，而搞得彼此不167

180愉快，但我们若能借着俏皮话或开玩笑的口语来表达的话，必能减低对方的反抗心。关于这点，因俏皮、诙谐而生的“笑”扮演着极重要的角色。换言之，这种谈笑的方式不仅不会使听的人深受伤害，也可以让说的人免于树敌。让自己的魅力自然流露有良好人际关系的人，个人魅力很大一部分来自于他们将一些看似无用的能力与知识加以整合，成为自己知性的一部分，并加以活用。年轻时曾经读过的一些闲书、交过的一些三教九流朋友，走过的一些世界角落，乍看之下，与现在的工作没有直接的关系，或许都是一些浪费。但是如果能够适当地加以累积、组合，并在言谈中自然地流露出来，先前的这些无意便成为一个人的“教养”的一部分。有过越多这种“无用”经验的人，看起来就越有教养。所以，要成为一个握有丰富资讯、有教养的人还必须肯“浪费”时间在一些看似无用的事情上，读闲书，交闲友，增加知性修养，磨练处理人际关系。修养越为丰厚，便越能够将这些“浪费”中得来的对人处事方法加以扩大、再生产，成为工作中有用的一部分。率直地说，有一些人在工作上一点儿多余的动作、想法都没有，做起来效率异常地高。但是从旁边看这种人工作，内168

181心总有一种怅然若失的感觉，因为他们如机器人一样有效率，没有“浪费”，没有人情味，反而让周围的人产生警戒心，而无法和他们率直地往来。这种人似乎活着就是为了参与生存竞争，并下定决心非赢不可，因此做起事来求胜心切，没有废话、没有浪费。他们为自己建立起来的是工作机器，毫无知性，因此也毫无魅力的形象。工作狂或许在某个阶段的生涯会相当顺利，但是到了一定时候，因为过分缺乏人性与感性，生涯一定会遭遇到很严重的挫折。与其在生涯的后期，被人看做工作怪人，不如在感性丰富的二三十岁左右，多读闲书，交闲友，建立自己的修养。从读书、交友中体验到的学习经验，加以累积，便能为自己学习生活，增添无尽的光彩。初次见面也应该倾听心底的话人与人的对话，包括了两大部分：说与听。参与对话的双方都应该说得尽兴，但也听得有趣。因此，在对话时，应该打开自己的心房，与人开诚布公地谈话。说话要诚实，而听别人说话时的反应也应该要诚实，这样的对话才会有趣。但是有的人在面对他人时，心中总带着几分怀疑与不信任，谈话时拐弯抹角、察言观色，好像在说话以前便将自己的内心武装起来，不轻易让别人进入自己的心房，而在谈话169

182之间更以有色眼镜观察对方。这种无法率直地与人交往的人，是无法打开自己、与人交往的，因此也无法交到真正的朋友。擅长人际交往的人并非不懂得察言观色，但是却轻易将观察的结果溢于言表。基于体念他人之心，这样的人会觉得就算别人有骗人之心，只要不把命骗掉，就让他骗一次也没有关系，反正不会有下一次的。有这种宽大的胸怀、擅长人际交往的人在为人处事上往往都会表现出一种成熟的圆润，让与他接触的人都忍不住地接近他、信任他。而他们心中没有害人的念头，更表现于处理人际关系、开放而自然的态度上。与这种人谈话时，不自觉地会感染上他们轻松愉快的心情，有时候嘴角浮起笑容还不自知呢。170

183第八章赢得心理上的胜算拥有成功的热情拿破仑曾说过一句话：“要成就一件伟大的事业绝对少不了热情这个原动力。”所谓热情，就像打开电灯的发电机一样，它带动人、领导人奔往伟大的前程，唤醒正沉睡着的潜能、才能和活力，是一股朝着目标前进的动力，也是由内心散发出来的力量。蒸汽火车头为了产生动力，即使停放在车库休息时，因为不能让锅炉冷却，就必须一直燃烧着木炭。所以，Ｂ·巴卡拉指出：“不论任何人都曾拥有热情。有的人热情只有三十分钟，有的人却拥有三十天的热情，但是一个成功的人，却能持续三十年的热情。”踩着车子的加速器，便会马上产生一股动力向前滑行，而热情也是同样的情形。因此，你务必牢记：热情是动力，你的思想是加速器。而你的心却是加油站。善于借力使力威尔逊当总统的时候，在他左右的许多人之中，惟有郝斯最能赢得他的信服，别人的意见很少被采用，或是根本不被171

184采纳，而郝斯的计划却屡次被威尔逊采用。郝斯的自述告诉我们：“在认识总统之后，我懂得了使他听从我的意见的最好方法，我先把计划‘偶然地’灌输到他的脑海里，让他自己感到有兴趣，使他自己去思索。这原本是在一个十分偶然的机会中发现的。记得有一次，我到白宫去拜见他，向他陈述某件方案，可是他非常不赞成，但是，数天以后，在一次宴席上，我很吃惊地听到他正在以我的建议作为他自己的意见而发表演说。”郝斯不但使威尔逊相信这种思想是他自己的，更让威尔逊获得了民众的景仰。在１９１４年春季，威尔逊曾慎重地赞成郝斯的“停战方案”。当时，为要实现这个计划，郝斯奉威尔逊的命令赴法国巴黎做外交上的接洽。他从巴黎写信给威尔逊时，却说这个计划是威尔逊个人的独创思想，并详细地记载了他与法国外交总长的谈话，在这一场谈话中，他将整个计划都归功于威尔逊总统的勇气及先见之明。实行这个“停战方案”的结果，果然大见成效。于是郝斯更加受威尔逊的青睐。以上所讲的，就是郝斯在整个威尔逊执政时期所运用借力使力的策略的主要秘诀。这种策略在说明了以后，并没有什么特殊之处，但是如果能很巧妙地去运用的话，他的势力将比任何政治领袖还要大。郝斯真是一位能够运用该策略且实行得最理想的大师。172

185著名的工程师莱芬惠尔有一次折服了一个刚愎自用的工头，那个工头常常坚决地反对一切改进的计划。有一次，莱芬惠尔想换装一个新式的指数表，但他想到那个工头必定会反对，于是，莱芬惠尔就去找他，腋下夹着一个新式的指数表，手里拿着一些征求他意见的文件。当他们讨论着这些文件中的事情时，莱芬惠尔把那指数表从左腋换到右腋地移动了好几次，终于那工头开口了：“你腋下夹的是什么东西？”“哦，这个吗？这不过是一个指数表。”“让我看一看。”“哦，你不会想看到。”最后莱芬惠尔假装要走的样子，并这样说：“这是给别的部门用的，你的部门不用这种东西。”“但是，我很想看一看。”那工头又说。于是他又故意装出一副勉强答应的样子，将那指数表递给他。当那工头审视的时候，他就不经意地但非常详尽地把这东西的效用讲给他听。那工头终于喊道：“我的部门里用不到这东西吗？糟糕！这正是我很早就想要的东西呀！”莱芬惠尔就这样轻而易举的把这个问题解决了。有许多人常常苦于自己的意见不被采纳，其实是由于自己不能了解到“自己的意见要怎样才能被人采纳的策略”的缘故。积极主动有一个身材矮小、头发稀少的青年，正碰到一个难题，这173

186个难题和他的一生有密切的关系，他当时正忧心忡忡地思量着该如何处理这个烫手山芋，这个青年便是卡耐基。那时，卡耐基已经从送信员升为电报收发员和站务长的书记。有一天早晨，卡耐基到办公室的时候，发现一辆被撞毁的车子堵住路线，使得运输陷于瘫痪。最糟的是站务长又正巧不在。怎么办呢？最保守的办法是什么也不做。因为只有站务长才有权力发出调车的命令，别人如果贸然去做，都会受到处分或革职。卡耐基自己也对别人说：“我知道如果我错失一步，便会受到革职的处分。”当时卡耐基顾不得这许多，立刻发出调车的命令，并在上面签了站务长的名字。当站务长来到的时候，阻塞的线路已经畅通了，一切又恢复原状，他非常惊讶，但却什么也不说。事后卡耐基间接听到站务长说起这件事时，一直夸奖卡耐基。这件事对卡耐基而言，是非常重要的，甚至就连铁路局长也对这件事赞美有加，从此卡耐基便升为站务长的机要秘书。到了二十四岁，便成为这条铁路的站务长。有一位年轻的铁路邮务士费尔，和其他邮务士一样，使用陈旧的方法分发信件，信件因此常被耽误到几天甚至数周之174

187久。这位邮务士就开始另想新办法，发明了一种把信件集合邮递的制度。这桩简单的发明，不料竟改变了他的一生。费尔马上就被升为支局局长。五年以后，又晋升为总局长，最后成为美国电话电报公司的总经理。进可攻，退可守俗语说：“一样米养百样人。”这在芸芸众生中，我们一定会碰到各式各样的人，此时，你知道对方是一个什么样的人吗？你知道要如何才能“赢得对方的心”吗？这时不妨问问——他能了解别人的善意吗？他能受人鼓励便挺身而出吗？他高视阔步，好像孔雀般的处处带着虚荣心吗？他好夸口吗？自以为是吗？他盛气凌人，喜欢与人争吵吗？他对于别人的提议常常不予赞同吗？或对一切提议和批评都表示欢迎吗？他酷爱虚荣吗？他酷爱怎样的一种虚荣？假使他是个很矜持的人，他心里是不是有不如人的恐惧？或者他是那种自以为了不起的人吗？赞扬他有危险性吗？他怕负责任，抑或喜欢负责任？他是聪明还是笨拙？为获得效果起见，最要紧的就是要按着人们的德性和能175

188力，用各种不同的方法去应付他们，这样才能赢得他们的心。著名的法律专家贝克到芝加哥法庭代表麦克柯密克家族应讯辩护。他能打赢这场复杂的官司，用的方法和别的律师都不同。原来这位法官耳朵有一点儿聋，许多聪明的律师，大都在法庭辩护失败，因为他们不知道他听力不好，结果冗长的辩论经常把他弄糊涂了。贝克发觉这简单的事实后，随即走近了这位法官身边。他仅说出两个论点，引了很少的例证，更不反复述说，只以明朗的声音和缓和的语调叙述一遍。当他说完之后，法官脸上发出光亮，表示贝克所讲的他已逐一领会，并且感觉很有兴趣。最后贝克当然赢了。迎合对方的心理一对夫妇一向为自己的小男孩儿不肯进食而忧心忡忡，无论怎样调节、哄劝均无较好的成效。这个小男孩儿有辆三轮脚踏车，他时常骑着它在自家门前的人行道上玩耍。在隔壁的邻家住了一个大男孩儿，像是电影里时常看到的“混世英雄”一样，他常常把这个小男孩儿从车上推下来，然后自己骑上去玩。很自然地这个小男孩儿会大声哭着去告诉他的妈妈，小男孩儿的母亲就会跑到门外把这个“坏男孩儿”从车上赶下来，再把她的小孩儿放回车上去，而这种事情几乎是天天都会发生。176

189父母这时心生一计，他们知道孩子基于他的自尊心、性格与欲望，希望得到别人对他的重视，也希望能有机会报复，重重地给那“坏男孩儿”一拳或一个教训。所以当他的父亲告诉他说，如果能按照母亲的要求吃东西的话，有一天他就能把那个大男孩儿好好地痛打一顿。在父母的保护之下，这个男孩儿的父母从此不再为他的营养问题发愁了，他开始吃菠菜、鱼肉、水果等所有可以使他能够长得又高又壮的食物，目标是要惩罚那个时常欺凌弱小的家伙。在解决了这个问题之后，这个做父亲的又碰到了另一个问题，就是小男孩儿有尿床的习惯。小男孩儿一向都是和他的奶奶一起睡，时常在早上的时候，一觉醒来就会感觉床单湿湿的。父亲就对小男孩儿说：“你自己看看你昨晚又做了什么好事。”小男孩儿却回答道：“不，不是我尿的，是你自己尿的。”他的母亲为了这件事时常骂他、打他，希望他不要再有尿床的习惯，但是这些做法仍然无法使小男孩儿不再尿床。他的父母就常常喃喃自语地说：“要怎么做才能使我们的小孩儿不再尿床呢？”由于旁敲侧击，这对夫妇知道这小男孩儿的基本需要是——成为大人。首先，他希望能穿跟他爸爸一样的睡袍，条件是他能改掉尿床的习惯。第二，他要一张属于自己的床铺，奶奶也答应了他的要求。之后，他的母亲就带他到布鲁克林的一家百货公司，她跟售货小姐使了个眼色，然后说：“这位小男士想要跟你们买一些东西。”售177

190货小姐很郑重地接待，她说：“年轻人，我可以为你做些什么服务吗？”小男孩儿把脚跟抬高了几寸，仰面说：“我要买一张属于我自己的床。”当售货小姐引导他到一张他母亲想要他买的床前时，他母亲向售货小姐眨了眨眼，售货小姐就说服他买了那张床。第二天，那张床就送来了，当天晚上他父亲下班回来的时候，小男孩儿兴奋地迎向门口大声嚷着：“爸爸！爸爸！快上楼来看我买的床。”父亲看着小床，然后对小男孩儿说：“你不会再把这张床给尿湿了吧！”小男孩儿保证地说：“哦！不会！不会！我决不会把这张床给尿湿的。”因为那是他的床，是他自己买的一张床。他穿起睡袍像个小大人似的，而他就是想让自己举止像个大人，并且他也做到了。一个电信工程师，一直为他那三岁大的女儿不肯吃东西而伤脑筋。一般人所用的斥责、哄骗与利诱等方法，他全用过了，结果却毫无用处。由于小女孩儿很喜欢模仿母亲的举止，于是他决定因势利导。有一天早晨，他们把她放在一张椅子上，让她自己做她的早餐，过了半小时，她浑身脏兮兮地对父亲说：“哦！爸爸你看，我自己做今天早晨我要吃的麦片哩！”那天她主动地吃了两份婴儿食品。你有哪种态度？有一天下午，查理士·夏伯正在巡视他工厂的时候，看到178

191一些员工正在吸烟，而就在他们头顶上方却挂着“禁止吸烟”的提示牌。查理士·夏伯并没有指着提示牌斥责他们，反而说：“孩子们，如果你们能够到外面去抽的话，我会很感激你们的。”经他这么一说，他们知道自己已违反了工厂的规定，也正是因为他不但没有指责他们，反而送给每人一支雪茄，这更令他们非常爱他。约翰·瓦那梅克每天都到自己开设在费城的百货公司里去逛一逛，有一次他看到一位顾客独自一人站在柜台边苦等售货员，而售货员们却聚在柜台的另一端聊天嬉笑，瓦那梅克不动声色地溜进柜台里边，亲自去接待那位顾客，然后再把顾客选购的物品交给那些售货员包装后，就自顾自地走了，留下面红耳赤的店员。里曼·阿伯特牧师应邀在毕奇尔的告别式中讲道，为了表现自己的才华，他把布道词写了又撕，撕了又写。好不容易写好之后念给他的妻子听，和一般演讲一样地冗长，如果她没有经过思虑的话，她很可能会说：“里曼，你讲得太差了，只会让别人听了想打瞌睡，这篇讲稿让人有一种像是在读百科全书似的感觉，你为什么不把它写得像是在说话般地说出来呢？为什么你不表现得自然点呢？如果你真的就这么说，你想会发生什么样的后果呢？”但她仅轻描淡写地说：“这是一篇足以刊登在时代周刊上的好文章。”在她称赞它的同时，也影射说，这不是一篇适合作为布道的演讲词。里曼听179

192懂了她话中的含意，就把他辛辛苦苦写好的手稿给撕了，到了那天他就空手去完成他的讲道。防止紧张法或许有许多人会担心“我在众人面前会紧张”，以致某天真的站在台上时，就会发生膝盖发抖、心脏急速跳动、头脑昏沉、口干舌燥、想上厕所及健忘等毛病，如果长此以往，就是患演讲恐惧症的前兆了。据说美国人曾把紧张形容为“蝴蝶在胃中翻飞”，真是再贴切不过了。然而事实上，临场恐惧的情形屡见不鲜，即使临场经验丰富的人，当他就要登台演说时，也会略见紧张，可见紧张感并不只是少数人的症候。由于这种紧张、害怕意识的作用，从而形成刺激，同时为了克服紧张，人们才会认真地准备或学习，因而尽管没有足以完全防止紧张的方法，却可利用下列十六种方法松弛自己紧绷的心情：１．谨记“每一个人都会紧张”。２．经由周全准备，促使自己接受不会紧张的自我暗示。３．缓慢地进行腹式深呼吸，以便充分补充氧气……，肩膀慢慢地前后边画圆圈边呼吸，重复数次。４．轻轻地做体操，放松肩膀的力气，松弛身体的紧张。５．与邻近者讲话，以消除紧张。180

193６．用冷水洗脸或对着镜子露出微笑，以改变表情及整理服装。７．上台前大声与人寒暄，上台后慢慢地敬礼。８．清楚地向听众说：“我有一点儿紧张。”９．从实例或简单的部分开始讲起，并注意谈话时的节奏。１０．多使用身体语言或展示物、图表等。１１．寻找点头附和者，注视着对方说话，以提高自己的信心。１２．充分注意身体的状况。１３．切勿自我要求过高，亦勿惧怕遭受批评，要集中思想于演讲上。１４．若口渴时，可想着酸梅干或橘子等。１５．积极地积累讲话的经验，以习惯演讲。１６．心中默想着禅语：“身体松弛，心也松弛，一切都松弛。”建议你不妨以上述各种方法作为基础，思考出一个属于自己防止紧张的方法。用眼睛听话人通常是以耳朵来聆听，另一方面也用眼睛观察说话者的态度与行动，而以态度和行动视为心的表现。换句话说，我们可透过锐利的眼睛来观察说话人的言语、神态之外的内181

194心。谈话并非指单纯语言的沟通，往往讲话者的心态一开始就会以一种态度传达给对方，如果谈话人的行为、所谈内容与听众的意愿均能巧妙地达成一致时，两人之间即会产生共鸣。总体来说，讲话是从眼睛所看到的语言开始的。可给人留下良好印象的态度：*开朗、生动的态度。*祥和、镇静的态度。*率直、不骄矜的态度。*诚恳、热忱的态度。*尊重对方的态度。*谦虚的态度。*恰到好处、又能顾虑到各方面的态度。可给人留下恶劣印象的态度。*嚣张的态度。*卑鄙的态度。*不镇静的态度。*过于随便的态度。*给人阴沉感觉的态度。*不切实际的态度。态度可说是心的表态，可由各种生活经验慢慢形成，一般是从无意中的动作来衡量一个人的价值。换言之，一个人谈182

195话所获得的评价可因其所表现态度而有所差距。等待对方相信大家都有一种观念：“不守时的人，即是不守信”。这句话并不只是道德上的问题。当我们约会迟到时，必须为自己的行为抱歉，这就使得自己屈居劣势尤其对方是第一次见面、不熟识者时，开口第一句话就说抱歉，不免觉得惶恐而乱了方寸。一位能干的业务员说过，每次他与人约定在外面相见时，一定比预定时间早二十分钟到达，静下心来，对等一下谈话的内容再做一次审思。这样做，即使是面对再难首肯的客户，也有说服他的自信。采用上述做法的人，的确是个能洞悉人心的高明人士。事前做好万全准备，充满自信，自己便占了优势。若是对方再稍微迟到，这种优势就更加强化，初见面的主导权更是操纵在您的手上！心理上的平等目光注视对方的位置，巧妙地表示出与此人的微妙关系。试想当你与一位身高两米的人谈话时，是一种什么样的感受呢？照理说我们都是相同的人，彼此应该是平等的地位，但是183

196由于两人目光高低的物理因素，你在心理上才自觉居于劣势。类似情形，例如父子之间，孩子小时父亲具有绝对的优越，而孩子长到身高超过父亲时，父亲的优越性往往也动摇了。注视对方的目光高低，正是物理因素影响心理的证明，借此高低的不同，见面者可能会自觉身处优势或劣势的地位。你是否也曾在无意识中因为自己个子小，而在初见面时便将自己列于劣势中呢？当对方的社会地位、年龄高低与身高和您成反比时，与之交谈是否会感到不自在呢？上述这种畏怯、不自在，是会阻碍交流成功的。我们暂且不论其他的条件，至少目光高低决定心理优劣地位这件事，是不容等闲视之的。解决这个问题最简单的方法是，两个人都坐下来谈吧！坐下来谈，谁也感觉不到身高的压力，借着深浅坐姿，也容易调整注视对方的目光高低。当你在宴会上与第一次认识的人交谈时，决不站着谈，一定请对方坐下来谈。如此一来，两人皆可避免不必要的紧张，谈话能够顺利地进行。相约在自己熟悉的地方第二次世界大战后，美苏两国进入可怕的“冷战”状态，为了打破这种僵局，当时的美国总统肯尼迪与苏联苏共第一书记、部长会议主席赫鲁晓夫，同意召开首脑会议。但是双184

197方却为开会地点争执不下，最后决定在中立国奥地利的维也纳举行。为什么美苏双方要如此在乎开会地点呢？原因在于：人与人面对面，取胜的关键不只决定于当事者的人品与能力，外在条件中的环境因素也是非常重要的。职业棒球赛就是个最好的例子。例如巨人队与阪神队之战，若是比赛在巨人队的地盘举行，那么这一场球赛巨人队便能打得轻松自在；如果比赛在阪神队的势力范围内举行，那么阪神队的胜算就比较大。原因除了观众的声援、球员对场地的熟悉感之外，尚有一份不可见的微妙气氛牵系着球员的心神。与人初次见面，请尽量约定在自己熟悉的地盘上，至少也该选在中立地带。注视对方某公司自从搬入新式办公大楼后，员工的工作效率大减，使经营者百思不解。就常理而言，新式办公室明亮宽敞，设备也比原来的工作场所优越，工作效率应该提高才对！经过调查，他们很意外地发现，导致工作效率低落的原因竟然是新办公室明亮的大玻璃窗。由窗内望出去，外面景物清晰地映入眼底；同样地，外面的人也将办公室里面的景象看得清清楚楚。员工们因此感到心神不宁，无法集中注意力做事。结果公司不得不在精心设计的玻璃窗上安装百叶窗，185

198以便恢复工作效率。就“看人与被看”之差别而言，较弱的一方总是眼睑低垂，处于任由强者观视的劣位。所以当我们受人注视时会感到不安的原因，就是觉得自己处于劣势的缘故。与对方初次见面时，若是一味不安地低着头，就等于将主导权拱手让给对方。为了保持正常的心理平衡，请勇敢地注视着对方！自嘲化解紧张大家或许在电影或电视上看过，男妇相亲第一次见面时双方手足无措的情节。双方默默无语，好不容易一方正要开口说话时，另一方也正好想说些什么，于是两人同时张开嘴巴，又极为尴尬地同时闭了口。过了一会儿，同样的事情又重演了。虽然是喜剧，但是如果真发生在自己身上，其慌张失措的窘态是可想而知的。在某个类似的相亲场合上，颇有幽默感的男方为了解除两人同时开口的尴尬场面，对女方说：“我们真是有默契啊！”一语逗笑了女主角，就连女方家长也笑不可止，气氛随即轻松融洽起来。第一次与陌生人见面时，怯场是不可避免的。若是对自己的失常耿耿于怀，只是徒增自己的紧张罢了。为了不使自己陷于失败的罪恶感之中，我们建议您应当超然于自我之上，以客观的态度，自嘲娱人吧！186

199例如，当您对别人自我解嘲地说：“我这个人一怯场啊，手就像酒精中毒一样抖个不停。”说完后，您的手就不再颤抖了。因为，紧张已经随着您的自嘲解除了。内心的强弱交战相信任何人都有过这样的经验：与人第一次见面时，有些平常能够应付自如的场面，今天却是怎么焦急、努力也挽不回颓势。所谓：胜败乃兵家常事。人，不可能永远常胜，也不会总是失利。乐观者，认为成功的次数居多；而悲观者，却认为自己十战九输。的确，圆滑练达的老手，也偶有失蹄之时；自认为口拙不善于交际的人，也不会像自己所说的屡遭“滑铁卢”式的厄运。尽管胜败乃兵家常事，我们仍然要努力提高成功的几率。通常，乐观者容易肯定现状，对失败故意视而不见；而悲观者则易于否定现状，对成功不予正面的评价。这两种类型的人，都将自己偏差地固定于单方面性格。其实，人的性格就像唱片有双面一样，有乐观的一面，也有悲观的一面；有强悍的一面，也有胆怯的一面……。由于人际关系的紧张与恐惧失败的压力，使得性格两面其中一方低退，另一方则高涨，形成心理不平衡的现象。笔者建议您与人初见面前，先让自己内心里强悍的一方与怯懦的一方互相交战，取得平衡吧！因为当怯懦的一方敏感187

200地预想到可能遭受的难题，悲观的一方则认为：“恐怕没有指望了！”乐观的一方则反驳：“不，一定会成功！”仗着几点有利于己方的情势，一定会成功。经过内心强弱双方的交战，强方给予勇气和信心，弱方提醒该留心、当防范之处，双方互相督导并相辅相成，即使遇到再厉害的对手，又何须畏惧呢？涂鸦以调整心态第二次世界大战后，震撼世界的风云人物——斯大林，在１９４４年的莫斯科会议上与美国外长会谈时，据美国外长回忆，斯大林始终低着头，在纸上乱画些类似象形文字的图画。在虚虚实实的国际会议上，斯大林满纸涂鸦的真正目的，我们不得而知。但是，就当时美苏双方情势看来，斯大林正位居下风，所以笔者推测，这可能是破除对方优势的一种心理战术。在交谈时，拿着笔胡乱涂鸦，对自己本身与对方的心理都会产生影响。对自己而言，借着手部无意识的动作，缓和初见面时的紧张，稳定阵脚。在日本，女性相亲时，据说有的人会无意识地揪拔榻榻米，或是反复玩弄手中物品，甚至神经质地抖动腿部，以缓和紧张。这些行为，都是借由身体动作消除精神上紧张的最好例证。斯大林涂鸦正是同样的道理。188

201请注意，涂鸦与作笔记不同。将对方说的话记下来，表示承认对方的优势性，让对方控制初见面时的气氛。而涂鸦具有扰乱对方心思的效用。交谈时，我们拿着笔涂鸦，说话者不免怀疑我们是否正在倾听？由于我们漫不经心的态度，对方可能认为我们大概是了不起的人物，所以对他的话不屑一听，或是正一边听一边整理，以便提出反驳的意见。各种惊疑猜忌正悄悄地在对方的心中升起。甚至于这种暧昧不明的涂鸦态度，有时还可以掩饰回答不出难题时的窘态。您可以辩称：“对不起！听漏了刚才重要的某某细节……”而趁机将话题岔开。或许有人认为这种作假的态度有失厚道。但是，面对商场上难缠的厉害人物，如果采取直接的正面攻法，很可能落入对方的圈套中。因此，我们建议有时也必须采用迂回的扰乱战术。列出自己的优点以独特的教育方针闻名的已故的东京玉川学院院长小原国芳先生，在生前提倡成人教育时，有一句精华名言：“每个人必有其长处，心怀自信、无往不利。”这句话在深层心理学上，我们称之为“自信的效用”。人，一旦感到不安，不论做什么事，都容易陷于情绪低潮状态。初见面时，即使只是最初微微的不安，也会渐渐扩大，189

202最后变得心神不宁，无法在对方心中留下良好的印象。更糟糕的是，可能不知不觉地陷入“不安的恶性循环”，而导致对人产生恐惧症。根绝这种恶性循环的特效药就是自信。根据小原先生的教育主旨：每个人必有优于他人的长处，即使是自认为微不足道的长处，为了帮助自己建立信心，请在与人见面前想一想，列出来吧！初见面时产生的不安，大半起于自卑的心理。若是在见面前找出优于他人的长处，借此便可将自卑心理驱逐得烟消云散！另外一个方法是，与他人相处时，找出优于对方的地方，不安也可在不知不觉中消除，并且信心十足地面对对方。例如在宴会中，对方一杯酒下肚便满脸通红，“这个人的酒量实在不行，若是换成我的话……”信心马上由然而生。如此一来，不仅根绝了“不安的恶性循环”，在心理上也与对方立于平等地位，甚至自觉高人一等呢！击碎地位与头衔的面具Ａ先生，大学四年级，即将参加就职前面试。他在面试的前一天，忧心忡忡地走进我的办公室。经由哥哥的朋友介绍，Ａ先生如愿以偿地获得了他一心向往的公司的面试机会，明天该公司的总经理将要与他面谈。190

203Ａ先生事先曾与在该公司上班的哥哥的朋友见过面，并且态度庄重又不失于僵硬地侃侃而谈自己的抱负。但是，明天见面的对象是该公司的总经理，Ａ先生脸上有着掩饰不住的不安。我试着分析让Ａ先生明了以下的道理：人对于不认识他的人，常常容易慑于对方形式上的地位与头衔。其实，地位与头衔不过是外表的“衣服”罢了！但是，这层衣服往往造成我们的心理压力。如果褪去这层外表，同样都是赤裸裸的人啊！明白这个道理以后，就可避免不必要的紧张，无畏于对方的地位与头衔。Ａ先生此后就如各位所料，顺利踏入他向往的公司上班。不必太在意得失日本人是出了名的“紧张民族”，不仅是最初见面如此，做任何事都是一样急急忙忙的。形成这种民族性的原因很多，其中一项就是：热切地追求成功。例如，在奥林匹克运动场上，渴望国旗冉冉升起于赛场上；考场上，要求绝对上榜；与人交际时，希冀马上达到目的。要知道，对成功的欲求过强，或是对失败太在意时，无谓的紧张便悄悄地缚住心头。结果，当然无法发挥实力，期望也跟着落空。所以，适度的紧张有助于事情的进展；过度的紧张却破坏心理的平衡，191

204促使肌肉僵硬，思想迟钝，最后不免步向失败之途。请记住，成功得失千万不要看得太重。不要在第一次与他人见面时，就希冀获得什么东西或达成什么目的。只要告诉自己，与对方建立良好关系，取得再度见面的机会，您便不会惶惶不安，而能从容地泰然处之了。把握最初的十秒钟我们常听人说，第一印象最重要。根据社会心理学家爱尔修等人的研究报告指出，人们常凭第一印象来评估此人以后的学识与行为。所以，错误的第一印象往往否定了一个人的价值。此人往后的表现，往往只是强化第一印象，并无助于改变印象的好坏。由上述的心理构造学，我们可以知道，留给对方一个良好的第一印象，该是多么重要。见面后，让对方评判您、接受您这个人的第一印象，最长约为十秒钟足足有余了。换句话说，从和对方一照面开始，成功地度过十秒钟，您便等于达成目的了。对方对您有了好印象，以后自然愿意与您来往，并在内心中一直保有您良好的印象。只要您在初见面时，带着自然的微笑，保持愉快的神态，相信必能给他人良好的第一印象。192

205先同意对方的看法当您希望对方不吝啬地提出他的意见时，保持其愉快的心情是相当重要的。不信的话，我们可以看看活跃在电视上或广播电台的节目主持人如何访问特别佳宾。大家都知道，主持人大多具有一副好口才，但是各位或许没有注意到，他们还具有一套心理战术，能使来宾们保持愉快的心情接受访问。ＮＨＫ电视“生活之智慧”的主持人酒井宠先生，就是一位擅长此心理战术的人。他让您觉得自己说的话简直精彩极了，听得他感佩万分。相信只要不是性情古怪的人，面对如此“知己”的朋友，没有不剖腹相见的，对于对方问的问题，更是“知无不言，言无不尽”了。这其中的技巧并没有什么特别，只要装出一副对对方的论调多么感动的神情，对方就会讲得更起劲了。促进彼此友好的关系，要对对方动之以情，主动地先去了解对方的苦恼与需求。这种了解作用，心理学上称为“共感”，或称为“感情移入”。要记住的是，你必须先对对方表示“共感”，对方才会对您表示“共感”。所以，首先您必须运用心理技巧，装出“共感”的姿态。这种姿态一旦模拟久了，也就假戏真做，真正产生出彼此的“共感”来了。日本的名主持人小川宠与八木二郎两位先生，便是很会制造这种“共感”的高手。即使相当了解这种心理战术的心理193

206学家，也常常不知不觉地上了他们的当。何况是一般人，更是连不可外扬的秘密都尽数奉告了呢！或许这两位主持人尚不知道他们用的技巧正是一种心理战术。试试这种方法，你会发现话题进行得非常顺利！恰当贬低自信甚深的人批评他人，可谓是犯了礼仪大忌。尤其是与人第一次见面时，赞美总是比较讨好。但是，某些场合批评对方，反而比赞美对方的气氛更为融洽。日本广播节目中很受观众喜爱的名主持人——毒蝮三太夫先生，在他的节目中惯常运用这种方法。他曾经向一位在餐饮业服务三十多年的大厨打趣说：“您煮出来的东西，真的很好吃吗？”听了这么唐突的问题，各位或许认为这位名厨师会不高兴吧？想不到，他却朗声大笑，气氛顿时轻松起来。或许有人会认为，毒蝮先生生性喜欢挖苦他人。其实不然，他并非对任何来宾都如此打趣对方。笔者认为他是视人而定，被开玩笑的人多是在各行各业服务数十年的老资格，他们对自己怀有绝对的自信，不在乎别人的讪笑。而且听惯了赞美语，一旦听到有人批评他，反而对此人印象深刻。要注意，这种褒贬战术并非适用任何人，若非高手且具雅量者，还是不宜使用，免得对方恼羞成怒，反目成仇。194

207别忘掉他人的评语前面我们提过，从他人得来的见面者的情报非常有帮助。但是，您若在说话时，冒冒失失地直接将您从别处听来的话搬弄到对方的面前，可能适得其反。因为，这些话可能是他极感厌烦的街谈巷语，经您一提，对方不免将您归为与那些人同一类型的人。请记住，由他处听来的资料，对您而言，或许是极新奇的情报；但是对当事人，不过是一些陈腐的评语。因此，即使您听到极精彩的第一手资料，请暂且放在心里。表面上，您必须刻意无视这些评论，并赞美与这些评论无关的其他优点。三岛由纪夫在“不道德教育讲座”一文中提到，有一位将军当别人赞扬他的作战如何高明时，远比不上赞美他那漂亮的胡须来得兴奋。看来，这位将军以前大概听过很多称颂他功勋的话。诸如此类的赞美，只不过是锦上添花，犹如在他人生的功名簿上，毫无价值地添上多余的一笔。如果我们能够找出其他新颖的话题来赞美他，无疑就是帮助他记下一项新鲜的题材，这正使他尝到自我扩大的满足感。当您想评论对方时，也要切记千万不要把别人批评过的老话重提，否则，将可能触怒对方。您不妨将以前听来的评语深藏心底，另外从别的观点着手，让对方慢慢地入瓮。195

208谈论共同的体验交谈时，应该注意你问我答的质问型对话，要让对方有发表意见的机会。与初见面者谈论共同体验或类似体验，可以建立彼此沟通的桥梁。或许有人会问：“我并不清楚对方的过去和现在，如何以共同体验为话题呢？”其实，只要您懂得谈话的技巧，这些不是难做到的。在棒球座谈会中，常会听见访问者问：“您是哪个球队出身的？”“您是什么时候开始对棒球产生兴趣的？”“你为什么会对棒球感兴趣呢？”球员们只得百般无奈地回答这些千篇一律的问题。这种质问型的对答方式，无论如何也没有办法使双方分享彼此的共同体验。现在我们同样以棒球为话题，试试别的问法看看！例如，试着请对方谈谈有关这次球赛的看法及国内外棒坛的展望。总之，谈论双方都感兴趣又能抒发意见的话题，以求达成共同体验或类似体验的效果。分享意见、彼此沟通后，双方的心也跟着拉近，自然地便能产生和睦融洽的气氛。意念的力量“观众至上”这句话在艺人世界中，常被奉为警示自己的座右铭。艺者如果不懂得尊重观众，即使技艺如何纯熟，也无法受到观众的爱戴而大放异彩。曾经红极一时的魔术师哈瓦德·萨史顿有句名言：“我由衷喜爱我的观众们！”这句话196

209实在深含着值得我们学习的心理技巧。哈瓦德·萨史顿就是以这项心理技巧，领先于其他技艺在他之上的魔术师，而受到观众们的喜爱。或许哈瓦德·萨史顿自己和观众们也不清楚，为何萨史顿如此受欢迎？笔者认为这是因为萨史顿在潜意识中不断告诉自己一条信念：“喜爱观众！”于是，在一举手一投足之间，便有一份敬意与爱心自然地流露，观众就在不知不觉中对他产生好感。或许有人对上述这种微妙的心理作用感到怀疑。但是，事实上在心理学的领域中，这是常见的现象。例如，老师认为他的某位学生非常优秀，这位原本不怎么出色的学生不但真的成绩进步，其他方面也跟着迎头赶上。在希腊神话中，热爱雕刻的塞浦路斯王——皮古马利旺，认为他完成的作品雕像犹如一位美丽的女郎，不禁对“她”百般爱恋，到最后真的望见雕像变成一位活生生的美女，出来与他相会。这种心理作用，我们称之为“皮古马利旺效果”，可充分运用于人际关系技巧中。又如，面对一位抑郁的初见面者时，反复在心中默想：“他是好人！”这种感觉，不知不觉地也感染了对方，使其心胸敞开。相反地，当我们心想：“真是个讨厌的家伙！”时，原本怀敌意的对方，真的如我们所想，果真变成讨厌的人，对我们产生敌意。197

210著名社会活动家罗菲斯曾经说过：“心怀‘无条件的好感’去面对对方吧！对方必会敞开心扉，对您怀有好感。”沉默有助于心灵的沟通与思考市面上有关“人际关系的应对”与“口才技巧”之类的书，始终教导我们如何得体地与人交谈。其中“沉默”在人际交流中着实具有功不可没的效用。无奈在谈话间歇的初见面时，两人只要稍一沉默，便诅咒这该死的空歇时刻，殊不知许多收获良多的会面，多是在沉默中进行的。日本作家泽野久雄先生曾到诺贝尔文学得主川端康成的家中拜访。两人除了偶尔交谈一两句话外，对坐三十分钟之久，几乎没有交谈。据泽野先生事后说，这次会面收获良多，他个人非常满足。由这个故事我们可以得知，人在沉默中，才得以真切地思索与沟通，尽管没有交谈，却获益匪浅。所以，根本无须畏惧沉默的存在，也不要让喋喋不休夺去了您和对方思考与沟通的机会。了解这个道理以后，希望大家不再因为谈话间歇而感到别扭不安。提出过分的要求去探路在１９８０年度的职业棒球选拔会议上，日本哈姆球队中一位被指名的投手木田，由于在入队条件中除了要求巨额的契约金之外，还索求一片数百坪的土地，因而引起议论。职198

211业棒球迷及大众传播媒体都指责这位投手的要求太过分，但我们宁可将它解释成这是木田投手所投出的巧妙的“牵制球”。因为，先提出希望对方接受的条件，然后观察对方对此条件表示了何种反应，这是最直截了当、最迅速的方法。己方的要求，对方究竟有何种程度的满足，这是可以由对方对于己方的要求所作的反应来测量的。其实，木田投手的要求是想知道球队方面是否真的希望自己入队以及对自己作何种程度的评价。若非如此，他也不会因为受到大众传媒的非难之后就撤回要求。在不明初次见面者的真意时，像木田这样对对方投出牵制球也是一个方法。如果此种解释正确，那么擅用高度心理技巧的木田若在球赛中也利用此法对付击球手，或许会大占上风。故意与对方持相反意见以了解对方的人品及思想为目的的面谈中，为了要能在有限的时间内尽可能地抓住正确的形象，就要使用各种深层的方法，其中有一种称为“压迫面谈”的方法。这是一种向面谈者一一提出令他不快的问题，或是将对方置于孤立状态而迫使他作出决断选择的方法。换言之，就是“虐待”对方，将之赶入危机的状况中而视其反应的方法。在危急的状况下，人就会露出赤裸裸的自我。也就是说，199

212用来掩饰表面理性的制动器会脱落，最后终于吐露出真言。以前有人曾在一个节目上做过聚集一百位国会议员以探索其真心话的试验：让他们每人分别进入录音室中的只有正面开口的小圈子中，并戴上耳机；亦即制造出看不见其他议员的脸孔，除询问者以外听不见其他声音的状态。此时议员的表情是值得一看的，甚至有些议员是露着一张平时于有权者面前绝对看不到的愤怒表情而退出场外的。以积极果敢的取材而闻名的国际政治新闻记者落合信彦氏，在其著作《美国背弃日本之日》中，记述了他的取材信条，亦即挑起取材对象的愤怒。此乃是以引出具有牢固后卫者的真心话为目的，因此故意表现出不礼貌的态度，或提出一些违逆对方神经的问题。这些就是真正的“压迫面谈”，而落合氏之所以能够得知其他记者所无法得知的极其秘密的资料，此种抓住人类心理微妙之处的取材方法也助益不少。想了解初见面的言词是否真的为其真意，或是他对当时的话题有何种程度的关心等，可以应用此压迫面谈的手法，而故意与对方持反论，这也是另一种方法。但是，不论如何探索对方的真意，如果引起对方愤怒的话，则反而有可能造成负面效果。若就此与对方断绝彼此关系也无妨时，或是有自信能抚平对方的怒气并恢复良好的人际关系，则是另当别论；若情形不是如此的话，就有必要慎重处理了。200

213因此，要提醒您的是，最好借用第三者来提出反论的方法，以避免在提出自己的反论时容易引起反感。然而反论一样会令对方感到不快，感情的一面就易形之于外。而其反应的方式，就成为用以认清对方的真意、甚至人性的一种线索。注意对方对第三者的批评在美国棒球赛季时，报纸上有关职业棒球赛的报道中，经常会出现投手等人批评自己队中的内外野手的情形。例如，在以二比〇领先的最后一局当中，由于一方选手的过失而使得局势逆转，因而错过了成为胜利投手机会的情形。投手大都是原本就很有傲气的人物，因此在此情形下就会很平静地对记者说：“Ａ选手的错误真是不得了！”当然，这位投手大概是对犯了错误的Ａ选手很生气。但是，更有甚者，有很多场合却是对于领队怀有强烈的批判情绪。而对于领队等人难以直接当面说出的批判，就经由对其他对象的批判表现出来。这是相当于心理学上的“代价的行动”，人类具有在不能取得满足自己要求的特定行动时，会经由其他行动来满足自己的这种心理。在初见面时，因为很难对对方作批判，因此就以对第三者的批判来表明对你的不满以代之，这种情形是有注意的必要的。201

214平常之语得信用“绝大多数的人在面对初识者，常会觉得对方对自己尚无任何成见，而欲以头脑敏捷、富幽默感、具责任心的姿态应对”，但若一味地用令人咋舌与吃惊的话，反而容易给人不实及夸张的反效果。这是基于两点理由。第一，用较奇特的词语，往往不太能配合自己的思想逻辑，因此易造成前后矛盾。此现象不只会暴露自己的无知，更会混淆自己的脚步，弄成杂乱无章的残局。第二，有时是自己想出了很奇特的词语，而急于与对方“奇文共赏”，此种情况虽说是情有可原，此种人亦可说是头脑敏捷，但却会因锋芒毕露而遭他人的猜疑，是读者不可不谨慎的。经我仔细观察后，发现周围受人拥戴与信赖的人，大多并不属于才情焕发，以惊人之语而博得他人喜爱的人，如我所熟识的一位乡长来说，多年来之所以会得到乡民的依赖，其主要原因并不是说话有何新奇，亦非其年长之故。我们或许可以说：他只不过是有着一颗平常心的人，再结合其亲身的体验而发言，并不借由才气及高调来震慑人，他的言谈代表的就是一个质朴寡言的市井小民。镶嵌着人生睿智的莎士比亚的作品及其他所有古典作品，其中大部分亦为陈腐的曲调。也可以这么说：莎士比亚等人的作品中并不排斥陈腐；相反地，他们争相地创造一些陈腐202

215的曲调。以写人生自助类书而闻名的多产作家马菲，和介绍他《成功的人际关系》一书的吉卜林都曾强调过：“尽量不用意义深远及新奇的话语，而以身旁的琐事为话题的开端，是促进成功的人际关系之门。”尤其是对于一个初识者，最好是不要刻意地显出自己的卓越，宁可让对方有个最初的印象——我是一个善良的普通人。因为若你在最初时不能和他人处于共同的基础上，对方是很难会对你产生好感与依赖的。若你摆出一副高人一等的架子，对方势必也会以同样的态度待你。203

216第九章人际中的戒律切莫装腔作势每个人都有想在人前表现自己的意识，正因如此，他们才会积极上进。但另一方面，由于过度想表现自己的结果，往往也会遭致挫折或失败。因为，如果一味只想“讲出动听话”、“表现一番”或获得“真了不起，不愧是名嘴”的评价而自鸣得意，那么这种意识就会不自觉地表露在态度、表情及语言上。以下将特别介绍几种类型：谦虚型——谦虚是好的，但过度谦虚却并非美德。这种人喜欢说些口是心非的话，譬如：“像我这种才疏学浅的人，竟然也能站在这里向大家讲话……”或者“我的口才笨拙，恐怕各位听起来会很吃力……”等均属这种范畴。辩解型——凡事皆以辩解为目的，特别注重自圆其说。例如：“因突然受邀请，不知道应该讲些什么……”“昨天才从美国回来，未能充分准备……”自我陶醉型——经常陶醉于自己所说的话，如“怎么样？我说得很不错吧！”属于完全不考虑听众心理感受的自我欣赏型。嚣张型——滥用外语或专用术语，讲起话来深奥难懂，同时表现出蔑视听众的态度及表情来，是令人厌恶的类型。上述各种类型的讲话方式往往无法使听众获得好感，因204

217此，当你摆出态度之前，不妨多多学习讲话的方法，并注意充实言论的内容。讲话就是在介绍自己，它的先决条件在于使自己成为有资格讲话的人。此外，讲话时切勿心存骄矜，因为，演说的好坏并非决定于说话者，而是永远取决于听众。不要冷落次要者所谓：“射将，要先射其坐马。”当您欲说服对方时，不可忽略了与他联袂而来的代理人。当见面有两人时，不要光顾着和“主要”人物说话，而冷落了同来的“次要”人物。因为得不到次要人的支持，您的说服工作可能有所阻碍。特别是生意往来时，握有实际决定大权的往往不是经理，而是工厂的领班。若是您在与之会面时，无视领班的存在，一味地取悦经理，本来谈妥的生意到头来却做不成。同理，太太常比先生来得有权威，推销员若是不晓得这层道理，不将手握大权的太太放在眼里，却猛向先生展开游说，最后当然徒劳无功。与人同席时，若是受到冷落，感到不快，这种不满心理会立刻传染给其他的同席者，所以你不可忽视同席的任何人，偶尔也要和在下位者谈谈话，免得对方心理不平衡。这样，在上位者也不会介意，即使有时不和他交谈，他也不会有受205

218冷落的感觉，因为对方是他的代理者，与谁说话都一样。小心对方的特别亲切据某保险公司的职员说，亲切聆听我们说话的客户，十之八九不会投保，虽然仓促中说考虑两三天后再回复，实际上，第二天就马上打电话过来表示不愿投保。通常，若是客户亲切又客气，应该认为说服大概不能成功才是。拉保人员为什么会预感十之八九会不成功呢？除非客户有不良企图，例如诈骗保险金等又另当别论；否则，当拉保人员登门拜访时，大抵不会笑容满面极表欢迎之意。所以，若是对方出乎意料地亲切时，我们应该意会到其内心是否隐藏着什么？是对方对自己身体的健康状态感到不安？或是对方家庭不和，心想即使遭到不测，一毛钱也不想留给亲人？总之，异于常理的亲切，并非对保险人员产生共鸣，而是其内心已隐藏着不欲人知的秘密。事实上，人在被问到内心不安的原因时，多半不承认自己不安的情绪而装出相反的态度。这种心态在心理学上称之为“反动形成”，属于一种防卫机制。最常见的情况有，继父母对于内心厌恶的继子特别宠溺；有外遇的太太，对先生更加侍奉得无微不至。他们这种反常态度，无非是逃避现实不安的心理，不承认自己讨厌继子，不相信太太有外遇。上述被拉保的客户，在206

219其笑容可掬的面孔下，说不定心里正充满不快与憎恶呢？面对对方亲切无比的应对态度，若是认为自己交际成功而沾沾自喜，那真是大错特错。对方过度亲切时，必须怀疑对方是否为了掩饰内心的不安才如此呢？此时，您应该若无其事地转变话题，以探求对方的真意。被夸奖时先存疑根据某公司的负责面谈者所说，受试者的履历表、自传中的“擅长事项”一栏，可以作为面谈时很好的发问材料。根据他的判断，这一栏并不只是作为了解受试者的适应性及特殊技能的资料，同时也是提供了解受试者的性格或其人际关系的惟一契机，十分具有存在的价值。通常他在面谈时，即以这一栏内书写的事项为话题，彻底地对受试者夸奖一番。“你的围棋达到初段，实在了不起呢！”“你的法语会话顶呱呱，真令人钦佩！”当他以此种语调来夸赞对方时，受试者就会脱下他一直穿着的内心的盔甲，而明明白白地显露出他的真面目。这样的情形确实是有的，但反过来说，夸奖的言词、恭维话等，并不都是可喜的。一被称赞之后就立刻上当的，会被认为是完全的单细胞；然而，若是露骨地表示出猜疑心，并冷冷地应对，这也会破坏对方的气氛。因此，一般最顺当的方法是先谦逊一番，继207

220续保持着探索对方真意何在的姿态。由此就能够找出对方隐藏于赞赏言词内部的观察之心，有时还可嗅出具有敌意、嫉妒的味道呢！告别误解有两种普遍的错误观念，阻碍着人们采取积极的步骤发展人际关系。*“一个需要人去做工作的人际关系，决不是一个有价值的人际关系。”“我不能在这方面做工作”是阻碍人际关系问题解决的一种隐讳。这种隐讳有多种形式：认为对一个人际关系进行工作，就是抽去了人际关系的自发性，使它成为一种虚假的、人为的或苦心设计的关系了；或者，如果一个人际关系需要你去做工作，那么它本来就不是一个值得建立的关系；或者，对人际关系做工作，就是把它看做一种病状，那么这个关系所涉及的人都应该作为病例来处理了；或者，一个简单的不和谐音符就足以表明这个人际关系已经注定无论如何要失败了。这条“真理”的所有版本都是错误的。恰好相反，人际关系是需要做工作的，一个满意的人际关系是不大可能建立起来的，除非所有参与者都准备承担义务并做出努力。问题也许出在术语上：我们用了“工作”这个词。既然人际关系是208

221一个系统，一个具有连带责任的系统，那么可以取代“工作”的词，我们想只好用“调节”了。重要的是认识到，进行调节是需要下功夫的，而这种功夫是会得到丰厚报偿的。*“你应该了解我的情感。”这种隐讳来自以下设想，认为两个亲密朋友之间的所有情感都应该是可以看得见的，认为既然是亲密关系，就应该能够通过心灵感应了解彼此的情感。的确，人际关系往往能很准确地表现出来，因为两人相互之间非常了解；后来似乎由于这种了解的失落，才产生失望和悲伤的情感。然而我们看不见彼此的心灵，无论你同他人是怎样的亲密，除非你讲出来，他们是永远不会准确知道你的感情的。人们很容易错误地把抑郁与过敏、成见与冷淡、受外部世界的挫折与敌意等等混为一谈，甚至本人也不大分得清其间的差异。亲密关系的一个重要特征并不是心灵感应，而是互相能够坦诚地讲出各自的感受。戒心浮气躁被说服改变意见时，总会下意识地产生反抗的心理，此时我们千万要保持高度的忍耐和谅解，这是我们必须注意的。有一位建筑师说：“在你前进的道路上，倘若有去除不掉的柱子或障碍物时，你就把它涂上红色的标志吧！也就是把障碍物灵活运用成为有利的目标，利用装饰来强调它的危险209

222性，这样就不会构成障碍了。”*当对方固执己见时，你不要认为他是个“顽石”或是个“老顽固”，你要认为他是个“信念很强的人”。*对方是个城府很深的人时，你不要以为他是个“老奸巨滑”的人，而要认定他是个“深谋远虑”的人。*对方勃然大怒时，你不要认为他是个“脾气暴躁的人”，而要认为他是一个“感情丰富”的人。*对手想要夺走你手里的东西时，你不要认为他是一个“霸道的人”，而要认为他是个“很有领导权威”的人。*对方在待人接物上有冒犯你之处，你不要以为此人“不知礼仪”，而要肯定他是个“深具自信的个人主义者”。*假使你看不惯对方的用钱态度，你不要以为他是个“吝啬鬼”，而要认为他是个“节省的人”。*假如对方一直直言不讳地高谈己见时，此时你不要以为他真是个“厚颜无耻的家伙”，而要以为他是个“直肠子的人”。*对方向上司打小报告时，你不要以为他是个“阿谀者”，而要认为他是个“协助别人的帮手”。*对方表现自大自满时，你不要以为他有“自大狂”，而要以为他是个“深具信心的人”。*对方强调自己的主张，你不要以为他是个“自我中心者”，而要以为他是个“富有进取心的人”。210

223你还必须遵守下列几条简单的规则，才不会破坏别人对你的好印象。*首先要做称赞的事。大家都讨厌被批评，一经批评，自卑感就自然产生，每个人都憎恨那些怀有自卑感的人。也因为这样，我们要在他们尚未有憎恨之心时，先给他们一些赞美，如此对方才能扩展其自我，且拥有优越感。一经赞美，那些批评的刺，就能够铲除掉。*不要在有第三者的场合下批评对方。在有第三者在场的情况下批评对方，会令对方难堪，令对方抬不起头，对方也会对你留下不好的印象。*要采取建设性的态度，不要破坏对方，而要帮助对方。不要指责对手错误，而要引导他应该如何做。切忌拐弯抹角皮皮拿着成绩单回家，母亲看了之后，很惊讶地说：“皮皮，成绩太差了吧！为什么不能考得像哥哥一样好呢？”皮皮回答说：“妈妈，你并没有要求我考好成绩啊！”“什么？难道你做每件事都要人家要求你吗？”做大人的总以为这是不需要去要求的，但是，你知不知道不管是小孩子、大人、老人、猫、狗、马等都是相同的，想要让他们做事，就得请求他们，但是有多少人能做到呢？一位富豪捐赠一百万美元给芝加哥大学，而在芝加哥的另211

224一所大学——诺斯威斯顿大学的董事会上，曾有人质问：“为什么诺斯威斯顿大学不能得到相同的捐赠？”这位富豪的回答却是既简单又干脆：“因为诺斯威斯顿大学没有请求我捐钱啊！”我曾做过一项调查，在我任教的班上，我问学生们最想劝服别人的事时，得到了各式各样的回答。“希望朋友能让我到他家私人的游泳池游泳。”“常搭我便车的同学，希望他多少付点车资。”“我想请同学介绍他妹妹和我做朋友。”可是当我再问他们：“实际上曾开口要求的人请举手。”结果全班举手的只有两人。几乎人们都会暗示别人、挖苦别人、巴结别人、亲密拍打别人的肩、装模作样地摆架子，或以各式各样的说服方法要求人家做事，而实际上直接去请求的人却少之又少。避免挑起争端在以前美国的西部片里，我们常听到剧中人说：“不服气是吗，那就亮家伙吧！”下一瞬间，便发生枪林弹雨地激烈厮杀。这些都是充满挑衅的用语所招惹出来的。现在使用这些“挑衅用语”，也会引起争论的，只是现在大家都已变得文明了些，没有掏出手枪罢了！而且今日所谓212

225的“挑衅用语”，主要是对对方的意见或性格做无情的攻击。下面就是我们所举的一些例子——“你有点夸大其词！”“我错了吗？”“我误会了吗？”“那是完全错误的！”“那是错的！”你知道新教派的创始者约翰·威斯雷在旅行时，如何巧妙地避免与人争吵吗？话说威斯雷有次坐马车旅行，同行的是一位年轻的少将，他是旅途的好伴侣，但是有一个缺点，那就是常常辱骂基督教的信徒。在换马车时，威斯雷坐在少将的旁边说：“和你共同旅行是非常快乐的事，但是有一件事情想请求你。”少将回答：“有什么事情？请说。”“在我们的旅途中，假如我得意忘形而说出一些对上帝不逊的用语，请提醒我一下好吗？”少将笑着点头，旅程中，再也听不到少将骂人的话了。莫轻视对方美国某大学的心理学家曾把学生们分成三组。接着给第一组赞赏加上鼓励；另外完全无视于第二组的存在；最后，只213

226给予第三组批评。结果，最没有进步的是无视于它存在的第二组；被批评的第三组只有少许的进步；而被称赞鼓励的第一组却有惊人的进步。有位知名的教授经常在班上讲学生练习如何地褒扬他人。他时常让同学们一个个站在全班同学面前，让他赞扬其他同学。这个方法不仅使全班同学感到愉快，而且也充分显示出人性的另一面。有一个被同学称赞自己笑容很美的学生说：“我和他同窗已经五年了，可是这是他第一次注意到我的笑容而夸奖我。”我想像这种情形也很可能发生在你、我身上。为何不说出来呢？为何不练习夸奖他人呢？为何不找出鼓励他人的方法呢？不要横加阻挠芝加哥的商界巨子培尔德有一次被一位雇员拦住。这位是一个批发部的打包少年，一直盼望能做些比较重要的工作，他曾连续三次向直属监工请求但都被拒绝。“为什么你不让他升级？”培尔德问那位监工。“我不愿调动他。”这位监工回答，“因为另一位打包的人工作散漫，而他是一个打包好手，我不得不把他留下来。”214

227培尔德立刻指出这种做法绝对是错误的，他认为应该给这位年轻人一个调升的机会。最后这位年轻人不到三十岁就已经是这家商店的股东，后来还创立了举世闻名的伦敦百货商店费城有限公司。但这却不是我们所要讨论的，我们想讨论的是培尔德和那位监工的事。这位三次向年轻人说“不”的监工，三十年后仍然担任原来的监工职务。但是培尔德所留给后人的却是美国最伟大的公司之一。培尔德提拔那年轻人的用意中有一半当然是奖赏的作用，除此之外，还有更深一层的意义，这便是培尔德的一种策略：他要让员工感到可以把自己的幸福寄托在公司的业务上。“小人物”常为自己的便利而阻挡属下的升迁。伟大的人便不如此，他们都能帮助属下力求上进，这是对属下表示关心的方法之一，如此便能感动他们，使他们对自己的工作能付出努力。有许多“小人物”甚至会抑制属下的才能，因为他害怕会失掉帮手。伟大的人便不如此，他们都会竭力启发能干的助手，使属下能更快地达到成功的领域，他决不会像那个监工一样，只因为属下的工作对他有利，便阻止他的晋升。215

228不嫉视他人真正的领袖是要能致力寻出价值的真相，因此，常常需要牺牲自己的虚荣心及四周能干的助手和肯帮助的友人。那些徒有虚名的人，都不会和比他们更能干的人在一起，他们不喜欢称赞人，更是瞧不起人。有时候虽和有声望的人在一起，但却以此沾沾自喜，并表示自满。此外，他所选择的心腹朋友也都是些花言巧语之徒。因此，凡真能帮助他而有坚强意志或真才实学的人，都与这种人绝缘。大发明家和制作家马克西姆曾说：“人们想从别人那儿获得的，不外是两种意见：一是‘颂扬’，一是‘亲爱’。然而立身行世，要把颂扬抛开，让别人对你亲爱。因为一经颂扬，就有人嫉妒，嫉妒便造成仇恨了。”有一位书店经理无意中发现了一封信。在这封信里，店员对他极尽辱骂讽刺，并且认为他是个差劲的经理，还希望副经理能够接替他的职务。然而，我们要讨论的不是这封信，而是那位经理应付这封信的办法。当时，这封信原是寄给副经理的，由于他们两人常常互相拆阅信件，恰巧副经理当时不在那里，经理便把这信拆阅了。经理读了这封信以后，就带着信跑到老板的办公室。经理对老板说：“我虽然是一个没有才能的经理，但我居然能用到这样好的一位副经理，连我雇用的店员们都以为是胜过我了。”经理一点儿也没有嫉妒，也没有创伤虚荣心，216

229只是骄傲自己用了那样能干的副经理。后来，他的老板不但没对他怎么样，反而更重用他了。牢记多听少说原则要避免种种与人谈话时所遭遇到的麻烦，且使主客双方都很自在的惟一秘诀，就是要把对方引导到一个真正感兴趣的问题上去，不但自己要静静地聆听，而且还要使他能情不自禁且滔滔不绝地长谈下去，这样我们就可获得极佳的人缘了。但有许多人常常因为没注意到这一点而引起了无数的麻烦。这种人的失策是他们喜欢先谈自己的为人和自己的事情。如果他是个商品推销员，他就肯定得不到别人的生意，因为在他滔滔不绝的谈话中，别人连一句话都插不进去；如果他是一位相识的朋友，那么这人又常常是使我们最最讨厌的。他们之所以这样口若悬河地专讲自己，惟一的原因无非是希望能引起人家的注意，使人家看重他。其实，他不了解想博取别人好感的方法并不是这样的，应当引导对方的谈话到他真正感兴趣的问题上去，然后针对着那问题再发表你的高论。还有一点也是应该注意的：倘若你遇到一个不太高兴说话的人，你不妨试举一些对方所熟悉的事情，或故意发表一些错误的见解，这也是引导别人谈话的最好方法。因为若不引217

230起对方谈话，或不能了解对方的意思，是没有办法使人对你表示至诚和佩服的。波安是波士顿一家著名银行的总经理，但是，当他和一个银行里的基层办事员合伙创办银行的时候，两人只有三千美元的现金。波安早年是银行里的信差，后来做办事员。当然，他对于银行的业务很熟悉，但无论如何也够不上开银行和担任总经理的资格。他自己也说：“以我这样一个年俸最低的银行小职员，来替那些口袋满满的人作经济顾问并创办银行，那无异是个天方夜谭！”原来那银行的创办，完全是别人帮助他的。怎么说呢？简单地说，就是“让别人说话和倾听人家说话”，这样才能引起别人的注意，并进而得到帮助。他自己说：“有一件事使我的忧虑烟消云散了，因为我发现了那些老年人都高兴和我谈一些他们所感到有趣的事情。而谈话的结果，便是拿出资本来给我开办银行，并叫我做总经理。”别辜负他人一位职业棒球的名教练曾说：“要重视球迷们的眼睛，不仅在比赛中，就是在其他场合也需记住总有球迷正在注意着218

231你的一举一动，因此，切勿打出使人泄气的球，致使你的球迷期望落空。”“重视球迷们的眼睛”——是多么睿智的一句话。因为在我们生命的过程中，不管是公司的部属、同事、长辈、上司或熟人，总有一两名特别关注自己的人，然而，你是否重视这些人的眼睛，而对每件工作及日常行为战战兢兢呢？我们也可能遇到一两位惯以期待的眼光注视着自己，并且不时支持自己的人。他们常会在别人面前夸耀你：“那个人一定能够成功”或是“×××是值得依赖的”这类的话，就提供帮助者而言，若当他们看到被关心的人正在自己的期待下成长、活跃时，一定会满心喜悦地说：“哦，我没有看错人。”若是情况相反，则会变得无比伤感。因此，若欲使人生更丰富多姿，必须要拥有许多了解、支持、崇拜自己的人，其中非有良好的人际关系不可。尽管人生不断地出现不平或不满，但是有必要让这些不平的情绪当做退缩、埋怨、泄气话、发牢骚以及生气时的借口吗？如果我们站在这个心灵交叉口的同时，却能记起“重视球迷们的眼睛”这句话，并改进自己的缺点且持续地努力下去，这才是报答他人爱护自己的一番心意。人的一生中，往往会遇到一再的失败与挫折，有些人会因此而退缩。就在这个时候，你不妨想像着一只尾巴下垂、不断后退、然后突然转身逃跑，直到适当的距离才汪汪大叫的219

232丧家犬，相信只要想起这种凄惨的情况，激励自己奋力向上的心情便会油然而生。有些人动不动就认为：“反正我是个没用的人！”而被自卑感摧毁殆尽，或者自大地以为自己是“东方不败”、无人可比的重要人物，这两种人都会在庸庸碌碌之中过一辈子。然而，他们也往往会把原因归咎于周遭的人说：“本来我可以做得更好，我之所以不能施展抱负，主要是公司不好、与上司处不来、工作不适合、社会不认同我，总之，一切都是运气欠佳所造成的！”用这种惯用借口来掩饰自己，最后则卷起尾巴偷偷溜开，好似丧家犬的景况，是最要不得的。日本有一位著名相扑选手曾说：“失败，并非就是身体虚弱所致，而是因为心情的败坏才使身体变弱，倘使继续失败下去情况就会更糟，所以说，千万不能掉进失败的惯性而循环不已，否则失败感会蚕食人心，使人变得异常脆弱和沮丧。”不应失去勇气我第一个工作是推销员，常扛着塞满目录且笨重的手提箱，挨家挨户地推销。我想凡是有过业务经验的人，对此景象当不陌生。刚进入这一行时，曾因业绩不好而备感消沉，每天觉得生活乏味极了，有时敌不过环境的诱惑，常常溜进咖啡厅看转220

233播，或以改变心情为由光顾卡拉ＯＫ，偶尔亦因完全失去工作的意愿而跑到电影院。有一次当我正以羞得抬不起头的眼光环顾四周之际，不期然地遇见一名似乎与自己同样遭遇的推销员，其眼神、表情让我觉得他是个可悲又消沉的人，因而使我想到自己应该也相去不远，于是我就偷偷地溜到厕所照镜子，望着镜中的自己，我不禁自问：“唉，竟然和他一模一样，你这种表现好意思干领薪水吗？这样能养得起妻儿吗？对得起上司及父母吗？”这个阶段的人往往会因为起了微小的变化而走到振作抑或消沉的人生十字路口。于是我告诉自己不可这样继续下去，然后毫不犹豫地回到办事处，并立刻去拜访客户，认真地工作。我清楚地记得，不久之后，我已与原先的自己判若两人。当时我曾听到一句话，至今仍印象深刻。那就是卓别林在著名的戏剧《莱姆·莱特》中的台词：“人生不管有多么艰难，都值得活下去，要活下去则须有三个条件：勇气、希望和金钱。前一阵子我在电视上看到一个画面：数名参加美国杯国际帆船比赛的选手，正当他们顺着风势比赛时，途中却遇到强风，使得樯桅折断、长帆破裂，船员们迅速做随机应变的处理。看着这些选手们乘风破浪的勇敢表现，实在令人感动。人生的过程亦同，各种际遇起伏难定，偶尔碰到令人沮丧的事件，极易使人认为：“我的时代终于结束了。”而自此消221

234沉不起，但从另一角度观之，人生数十寒暑之间，尽管体力年年走下坡，然而头脑以及人生的丰富经验仍有利用的价值。类似这种情形，可将事情真相告诉大家，以期从中获得温暖、了解与合作，有句话说：“转祸为福”，就是这个道理。在生命短暂的过程中，往往无可避免地会受到有形、无形事物的操纵。金钱、名誉的丧失仍可重振旗鼓，但若失去了勇气，则等于失掉了所有的一切，这也正是古人所说：“得意冷然，失意泰然”的道理吧！在人生旅途上难免会有不如意的时候。这困境便有如遮住月光的云翳一样，虽一度阻挡了月光，却终能云开见日。只要坚忍，必定能重见光明。苦，是成长的代价。再怎么苦，也要坚持到底。只有经得起大风大浪的人，才能深刻领略到阳光的可贵；也惟有经得起大悲，才能尝到“苦尽甘来”这种大喜的滋味。不要过于忙碌有位心理学家曾说：“就思考方式，德国人是想了以后才做；英国人是一边做一边想；中国人则是做了一段后才想。”姑且不论其中真实性如何，众所周知的是，中国人一直被公认为最喜欢忙碌的民族——例如请教拥有“长”字辈头衔的人忙不忙时，他们几乎会异口同声地回答：“太忙了！”222

235至于一般所谓的大忙人，约有下列四种情形：*事实上并不很忙，但样子看起来非常忙碌。*对于忙碌的现象发出不满或牢骚。*向别人夸耀自己的忙碌。*虽然是个大忙人，但对忙碌的内容则一无所知。了解真忙与瞎忙的区分后，我们应该学习尽量利用时间，合理安排时间，这样才不致于因忙碌而忽略掉人际关系，或是其他更值得注意的事物。避免情绪失控在自然界，不论是有机体的生物，或是无机体的机械，只要正常运作时，一切都会显得秩序井然、按部就班。例如公路上的汽车、铁道上的火车、使用中的电脑、太空上的人造卫星，甚至人类的言行……似乎一切都在控制中。但是，只要一失控，马上就有一大堆问题或麻烦。有一天，我在上班的途中恰巧遇到一座红绿灯失控。就在这时，只见司机们争先恐后，谁也不让谁，喇叭声不绝于耳，到处都很嘈杂。整个十字路口，彻底陷于瘫痪状态，马路成了大停车场，谁也动不了。直到二十分钟之后，交通警察姗姗而来，靠着哨音与手势指挥，勉强恢复了秩序。直到红绿灯检修完成，一切才又回复控制中……这只是台无生命的机械停摆，情况就这么麻烦。假如人一223

236旦情绪失控，又会变成怎样呢？下面就是我的领导跟他太太吵架时的失控行为：*踢破了一张真皮沙发。*摔破一柜子的洋酒。*敲破全部的玻璃窗。*打破一个古董花瓶。*最无辜的是连他养的狗也因此挨了好几脚。尽管事后他很懊恼，但丝毫无济于事。《圣经》上说：“生气却不可犯罪，不可含怒到日落。”对个人来说，我们狂野无羁的性情，偶然会有发作的时候，但千万别任其失控。稳定自己的情绪，是一个成年人做人的基本要求。如此才可能与人相处，否则社会充满暴戾，也许下一个受害者就是你自己。忌触痛对方被击中隐痛，对任何人来说，都不是愉快的事。中国素来即有“逆鳞”一语，即使再驯良的龙，也不可掉以轻心。龙的喉部下约一尺的部位上有“逆鳞”，全身只有这个部位的鳞是反方向生长的，如果不小心触摸到这一片“逆鳞”的人，必会被激怒的龙所杀。其他部位则任你如何抚摸或敲打都没有关系，只有这一片“逆鳞”无论如何也接近不得，即使轻轻摸一下也犯了大忌。224

237有人不时会说：“啊，要是当初不说那句话就好了。”像这样事后后悔，大都是无视于对方的立场，且硬要坚持自己的意见所引起的结果。人类共通的心理，就是极端厌恶自己的思想被人所误解，由于这样的心态作祟，所以永远都期望别人对自己有最正确的评价，但偶尔我们自己也在无意中评价了他人而不自知：“我们公司的经理很无能！虽然他时常接受旁人的批评，但我对他没有好感。”如果说话的对象正巧是经理的心腹或与他相交很深的同事时，那后果岂不……在社会里，像这一类的失言，如不绝对慎重的话，后果往往不堪设想。为避免这一类的失败，与人谈话时，最好选择不抵触的话题，以免犯错。切忌愚直待人有一所著名的大学，曾经举办一个为期十三周的经营理论讲习班，主题就是“诚实与坦率的好处”。一年后，有人着手调查，发现当时参加讲习的人，有一半以上已经离开原来的工作单位。经过一连串的追踪、采访，才知道他们把讲习中学来的管理法应用到工作上，但却因此而遭到严重的冲突与矛盾，才不得不挂冠求去。合理的坦率与正直，乍看之下是非常可爱的，但是如果一再应用，却会把友谊、婚姻、商场交易、事业等慢慢移向破225

238灭之途。仅仅学得基本管理常识的人，常常会落入“瞎子赛跑”的境地。这种人在迈向成功的路上，不能观察其他对手们的动静。他们的目标只是要抵达终点，而对竞争对手毫不在意，只会自顾自地往前冲刺，没有发现由于自己的愚直和鲁莽，把灰粉和泥泞都溅到别人的身上；即使发现，他们也毫不在乎。所以竞争对手在第一场败给他之后，就一直耿耿于怀，到了最重要的一场决赛，终于合力将他推倒。一个满口讲理论、个性坦率而愚直的职员，多半不会受到四周人的欢迎。这种人如果担任公司主管职务，等于将最脆弱而无防备的一面暴露给一些想讨好他上级主管的下属，为他们制造许多越级打小报告的机会，同时将自己的把柄也落在工作上的竞争对手中，更甚者，还在不知不觉中树立了许多不必要的敌人。最好采取不经流血、也不招惹别人的方式，来达成所期许的目标。一个崇尚坦率作风和理论主义，而又同时具备巧妙的政治手腕的人，才是最理想的。单凭“诚实和正直”处理事情的人，决不会发现一般人都具有自我优越性，反而高估了自己的“形象”。这里所说的“形象”，并不是纯指在客观上的，而是带有些许主观性的执着。如果坦率而愚直地评估一个人，即使评估得毫无偏颇，也会伤害当事人心目中的自我形象。无论是上司、同事或部属，226

239都不愿将真实的自己暴露在别人面前。因为，任何人都认为自己比他人优越。身为主管的人，可能会有如下的自我形象——我待人亲切又体贴；我的薪资所得虽然不多，但这并不代表我的能力不好；我在所属的单位担任重要的职务，贡献良多，使公司的业务蒸蒸日上，收到许多订单，这都是我个人的魅力所致，我的部属也因此受惠，而能保住这份工作。但是，在一个诚实又愚直的部属眼里，这位主管的形象就不是这样了。在他心里可是这么想——我的主管好像还不知道，大家都对他敢怒不敢言，工作的效率不但差劲，领导能力也不好，在这次找到十万美元的订单前，他不是被逼得一连三次改变销售计划吗？还有，由于他的贪杯酗酒和无礼的行为，不知道失去了多少交易机会，否则，收到的订单也不止是目前这个数字……每个人都有自我形象，且在心中以最高的诚意供奉着这个形象，不容别人加以毁损，更不欢迎那些心直口快的人任意将实情点破，做毫不留情的批判。因此自认坦率正直的人，不得不对这个问题多费一点儿心思去做深入的了解。绝少上司会去主动征询部属对他的感受如何，或提及这类有关的敏感话题。大多数人想必都会无条件地赞同马克·吐温说过的这句话：“我欢迎批评，但那必须投我所好。”如果你看到国王光着身子，就直谏：“陛下的身上其实并没有穿任何东西。”时，务必要谨言慎行。因为国王不但不227

240会坦然接受你的这个忠谏，反而会认为你对他不忠。假定，有一天你和上司到酒吧喝酒，上司突然问你：“老实说，在你心目中，我是怎么样的一个人？”你一定会回答：“你很了不起，经理！”这时上司也许还会执意地说：“你尽管告诉我，不必担心什么！我想听你说真话！”这时你可千万别上他的当。由于直言陈述对上司的不满，而断送了锦绣前程的例子实在屡见不鲜。戒锋芒太露“人不知，而不愠，不亦君子乎！”可见人不知我，我心里一定会老大不高兴，这是人之常情。尤其是年轻人，总是希望在最短时间内就使人家知道你是个不平凡的人。要使别人知道自己，当然先要引起大家的注意。要引起大家的注意，只是从言语行动方面努力的话，会很容易在言语或行动中锋芒毕露，锋芒是刺激大家的最有效方法，但若仔细看看周围的一些有人缘的人，却与你完全相反。“和光同尘”毫无主角，言语如此，行动亦然。个个深藏不露，好像他们都是庸才，谁知他们的才能，颇有出于你之上者？好像个个都很讷言，谁知其中颇有善辩者？好像个个都无大志，谁知颇有雄才大略而不愿久居人下者？但是他们却不肯在言语上露锋芒，在行动上露锋芒，这是什么道理呢？228

241因为他们无所顾忌，言语锋芒，便要得罪旁人而成为你的阻力，成为你的破坏者；行动锋芒，便要惹旁人的妒忌，旁人妒忌也成为你的阻力，成为你的破坏者。如果你四周都是你的阻力或你的破坏者，在这种形势之下，你的立足点就会被推翻，哪里还能实现你为人所知的目的？年轻人往往树敌太多，与同事不能水乳交融地相处，就是言语锋芒与行动锋芒的缘故。言语所以锋芒，是为人所知于人的缘故，也是遭人妒忌的最大原因。某人在年轻时代以备有“三头”自负，即笔头写得过人，舌头说得过人，拳头打得过人。在学校读书时已是一员狠将，不理同学，不怕师长，以为他们都不及他。初入社会，还是这样的锋芒毕露，结果得罪了许多人。但是还好总算觉悟得快，一经好友提醒，便连忙负荆请罪，倒也消除了不少的嫌怨，但是无心之过仍然难免，结果终究还是遭受了挫折。俗语说，久病亦如医，他在受足了痛苦的教训后，才知道言语锋芒、行动锋芒，就是自己为自己前途设下的荆棘。有时为了避免再犯无心之过，就故意效法古人三缄其口，即使不得不开口，也是多方审慎，虽然“矫枉者必过其正”，但是要掩盖先天的缺点，就不能不如此。当然你也许会说，采取这样的办法不是永无人知了吗？其实只要一有表现本领的机会，你把握这个机会，做出过人的成绩来，大家自然就会知道。这种表现本领的机会，不怕没229

242有，只怕把握不牢，只怕做的成绩不能使人特别满意。你已有真实的本领，就要留意表现的机会，没有真实本领，就要赶快准备。《易经》上说：“君子藏器于身，待时而动。”无此器最难，有此器不患无此时。锋芒对于你，只有害处；额上生角，必触伤别人。你不将角磨平，别人必将折你角，角一旦被折，其伤害更多，而锋芒就是人类额头上的角啊！人们所常有的恶习：期望与众不同，却又希望和别人相同。过于谦虚。找借口。太在意他人的评论。做事拖拉、无效率。乱用流行字眼。说话不够清楚、明了。将责任委诸别人。以太忙、没有时间搪塞他人。把意见不同的人视为坏人。230

243第十章成功的人际交往，成功的人生最终赢得成功的秘诀大科学家富兰克林与钢铁大王卡耐基都是经过一番艰苦奋斗而成功的名人。在他们早年的奋斗时期都曾碰到很大的障碍，他们的计划常常被人反对，但是，他们都运用饶富趣味的策略最终赢得反对者的信服，并且能迅速、轻易地从所遭遇的困境中解脱出来。富兰克林而立之年时，在费城开了一家小小的印刷厂。当时，他还被选为议会的书记员。但是，困难出现了。在选举之前，有一个新的议员对他发表了一篇很长的反对演说，竟把富兰克林批评得一文不值。遇到了这样出其不意的敌人，该怎么办才好？富兰克林通过自己的言行告诉我们说：“我对于这位新议员的反对，当然很不高兴。可是他是一位颇有教养的绅士，他的声誉与才能在议院里占有一席之地。然而，我决不会向他表现出阿谀之色来博取他的同情与好感，我只在隔了数日之后，运用了其他适当的方法。“我听人讲起，他的藏书室里有几部很名贵、很稀有的书，我就写了一封简短的信给他，说明我想看看这些书，希望他能答应借我几天。他立刻把书送了过来。大约过了一个星期，我就将那些书送去还他，另外附了一封信，在信中热忱地表231

244达了我的谢意。“他以前从不和我谈话的，可是，当我们下一次在议院里相遇的时候，他居然主动跑上前来和我握手谈话，而且非常客气，还对我说，如果有需要他帮忙的地方，他一定会鼎力相助。于是我们成了知己，我们之间的友谊就此一直维持了下去。”这故事乍看之下是很平常，但仔细想想，在富兰克林的成功旅程上，这是多么重要啊！现在我们再来看看卡耐基的故事。这位博览群书的人，说不定还是在富兰克林自传中学会了这个秘诀的。因为他曾运用了同样的方法，去对付一个存心反对他的人。有一次，卡耐基和他的助理都在圣路易这个地方，卡耐基的公司由于刚刚承造好一座桥梁，经济情况非常拮据，想去筹一些钱来度过难关。可是这位助理却在此时突然想回家了，并且决定要立刻搭乘夜车回乡。卡耐基眼见全盘计划就要被这位助理的怪脾气破坏了。于是卡耐基心生一计，请求助理留在圣路易帮他办好事情。由于他平常就留意到这位助理非常喜欢良驹，于是，卡耐基便对这位助理说，他曾听到别人谈起，离圣路易不远的地方就是出产名驹的地方，他便邀请助理帮他买一对马送给他姐姐，因此他要这位助理暂时不要回家，等帮他选好马匹后再说。232

245那位助理听了这番话之后，马上兴奋起来。香饵果然钓上了鱼儿。卡耐基自己这样记载：“他终于执行了全盘计划。”卡耐基很巧妙地把助理留了下来，其间没有半点嫌隙。卡耐基在这一点上，正如富兰克林一样：只向对方施一点儿“小惠”，就得到了全部的“成功”。你看，富兰克林和卡耐基运用这个策略获得多么大的效果。你的选择决定了你的成功不久前，《费城晚报》被一些恶意的谣言所攻击。有人说这份报纸广告登载太多，新闻太少，对于读者已失去吸引力。该报怎么做呢？它把正常版面一天所有的各种可读资料剪下，分类出版成一册书，这本书就称它为《一日》。共有三百零七页——与一本二美元的书一样厚，售价不是二美元，而是二美分。那本书印出后，谣言立刻止息了。这本书呈现的事实，比多日来的数字及言谈更清楚、有趣，也更深刻。橱窗装饰家也知道戏剧化的巨大力量，有家新的毒鼠药品制造商，曾在零售商的一个橱窗里陈列药品，其中包括两只活老鼠，活老鼠表演的那星期，销路比平常增加五倍。美国周刊的波顿先生刚刚为一家名牌的润肤冷霜厂商完233

246成了一项研究——削价竞争对该厂十分不利。但业主是一位非常自信的人，脾气异常火爆，而且削价这点子就是他想出来的。他们的第一次碰头就不欢而散。“第一次我进去时，”波顿先生事后承认说，“觉得自己走错了路，我转到无用的讨论和调查方法上去。他争论，我也跟他争论。他告诉我错了，我却竭力证明我没有错。“最后，理论上是我赢了，我自己也很满意——我们的时间到了，会谈完毕，我仍然没有得到认同。“第二次，我没去管数字及资料的表格。我去见这个人，我表演事实。“当我进入办公室的时候，他正忙着接电话。等他打完电话后，我打开一只皮箱，取出三十二瓶冷霜放在他的桌子上——都是他所知道的产品——一些商场死对头所生产的同类商品。“我在每只瓶子贴上一张字条，列举出我们调查的结果。每张字条都简单有效地叙述一个故事。”“结果如何？”“不再有争辩了。他拿起一瓶又一瓶的冷霜来看单子上的说明，一次友好的谈话就此展开了。他问了许多他很感兴趣的问题。他本来只给我十分钟的时间，但十分钟过去了，二十分钟，四十分钟，过了一小时，我们还在谈。234

247“这次我也是在陈述我以前所说过的同样事实，但这次我让它戏剧化，而其间的区别竟有这么大。”聪明暗示法纽约有两家大公司，一是巴顿公司，一是奥思蒙公司。巴顿公司的经理约翰想把巴顿公司和奥思蒙公司合并成一控股公司。有一天，他不着痕迹地向奥思蒙公司的经理说了一句效力极大的话，而两个公司最后果然合并起来，实现了约翰的希望。约翰说了一句什么话，竟然产生了如此大的效力？情形是这样的：有一天约翰对奥思蒙公司的经理说：“前天晚上我注意到你们的经销处与我们的经销处并没有利益上的冲突，而且我们的主顾也各不相同。”“这是什么意思？”那位经理问道。“我只是随便说说而已。”约翰说完就微笑着走开了。可是，约翰已把自己的意思——两家公司合并后，只有好处——深植在那位经理的脑海中。此后好几个星期，彼此之间并没有说些什么别的话。但是，约翰的弦外之音已经敲动了那位经理的心弦。在前面的谈话里，约翰并没有直接建议两个公司合并，只是转弯抹角地强调二者的合并是有益无害的，而开始研究起这个问题了。于是在他们日后正式会晤的时候，第一个仔细讨论的论题，竟是那规模宏大的合并事业。235

248原来约翰采用的策略，是一个在许多年以前为拿破仑所常用的策略：“不着痕迹地暗示对方”。而冰雪般聪明的那位经理也是使事情成功不可磨灭的一位功臣。伸出支援的手德国皇帝威廉在第一次世界大战结束的时候，可算是全世界最可怜而又最为人所轻视的一个人，当他为保命而逃到荷兰去的时候，连他自己的子民都反对他，他们对他恨之入骨，数以百万计的人想要把他碎尸万段或将他绑在柱子上用火烧死。在这群情激愤的情况下，却有一个小男孩儿写了一封简单且流露出真情的信对皇帝表达他对皇帝的亲切与敬仰。这个小男孩儿在信中说，不管别人怎么想，他永远尊敬他为皇帝。皇帝深深地被他这封信所感动，于是就邀请他到皇宫来。这位小男孩儿接受了皇帝的邀请，由他的母亲带着他一同前往，而他的母亲最后也嫁给了皇帝，成就了一段佳话。“我并不知道他那个时候的生活那么痛苦。但是，即使知道了，也帮不上忙啊！”有些人这么说着，同时更露出万分遗憾的神情。与其说他不知道朋友的劳苦，还不如说他根本无意知道。人总是可以敏锐地察觉出自己的苦处，但是，对于他人痛楚却常常浑然不觉，甚至佯装不知，大概是因为没有利益的关系吧。236

249虽然我们无法做到“人饥己饥，人溺己溺”的伟大情操，至少也要时时刻刻关心朋友，帮助朋友脱离危困。总之，要常常确切地掌握朋友的现况，适时伸出援助之手，把他们当成自己般善待。讲话可扩大人际圈预料在未来的时代中，随着人与人接触的频繁，讲话的机会也将愈见增加。因此，如何培养在适当的时机中脱口说出与自身年纪、地位（并非头衔）、立场相称的话，实在是一个现代人不可缺少的重要本领。至于说话的能力，就是指在必要的时候能将重要事情以最简洁的方式表达出来。虽说每一个人均拥有属于自己个性的说话方法，但是根据调查结果显示，６０％以上的人仍然认为自己的口才并不理想，或自称不善于辞令。此外，为数甚多的人几乎一致认为讲话的重要性，同时希望获得学习讲话的机会。尽管每个人都了解讲话是非常重要的，然而，讲话行为尚且拥有不可思议的力量却鲜为人知。所谓讲话，无非是以言语先在对方的心里描绘图画，同时注意事实的说明，避免言语乏味。惟有活泼的语调、生动的表情说出对事实的惊叹、感动、诗情画意等，才能够打动对方的心。也就是说，我们切不可因工作忙碌而使生活变得僵化、了无生趣，必须养成平日重视尝试新鲜事物的习惯——237

250包括多注意大自然、季节的变换等，以期引发好奇心及真实的情感。另一方面，讲话的内容必须涵盖自己的人生观，但这并不是指要将自己的人生观坦率说出，而是把本身过去所获得的经验以及将来的准备表达出来。相信你将因丰富内涵的人生观和职业观而获得不少的友谊。人，总要随时不断地向自我挑战，因此，切勿一味自认口才不佳，不善言辞，而应把握任何可能的机会，尽量多发表意见，否则将有可能对于自己拥有怎样的说话能力竟然毫无所知呢！敢在众人面前讲话的人，所获得的好处并非仅只可提升自己的说话技巧，而且还有下列的益处：*能够坦率地表现自己。*在必要的时间内可充分表达自己所想的事情。*能够使对方正确地了解自己，并扩大人际关系的范围。*能够毫不畏怯地与长辈谈话。*能够获得积极发表个人意见的勇气和信心。除此之外的益处，可说不胜枚举。“与人交谈之际，心中不要只想着可能得到赞美或遭来侮辱，千万不要去想如何超出自己能力以外的事，而应专心一意地去做自己想做的事。”这句话十分贴切地显示出了交谈的终极目的。238

251总而言之，若想成为说话高手，必须努力学习使自己的说话有力、生动易懂、开朗、简洁与正确。开怀于人世相信你我都有类似的经验，不管是走在街上、搭乘公车、阅读各种书报杂志、或者欣赏广告、与人交谈，都不难领会到许多美好的文句，而其主题通常包括：*买到好东西了吗？*应重视心灵的接触。*外出旅行，可扩大心灵的半径。*活得像自己最为重要。*让我们尽情微笑。*我愿意付出一臂之力，只要是针对有关良善方面的事。*须重视心灵的培养。以上所列只是很多企业曾经标榜的几个主题而已。语言是传达思想和感情的工具，有道是：“语言代表心灵”，因此，与语言相关的说法也出奇得多。举例来说，在某些时候，一句话往往能够使人心情舒畅、鼓起勇气，甚至改变整个人生，怪不得很多人都拥有自己的座右铭，把它当作为人处世的准则。239

252源源不绝的热情在美国的说话训练教室——亦即戴尔·卡耐基课程里所学习过的语言中，有一句格言说道：“如果一切行动都能表现得相当热诚，那么热诚就会源源涌出。”而在十四个星期的训练期间，每一个学员都要大声地说出这句话，简称“ＰＥＰＴＡＬＫ”。所谓ＰＥＰ即是“振作精神”之意，许多企业在推销员研习会或朝会上也曾运用这个方法，例如带领员工大声激动地说：“我要销售一千万元”，抑或是“我是伟大的推销员”，而将这些口号灌输在自己的潜意识里，便成为培养带动自己成长的要素。相信每一个人都有干劲及热忱，有时我们也会勉励自己说：“须有干劲”、“要有热忱”，不过若要造成这些事实仍得靠自己努力才行，别人是无法取而代之的。有鉴于此，如果每天在镜前尽情地实施自我“ＰＥＰＴＡＬＫ”训练，将可获得令人意想不到的效果。此外，若当我们发现某些人天资虽佳，却因缺乏积极性，以致虚度了人生，无异于是一种浪费。至于何谓积极的心态呢？一般来说积极的心态包括了诚实、正直、希望、乐观、勇气、主导力、忍耐、亲切、良知等所代表的“正面”特征。为了获得积极的心态改变观念，人的内心就会产生热忱，同时表露于声音、态度和表情各方面，甚至改变了自己的人240

253生。通常人们会以为“潜意识为另一个自己”，其实不然，为了促使生命过得更加美好，人们应将“行动热忱，热忱就会源源涌出”灌输在自己的潜意识中，每天背诵数次。五分钟后的精神昔日德国曾经拥有非常优秀的海军，据说军中流传着一句相当严肃的话——“五分钟后”。譬如“五分钟后全体起床”、“五分钟后甲板排队”，不管任何事情，一定会在五分钟前广播通知，这是指针对任何事情均应预先做好准备及心理准备。据传少许拥有庞大工厂的公司，现今仍在保持着类似的制度。譬如美国石油公司便有一个不成文的规定，即员工须在下班时间的前五分钟开始整理桌面，五点一到准时下班，倘若逾时仍未离开，该公司经理就会趋前问道：“是否工作量太多？”“是否人手不够？”上班也是这样，员工们为了能够从上班时间九点开始展开工作，一定会在九点前五分钟到达办公桌前，在上班期间片刻都不休息，遂使当天该做的事情必能在下午五点前五分钟处理妥善，同时兼顾工作的优先顺序，第二天工作步骤以及其他计划，努力做到ＰＬＡＮ—ＤＯ—ＣＨＥＣＫ（计划—运作—检查），从而对于各个部门或整个公司的工作均可避241

254免浪费时间的情况发生，发挥最佳的工作效率。请切勿认为这不过是在一个祥和、开阔时代的故事，以致无视五分钟后此句话所隐含的精神、意义，尤其在目前每个人都过着忙碌的生活，如何才能提高工作效率，是现代人不可忽视的重要课题。挖掘自己的优势相信大家都一样，要到一流饭店赴宴会时，必定将最华丽、最体面的服饰穿戴起来，若是到附近的超市购物，则是一身轻便的休闲服。其实，并没有穿着便服就不能进入一流饭店的规定，只是听说要到大饭店，便自然地正式打扮起来了。原因就是，一流大饭店的气派肃然。盛装赴宴，为的是无负于饭店的豪华气派，盛装的不单是外表，就连心理也全副武装，借着强化自我，以求达到与一流饭店的平等关系。当与您初见面的对象犹如一流饭店般的气派时，您也不妨找出足以荣耀自我的优点，那你将不会感到低人一等而自卑了！找出自己的长处，即使自认为不值一提的特长，也能利用自我扩大法，扩大成足以自豪的优点，借以缩短与对方的距离，增加自己的信心。一旦成了知交，就像到超市购物，不再需要自我扩大，以平常心对待它就可以了。242

255抢先一步与社会地位高的人，或与难相处的人物第一次会面前，不免心里七上八下的，这是您的义务感在起作用。此时，请及早设定见面日期，缩短不安的时期。这项战术是基于心理学上的两点理由。第一，缩短见面前的时间，以预防自己胡思乱想，捏造出对方不实的可怕假像。通常我们和对方见面前，会事先在心里描绘出对方形象，往往在心里莫名地生了根。即使真见了面，对方与想像中的迥然不同时，却无法坦然地接受真实的他。为了预防产生这样的心态，请尽早与对方见面吧！第二个理由是，提早约定时间，也正表现了我们的主动与积极。心理学上的晤谈沟通分为指示治疗法与非指示治疗法两种。所谓指示治疗法，即通知患者治疗日期时，下一道“指示”，要他“×月×日×时，请按时前来面谈”。此时医生是主动者，而患者则完全为被动者；持续这项治疗后，患者便渐渐地降服于被动姿态，对医生产生强烈的依赖感。结果，患者的自我意志薄弱，即使长期约谈治疗也无法康复。相反地，非指示治疗法就彻底强调患者的主动精神。通知治疗日期时，是以协商的语气写着：“请下次你把×月×日×时的时间空出来，以便前来晤谈。”这种说法让患者感到凭自己的意志行事，医生只不过是配合我罢了。此时患者是主动者，而医生为配合者。结果，长期治疗无法治愈的患者，243

256竟然令人吃惊地在短时期内复原了。非指示治疗法，在今日的精神衰弱治疗上占有重要的地位。同样的道理，与人初见面时，积极表现出主动精神，正暗含着不畏怯对方的自强心理。放轻步伐许多人都有这种经验，当心中高兴时，步伐也跟着轻快起来；而意志消沉时步伐也会变得十分沉重。有位作家在尚未成名前，到出版社去推销自己的作品时，就刻意放松脚步，毕竟，一位默默无名的小作家，与出版社又毫不相识，那份忐忑不安的窘迫感是可想而知的。若不放松脚步，实在没有踏入出版社的勇气。这项方法由心理学看来，的确能减轻初见面的不安。詹姆士·朗灰有句名言：“人并非因悲伤而哭泣，而是因哭泣才感到悲伤。”这是主张由于外在刺激，使得心理意识到生理变化后，随后产生生气、悲伤等情绪起伏。在日常生活中，我们确也屡次体验到原本不快乐的情绪，因为兴奋的生理变化后，心情也可随之爽朗。了解这种心理机械论后，相信大家也可推知，抑郁消沉、步伐沉重，除了增加见面时的不安之外，别无好处。反之，踩着轻快的步伐、心情放松，不安与紧张也跟着缓解不少。244

257任其自然不论是怎样的初次会面，大都会因为工作关系而使时间受到限制，一旦谈话离开了本题，则对于该办的事就会置之不顾了。性急的人，每当对方离开话题时会很急躁，并努力想将谈话拉回本题。但是，如果想读出对方的内心，引出对自己更有利的结论，这种做法可不太聪明。对方将话题岔开，大致上有三种情形。其一是因为完全不留神而岔开者，其二为突然产生出乎意料的联想而岔开，另一种则是故意将话题引到别处的情形。这种情形，都是说话者目前的兴趣和精力已转向岔开了的话题上。因此，对于对方的谈话不要在中途截断，让他继续一段时间。如果是第一种情形的话，不久之后，对方对于究竟什么才是本题也感到非常诧异。第二种情形中，因为本人并没有忘记本题，所以能自然地了解到其联想与本题的关联。而如果在隔一段时间之后仍然完全不能回到本题的话，就可以判断为第三种情形。依此种方法可以了解到，乍看之下是很浪费时间精力的“离题谈话”，也是可以成为读出对方本心的一个绝好机会。等待时间在约定的时间内对方未出现时，大多数人都会心烦气躁，比平常抽更多的烟。在这种时候，应尽量地抑制焦躁的情绪，245

258并注意以冷静的态度来迎接初见面的对象。“等待”或许是对方对己方所使用的心理技巧。因此，如果显出烦躁的话，那么不必交战胜负即已定了。既然不管怎样都是要等，那么就把这等的时间当做是用以了解对方的机会，于是瞪大眼睛到处东张西望。若等候会面的场所是对方的公司或家里，那么挂在墙壁上的一幅画，就可以提供给你了解对方的性格、感情等线索。不只是画，在会客室中放置哪些物品及如何放置等，根据这些观察，就可以想像出某一程度的对方的画像。这是因为在“物”上，多少会反映出人的性格或感情。而且，“物”也有使自己与对方的谈话顺利进行的润滑功用。如此，将对方的作战情势反转过来，自然能抑制心中的烦躁，同时也更有余暇来迎接对方。测量对方共感性的能力为了缓和与初次见面者之间的紧张感而讲些笑话时，对方却连笑也不笑的尴尬经验，无论是谁都曾经历一两次吧！还有的人根本不管别人在说什么，只是单方面地说出自己想说的话。对付这种家伙，一般的心理技巧是不能通用的，而且一旦掉入对方的陷阱中，就会意外地发现他很难应付，甚至还会有“这样说会不会失礼”的疑虑产生，使得原本想说的话也不能说出来了。246

259为了避免初见面时招致如此的危机，建议您在初次见面的最初时刻，就要大略地估计出对方的“共感性的能力”。心理学上所谓共感性的能力，是指能感觉出他人的内心世界的能力，但此处是指对方是否能了解自己的话而言。由于性格、经历、教养、职业的不同会有相异之处，但在分辨此种能力时，只要谈一些无大碍的笑话或以社会上的关心为话题，大致上就可以了解了。至于完全没有反应或是反应太过热烈的对象，要特别详加注意，如此便没有问题了。利用人性的好恶心理曾经有这么一个趣谈，就是利用这种人性的心理。伊莉莎白女王赴日受ＮＨＫ访问之时，当时有位负责招待她的ＮＨＫ事务理事长——野村忠夫氏，做了一件颇令人深思的行为。在他访问女王之前，曾经考虑了很久，如何招待这位嘉宾？于是一些有关女王的生活点滴即映入他的脑海里。他想到了女王的爱犬——杜宾狗，浅浅的微笑马上浮现在他多日来愁眉不展的脸庞上。他在领带上绘了一个和女王爱犬同种的狗，因此当日女王在初见他时，即主动而热情地迎上来和他握手。两个从未谋面的人，在初次会面时，若能稍微用心地想法子缩短两人的距离，定会加深给对方的好感。就如上述例子247

260中，野村氏能够去收集对方的各项情报，进而仔细地过滤，想出对方确实的好恶。但是，并不是每个初见者的资料我们都能掌握得到，在此情况下，最低限度也该知道对方的年龄、性别、职业，再想尽办法引起对方的兴趣。中年以上的人，没有不关心健康的；年轻的家庭主妇，没有不关心孩子的教育和减肥。我的一位朋友，常常会在超级市场和初见者热烈地交谈，归究其主要原因，乃由于他总是牵着爱犬一道去。宠物是一般人所共同关心的，所以他借由一只小狗，无形中将人与人之间的距离拉近不少。若是碰上一个不太了解的人，即应尽可能地找话题，即使是新闻、小事情、日常琐事，甚至于书籍，都是很好的话题。尤其是到对方家中访问时，更应用最短时间让对方留下最深刻的印象。借用第三者的意见初见面的场合可说是建立良好人际关系的重要时期，要给对方良好的印象也依赖这段时期的努力。因此，在初见面时，应尽量避免有否定对方的行为出现。要知道，直接指出对方的话语中矛盾之处，或者是当面提出与其理论相反的论调，虽然可造成相当亲密的人际关系，但有时也是破坏人际关系的主要原因。248

261而且，在初见面的场合，如果基于道义向对方提出建议，对方往往不能冷静地听取那些建议的内容并加以判断，只是一味地怀疑归劝者的动机，以致产生反驳或反感的情形。另外，初见面的对象有时也会恐惧他人以极细微的部分否定来否定其全面的存在，这是因为他们尚未全面了解人与人之间的关系所导致的。总而言之，当你想对初次见面者提出相反意见或自己的看法时，应尽可能避免当着他的面提出，因为这对当事者而言是最难以忍受的事了。反过来说，如果你能借用一般人的看法或是引用当时不在场的第三者的看法，就不致引发对方反射性的反驳。然而，社会上的人们，或者是其中的一部分人却谢绝这种建议，仍一味地坚持自己的看法，认为直接陈述自己的意见较理想，徒然造成不协调的人际关系。偶尔加入自己的看法“附和”是表示倾听对方说话最简易的信号。但是，如果因其简易而随意使用这些技巧，反而会引起负作用。譬如“附和”的次数过多的话，反而会破坏说话者的说话步调，令其感到十分厌烦。据说，广播人员受训时，第一要件便是要求他们采访时，勿过于附和。诚然，当我们听一些外行人访问来宾的录音带时，就常出现这种情况，或许当时他们毫无感觉，但只要事后听听自己所作的访问，相信一定会感到十分249

262刺耳。因此，各位千万要记住，随意的附和会搞乱说话者的步调，不能不多加注意！另一个负作用则是，次数过多的附和会让谈话者感到一种机械化反应的恐惧。不管懂或不懂，不论自己肯定或不肯定，一味地附和对方的意见，反而留给对方不诚实的印象，或许还会令对方失去说话的兴致呢！如果真正用心倾听他人谈话，应该会有不懂的地方、感到佩服的地方，或者真正令人拍案叫绝之处。因此，能将听者的感想更积极地表现出来，才是最好的倾听方式，而不是单纯地附和，那样反而无法表达出听者直率的反应。譬如，如果能在说话者的谈话中加入“真的是这样子吗？”“但是，将来会很累人的吗？”“你说的是……？”“为什么？”等话语，将更能留给对方深刻的印象。不过，为了不留给他人一味地附和的印象，便毫无节制地发表自己的意见，只会留给对方夸大不实在的印象，应切记在心。无视对方的小过错曾经有一位商人为了争取客户，一天中拜访了好几家公司。接见他的人多半是经理之类的人物，但其中有一家公司却是由主任出面接见。根据公司规模、体制的不同，担任接见来宾的人可能是经理，也可能是主任，并没有什么好大惊250

263小怪的。但是，当天在他拜访过数家公司的经理，互相递上印有职衔的名片后，他仍将这位主任误以为是经理。因此，在商讨过程中，始终以“经理”来称呼对方。当他回到公司后，将收到的名片逐一整理才发现这个错误，不觉内心一紧，匆忙地打电话道歉，但那位主任却不介意地直说：“没关系，你不必放在心上。”各位不妨想想，一个在面谈时不断被称为经理的主任，不但不指出对方的错误，仍热情地听对方把话说完，能不让对方死心塌地地跟从他，甚至崇拜他吗？诸如此类的情形，在我们的日常生活中到处可见。甚至连小孩儿的学习及礼仪教养等都是一样的情形，只要老师、父母秉持尊重小孩儿自尊心的原则，让他们自己发现过错，反而比直接申斥指出来得更有效果，更何况这种做法还可使亲子、师生之间的关系更为融洽呢！相信大家都曾有过这种经验，当你和初次见面的人会谈时，犯了小过错，对方若直接中断话题指出该项错误的话，必定使场面变得十分尴尬，双方都感到不愉快。这是因为被指出的一方往往会因羞愧而感到狼狈不堪，并且还须努力地恢复原本的情绪。因此，前面曾提过的那位主任所采取的态度称得上贤明过人。如果当时他所采取的方式是直接指出的话，那位受指责的商人在羞愧之余，一定会将自己所犯的过失摆在一旁而打251

264从心底怀恨那位主任，认为他简直是“鸡蛋里挑骨头，胸襟狭隘，不值得互相合作”。当然，这里我并不是强调任何人犯错都不应该加以指正，我们应视事情的严重性而言，该指正的地方仍有提出的必要。总归一句话，对于一些无关紧要、无伤大雅的过失，应尽量不予计较，尤其是在初见面的微妙人际关系中更应妥善处理。如此一来，不但能避免一时的紧张，还会有很大的收获，各位不妨试试看！善加节制“因为”、“所以”汉语比其他语言较具暧昧性，而具有强烈暧昧性的语言也较常受到议论。它在语言学上的评价如何无从获知，但至少可以确定在人际关系上，此种暧昧性扮演着极为重要的角色。对于此种说法，一位大学教授曾经发表了极为有趣的评论。以下节录其部分精彩之处：一般人在会议迟到时，往往会以“因为车子抛锚，所以迟到了”或“正好碰到交通阻塞，所以迟到了”等理由来搪塞，推诿其迟到的过错。这种理由根本不够充足，因为这就好像告诉与会人士：“其迟到的原因全是因车子抛锚、交通阻塞，自己无任何不当之处。”因此，如果碰到这种情形，应避免使用“因为”、“所以”的说法；其次，对于“迟到”应采取252

265不提及或暧昧的态度，才能使气氛较融洽。换句话说，避免使用“因为”、“所以”等越描越黑的说法，可使表现更为婉转。这样的暧昧说法正是汉语中的一大特色。这种暧昧性的说法最常出现在微妙的人际关系上。因此，初见面的场合如果能真正活用，必能收到莫大的助益。试想，原本在初见面时毫无任何嫌隙的双方，如果因为一方的坚持说理，使得人与人互相接触成了次要的，不是成了本末倒置、事理不分了吗？一般而言，见面的双方如果争相说理，往好处想，或许两人会因结论的一致而更加亲密；但若是情况正好相反，那么彼此之间的对立也就自此产生。无论如何，在初次见面时，过分使用“因为”、“所以”等用语，往往因话中有棱有角，无意中引起他人的反抗或警戒心。此时，不妨再想想暧昧用语的效用。不遵守礼仪的规范也可立自己的优势常听人家说：在外国，如果不幸发生车祸的话，千万不要说出“对不起”这三个字。理由何在呢？——在于欧美人士向来是以谁先说“对不起”作为是非之论断。而且，在这个时候说抱歉的人，也不能说自己没有错。换句话说，“对不起”这句话具有决定优劣对错的作用，而事实上，客气的态度也具有同等的效用。一谈到客气的态度，大家往往只是想到“礼仪”这两个字，253

266事实上，两者的意义并不完全相通。礼仪一词，隐含有双方社会地位的不同。譬如，打招呼时，必定是地位低者先开口示意；用餐时，必定是在座中地位最高的人先动手。正因为礼仪对地位的高低具有很明显的分离作用，因此，很容易让人产生己优他劣的感觉——不管他愿不愿意或喜不喜欢。如前面所述，我们若要显示自己优于对方，就必须由对方先开口向我们打招呼，用餐时则反之。信不信？有时候故意不遵守礼仪，也是很管用的心理技巧哦！面对有麻烦的会面日本象棋界名人升田氏每碰到一时答不出来的诘问时，就说：“对不起！我去洗手间一下。”其意自然是延长思考的时间，以便作答，很多人实在很敬佩他这一招。当对方立于较有利的局面，而自己却陷于不利之境时，若欲扭转局势，惟有诉诸“时间”才能奏效。拿球赛来说，当一方吃紧时，其教练总会叫暂停或要求换选手，其目的就是要凭借此间歇时间来缓和对方的攻势，以扭转劣势。对球员来说，不管他们原来的心态如何，都将因教练的叫暂停而跟着中断，因此，教练可凭其手腕随时调整队员的心态。总之，在必要的时候适当地叫暂停是教练的重要手段之一。水能载舟，亦能覆舟；叫暂停的效用亦同。叫暂停能反败254

267为胜，但教练若没将球员的心态掌握好，也会功亏一篑的。有空闲时，我也喜欢观赏电视转播的各种球赛，但我并不看球员的技术如何，我只注意教练的指挥情形。因此，每看到应当叫停而教练就叫停的情景时，心里就觉得很放心；但看到该叫停而教练也没有出面喊停的状况时，心里就觉得很焦急，仿佛自己就是个教练一般。双方会谈之际，取得“间歇”的时间对自己可能有利，也可能不利。如果我们觉得对方已占优势，固然可以仿效升田氏之法往洗手间跑，但次数一多，反而败露自己的心态为对方所察觉，则将对自己更不利。因此，我们必须不着痕迹地安排此“间歇”的时间，不要让自己的意图太明显了。譬如，若在自己的公司或家里可以借送茶或果汁等来达成目的；若地点在对方的公司或家里，就可以请朋友或同事打电话进来。总之，在会面之前如果我们认为可能会有点麻烦，就该做好取得“间歇”时间的准备。请给自己一个机会当您向一位初见面的陌生人推销自己时，什么是决定成功的要素呢？答案之一是必须有一颗热忱的心。理所当然，没有热忱的人是无法勤奋工作的。但这也不仅限于初见面的情况，即使是交往已久的朋友在碰到特别情况时，也会有同样的表现。譬如，公司里面有肥缺时，为了竞争，人们通常也255

268会表现得格外起劲。这样的“热忱”应该是衡量自己的利益之后所表现出来的一种做法吧！初次见面的两人，彼此不了解的地方尚存，在这么浅的交往中，当然大家都不会太放纵自己。那么节制自己的结果，就是尊重对方，满足对方的自尊心。“请让我做”的说法，感觉上比较鲁莽、冒失，而且有点霸道的意味；而“请给我一个机会”的说法谦虚，言外之意则暗示对方尚有很多请求者，而我不过是其中之一，所以就比较能够顾全对方的自尊心。如何培养支配他人的力量要建立多么亲和的形象，才能够算成功了呢？首先当然要能够让别人不讨厌。但光是这一点还不足以指使、支配他人。一个人必须要有更有力的亲和形象，才能够使别人在需要的时候，打心底发出工作的意愿，更好的是在自己还没有发出求助的信号以前，别人便主动地提出“有什么可以帮忙的吗？”的意愿。到了这个地步，一个人的做人可算真正成功了。要如何建立这般亲和的形象？简单地说，还是要靠平日主动提供有价值的有形、无形的协助，不要制造敌人，而多制造朋友，让每个人都觉得只要和你相会，必然能够得到有用的资讯或智慧，而对你产生依赖感。多制造一个圈内的人，256

269人际关系网便更紧密了一分，而工作的障碍便减少了一分。不过值得留意的是，一个人不可为结果而布施。一味相信“只要自己这样做，对方一定会那样想，结果就可赢得一个朋友”的人，过分计算结果，最后还是会失败的。算盘打得太精，只会让对方对自己有戒心，而不会有好感的。人与人之间的交往是非常感性的。了解这其中的奥秘，便可培养出支配他人的力量了。自我宣传，方法最重要替自己做公关有做公关的方法。首先将自己放到原点，假设最亲近的家人，也不知道真正的自己，思考如何从头开始让他们理解自己。从这里出发，培养一股积极想让别人了解自己的欲念，才算是走上做自己公关代表的第一步。人与人之间，就算是夫妻、亲子、兄弟，都还有互相之间意念无法相同的时候，何况仅仅在同一单位工作的同事。所以与人交往的时候，切忌以为别人因为曾经与你相处，便一定会理解你。相反的，你应该积极地将自己的能力、魅力都表现出来。每天与朋友围绕在球赛、休闲等不痛不痒的话题中聊天，是不可能建立起深层人际关系的。要找到真正的朋友，一定要能够超越这一类的对话，到达能够互相谈“心”的境界。所谓公关，说穿了不过是向对方送出“爱我”的讯息罢了。257

270因此公关的过程与求爱的过程很像。首先要有很强烈的意欲，希望对方注意到你、理解你、喜欢你，于是在强烈意念的驱使下一个人便会主动地表现自己，做出一些让对方喜欢他的动作。至于对方是否会接受这份爱的表白，就要看当事人如何表现自己，如何为自己做公关了。在求爱时，最低限度，每个人都有义务做表白；而交朋友时，更应该让真实的自我表露出来，尤其在遭受委屈的时候，与其把嘴巴闭紧，将委屈吞进肚里，不如大胆地将自己的话说出来，设法让对方理解。事实上，如果一个人在有话必说的前提下积极行动的话，他的真意必定可以获得他人的理解。只顾眼前的局面，怕被别人说闲话，而不愿主动澄清，不如多花一点儿时间与精神，让大家了解你的真意。因为只有把真实的自己表露出来，才可能得到更多真心的朋友，为自己创造更有利的环境。不过，在自我宣传的过程中，如果看到的只是自己一时的利益，就有可能成为一个油嘴滑舌、只会推销自己的低层次推销员，这样无论如何也成不了大器。我们要为自己设定的目标，应该是做一个教养深厚、内涵丰富、有个人魅力的个人形象，这样的人，在人生路上，才能走得长、走得远。如何找到知音有人说，在这个时代中，朋友不是靠交，而是靠选的。因258

271为在今天的世界中，不仅物质过剩，连身边的泛泛之交都有过剩之嫌。太多无意义的友人在身边环绕，不但会打扰一个人的思绪，也会花掉太多一个人的时间。到底人的时间与精力都是有限的，将它们花费在与人周旋上，这在追求生涯目标的期间，岂非自杀行为。换句话说，日常生活中，我们应该审慎选择自己的活动，不需要的、不急迫的尽量删去，只留下真正重要的、有意义的。尤其在交朋友一事上，不必花太多的时间与太多人同时交往，只需要挑选那些气味相合、值得交往的即可。交际范围变窄后，即使平日对人际关系没有自信的人，也不会引以为苦了。如果一味地想制造一个交际广阔的形象，到处结交朋友，就必须将很多时间公平地分配在多数的友人身上，而在这些良莠不齐的朋友身上，花费的时间与精力一定不会少。然而在这个竞争激烈的时代中，时间与精力都是宝贵的资产，不容我们如此地浪费。交友即为一种人际关系的投资，应该经过审慎的评估，并在最经济的范围之内完成。因此，在适当的时机，不妨打开“朋友关系”的档案，做一次认真的整理。在整理的时候，一定要顾到朋友的“质”而非“量”。不过什么样的朋友是属于有质感的朋友，这就只有当事人才能够理解了，因为质的水准尺度和一个人的生活方式大有关系，所以必须由个人内心的一把尺来评定。259

272如何鉴定人际关系看人的眼光是一个从懂事开始透过所有人际关系的经验而养成的一种判断力，也可以说是一个人的人生哲学的集成，而在现今的时代，我们应该如何集合这份力量，在世间找到一、两个好的生活伴侣，就要靠从过去以来积存的智慧了。笔者从个人经验，从“值得继续交往”的朋友形象中，分解出几个基本的形象，暂且叙述如下：首先，人可以分成Ａ（优秀）、Ｂ（普通）、Ｃ（不及格）三等级。Ａ级是属于确定希望继续深交的人物，和这级人分手后，有机会再见面，而至于ＢＣ两级的人物便不必如此了，大都以被动的方式，与他们维护应酬的往来。从ＢＣ的个别特点来看，每个等级的人物倒还真有不少共通之处。例如Ｃ级人物有一项共同点，就是他们都是属于自怜自爱、自我陶醉型，只顾滔滔不绝地说自己的想法，从不顾及他人的感受。这种人表面上好像一个电视评论员一样，口才很佳，但是他们口中的言辞，都是一些“绝对”、“保证”之类断定性的词句，毫无弹性，几乎给人“硬化人”的印象。Ｂ级人虽然还不至于出口成灾，但相反地，这种人一心只想从别人那里吸收到东西，从来不想主动做出任何贡献。这种单行道方式的人际交往方式，当然无法持久。和这种人交往，绝对无法达到“共同成长”的目的。这种人或许对人无害，但是和这种260

273人交往，没有什么味道可言，交手一次以后，并不会想要再和他们见面。Ａ级人的六大条件与Ａ级人物交往，通常会留下深刻的印象。倒不是这种人物在学历、社会地位或财产上有何特殊之处，而是他们本身的形象突出，令人难忘。１．百分之一百二十专心于正业一个连正业都搞不好的人，其他不论做什么，都一定只能做个一知半解的人，不会有所成就。但是一个人如果给人的影响是有充分燃烧的能源于工作、全心全力贡献于自己的工作的人，必定同时能够给人一种可依赖的、心胸宽大的感觉，而且谁都可以看得出来，这种人假以时日，必定能成大器。２．不论怎么交往都不觉得疲惫与Ａ级人物交往时，不必装模作样，以最自然的方式应对即可。这种人不管是什么职业、有什么背景，和他们交往时感觉非常快乐而轻松，但同时也感到被尊重。３．交际过程生动有趣与Ａ级人物交往时，对方带来的许多有启发性的刺激，也会令人在交往过程中觉得生动有趣，不感到厌烦。这种人多半充满智慧、有幽默感，很懂得制造气氛，不必让与他交往的人多用心机，而以最自然的面貌与他相交即可。261

274４．可以互相学习、共同成长Ａ级人物从不只想到自己，而愿意与朋友一起以未来为目标，互相学习，共同成长。因为有这种热情的胸怀，所以他们才能够与人有既深且远的交情。５．度量深厚Ａ级人物经常让人感受到宽大的包容力与深厚的友情。在有危难的时候，这种人绝对不会假装没有看到。友人心中有化解不开的事情时，这种人一定愿意倾听他人的烦恼。６．悲天悯人的个性这是Ａ级人物绝对不可缺的条件之一。他们内心充满人道思想，有勇气，有判断力，对人谦虚、体贴、亲切明快，是属于温厚型的人物。内心冷淡的人与人交往时，总会为自己的方便着想，但是个性温厚、仁道的人，却处处为他人着想。人生的时间是有限的，不值得在太多没有意义的泛泛之交上浪费时间。或许Ａ级人物并不好找，但是值得我们把精力用于培育与他们之间的交情，以带动自己的成长。换句话说，觉得可以交朋友的人，不妨注入最多的心力，互相交往有没有都无所谓的朋友，简单地应酬就已足够。利用这种筛选的方法，将精力集中于与Ａ级人物交往、建立Ａ级网络的工作中。262

275创造善意的环境“给、给、给”的原则，基本上便是只求给予、不求回报的一种行为。大力实行“给、给、给”的原则，不但“给”方从做好事中得到快乐，而“受”方也能够感受到经常沐浴在爱的环境中，双方交往愉快，人际关系自然无往不利。很多人往往将大量爱倾注于花草、盆栽、猫狗上，而对周围的人以及人际关系异常的冷漠。这或许是因为动植物对人类的感情反应非常直接，但是人心却九拐十八变无法很坦诚地表达出内心的感觉。其实没有一个人的内心是没有感情的，只是大家都吝于将那份感情表达出来。如果人与人之间都能够主动地“给、给、给”的话，那么人与人之间的距离感便非常容易拉近，而人际之间的障碍也会自然消除。人与人能够不但真诚，而且热诚以待，相互沐浴在对方的善意网中，扩大人脉，改善人际关系等，都不是问题了。很多人有心为自己多做一些公关，最后总是搞一些这样、那样小花样、耍一些无关紧要的小技巧，最后都没有搔到别人的痒处，无法在他人心目中留下良好的印象。与其这样，还不如全力打开“给、给、给”的装置，将对方纳入自己的关注范围内，就好像恋爱中的人，不论多么艰难困苦的事都愿意为对方做一样，想要交朋友时，也要能够散发热情，让对方感受到自己想积极争取友情的心意。而在做自己的公关263

276的时候，不论想强调自己的价值点在哪里，都应该辅以强有力的主动意愿，才能够吸引到对方的注意力。高情商人如果想为自己做公关的话，在做自我宣传以前，必定先抓住对方的心，并获得对方对自己整体性的好感，然后再针对特定的点做宣传时，便非常简单了。如果以恋爱打比方的话，先让一个人沐浴在爱的环境中，使他或她的心头已经充满了爱，然后再对他或她谈情说爱，岂不容易得多。提供爱的环境说到这里，读者应该已经理解提供一个爱与施爱的环境的重要性。下面，我们便应该思考一下如何创造一个这样的环境了。基于“给、给、给”的原则，当我们想将一个人纳入自己的情网中时，并不需要什么大道理，只要体察对方的需要，诚实地表现出自己的内心感觉便可以了。如果对方是一个感性很强的人，立刻便可以感受到周围环境的温暖，感激地接受这份礼物。而在整个过程中，重要的是具体的行为与感受，而不是言语的交换。例如，当我们发现对方需要的资讯，立刻传递给对方，甚至当我们知道对方需要哪一方面的资讯后，也可以主动帮忙搜寻，这样的话，对方必然会注意到我们善意的存在。不过值得注意的是，虽然我们希望以自己的情意感动对264

277方，不过倒也不必做到牺牲自己以成全他人的地步，因为我们必须首先让自己立足，才能够对人倾注关切。如果自己都无法顾及的话，只知道一味地给、给、给，反而会拖累到自己，人际网络还没有建立起来，其中心便已垮台了。高情商人为实践美好人生的目标，很知道如何爱惜自己的生活与时间，并会努力摸索适合自己的生活方式。他们珍惜不能重来的人生，因此懂得在提供别人最多方便的同时，也懂得为自己的利益做打算。致力于改变自己，而不是改变他人当人际关系出现问题的时候，特别是发生激烈冲突的时候，人们总是倾向于认为需要改变的不是自己，而是对方。就算对方确实需要改变，然而你并不能改变他们，因此你也不必试图去改变他们。更准确地说，你能改变对方的惟一方法就是改变你自己，改变你与对方的交往方式。改变自己总是困难的，然而改变你的人际关系却是更加的困难，因为你总认为对方是错误的，总认为应该努力的不是你而是对方。我们劝你不要分散精力去试图改变他人，而应集中精力于改变自己，改变你和他人的交往方式。你的改变会促进对方的改变。将改变留给人家自己去进行，这样的关系才会使你们双方都满意。265

278抛开假如，面对现实如果你发现你有这种想法：“假如他能把他的想法告诉我就好了”或“假如她不那么挑剔我该有多好”，这时候你应该立即停止这种想法，提醒你自己要现实点。如果你真想要改变你的人际关系，就应该把这些“假如”抛开，按照人们的实际现状来接受他们。一旦你开始改变自己，别人也会开始改变的。到那个时候，你将会发现你们双方能够互相适应，并且相互友好下去。如果在改变自己之后，发现你们的关系并未改善，而你仍然怀着让对方改变的希望，那么最好结束你们的关系。改善人际关系的四步如果你能把你的真实自己放进去，你的人际关系就会发挥最佳作用。一个有着真实的你的人际关系，会使你感到更加愉快，更加欢乐。这当然不是说你想发脾气就发脾气，想怎么粗野就怎么粗野。这也不是说所有的人际关系都应该使你感到愉快。有些非常好的人际关系就可能是充满刺激性和挑战性的。它主要是说如果不把真实的自己放进去，那样的人际关系就容易变化无常，就不会十分美满。因此，仔细审查一下并设法理解你的人际关系是大有好处的。改善人际关系可分四步走：266

279１．确定关系的模式。２．集中注意于困难的具体情况。３．学会驾驭自己的航船。４．注意他人反应的变化。良好人际关系的三个关键第一个关键是：对自己公平，对他人也公平。保证你在人际关系中公平的核心就是自我维护。第二个关键是：理解来自远去的声音。心理分析的中心思想就是：我们过去的经历总是跟我们形影不离的。当发现我们过去的声音出现，并且知道怎样对待它们时，我们就可以做出选择，是不顾它们或是采取其他的声音来代替他们。如果发现不了它们，它们将会在我们的人际关系内引起麻烦。第三个关键是：把人际关系理解为一个系统。前面已经谈到，当我们改变与他人交往的方式时，他人也会做出反应或抵制改变。在一个系统内，一个因素发生变化会导致其他方面的变化。通过交流的技术和协商的技术，能保证将我们所希望的变化和他人所希望的变化相互结合，因此人际关系系统是可以调整和改变的。267

280协商的技巧机动灵活进行协商的能力，是你在建立人际关系时最有价值的一种财富。它适用于各种各样的人际关系和各种各样的情景。我们每时每刻都进行协商——无论是两个人在去看哪场电影或收视什么电视节目上发生意见分歧时，还是争论是谁把厨房弄得乱七八糟时。孩子们天生就是协商家：“只剩下一块糖了，你快把糖包放下。”对方很快就回答：“不，还有两块。”人际关系不是静止的，因此所有涉及的人都应该学会怎样使自己适应于变化。协商的技巧有利于人际关系平衡过渡，并帮助人们在急转弯时能把稳自己的航向。合作游戏这是一种两个人玩的游戏，主要目标是得分，第二个目标是要比对方多得分。双方同时动作，每次每人各出一个圆形硬币或方形硬币，按下述方法计分，一轮结束后计算累积分：*如果双方都出圆币，各减２分。*如果双方都出方币，各加２分。*如果双方硬币不一样，则硬币的价值相反并加倍，也就是说，出圆币者加４分，出方币者减４分。游戏双方在开始时都必须了解这些计分规则。*玩过几轮之后，双方可以协商下一次的动作。268

281这个游戏的有趣之处是如果双方都出方币，则双方都能获胜，但这需要合作。如果目的是想打倒对方，则双方都会输，因为双方都想得取最高分（一个圆币值４分），于是每次都出圆币，结果各减２分。问题在于缺乏信任和急于取胜，导致两败俱伤。你玩一次就能发现这个道理。只有决心信任对方，决心从一开始就不出与对方相反硬币的人（当对方出圆币时，决不冒险出方币），最后才会获胜。这个游戏以浅显的方式阐述了一条道理：宝贵的人际关系是怎样被破坏的道理。如果我们抱着一种竞争的主题与人交往，一心只想从交往中获取更多的东西却不付出，或者说只想自己赢而其他的人都输，那么我们将会搞出一个人人皆输的人际关系来。成功的人际关系必须建立在人人都有所收获的理念基础上，因此有必要学习合作的技巧。人际中的四种模式１．东西足够，人人有份在一个人际关系中的每个人都有所得，从长远看，这种态度是最理想的交往方式。这种态度基于下面这种认识：只有同他合作才能创造出其他方式不可能出现的新东西。要想出人人都有收获的路子，想出更多的选择机会和解决问题的办法，两个脑袋总比一个脑袋强得多。这种模式比任何其他模式都更有创造力，更具有使人满意的潜力。269

282２．我赢，你输这不仅仅是实质上的不公平，而且并不符合你的长远利益。当你赢的时候，那些输的人会离你而去，即使那些继续留在你身边的人，也不过是些逆来顺受的可怜虫罢了。３．你赢，我输这种态度只会使你产生怨恨和愤怒，因此双方都不会满意。“如果你天生是门口的擦鞋垫，就别怪人家踩上一脚。”４．你输，我也输这是一种两败俱伤、全盘失败的模式，不大可能形成持久的人际关系。五条策略１．弄清彼此的想法一定要弄清他人的想法和你自己的想法。当有人问你“你是对我有气还是有别的什么事情惹你烦恼？”你要把你的意思讲清楚：“我生气是因为你不给我打电话。”而不要说：“我恨死你了，你从来没想让我知道你在什么地方。”２．在别人说话的基础上做文章不要对你所不情愿的事情做出直接地反应说“不”，而要看看有没有你能接受的事情先说个“行”。这样能让你脱开矛盾，直接进入协商。３．避免指责270

283要认识到会有种种不同的观点，而不是非正即误。因此不要从“错误”的方面，而应从共同负责的角度来考虑协商问题。这也许听起来有点过于乐观，因为有的时候人是会犯错误的。但是急风暴雨式的批评，指名道姓的贬责或侮辱，只会使对方上火而更加难以接受。所以要避免指责，谋求双方转变的途径，别忘了还存在着“不予处理”这么一种可能性，但“不予处理”仅能承担你的那份责任，并不是把过失都推到别人身上。４．谨防升级愤怒情绪很容易升温，特别在别人刚刚告诉他某件令人生气的事情伤害了他的时候。愤怒情绪按恶性循环方式发展，拒绝一切理性讨论与和解，往往导致“你输，我也输”的结局。在某些情况下，明确告诉对方你对他讲的话感到生气也许是有用的，摸清愤怒的原因也是有帮助的。人们之所以愤怒，往往是由于感情受到了伤害（受到别人告诉他某件生气的事情的伤害）或恐惧（对人际关系的担忧，或被伤害的威胁）。因此需要认真研究的是伤害和恐惧，而不是愤怒本身。５．杜绝人身攻击带有攻击性的批评，会阻碍协商的进行，譬如“跟你这种不通情理的人简直没有话谈”，“你真是太狂妄、顽固、愚昧了”，“你跟你的妈妈、爸爸、姐姐一样坏”，还有一些故意271

284贬低他人的话如“是人都懂得……”，“我相信你会感到……”，“任何一个有理性的人都会认识到……”，“我可以让你一步、暂时不考虑、就算你没错”等等。最好能避免使用这类带有人身攻击或刺激的批评，而当别人用这些话来刺激你时，你也要尽量不予理睬，等对方情绪冷静下来再说。272

285第十一章你有讲话恐惧症吗？一句话中的规则有许多人虽然很喜欢与人交谈，却无法在众人面前侃侃而谈，纵有机会亦是千方百计找借口逃避，由此可见，要在大庭广众面前发言确是需要相当的勇气。然若询问这些人不敢站出来说话的理由即有*紧张、难为情。*因为口才笨拙，不想蒙羞。*不知该说什么！如何说！*无法使得条理清晰。*认为自己所讲的话没有分量。*没有讲话的机会。*深怕受到批评。事实上，每个人几乎都有这种烦恼，但一般人认为这是个人的心理因素造成的，只要有意，机会可说无所不在。所以说，当你被要求发言或对别人提出问题时，千万不要一味逃避，必须努力说出一两句话，大可不必过度在意别人，因为，别人未必如你所想像般地注意到你。一旦抛开这种烦恼或恐惧，心情就会变得开朗，更加积极进取。此外，如果你讲话时，一心只想获得良好的评价，反而极易导致自己愈趋紧张为了避免此种紧张。心理，不妨事273

286先研究自己讲话的目的及讲话时间，做好充分的准备，然后再以自己的方式、声音和语言，视为平常说话的延长与扩大，然后恳切发言，只要努力做好这些即可。每一个人或多或少都有讲台恐惧症或演讲恐惧症的倾向，这种害怕心理将会蚕食自己的人生，若能凭借勇气突破此种障碍，则会发现自己的前途改变之大远远超过自己的想像。偶尔你亦不妨想像，假如有人邀请自己发言便退缩无语时，那么自己的形象，不就好比拖着尾巴落荒而逃的丧家犬吗！没有一个人一生下来就擅长说话，说话就像打高尔夫球、下围棋、绘画和写文章一样，都是需要一番辛苦的学习，既是如此，我们不应心存胆怯、畏缩，不妨勇敢地鼓励自己，在广大的人生舞台上，扮演好你自己。有道是学问存在于实践中，因此，你必须立刻付诸行动。无论学习记忆或运动时，我们都会特别强调基础的重要，诸如“基础要扎实”、“要回到基本”等话，即所谓房子重地基，有了扎实的基础之后，才能渐进地往上发展，达到更高的境界。关于这方面，有一句话“守、破、离”正好可形容它。所谓“守”，亦即遵守基础，充分学习。所谓“破”，是指在所学得的基础上，再加上一些新的东西。所谓“离”，则为进一步研究，以想出属于自己的新方法。274

287学习辞令亦同，首先应学习基本的谈话方法和规则，然后磨练自己的谈话方式。下面就列举几个基本原则以供参考。*所谓有效的谈话方法，并非只对听众“说话”，而是一个人格的表露。*个性就是人的精华。个性可透过一个人的讲话方法表现出来。*讲话最重要者是说话者的心，语言乃人格的反映。所谓口德，亦即谨慎的语言。*应掌握谈话的目的为何！听众为哪种人！要求什么！*高明的口才或沟通，首要条件在于明确感觉到如何传达自己的意思。*决定演讲成功与否的关键，并非演讲者，而是听众。*把话讲得详细又可获得效果的最佳方法，乃使用动作、手势、表情，而将所要讲的话加以表现出来，亦即予以视觉化。进步的奥妙我们无论做任何事情，如果不勤于练习，就不可能进步，“讲话”也是一样。虽然大多数人认为自己的口才笨拙，不善于在众人面前表达自己，不过却因日常生活中的彼此交谈并不成问题，所以也就容易忽略平时的练习。此处将探讨磨练口才的三种方275

288法。第一种为“单方面演讲”的方式。亦即可事先决定题目，把观念或思想整理归纳，且于一定时间内（譬如２～３分钟）在众人面前表现出来，使听众充分了解。这种方法不管在选择、组合话题、遣词用句、学习表现等方面，皆可获致良好效果。第二种为“即席演讲”。乃是当场抽取题目并于规定时间内进行演讲的方法。此种方法将有效克服在开会时因为置身于大庭广众之下所产生的胆怯感，改以慷慨激昂的证据侃侃而谈，进而提升将自己的想法当场整理归纳的能力。就某种意义来说，此举要比花长时间准备后才能完全表达自己意图的能力更为重要。第三种为“朗读”。就是发出声音朗读小说和诗歌等作品的方法。建议你不妨在晚餐后关上电视，读些童话故事给孩子听，或夫妻朗读小说以互娱，不仅增添生活情趣，亦可增进感情，如果有机会，还可考虑上口才训练班或参加朗读会。因此，为了避免讲话时发生不知所云的现象，我们必须努力练习说话的技巧。收集话题相信一般人都曾经历过这种情形：与一位久未碰面或不甚熟悉的朋友相见，双方经过一番无关紧要的寒暄之后，就276

289不知该再讲些什么，以致于出现你看看我、我望望你的尴尬场面。所以说，即使是平常的交谈，如果能够拥有许多适合听众、配合场面、且能选择正确的时机所说出的题材，则就可使双方谈话更为生动而愉快。此外，为了能够提供给对方有趣的、共同的、快乐的话题，必须多多留意自己日常生活中的种种，同时培养起省视“这个东西能否当做话题意识的——话题观”（指话题的感觉），从而随时随地收集话题，然后再将收集好的话题加以整理归纳为备忘录，以备不时之需。收集话题的好处极多，例如：*使话题变得丰富，任何时间、地点都可和人交谈。*培养观察力、洞彻力……扩大对事物的看法与想法。*提高教养。*有利于自我启发。*提高知性观——提升知性品质、数量以及适当性。*提高社交性——可扩大人际关系的范围。*引发讲话的意愿。另一方面，若想发现富于人情味的话题，则需累积自己的生活经验。根据人类心理显示，大多数人最想听且最感兴趣者莫过于说话者本身所遇到的挫折、希望与造就成功的因素等具体经验，其中包括：277

290*能够满足自私欲望者。*能够刺激好奇心者。*能作为决心付出行动的契机者。*可满足优越感。*可供娱乐者。但是，上述情形并不表示类似的话题一定相当生动，须知若非自己的内在十分充实，能使这些前尘往事与自己急欲表达的话题相互融合，否则是难以吸引人的。备忘录的魔力我们所拥有的知识可以说全由别人身上学来或他人所提供，既然如此，大家更要意识到这一点，积极加以转化和利用，写备忘录就是一个最佳方法。当人养成写备忘录的习惯后，将会在好奇心及怀疑意识的引导下，发现过去究竟失去了多少美好的东西。譬如你会后悔昔日曾经阅读了某些书籍，可惜已不复记忆，为了避免日后后悔，不妨开始学习记录吧！通常写备忘录的目的有两个。一为“备忘录管理”，亦即利用别人的观念。平时若看到稍微可吸引人的东西，便应立刻抄写下来，直到事后察觉不妥再予以去除。另一种我称它为“灵感的管理”，这种方法在于重视自己的观念，即将偶然浮现于脑中的灵感或观念写成备忘录。上述两种方式不仅278

291可以替自己留下见证，也可获得意想不到的创意，至于那些事后觉得不妥的记载，仍可做成记录整理。所谓灵感的管理，亦即练习开发创意或习惯化。有一句话说：“灵感会瞬间浮现，瞬间消失”，这是集体思考的发明人奥兹本所说的名言。此外，开发创造力最重要的是有自己的想法，若无自己的想法，则不可能浮现出各种灵感。俗语云：“万物静观皆自得。”人世间有许多事情，往往充满着奥妙和神奇，如果你只是随意看看，漫不经心地，那么很多事情都只成为过眼云烟。除非拥有怀疑意识，否则你将很难看到瑰丽、美好的事物。不管练习语言或话题，凡是肉眼所见，即使与自己并无密切的关联，仍应保持写备忘录的习惯，以下介绍几点写备忘录的原则：１．切勿依赖记忆而应依赖记录，无论你所想、所看到的如何感人，若不立即记录下来，则二十四小时后就会忘却２５％；四十八小时后便遗忘了５０％了。２．应养成随身携带以及写备忘录的习惯。３．记录内容质胜于量。４．写备忘录可提高多见、多听的意愿，并加强观察力。５．随时随地都可能出现灵感和启示，必须立刻加以捕捉。６．撰写备忘录必须简单扼要，切莫唠叨、冗长。７．专有名词、数字、场所、日期等均应准确无误。279

292８．备忘录乃自己所属的无价钻石。９．要以记录于何时、何地、何人、为何等的问答方式来核对有无遗漏。１０．尽你所知的记载来写备忘录。讲话的目的语言具有不可思议的作用——使人明了、使人感动、使人快乐及促使自己立即展开行动的作用。语言方面乃是人际关系的锁链，能够使你变得美丽或丑陋。学习讲话也就是学习生活方式。任何讲话均应有其目的，上述内容大至可归纳为下列四种。*传达知识或资讯。*给予感动。*使自己感到快乐。*展开行动。以辩才闻名的德摩西尼曾说：“讲话的目的在于传达知、情、意”，解释如下：知——清楚分辨何为正确的睿智，以使我们所了解的事项可获得对方的共鸣，诸如说明、报告、提供与传达知识等。280

293情——为充满爱、感谢、体贴之心。把自己心中想法传达出来，使人获得感动和快乐，诸如喜、怒、哀、乐、怨等感情的传达等。意——行善勇气与意志力。将自己内心的意志、决心、意图、命令、说服、忠告等传达给对方，使之展开行动。一般的谈话中，我们只是随想随说，经常会有脱离主题的情形发生，结果不仅无法将自己的想法明确表达出来，甚至可能导致对方误解，从而带来负面的效果，因此，我们在讲话时，切记明确而简洁，切实掌握自己“该讲什么”和“想说什么”。把话呈现出来有一句谚语为“百闻不如一见”。为了提高讲话的效果，切记掌握原则如下：“欲使话语变得确实可靠，可使用如同亲眼所见的表现方法。”说话时若能多多利用身体语言、表情或展示物、图表、黑板等，从而使所讲的话获得更多的共鸣。然而，以上条件充其量只能当做辅助之用，语言才是真正的主角，因此，我们必须尽量使语言成为让对方得到视觉性效果的因素，就像人们可以感觉到事物的颜色与形状、声音、味道、触感一样，从而激发听众内心的感情，或者在脑中描绘出一幅画。281

294例如提到有关狗的事情时，可就狗的种类、毛色、大小等以具体语言说明出来，以便对方能够描绘出狗的形象。所以，语言的视觉化确可鲜明地留存于听众内心，此即运用各种不同方法所制造的“能够把话呈现出来”。说服的秘诀我们每天都在进行各种说服，只是本身察觉不出罢了。所谓说服，是指对方接纳自己所主张的行动和说话，据此，说服可说是说话的最高境界。关于说服的方法，古书记载甚多，亦颇有趣。譬如韩非子（战国时代末期的法学家、思想家）谈到说服的困难时，曾经表示：“必须学习能够向对方充分说明的知识，并培养能将自己意见明确表达出来的口才，以及培养能够自由自在把想说的话完全说出的胆量。其实，上述情形并不困难，难就难在是否能够充分了解对方的心，且将自己意见配合对方，以使对方赞同并加以接受。”卡耐基曾说：“说服的秘诀在于了解对方之心，而在学习如何驱动人的方法之前，首先应了解何者可驱使他人！此外，驱使他人的秘诀只有一个，亦对自己需要先有想驱使的心情。”另外希腊哲学家亚里斯多德亦举出说服他人的三要素：*掌握说服者的人性。282

295*被说服者的感情。*两人之间所运用的适当语言。这三个要素被视为“说服的不二法则”，一直流传至今。说服力为人际关系中不可或缺的要素，然而与其说是“技术”、“说服力”，不如称之为“人品”、“完人”的能力更属恰当。当对方脱离话题时在讨论之前，让我们来认识一下电视制作人。一位制作人说，在台湾民营电视台的节目制作，远比非商业性的ＮＨＫ电视台来得轻易多了。三十分钟的节目中，为使观众目不暇给，必须频频制造高潮，让大家没有思考转台的余暇。而民营电视台却有广告时间让观众歇息，并不需要像ＮＨＫ电视台煞费苦心制造高潮。这位制作人的看法是否正确，笔者不得而知。但是，无论是拍电视剧或电影，相信每位制作人为了吸引观众，都是很辛苦地制作节目。即使剧中安插的纪录摄影，都隐藏着他们的一番苦心。交谈中，若是也像ＮＨＫ电视台能够毫无间歇地说上三十分钟，大概只有相声界的名嘴才办得到吧！为了不使气氛呆滞，大家都希望制造几个高潮。可惜说得容易，做起来难，谈话中不是话题被打断，就是越扯越远，总是不合人意。若是遇到对方离题的情形，笔者建议你用动作，切记不是283

296用言语来提醒对方的失态。例如：故意翻倒桌上的咖啡杯，或改变坐姿等小动作，以引起对方的注意而达到暗示的目的。如此一来，对方便能迅速地返回本题。这种改变原有动作的“肢体语言”，和电视上的广告效果一样，使对方在忙碌中有个停歇和思考的机会，以发现自己的离题。当对方离题时，您若当场直言告诉他，可能使场面变得很尴尬。所以，不如以无声的动作暗示对方，对方意会到暗示时，便会很知趣地回到本题。笔者曾在一本美国人写的书籍中，看过这么一句话：“对方独占话题，可故意掉落铜板中断对方的谈话，以转变话题。”这种方法与上述的肢体语言实有异曲同工之妙，都是扳回话题的心理战术。坚持讲完您的话常言道：“闻一而知十。”世上真有人思维敏捷，听见一样道理，就能同时反应出其他九样道理！曾任日本首相的田中角荣先生，就具有闻一知十的本事，常常不待智囊团陈诉完毕，便能够完全察知，漂亮迅速地为其解决。可惜，世人多为闻一知一者，少有像田中先生般反应敏捷的人。如果与人见面时，对方表现出闻一知十的态度，您在心里须先设存戒心。这种直觉的警戒心理，由心理学的观点来看是理所当然的。因为对方对您的个性、情绪毫无所知，284

297却表现出闻一知十的样子，其中大多表示不想倾听您的谈话的拒绝姿态。虽然对方似乎碍于礼仪或情面不好直接表明，但是如果话才说出，对方即频频点头表示了解，您不可缄默其口，而要坚持地说完您的话，让对方“更加了解”。中断话题有一种所谓“投影法”的心理测验，是利用人类的性格及精神内部的状态会在形状不明确的圆形或言语的解释中表现出来的现象而做成的。而较有名的是让试者观看左右对称的墨水污点的罗沙哈法，使用言语者则有“文章完成法”。此法是给予如“小时候我……”或“我的父亲……”一段不完全的文章令对方完成，由此而探知对方的内心。就如同罗沙哈法一样，根据其人在尚未明确成形的文章上做何种的完整工作，就可以窥知其毫不虚伪的内心深处。在促使寡言者开口说出真心话方面，此法是相当有助益的。“也就是说你……”、“总而言之就是说……”、“在那种情形下，你……”，如此中断自己正在说的话，并仔细观察对方的态度。于是在大多数的场合中，与“文章完成法”同样地，对方把这句话接下去，而在无意识中将自己的真心投影于其上。如果对方没有接话，我们也可由此了解到对方对回答其问题方面持有反抗感。285

298使用具体的字句日本政界有名的选举参谋饭岛清氏，曾以下列两个例子来解说“说话”对选举的重要性。他认为“会”说话的人较容易当选。“关于物价不断上涨及世界经济动荡不安等问题，我跟各位保证，假如我当选了，我一定探求这些问题的根源，制定施政方针，让‘流通机构’合理化……以谋求解决之道。”“各位太太，你们知道吗！小黄瓜自被摘下来，经营者将它裹在乙烯合成树脂里，再批发到市场去，然后你们才有得买，从生产者到消费者之间，其间已转了好几手，你们知道吗！”此二例皆探讨同样的问题，但由于说法不同，听者的反应便截然不同。何者较易掳获人心呢！我想，各位应该很明白。就前者而言，由于其措词过于抽象，如果能对着文字看也还可以理解，但如果只是用耳朵听的话，听者就不容易了解话中的意思，而觉得很不耐烦了。但后者的说法就不一样，他不但避免抽象式的表现法，而且举出小黄瓜作为实例来讲解，这样一来，听者不但可以在心中清楚地描绘出其影像，而且也能够了解说者的意思。饭岛清氏所谓“会说话的人较容易当选”即意味着——话题为何并不重要，重要的是你如何去说它。据我的推敲，他的意286

299思应该是：同样的话题，若用较具体的字眼来说明的话，必可开启听者之心，进而投他一票。在面对陌生人时，由于潜意识裹存着不想让对方将自己看透了的心态，往往会产生紧张或讲话不顺的情形，结果不是事与愿违了吗！如果要让对方听您的话，就使用较具体的字眼来措词吧！切入切身实际的话题身兼外交评论家及记者的大森实氏，曾在《罗斯福传》中记录了一段有关心理战术的小插曲。当英国与纳粹德国开战三年后，美国总统罗斯福的个人助理哈利以特使的身份，前往伦敦与当时的英国首相邱吉尔做初次的会面。一心要取得美国援助的邱吉尔，为了探知哈利的心意，一开始便展开大理论：“说起来，战后的世界……”还没等他讲完，哈利便开始“还击”：“先别谈得那么多，阁下的先决要务应该为是否该狠狠地把希特勒整一顿吗！”被他这么一抢先，邱吉尔如同挨了一记闷棍，气势顿减。一般而言，初见面的对话不宜太严肃，一开始应该由话家常谈起。这类的话题较轻松，容易让人解除其精神武装，而让我们有机可乘。如果我们能适时地提出正题，对方在措手不及之下，心理会产生动摇的现象，局势便操之在己了。若有人准备与你大谈理论时，你只要把话题转为切身的问题，287

300必能大挫其锐气。完。288