滨江名都物业管理服务方案

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滨江名都物业管理服务方案1782020年5月29日

1文档仅供参考目录滨江名都物业管理服务方案第一章物业管理服务的目标、思路及设想P2-P3第二章　管理服务运作方式及工作计划P3-P9第三章　管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算P9-P13第四章人力资源管理P13-P29第五章　管理规章制度P29-P39第六章　物业管理服务的实施第一节　物业服务中心前台运作P39-P42第二节　安全管理服务P42-P56第三节清洁管理服务P57-P61第四节绿化管理服务P62-P66第五节工程管理服务P66-P82第六节防尘防噪音管理P82第七节入伙管理服务P82-P871782020年5月29日

2文档仅供参考第三节装修管理服务P87-P93第四节配套服务实施P93-P111附:<营业执照>复印件1782020年5月29日

3文档仅供参考物业管理服务的目标、思路及设想明达置业(太仓)有限公司开发建设的”滨江名都”花园,是一个集多层洋房和高层公寓为一体、建筑面积14万多平方米的中等规模高端商住小区,位于太仓港经济开发区,地理位置优越,规划设计理念超前,小区环境优美宜人,会所、智能化等配套设施设备齐全先进。从上述情况看,无论从整体规划还是从局部设计来看,滨江名都花园都可称为太仓港的高水准、智能化的住宅小区和高品位、园林式的环保小区。针对滨江名都物业管理服务的各个要素,以及面临的难点和重点,华粤物业确立了管理服务的目标和思路及设想。一、管理服务的目标1、从接管查验阶段开始,华粤物业全面按照ISO9001:国际质量管理体系的要求,组织管理和服务工作的实施,而且根据具体情况持续改进;交付使用半年内,物业管理服务体系运作完全满足ISO9001:国际质量管理体系的要求。2、在为滨江名都提供物业管理服务中,严格按照国家示范项目的物业管理服务标准开展管理服务,力争入伙一年内创立市级示范单位、两年内创立省级示范单位、三年内创立国家级示范单位,使之成为苏州市住宅小区中物业管理服务的典范。3、确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。4、在按照<江苏省住宅物业管理服务标准>六级开展管理服务的基础上,重点实现以下各项指标:1782020年5月29日

4文档仅供参考序号项目承诺指标1房屋完好率100%2房屋急修、零修及时率100%3维修工程质量合格率100%4绿化完好率98%5对清洁、保洁满意率98%6道路完好率100%7化粪池、雨水井、污水井完好率100%8排水管、明暗沟完好率100%9路灯、标牌完好率100%10停车场、单车棚设施完好率100%11公共设施、休闲设施完好率95%12治安案件发生率1‰以下13机电设备完好率98%14二次供水水质合格率100%15消防设施完好率99%16火灾发生率1‰以下17有效投诉率≤1%18投诉处理率100%19管理服务人员专业培训合格率100%20维修回访率100%21物业管理服务满意率95%以上一、管理服务思路及设想根据未来滨江名都物业的属性、规模、住户构成等特点,对于该项目的物业管理服务,华粤物业将以”全力配合开发商实施品牌战略和形象工程,提供优秀的物业管理服务平台”为整体考虑,以业主需求为导向,在满足业主日常需求的基础上力争管理服务超越业主的期望值;建立商务信息网站,拓宽华粤物业与业主之间的沟通渠道,以方便快捷的收集信息,更好地为业主服务;1782020年5月29日

5文档仅供参考开展特色社区文化建设,经过环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等影响,潜移默化、寓教于乐,培养业主的社区精神,建设和谐社区,增强社区凝聚力;拟对小区采取封闭式管理,”东方大管家、一站式服务”的模式开展服务工作(此模式的内涵为:对业主的精细服务,对项目的精心经营,对物业的精确管理;业主经过一个电话打到物业服务中心前台,就能够得到家居生活上所需要的一站式便利服务,即物业管理服务中心所提供的各种常规及专项、特约服务)。同时拟在高层楼房一层大堂配置固定的”管家秘书”(即物业管理服务人员)为该楼业主提供专职服务。第一章管理服务运作方式及工作计划一、管理服务运动方式华粤物业在ISO9001:管理体系运作的基础上,对滨江名都开展科学动态的管理服务运作方式,分为多方监督管理服务系统、信息处理及反馈系统、管理服务整体运作程序系统、服务中心内部管理运作系统。1、多方监督的管理服务运作华粤物业公司拟为滨江名都项目设立物业服务中心,并指派一位经验丰富的物业经理驻场负责该项目的物业管理服务工作。拟采用甲方监督、华粤物业公司定期检查监督、滨江名都业主监督与物业服务中心组织其职能部门统一进行专业化管理服务、特殊设备的分包相结合的管理服务运作方式在现场开展工作。甲方(明达置业)监督1782020年5月29日

6文档仅供参考检查、监督华粤物业公司滨江名都物业服务中心客户监督物业服务中心各职能部门社会专业化公司维保分公司滨江名都小区业主以上方式是比较先进、完善的管理服务运作方式,适合于滨江名都,可为一流的物业管理服务的实现提供保障。2、信息处理及反馈系统信息处理及反馈流程图1、住户2、员工3、华粤物业公司4、传媒5、其它物业服务中心信息提供相关部门执行员工反馈物业服务中心各部门负责人反馈信息指挥调度反馈反馈指令传达流程图说明:(1)需求信息是我们重要的经营及服务资源。信息源要全面汇聚滨江名都物业管理服务有关的所有信息,使反馈信息具有一定的范围和频度。1782020年5月29日

7文档仅供参考(1)保证信息反馈通道畅通,信息的收集、处理、监控等能集中控制并由物业服务中心发出指令,跟踪检查。确保指令权、检查权和处理权的高度统一,避免责权分离所导致的管理失误。(2)充分利用现代化管理手段,获得处理和利用的信息。(3)在检查控制的方式中,华粤物业采取行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。在质量控制上,对不合格的服务制订纠正偏差的处理措施。3、滨江名都管理服务整体运作程序系统物业管理服务整体运作程序前期介入拟订方案机构组建办理业主收楼接管查验岗位培训装修管理服务日常管理服务整体运作程序图说明:(1)整体运作程序图的设计原则是全面、合理、高效,环环相扣,相互制约,保证各个环节紧密衔接,既无盲点,又无积淀。(2)整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照华粤物业公司规范管理体系进行运作。(3)所有运作的过程均有严格的监控保证,充分体现管理效率。整体运作流程将实施一体化作业流程管理,从任务下达到实施、跟进、完成的检查都实现跟单作业。1782020年5月29日

8文档仅供参考各阶段的工作重点:(1)前期介入:从物业管理和物业使用人的角度出发,协助开发商对规划设计提出科学建议;对施工、设备安装等质量进行监控,避免物业建成后给业主使用和管理服务带来缺憾。(2)拟定方案:对前期介入、机构组建、岗位培训、按管查验、办理业主收楼、装修管理、日常管理服务七个时期工作计划作出安排。(3)机构组建:完善物业服务中心管理及办公条件;论证并经过岗位编制、编写岗位说明书及确定人员招聘标准、人员招聘,完善物业服务中心规范管理操作体系文件、接管查验方案、入伙方案、装修管理方案。(4)岗位培训:主要针对物业服务中心基本情况、管理规范体系文件、接管验收方案、入伙方案等进行培训。(5)接管查验:楼宇本体及附属设备设施、公共场地的接管查验(含资料)以及接管查验后遗留工程的处理跟进。(6)办理业主收楼:业主收楼前各项资料、物资的准备,办理业主收楼、收楼后遗留工程的处理跟进,收楼资料的归档。(7)装修管理服务:装修审批、监管、验收、物业服务中心各部门正常工作的开展以及业主入住登记、走访等。(8)日常管理服务:依据”物业管理委托合同”条款,实施正常的物业管理服务工作。4、物业服务中心内部管理运作系统(1)内部管理运作程序图1782020年5月29日

9文档仅供参考管理层(物业服务中心及各部门负责人)操作层(各部门员工)指挥、监督反馈内部管理运作程序说明:A、在内部管理运作程序设计中,坚持全过程管理,保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者,又是监督者,计划、组织、控制、反馈集于一身,避免管理环节出现缺漏和盲点,有效保证管理的及时到位。B、操作层职责明确,工作程序有严格的管理体系文件规范。同时我们倡导全员JIT(实时)管理,充分授权,在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。激励系统文化活动机制沟通工作机制绩效考核奖惩机制工资福利机制培养提升机制(2)物业服务中心内部激励系统激励系统示意图说明:A、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利,保持团队希望。服务公司、服务业主,创造经济和社会双重效益是权衡考核的标准。B、工资新酬体系依据贡献大小进行工资决策,既考虑群体效能,更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人才,激励员工更好的服务客户。福利措施如提供良好的食宿、社保及工资1782020年5月29日

10文档仅供参考补贴等。C、绩效考核机制在华粤物业公司目标考核体系的指导下,建立二级考核体系,重在将各项管理服务指标量化到日常各员工的工作行为规范当中。在实际工作中经过以奖为主,以惩为辅的手段,坚持优胜劣态,奖罚分明,奖励”引”着员工向前走,惩罚”赶”着员工向前走。奖励的类型有经济奖励和精神奖励等,经济奖励直接与员工每月的绩效工资挂钩,精神奖励记入员工荣誉档案。D、沟通工作机制:重在激发员工潜能,形成共同的价值观。针对员工的个性心理,适时的做好思想引导工作。E、文化活动机制:经过文化活动的开展,增强员工的凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感。经过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司目标紧密结合起来。文化活动的方式有集体活动、旅游、生日会等。F、培养提升机制:培养提升机制密切结合员工自身发展定位的需要,是提升员工工作积极性和增强员工归属感的重要途径。在实际工作中,我们结合公司培训制度,鼓励员工自我学习的精神,经过内部竞聘等手段,结合员工荣誉档案、绩效考核机制的体现,在提升上不拘一格,能者上,庸者下,为人才的脱颖而出创造良性环境,从而带动物业服务中心整体积极向上的工作状态。二、工作计划1782020年5月29日

11文档仅供参考依据物业服务管理方式,我们将工作计划分为前期管理服务、入住期管理服务和常规期管理服务三部分,按照轻重有序、科学实效的原则,拟定如下管理服务工作计划。1、前期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1前期介入1、参与规划设计,研究规划设计意图,掌握工程施工现状;2、从物业管理及使用人角度出发,提出合理化建议。至接管查验2拟订物业管理方案1、总结物业管理服务成功的管理经验;2、针对滨江名都开展调查研究,并拟订管理服务方案。3组建物业管理队伍1、人员的招聘;2、人员的培训;3、人员的上岗;4、完善物业管理服务各种辅助软件,架设”商务信息沟通平台”;5、服务中心正常职能工作的开展。接管查验前一个半月4完善管理及办公条件1、安排管理办公用房;2、安排员工宿舍及食堂;3、准备管理用物质装备。物业服务中心组建至正式接管查验5制定管理规章制度1、制定切合实际的各项规章制度;2、引入公司规范管理体系。从物业服务中心组建开始6对业主的宣传开始与业主沟通并进行物业管理服务宣传(具体结合当时实际情况进行)。一般从业主签订认购书开始7物业的接管查验1、成立临时接管查验专项小组,制订实施接管查验方案;2、依据已制定标准,逐项检查发现问题;3、办理书面移交手续,做好遗留工程登记备案;4、跟进遗留工程处理(具体遗留工程处理方式以当时实际情况而定)。依据发展商订立的交楼时间而定2、入住期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1业主收楼办理1、协助开发商制定业主收楼通知;2、准备好入住资料举行业主收楼仪式;3、合理设置办理入住手续的流程和岗位;4、为业主办理收楼手续;5、将收楼发现工程遗留问题独立备案并作好遗留工程的跟进工作;以开发商通知收楼时间前半个月启动2装修期管理1、对住户和装修队伍进行宣传、培训,开通”商务信息沟通平台”,对业主装修时施工单位的选定及装修材料的选择进行指导;2、装修申报审批;3、装修过程监管;4、装修验收。收楼后3档案的建立和管理业主收楼资料的建立,进行科学分类并完善档案归档。装修期1782020年5月29日

12文档仅供参考1、正常期管理服务工作计划序号项目工作内容时间安排备注1房屋维修保养1、制定房屋养护和维修计划方案;2、维修资金的管理;3、房屋的维修管理;4、房屋的养护服务。正常管理期起2机电等设备的维修养护1、建立设备管理台账;2、设备的运行管理;3、设备的维修管理;4、设备能源和安全管理。正常管理期起3安保管理1、治安管理;2、交通及车辆管理;3、消防管理。正常管理期起4智能化设施管理1、智能化设施的日常使用操作;2、智能化设施的维修养护;3、智能化系统的完善。正常管理期起5环境管理1、园林绿化管理;2、清洁卫生管理;3、环保管理;4、噪音污染管理。正常管理期起6财务管理1、财务帐务;2、物业管理服务各项费用收取与支出。正常管理期起7社区文化活动的开展1、社区宣传;2、成立社区活动组织,举办社区活动;3、提供社区服务。正常管理期起8便民服务和完善配套1、为住户提供便民服务;2、协助完善学校、交通、医疗、商场等机构的配套。正常管理期起9物业服务中心内部管理1、各部门职能工作开展的监督、检查;2、培训工作的实施与评估考核;3、各项规章制度的实施与监督;4、员工激励机制的实施与评估。正常管理期起第一章管理服务组织架构、人员配备及成本费用测算根据滨江名都现有建筑面积和现有设计主、次出入口等实际情况,加之此小区定位为高端楼盘,为确保物业管理服务目标的实现,在组织管理架构设计和管理服务人员配备上华粤物业拟1782020年5月29日

13文档仅供参考建立滨江名都物业服务中心,集中精力负责滨江名都的物业管理服务工作,采用经理直线制组织形式,并为其配备充分的人力资源,面向业主,提供东方大管家·一站式服务。其它工程管理部、安全管理部为服务中心客服部提供专业化支持,华粤物业为滨江名都服务中心提供强大技术力量支持。滨江名都物业服务中心的组织架构中,将目标功能作用全面落实到相应岗位角色的职责中,而且做到不漏项、不交叉,让企业内部各个岗位角色的职责和权限直接与服务中心整体管理系统的各子系统的目标功能作用对应起来。组织架构保证了服务中心各部门和岗位角色工作相互之间事先的协调和平衡,消除服务中心、部门和岗位设置上的主观随意性,保证服务中心组织内部各个部门和岗位的增减建立在一个科学的基础上,以最大限度地减少管理层次,提升管理效益。一、物业服务中心组织架构及管理服务人员配备图1782020年5月29日

14文档仅供参考滨江名都物业服务中心经理1人经理1人工程管理部主管1人安全管理部主管1人领班2人客服管理部主管1人综合管理部(未设主管)会所人员暂未定客服助理2人厨师1人清绿洁化绿2化人领/班清洁19人人客服前台兼收银助理1人二班护卫员9人三班护卫员9人水电维修技工1人会计1人人事行政助理1人一班护卫员9人智能维修技工1人说明:1、滨江名都物业服务中心共编制53人,其中:经理1人;综合管理部3人;客服管理部16人;保安管理部30人;工程管理部3人。2、安全管理部共分3班,护卫员采用24小时3班3转换当值。具体配备情况如下:序号岗位职务人数1主管1人2领班2人3小区主入口护卫员9人(3班,每班当值3人)4小区次入口护卫员3人(3班,每班当值1人)5小区楼区、地面巡逻护卫员6人(3班,每班当值2人)6地下建筑巡逻(即车库巡逻)护卫员6人(3班,每班当值2人)7监控室护卫员3人(3班,每班当值1人)1782020年5月29日

15文档仅供参考二、管理服务费用成本测算(一)管理服务人员工资、社保和福利费用1782020年5月29日

16文档仅供参考序号部门职务编制人数薪酬福利标准及费用(月)月薪服装双薪合计费用总计(月)1服务中心经理12800302333063100659元/月(含编制人员社保费、食宿费)2综合管理部人事行政助理11600251341759会计11600251341759厨师112002010013203客服管理部主管1251672192助理31200251003975清洁/绿化领班11200201001320绿化270020581556清洁9600205060304安全管理部主管1251672192领班21300201082856护卫员2710002083297815工程管理部主管1251672192智能化维修技工11600251341759水电维修技工114002011715376说明员工社保费用按太仓市最低保险缴费基数1100元/人·月规定,并根据上述编制人员计算,社保缴费共计为17264元/月。食、宿费用按380/人·月标准计算,共计0元/月。(二)行政办公费用1、办公用品费:综合测算800元/月(包括低值易耗品、办公设备保养、维修);1782020年5月29日

17文档仅供参考2、通信费:综合测算1200元/月(包括网络费用);3、办公用水电费:平均测算1500元/月(办公设备用电、服务中心前台空调用电等);行政办公费用共计3500元/月(包括社区文化活动费用)。(三)小区公共用电费用1、楼区共用梯间及车库用电费用(1)楼区梯间15KW×4小时/天×30天×0.83元/度=1500元/月;(2)地下车库(按每40m2一只20W灯管计算):地下车库建筑面积26441m2÷40m2×20W×平均工作8小时/天×30天×0.83元/度=2634元/月。楼区共间梯间及车库用电费用合计4134元/月。2、电梯用电费用(根据资料提供,41台电梯)450KW×2小时/天×30天×0.83元/度=22410元/月。3、消防、监控、自能化设施等用电费用2500度/月×0.83元/度=2075元/月。4、室外园林灯用电费用1度/月×0.83元/度=9960元/月。5、供水变频泵用电费用度/月×0.83元/度=1660元/月。小区公共用电费用总计为:40239元/月。(四)共用部位、设施设备维护保养费用1、电梯年检费用1782020年5月29日

18文档仅供参考(1)18层电梯12台:12台×年检费用2060元/台·年=24720元/年;(2)6层电梯21台:21台×年检费用860元/台·年=18060元/年;(3)24层电梯8台:8台×年检费用2660元/台·年=21280元/年;电梯年检费用共计:64060元/年,分摊至每月费用约为:5339元/月。2、电梯日常维修保养费用(平均计算)41台×480元/台·月=19680元/月。3、其它共用部位及设施设备维保费用5000元/月。共用部位、设施设备维护保养费用共计:30019元/月。(五)清洁卫生费用1、垃圾清运费(配置市政环卫桶14个)14桶×350元/桶·月(市班环卫收费标准)=4900元/月。2、化粪池清掏费(按每年清掏一次计算)60个×300元/个·年÷12个月=1500元/月。3、清洁易耗品、消杀、用水费用1200元/月。清洁卫生费用共计7600元/月。(六)安全管理秩序维护费1000元/月。(七)绿化养护费(包括农药、补苗、浇水等费用)2300元/月。(八)公众责任及财产保险费用1782020年5月29日

19文档仅供参考元/月。(九)物业管理服务企业酬金前八项之和×8%(太仓市收费管理规定标准)=187317元/月×8%=14985元/月(十)法定税费前九项之和×6%=202302元/月×6%=12138元/月根据上述费用计算,物业服务费用每月约需:前八项费用之和=187371元/月+物业管理服务利润(酬金)14985元/月+法定税费12138元/月=214440元/月。按建筑面积146122m2分摊计算,每月每平方米建筑面积约需管理服务费用为:1.47元/m2(以上物业管理服务费用成本不包括会所如恒温游泳池等所有能耗费用)。第四章人力资源管理一、工作岗位说明书针对每个设立的工作岗位,为落实管理服务目标,清晰的划分责任与权利以及工作内容,制定出各岗位说明书(以下是服务中心经理的岗位说明书样本)。岗位说明书基本资料名称日期:/4/30岗位代码:[H100900　　]　　　　　岗位名称:滨江名都服务中心经理　　　　　　岗位序列:[001　]　　上级主管:华粤物业公司总经理简述为滨江名都的物业管理工作而设立该岗位,该岗位的主要职责是:代表苏州华粤物业管理公司全面履行物业管理委托合同,负责做好滨江名都的物业管理与服务工作及实现各年度管理目标,提供优质服务。经过良好的物业管理与服务,确保小区业主生活秩序的正常进行及物业的市场竞争力。1782020年5月29日

20文档仅供参考工作权限对滨江名都的物业管理工作负有指挥权;对紧急重大问题有临时处理权;对人员的配备、管理服务架构设置有建议权;对员工有奖罚和对不合格员工有辞退建议权;在公司规定标准的情况下,对日常管理费的支出和物资的使用有决定权;在公司有关制度、规定的前提下,有权制定具体的实施细则和落实措施;对业主的一般性通知有审批权;对本物业各分包项目的合同签订有签字权;对分包公司的工作有监督、评审权。工作内容1、全面负责业主服务研究工作Ø经过不断学习,建立客户沟通渠道,把脉市场,带领全体员工做好业主服务研究工作,做到服务创新、管理创新。Ø在日常工作过程中不断改进服务方法,增强员工服务意识,提升服务质量。Ø不定期地组织参观学习先进的优秀的物业管理做法,不断研究业主潜在需求、管理理念,提升管理水平。2、充分利用社会资源,帮助、指导、支持滨江名都物业服务中心工作的开展Ø做好与本地房产管理部门物业监管处、辖区派出所、居委会、工商、税务、银行、自来水公司、供电局等社会关系的建立及沟通,以求得她们的支持和配合。Ø做好与滨江名都各业主、各维保单位、各分包公司关系的建立及沟通,不定期的进行回访、交流,以获得她们的支持、配合和谅解。Ø做好与苏州华粤物业管理公司领导、各部门负责人以及其它物业管理公司关系的建立、交流和沟通,充分实现资源共享。3、全面负责物业服务中心日常管理工作Ø代表物业管理公司认真履行好苏州华粤物业管理合同各项条款。Ø熟悉政策、法律、法规、物业管理相关的文件。Ø负责制定服务中心年、月度工作计划,每半年总结一次工作。Ø每月主持召开一次员工以上人员大会,对部门的工作情况随时进行检查、指导、点评。Ø负责批准物业服务中心月度培训计划,并督促各部门按时实施,抽查员工的培训效果。Ø对员工的工作进行合理分配,每周抽查各部门的绩效考核情况,协调各部门关系。Ø负责审批各项采购计划,不定期到库房检查。Ø分配宿舍并做好宿舍的管理工作。4、对滨江名都的工程管理工作负责Ø督促工程管理部编制各项工程管理、维保、材料采购计划,并负责审批。Ø对工程管理部日常工作进行督导检查。Ø对新进业主的装修方案,组织有关部门有关人员进行评审,最后签署意见并批准实施。5、对滨江名都设备维护、保养、保障等管理工作负责。设施设备完好率100%负责与相关分包单位签订分包合同。Ø督促工程管理部对各分包项目,各维保单位的工作进行监督管理。Ø负责审核工程管理部、各分包公司、各维保单位的工作计划和设备保养计划。Ø每月对分包单位工作评审一次,并将评审情况书面上报公司。Ø负责各种设备大中修,新购进设备的申报工作。Ø督促工程管理部做好每年一次的红旗设备评审工作。6、对滨江名都安全管理工作负责,确保小区安全无事故　Ø审批制定安全管理部关于小区年度,月安全管理方案。Ø审批制定安全管理部关于小区消防管理方案。1782020年5月29日

21文档仅供参考Ø审批制定安全管理部关于小区消防演习方案,并全权负责消防演习工作。Ø对安全管理部日常工作随时进行抽查。Ø每月组织有关人员对小区消防设施设备进行一次全面检查。7、对物业服务中心档案管理效果工作负责Ø小区竣工移交资料的管理。Ø各种设施设备档案资料的管理。Ø各业主入住资料及装修档案的管理。　Ø消防档案管理。Ø创立资料管理。Ø日常记录管理。Ø收发文函管理。8、对滨江名都社区文化工作效果负责Ø负责审批服务中心提出的小区年度、月度社区活动计划和每次活动策划方案。Ø支持服务中心积极开展社区文化活动,特别是重大节日宣传活动。Ø协助客服管理部做好小区各业主间联谊、联欢活动,增进友谊和凝聚力。9、对物业服务中心接待工作负责Ø对客服部服务中心前台日常接待工作随时进行抽查。Ø负责地产、公司安排的外事和来客参观访问接待工作。10、对小区宣传活动负责Ø对会议厅使用情况和宣传内容不定期进行抽检。Ø负责审核编辑内部刊物。11、对服务中心财务管理工作负责Ø每月审批财务部上报的财务报表。Ø每月审批财务部核定的工资报表。Ø根据公司规定标准,负责审批日常管理费支出。12、负责完成公司、地产领导临时交办的其它工作。13、负责处理客户重大投诉及突发事件处理工作。接口界面描述及其关系流程图苏州华粤公司总经理滨江名都服务中心经理外部政府物业监管部门物业管理协会地产公司内部上级苏州华粤公司各部门负责人内部下级部门主管各分包公司负责人任职资格教育程度:本科以上年龄要求:30---50岁工作经验:从事物业管理服务工作5年以上,持有物业管理企业经理上岗证,工程师。综合能力:具有极强的协调、沟通、领导能力,市场分析能力,综合素质佳,有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表示能力,熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规,有丰富的物业管理经验,能承受较大的工作压力。技能要求:能熟练使用计算机和网络,了解物业设备的基本运作。特殊要求:具有强烈的事业心,奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识,有写字楼、酒店管理经验者优先。1782020年5月29日

22文档仅供参考考核指标完成本年度各项管理指标,客户满意度达到95%以上。二、　建立强有力的人力资源执行组织☆各主要岗位任职资格要求（一）服务中心经理任职资格教育程度:大专以上年龄要求:30---55岁工作经验:从事物业管理工作5年以上,持有物业管理企业经理上岗证。综合能力:具有极强的协调、沟通、领导能力,市场分析能力综合素质佳,有涵养、有耐心、有较强的文字和语言表示能力,熟悉苏州市及全国物业管理市场和物业管理相关法律法规,有丰富的物业管理经验,能承受较大的工作压力。技能要求:能熟练使用计算机和网络,了解物业设备的基本运作特殊要求:具有强烈的事业心,奉献、进取、开拓创新精神和客户服务意识,有写字楼、大型社区管理经验者优先。（二）客服管理部主管任职资格教育程度:大专以上,持有物业管理上岗证年龄要求:28---35岁1782020年5月29日

23文档仅供参考工作经验:从事客户服务管理相关专业3年以上,持有物业管理上岗证。综合能力:性格外向、思维活跃、服务意识强,具有极强协调、沟通、组织管理能力,能熟练使用计算机和网络,有较强的文字和语言表示能力。特殊要求:熟悉相关行业规范标准,有奉献、上进、创新精神。（一）工程管理部主管任职资格教育程度:大专以上,中级以上职称年龄要求:28---45岁工作经验:工程相关专业,从事工程项目管理3年以上,持有专业资格证。综合能力:具有协调、沟通、组织与工程项目管理能力技能要求:能熟练使用计算机和网络,有较强的文字和语言表示能力。特殊要求:熟悉相关行业规范标准,有奉献、上进、创新精神。（二）安全管理部主管任职资格教育程序:大专以上,持有物业管理上岗证工作经验:3年以上相关经验年龄要求:25－35岁综合能力:较强的组织指挥能力和协调沟通能力基本技能:熟练掌握保安员的训练大纲,有较强的文字和语言表示能力特殊要求:退伍军人,了解物业管理的法律法规文件,具有较强的责任心、创新精神、上进心和服务意识,同时具备敏锐的观察力、较强的判断力。1782020年5月29日

24文档仅供参考三、人力资源管理工作计划☆人员培训(一)培训制度1.1概要1、培训的目的让员工了解、熟悉行业和公司的特点及管理模式,增长适应岗位要求的知识、技能、素质,提高其称职能力,改进其工作绩效,最终作用于公司经营成果的获得。2、培训的策略根据公司管理服务在较长时期内的发展状况和趋势,由公司人力资源部统筹安排,对现有人员作出全局性、方向性的培训谋划,制定培训计划、评估培训效果。3、培训的原则”以业务需求为依据,以提高素质为中心,以增进绩效为目的”1)层次化:由于各岗位所需掌握知识、技能的不同,培训工作须分层次有针对性地进行----管理层、操作层(维修技工、护卫员、清洁工)。2)标准化:各岗位都有一个公司经营管理总体目标所要求的标准,使各岗位员工的培训课程、教材、提纲、考核标准统一。3)系统化:按岗位的不同有系统、有顺序地进行培训。1.2内容和形式1.培训内容1782020年5月29日

25文档仅供参考培训内容包括岗位技能培训、企业文化培训和职业素质培训。1)岗位技能培训:不断实施员工本专业和相关专业的新知识以及在职员工岗位职责、操作规程和专业技能的培训,使其在充分掌握理论的基础上,能自由地应用、发挥、提高,使员工掌握完成本职工作所必备的技能。2)企业文化培训:使员工认同公司经营理念,适应公司管理模式,建立起公司与员工相互信任,培养员工对公司的忠诚度,培养员工应具备的精神面貌和心态。3)素质培训:不断实施心理学、人际关系学、社会学、管理学的培训,满足员工自我实现的需要,开发员工的潜质,提高员工的职业素养。2.培训形式培训形式分为公司内部培训、外派培训和员工自我培训。1)内部培训:全员参加,分阶段、分层次实施。第一阶段:入职培训。凡经公司初审合格可与之签约的员工,在正式入职前必须经过公司企业文化、员工守则、服务的礼仪礼节等相关知识的培训,使其更快融入企业工作氛围,更好地发挥个人才干。第二阶段:上岗培训。凡确定派入该项目的工作人员,都必须参加针对此项目而设计的有关培训,如项目的发展历史、商务礼仪礼节、物业的管理与服务技巧等的培训;并在正式上岗前,进行岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识的强化培训和考核。1782020年5月29日

26文档仅供参考第三阶段:在岗培训。在工作岗位上,接受定期的相关培训,使员工服务意识、服务技巧与专业水平不断得到提升,更好地为业主提供服务。第四阶段:转岗培训。根据工作需要,公司原有从业人员调换工作岗位时,按新岗位要求,对其实施的岗位技能培训。转岗培训可视为新员工培训和岗位技能培训的结合。第五阶段:管理骨干提高——升职培训。在此项目工作期间,将根据不同的对象,开展系列化、正规化的培训工作。2)外派培训:培训地点在公司以外的培训,包括总公司组织的各类培训、短期培训,另外还包括上岗证书、资格证书培训等。具体内容见<员工外派培训规定>3)员工自我培训:公司鼓励员工利用业余时间积极参加各种提高自身素质和业务技能的培训。1.3培训的责任1.公司人力资源部门培训职责1)拟订培训政策、培训方案、编制培训预算。2)选定培训对象。3)完成培训工作分析。4)提出培训建议,协助公司领导确定培训项目。5)组织安排培训工作,承担培训任务。6)衡量、评价培训工作。7)管理培训师日常工作。1782020年5月29日

27文档仅供参考1)管理各种培训设施。2.培训师职责1)编写、购买、整理培训教材、教案、相关资料。2)负责培训课程的实施与管理。3)负责学员的培训效果考核(试卷编印、考试评卷)包括培训后工作绩效考核统计。4)负责校对各种打印、分发培训资料。3.其它工作人员职责1)协助培训师做好各种培训准备。2)管理学员参加培训的日常考勤。3)协助打印、管理各种培训资料。4)协助培训师进行培训效果分析统计。5)负责教学书籍与器材的管理。6)协助处理培训活动的接待事务,做好培训的服务与保障工作。1.4培训需求分析培训需求分析的依据培训必须立足于公司发展的需要,同时也要为员工个人的职业发展提供支持,以达到员工职业发展与公司经营发展相结合形成利益共同体的需要。主要依据如下:Ø公司的战略规划;1782020年5月29日

28文档仅供参考Ø公司人力资源规划;Ø公司年度经营目标;Ø公司绩效、部门绩效与员工个人绩效;Ø业务流程、部门运行状况和在职员工岗位胜任力状况。1.培训需求分析的主要方法1)关键事件分析法:经过分析本年度发生的重大不良或关键事件,发现公司运营管理方面存在的不足,从流程、制度、能力等多方面分析事件发生的原因,如果是能力不足的原因,则对症安排培训。2)绩效考核分析法:分析绩效不佳、出众、创新等的问题所在、原因所在、责任部门和人员所在,针对性地提出流程能力改进计划和个人能力提升计划;分析员工行为表现,得出文化、制度、技能等方面的培训需求。3)访谈法:经过访谈各部门、各层级领导、业务骨干,了解业务实际运行状况和员工个人需求,从而筛选培训需求。4)问卷法、观察法等。2.培训需求运用培训需求由公司人力资源部不定期的统一组织,各部门、物业服务中心应大力支持与配合。需求分析结果能够为培训课程的设计、开发或培训计划与组织提供依据。1.5培训计划年度培训计划分为由公司组织实施的培训计划和物业1782020年5月29日

29文档仅供参考服务中心组织实施的计划。公司组织实施的培训为集中培训;另外,公司能够根据实际工作中发生的情况或存在的问题,随时进行针对性的专项培训工作。1.计划的制定1)人力资源部根据培训需求报告,绩效考核等信息年初制定公司年度培训计划。2)物业服务中心、部门收到公司培训计划的二周内,结合本单位情况制定出本单位的年度培训计划(公司定期检查、跟踪、实施),并上报公司人力资源部。3)物业服务中心、部门培训计划中除了按要求含有公司集中培训和物业服务中心、部门培训内容外还应包含专项培训和外派培训的内容。2.计划的审核人力资源部将公司年度培训计划以及物业服务中心、部门年度培训计划上报公司领导审核批准后下发至物业服务中心和部门。3.临增计划对于临时提出参加各类外派培训或进修的员工,均要打申请报告,经所在部门负责人同意,公司领导批准,报人力资源部备案后方可。1.6培训的实施1、实施的准备1782020年5月29日

30文档仅供参考公司人力资源部在集中培训和临时专项培训具体实施前应提前三天制定相应的计划或通知,明确受训人员、地点、日程安排、资源需求、授课人等,经批准后实施。1)理论培训之前,应准备相应培训教材,必要时,作为发放资料给参加培训人员。培训教材可根据培训课程编制或根据公司下发教材、文件选择,来源不限,可是必须有据可查。作为物业服务中心培训工作的过程控制的检查项目之一。2.实施的过程1)集中培训和临时专项培训由人力资源部统一组织,品质管理部协助。2)物业服务中心组织实施的培训是物业服务中心内部开展执行的,公司品质部在楼检时进行检查。物业服务中心年度培训计划制定以后,能够根据实际情况适当变更。但月度培训计划必须严格执行,若未能按时完成,要在培训总结中说明原因和补充计划。1.7培训的评估评估原则培训效果应在实际工作中得到检验(而不是在培训过程中)1.培训项目(课程)的评估1)是对培训项目的改进,是为公司以后的培训工作积累经验,以不断改进、提高培训工作的技巧和水平。2)1782020年5月29日

31文档仅供参考评估项目应包括:培训供应商选择与费用支出;培训整体安排情况;培训教材专业化水平;培训讲师职业化素质及授课水平;学员培训后的整体感觉;培训实施效果的评估等。1.受训员工的评估1)培训结束后,视实际需要进行培训效果测验,受训员工应按照要求独立完成测试内容,达不到要求者给予相应处理。2)人力资源部根据各级培训计划组织有关单位定期以笔试、口试、实操等形式进行考核,以保证培训效果。考核试卷、分数均应留档保存在组织单位,可随时调用。3)品质管理部每季度对物业服务中心进行一次抽查考核,考核的对象随机选择,结论为合格和不合格。被考核者的考核结论作为服务中心的培训效果,按照抽查数量的算术平均进行物业服务中心培训效果总结。4)特殊技术工种和专业技术人员的考核结论以是否获取相应资质证书作为培训结论的参考的标准。4.检查、反馈1)各部门应对参加培训的员工,在工作岗位上进行严格的督导检查、考查员工培训后在工作态度和工作绩效的表现,将结果反馈人力资源部。2)人力资源部将学员在培训期间的表现、出勤、成绩及时反馈各部门。(二)项目培训的实施2.1入伙前项目全体员工岗前培训计划表1782020年5月29日

32文档仅供参考序号课时课程授课人培训对象方式12物业服务中心概况、架构及规章制度服务中心经理全体员工课堂讲授22小区情况介绍及管理目标方向服务中心经理全体员工课堂讲授视听教学33小区管理服务方案讲解服务中心经理全体员工课堂讲授43企业文化和辖区文化两项精神文明建设的融合服务中心经理全体员工课堂讲授53行为礼仪规范、服务理念、职业道德教育服务中心经理全体员工课堂讲授样板示范63消防安全、应急常识讲解及案例分析安全部主管全体员工课堂讲授视听教学74各岗位职责、服务规程、服务标准培训各部门主管按部门分散上课课堂讲授集中研讨84现场参观考察服务中心经理全体员工按部门侧重参观样板示范现场模拟92考试公司全体员工笔试闭卷备注公司/服务中心统一规划、统一安排、统一考核、统一记录,培训时间为入伙前半个月,依据具体安排临时通知。2.2新员工培训1、企业文化培训1)由人力资源部及物业服务中心负责人共同组织实施,人力资源部向每位正式报到的新员工发放<员工手册>2)培训内容:公司历程、规模和发展前景、公司文化、公司理念、组织结构、相关制度和政策及职业道德教育。2.工作引导培训1)物业服务中心负责人代表对新员工表示欢迎,介绍新员工认识服务中心其它人员,并协助其较快地进入工作状态。2)1782020年5月29日

33文档仅供参考主要包括:介绍服务中心结构、职责、公司管理规范及福利待遇、培训基本专业知识技能、讲授工作程序与方法、介绍考核工作指标等。2.3管理人员培训1、目的:更新知识、增强技能,创综合素质优良的管理干部队伍。2、要求:A、传递信息:经过培训及时了解物业服务中心的目标、指标以及同行业各类信息。更新知识:及时补充、更新各类技能知识,跟上时代的步伐。B、提高能力:提供各种外培机会,全面提高管理人员各项管理服务水平。3、培训内容:对骨干员工培训重点侧重于技能、综合素质方面,另外还有市场经济所要求的系统管理理论和技能。4、培训方式Ø集中培训:有计划、有选择地安排员工参加公司自行组织的各类针对性的培训班。Ø自行学习:鼓励员工参加国家职业技能鉴定考试举办的各级职业资格培训班,如中级物业管理师等。Ø有计划、有选择地组织骨干人员参加各级物业管理人员上岗证培训班。5.管理人员项目培训计划表1782020年5月29日

34文档仅供参考时间内容目的方式考核岗前培训24学时1、岗位职责2、基本业务知识、业务范围、工作技巧3、ISO体系要求的服务标准独立上岗独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培训年240学时1、月工作总结,分析、积累工作中处理得法或不当的案例,积累经验及吸取教训2、学习<物业管理通论>及相关文件3、学习经济学常识和管理知识4、举行各类专题知识讲座(根据临时通知安排)不断提高管理能力,更新管理知识,掌握行业信息以部门为单位集中研讨,案例分析,灌输新知识第四季末管理知识考试;年末绩能考核外培取证按外培单位要求1、物业管理岗位资格培训。2、ISO9001内审员培训。3、各类专业知识培训。寻求发展实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考察每半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维,学习先进经验公司统一组织安排2.4操作员工培训1．范围:基层员工包括工程技术人员、安全护卫人员、清洁绿化人员、客户服务人员和各类职能人员等。2．目的提高基层员工的专业技术水平和业务能力,掌握本专业的应知、应会以及本专业领域的新知识和新技术。3．培训内容针对在岗员工岗位职责、专业技能、操作规程、业务流程等进行重复强化培训,以使员工在充分掌握理论的基础上,1782020年5月29日

35文档仅供参考能自由地应用、发挥、提高。4．培训方式1)讲座、授课、讨论、看碟、案例分析、参观考察等。2)物业服务中心自行组织实施。5.维修工培训计划1)目的,明确维修工的职责任务,树立维修服务职业意识,不断巩固和提高基本理论知识及操作水平,培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍,保质保量地完成维修达标任务,达到使业主满意的目的。2)内容及进度(详见下表)岗前培训时间内容方式负责人考核2小时<员工手册>面授部门主管笔试一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践工程管理部主管期满由主管领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在老技工带领下实操实练工程管理部主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核在职培训时间内容方式负责人备注每月上旬及中旬各一次,每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习工程管理部主管每半年一次实操考核,年末专业知识书面考试每月末两次每次2小时集中研讨工程管理部主管——1782020年5月29日

36文档仅供参考政治思想教育、职业道德教育和技术交流,案例分析;总结一月工作情况,扬长避短半年一次设备操作演练集中学习主管部门——每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训,而后进行等级评定考核——物业服务中心按工种、级别分别进行实操和书面考核6.护卫员培训计划1)目的:明确护卫员的职责任务,树立职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律,培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的护卫员队伍。2)内容及进度:(详见下表)岗前培训时间内容方式负责人考核3小时护卫员职责、工作规程、工作标准、纪律和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门主管和领班——一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用:消防、护卫设施、设备的操作实习领班期满进行上岗考核鉴定一周岗位服务技能、队列训练、素质训练实地操作培训领班期满部门主管进行实操考试在职培训时间内容方式负责人备注上旬及中旬各一次,月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识集中学习领班每年末进行一次岗位知识考试周二、四各1.5小时队列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练领班每季度一次军训考核1782020年5月29日

37文档仅供参考每月一次”小教员”集训一次集中训练公司主管部门——每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练公司主管部门——半年一次消防实战演习集中训练公司主管部门——7.绿化工培训计划1)目的:明确绿化工的职责和任务,强化服务意识,提高专业技能,熟练掌握本岗位的操作规程、技术要领和服务标准,建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。2)内容及进度(详见下表)名称时间内容方式负责人考核岗前培训一周绿化范围、达标要求、本岗职责、工作规程、服务标准、小区美化、绿化、静化、净化和意识,环保意识面授教育和实操相结合客服管理部主管上岗考核鉴定在职培训上、中旬各一次月末两次,每次两小时园林工具的使用保养,有关花卉养护常识,花卉树木修剪、整形常识;绿化专业书刊学习;园林绿化典范资料学习;园体绿化赏知识学习集中培训学习绿化领班年中一次实操考评,年末一次专业知识考试外培根据即时通知参观学习园林典范单位参加园林单位强化培训外出参观学习客服管理部主管和绿化领班——8.保洁员培训计划1)目的:明确本岗位职责任务,树立清洁服务职业道德意识和从业热情,掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。2)内容和进度(详见下表)1782020年5月29日

38文档仅供参考岗前培训时间培训内容方式负责人考核3小时公司概况员工守则职业道德面授客服管理部主管——一周本岗位职责、工作纪律;本岗位清洁操作规程和工作标准;环境保护意识,小区美化概念在清洁领班带领下学习清洁/绿化领班一周后进行”员工上岗考核鉴定”半个月相应岗位的操作规程、工作标准;清洁机械的使用与保养,清洁剂使用及注意事项实地操作与个别辅导相结合客服部主管和清洁领班书面考试,决定是否继续留用在职培训时间培训内容方式负责人要求每月上旬及中旬各一次职业道德、工作宗旨、工作精神;与清洁有关的政府法规、条例;岗位专业知识的更新与先进技术;清洁安全消防知识集中学习清洁/绿化领班组织严格考勤制度,做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法;讨论如何吸取先进的工作经验;相互交流各种合理化建议座谈客服管理部主管和领班领班负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养;清洁用品的使用及注意事项;清洁工作的要求和难点分析集中培训客服管理部主管和清洁领班严格考勤制度,做好培训记录四、建立严格的人才选留制度及以业绩为导向,过程管理和目标管理相统一的绩效管理体系☆人员管理(一)员工录用员工录用包括招聘、报到和试用、推荐担保三部分内容。1、招聘Ø1782020年5月29日

39文档仅供参考招聘原则:本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作者为原则,但特殊需要时不在此限。Ø招聘途径:1)社会招聘:利用报纸、网络、人才交流会等途径,一律公开聘用条件,面向社会招聘。2)劳务推介:公司与内地多个县市建立劳务输出与接收关系,定期批量招聘。3)院校招聘:每年适时到部分大专院校招聘应届毕业生。4)内部推荐:Ø任职资格和条件1)普通管理人员,大专以上学历,其它条件符合职务要求。2)上述人员必须持有有效的物管人员从业资格证书。3)维修技术人员必须持有苏州市劳动局或国家行政部门颁发的上岗操作证或等级证书。4)本公司特勤人员(保安、接待员),必须具备下列资格,经考试合格,才能聘用:A、护卫员身高1.72M以上,有安全保安知识和实际工作经验。B、文员擅长服务、接待工作,良好的形象及素质,有实际工作经验。C、炊事员身体健康,无传染病史,有实际工作经验。Ø面试:公司采用结构化面试和笔试相结合的方式。依据预先确定的内容、程序、分值结构进行,个别工种或必要时辅以笔试形式。1782020年5月29日

40文档仅供参考(二)考核管理公司考核管理体系是一种以”KPI＋360°”为主要方式,辅以其它考核形式,注重团队工作成果兼顾个人工作表现。考核管理体系:1、考核模式Ø实施原则为公开性、客观性、开放沟通、差别性、常规性和发展性。Ø绩效目标设定:根据公司总体发展战略,自上而下确定不同部门的关键驱动因素,依据这些关键驱动因素,设立各个部门的关键考核指标。Ø绩效考核与反馈:按照规定的程序和方法,对被考核部门和员工在一定期间内实现个人绩效的情况,进行定量和定性评价,并将考核结果及时进行反馈。Ø绩效改进与发展计划:绩效管理的真正目的在于引导绩效,致力于各层级绩效的改进和员工工作能力的提高,实现公司和员工的共同成长。2、录用考核Ø考核内容:能力、适应性、工作态度等。Ø考核权限A、操作层员工招聘录用由公司人力资源部审批。B、管理层员工招聘录用由公司人事副总审批。C、特殊人才由公司分管副总、人力资源部经理审定,公司总经理审批。1782020年5月29日

41文档仅供参考Ø考核的手段、方法:A、书面测试:一般对操作层员工和专业技术类员工的首轮测试,试题一般分A、B两套,试卷保密,人力资源部由专人保管。B、面谈考查:这是录用招聘的必须考核,一般采用结构面试法。根据招聘岗位需要,由人力资源部、专业人员和部门主管等人组成(重要岗位公司领导需要出席),各司其责考查相关内容,并做面试记录后签字。若公司不能按上述结构面试,也能够采用多轮面试法。C、适应性测定:对于高层管理者或者较为重要的岗位招聘时,根据情况采用适应性测定方法对应聘者进行考核。一般分为领导小组讨论、角色扮演、情景模拟以及案例分析等测评方式,该方式的采用必须有公司领导和分管主管的现场观察,并作观察记录后签字。Ø考核结果处理:当上述考核结束后,人力资源部整理所有考核记录,给出考核录用意见,经公司分管负责人审批后办理录用手续。3、转正考核Ø考核内容:能力、成绩、工作态度等。Ø考核权限:A、操作层员工转正考核由分管主管考核,服务中心经理审批。B、1782020年5月29日

42文档仅供参考管理层员工转正考核由公司人力资源部考核,公司分管负责人审批。C、特殊人才由公司分管负责人考核,人力资源部审定,公司总经理审批。Ø考核的手段、方法A、被考核人递交转正申请,被考核人填写<新员工试用考核调查表>。B、公司引导人对其进行指导的同时观察,并填写<员工试用考核审批表>。C、人力资源部复核。Ø考核结果处理:当上述考核结束后,人力资源部整理考核记录,给出考核转正意见,经公司分管负责人审批后办理录用手续。4、操作层综合考评Ø操作层年度考核成绩由以下四个部分构成:1、实操考核成绩　　　　占考核成绩的40%2、理论考试　　　　占考核成绩的30%3、民主评议占考核成绩的10%4、组织鉴定占考核成绩的20%Ø实操考核成绩以公司品质部每季度公布的考核成绩为准,对全年度考核成绩进行加权平均。公司品质部楼检时对涉及护卫员和维修技工的内容进行评分,按季给出考核成绩。Ø1782020年5月29日

43文档仅供参考理论考试由公司品质部每年年底制定书面的考试试卷,在全公司范围内对护卫员、维修技工进行闭卷考试。Ø民主评议由物业服务中心护卫部主管、维修管理部主管组织各班护卫员、维修技工逐人进行民主评议,评议方法由物业服务中心自定。Ø组织鉴定由物业服务中心经理对护卫员和维修工的工作态度、绩效等方面进行鉴定,并给出分数。Ø年度考核成绩将报公司人力资源部,进入个人档案,影响操作层员工的奖金和升降调配等。(三)竞争机制1、岗位竞聘的目标:调整组织结构和队伍结构,实现劳动资源的优化配置。2、岗位竞聘的原则:公开、公平、公正。3、岗位竞聘的适用范围:公司全体员工,但当年度受过行政和经济处罚者除外。4、办法:Ø参加竞聘人员,按个人意愿最多可参加公司内部设置的两个岗位的竞聘。Ø竞聘形式为自述履行岗位职责的方案及目标和答辩。Ø管理岗位竞聘评审小组由公司领导及人力资源部人员组成,操作岗位竞聘评审小组由物业服务中心领导和相关主管组成。Ø竞聘分数计算方法:采取去掉一个最高和一个最低分,计算平均分。Ø1782020年5月29日

44文档仅供参考竞聘优胜者公司经过发文对其进行为期十五天的公示,公示无异议者进入岗位试用阶段。Ø试岗人员试用期一般为三个月。第五章　　管理规章制度华粤物业从进驻滨江名都开始,将严格依照国家示范项目的物业管理服务标准和ISO9001:国际质量管理体系的要求,组织管理和服务工作的实施。为保障滨江名都的管理服务工作有序地开展,华粤物业制定了详尽的管理制度及措施。主要表现在两个方面:一是外部的公众制度,引导客户遵守,以维护小区良好的生活氛围;二是完善内部管理制度,让员工工作有据可查,有章可循,使服务处于一个稳定提升的状态。一、公众制度(具体内容详见)<苏州华粤物业公司管理规章制度汇编>1、业主规约2、客户手册3、消防管理规定4、社区精神文明公约5、业主登记制度6、装修管理规定7、客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定8、客户搬入、搬出物品管理办法9、户外广告、招牌、宣传设施及其它悬挂物品的管理办法1782020年5月29日

45文档仅供参考10、临时用电管理规定11、摩托车、自行车管理规定12、停车场管理规定13、电梯使用管理规定14、智能化设施使用管理规定15、清洁/绿化管理规定16、餐饮管理办法二、内部运作制度内部运作制度主要是按ISO9001:国际质量管理体系的要求,结合国家示范项目标准制订的。包括五个级别的文件,第一级文件为公司的管理手册,第二级文件为公司的程序文件,第三级文件为公司的作业指导书,第四级文件为工作记录,第五级文件为法律法规及标准。其中,针对指导员工实际操作的作业指导书,华粤物业编制了前期管理手册、接管验收手册、设备管理手册、房屋建筑管理手册、装修管理手册、安全管理手册、清洁管理手册、绿化管理手册、社区文化管理手册、人力资源管理手册、客户服务手册、节能环保手册、财务工作手册等。具体内容释见<苏州华粤物业公司管理规章制度汇编>。(一)人事行政管理人事行政部职责人事行政经理职责、职权1782020年5月29日

46文档仅供参考人事行政助理职责人事管理制度人力资源管理－薪酬制度人力资源管理－培训制度人力资源管理－考核制度人力资源管理－考勤制度人力资源管理－档案管理制度人力资源管理－福利制度人力资源管理－办事程序附:职责服务中心职责物业经理岗位职责客服管理部主管岗位职责安全主管岗位职责环境主管岗位职责工程主管岗位职责机电主管岗位职责会计岗位职责出纳岗位职责机电工程师岗位职责给排水工程师岗位职责1782020年5月29日

47文档仅供参考电梯主管岗位职责会所工作职责护卫员职责大堂岗职责车场岗职责道口岗岗位职责巡逻岗岗位职责消防责任人职责消防监控中心值班员岗位职责维修班职责维修班长岗位职责电梯工岗位职责维修技工职责强电工职责弱电工职责水(管)工职责空调操作工职责高空作业工职责仓管员职责花工职责清洁工职责1782020年5月29日

48文档仅供参考档案管理员职责消防责任人岗位职责义务消防队员职责各级人员在扑救火灾中的主要职责(二)客户服务服务模式及服务方式服务理念与服务意识服务――沟通服务中心日常工作服务内容着装标准仪态标准举止标准语言标准服务接待流程代理服务流程图住户卡管理办法人员出入管理办法搬出、搬入物品管理办法客户投诉处理工作规程客户违章处理工作规程1782020年5月29日

49文档仅供参考空置房管理规程服务的回访设置户外招牌、其它悬挂物的管理规定特约服务工作规程应急处理工作规程(三)房屋建筑管理房屋建筑维修模式及保养周期房屋建筑保修及维修程序房屋建筑大中修、更新改造流程水电过户流程维修岗位设置原则维修质量控制办法便民维修承诺制房屋维修的回访维修工作流程房屋维修标准维修服务规程房屋建筑标识管理维修材料管理规定水池(箱)清洗规程园林水系管理规程1782020年5月29日

50文档仅供参考动火管理规定计量器具检测规程(四)设备管理设备的颜色管理规定设备标识管理规定制度上墙规定电气维修规定公用水、电管理规定供配电系统管理规定电扶梯安全管理规定中央空调系统管理规定计算机网络管理规定弱电管理规定设备维保工作管理规定配电房管理制度发电机房管理制度水泵房管理制度中控室/消防中心管理制度电梯机房管理制度空调制冷机房管理制度锅炉房管理制度1782020年5月29日

51文档仅供参考高压配电操作规程低压配电操作规程发电机组操作规程给排水系统操作规程生活给排水系统操作规程消防给排水系统操作规程消防联动系统操作规程气体灭火操作规程中央空调系统操作规程电梯操作规程设备维修程序设备大故障维修流程图设备事故处理程序设备更新改造流程图应急维修程序供配电系统运作程序电容柜维修程序启动用蓄电池保养程序电扶梯定期保养程序电梯维修程序电扶梯故障处理程序1782020年5月29日

52文档仅供参考电梯继电器维修程序电梯定期保养项目扶梯定期保养项目高压环网柜保养标准低压配电柜的保养标准干式变压器的保养标准发电机组的保养标准启动用蓄电池的保养标准电容柜保养标准抽屉柜保养标准断路器保养标准公共照明系统保养标准空调冷水机组的保养标准空调冷却水塔的保养标准空调电控柜的保养标准空气处理机、新风机的保养标准空调水泵的保养标准电梯保养标准扶梯保养标准给排水系统保养标准水泵的保养标准1782020年5月29日

53文档仅供参考变频控制柜的保养标准火灾报警联动柜的保养标准消火栓的保养标准喷淋、消火栓水泵保养标准送、排风机保养标准干粉灭火器的使用与保养标准气体自动灭火控制系统的保养标准疏散出口指示灯保养标准防火卷闸门系统的保养标准风机、消防泵控制柜的保养标准对讲报警系统的保养标准防盗监视系统的保养标准公共广播系统的保养标准公共天线系统的保养标准停车场管理系统的保养标准巡更系统的保养标准周界防范系统的保养标准避雷系统保养标准机械设施保养标准火灾报警应急预案(维修组)火灾应急程序1782020年5月29日

54文档仅供参考防强台风、防洪排涝应急预案防雷电应急预案发电机房防火应急预案电梯弱电控制系统受潮应急方案(五)安全管理公司的安全事务控制管理处的安全事务控制安全管理组织架构安全管理工作制度制冷工安全操作规程管道工安全操作规程钳工安全操作规程电梯工安全操作规程汽车驾驶员安全操作规程厨师安全操作规程保卫巡逻值班员安全操作规程保卫巡逻值班员安全操作规程保卫总控室安全操作规程游泳池安全管理操作规程安全护卫概述安全护卫系统组织框架图1782020年5月29日

55文档仅供参考护卫领班岗位职责护卫员权限护卫员纪律安全护卫服务流程大堂岗岗位职责大堂岗工作规程物品出入管理制度道口岗岗位职责道口岗工作规程车场岗岗位职责车场岗工作规程巡逻岗岗位职责巡逻岗工作规程护卫员巡逻签到制度巡查制度消防控制中心管理制度护卫队管理规定护卫员着装管理规定护卫员仪容仪表及服务语言标准护卫员职业道德规范24小时值班制度1782020年5月29日

56文档仅供参考护卫员交接班制度护卫员宿舍管理规定护卫员备勤制度对讲机使用管理规定橡胶警棍使用管理规定安全护卫工作重大事项报告制度监控影像资料管理规定营业性停车场管理规定采用智能卡管理的停车场管理规定私家车位停车管理规定摩托车、自行车停车管理规定应急计划紧急集合方案护卫员处理问题的原则和方法执勤中遇到不执行规定不听劝阻情况的处理盗窃事件的处理发生火警时的应急处理执勤中遇到抢劫的处理客户醉酒滋事精神病人闯入护卫目标的处理执勤中发现可疑分子的处理执勤中发现斗殴的处理1782020年5月29日

57文档仅供参考客户室内发生刑事治安案件的处理限制饲养宠物的规定护卫员培训制度护卫员军训规定护卫员补助费计发规定护卫员奖惩制度安全护卫服务管理过程的检验消防安全管理概述消防安全管理组织架构图消防责任人职责消防中心职责消防控制中心值班员职责消防值班制度消防控制中心负责人灭火救急指责标准消防控制中心管理制度消防控制中心管理工作标准义务消防队职责服务中心消防职责义务消防队员职责消防设备安全检查标准手提灭火器使用标准1782020年5月29日

58文档仅供参考火灾时电梯管理工作执行标准地下车库灭火作战执行标准辖区灭火工作执行标准各级人员在火灾扑救中的主要职责动火作业管理措施消防安全三级检查制度消防监控中心管理制度灭火应急规程制定灭火应急方案和进行消防演习的规定消防演习规程灭火组的分工与职责家庭防火安全责任制火警处理流程图紧急状态概述消防组织信息图应急物资的准备台风应急方案暴雨应急方案火灾应急方案停水停电应急方案电梯故障应急方案1782020年5月29日

59文档仅供参考防震应急方案防雷减灾应急方案龙卷风应急方案各类报警应急方案治安突发事件应急方案暴力事件应急方案突发性流行病应急方案病人救护应急方案其它事件应急方案紧急集合消防演习食物中毒应急方案天然气泄漏应急方案(六)清洁卫生管理制度(七)绿化管理规定(八)装修管理规定(九)社区文化活动管理规定第六章物业管理服务的实施第一节物业服务中心前台运作1782020年5月29日

60文档仅供参考客服管理部服务中心前台作为滨江名都物业管理服务整合资源、收集并分流业主需求信息的枢纽,在对业主服务中起到至关重要的作用。一、运作特点1、专业化服务:服务中心前台作为专门的服务机构,为业主提供专业化的服务。2、终端处理:每一位业主将只需面对服务中心前台,而无需面对服务中心其它所有机构。当业主有服务需求时,只需联系服务中心前台,服务中心前台人员将全权负责寻求为满足其需求的所有资源并进行操作,直至业主需求得到满足为止,在此过程中,服务中心前台对业主的服务将达到”零时差”、”零缺陷”、”零干扰”的服务目标。3、识别需求、不断创新:服务中心前台的客服助理在与业主不断的沟通与定期的走访中,及时获取客户新的需求信息,对这些信息进行识别并付诸实施,在不断的研究创新与满足业主需求中,形成对本小区业主具有个性化的”东方大管家·一站式服务”。二、组织流程客服管理部主管服务中心前台安全管理部主管工程管理部主管清洁绿化领班组织流程说明:1、流程图为公共服务组织流程;2、1782020年5月29日

61文档仅供参考专项或特约服务而需调用服务中心其它部门专业化资源时,客服部主管有权对其它部门主管指挥并调配资源。三、服务流程1、服务中心向小区业主(客户)公开电话号码,业主(客户)所有的需求信息均流向服务中心前台;2、当有业主(客户)前来服务中心(或电话来访)前台提出需求时,服务中心前台人员快速识别需求类型,并筹划解决方案;3、服务中心前台调用现场专业化资源为业主(客户)提供服务,满足其需求;4、当利用现场专业化资源无法满足业主(客户)需求时,服务中心客服部主管与其它专业化部门利用转呈单或电话形式沟通,启动专业化资源为业主(客户)提供服务,满足其需求;5、当需要利用本服务中心专业化资源无法满足业主(客户)需求时,由物业服务中心经理整合公司及社会专业化资源为业主(客户)提供服务,满足其需求;6、服务中心前台按手册要求对本次服务进行回访,整理并归档本次服务记录,编写案例。1782020年5月29日

62文档仅供参考附:(一)服务中心前台服务流程图业主识别业主需求服务中心前台委托筹划解决方案调用现场专业化资源回访是否解决问题YESNO服务中心客服部主管调用专业化资源YES是否解决问题NO服务中心客服部主管整合公司及社会专业化资源问题解决资料归档,编写案例1782020年5月29日

63文档仅供参考(二)专项/特约服务流程案例说明图业主有衣服需干洗致电服务中心前台服务中心前台电话通知业主取洗好的衣服(或送给业主)业主送衣服到客户服务中心(或客服人员上门取)检查是否符合标准在业主账户上扣除费用后台操作交给专业公司干洗专业公司将洗好的衣服送回客户服务中心前台NO送回专业公司重新处理YES客户服务中心前台付清费用第一节安全管理服务滨江名都已被确定为高端偻盘,是明达置业首个开发的品牌项目,未来业主身体高贵,因此,做好安全管理工作将是物业管理服务的重中之重,华粤物业将采取以下”八级安全屏障”确保业主百分百安全:  1、一级屏障:周边防范和外围监控;   2、二级屏障:出入口的有效控制;   3、三级屏障:园区内围和地下车库的严密监控;   4、四级屏障:大堂入口控制;   5、五级屏障:楼宇巡查与隐形安管服务;   6、六级屏障:全员参与安全及应急处理;1782020年5月29日

64文档仅供参考   7、七级屏障:大型应急处理平台;   8、八级屏障:制定全面的紧急突发事件处理预案。下面分人防篇、物防篇、技防篇,具体阐述安全工作的措施。★人防篇一、护卫员素质要求性别男性女性身高170CM以上160CM以上身体要求健康证件保安上岗证年龄18-35岁语言普通话脑力要求思维清晰技术职称——学历高中以上专业——精力要求充沛能力要求沟通/表示工作经验要求有相关工作经验其它1、良好的职业道德,遵纪守法,品行良好,无犯罪记录;2、相貌端正,举止大方,谈吐清晰、无粗俗表现;3、身体健康、无怪癖动作、身体无异味。4、监控室护卫员有消防监控上岗证。二、岗位职责1、门岗1782020年5月29日

65文档仅供参考24小时严密监视小区外围各种情况,发现可疑或不安全迹象,及时通知护卫领班就地处理,必要时可经过对讲机向服务中心前台报告,且随时汇报动态情况,直到问题处理完毕;掌握小区出入客人动态,严格执行来访登记制度,对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者,禁止其进入;熟悉由本岗进出的业主及其经常交往的社会关系情况;对于进入小区进行作业的各类人员,按照有关规定认真进行验证登记后方可放行;对于客户搬家,必须对服务中心客服部出具的<物品放行条>核对无误后方可放行;认真做好执勤记录,严格执行交接班制度,做到交接清楚,责任明确。接班人员未上岗前,不得下岗。2、道口岗维持道口交通秩序,保证道口畅通无阻;对进出车辆进行检查、核对、换证、登记;严格控制外来车辆进入;仔细观察进场车辆,发现进场车辆有损坏时,应立即向车主或司机指出,并做好记录;提醒和指挥司机进场后按规定路线行驶、泊车;对在道口附近泊车、摆摊者,要进行劝阻和制止。严格执行交接班制度,认真填写交接班记录,做到交接清楚,责任明确。3、消防监控中心岗　　熟练掌握消防监控设备的构造、性能及操作程序;熟悉火警等报警方法与程序;与各岗位护卫员保持联系,发现可疑情况及时通知巡逻护卫前往查看;及时处理消防报警,确认发生火灾时,须迅速报告服务中心前台,果断按灭火作战方案处理。4、楼层巡逻岗每岗每班巡楼二次,对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶,对业主违反管理规定影响她人工作、休息的行为要进行劝告;对公共设施进行巡查;负责紧急事件(如火灾、台风等)的应急处理。5、小区地面巡逻岗1782020年5月29日

66文档仅供参考协助服务中心前台向业主提供特约服务;监管小区内的人员活动情况,维护管区内秩序,防止发生事故;巡查、登记公共部位设施、设备完好情况;对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查;制止管区内发生的打架、滋扰事件;驱赶管区内的散发广告等闲杂人员;负责火警、匪警的验证,负责紧急事件(如火灾、台风等)的应急处理;回答访客的咨询,必要时为其导向。6、小区外围巡逻岗巡查、登记公共部位设施完好情况;驱赶管区外的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员;维护小区外围安全;负责紧急事件(如火灾、台风等)的应急处理;回答访客的咨询,必要时为其导向。7、车场巡逻岗做好进出车辆登记和外观情况检查工作;指挥车辆的进出和停放,保证消防通道畅通;检查停放车辆的车况,若发现漏水(油)或未关好车门(窗)等情况,及时通知司机或报告护卫领班处理;检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上,发现未上锁等情况及时通知车主;定期检查消防设施是否完好、有效;管好停放在管区内的车辆,防止丢失或损坏。三、各岗位工作规程1、门岗1782020年5月29日

67文档仅供参考作业前准备按公司仪容仪表标准着装,做好上岗执勤的准备工作和交接工作。工作时实行站立式服务,业主、访客出入小区时,应在客户距离本岗3米时,主动微笑行礼,用礼貌语言问候;迎送语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。登记证件时,应双手接过相关证件,登记完毕双手送还证件并致谢,笑送对方5米为止。接过证件到送还证件的时间不得超过25秒。登记证件时应认真核对证件和持有人是否相符,若不符则不予登记并禁止进入。访客必须说准所找客户的姓名及楼座号等,必要时可用对讲与客户进行沟通,以确定是否让访客进入。当访客离开小区时,应及时核准,并记载离开时间。当业主带有亲友或访客时,应礼貌地请其出示有效身份证件予以登记,并向业主做好必要的解释工作,以消除业主的不满情绪。当有领导陪同客人到小区检查、参观、学习时,应敬礼以示欢迎,热情回答客人的询问。待客人离开后,将来访人数、单位、职务等情况记录清楚,备查。当客户搬入、搬出物品时,应查验有关手续;对进入小区进行作业的外来人员,应请其到服务中心办妥有关手续,并认真进行登记,作业完成后,经服务中心派人验证未损坏公共设施后方可放行,同时做好记录备查。当遇有特殊情况,如接到匪警、火情报警等,应把好大门关,协同其它护卫人员共同作战,直到警报解除。2、道口岗作业前按公司仪容仪表标准着装,做好上岗执勤的准备工作和交接工作。在早、中班实行站立式服务;1782020年5月29日

68文档仅供参考当客户驾驶的车辆进入时,应协助客户做好刷卡工作。对客户因故未携带IC月卡驾车进入,值班员可手动开启道闸,同时在车辆出入登记本上做好记载,并提醒客户尽快补打卡,并做好交接工作。对外来临时停放的车辆,应认真询问其所到楼座,请其出示有效身份证件,并做好来访登记,按要求发放出入卡或IC卡,同时做好记录;主动提醒驾驶员按规定的行驶路线、停车位行驶停泊,不得停在私家车位。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。凡进入管理辖区的车辆,在车辆驶入前,值班员要认真检查车辆外观,一旦发现有破损或漏油情况,应及时提醒司机注意,并做好记录,请司机签字确认。凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆,严禁驶入小区。发现有车辆要驶出时,应立即看清车牌号,做好准备,必要时协助车主刷卡。认真察看电脑,核对刷卡车辆是否与电脑记载的内容相符。经过电脑分辨是否临时停车,是则一并回收临时IC卡。对驶离道口的客货车,应按规定检查有无携带贵重物品,如有则按物品出入有关规定执行。营业性停车场的临时停车必须按规定标准收取费用,超过一个收费时段需要加收停车费的,应将计时卡交司机核对,请其补交费用。严禁收费不给票据和乱收费。交清费用并换完证、牌后,方可放行。对尾随出入的车辆,应示意其停下,若遇强行进出者,按有关应急程序处理。无车辆进出时,道闸应处于闭合状态,只在车辆进出时才予开启,待车辆完全进出道口后,方可放下。必须确保不因道闸的开启、闭合对进出车辆与人员造成伤害。3、车场巡逻岗1782020年5月29日

69文档仅供参考车辆进场时指引车辆慢行,安全地停放在自己的车位上。提醒司机锁好门、窗,自行车、摩托车加锁。摩托车、自行车应停放在指定车库。每半小时或随机详细检查车辆、车况,发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主,并做好记录。对不能处理的应报告护卫领班。随时和道口岗取得联系,清点车辆,核对数量,确保安全。检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上,发现未上锁等情况及时通知车主。劝阻无关人员或可疑人员进入车库,若有紧急情况按有关应急程序处理。严密注视车辆情况和司机行为,对醉酒驾车者应进行劝阻。每班至少检查一次防火卷帘门、消防栓和灭火器等防火/防盗设施是否完好、有效,发现异常情况须做好记载并及时上报护卫领班。提醒车主不要用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理。协助清洁工维护好车库内清洁卫生,保持车库整洁。4、巡逻岗(除车库岗)作业前按公司仪容仪表标准着装,做好上岗执勤的准备工作和交接工作。1782020年5月29日

70文档仅供参考交接班时,护卫领班到各岗位巡查一遍,检查各岗位交接是否清楚,手续是否完备,护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定,发现问题立即纠正。工作时间每小时到各岗位巡视一次,发现有不认真执勤或违章、违纪等情况,要及时纠正,并做好值班记录,上报服务中心。在本班执勤过程中,协助护卫员处理疑难问题,对不能处理的,报服务中心处理,并做好记录。每班巡楼两次,可乘电梯到天台,从天台走后楼梯逐层巡查至地下室,巡查必须认真仔细,要眼睛多看有无异常情况,耳朵多听有无异常响动,鼻子多嗅有无异常气味等等,发现不安全因素或问题应及时处理,不能处理的报告安全管理部主管,做好值班记录。不安全因素指:客户室内冒烟并伴有焦糊味;歹徒撬门行劫、行凶;可疑人员在楼道徘徊;室内有水溢出门外;客户房门大开,呼叫无人应答;室内有打闹、哭叫、呼救声等等。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损,若有损坏或异常情况要填写故障通知单,情况严重的要立即报告护卫领班,并做好值班记录。负责火警、匪警的验证和处理;回答访客的咨询,必要时为其导向;向小区客户提供特约服务(如送报、送奶、送票等)。对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。制止管区内发生的打架、滋扰事件。驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。对客户违反管理规定影响她人工作、休息的行为进行劝阻和制止。发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况按有关应急程序处理。四、安全护卫工作检验标准岗位内容工作标准护卫员着装着装整洁、配带齐全。仪容仪表1、举止文明、大方、端庄;2、精神饱满、姿态良好。1782020年5月29日

71文档仅供参考服务态度1、微笑服务,礼仪周到;2、说话和气、礼貌待人;3、无特殊情况,不准发生一起争吵、一起投诉;4、主动、热情、认真、耐心、周到。护卫员工作纪律1、按时交接班,不迟到、不早退,坚守岗位,忠于职守,不漏班、误班;2、禁止喝酒、吸烟、吃东西;3、不准嬉笑、打闹、会客、看书报、听广播;4、服从管理,听从指挥;5、廉洁奉公,敢于同违法犯罪分子作斗争;6、讲原则、讲方法、不急不躁、以理服人。门岗工作能力1、熟练掌握客户的基本情况;2、正确填写各种表格、记录;3、善于发现可疑人员,并能及时正确处理各种突发事件。服务质量1、登记有效证件每人·次不超过60秒钟,不出现失误;3、不准出现门岗秩序混乱的情况;4、不因失职出现一起客户被盗、被抢等治安及刑事案件;5、工作环境整洁,各种表格、记录完好无缺。道口岗工作能力1、掌握车位的车主姓名、楼座号,司机姓名、相貌特征、行(驾)驶证号,以及车辆常规出入小区的时间等;2、掌握换牌、证的操作规程,掌握各种收费标准,做到换牌、证、收费等准确、及时;3、迅速、准确填写各类表格、记录;4、迅速、安全开启车挡器;5、善于发现、分析、处理各种突发事件,确保车辆安全。服务质量1、牌、证、收费等及时准确,不出现一起换错牌、证、未收费或乱收费的情况,正常情况下,一辆车所需换牌、证、收费的时间不超过20秒钟;2、登记迅速、完整、正确,不出现车主的投诉;3、及时、安全开启车挡器,无异常情况,每车次所需开启时间不超过10秒钟,不出现一起因失职造成车挡器损坏车辆的事件;4、不出现交通堵塞情况;5、不丢失一辆车。巡逻护卫工作能力1、熟练掌握小区的基本情况,包括楼宇结构、防盗、消防设备、设施的具体位置,操作规程,发电机房,配电房、水泵房、消防控制中心等重点防范部位的状况等;2、善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件,有较强分析、判断、处理各种问题的能力;3、有较强的组织、协调能力,能正确处理好本班内部事务;4、熟练掌握巡逻打卡钟的操作方法;5、了解小区客户的基本情况;6、熟悉车场停车的基本情况和变化情况。服务质量1、每班巡楼两次,不因失职而出现一次客户家被盗、被抢案件;2、及时发现和消灭火灾隐患,不因失职而出现一次火灾事故;3、不因看管不好而损坏一辆车,不出现一起交通事故,不丢失一辆车;4、接到客户报警,须在3分钟内报告上级并赶到现场;5、处理各种违章时文明、礼貌、及时、有效,不允许发生与客户及访客争吵、打架的情况;6、不出现一起打架斗殴损坏客户财产的事件。1782020年5月29日

72文档仅供参考车场巡逻岗工作能力1、熟知车主姓名、楼、座号,车况;2、掌握电视监控、车挡器、对讲、报警、消防等设备、设施的操作规程;3、正确填写各种表格、记录;4、善于观察、分析、处理车库(场)内出现的各种问题。车场巡逻岗服务质量1、车主换牌、登记、开启车挡器一般一辆车不超过10秒钟;2、不出现一起乱停、放车辆的情况;3、车库(场)内无闲杂、可疑人员;4、车辆在车库(场)内不发生一起损坏事件;5、不发生一起车辆被盗案件;6、不因失职发生一起车主投诉事件;7、车库(场)内不发生一起交通意外事故;8、车库(场)清洁卫生,照明良好,岗内各种设备、设施干净,台面整洁,各种记录、表格完好无缺。五、护卫员上岗工作标准检查项目标准或违反项扣分标准扣分安全1018:00－18:30,周边三十分钟以上未发现巡逻人发现一次扣领班1分102在岗位看书、报、杂志等,听收音机的发现一次扣1分103在岗位与无关人员聊天超过三分钟发现一次扣1分104夜班期间睡觉或打瞌睡一次扣3分(领班加倍)105值班期间私自离岗超过5分钟,脱岗、漏岗、串岗一次扣2分(领班加倍)106值班室或其它岗位在正常状态下出现三人聚集发现一次各扣1分107按时交接班,不得迟到、早退、脱岗及误班发现一次扣1分108不准做其它与值班无关的事发现一次扣1分109周六、日值班人员对过往人员不论不问发现一次扣1分(当事人)110未按规定的时间锁门、开门,引起投诉发现一次扣2分礼仪201值班期间衣着不整,挽袖、敞怀,佩带不齐全发现一次扣1分202上下班列队未按规定执行,在队中说话、随意出列的发现一次扣1分203值班巡逻过程中背手、手插衣袋、低头寻思发现一次扣1分204值班期间未按各岗位标准执行,精神面貌差发现一次扣1分205服务不周、态度差、与客户发生争吵,引起投诉发现一次扣1分206值班期间斜倚、仰躺、跷二郎腿、脚跷到凳子上发现一次扣1分207值班期间吃东西(香口胶、瓜子、水果等)、吸烟发现一次扣1分208值班期间抱臂站立、背手踱步发现一次扣1分209值班期间在岗位上抽烟发现一次扣1分210禁止带酒气上班发现一次扣1分行为301严格执行请销假制度,外出必须请假发现一次扣1分302宿舍内赌博、夜不归宿发现一次扣1分303值班期间接听私人或往外打私人电话超过3分钟发现一次扣1分304对同一问题屡教不改,有抵触情绪　发现一次扣1分305使用对讲机开玩笑、说脏话或聊天发现一次扣1分306查岗时使用对讲机相互通报或提醒发现一次扣1分307值班期间用手机、电脑玩游戏、看电视发现一次扣1分308宿舍内务卫生差、不整理个人内务发现一次扣1分309未按规定交接班,交接不清楚发现一次扣1分310私自留人住宿的,同意离职员工住宿的班长发现一次扣3分1782020年5月29日

73文档仅供参考311如无前台招呼或工作规定,禁止进入前台区域。发现一次扣1分312不爱护相关器械,造成损坏、丢失、转借发现一次扣1分313未当班人员(离职人员)不得在岗位上逗留发现一次扣相关人员1分314严禁携手机等个人通信器材,禁止向外打私人电话发现一次扣1分行为315喝水超过3分钟发现一次扣1分316去洗手间超过5分钟发现一次扣1分317进餐超过20分钟发现一次扣2分31810米距离之内,要求2米距离1秒种到达发现一次扣1分319六、岗位工作流程(以领班为例)领班[巡逻岗]工作范围机动巡逻,小区所属的所有区域及各护卫岗位,一般采用标准走姿。工作时间工作内容相关标准7:00—8:30周边巡逻/岗位巡查:对各岗位的仪表仪态及值班情况进行检查、纠正及楼层的巡查/设施设备巡查:确定的巡逻路线上所列出的设施设备清单及完好状态仪容仪表标准8:30—9:00到管理处咨询当天有无新的工作,同时取当天报纸放到大堂岗存放。礼仪9:00---11:30根据巡逻路线巡查[规范1]不间断巡查:岗位巡查/设施设备巡查/秩序巡查/人员巡查/现场巡查/清洁巡查1小时巡一遍/人员巡查:验证可疑人员,如确认驱赶出社区;护卫员职责/权利装修管理规定/秩序巡查:管理施工人员和临时送货人员等,要求在大厦内必须持卡/或持证操作/现场巡查:施工装修现场、空置房、天台、车库及各个死角,清除安全隐患。/设施设备巡查:检查/复查公共设施设备的完好,/处理违规:对违规事件和人员的处理,要求做到有理有据/清洁巡查:按清洁工作检查标准。以上各类检查并填<日检表>、转呈单等,并完全关闭护卫员权利受理询问:行点头礼,”您好!”仔细倾听,耐心解答/指引。”请慢走!”应知应会临时顶岗:临时安排顶替,不得出现空岗情况,期间严格按各岗位的标准执行岗位工作标准处理突发紧急事件:熟悉各类紧急事件的处理流程,正确判断,迅速处理,及时汇报本班执勤中遇到疑难问题时,班长应立即到场,按有关规定处理,不能解决时,报管理处处理,并做好记录。应急处理方案中班班长安排中午顶班人员以及位置。顶班人员必须在12:00用餐完毕值班期间严禁看报纸、、不戴帽子、提前下岗、脱岗、聊天等现象。11:30—12:00护卫人员进餐,进餐时间按照规定原则上不得超过30分钟12:00—14:00安排巡楼护卫员乘电梯到天台,从上至下认真仔细巡视一遍,发现不安全因素或问题及时处理,并报告班长或管理处,做好值班记录。确保岗位有人14:00—14:45按照[规范1]巡查交待巡楼员巡查电梯机房各水箱等门边暗角,从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。发现不安全因素及时和电梯工、水工等联系处理,并做好记录。查每层楼时,要眼睛多看有无异常情况,耳朵多听有无异常响动,鼻子多嗅有无异常气味等等。当发现有住户室内冒烟并伴有焦糊味、歹徒撬门行劫行凶,可疑人员在楼道徘徊,室内有水溢出门外,业主房门大开,呼叫无人应答,室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时应立即采取行动,按有关应急措施的规定处理。1782020年5月29日

74文档仅供参考及时发现和消除各种隐患,巡逻时要仔细检查房屋本体,公共设施和消防,防盗设施是否完好无损,若有损坏或异常情况填写故障通知单,情况严惩的要马上报告班长或管理处及时处理,并做好值班记录。14:45—15:00准备交班/:清点数量、填写<值班记录>;中班列队进行接班,15:00交班完成。交接班制度15:10—15:30班长总结当日工作.临时接受的其它任务,如果离开社区,交代人代管班组。15:00—17:50按照[规范1]巡查[规范1]17:50—18:20安排进餐,保证各岗位顶班吃饭井然有序18:20—22:50巡查,重点是业主家装修现场的巡查和人员管理[规范1]22:50—23:00准备交班/:清点数量、填写<值班记录>;中班列队进行接班,23:00交班完成。交接班制度23:00—06:45开始全面巡查,防止有人留宿,清除安全隐患。每1小时巡查1次,监管岗位,每个小时的正点十分在有监控的岗位出现一次。加强周边的巡视(重点是后海花园.西海湾隔离带、空置房、消防后楼梯),盘问和驱赶闲杂人员6:45—7:00准备交接班,07:00交接班完毕。/完成考勤登记考勤制度9:20/17:10周一.三、五到指定位置训练体能,星期二学习.迟到1分钟扣班长1分训练规定宿舍管理负责新员工的上岗培训、在岗教育.礼节礼貌宿舍管理制度七、交通、车辆管理华粤物业实行地下集中停车与地面分散停车管理相结合。车场采用IC卡自动道闸系统,由车主刷卡进出场。对于地下车库实行定位停车管理,即一卡对应一车,对应到相应车位。对于外来临时车辆实行临时车卡管理,只能停在地面上。并以主出入口采用临时卡与固定卡相分离的管理措施。为确保车辆的安全,由巡逻岗护卫负责对车场进行24小时不间断巡查。在巡查中指引车辆慢行,安全地停放在自己的车位上;提醒司机锁好门、窗,自行车、摩托车加锁;每半小时或临机详细检查车辆、车况,发现有车辆漏水/油、未关好车门/窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主;劝阻无关人员或可疑人员进入车库,若有紧急情况按有关应急程序处理;严密注视车辆情况和司机行为,对醉酒驾车者应进行劝阻。八、防盗抢管理1782020年5月29日

75文档仅供参考为防止车辆被盗抢,巡逻车管员不但要按规定要求进行巡视,还应在执勤中应善于观察,如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时,应采取相应措施:1、如发现有人在车辆附近徘徊或车主超过30秒仍未打开车门,应主动上前询问。2、对形迹可疑的人员应严密跟踪观察,暗中监视,防止其进行破坏或犯罪活动。3、若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者,或经盘询漏洞百出、形迹可疑者,可采取措施,将其带往公安机关查处。九、偷盗应急处理1、巡查人员发现盗窃分子正在作案时,要保持镇静,应立即发出信息,召集附近的护卫员或群众支援,设法制服作案人。2、及时通知道口岗,防止罪犯逃跑。当场抓获作案人后,移送公安机关处理。失主仍在现场的,应劝说其一起到公安机关作证。3、保护作案现场,不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品,并立即报告公安机关。4、对重大可疑被盗现场,可将事主和目击者反映的情况,向公安机关作出详细报告。5、对可疑作案人员,可采取暗中监视设法约束,并报告或送交公安机关处理。十、抢劫应急处理1782020年5月29日

76文档仅供参考1、迅速制止犯罪。要保持镇静,设法制服罪犯,并应立即发出信号,召集附近的护卫员或群众支援。2、立即通知道口岗,以防罪犯逃跑,追赶不及,要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征,所用交通工具及其它标志等,并及时报告管理处和公安机关,可拨”110”报警。3、有固定现场的,要保护好现场;若在运动过程中作案,没有固定现场的,对犯罪嫌疑人遗留的物品,作案工具等,应当用钳子、镊子或其它工具提取,然后放在白纸内妥善保存,交公安机关处理。切不可将护卫人员或其它人的指纹等痕迹弄到遗留物上。4、访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关,在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开。5、事主或在场群众如有受伤的,要尽快送医院救治,并迅速报告公安机关。十一、防刮伤管理对于驶入车场的车辆,由一名车管员引导至停车位,以防在倒车过程中发生车辆刮伤事故。车场进场时应注意车辆是否有损坏或刮伤,及时提醒车主注意,如有损伤,应在值班表中记录清楚。如果在客户间由于车辆刮伤而引发的纠纷,可经过说服教育办法解决,主要是分清是非,耐心劝导,礼貌待人。十二、防噪声管理1782020年5月29日

77文档仅供参考道口和车场岗车管员应熟悉每辆车的车主及其联系方法,以防车辆在误报警时及时联系车主,减少噪声的产生。提醒车主在进入科技馆后不要鸣笛,关小音响;如遇到不愿听从劝告的,可采取如下处理方法。1、先敬礼,态度和蔼,说话和气,以理服人。2、对不听劝阻者,如实记录并向管理处汇报。3、处理问题时要沉着冷静,若遇到个别客户蛮横无理,打骂工作人员,可由管理处出面与客户共同协商,妥善处理;若情节严重,或社会上的人员故意捣乱,应报告公安机关依法处理。★物防篇物防是用物品和材料进行的安全防范,目的是为了在小区出现安全问题时减少损失或影响。一、物资分类如下:1、工具类:扫把、水桶、铁锹、拖把、铁丝、扳手、老虎钳、螺丝刀、电筒等;2、警示类:警示标牌、围合板、围合线、雪糕桶等;3、监测类:噪音计、秒表、万用表、摇表、水表、电度表、尺子等;4、消防类:消防斧、消防钩、消防桶、消防沙、消防服、防毒面具、灭火器、水龙带、水枪等;5、防护类:木桩、绳子、沙袋、软垫、抹布等;6、医药类:红药水、碘酒、创口贴、纱布、绷带等;7、通讯类:对讲机、应急电话及电话号码等;1782020年5月29日

78文档仅供参考8、防身类:警棍、腰带等;9、客户信息类:客户为医生、护士等救援性人员的名单和联系电话等。二、控制物资的储备必须充分,部分物资由专人保管,如对讲机、警棍等,另一部分放置在固定地点,在日常巡查和公司检查时实行两级巡查制度。对各类物资的正常使用应作为各岗位员工基本技能,要求各岗位员工能够正确识别和熟练使用,适当时在培训中进行强化和提高。紧急集合和演习训练要求参与员工能够达到规定要求。★技防篇为了达到保障业主安全,防止社会闲杂人员滋扰业主生活,有效组织抢险救灾等目的,有力的技防是必不可少的手段。如利用消防监控、红外报警、对讲等手段达到第一时间发现问题、快速反应、将危险消灭在萌芽状态。技防的首要条件是在安全受到危险的情况下能保障设施设备的正常使用,我们对设施设备采用三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式,充分保障设施设备的正常使用。为给业主提供一个安全舒适的生活环境,我们将积极与辖区派出所、居委会等政府部门建立密切联系,致力于让滨江名都达到在安全上联防联治的效果;在小区内部,常年不间断地进行紧急状态的培训及演练,明确每个岗位在紧急状态下的职责及相互间分工合作关系。1782020年5月29日

79文档仅供参考一、事前预防1、加强设施设备的管理,防止硬件故障。2、加强人员的专业知识的培训,熟悉楼宇的设备操作。3、加强对应急反应的演练,不断提高处理紧急事情的能力。4、日常过程中,护卫员不但要严守小区第一道防线,还要加强巡查工作,尽量减少外来人员胡走乱撞的踩点机会。5、不断巡查与客户紧密相关的通道以及门窗关闭状态,防止出现漏洞。6、加强员工之间的联动训练,进行安全协防和相互补位。二、事中控制1、发现紧急情况,立即用对讲通知全体人员,管理处处于1级戒备状态(即安全防范系统人员动员)。2、封闭全部出入口,严格盘查离开人员。3、安全主管立即赶到现场,协助处理事情。4、与客户沟通,确认需要报警的,立即保护现场。5、通知监控中心、大门岗及地面巡逻岗立即搜索嫌疑人,以及跟踪监视。6、领班立即赶到事故地点,所有护卫员处于待命状态。7、如有报警,立即通知大门岗,详细告诉事发地点,领班给公安人员明确说明。8、直到公安人员离开现场,我方陪同人员撤离。1782020年5月29日

80文档仅供参考三、事后控制1、立即对事件发生前后的监控录像进行检查,由安全主管与消防中心人员一同观察录像,对可疑的时点和人物进行记录和图片剪切。2、对事情发生过程的可能性进行分析,检验漏洞,如有立即做出纠正、预防措施。3、与客户就该事件进行进一步的沟通,了解对方的要求,做进一步的调查分析。4、与公安机关,联系,询问调查结果,跟踪事件的发展。5、写出书面联系函,报送相关方。1782020年5月29日

81文档仅供参考附:火警应急处理流程消防监控中心接到火灾报警火警误报通知巡逻岗赴现场验证设备故障所致业主使用不当所致报修对业主进行使用培训并提请业主注意使用方法火灾报告服务中心前台和安全管理部主管报警复位重大火灾初起火灾交班做好记录紧急集合清理现场火险消除组织自救火灾初期不能扑灭通知住户疏散拨打119报警维护现场秩序消防人员到场组织人员物资疏散接受消防队统一指挥做好善后工作调查火险原因交班做好记录火险消除写出书面报告1782020年5月29日

82文档仅供参考落实整改措施1782020年5月29日

83文档仅供参考附:治安事件应急处理流程公司1、接受报告,了解情况上报反馈物业服务中心2、组织人员赶赴现场3、救治伤员,抓获案犯5、向警方提供线索报告内容同报警一样4、封锁案发地,保护现场报告紧急处理6、其它若受害通者投购保险的知上保险公司报案发现场当事人或报告人公安机关信息反馈2．案情概要1．案件发生具体地点报警内容:公安机关3．报警人联系电话报警公安侦破4．建议或请求5．其它1782020年5月29日

84文档仅供参考1782020年5月29日

85文档仅供参考附:台风应急流程采取预防措施气象台发布1号风球以上级别警报时通知客户,并提醒注意事项十分钟内服务中心各相关岗位1、保证常见药物齐备;2、张贴紧急应用电话表3、劝告客户关好门窗,移走阳台上杂物,保持天台、阳台下水畅通,并关闭门窗4、卸下迎风面灯罩,捆牢指示牌,保证下水畅通,关闭电梯机房及天台门窗5、加固树木,将盆栽花木移至避风处;6、留意电台有关风暴的信息;7、悬挂3号风球时,领导24小时值班,员工不得离开小区,准备随时执行抢险任务;8、关好空置房门窗,通知未关闭门窗的客户尽快返回;9、准备防洪沙袋,备足生活用水和发电机油;调查损失风暴过后检查未售出空房,组织人力维修将处理情况记录存档1782020年5月29日

86文档仅供参考清洁管理服务一、清洁人员基本要求1、领班:性别男性身高170CM身体要求健康证件物业管理上岗证年龄25岁以上语言普通话脑力要求思维缜密技术职称——学历中专以上专业清洁管理精力要求充沛能力要求沟通/表示能力突出工作经验要求2年以上相关工作经验其它相貌端正,举止大方2、清洁工性别男/女性身高160CM身体要求健康证件——年龄18岁以上语言普通话脑力要求思维清楚技术职称——学历初中以上专业——精力要求充沛能力要求——工作经验要求1年以上相关工作经验其它相貌端正,举止大方二、工作职责1、领班:负责清洁人员管理及清洁工作的组织实施,依据标准检查考核清洁工的工作2、清洁工:按照清洁标准具体负责工作范围的清洁工作的实施。三、清洁工作检查标准1、清洁标准区域清洁项目标准工作频次售楼处样板房地面无脚印、水渍、污渍、灰尘每小时推尘1次每天吸尘抛光1次玻璃表面清晰,半米内能映出人影轮廓每天1次家私家私表面光泽明亮、无手印,烟灰缸内烟头少于3个每天1次1782020年5月29日

87文档仅供参考门面及通道通道无灰尘、杂物,门面无手印通道每天1次门面扶手,每半小时1次外围地面地面及阶梯无泥沙、杂草,无积水、杂物、垃圾、痰渍每小时巡回清扫1次水泥地面每半月冲洗1次广场砖等每周冲洗1次花池、绿化带无杂物,花池表面无泥土、污渍每天1次水池无悬浮物、沉淀物,水质清澈见底每天打捞悬浮物1次每周清吸1次每半月清洗换水1次果皮箱箱体干净无污渍、痰渍每天保洁,每周彻底清洁警语牌牌面清晰,无明显污染每天保洁,每月彻底清洁外围地面挡雨篷无垃圾杂物,无灰尘每半月保洁1次防护罩无杂物、灰尘每半月保洁1次路灯灯罩上无明显积尘,灯罩内无虫尸;每半月保洁1次椅、凳无尘、无渍每天保洁,每月彻底清洁垃圾站垃圾日产日清;垃圾桶摆放整齐美观,桶外无粘附物,桶内垃圾不溢出桶外;站内外无垃圾、积水、污渍。每天冲洗,每10天彻底清洁消毒杀虫1次设施无杂物,无积尘,无痰渍,无生锈每天1次地下室地面无尘土、杂物每小时巡回清扫1次污水沟无杂物、沉淀物,污水不溢出地面每天清理,每半月冲洗1次污水井地下污水井内积水不能过半,水面无结块漂浮物每半年1次指示牌、悬挂物无尘、无蛛网,牌面清晰无明显污染每周清洁1次公共设施表面无灰尘,顶面无蜘蛛网每半月1次管线无杂物灰尘每半月擦拭1次标准层广场砖地面广场砖地面干净无杂物,无污迹,保持条缝清晰每小时巡回清扫1次釉面砖地面干净无杂物,无污渍,可反映出照明灯的轮廓每天2次玻化砖地面干净无杂物,无污迹,有光泽每天2次大理石地面无杂物污渍可映出照明灯轮廓每天3次地毯无水渍,无灰尘,无污渍每天2次墙面/饰柱无尘、无污渍、无痰渍每周1次玻璃/镜子无手印、无污渍每天4次天花/吊顶无污渍,无尘,无蛛网每半月除尘1次不锈钢无手印、无污渍每天4次以上铝合金等饰面铝合金木饰板无尘无渍每天1次门及拉手门及拉手无尘无渍每天1次花盆、花槽无污渍、无杂物每天4次烟灰筒、废纸筒桶外无污渍、痰渍,烟灰筒内少于3个烟头每天4次指示牌、悬挂物无尘、无蛛网,牌面清晰无明显污染每周1次后楼梯台阶面及扶手干净无积尘、污迹;梯道无蚊蝇、蟑螂每天1次防火门无尘、无污渍、痰渍每周1次玻璃窗、百叶窗无尘、无污渍每周1次风口无污渍、无尘、无蛛网每月1次标准层后楼梯垃圾桶桶外无粘附物,桶内垃圾不溢出桶外每天1次公共设施、管线表面无灰尘,顶面无蜘蛛网每半月1次地面无杂物、泥沙,每天1次1782020年5月29日

88文档仅供参考女儿墙无污渍每天1次屋顶天台下水口畅通无杂物每天1次地面无杂物,无污渍、水渍,保持干燥、干净,地砖光亮每小时保洁1次每周绿水拖洗两次,杀菌消毒墙面无尘、无污渍,瓷砖明洁如新每周1次洗手间洗手间大门无手印、污渍每天1次隔板无污渍、痰渍,保持洁净每天1次灯饰无尘、无渍、无手印、无蛛网每周灯罩1次,每季全面清洁天花、风口无尘、无渍、无蛛网每半月1次大、小便器无污垢,无臭味,保持洁净每天4次下水管道水流畅通无阻每天1次洗手盆、台面无污垢,无水渍每天4次玻璃镜面干净,无水渍、手印,光洁透明每天4次室内空气清新无异味每天2次清新剂地面干净、无污渍,无垃圾、痰渍每天4次扶手无尘、无渍、无手印、每天4次电梯亚光不锈钢无污渍,无手印,保持亮丽的金属光泽每天4次镜面不锈钢无尘,3米内能清晰映出人物形体每天4次玻璃镜面无尘、无渍、无手印、光洁透明每天4次天花灯饰无杂物、垃圾,无蛛网,无尘、污渍每半月1次滑槽无杂物无灰尘每周2次滑槽无杂物无灰尘每周2次扶手无污渍每天4次玻璃无手印、污渍每天4次扶梯踏板无杂物、垃圾,无水渍、污渍每天4次注:(1)检验方法以目视及纸巾擦拭为主,纸巾擦拭以擦拭60厘米无明显脏污为准。(2)地面冲洗频次依具体项目而定,一般水泥地面每半月冲洗1次,其它地面每半月冲洗一次。2、消杀工作标准消杀是为了控制老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度,一方面经过搞好卫生基础设施和防鼠防蝇设施来控制,一方面经过生化、物理的方法来控制,冬季每月消杀2次,春秋季每月消杀三次,夏季每月消杀四次。1782020年5月29日

89文档仅供参考消杀方法:①滞留喷洒②毒饵诱杀③诱捕④空间喷洒⑤热烟雾处理⑥室外生物制剂处理⑦室外缓释剂处理使用药物:用低度、高效,地人畜无害的药物,以保证效果和安全。如:①灭蟑诱饵②杀她仗腊块③敌鼠纳盐鼠谷④氯氰菊酯复配剂⑤捕鼠胶板⑥热烟雾油剂⑦灭蚊幼颗粒剂⑧球型芽胞杆菌灭鼠标准:①一夜阳性粉块不超过3%;②有鼠迹房间不超过2%③防鼠设施不合格率不超过5%;灭蟑标准:1782020年5月29日

90文档仅供参考①室内有蟑螂阳性房间不超过3%,平均每间大蠊不超过5只,小蠊不超过10只;②有蟑迹房间不超过5%;灭蝇标准:①有蝇房间不超过3%;②防蝇设施不合格房间不超过5%;灭蚊标准:①内外环境容器积水阳性率不超过3%;②白天人诱30分钟,捕获成蚊不超过1只;四、清洁规程(以洗手间为例)1、清洁方法蹲位--将少许洁厕灵倒入水中,用长柄刷进行擦洗,用清水冲洗一次,用湿拖把将水迹拖开,用干拖把拖干净。清洁和保洁的标准为始终保持干净清新如无人使用过一样。小便斗--将少许洁厕灵倒入水中,用长柄刷进行擦洗,用清水冲洗一次。镜面--用清水冲洗镜面,玻璃刮全面清洁镜面一次。镜面无水迹、无污点、无手印。1782020年5月29日

91文档仅供参考地面--用消毒水对洗手间地面进行消毒杀菌,并用拖把拖干地面的污水,保持墙、地面无水锈黄斑。每半年做1次地面的镜面处理。墙面--用清水冲洗,擦干,保持无水滴。门板隔板--用湿毛巾擦拭,用干毛巾擦干。天花板和风口--保持无污点即可。洗手间门--用湿毛巾擦洗,门把手用干毛巾擦干。洗手盆--清水冲洗,如果有污点,用不损坏瓷面得工具清除。水龙头--用湿毛巾擦拭表面。禁止关闭或关小下面的水阀门。2、消除异味A、换气对洗手间开窗通风换气,对异味的消除和潮气的抽取起到决定性作用。B、减少异味源勤冲水,便后没有冲水的情况下,立即冲水,尽量消除异味。勤更换,定时清理垃圾篓,在容量超过一半时立即更换。勤检查,每日检查沟盖是否覆盖严密,每日用水进行冲洗。勤通风,打开洗手间门换风,保持地板干爽。将清洁工具按照规定堆放在工具房或者指定存放地点,一周一晒。C、小便斗内放置香球。五、过程控制与监管1782020年5月29日

92文档仅供参考为确保按标准提供清洁服务,并使服务工作得以持续改进,确保服务品质,我司对本项目采取质量督导"六检"制度:1、检查方式(1)自检:清洁人员每日不断对各自的责任区域进行排查,发现问题及时整改,做到眼勤、手勤、脚勤;保证卫生质量时刻让客户及公司放心。(2)巡检:现场领班每日随时在小区内进行巡查,做到疏而不漏、速查速决。并对业务尚未成熟的员工进行传、帮、带等指导工作。(3)抽检:客服主管每日对清洁员工作、仪容仪表、精神面貌及安全等方面进行抽查;确保每天不低于两次。对检查发现的问题要求及时整改,并记录在案作为清洁人员每周作业质量考评的依据。(4)周检:服务中心经理、客服主管及班长每周组织员工对各自责任范围进行全面检查,并记录在案作为清洁人员每月作业质量考评的依据。(5)月检:公司品质管理部每月派出检查组进行一次例行检查,主要包括员工作业质量、作业安全以及员工的劳动纪律及自身形象等情况,并将检查结果记录在案作为现场管理员月未考评的依据。(6)总1782020年5月29日

93文档仅供参考检:每季度由华粤物业总经理牵头组织服务中心主要部门负责人,对现场卫生质量、作业规范、安全问题、劳动纪律、员工的精神面貌、客户满意度以及管理员对公司下发到现场的所有文案的记录等情况进行全方位检查,经过总检以确定质量体系是否在真实有效的落实执行,同时有利于公司在今后的管理工作及人员方面做出及时的调整。2、"六检"要求"六检"按公司制定的标准进行检查,并填写相应的表格,并做到以下四方面结合。(1)检查与教育培训相结合。检查发现问题后,不论是工作质量问题;还是操作规范问题,不但要及时指出纠正,还要帮助员工分析原因,耐心地对员工进行教育、培训以防止同类问题不断重复出现。(2)检查与奖励、处罚金相结合。客服主管巡查或主要负责人抽查时,可采取加扣分的办法,对员工进行奖罚,然后到发放工资时根据分数确定奖罚金额。(3)检查与测定,考核相结合。核查不单是检查卫生标准,还包括测定考核等办法。(凡不符合预期要求的,可采取再培训后上岗的方式,对实在无工作能力的可直接予以辞退)(4)检查与改进、提高相结合。作业现场应定期检查,对所发现的问题进行分析,针对问题找出原因,提出改进措施,予以解决。1782020年5月29日

94文档仅供参考　　3、在公司内部进行"六检"的同时,还引入外部评价体系,对清洁工作进行定期评审,外部评价主要是经过客户群、政府部门、有关认证机构在日常生活和工作检查中不定期地对清洁工作进行监督,如进行ISO9001及ISO14001审核,参与创优考证等工作,以借助外部力量提高自身的管理服务水平,为滨江名都提供更加优质的服务。第一节绿化管理服务一、绿化工基本素质要求1、领班性别男性身高170CM身体要求健康证件上岗证年龄25岁以上语言普通话脑力要求技术职称初级职称学历大专以上专业园林绿化专业精力要求充沛能力要求沟通/表示能力突出工作经验要求2年以上相关工作经验其它相貌端正,举止大方;2、绿化工性别男性身高170CM身体要求健康证件上岗证年龄25岁以上语言普通话脑力要求技术职称——学历高中以上专业精力要求充沛能力要求沟通/表示能力突出工作经验要求1年以上相关工作经验其它相貌端正,举止大方;二、工作职责:1、领班:负责本部门管理和所管辖范围内绿化工作的组织实施。2、绿化工:负责完成领班安排和布置的工作,详见手册中岗位职责细则。三、绿化工作标准1782020年5月29日

95文档仅供参考　　按照<国家园林绿化管养规范>一级管养规范的要求进行绿化植物的管养。内　　　　容标　　　　准修剪1、乔木的修剪剪除内生枝、重枝、病枝;没有死树和枯枝死杈,乔木根部无10cm高以上荫蘖枝2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、绿篱的修剪修剪平整、不断行、整齐4、草坪的修剪草坪平整,保持4－6厘米造型1、乔木造型乔木造型自然、优美;树冠完整美观,主侧枝分布均匀,数量适宜,内膛不乱,通风透光良好2、灌木造型造型生动、构思新颖,无明显缺株3、绿篱造型绿篱外观整齐,线条流畅,绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观造型4、花坛造型花坛造型别致优美,层次分明,长势良好;在花坛开花期间,每周剪残枝、花5～7次,保持清晰的图案和适宜的高度;宿根花卉管理及时,花期长,花色正,叶色、大小正常,无非正常落叶、黄叶;株形丰满、整齐、姿态匀称优美养护1、植物施肥根据植物的情况,无重无漏2、植物浇水浇水100%均匀3、植物除草花草植物无杂草,纯净率95%以上4、植物保洁草地表面无杂物,植物叶片无灰尘防治1、乔木防治生长长势强无病株、病枝、病叶树木枝干无机械损伤,叶色、叶片大小、厚度正常,无黄叶、无非正常落叶,焦叶、卷叶;有虫屎、虫网、积尘叶的柱树在2％以下2、灌木防治灌木生长健康,无病害、虫害,无死株和干枯枝,有虫株率在2%以下;被啃咬的叶片最严重的每株在2%以下,无蛀虫害虫的活卵、活虫;介壳虫危害不明显3、花坛防治花色艳丽、优美、生长健康;缺株率在8%以下;有轻微病虫害及人为损害,处理后对花卉生长影响很小,泥面不开裂,花木无缺水枯萎现象4、草地防治草地无病虫害,成活率在98％以上;四季常青常绿;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草四、绿化工作实施办法1、草坪的管养修剪:修剪是草坪最重要的管理措施之一,原则上每次修剪量不超过草长的1/31782020年5月29日

96文档仅供参考,由于草坪用途不同或人力、物力所限,以下标准仅是参考依据:品种早熟禾高羊茅黑麦草剪股颖狗牙根结缕草留茬高度cm3.8-6.43.8-7.63.8-7.60.5-2.50.6-3.81.3-5.0修剪的目的不但仅是为了美观,更重要的是,经过修剪能够促进植株分蘖,增加草坪的密集度、平整度和弹性,增强草坪的耐磨性,延长草坪的使用寿命。及时的修剪还能够抑制草坪杂草开花结籽,使杂草失去繁衍后代的机会,而逐渐使之从草坪中消失。追肥:草坪追肥可用化肥或有机肥,施用化肥要注意以下几点:A、N:P:K的比例控制在5:4:3;B、一般土壤施用量为20公斤/亩;C、一般情况下,选择在秋季施肥;D、施肥和浇水密切配合,以防使用不当对草坪造成损伤。有机肥在草坪休眠期施用,用量一般为1000至1500公斤/亩,每隔2至3年施用一次。浇水:浇水不但能够维持草坪草的正常生长,而且还能够提高茎叶的韧性,增强草坪的耐践踏性。草坪的灌水应在蒸发量大于降水量的干旱季节进行,冬季草坪土壤封冻后,无需浇水。就天气情况而言,有微风时是浇灌的最好时间,能有效地减少蒸发损失,利于叶片的干燥。在一天中,为提高水的利用率,早晨和傍晚是浇水的最佳时间,一般在草坪草生长季的干旱期,为保持草坪草的鲜绿,大约每周需补充3至4厘米水,在炎热干旱的条件下,旺盛生长的草坪每周需补充61782020年5月29日

97文档仅供参考厘米或更多的水。需水量的大小,在很大程度上决定于坪床土壤的质地。病害防治:草坪病害根据病原的不同可将病害分为两类:非侵染性病害和侵染性病害。非侵染性病害,主要由草坪和环境两方面的因素造成,如草种选择不当、土壤缺乏草坪草生长必须的营养等,这类病害不传染。侵染性病害是由真菌、细菌、病毒、线虫等病原微生物造成,这类病害具很强的传染性。防治方法如下:⑴消灭病原菌的初侵染来源,土壤、种子、苗木、田间病株、病株残体以及未腐熟的肥料,是绝大多数病原物越冬和越夏的场所,故采用土壤消毒(常见福尔马林消毒,即福尔马林:水＝1:40,土面用量为10至15升/平方米或福尔马林:水＝1:50,土面用量为20至25升/平方米)、种苗处理(包括种子和幼苗的检疫和消毒;草坪上常见的消毒办法是:福尔马林1%至2%的稀释液浸种子20至60分钟,浸后取出洗净晾干后播)和及时消灭病株残体等措施加以控制。⑵农业防治:适地适草,特别是要选择抗病品种、及时除去杂草、适时深耕及时处理病害株和病害发生地、加强水肥管理等。⑶科学防治:即喷施农药进行防治。在早春各种草坪将要进入旺盛生长期以前,即草坪草进入发病期前,喷适量的波尔多液1次,以后每隔2周喷一次,连续喷3至4次。虫害防治:造成草坪虫害的主要原因主要为草坪建植前土壤未经防虫处理(深翻晒土、挖土拾虫、土壤消毒等);施用的有机肥未经腐熟;早期防治不及时或用药不当、失效等。采取以下方法进行综合防治:1782020年5月29日

98文档仅供参考⑴农业防治:施用充分腐熟的有机肥、适时浇水管理等。⑵物理和人工防治:灯光诱捕、药剂毒土等触杀、人工捕捉等。⑶生物防治:即利用天敌或病原微生物防治。如防治蛴螬有效的病原微生物主要是绿僵菌,防治效果达90%。⑷化学防治:杀虫剂以有机磷化合物为主。施药后尽可能立即灌溉,以促进药物的分散,避免光分解和挥发的损失;对地表害虫采用喷雾法。2、灌木、花卉和绿篱的管养修剪:一般灌木都是以组合形式栽植花坛、花境、花球,如果不定期进行修剪,就变得杂乱无章。修剪方式:⑴自然式:各种树木都有一定的树型,保持植物原有的生长形状,能体现园林的自然美和特色美,称为自然美。⑵人工式:按照设计的形状,将树冠剪成组合式、多层式、悬崖式、螺旋式、球形式、半球式、倒半球式、单干式、双干式、曲干式及各种禽、亭、绿篱等。在植物自然生长的基础上,加入人工造型,形成一种园林艺术。3、乔木的管养修剪:乔木种植初期形状和阔度都适合植物的生长要求。但随着时间转变,有些植物过高过大,树冠连在一起。使下面的花草植物得不到充分的光照,包括绿地草坪严重缺光,1782020年5月29日

99文档仅供参考造成花草生长发育不良。缺少光照起不到消杀作用,病虫害发生严重,在管理上带来很大的难度。这时就需要对树冠进行修枝引光,才能有益下边花草的生长。修剪时首先观察树冠形状,确定修剪方式,确保既保持树冠美观,又能达到剪枝引光的目的。待确定好需要修剪的枝条后,用高枝剪站在梯子上操作。便于观察修剪后的效果。修剪时先剪除内生枝、枯枝、病枝,最后修枝定型。大型乔木一般适合于重剪。对于落叶树木,一般在休眠期修剪,这段时间中树木生长停滞,树体内大部分养份回归根部,修剪后营养损失小,且伤口上不易被细菌感染,有利于树木的春季发芽生长。4、乔灌木浇水根据不同的植物品种在发育阶段需要水份多少的自然习性,并考虑天气、温度、湿度、植株大小等情况决定浇水时间及水量大小。春秋季,在上午10点前,冬季在午后2点前浇水,掌握好水温与土温接近,冬季稍高,夏季稍低。天气干旱季节15:00--16:00看土壤干湿酌情补浇适量的水,以保持土壤潮湿。当天气突然变化特殊情况需要水时,找水不受时间限制。植物在生长发育旺盛期,如放条、发棵、摧芽时,结合施肥应加大浇水量,保持土壤表层土不见白茬,叶子不焉。5、乔灌木施肥根据树木品种、生长发育阶段,进行施肥。根据树种需要,选择施用有机肥、无机肥以及专用肥。树木休眠期施有机肥做基肥,树木生长期施缓释型肥料,花灌木施追肥在开花前、后,叶面施肥在早晨或傍晚无风、无雨天气进行。1782020年5月29日

100文档仅供参考6、乔灌木病虫害防治一般采用园艺防治、人工防治及生物物理防治。园艺防治是按照园林植物的生长特性,删除病、虫危害枝,挡风、遮光、徒长枝;随时伐(拔)除和处理已枯死和严重受病虫危害并成为传播病虫原的园林植物;夏、秋生长季节适量控制氮肥,增施磷、钾肥,不施用未腐熟的堆肥、厩肥,饼肥和植物残体。人工防治是及时摘除悬挂或依附在植物体和建筑物上的越冬虫茧、虫囊和卵块、卵囊等,休眠虫体;剪除、孵化初期未分散的幼虫枝叶;直接捕杀个体大,危害状明显的害虫,有假死性或飞翔力不强的成虫。生物物理防治是利用低毒、低残留的农药,或装置一定规格的黑光灯(短光波3600～4000A)诱杀成虫,诱杀害虫(主要开灯期5月下旬～6月下旬,8月中旬～9月中旬)。7、其它绿地植物保洁:每天6:30--18:30保持绿地无垃圾杂物,发现鼠洞要随时堵塞。清除垃圾杂物后要注意保洁,绿地垃圾在十分钟内拣拾干净。对于归堆后的垃圾杂物和箩筐等器具摆放在隐蔽的地方,垃圾做到日产日清,不过夜,不焚烧。绿地植物的保护:加强监管,使绿地内没有堆放东西和停放自行车、机动车,没有在草地上踢球等进行损害花草树木的活动,没有在树上挂标语、晾衣服等现象。在台风来之前,对刚种植的地栽植物(主要是乔木),用专用水泥桩两根插在树木两边,用一根木条横在上边绑牢,或者以至少3根竹竿捆绑支1782020年5月29日

101文档仅供参考撑,以防树木在风中大幅度摇动时伤害根部,影响植物生长。绑扎树木处夹垫物,绑扎后的树干保持直立。在暴雨来临之前,把花坛的盆花搬下来,放在地面上,以防摔破。地栽植物要挖好排水沟,确保雨水能够及时排除,避免因积水而导致植物死亡。五、绿化工作的监督对绿化工作的监督是经过内部监督和外部监督两个方面来实施的,主要以内部监督为主,内部监督又是经过日检、巡查、月检、季检和年度评比等形式来进行的。日检是由客服主管日常每天都进行检查;巡查是由服务中心不定期进行检查;楼检分为月检和季检,是由公司品质部每月、每季度对绿化质量进行一次不定期的综合检查;年度评比是在全公司范围内一年进行一次的全面大检查。外部评价主要是经过客户群、政府部门、有关认证机构在日常生活和工作检查中不定期地对绿化工作监督。如进行客户意见征询活动,开展创优活动等。第一节工程管理服务一、工程技术人员素质要求1、工程主管性别男性身高170CM身体要求健康证件上岗证年龄25岁以上语言普通话脑力要求思维缜密技术职称中级职称学历大专以上专业强电智能化精力要求充沛能力要求沟通/表示能力突出工作经验要求4年以上相关工作经验1782020年5月29日

102文档仅供参考其它相貌端正,举止大方1、技工性别男性身高170CM身体要求健康证件上岗证年龄20岁以上语言普通话脑力要求思维缜密技术职称学历中专以上专业水电智能化精力要求充沛能力要求沟通/表示能力突出工作经验要求1年以上相关工作经验其它相貌端正,举止大方二、工程技术人员职责1、主管:负责本部门管理和所管辖设备的运作、维护保养工作。2、技工职责:负责完成主管安排和布置的工作,详见手册中岗位职责细则。三、房屋及公用设施的管理房屋及公用设施的管理是指对房屋的基础、主体结构、门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理。我司本着预防为主的指导思想,建立一种重监测、诊断、重保养,弱化中修作用,延长大修周期的维修模式,达到物业保值、增值的目的,采用定期检查清洁、零星养护与计划养护相结合的模式。(一)房屋及公用设施维修的分类房屋及公用设施维修一般分为小修、中修、大修。物业公司日常进行的是小修,此部分费用已含在日常管理服务费中;对于中修和大修,由服务中心根据物业状态向开发商或业委会进行申报,待其决定是否需要维修,并动用专项基金进行维修。1、土建小修工程(日常养护)1782020年5月29日

103文档仅供参考凡以及时修复小损小坏,保持房屋原来完损登记为目的的日常养护工程为小修工程,小修分零星养护和计划养护。2、土建中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件,但保持原房屋的规模和结构的工程为中修工程。中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以上,中修后的房屋70%以上必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于一般损坏房屋。3、土建大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件,但不需全部拆除的工程称为大修工程。大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上,大修后的房屋必须符合基本完好或完好的要求。主要适用于严重损坏房屋。(二)养护周期序号公共建筑设施名称事项计划养护周期01上人屋面对损坏的面层进行修补对分格缝用沥青进行勾缝对天台泛水、变形缝进行处理对屋面渗漏进行处理每2年每2年每2年每2年02外墙饰面(涂料、面砖)外墙裂缝修补、空鼓面砖更换外墙整体清洗涂料外墙粉刷每1年每1年每5年03内墙饰面涂料饰面重点部位粉刷涂料饰面全面粉刷瓷砖饰面空鼓更换每1年每5年每3年04楼面、地面磁砖地面空鼓、破裂更换每3年1782020年5月29日

104文档仅供参考水泥地面起砂、裂缝修理每1年05天棚抹灰层空鼓处理天棚重新粉刷装修吊顶的调平、破损的处理每3年每5年每2年06门窗闭门器、门锁调校变形复位防腐防蛀处理每1年每1年每3年07防盗网根据损坏情况确定刷油漆时间每3年08沟井池渠疏通、清淤井盖、篦子刷漆每2个月清理1次,每季度彻底疏通1次09落水管楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换落水口每3年全面更换1次;(三)房屋及公用设施维修管理　　1、计划建筑物清洁保洁、灭白蚁,由分包该项工程的供方制定计划、方案,报公司相关部门审批,审批后的计划,公司、服务中心、供方各留一份。每年初,工程管理部按服务中心规定制定<土建保养计划>,填写<土建保养计划表>,报服务中心经理批准后,实施计划养护。日常零星养护修理,主要经过巡楼护卫员每日巡查及维修人员巡查、业主报告等渠道收集。巡楼护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内的公共设施状态。如发现设施损坏故障,须于当日填写<发现故障通知单>并交与维修值班员。若递交<发现故障通知单>三日后,该问题仍未整改,则再次填写<发现故障通知单>,直接递交给服务中心经理。1782020年5月29日

105文档仅供参考新建、改建公共设施及管理用房由管理处提出需求,服务中心相关部门负责设计、编制预算。土建中修、大修计划由服务中心制定,并审查确定方案,编制预算,向小区业委会进行申报。2、实施建筑物的清洁保养由供方按照合同要求、国家有关标准及我司有关企标中要求执行,填写相应的清洁记录。工程管理部及供方维修人员须按国家标准、规范、我司有关企标要求,按计划制定的时间对房屋共有部分的门窗、屋面、楼面和地面、装饰装修部分及道路场地等进行养护、修理,填写<土建保养记录>。计划养护所需人工应在<土建保养计划>中安排,实施时不再填写<派工单>。零修项目,维修班接到通知单后,班长应及时在<派工单>上填写维修内容,并指派人员修复处理,零修项目不得超过两天。不能及时修复处理的应报告服务中心,并说明原因,由主管主任按实际情况进行处理或向有关单位报告。公共设施、管理用房的建造工程,由公司相关部门选择供方(招标或指定合格的供方),组织订立有关合同,办理合同会签手续,并由服务中心组织有关人员(相关管理处技术人员、公司工程师或聘请的专家)进行工程施工监督。土建中修、大修,如甲方要求我司进行实施,由甲方出资,公司选择供方组织订立有关合1782020年5月29日

106文档仅供参考同,办理合同会签手续,并由服务中心组织有关人员(相关技术人员、公司工程师或聘请的专家)进行工程施工监督。3、检查计划养护项目施工完毕后,由工主管主任组织按<房屋修缮工程质量检验评定标准>进行检查,并签署检查意见。零星项目完工后,由工程主管进行检查并在<派工单>上签署检查意见。土建中修、大修,公共设施、管理用房的建造工程,由服务中心现场监督。工程竣工后,由公司组织按<房屋修缮工程质量检验评定标准>验收。验收合格,填写<工程竣工验收证明>,由施工单位、服务中心、公司在单上签字盖章。不合格则由施工单位整改,进行复验。复验合格办理<工程竣工验收证明>,未办理<工程竣工验收证明>者不予结算工程款。服务中心每月组织一次月检,发现问题用<缺陷消项记录>通知相关单位。4、处理各种检查中发现的不合格项,须限时进行返工、返修。工程主管人员应定期对维修中发生的问题,分类统计,找出建筑易出的问题,维修人员的通病及手册中不合理的规定,上报服务中心进行预防、纠正。四、设备管理设备管理采用三级保养制与计划预修制、状态维修、事后维修相结合的维修模式。对于符合磨损规律的Ⅰ、Ⅱ1782020年5月29日

107文档仅供参考级设备(电梯、水泵、正压风机、电动机、柴油发电机、冷水机组、道闸等),定期做三级保养,定期进行小修、中修、大修。小修包含在三级养护中。对于Ⅰ、Ⅱ级供电设备(高压柜、变压器、低压柜、控制柜等)、电子设备(火灾报警控制柜、放大器、计算机等)进行三级保养、探测性维修(功能检查)、状态维修。对于Ⅲ级设备,采取事后维修,每年一次保养。(一)设备日常运行管理1、供配电系统安全保证措施:按配电柜数量和实际运行情况计算工作量,并对供电系统公共部分运行、维护工作量进行合理分配工作,主要由供配电技术员负责,工程主管进行协调,给排水、暖通技术员、电梯、智能化技术员配合开展工作。设备管理人员对供电系统进行24小时巡查维护,夜班期间对重要设备进行检查,及时发现问题并通知上级组织人员马上处理,确保设备安全无故障运行,建立停电应急措施,随时可实施<紧急停电应急预案>,保证设备在运行中不出现任何故障。为了保证设备正常运行,确保正常供电,制订供配电设备的保养维修作业基本内容:1)配电房设备日保养维修由供配电技术员巡视检查并记录。2)每周由供配电技术员维护保养一次如下项目:动力和公共照明配电箱、低压配电室及环网柜外表除尘,配电室室内清洁,检查射灯、喷泉灯、路灯、草坪灯、出入口应急指示灯等各电器设备运行是否正常,并作好记录。3)1782020年5月29日

108文档仅供参考紧固动力配电柜所有开关接线端、电气箱外壳接地螺栓、电度计量表接线端子,并除尘。1)检查所有带线圈、触头的电气元器件如空气开关、断路器、电表等有无异响。2)检查动力配电柜互投装置手动、自动转换是否灵敏。3)所有开关控制箱示灯指示灯、分开关有明示用途的标签。4)配电柜的底座周边有绝缘防护胶垫,并划有黄色警示线,做好安全提醒措施。5)每半年由工程主管组织人员对低压电力配电屏、变压器进行停电检修;主要给母排螺栓加中性凡士林并紧固、给变压器除尘。6)年度由工程主管组织设备责任人详细检查、紧固所有配电柜开关、母排螺栓、并测试联络开关的电气、机械联锁装置,对开关机械转动部位加少量润滑油脂,清理电缆沟杂物并作好记录。对高压柜、防雷接地每年定期委托开元国际设备维保分公司进行检测。7)工程主管审核检修记录、把年度的供配电设备保养状况向服务中心经理报告。8)<设备管理手册>的相关规章与记录表如下:①制度:<配电房管理制度>、<发电机房管理制度>、<电气维修规定>、<供配电系统管理规定>②规程:<低压配电操作规程>、<发电机组操作规程>、<供配电系统运作程序>③1782020年5月29日

109文档仅供参考标准:<高压环网柜保养标准>、<低压配电柜的保养标准>、<发电机组的保养标准>、<启动用蓄电池保养标准>、<电容柜保养标准>、<抽屉柜保养标准>、<断路器保养标准>、<公共照明系统保养标准>④记录:<配电房巡查记录>、<发电机运行记录>、<操作票>、<公用电统计表>、<机电设备统计表>、<机电设备台帐>、<启动用蓄电池充、放电记录>、<电力绝缘摇测记录>、<强电设备日常保养记录>、<强电设备一级保养记录>、<强电设备二级保养记录>等各项记录。2、给排水系统安全保证措施:保证给排水设备设施处于完好状态,每天巡视水池浮球阀状态,避免因失灵导致停水或大量跑水。主要由给排水、暖通技术员负责,工程主管进行协调,供配电技术员、电梯、智能化技术员配合开展工作,对于室内外阀门,应定期进行开关测试,以防止内部生锈,对阀门丝杆定期加油并做防护套管,对阀门的外部做防腐处理。按二次供水的要求委托专业单位对室内生活水箱、室外消防水池每年清洗二次清洗,并取得合格化验报告,取得水池卫生许可证。水池加药必须严格按相关规定执行,每次加药时认真检查水池内水质情况。各口防蚊防鼠装置完好,水池内水位调节系统完好,严禁水池被二次污染。每周检查各排污水井的情况,保证畅通无堵塞。对水泵及设施的保养建立相关规定,包括<水泵房管理制度>、<给排水系统操作规程>设备保养标准如下:1)生活水泵的运行泵与备用泵应相互轮换运行,每半月至少轮换一次.。1782020年5月29日

110文档仅供参考1)检查噪音、振动无异常(用比较法评判或用声压计、振动仪测试),5米范围内的阀门、压力表、管道等随泵体一同保养。2)电机温度正常,接地良好,螺丝无锈蚀。3)检查润滑油质、油量应符合要求,不足则及时加油,如发现油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。4)检查水泵动力配电柜中各电器无过热、受潮、发霉现象,无损坏情况,保证变频器的散热正常。5)水泵的盘根处无严重漏水,松紧度应适度。6)用钳形电流表检测实际水泵电动机运行的实际电流值与盘面(动力柜上的)电流表对照应一致。7)用摇表摇测电动机各相间及相与地之间的绝缘电阻值,其值应>0.5MΩ。8)水泵投入运行后,三相电流平衡度小于2%,并不超过额定值,转速接近额定值。9)<设备管理手册>的相关规章与记录表如下:①制度:<水泵房管理制度>、<公用水、电管理规定>②规程:<给排水系统操作规程>③标准:<给排水系统保养标准>、<水泵保养标准>、<变频控制柜保养标准>、<喷淋、消火栓水泵保养标准>④1782020年5月29日

111文档仅供参考记录:<水泵房巡查记录>、<水表抄表记录>、<公用水统计表>、<机电设备统计表>、<机电设备台帐>、<电力绝缘摇测记录>、<强电设备日常保养记录>、<强电设备一级保养记录>、<强电设备二级保养记录>等各项记录。3、暖通空调系统安全保证措施:由暖通空调技术员负责,工程主管进行协调,供配电、智能化技术员、锅炉工配合开展工作。委托设备维保分包单位进行定期检查、保养,由保修单位对设备故障、应急处理随叫随到。设备责任人执行<空调冷水机组保养标准>、<中央空调系统操作规程>,对于设备定期检查、维护,严格进行日检并填写状态说明,任何异常必须马上检查、即时维修完成方投入运行。并随时可实施<中央空调故障应急预案>,保证使用时空调开放。冷水机组日常检查保养如下:1)机组表面灰尘,金属表面除锈加防锈油。2)机组脚螺栓无松动,机组无异常振动及噪声。3)用电子检漏仪检测机组无制冷剂渗漏。4)检查制冷剂充注量,其液位应位于制冷剂视镜中间,必要时作适当调整。5)油位位于上视镜中间,油压正常,油过滤器压差大于25PSIG时,应更换油过滤器。并检查回油系统的工况,回油温度(轴承温度)应在允许范围内。6)检查机组各项运行参数和电脑控制中心工作程序。7)检查换热器换热效果,做好机组、管道保温。8)检查机组应无泄漏制冷剂,有渗漏时应立即处理。9)检查油位应适中,出现低油位应立即进行补充。1782020年5月29日

112文档仅供参考1)检查蒸发器及冷凝器换热效果应良好。2)保养启动电控柜,清洁除尘,检查交流接触器。3)检查回油系统、更换干燥器、油过滤器、检测冷冻机润滑油应符合下列规格:i.在100F(38℃)时的黏度300±25ssu(59.2至70.1平方毫米/秒)ii.在210F(99℃)时的黏度50至55ssu(7.3至8.8平方毫米/秒)iii.最小黏度指数95iv.最高流动点-5F(-21℃)v.最低闪火点400F(204℃)vi.酸性指数不可超过2.0mgKOH/mgvii.测试达不到上述指标,应更换冷冻机润滑油。4)<设备管理手册>的相关规章与记录表如下:①制度:<空调机房管理制度>、<中央空调系统管理规定>、②规程:<中央空调系统操作规程>③标准:<空调冷水机组保养标准>、<空调冷却水塔保养标准>、<空调电控柜保养标准>、<空气处理机、新风机保养标准>、<空调水泵保养标准>④记录:<中央空调冷水机组运行记录表>、<空调设备日常保养记录>、<空调设备一级保养记录>、<空调设备二级保养记录>、<机电设备统计表>、<机电设备台帐>、<电力绝缘摇测记录>等各项记录。4、消防系统安全保证措施:1782020年5月29日

113文档仅供参考主要由消防、弱电智能化人员负责,工程主管进行协调,电梯技术员可配合开展工作,每月进行全面检查、保养、调理,对设备故障、应急处理与保修单位随叫随到、并提供故障分析和处理报答。每日以主管带头,并组织人员进行日检查,将所有的火灾隐患消灭在萌芽状态中。检查各楼内的疏散出口指示灯、消火栓完好无故障。消防中心实行24小时值班制度,值班人员持证上岗。检查防火门扇无变形、卡阻现象;操作按钮箱良好能上锁。对消防风机、水泵控制柜的保养,每周定期启动送、排风机、消防泵,观察控制柜运行情况,各电表指示正常,无异常声响。对灭火器的使用、保养每项进行培训,加大对喷淋、消火栓水泵巡视和保养力度,检查气体灭火装置的状态,保证气体足够使用。按制定的<火灾报警应急方案>随时能够实施。消防系统保养标准如下:1)面板各指示器、按钮、电压表指示正常,每日校对一次。2)火灾报警系统、消火栓系统、喷淋系统、防排烟系统、对讲系统、消防电梯、事故电源等联动正常,无异常现象。3)检查过程中出现异常不能处理时,立即报告上级联系专业工程师或厂家。4)做好报警联动柜内清洁除尘工作,并紧固各接线镙钉。5)检测报警联动柜内各电源电压(包括蓄电池电压)正常。6)楼内巡查各处探测器、风阀、消火栓、广播、手动按钮、警铃等消防设施无松动、变形、接触不良等异常现象。7)弱电房内箱门关闭及箱体外观情况良好;箱外线路无缺损,无故障及安全隐患。1782020年5月29日

114文档仅供参考1)主、备电源切换正常。2)各探测器、手动按钮逐个进行报警测试。3)对所有消防报警联动分机进行保洁除尘,线路加固,完成必须的功能测试。4)探测器及手动按钮报警后实现联动功能。5)警铃滚层联动(本层及上、下层)正常。6)风阀联动滚层开闭正常。7)广播联动(只限于与火灾自动报警系统有联动的系统)正常。8)风机正常联动起动;防火卷帘门联动关闭。9)电梯迫降(消防中心手动迫降,并有到位指示)正常。10)打印机、消防对讲通话正常。11)喷淋系统:末端放水实验装置放水后,水流指示器,压力开关能报警并联动,喷淋泵起动,水力警铃报警。12)消火栓系统:消火栓按钮玻璃拆下后能报警并联动消火栓泵起动,消火栓按钮指示灯亮。13)消防设备文字标识齐全无脱落。14)逐个拆下探测器进行除尘保洁,并对底座及线路进行加固。15)配合其它消防设备的年保养,完成所有功能的联动检测保养,包括:排风阀、送风阀、警钮、广播、风机、消火栓、喷淋、消防对讲、电梯迫降测试、防火卷帘门测试、打印机、事故电源等。16)逐一检测各区域报警器(报警分机)各工作点电压正常,蓄电池电压正常,无其它异常现象。1782020年5月29日

115文档仅供参考1)保养中出现的故障缺陷逐一进行修复。2)<设备管理手册>的相关规章与记录表如下:①制度:<中控室/消防中心管理制度>②规程:<消防联动系统操作规程>、<气体灭火操作规程>③标准:<火灾报警联动柜保养标准>、<消火栓保养标准>、<送、排风机保养标准>、<灭火器使用与保养标准>、<气体自动灭火控制系统保养标准>、<疏散出口指示灯保养标准>、<消防水泵、风机控制柜保养标准>④记录:<消防监控中心值班记录>、<消防设备日常保养记录>、<消防设备一级保养记录>、<消防设备二级保养记录>、<机电设备统计表>、<机电设备台帐>等记录。5、智能化系统安全保证措施:保证机楼设置防盗监视系统、周边红外线防范、门禁系统运行正常,安全防范到位,主要由消防、弱电智能化技术员负责,主管进行协调,供配电、给排水技术员可配合开展工作。1)管理主机、门口主机断交流电检查:断开交流电开关,备用电池供电,同时电源指示发光管应正常发光。2)并定期对电池充放电。3)每周对事故广播的终端音箱随时抽测总数的5％,保证紧急情况时广播的使用。4)检查、维护监视器完整无损伤。5)1782020年5月29日

116文档仅供参考检查周界防范系统正常,随时可实施<防雷电应急预案>,为机楼安全提供更强有力的保证。1)<设备管理手册>的相关规章与记录表如下:①制度:<中控室/消防中心管理制度>②规程:<监控主机操作规程>、<门禁系统操作规程>③标准:<防盗监视系统保养标准>、<周界防范系统保养标准>、<避雷系统保养标准>④记录:<智能化设备日常保养记录>、<智能化设备一级保养记录>、<智能化设备二级保养记录>、<接地电阻摇测记录>、<机电设备统计表>、<机电设备台帐>等记录。6、电梯安全保证措施:以电梯维修技术力量雄厚的维保电梯单位单独承担该项服务,服务中心电梯技术员驻现场负责协调跟进,并进行常见故障处理及电梯困人解救工作。每周例行保养,每季度检查,保证电梯24小时运行正常。1)轿厢照明检测、调试,更换安全开关,报警系统接触良好、有效。2)制运器间隙均匀、制动灵活可靠。3)控制柜内原件齐全,动作灵活可靠,显示正常,触点、接头无松动、无虚接、无积尘,随时检测。4)选层准确,运行平稳,开关门灵活,无撞击,信号反应良好,安全触板灵敏可靠,随时调试。5)机房、井道、轿顶、底坑干净整洁、无油污、无积水、及时检查清理。1782020年5月29日

117文档仅供参考1)各部位绝缘阻值大于0.5MΩ,接地阻值不大于4Ω。2)每年进行年度检修、调整,管理处负责运行管理及对分包方监督检查,提供<电梯重要安全装置自检报告表>。3)服务标准:建立电梯运行管理,设备管理,安全管理制度,确保电梯按规定时间运行,安全设施齐全有效,通风,照明及其它附属设施完好;严格执行国家有关电梯管理规定和安全规程,电梯准用证,年检合格证完备,定期进行维护保养;轿厢,井道保持清洁;因故障停梯,接到报修后维修人员在15分钟内到达现场抢修,及时排除故障。4)<设备管理手册>的相关规章与记录表如下:①制度:<电梯机房管理制度>②规程:<电梯操作规程>、<电扶梯定期保养程序>、<电梯维修程序>、<电扶梯故障处理程序>、<电梯继电器维修程序>③标准:<电梯保养标准>、<电梯定期保养项目>④记录:<电梯机房周巡视表>、<电梯日常保养记录>、<电梯一级保养记录>、<电梯二级保养记录>、<机电设备统计表>、<机电设备台帐>等记录。7、其它设备安全保证措施:其它设备包括伸缩门、天台设施等按<设备管理手册>要求进行定期检查、保养,避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。避雷系统每年遥测一次。1782020年5月29日

118文档仅供参考(二)设备的保养1、设备的年度保养计划序号设备编号名称日常保养周期一级保养周期二级保养周期中修周期大修周期0101生活水泵半月每季每年三年六年0201消防水泵每月每季每年五年八年0302风机每月每季每年五年八年0403电梯半月每半年每年三年六年0505干式变压器每季每年//////0606空调冷水机组半月每半年每年三年六年0707火灾报警系统每月每季每年////0807气体灭火系统每月每季每年////0907消防联动控制柜每月每季每年////1008公共天线系统每月每半年每年////1108对讲报警系统每月每季度每年////1208防盗监视系统每月每季每年////1309低压配电柜半月半年每年////1409高压开关柜每月每年//////1513交通设备每月每季每年三年六年1617BA系统每月每季每年////2、设备保养方式:为提高设备利用率,降低故障率,保证设备的完好率98%以上,根据不同设备特点,作好维护保养管理具有重要意义。1)设备保养、故障维修由技术管理人员制定各系统各设备的维护保养操作规程,建立定期维护保养制度。2)专业公司将委托范围内的设备保养计划提报服务中心,计划中的保养周期、级别应符合<设备保养、中修、大修周期>的规定及实际要求,并报物业公司审批后按计划进行。3)1782020年5月29日

119文档仅供参考建立并落实设备维修保养人制度,将所有设备按系统、单台设备逐一分解到班组和个人,做到管理无盲点。明确相关责任和义务,落实公司、部门检查制度,确保每台设备有人管,相应维修保养制度得到落实和贯彻。1)设备小故障维修应保证在约定的时间内赶到现场处理。大故障或发生设备事故,按应急程序处理。设备维修保养费用按<设备维修保养费用测算>支付。2)保养的实施应严格按照计划进行,并作好保养记录。物业公司每月组织一次大检查,确保保养质量满足开元国际企业标准<房屋设备保养标准>Q/KYGJ60001~60031-要求和其它特殊要求,确认设备技术状态正常。3)保修期内只做日常和一、二级保养,故障维修由保修单位负责,可把故障维修费用扣除。若保修单位不能及时到来维修,物业公司建议地产扣除其部分保修款,由华粤物业进行紧急抢修。(三)设备的其它管理1、设备故障处理程序1)发现设备出现一般性故障时,运行组应及时详细填写<发现故障单>,说明故障发生的原因、时间、位置以及初步判断的结果,同时通知保修单位,并约定处理时间和要求。2)对一时无法解决的问题要求保修单位以书面形式提交服务中心,说明原因和处理意见。3)1782020年5月29日

120文档仅供参考对于重大维修向公司书面汇报,物业公司将组织专业工程师进行现场监督、指导。需要请求外单位技术支援时,报物业公司批准,与外聘维修单位联合检查、保养,共同解决设备故障、应急处理。1)关键设备发生故障,造成停电、停水、停梯等(不含重大设备事故),物业公司须及时通知维修单位并按应急程序组织抢修,力争迅速恢复设备功能。抢修所用的配件、材料标识可按紧急放行处理。处理完毕按常规程序补办审批手续。2)设备中修、大修、更新改造计划由服务中心编制并报物业公司、审查并确定实施方案,由物业公司组织有关人员(相关管理处技术人员、公司品质管理部工程师或聘请的专家)进行工程施工监督。设备中修、大修、更新改造工程竣工验收由物业公司组织专业小组进行验收。3)物业公司定期组织专业人员对重要设备进行诊断,根据诊断结果确定状态维修时机、维修方案,并组织实施。4)高压设备、电梯检定计划由物业公司制定,并报政府技术监督部门检定。2、设备技术资料管理1)设备技术资料的收集和管理是非常重要的。资料管理员建立、管理技术档案。2)设备技术资料在设备交接验收时,由物业公司组织的验收小组按照<楼宇接管理验收移交方案>约定,负责与发展商办理接收移交手续。资料清单由物业公司相关部门存档备案,书面资料由服务中心资料员负责保管。1782020年5月29日

121文档仅供参考1)建立设备维修档案,详细记录故障情况,总结维修经验,为以后的操作及维修提供参考,同时也为发展商开发新楼盘的设备选型和设备管理提供重要依据。2)所有质量记录(运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、诊断记录、维修记录等)均须采用华粤物业标准表格。由资料员分类归档。各类记录保管期限按相关规定要求处理。3、设备维修备件采购和管理1)为保证设备发生故障时得到及时排除,保持其完好的技术状态,充分发挥效用,确保设备安全正常运行,应准备重要设备的备品备件。2)采购程序。申请、采购、验证、入库建帐。根据正常运作或维修需要,由现场工程主管填写<设备备件购置申请表>报甲方批准。购置的设备备件,现场均应建档,重要和关键的设备备件还应报公司建档。3)采购人员应对所采购设备备件的用途、基本要求、质量标准等掌握清楚。购买时应会同技术人员共同对性能、质量等作鉴定。确认质量优良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格合适才能办理付款提货手续。4)对伍千元以下的设备(机具),购进后,在合同规定期内,由现场工程主管会同有关技术人员验证,填写<设备备件验证单>。5)1782020年5月29日

122文档仅供参考五仟元以上的,由物业公司委派有关工程师根据设备的说明书或合同规定的技术条件会同甲方进行验证,验证后的设备备件,库管员方可办理入库建帐手续。所有购置的设备均须在采购记录中登记。1)建立信誉良好的合格供应商的供货渠道,保证随时需要随时可提供合格产品。按照质量管理要求,对供方定期进行合格评审,确保优良的供方质资。五、入户维修管理1、维修服务流程(1)按约定时间背着维修工具箱(带齐工具、材料用品)到达现场(预约逾时必须提前告知客户),进门前,必须先摁门铃或敲门(每次轻敲不超过三下)。(2)待客户开门后,用规范语言说明来意。征得客户同意后,方可进门。进门前,先套好鞋套,以免弄脏客户家地板。(3)先向客户询问情况及要求,然后仔细检查需维修的部分,判断维修难易程度,估计工时及所需材料,并向客户说明维修方法和收费标准,待客户确认后方可进行维修。(4)在维修时,先垫上垫布;维修过程中,如非必要,不得主动与客户交谈,客户询问时,应礼貌作答;不得随意到维修现场以外的房间参观。(5)维修完工并清洁现场后,礼貌地提请客户验收,待其确认后,再请客户在维修费用单上签字确认费用,并请其在派工单上签署意见和姓名。(6)1782020年5月29日

123文档仅供参考维修过程中及维修完离开时,均不得食用客户的饮料、食品、香烟等,不得收受客户的礼物、钱款和小费。(1)接过客户支付的维修费用单、派工单后,必须向客户致辞谢。(2)离开客户房屋时,须使用规范语言与客户告别,返回维修班或按上述规定进行下一个维修项目。附:工作流程图客户提出维修服务中心前台发派工单修理完后,由客户验收并签派工单、维修费用单约时间查对维修维修解释并估价1782020年5月29日

124文档仅供参考附:语言流程图接到业主电话接待业主来访”您好!服务中心前台。您有什么要求?””您好!我能帮您什么忙?”询问需要维修的内容及地点,判断有否能力及人手及时去维修。有能力没有能力－－”对不起,我们没有此项服务。”并作适当解释。有人暂时没有人手”我们马上派人去维修。””对不起,我们暂时没有人。”约定时间去维修。手再向住户确认一次维修内容、地点及时间后,”请问您还有什么要求?”电来再见!话访您走好!上业主家中维修”您好,我是维修部的。请问是否............需要维修?”检查损坏情况,若是有偿服务应向业主声明:可能要适当收取费用。与业主意见一致后进行维修,维修完后做到工完场清。1782020年5月29日

125文档仅供参考”请您验收签意见。”将派工单交回服务中心前台进行回访业主满意并签字完毕后　2、维修工作标准序号内容服务标准备注01上楼时间接到维修要求,跟用户约定好维修时间,准时按预约时间到达目的地。维修及时率达到100%。如暂没有此项维修人员,应向客户解释,再约定时间。02维修服务一般维修不超过8小时,复杂的最多不应超过72小时。维修质量合格率达到100%。特殊维修超出上述时间,应向客户说明原因,并作好维修计划。03服务态度热情、谦虚、使用文明用语。服务态度满意率达到99%。04维修材料应向客户提供合格的维修材料。维修材料应经过验证。05维修满意率客户调查满意率应达到95%。对不满意的应尽快组织二次维修,使客户满意。06洗脸盆漏水应达到原标准,经重复试用,不漏水,此项维修不超过１小时。洗菜盆漏水同此项07洗脸盆堵塞达到畅通标准,对切口处的修补应尽力恢复原样,维修时间不超过２小时。洗菜盆堵塞同此项08浴缸堵塞及漏水达到畅通,对切口处的修补尽力恢复原样,经重复使用达到畅通、不漏水。维修时间不超过2小时。09疏通马桶使之相当畅通,即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通,维修时间不超过２小时。严重堵塞除外,如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。10疏通地漏使之相当畅通,并对切口恢复原样,清出异物并清理干净。维修时间不超过1小时11维修墙内水管应摸准管路,打墙时尽量少破坏磁片,维修完毕后外观应恢复原样,做到工完场清。维修时间一般不超过24小时,特殊情况与客户协调确定。12接头漏水应达到紧固、密封、不滴水。维修时间不超过1小时13楼上水漏到楼下尽快找到漏水原因,以达到处理好不漏水为标准,并对墙地面等污染处清理干净。维修时间一般不超过24小时,特殊情况与客户协调确定。(上层客户不在家除外)14马桶漏水以不漏水为标准,如需拆马桶安装,应恢复原样,维修时间不超过２小时。15水头漏水维修后应密闭、开关自如,维修时间不超过３０分钟。16房间没水应在１小时内解决客户用水问题。(市政停水除外)　阀门、滤网、高位水箱等故障都可能造成客户家中没水。17房间无电以恢复房间正常见电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状。维修时间不超过2小时,比较复杂的不超过24小时18灯不亮维修时间不超过30分钟。1782020年5月29日

126文档仅供参考应达到原来照明标准,客户提供的物料还需进行严格的验证。19门铃不响以达到清脆悦耳为标准维修时间不超过30分钟20修理电器使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使客户满意。小维修不超过2小时,较难的不超过72小时21房间插座无电使用方便、安全为标准。并把故障原因告诉客户。维修时间不超过2小时,比较复杂的不超过24小时22换锁应按客户要求安装,并重复试用使之灵活,开关自如,紧闭性好。木门不超过30分钟,铁门不超过2小时。23修理门窗使之能开关灵活自如,密封性能良好。维修时间不超过2小时,如玻璃损坏的不超过24小时3、维修质量控制为了提高维修技能、维修服务质量以及维修质量合格率,促使维修工作达到量化考核标准,高效率完成工作任务,最终达到业主满意。采用以下办法控制维修质量:(1)对住户家的维修按100%的比例进行取样,由服务中心前台进行回访。(2)每月根据派工单进行维修三率的统计,以便及时掌握维修及时率、满意率、返修率(合格率)的情况,以便及时加以改进。A.及时性:从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定:一般性维修不超过8小时;对于特别困难的,从接到维修要求到维修完成最多不超过72小时(工艺要求特殊的例外);不能当天完成的,应向业主(住户)解释原因。B.合格率(返修率)的控制:按维修服务标准进行检验。功能性维修,以恢复原有功能为准;外观性维修,表面应无色差、高低不平现象,与原有部位相比较,应无突兀感;满足业主的合理要求;严格按工作手册执行。C.1782020年5月29日

127文档仅供参考满意率的控制:一方面经过对派工单的统计,以业主对维修服务的意见及签字确认为准;另一方面根据维修回访的结果进行统计;最重要的是根据每年对业主进行的意见征询结果进行统计。经过对维修满意率进行统计,有利于及时发现业主对维修服务的意见和建议,以便于对维修服务进行改进,为业主提供更优质的服务。第一节防尘防噪音管理滨江明都由于分期施工,如不采取防尘防噪音污染措施的话,必将对于先期入住业主家居生活造成较大影响,进而影响再开发楼盘的销售。为此做好防尘防噪音工作就显得非常重要。华粤物业将与开发商一道采取措施:在先期开发项目与正在施工的项目之间种植阔叶高大林木,同时采取砌墙措施进行隔离;物业保洁人员经常注意撒水作业,保持空气湿度,以控制入住小区空气及地面灰尘;施工工地也要经常撒水作业以控制灰尘,同时用于施工行驶的车辆也要避开入住小区,另设道路行驶;合理调整工地施工时间,尽量在中午或夜晚业主睡觉时间停止作业。采取上述措施,能够较大程度的把灰尘、噪音控制在先期入住业主能够理解并按受的范围。第二节入伙管理服务一、滨江名都项目入伙仪式一)入伙流程安排(配合明达置业地产策划活动进行)1、升旗(国旗、地产企业旗帜)2、地产集团老板或领导致辞3、物业公司领导讲话1782020年5月29日

128文档仅供参考4、业主代表讲话二)入伙现场布置1、入伙地点入伙地点(待定)华粤物业提前十五天与发展商就相关时宜进行沟通,确定详尽的仪式方案。2、现场布置l悬挂”滨江名都入伙庆典”条幅;l摆放绿色植物和鲜花盆栽;l在楼栏杆处布置色彩艳丽的帷幔。l在滨江名都周边插上彩色的旗帜,旗帜上注明地产宣传口号的字样;l在入伙现场,主入口处设置充气拱门,在周边放置若干彩色气球,悬挂标语和条幅,对入伙现场进行渲染。l在主入口两侧悬挂巨型条幅,上书贺:”滨江名都隆重入伙!”各楼栋主要位置悬挂横幅,上书贺:”欢迎您回家”!二．入伙前期准备工作(一)成立”前期接管与入伙工作小组”,服务中心经理任组长,公司品质部经理任副组长,并配备相关专业人员。依据建设部<房屋接管验收标准>规定,并针对物业实际情况协作顺利完成入伙过程。其中包括:1、物业竣工后,须经政府有关部门验收全部合格。1782020年5月29日

129文档仅供参考2、依合同约定所提供的管理用房,须达到使用功能。3、应保证水、电、气”三通”,即拧开室内水龙头有水,打开电闸有电。4、电视、电话、煤气管线到户。(视该项目实际情况定,尽力协助发展商兑现其承诺,如不在发展商承诺范围内,则在入伙前期联系相关事业单位)5、物业供水水质须经卫生防疫部门检疫合格。6、物业内排水管道能正常使用,排水畅通无阻。7、应有通畅的消防通道,区内道路没有建筑垃圾和泥土侵占路面。8、物业内场地应平整、无堆土,对于需分段竣工交付使用的在建工程,应采取围护等措施隔离。9、完成物业内园林绿化。10、提供入伙前应具备的基本条件及在入伙前应准备的工作内容清单。11、提供入伙的流程,并编制入伙方案。12、对项目入伙时的财务工作提出要求,给予指导。13、对顾问项目应指导并协助拟定入伙相关文件资料,如<业主规约>等。14、协助收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料。(二)编制<滨江名都入伙准备时间表>1782020年5月29日

130文档仅供参考公司督促并检查入伙时间表的编制以及实施。按照计划表时间配备齐全服务中心的岗位人员,并按照以下时间安排开展工作。服务中心应于已确定的入伙日期前三个月成立,并开始运转,根据实际需要,采取人员分步到位的办法,到入伙时,按定编人数配齐各类人员。服务中心人员按以下程序进入物业现场,但可根据现场条件和实际情况进行调整:1、入伙前3个月,任命服务中心经理,配备人事助理1人,财务室会计、出纳各1人,组成服务中心筹建班子,编制项目入伙方案,报公司批准后,立即投入实质性准备工作。2、从服务中心经理任命之日起,即向辖区派出所申请确定新接收物业的街区门牌号码。3、入伙前3个月,派机电管理维修人员若干进驻施工现场,参与机电设备安装调试的监理工作,填写记录,掌握机电设备的第一手资料。机电设备顾问按合同要求进场。4、入伙前3个月与电话公司确定安装电话门数和业主入伙后申请电话的办法。5、入伙前3个月与当地邮局联系办理通邮手续,并完成信报箱定制工作。6、入伙前1个半月,组织定购并代为业主统一安装防盗门、防盗窗花,为每户业主配备市消防处规定型号的手提灭火器,并于入伙前安装完毕。(防盗门、防盗窗花也可指定样式,由业主装修时自行安装。)1782020年5月29日

131文档仅供参考7、入伙前1个半月,组建护卫班进驻现场,负责对所接管物业的守卫工作。8、入伙前1个月,管理层人员配齐,服务中心挂牌办公,到公司品质部领取接管入伙阶段使用的文件和表格,如住户手册、业主规约、装修规定、前期管理规定等。9、入伙前一个月,提醒发展商经过登报和寄发通知书的形式向业主发出入伙通知。寄发通知应包括以下资料入伙通知书、收楼须知、入伙手续、入伙收费表。10、入伙前25天,确定清洁外包工作,由外包单位开展清洁工作。11、入伙前20天,护卫三班人员配齐、上岗。12、入伙前半个月,水电维修班正式成立,人员配齐就位。13、入伙前半个月与燃气公司联系住户使用液化气开户点火手续。14、入伙前半个月,辖区环境全面清洁和调试设备,设置必要的设施、标志。15、入伙前一周,研究制定集中入伙时的接待工作方案、场景布置方案,围绕完成任务对人员进行合理分工,并在物资上做好充分准备。(三)服务中心进驻辖区前的工作1782020年5月29日

132文档仅供参考1、服务中心应要求公司提前派出部分工程技术人员进驻现场,参与机电设备的安装调试,了解整个楼宇内所装备的设备设施,熟悉各类设备的构造原理、性能;熟悉水、电、气管道线路的铺设位置及走向等,为入伙后的管理、维修养护打下基础。2、接收由发展商提供的临时办公场所,服务中心根据实际需要,购置办公用品。3、积极、妥善解决员工的食宿问题。在物业公司指导协助下,服务中心根据所接管物业的具体情况,提出服务中心办公、员工住宿、食堂用房的规划、设计方案,经批准后,具体抓好改建装饰工作的落实。4、如采购物品要求符合已审批的入伙方案,由服务中心自行购买。(四)入伙前房屋清洁标准服务中心应逐栋、逐层、逐户全面彻底地进行卫生清理,并注意保洁。1、送装修的单位①、大小房间:玻璃擦净,地板洁净,窗台干净,踢脚线干净,灯具洁净。②、客厅:清洁内容和房间相同,对讲机干净无灰。③、洗手间:镜面光洁,台面洁净,浴缸干净、抽水马桶洁净无污物痕迹,下水畅通,地面洁净显现本色,地漏畅通,地面无积水。④、厨房:壁厨干净,木柜里外擦净,水管及液化气管擦拭无灰。内阳台擦拖干净,地面擦净显现本色。⑤、阳台:墙面、地面、玻璃擦净,护栏干净,地漏盖上水泥清除,漏水畅通。1782020年5月29日

133文档仅供参考⑥、木门:所有木门的门框、门板面擦净。2、不送装修的单位①、大小房间:玻璃擦净,地面清洁,窗台干净。②、客厅:清洁内容和房间相同,对讲机干净无灰。③、洗手间:下水畅通,地面清洁,地漏畅通,地面无积水。④、厨房:水管及液化气管擦拭无灰,内阳台擦拖干净,地面干净。⑤、阳台:墙面、地面、玻璃干净,护栏干净,地漏盖上水泥清除,漏水畅通。⑥、木门:所有木门的门框、门板面擦净。3、标准层走廊、后楼梯①、四壁洁净,地面光洁②、防火门干净,并按要求紧闭③、后楼梯扶手、台阶干净无尘土④、门灯及一切能附着灰尘的附属设施擦拭干净⑤、每层后楼梯走火通道口摆放一个垃圾桶。(五)设备的试运行分公司在入伙之前要对设备进行连续运作检验,各类系统必须处于正常的工作状态,发现有异常应及时修理,确保性能过关。三．入伙日筹备工作1、物业的清洁:入伙时办公场所要达到窗明几净的标准。1782020年5月29日

134文档仅供参考1、物业的装饰:根据制定的场景布置方案摆放花篮、盆景,悬挂条幅对联,张灯结彩,插放彩旗,高挂气球等,给人以隆重、喜庆的感受。(配合地产实施)3、设置导向路标,安排引导人员,使业主在办理入伙手续、收楼过程中感到方便。4、服务中心与发展商之地产部、财务部在入伙接待处进行联合办公,实行一条龙服务。5、在业主办理入伙手续的同时,服务中心应提供给业主如下资料及物件:钥匙、开户存折、业主公约、客户手册、前期管理协议、收费标准、装修管理规定、接管验收记录等资料。以上资料和物件可根据各个分公司情况不同而有所不同。一)工作标准严格执行企业管理标准执行,做到业主、发展商和自己三满意。二)入伙细节控制1、业主办理入伙手续时,与物业公司签订入伙管理协议及公共契约。管理协议包括业主规约、客户手册、前期物业管理服务协议、装修管理规定等。前期物业管理服务协议一般为与房屋销售合同同时签定,最晚必须在入伙时签定。1782020年5月29日

135文档仅供参考契约约定关于环境管理规定,宠物管理规定,车辆管理规定,本体维修基金使用管理规定,公共管理规定等。2、业主在签认手续后,按规定需预交首期管理费。3、安排专人引导业主入室验收,对业主提出的房屋质量方面的合理意见,逐项记录在<接管验收记录>中,四联内容为承建商、服务中心、业主、发展商各一份。4、服务中心负责将接管的物业在业主验收后转交给业主,并记录业主收房意见。将验房存在的问题报发展商,并让其签收,确定解决时间,未能解决,催办至解决。并负责与施工单位联系,限期修好,保证业主按时入伙。5、服务中心与业主签<业主规约>,业主必须同意装修管理规定。对未签认的业主应收回接管记录,给公司陪同人员开收条(证明已收到相关资料),填写交房登记表,整理资料归档。6、以上手续办完后办理业主卡。业主即可进行装修,在办理装修手续后,签订装修协议。物业公司在装修期间,重点巡视,填写装修记录,对于违章拆改(装修时间、图纸),马上制止,要求恢复原状。附:入伙流程销售代表通知业主时间发展商业主按照通知时间到发展商办理处办理,并了解相关流程。发展商开出<收楼介绍信>1782020年5月29日

136文档仅供参考签到处物业公司登记签字。接待组身份核实:开发商开出的<收楼介绍信>,收承办人身份证复印件或法人授权书。接待组文件签定:前期物业管理协议、业主规约。资料填写:业主家庭成员登记表。接待组业主交纳费用,将缴费回执单给业主。签订<银行代收委托书>,发放收费标准等财务资料。<入伙会签单>给收楼组,业主领取户门、信报箱钥匙。收楼组陪同业主验房,由业主确认物业质量和水、电、气表底数,陪同人员填写<接管查验记录>。详细认真填写业主意见,并请业主签名确认。收楼过程业主同意收房,陪同人员核实资料。业主接管房屋1782020年5月29日

137文档仅供参考如有需要,在<房门钥匙托管书>签字后,服务中心代为保管钥匙,负责维修跟进工作。入伙手续完毕在办理完以上手续后,视为正式入伙。第一节装修管理服务一个高档住宅小区,优秀的规划设计和高规格的施工质量只是成功的一半,另一半则是要经过高水平的物业管理服务来完成。装修管理作为物业管理服务中的一项基础性工作,对整个管理服务过程具有重要意义,应把装修管理服务作为前期物业管理(装修期)的重点工作来对待。在装修过程中,经过严格规范的管理,保障房屋的结构安全,维护房屋的外观统一美观,树立小区的高尚形象;保证楼宇的智能化、电梯设备、供水、供电、供气等专业系统发挥其正常使用功能;减少或杜绝因装修造成的渗漏、噪音污染,保障住户的高品质生活需求。华粤物业对滨江名都的装修管理:一、管理方式1、服务中心为小区业主室内装修专门成立装修审批小组和装修现场管理小组,直接由服务中心工程主管领导并组织开展工作。1782020年5月29日

138文档仅供参考2、装修审批小组由具备较高专业水平和较强独立判断、分析和处理能力的工程技术人员组成,从专业角度运用工民建、给排水、机电等专业知识,认真负责地对装修内容、施工工艺、装修材料等严格把关,为业主提供专业、准确、快捷、高效的服务。3、在装修管理中将采取全新概念的全程一站式服务模式,由装修审核小组为业主提供全套服务,从装修申报、图纸资料审核、办理入场手续、装修施工期现场服务、违章整改处理、装修验收、退场手续办理以及协助业主搬家等,全部由指定装修管理人员以”点对点”的形式负责完成,免除业主与服务中心多方打交道,节省时间,提高办事效率,使业主从装修开始即可感受到周到、细致、全面、全新的服务。4、根据业主办理入伙和申报装修的情况,将采取集中办理和预约办理二种服务模式。在业主办理入伙手续时,规定时间集中办理装修申报手续;超过集中办理时间,业主须以预约方式,提前通知服务中心,由服务中心为业主提供全程服务。二、装修管理前期准备1、参与装修管理和服务的人员必须做好充分准备工作。了解户型结构、数量,户型形状是否规则,参考样板房精装修标准,推测各类户型所需施工人员和装修时间,以便全程跟踪服务。1782020年5月29日

139文档仅供参考2、按照工作手册要求,准备完善各种户型平面图、水电管线示意图及申请表格、装修管理协议书、出入证、施工许可证、防火责任书、装修承诺书、临时动火用电申请表、装修注意事项等书面资料,便于业主了解装修规定和要求。3、建立业主装修档案,积极主动与业主沟通,了解业主装修设想,从物业管理角度给予建议。4、装修办理场地的准备。制定装修流程示意图板,明确告示相关规定和要求、收费标准等。三、装修设计方案的审批原则1、不得破坏建筑物的主体结构;2、不得破坏建筑物的建筑立面;扩大原有门窗尺寸或者另建门窗;外立面设广告招牌需重新申报审批。3、不得改动上下水主管道、消防管线、煤气管道、供电、通讯、智能化线路;4、根据设计院提供的楼板设计荷载,审核楼面、墙体及吊顶材料;5、确定用电负荷(大型设备必须严格接地)、用电工具及相应的用电保护措施;6、厨房、卫生间等的楼板防水措施;7、限量使用易燃材料(木夹板须注明做防火处理);8、装修方案符合防火要求;9、其它装修要求。四、装修申报规定和注意事项1、业主应确保装修设计方案符合现行的规章制度,任何违反物业管理法规条例、装修管理规定、建筑设计规定的改动均需立即更正。1782020年5月29日

140文档仅供参考2、装修施工单位应出示企业营业执照、企业资质证书,缺一不可。3、为达到发展商和管理公司的规定和要求,装修审批小组技术人员应对业主装修方案(含图纸)进行严格审查,提出变更和修改意见。4、装修审批小组在接到装修申报材料后三日内给予答复或传递,凡不符合装修规定、技术要求、工艺要求或图纸资料不全、各类证件不全的装修申请表等资料一并退回业主,并详细说明原因。5、装修审批小组组长即主管工程师根据审批小组的审核意见把好最后一关,为施工现场管理作指导和协调工作。五、装修管理过程控制和保障措施1、在不违反国家、苏州市物业管理政策法规和东莞市装修管理规定的前提下,充分支持发展商关于保持小区整体建筑风格和涉及楼宇外观的装修规定和要求。2、物业公司在业主装修前,做好与发展商的沟通联络工作。针对发展商对小区整体建筑风格的要求,以书面形式提交<装修管理实施细则>,对装修管理内容、装修范围、土建结构及水电设计要求、特殊装修的要求、装修材料的限制、装修垃圾的清运、装修违章处理规定以及违章整改期限等做出明确说明和约定,得到发展商的批准同意后实施方案。1782020年5月29日

141文档仅供参考3、组织参与装修管理和服务的人员进行深入细致的岗前培训。培训内容包括:物业管理基础理论、物业管理政策法规、从业人员职业道德、仪表仪容、沟通技巧及注意事项、装修管理规定、施工人员和装修材料的管理、施工现场的督察事项、装修违章的判断和处理技巧、成功处理的装修案例等。务必使管理人员掌握了解装修管理各项规定和业务及违章处理技巧,把握装修管理的政策性、原则性和技巧性。4、加强对业主和装修单位规范化装修管理的宣传。装修管理涉及的主体和客体是服务中心、业主和装修施工单位,成功的装修管理需要三方的共同协调和密切配合,物业管理者有责任使业主和装修施工人员意识到装修规范管理的重要性,掌握装修管理规范,提高业主参与管理的意识,使业主理解和支持装修管理工作。应做到既要有严谨科学的管理法则,又要有灵活的管理服务技巧,做到寓管理于服务之中。5、制定装修管理准备工作计划,逐项明确各岗位工作内容和完成期限。各部门密切配合,实施全员管理。6、严格控制管理所辖范围内摆摊设点的装修施工单位、装修材料单位、搬运单位和现场人员。7、协调处理装修过程中搬运公司与业主、装修单位的关系,发现违规违章现象及时处理。业主有权选择装修单位、搬运单位,有权选择装修材料的购买,任何欺行霸市、打架斗殴、强买强卖、不公平竞争都属于违法行为,初犯者严厉批评教育,并要求出具书面保证。对屡次违章的单位和个人坚决清除出场,维护各方正当利益。8、协调处理装修单位与业主关系。在装修管理全过程中,装修管理人员应积极主动地进行双方沟通,及时解决装修中出现的问题,以保证装修施工顺利进行。1782020年5月29日

142文档仅供参考9、在装修过程中,因各种原因,业主会变更已审批经过的原装修方案。装修巡查人员应及时了解掌握变动内容,对变动内容报审批小组再次审核批准。10、装修施工现场的监管工作须严格按照<装修管理工作手册>中的程序、规定、要求执行。违章装修处理要及时,要把违章现象控制在萌芽状态,减少整改难度和业主的经济损失。11、做好装修管理记录。记录事项包括:装修设计方案变更审批、违章整改处理情况、施工进度、隐蔽工程检查(如防水、暗管铺设等)、施工现场安全措施落实情况、装修材料出入管理等等。六、装修管理系统图服务中心审批、装修指导和协调装修管理小组工程主管装修审批组装修管理组专业工程技术人员相关管理人员装修材料土建结构电气专业给排水专业申报服务搬家服务装修验收现场管理1782020年5月29日

143文档仅供参考七、装修施工全程管理装修管理应形成组织领导、责任明确、协调配合、人事落实、审核审批、收取费用、制度规定、合同签署、现场管理、违规处理、行政限制、停工措施、安全保障、验收要求等一整套行之有效的系统模式。第一阶段:施工前管理装修申报——初审——复审——办理进场手续——进场1、装修申报:业主装修房屋须提前一周向装修审批小组申报,装修申请表应详细如实填写装修项目、范围、时间、施工队伍名称、施工单位质资证明、施工人数、装修材料及数量、装修用电负荷等内容,提交详细的设计说明、施工图纸(包括土建平面图、电气安装位置和水电管线走向示意图等)及作业方法;2、由装修审批小组各专业技术人员分专业对装修内容进行技术审核,如申报内容符合各专业技术要求和物业管理规定,报工程主管审批;如申报资料需作技术调整或有违物业管理规定的内容,应与业主联系修正装修申报内容。3、所有的装修审报图纸均应进行现场审核,逐项核查装修项目。4、装修申报资料由工程主管审核批准并签字认可后,即可知会业主,请装修施工单位前来办理进场施工手续,如施工许可证、施工人员出入证、交纳相关费用等。手续办理完善后,即可开始进场装修。第二阶段:施工现场管理1782020年5月29日

144文档仅供参考进场——施工——管理——完工装修施工现场的监管工作始终贯穿施工全过程,对今后的物业管理至关重要,装修管理的疏忽将会影响楼宇的安全、结构、设施、环境以及小区整体建筑风格和公众形象,因此必须引起高度重视。1、装修现场管理小组根据施工现场管理规定和合同、协议书约定行使监督职权,以保证工程顺利进行;2、应严格遵照<装修管理工作手册>中日巡查规定进行现场巡查,发现违章违规现象及时处理,并做好巡查记录;3、进入装修场地的施工单位及个人必须遵守有关制度和规定,服从装修管理人员的指挥、管理;4、由装修管理小组向施工单位发放临时装修许可证,注明施工有效期限,并同时发放施工出入证(带本人照片),要求施工人员佩证上岗,接受监督和规范管理;5、施工单位应在施工现场醒目处挂上装修许可证,施工人员进入小区必须佩带出入证,乘坐指定电梯到达施工现场和离场。施工人员必须并注意个人仪表;6、施工单位应将现场工作人员的花名册(附照片)报装修管理小组备案。增加施工人员应先行办理进场手续后方可进场;7、施工现场内一律不准住人烧饭,违者按规定处理。特殊情况需留人住宿的,必须事先由业主提出书面申报管理小组,经有关部门批准后方可留住;1782020年5月29日

145文档仅供参考8、同一栋楼宇一般会有多户业主同时装修,因此装修管理人员应提醒装修单位在施工期间要尽量照顾到左右和上下业主,应将那些噪声较大、干扰程序较强的工作尽可能安排在业主上班离开后进行,避免影响其它业主;9、装修材料和垃圾要按照装修管理小组指定的路线、时间及指定的电梯进行运送,装修垃圾必须实行袋装化。装修材料和垃圾不准在区内外堆放,必须直接运走。装修垃圾因特殊情况经管理人员批准,可在指定位置临时堆放,堆放时间不得超过一天一夜,否则按规定对施工单位加倍处罚,并由服务中心组织车辆将其运走,运费由施工单位支付;10、施工现场禁止吸烟、嬉闹、斗殴和酗酒。严禁发生扰乱社会治安和公共秩序的现象,严禁发生任何违法犯罪活动;11、施工现场不准乱接乱拉电源线,临时线路要排列整齐,要设置安全保护装置;12、严禁挪用消防设施和动用消防用水;13、施工单位进行动火作业时必须提前申请,施工现场必须采取相应的安全防范措施,经装修管理小组现场安全检查合格后方可进行作业;14、装修管理小组全权监管施工现场,如有违反装修管理和物业管理规定的情况发生,装修管理小组有责任及时制止;情况严重的,责令其停工整改;15、服务中心各部门应全力支持装修管理工作,使得装修管理工作顺利完成。1782020年5月29日

146文档仅供参考第三阶段:工程验收管理完工——初验——复验——办理退场手续——退场1、施工装修完毕后,业主向服务中心前台报备,约定时间进行装修初验。2、装修验收由装修管理小组组织协调验收工作。验收工作由审批组和管理组联合进行;3、隐蔽工程应在封闭前申请单项验收,主要检查卫生间、厨房等墙体、地面的防水处理是否按照装修工艺或技术要求进行;4、初验主要内容:装修申报内容与实际装修是否相符,变更改动之处是否有书面说明,是否有违章现象以及整改纠正记录;检查公用部位情况,是否有损坏等;5、初验经过后十天内安排复验,复验内容主要检查地面、天花是否有水渗露现象,排污管是否通畅等;6、复验合格后,装修施工单位可办理退场手续。1782020年5月29日

147文档仅供参考八、装修流程图一、领取装修申请表协助业主填写和准备及相关资料二、业主确定装修设计方案,选定装修施工单位三、送交审批小组审核审批四、装修施工单位办理施工进场手续五、装修施工现场管理管理人员巡查监督六、装修完毕现场验收七、装修施工单位办理退场手续业主监督第一节配套服务实施★社区文化社区文化对于整个小区人文文化的形成,和谐业主之间、业主与物业公司之间的关系,提高业主/住户的艺术情操,促使小区物业保值、增值等有着不容忽视的作用。在社区文化建设上,华粤物业从硬件和软件两方面来做。一．社区文化的硬件建设1782020年5月29日

148文档仅供参考社区文化可分为硬件部分和软件部分。社区文化的硬件部分,是潜移默化影响人们心理素质的重要因素,众所周知,现代文明的建设是由具备良好素质的人来完成的,而良好的居住环境,能够促使人们自觉地养成良好的生活习惯。环境对于一个人的心理影响是相当重要的,当一个人长期处在良好的环境当中,便会不知不觉地提高自身的素质,而如果每个人的素质都得到了提高,那么整个社区文化氛围自然而然地也就体现出来了。总的来说,社区文化的硬件部分应该包括:1、会所,包括篮球场、网球场、羽毛球场、健身房、清吧、茶艺馆、棋牌室、游泳池、乒乓球室、阅览室等;2、公共场地,包括公共绿地、道路、大堂、走廊等;3、室外健身场所,包括室外健身器材、健身路、室外操场等;4、物业服务中心拟配置一整套专业的音响和舞台,以提高管理处社区文化活动的层次。二．社区文化的软件建设软件建设是社区文化建设的核心组成部分,它包括一系列的活动计划、实施效果及相关管理制度、服务中心人员的服务精神、各项活动筹备人员的组织协调能力、业主的参与配合及对公益活动的热心程度。根据社区文化的活动形式、风格,社区文化软件的内容可概括为以下五大部分:(一)体育类1782020年5月29日

149文档仅供参考体育类社区文化目的在于经过倡导体育健身的精神,利用小区的各种资源引导全体住户参与体育锻炼,进而形成各种自发性组织,从而形成积极、健康、活泼、向上的小区精神。其适合任何的住宅小区,而且效果明显,影响面广。它包括:1、成立各种体育俱乐部,定期组织训练、比赛。2、每年一次,由公司组织大型体育活动比赛,让小区业主互相熟悉,参与比赛竞技,一方面使小区业主形成互动,另一方面融洽小区气氛,增强荣誉感和归属感,培养忠诚客户。3、在小区公共场所设置室外健身器材。4、利用国内国际各种体育比赛做体育锻炼的宣传,如组织集体观看重要比赛,挂宣传标语等,增强民众体育健身意识。(二)文学类文学类社区文化的定位比较高,主要是利用小区中素质较高的人来组织一些兴趣小组,在这些兴趣小组的带动下,不定期举办一些文学活动,从而吸引更多的住户前来参加活动,经过举办各种文学活动,提高参加者的文学素养和兴趣,最后形成富有特色的小区文化氛围。具体的文学类社区文化活动,包括:1、组织互换藏书活动;2、文学写作兴趣小组;3、各种兴趣小组:红学会、水学会、西学会、三学会等。(三)艺术类1782020年5月29日

150文档仅供参考艺术类社区文化是内容最广泛,也是实际工作中运用最多的形式,主要经过各种俱乐部的活动来带动全体住户参与到社区文化活动中来,并形成若干自发性组织。这类社区文化适合任何住宅小区,其主要活动包括:1、成立各种兴趣小组,定期组织训练、汇演、竞赛,可先以各小区为单位,成熟后可加以联合,组成精英团体。如声乐、歌舞等。2、营造社区艺术氛围。3、节假日举办大型联欢会、文艺汇演、卡拉OK比赛等。(四)康体类康体类社区文化是最具有社会效应的活动,不但能够带动小区住户参与各种社区活动,进而形成一种生活模式,还能够对小区的周边带来一些服务,正因为有良好的社会效应,康体类活动犹如异军突起,在社区文化中占据了一席之地。(五)经济类经济类社区文化的目的在于让小区内的住户相互帮助,形成一些商会,定期组织活动,在小区范围内形成一种浓郁的商业气息,并使小区中的每一个住户都能从中受益。这类活动的目的性较强,比较适合滨江名都商住小区。物业服务中心可根据本小区的实际情况,选择适当的社区文化风格,并围绕着选定的社区文化风格来组织本小区的社区文化活动。三．软件部分具体操作规程:1782020年5月29日

151文档仅供参考(一)自发性活动的初步形成根据以上的分类,建议先在以下几个方面努力,让以下的各种活动形成业主/住户自发性活动,从而可较快地形成一定的文化氛围:1、每天17:30-19:00,社区可适时播放背景音乐。2、在社区公共场所(大堂、会所等)挂书法、图画、摄影(本小区文学团体中的优秀作品),并加以装饰美化。3、在小区的公共场所(室外)建设室外健身场地,包括健身器材、健身路、游离子呼吸区等。4、定期(每月)组织社区读书日,让各住户提供自己的藏书出来展览或交换。5、每天早晨组织老年人晨运(每个小区都已有一定规模的晨运队伍,只要稍加引导就能形成)。6、组建民乐团,邀请老师到小区来授课,定好每日活动安排,有兴趣的中老年人可自发到指定地方学习或参加演奏,并在重大节假日组织民乐团演出。7、每周五举办英语沙龙,在有条件(组织者有较强的英语基础和组织能力)的小区可先组织,参加者能够是本小区的所有人,包括成年人、青少年等,也能够把英语沙龙分组举办成儿童英语沙龙、青少年英语沙龙、成年人英语沙龙。1782020年5月29日

152文档仅供参考8、每周六、周日举办露天舞会,这个活动需要较多的条件,宜在条件比较成熟的小区举行。舞蹈内容宜灵活多变,可包括交谊舞、健身舞、街舞等。9、组织老年人举办老年人书画社,并引导其走向自发性组织,定期举办比赛,并将得奖作品在小区内张贴,供人鉴赏。10、定期举办少儿书画比赛,由老年人书画社提供指导,并将得奖作品在小区会所、大堂等显眼地方张贴。(二)物业服务中心组织大型活动除以上住户自发性活动以外,物业服务中心宜因势利导,在重大节日举办一些大型的活动(社区文化风格不同,应有针对性地选择相应的活动)。(三)其它可选补充1、表扬、奖励成绩优异的学生,表彰、奖励考上大学或研究生的学生。2、成立小区义工队,定期组织义工活动,义工活动服务对象不但是小区的住户,还包括小区周边的社区。3、小区住户结婚时,可适当装饰小区,如送花篮、挂气球等,管理处代表整个小区的住户为新人送上祝福。四、社区文化人员配备社区文化相关工作人员包括公司设社区文化部1人、服务中心设专兼职社区文化专员1人、业主义务宣传人员等。★商务有偿服务(一)服务内容1782020年5月29日

153文档仅供参考1、会所服务每年服务时间:游泳池每年的5月15日-9月30日开放,健身房、乒乓球房、台球房、棋牌房全年开放。服务时间:每日8:30--22:00,服务方式:业主/住户亲临会所。服务对象:滨江名都业主/住户。2、住户专车服务服务路线:滨江名都至太仓市区(具体路线:待定)专车服务推出进程:一期入伙后,开通一部专车,再视情况增加两部专车。同时,为了缓解交通压力,在一期入伙后,华粤物业将配合开发商向有关部门申请,在小区的门口设置一个市政公共汽车站点。3、机票预订服务内容:国内、国际机票预订,全国酒店客房预订服务。服务地点:物业服务中心前台服务时间:8:00-20:00,全年服务。服务方式:客户可打电话或到客服中心前台订票,由客服中心服务人员送票上门。服务对象:滨江名都业主/住户。4、房屋租售代理1782020年5月29日

154文档仅供参考服务内容:(1)房屋租赁中介,为有需要的业主介绍租户,协助促成出租业务等。(2)房屋销售代理,为有需要的业主寻找购买者,协助促成买卖,签署相关文件,并负责房产过户办证。(3)代办房产过户,为业主代办房产过户的相关手续。(4)代收租金,督促租户按时交纳租金,代业主上门收租,并将租金汇给业主。(5)房屋代管代租,经业主全权委托,与租户签订租房合同,督促、收取租金。(6)信息咨询,为了更好地为业主/住户服务,我们还不定时对市场上的房价、租金进行调查,以保证为业主/住户提供最新、最真实、最有代表性的信息,避免业主/住户不了解行情而遭受损失。服务地点:服务中心前台服务时间:8:00-20:00,全年服务。服务方式:业主/住户可打电话或到客服中心前台要求服务,有需要时,客服中心前台将派专人上门服务。服务对象:滨江名都业主/住户5、家政服务服务内容:(1)保姆:负责料理家务、看护婴幼儿、老人等工作。1782020年5月29日

155文档仅供参考(1)病人陪护:照顾、护理不能完全自理的病人,料理家务。(2)老人陪护:照顾、护理生活不能完全自理的老人,料理家务。(3)月嫂:照顾、护理孕妇和产妇的生活,料理家务。(4)家居护理:针对部门业主/住户长期不在,而由服务员定期上门提供料理家务、护理家居等服务。(5)钟点工:负责料理家务、手洗衣物、饭菜料理、接送小孩等。(6)家庭教师:辅导中小学生学习。(7)照顾宠物:业主/住户不在家时,照顾、护理业主/住户的宠物。服务地点:服务中心前台服务方式:客户可打电话或到服务中心前台要求服务,家政服务员上门提供服务。服务对象:滨江名都业主/住户。6、衣物干洗服务服务内容:各种高、中档衣物、皮具、皮包、窗帘、床上用品干洗服务。服务地点:服务中心前台服务方式:业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务,服务员上门收、送衣物。服务对象:滨江名都业主/住户。7、会务服务1782020年5月29日

156文档仅供参考服务内容:为业主/住户提供会议需要的场地及人员服务,包括会场布置、与会人员接待、秩序维持、会中服务等。服务地点:会所会议室。服务时间:按业主/住户的需求。服务方式:业主/住户打电话或到服务中心前台预约。服务对象:滨江名都业主/住户。8、商务中心服务内容:电脑打字、打印、复印、接发传真、长短途电话、过塑、起草合同等。服务地点:服务中心前台服务时间:8:00-20:00,全年服务。服务方式:业主/住户可打电话或到服务中心前台要求服务,有需要时,服务中心前台将派专人上门服务。服务对象:滨江名都业主/住户。9、送、订餐服务服务内容:(1)日常快餐服务,为业主/住户提供中、晚餐快餐服务,并送餐上门。(2)业主家庭聚餐服务,按业主/住户要求,厨师上门提供饭菜料理服务。(3)年夜饭料理,厨师按业主/住户要求,选购好材料,上门提供年夜饭料理服务。1782020年5月29日

157文档仅供参考服务地点:送货上门,在业主/住户家里提供服务。服务时间:业主/住户预约。服务对象:滨江名都业主/住户。10、维修服务服务内容:(1)安装电器、玻璃、家具等共31项服务。(2)维修电器、加雪种、清洗空调、管道疏通、电路检修等共45项服务。服务地点:业主/住户可打电话或服务中心前台报修。服务方式:维修工上门提供服务。服务时间:全年,8:00-22:00。服务对象:滨江名都业主/住户。11、电脑师服务服务内容:(1)电脑组装。(2)电脑杀毒。(3)电脑软件故障处理。(4)电脑硬件故障处理。(5)电脑知识培训。服务地点:业主/住户能够打电话或到服务中心前台预约。服务时间:按业主/住户要求。1782020年5月29日

158文档仅供参考服务方式:电脑师将根据业主/住户的要求,准时上门服务。服务对象:滨江名都业主/住户。12、家庭绿化服务服务内容:(1)园艺设计,花草造型,根据花园大小以及客户爱好,设计布景,花草造型。(2)喷药,为花草喷杀虫药。(3)施肥,按业主要求施加复合肥。(4)修剪,剪枝、修草坪、造型。(5)补苗,移走枯死的树木,补种树苗。(6)代养花草,业主/住户不在家时,提供养护名贵花草的服务。(7)盆景出租,出租盆景并加以维护,保证常青。服务地点:业主/住户能够打电话或到服务中心前台预约。服务时间:按业主/住户要求。服务方式:绿化工将根据业主/住户的要求,准时上门服务。服务对象:滨江名都业主/住户。13、专线旅游服务服务内容:组织专线、短线旅游服务,如上海1日游、杭州1日游。服务地点:业主/住户能够打电话或到服务中心前台预约。服务时间:按业主/住户要求。服务方式:由旅游团组织出游。1782020年5月29日

159文档仅供参考服务对象:滨江名都业主/住户。14、亲情服务(1)便民服务伞(2)便民手推车(3)便民擦鞋机(4)业主喜庆日布景、配合(5)节日气氛营造(6)寄送生日贺卡(7)特定节日送小礼品(8)学生接送(9)午托服务(10)汽车护理服务15、代办性质的服务(1)代购鲜花、蛋糕(2)代办邮政服务(3)代办宽带网入户(4)代叫出租车(5)代租面包车、中巴车、大巴车(6)代订报纸(7)代订牛奶(8)代约搬家公司服务1782020年5月29日

160文档仅供参考(1)其它代办服务除以上代办性质的服务外,还有代交水费、代交电费、代办电话申请、代办有线电视入户等等服务,只要业主/住户有服务需求,华粤物业将适时推出服务。1782020年5月29日

161文档仅供参考(二)相关服务组织物业服务中心维修班财务部清洁班绿化班护卫班服务中心前台绿化工园艺师客服助理电脑管理员会所管理员专车司机家政服务员厨师消防工泥水工泥水要电器维修工电工空调工1782020年5月29日

162文档仅供参考会所服务(三)服务流程专车服务业主需求业主亲临会务服务打回电话访服务中心前台信服息务传完递成房屋机家干维绿打订电旅中票政洗修化字餐脑游介商务中心电脑部商务中心绿化部维修部干洗服务中心家政服务中心机票预订房屋租售中心食堂……必要时服务人员上门了解信息1782020年5月29日

163文档仅供参考服务过程介入社会资源网络公司搬家公司牛奶公司报社快递公司邮政局电信局鲜花店蛋糕店蛋糕店旅游公司干洗公司航空公司注:房屋租售中心、家服务服务中心、干洗服务中心、商务中心以及其它部门的联系工作全部集中在服务中心前台。（四）服务人员着装职务着装职务着装物业分公司经理客服主管财务主管维修主管护卫主管1782020年5月29日

164文档仅供参考出纳员接待员电脑管理员专车司机厨师职务着装职务着装1782020年5月29日

165文档仅供参考家政服务员绿化工维修工护卫员清洁工1782020年5月29日

166文档仅供参考(五)服务人员工作规程1、客服管理部主管工作规程(略)2、事务助理工作规程客服助理职位职责(1)接听客户话,记录客户的服务需求,实施或知会相关部门实施服务过程。(2)上门为业主/住户提供干洗、订票服务。(3)督促相关部门及时、优质提供服务。(4)直接监督社会资源的服务行为,指出不符合规定的行为,提高服务质量。(5)登记业主/住户的各种服务需求,并跟踪到底,直到完成服务过程。(6)回访业主/住户,调查业主对各种服务质量的满意程度。(7)接受事务主管、管家部的检查,注意做好着装、仪容、礼节礼貌的准备工作。(8)严格执行公司礼节礼貌的要求。※作业前准备(1)男员工检查仪表(略)(2)女员工检查仪表(略)(3)表情轻松、自信(略)(4)面带微笑(略)(5)站姿正确(略)1782020年5月29日

167文档仅供参考(1)坐姿端正(略)(2)手姿标准(略)(3)眼神集中(略)(4)物品准备(略)※作业规程机票预订(1)当有业主/住户前来咨询时,事务助理立即站立迎宾(距离业主二到三米时站立),注意双手自然下垂,并在体前交叉,右手放在左手上,面带微笑,点头致意,并轻声询问:您好,请问有什么能够帮您的吗?……(2)在”预订机票服务一览表”上做好登记,并留下联系电话,以便日后跟踪服务。(3)成功订票后,航空公司将派专人送票上门,并完成服务。衣物干洗服务(1)客户打电话到总台要求干洗服务。当有电话铃响,立即去接,一般电话铃响不超过3次,应拿起电话,其程序如下:微笑着致以简单的问候。如:早上好或您好,语气柔和亲切,并自报单位(部门)名称或个人姓名,注意语速,要让对方听清楚,不能含糊不清。(2)客户说明来意后,客服助理要在<业主沟通登记表>上做好登记,记录客户的服务需求,以及客户的相关信息。(3)1782020年5月29日

168文档仅供参考对业主/住户的来电表示感谢,等业主/住户放下电话,客服助理才轻轻入下电话。(1)客服助理上门收衣或住户送衣物到总台。客服助理上门收取衣物时,按门铃不能超过三次,在业主/住户开门时,要自我介绍,让业主/住户清楚客服助理上门的目的,尽量缩短在业主/住户家里停留的时间。若业主/住户不主动邀请客服助理进门,客服助理只能在门外等候,让业主/住户把衣物送出门外。(2)检查衣物,对有缺陷的地方在”干洗衣物服务单”上注明,并请业主/住户当场确认,并提醒业主/住户衣物干洗后可能出现的情况。(3)填写”干洗衣物服务单”,并请业主/住户签字。(4)客服助理将需要干洗的衣物统一放置,并在每一件衣物上贴上纸条,注明衣物的状况以及干洗时需要注意的事项。(5)干洗公司派专车前来接运衣物,客服助理要与运输人员确认运输的数量,并请对方签字确认。(6)干洗公司对送来的衣物再进行检查,若没有问题,就对衣物进行干洗、熨烫、定型并装袋,再派专车送回客服中心。(7)客服助理对送加回来的衣物要进行详细检查,检查是否有洗坏或洗不干净的情况,若没问题,则要点清楚送回来的衣物的数量,并与对方做好交接工作。(8)客服助理送干洗过的衣物上客户家里或业主/住户到总台拿回干洗过的衣物。(9)住户检查衣物。1782020年5月29日

169文档仅供参考(1)客服助理收回”干洗衣物服务单”。(2)客服助理向收取干洗费。(3)向客户提供收款收据。家政服务(略)其它服务客服助理还负责商务中心的所有服务项目、专线旅游的组织工作、部分代办性质的服务,以及业主/住户的接待工作,其它的服务规程可参照以上的规程进行。3、业主专车司机工作规程※专车司机岗位职责:(1)按时、按点提供汽车驾驶服务,安全、准时开好每一班车。(2)提前十分钟到达岗位,对汽车轮胎、水箱、油箱、电池等容易出现故障的零部件进行仔细检查。(3)检查乘客的住户证,对无住户证且无法证明其身份的乘客,谢绝其乘坐业主专车。(4)热情、大方服务每一位业主/住户。(5)严格执行公司规定的行车路线。(6)做好交接班记录,对当班期间发生的意外要如实做好工作记录。※作业前准备:(1)仪表准备:(略)(2)检查汽车1782020年5月29日

170文档仅供参考A.开工前水箱要加满水,油箱要加满油,机油格不能低于额定数。B.检查汽车轮胎,注意轮胎气压要足,对于变形或残损的轮胎,要马上更换。C.检查汽车转向灯、防雾灯、远光灯、近光灯,确保各种指示、照明灯能正常使用。D.检查汽车卫生情况。E.检查汽车其它零部件,对有松动或情况不明的现象,要及时查明,并根除隐患。F.检查汽车证件及驾驶员证件,防止证件不齐。(3)做好各种记录表格A.做好汽车状况记录,如实填写车况,对有隐患的地方要做好记录并及时请示领导。B.做好交接班记录。C.做好开工记录,仔细填写<班车运营记录表>。(4)调整好情绪(1)以轻松、愉快的心情开好每一班车,不开情绪车。(2)以热情、有礼的态度迎接每一位业主/住户,不赌气、斗气。(3)按时、按点开好每一班车,对于业主/住户的某些不理想的行为,要认真做好解释工作,即使是业主/住户不理智,也不能得理不饶人。※作业规程:1782020年5月29日

171文档仅供参考(1)提前十分钟到岗,按作业前准备的要求,检查好车况,做好记录。(2)点着火之后,要等发动机预热一分钟后,才能挂档起步。(3)严格执行一档起步的规定,以免造成车体损伤。(4)将车停在指在地方后,驾驶员必须下车,在车门外迎接乘客。(5)在迎客时,要面带微笑,检查乘客住户证之后,再请乘客上车。请有乘客到来时,要行15度鞠躬礼,然后礼貌地请对方出示住户证,看过住户证后,要对对方的配合表示感谢,并请其上车。(6)对无住户证又无法证明其业主身份的乘客,可礼貌请其到客服中心咨询、办证。(7)当班车出发时间到时,驾驶员坐回驾驶座,提醒各位乘客,汽车即将开动,请坐稳、扶好。(8)驾驶员在驾驶过程中,汽车的速度应保持在35-60迈左右,不开快车,不超车,不抢道。(9)当汽车即将到站时,驾驶员要事先提醒乘客:汽车即将到达**站,请下车的乘车做好准备。(10)车到站后,要等车停稳后,驾驶员方可开启车门,让乘客下车。(11)乘客下车后,若有乘客上车,驾驶员在检查其住户证,并等乘客坐稳后,方可关闭车门。(12)在汽车起步之前,驾驶员要提醒乘客:汽车即将启动,请乘客坐稳、扶好。(13)汽车到达终点站后,驾驶员要提醒乘客带好自己的行李物品。1782020年5月29日

172文档仅供参考(1)所有的乘客下车后,驾驶员将车开到明都商业城,记录好本次班车的<班车营运记录>然后下车在车门外,迎接下一批乘客的到来。(2)当有乘客随身携带的物品较多较重时,驾驶员要主动上前帮忙,并将物品放在车上不妨碍其它乘客的地方。(3)等到发车的时间到了之后,驾驶员方可回驾驶员座,并按路线、按规程将汽车开回小区。4、家政服务员工作规程※岗位职责:(1)按照公司与管理处的规章制度严格要求自己的言行。(2)按照管理处与业主/住户签订的协议,做好各项家政服务工作。(3)接受客服主管、管家部的检查,做好着装、仪容仪表、礼节礼貌等准备工作。(4)参加职业技能培训,提高服务技能。(5)完成公司与管理处领导交办的其它工作任务。操作规程:※家庭礼仪家政服务员应经过学习相关的礼仪知识,遵照一定的礼仪程序,进行日常人际交往,并做到衣着整洁、语言得体、举止端庄,以达到建立与业主和谐人际关系的目的。家庭礼仪的基本技能应包括:(1)根据不同的时间、地点和场合搭配服饰;1782020年5月29日

173文档仅供参考(1)日常化妆的基本方法;(2)运用日常交际礼节待人接物;(3)与不同年龄、性别的人和谐相处。家庭礼仪的基本知识应包括:(1)正常礼貌用语;(2)正确的坐姿、站姿、走姿、表情和手势;(3)接待宾客和接打电话的礼仪顺序;(4)中国少数民族的生活习俗;(5)中国主要宗教的基本礼仪与习俗;(6)中国主要传统节日的习俗;(7)西方主要宗教信仰与节日的基本礼仪和习俗。※制作家庭餐家政服务员应掌握制作家庭餐的基本方法,以完成家庭餐主食和菜肴的制作,并根据相关营养学知识制定食谱,以达到平衡膳食的目的。※家庭保洁家政服务员应根据不同的保洁对象选择恰当的工具和材料,进行家庭保洁,从而为顾客提供整洁、美观、舒适的生活环境。※衣物的清洗与保养家政服务员应掌握不同材质衣物和鞋类的鉴别方法,进行分类清洗与保养。衣物清洗与保养的基本知识应包括:(1)不同材质的衣物和鞋类的鉴别方法;1782020年5月29日

174文档仅供参考(1)洗涤剂的性能和用途;(2)衣物上洗涤标志的鉴别。※老年人陪护家政服务员应根据老年人的生理和心理特点,照顾老年人的饮食和起居,协调其心理状态,为老年人营造温馨的生活环境。老年人陪护的基本技能应包括:(1)科学、合理调配膳食;(2)老年人起居的安全陪护;(3)协助老年人进行心理调节;(4)常见病的预防和陪护。老年人陪护的基本知识应包括:(1)膳食调配的原则;(2)安全陪护知识;(3)老年人的心理特点;(4)常见病的基本陪护知识;(5)突发病的症状与应对措施;(6)轻微外伤、烫伤和烧伤的鉴别及应对措施。※病人护理家政服务员应根据病人的病情、医嘱及心理特点,照顾其饮食和起居,并选用恰当的医疗器械进行护理,为病人创造清洁、舒适、安全的休养环境。1782020年5月29日

175文档仅供参考※新生儿护理家政服务员应根据新生儿的生理和心理特点进行护理,并进行行为训练,以增进其身体发育和智力发育。※婴幼儿护理家政服务员应根据婴幼儿的生理和心理特点,照顾其饮食和起居,并进行适当的早期教育,以促进其身心的发展。※产妇护理家政服务员应根据产妇在分娩后不同时期的生理特点和心理特点,进行饮食和起居护理以及康复锻炼,并识别产后疾病的症状,采取相应的预防和护理措施。产妇护理的基本技能应包括:(1)为产妇营造舒适、清洁的休养环境;(2)协助产妇进行母乳喂养;(3)识别产妇常见病的症状并采取相应的措施;(4)科学、合理调配饮食;(5)协助产妇进行日常盥洗;(6)指导产妇练习形体恢复操;(7)进行心理疏导,避免产后抑郁症。※孕妇护理家政服务员应掌握妊娠期妇女在胎儿生长发育过程中,不同时期的生理和心理变化情况,并进行日常护理,以促进胎儿的健康生长。1782020年5月29日

176文档仅供参考孕妇护理的基本技能应包括:(1)根据孕妇的饮食特点和营养需求制作主、副食;(2)为孕妇营造清洁、安静、舒适的居住环境;(3)协助孕妇减少妊娠期的不适应症状;(4)定期进行心理疏导。孕妇护理的基本知识应包括:(1)妊娠期母体为适应胎儿生长发育而产生的生理变化;(2)孕妇的心理特点。※宠物养护家政服务员应根据宠物顾客的要求和生活习性,照顾其日常生活,并做好自身的安全防护。宠物养护的基本技能应包括:(1)日常养护(例如:喂食、洗澡、修剪指甲);(2)识别宠物常见病的症状并采取相应的预防措施;(3)护理生病的宠物;(4)行为训练(例如:定点排协、着装)。宠物养护的基本知识应包括:(1)宠物的生活习性;(2)条件反射定律;(3)安全防护知识。※家庭绿化1782020年5月29日

177文档仅供参考家政服务员应根据花卉的固有特性,选择恰当的养殖方法,并结合美学原理和顾客的爱好对花卉进行插制,为顾客提供一个清新、优雅的家庭环境。家庭绿化的基本技能应包括:(1)常见花卉的日常养护(例如:浇水、施肥、修剪枝叶);(2)花卉病虫害的防治;(3)插制及摆放花卉。家庭绿化的基本知识应包括:(1)花卉生长的基本条件;(2)花卉的养殖方法;(3)家居生活中的美学知识。※家庭宴请和聚会家政服务员应经过学习相关的礼仪知识,为顾客提供各种社交场合中仪容仪表的咨询服务,并协助顾客有效地开展对外联络,安排家庭宴请和聚会。※家庭教育家政服务员应根据儿童的身体发育的特点和心理发展的特点,较多采用趣味性的教学方式,由浅入深地对顾客家中的儿童进行学习辅导和生活指导,以全面提高其自身素质。1782020年5月29日