胖东来防损处实操手册PPT培训课件

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胖东来防损处实操手册

12前言欢迎你加入胖东来这个快乐的大家园，在这里你可以与兄弟姐妹一起开心的工作，互相帮助，彼此尊重和关爱，感受到这个大家庭的温暖。同时祝贺你能成为我们防损部的一员，你将通过以下课件的学习尽快了解防损部，清楚防损部的主要工作和做为一名防损员的基本要求。你可以通过自己的辛勤劳动，为更多人提供服务，从中感受到付出和奉献的快乐，更能感受到生命的意义和生活的美好！亲爱的兄弟姐妹：

23企业理念

34经营理念

45企业理念相关测试通过对企业理念、经营理念的学习，请回答下面相关的问答：1、我们的企业文化信仰是什么？2、我们的企业精神是什么？3、我们的准则是什么？4、我们要学会做什么样的人？5、让顾客满意包括哪些内容？6、我们工作的目标是什么？7、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的商品？8、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的价格？9、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的环境？10、我们承担零售业的责任，为社会提供什么样的服务？

56123基本要求爱心、坦诚、勤奋、专业、感恩、遇事抱吃亏态度，不急功近利，要从一点一滴的小事做起，用心说话、用心做事；积极、乐观、自信、坚强，不断学习，勇于承担责任，用积极的心态面对问题，解决问题；相信自己，相信身边的人，相信只要努力梦想就能实现！每个胖东来人应具备以下基本要求：

67录用基本要求1、身高：身高175cm以上。2、学历：大专以上（包括大专）。3、年龄：18-25岁之间。4、五官：五官端正、无伤疤、纹身等。5、素质要求：无前科，品质好，责任心强，要有吃苦耐劳的精神。6、军人优先：退伍军人优先录用。做一名合格的胖东来人

78课件内容第一章：仪容仪表1第二章：环境卫生2第三章：服务规范3第四章：岗位职责4第五章：工作流程1第六章：特殊情况处理2第七章：节假日应急预案3第八章：对讲机的使用4

89第一章：仪容仪表一、仪容：1、上岗前必须精神饱满，保持良好的状态。2、头发：梳洗整齐，无头屑，发长前不过眉，侧不过耳，后不过颈，不准染黑色以外的颜色，不准理光头。3、面部:脸部保持干净整洁，牙齿清洁，口气保持清新、不留胡须。4、手：不留长指甲（从手心看指甲不超过指尖的1MM），双手保持清洁，裸露部位不允许有纹身。5、佩戴：只可以佩戴手表。头发梳洗整齐，无头屑发脚侧不过耳，后不过颈牙齿清洁、口腔清新无胡须指甲常剪及清洁

910第一章：仪容仪表二、仪表：1、工装：干净整洁，大小合适，纽扣齐全，裤子长短适中。2、工卡：佩戴于左胸前，胸高点上侧四指处（或DL标志的正下方)，不能歪戴、斜戴或佩戴在其它位置，外壳无破损，内芯必须清晰无损坏，不允许佩戴别人的工卡或将自己的工卡交与别人佩戴。3、鞋袜：鞋要统一黑色皮鞋，冬季为黑色靴子，袜子要穿深颜色袜子，保持鞋面干净整洁，不允许光脚穿鞋子上岗。4、对讲机：保证能够正常使用，夏季佩戴于右侧腰间，冬季佩戴于左肩正上方。5、哨子：绳子佩戴于衣领内侧，哨子位于胸的正前方，保证能够正常使用，声音响亮。6、头盔：保持干净、无破损，佩戴于眉上方二指处。7、橡胶棒：佩戴于右腰间，保持无损坏，能够正常使用。穿黑皮鞋工装清洁、整齐纽扣齐全内着白色衬衣、佩戴指定领带工卡戴在左胸前DL下方

1011第一章：仪容仪表三、工装具体要求：夏装：长、短袖：保持干净整洁，无异味，不能有褶皱的现象，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好，穿长袖时，不能挽袖子，袖口必须系上。裤子：不能有褶皱的现象，不能挽裤腿；腰带：统一为黑色，钥匙佩戴不能超过五把，不允许露于外表面。胸卡佩戴衣口上方皮带统一为黑色不能有褶皱领带要深蓝色衬衣扎进腰间穿黑鞋

11LOGO12第一章：仪容仪表三、工装具体要求：春秋装：西装：保持平整，不能有破损、褪色的现象，保持无异味，表面不能沾有异物，不能缺失纽扣，纽扣按规定扣好。领带：统一为黑色或者深蓝色，不能工装、便装混穿。三、工装具体要求：冬装：大衣：保持干净整洁，无破损，不能有抽线的现象，毛领子不准立起，双手露于外面，不能缩在袖子里。不能有褶皱毛领子不准竖立双手不准插兜穿黑鞋工卡戴在左胸前头发梳洗整齐，无头屑牙齿清洁、口腔清新胡须剃干净

1213第二章：环境卫生店外卫生1、保持门前广场干净整洁，无纸屑、垃圾、果皮。2、广场防晒伞要保持无破损，能够正常使用。3、门前堆放无杂物，整齐有序。4、门前广场无自行车、机动车乱摆乱放现象。5、提示牌保持干净整洁，无破损，字体清晰。6、通道路障防护链摆放整齐，无破损。7、停车场进出口跑道地面保持干净整洁，无污渍。8、楼顶物品摆放整齐，及时排除积水。

13LOGO14第二章：环境卫生店内卫生1、超市进出口护栏清洁明亮、地角下方要打扫干净、无死角，无螺丝松动、生锈、破损等现象。2、报警器要保持干净、整洁、无灰尘。3、卖场内更衣柜要保持干净、无污渍、无损坏。

1415第二章：环境卫生店内卫生4、卖场内的挡烟玻璃保持干净明亮，无水印，保持月清一遍。5、空调风口保持无灰尘，保持周清一遍。挡烟玻璃周清风口周清

1516第二章：环境卫生店内卫生6、卖场内悬挂物（收银指示牌、消防指示牌、摄像头、车位红外线感应器等），保持干净明亮。

1617第二章：环境卫生店内卫生7、消防卷帘门保持干净，无污渍，保持季清一遍。

17188、购物篮、购物车保持干净整洁，无破损，每天循环清洗。第二章：环境卫生

18199、进车口：升降杆及提示牌要干净整洁，无破损，字体清晰。第二章：环境卫生

192010、出车口：岗亭、升降杆及地面卫生保持清洁、无损坏。11、停车卡，保持无破损，无污渍。第二章：环境卫生

202112、停车场进出口缓冲沙袋保持无破损，摆放整齐。13、停车场定位仪、护角保持无破损。第二章：环境卫生

212214、地下停车场高空管道、灯箱等，保持干净整洁，保持月清一遍。15、清洁工具使用完毕后，放于指定地点，不准乱丢、乱放。第二章：环境卫生

2223第三章：服务规范行为规范服务规范服务禁忌服务用语

2324第三章：服务规范一、行为规范：白班：1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退。2、严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗。4、上班期间不允许接打私人电话，不允许买东西；（内保除外）5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（为顾客服务除外）6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋、不准趴货架、靠货架、坐商品；7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准当顾客的面喝水；8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；9、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；工作期间不允许讨价还价、讲条件；

2425第三章：服务规范10、按规定时间、人数，参加会议，手机应关机或调为无声，应主动带笔和本子；11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物；12、养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰、乱丢垃圾，工作期间不允许带烟带火；14、骑、乘摩托车、助力车、踏板电动车时必须戴头盔，持带有效证件，不允许酒后驾车；15、过马路走斑马线，不允许翻越护栏，不允许闯红灯；16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上下电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；17、对顾客遗忘物品，应及时归还或交服务台做好记录，做到拾金不昧。

2526一、行为规范：夜班：1、值班期间禁止听收音机、MP3、玩手机；禁止坐、卧、看书、看报；禁止聚众闲聊、打闹；2、工作中不允许睡岗、串岗、脱岗、带烟带火和抽烟；3、辖区卫生（地面）保持清洁，不许有杂物、垃圾、水、泥；4、流动岗要不间断的巡视；5、有事要提前请假，请假必须在上班前4小时，不得私自调、换班；6、外围、门岗、楼层岗对出入靠近人员要及时询问、劝阻；7、出入物品、商品要有严格的查验手续；非特殊情况，夜间严禁物品外出（如需外出要经店长或区域经理签字，或有领导口头允许方可放行）；第三章：服务规范

2627第三章：服务规范8、不允许私自动用商品；9、交接班手续清楚，记录真实，查验仔细；10、工作中，对危及人身安全的生活事件（如吃饭、喝水、突然有病、家中有急事、上卫生间等），应及时通知主管领导或巡逻车来处理，不允许随意空岗、脱岗；11、对公司组织的各项活动（如开会、学习、培训、加班等）应积极参加。

2728第三章：服务规范二、服务用语：1、为顾客服务时，应做到接一问二照顾三，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“对不起，请稍等”，决不允许不理睬顾客；2、当遇到顾客不满意时，应说“行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理”；当超出自己权限时，应立即上报主管解决；3、应使用八大礼貌用语：“你好、请、对不起、谢谢、不客气、欢迎光临、欢迎下次光临、再见”。

2829三、服务禁忌：1、站在岗位上不说一句话，脸上没有任何表情；2、顾客有疑问或提出询问时，严禁讲不该讲的话，如：“不知道，你去问别人”、“哎、喂”等；3、严禁在顾客面前批评或取笑其他顾客；4、不准利用工作之便，为家人提供便利；5、不得向厂家索要赠品，做到身正名清。第三章：服务规范

2930处长岗位职责夜班处助岗位职责课长/助岗位职责班长岗位职责岗位职责员工岗位职责第四章：岗位职责

3031第四章：岗位职责一、处长：1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定；2、熟悉公司内部制定的安全管理规定；3、熟悉卖场布局及重点防护区域；4、做好商场的安全保卫及对外安全协调工作；5、制定商场的安全保卫制度、规定，并逐步进行完善；6、合理、及时调整、配置各楼层的保安力量；7、合理安排所属人员的日常工作；8、负责对商场保安人员的技能培训、考核及服务情况进行跟踪；9、对所下发的安全保卫规定的实施情况进行监督；10、及时发现、纠正和处理各楼层中出现的不安全因素；11、完成上级主管下达的各项有关安全的工作及其他临时任务；12、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件；13、处理和协调工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。

3132第四章：岗位职责二、夜班处助：1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定；2、熟悉公司内部制定的夜间各项安全管理规定；3、熟悉卖场布局及重点防护区域；4、做好商场夜间的安全保卫工作及电工、消防部门的协调工作；5、遵守公司的夜间安全保卫制度及夜间各项安全管理规定；6、合理调整、配置夜间各岗位的保安力量；7、审批和监督夜间装修、改造等后勤维护工作；8、合理安排所属人员的日常工作；9、负责对商场夜间保安人员的培训；10、对所下发的夜间安全保卫规定的实施情况进行监督；11、及时发现、纠正和处理各岗位中出现的不安全因素；12、完成上级主管下达的各项有关安全的工作及其他临时任务；13、做好商场的应急预案并处理好商场的突发事件；14、处理和协调工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。

3233三、课长、课助：1、熟悉国家安全法律法规及地方安全部门的安全规定；2、熟悉公司内部制定的安全管理规定，并严格执行；3、负责班长及员工的日常工作考核及服务情况跟踪；4、有计划的组织班长及防损员的全面培训；5、定期对楼层的员工进行防损、防盗的培训；6、配合上级主管做好商场的安全保卫工作；7、安排、协调好所属人员的日常工作；8、配合部门主管处理好突发事件；9、完成上级主管下达的临时任务；10、处理和协调各岗位员工工作中遇到的问题，并及时向上级汇报。第四章：岗位职责

3334四、班长：1、熟悉公司内部制定的安全管理规定，并严格执行；2、配合上级主管做好商场的安全保卫工作；3、安排、协调好所属人员的日常工作；4、对上级主管下达的工作任务，积极完成；5、组织员工对专业知识进行培训，加强员工岗位技能；6、处理和协调各岗位员工工作中遇到的问题并及时向上级汇报。第四章：岗位职责我们的职责：一切为了顾客的开心购物。你准备好了吗？

3435五、员工：（一）白班：1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度；2、维护和保持好区域的卫生；3、协助一线员工完成工作，并完成上级主管下达的各项任务；4、要保持高度的警惕性，预防和制止各种违法犯罪活动；5、配合消防、电工人员处理突发性事故（停电、雷、雨、大风等），及时制止各种突发事件，防止事态的扩大；6、处理问题头脑要冷静，要有一定的法制观念和法律常识，不能侵害顾客的合法权益；7、不能向外界泄漏公司（店）内部情况，保守商业秘密；8、负责卖场内顾客的人身安全，员工的安全，维持商场的营业秩序；9、把公司理念体现在工作中，为顾客做好服务；10、当班期间做好记录、做好交接、遗留问题交接清楚；各岗位要互相配合好；11、防止商品流失，维护公司的利益。第四章：岗位职责

3536五、员工：（二）夜班：楼层岗位职责：1、清理通道及仓库，防止有遗留顾客及不安全因素；2、及时督促区域员工按时离场，并监督是否做到灯灭人走；3、检查夜间用电设备（冰箱、冷藏柜等）是否运行正常；4、认真检查消防设施是否齐全，按规定摆放；5、监护楼层内的施工安全并做好现场清理工作；6、不间断巡视楼层重点部位；7、对出入本楼层人员要及时询问，防止无关人员闯入。外围岗位职责：1、确保外围货物及商品的安全；2、确保外围过夜车辆的安全；3、保持区域卫生干净整洁；4、及时询问靠近人员，确保商场及自身的安全。第四章：岗位职责

3637五、员工：（三）防损员：1、热爱本职工作，具有强烈的责任心，坚持原则；2、配合卖场做好商场的防损防盗工作；3、严守秘密，不得向外界泄露自己的工作性质；4、具备基本的法律常识，保持高度的警惕性，经常学习业务知识，掌握较强的防损技能；5、运用正确的技巧和程序妥善处理内、外盗及突发事件；6、及时完成主管下达的临时性工作。第四章：岗位职责

3738第五章：工作流程班长工作流程员工工作流程白班处长工作流程课长课助工作流程2341班长工作流程员工工作流程夜班处助工作流程课长课助工作流程2341

3839第五章：工作流程---白班一、处长工作流程：09：00与夜班主管交接（了解夜间安全情况及施工情况）；09：00—09：15检查课长及员工出勤情况；09：15—09：25组织召开班长以上人员的晨会，检查下属仪容仪表；09：25—09：30检查迎宾前各岗位的准备工作；09：30—10：00监督员工迎宾工作；检查各岗位安排情况；10：00—12：001、了解卖场客流分布及活动现场秩序；2、检查课长及员工的各项工作和服务情况；3、检查保洁的工作情况和卖场内环境卫生；4、检查设备运营和消防、电工人员值班情况；5、和楼层主管沟通，了解商品的损耗情况，合理安排所属人员，控制卖场的防损防盗；6、检查和排除用电、消防、硬件设施安全隐患；12：00—15：00休息时间；

394015：00—19：001、监督人员对收银台进行收款，确保现金安全；2、了解卖场客流分布及活动现场秩序；3、检查课长及员工的各项工作和服务情况；4、检查保洁的工作情况和卖场内环境卫生；5、检查设备运营和消防、电工人员值班情况；6、和楼层主管沟通，了解商品的损耗情况，合理安排所属人员，控制卖场的防损防盗；7、检查和排除用电、消防、硬件设施安全隐患；19：00—19：30汇总工作情况（写日志）；19：30—21：00对工作中发现的安全问题，硬件设施等问题及时整改和维修；21：00—21：301、与夜班主管交接白天的施工情况；2、监督人员对收银台进行收款，确保现金安全；3、检查卖场清场、交接班、电源、仓库、通道等。第五章：工作流程

4041二、课长（课助）工作流程：1、09：10之前到签到处签到；2、检查员工出勤情况，组织员工晨会，检查仪容仪表，整理着装；3、传达公司最新信息及通知、通报、精神、指出工作中容易出现的各种问题，注意事项，以及对防损防盗的要求,对各个岗位进行安排后，晨会结束与夜班课长交接遗留问题，并妥善解决；4、查看各岗员工对当区卫生打扫、保洁情况；5、各项准备工作做完后9：30分检查各岗到位情况，以备迎宾；6、了解区域客流分布情况及活动促销现场秩序，并安排防损员维持秩序；7、负责查看各岗员工服务顾客的情况，礼貌用语的使用，亲情服务的体现，及时为顾客解决购物中出现的问题；8、负责维护商场的治安秩序，及时处理各类突发事件；9、负责商场稽查，防止损耗，并对有偷窃行为的人员移交司法机关处理；第五章：工作流程

414210、防止内盗，发现有内盗行为时，要立即与部门负责人联系，并上报店办公室妥善处理；11、负责商场收银情况，确保钱财安全，换零钱、送款应有防损员陪同；12、查看上、下午两班员工交接情况；13、19：00之后根据卖场收银台客流，结合当天实际情况配合收银台的安排，对收银台实行分批收台、收款；14、汇总工作情况（写日志）；15、晚上21：30送宾后，检查卖场、收银台、电梯口顾客的离场情况，安排员工巡场，检查顾客滞留情况；16、当确认无顾客购物，无顾客滞留时，查看防损员对收银台逐台进行收款、护款、按规定送款情况；17、检查完各项收尾工作完毕后与夜班课长进行交接，传达各项信息、通知、通报，交接卖场施工情况及注意事项；18、召开班后例会，总结一天的工作情况，完毕后离场。第五章：工作流程

4243三、班长工作流程：迎宾前1、签到、整队集合，检查人员仪容仪表，传达公司文件及上级主管指示，分配当天工作重点；2、安排防损员护送钱箱；3、带队进入卖场，安排员工与夜班交接并查看交接记录，了解夜间查区情况、有无施工记录（若有施工记录，到现场查看施工是否结束，场地是否有残留垃圾并及时清理）；4、检查手扶电梯、休息椅和地面卫生情况并及时清理，安排员工协助营业员做好迎宾的准备工作；5、安排人员检查消防通道是否畅通，消防门是否打开。营业中1、检查楼层地面卫生、高空卫生和死角卫生，如有问题，及时安排员工清理（定时安排员工打扫风口、挡烟玻璃等高空卫生）；第五章：工作流程

43442、检查各个区域的硬件设施是否摆放整齐（外围墩子、遮阳伞，不锈钢泊车牌等）3、巡场检查员工有无漏岗、脱岗及串岗聊天现象（如发现及时批评教育，情节严重的按照日常管理制度处理）；4、根据各区客流量情况及时调动保安，做好防损防盗工作；5、积极配合楼层主管做好后勤工作（卸货，装调货、换货架、为顾客送货等），以保证卖场的正常运营；6、及时处理突发事件（一分钟赶到现场）；7、定时与内勤工作人员收台（两名以上保安，携带电警棒，收台过程中严肃认真，严禁嬉戏打闹）；8、巡场查改安全隐患；9、安排员工分班吃饭，保证不空岗；10、安排员工收台（两名以上保安，携带电警棒，收台过程中严肃认真，严禁嬉戏打闹）。第五章：工作流程

4445营业后1、安排员工清、送卖场剩余顾客（清场时，组织四名以上防损员逐层对各个通道进行清理，清场过程中如有停留的顾客须有防损员陪同下送出卖场）；2、组织两名以上防损员进行收台，并与夜班交接；3、检查各区电源是否关闭、通道报警器是否开启、通道内有无逗留人员及可疑物品；4、与夜班、存包柜人员结合，清点存包柜过夜物品，做好登记并把贵重物品拿到保安室，如发现酒、火机、指甲油等物品送至消防室，如发现不明物品及时上报部门主管；5、与楼层主管联系并协助完成剩余工作(如拆装厅，撤货架等)；6、集合，清点人数，简单点评当日工作与遗留问题，解散。7、每月25日盘存外围硬件设施数量。第五章：工作流程

4546四、员工（各岗位）工作流程：（一）外围（西门口）（十）超市入口（二）外围（正门口）（十一）超市出口（三）外围（广场）（十二）超市验货口（四）外围（广场出口）（十三）南通道（五）烟酒柜东门（十四）超市仓库（六）小中厅（电梯口）（十五）服装仓库（七）停车场进口（十六）楼层大天井（八）停车场（十七）楼层巡逻（九）停车场出口（十八）外挂吸烟区第五章：工作流程

4647签到开晨会与夜班交接测试报警门打扫卫生准备购物篮、购物车准备迎宾护送收银员第五章：工作流程营业前

4748停车场保安的手势图1：车辆快速通过手势图2、停车手势图3、引导车辆手势图4、侧面引导车辆手势图5、车辆转弯手势第五章：工作流程

4849（一）外围（西门口）工作流程09:00—09:15：整理着装、集合签到；09:15—09:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：查看本区域硬件设施，与夜班交接是否有遗留问题；09:30—12:50：1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮、烟头；2、保障七一路与停车场进口交汇处畅通；3、指挥、引导顾客车辆安全进入停车场，禁止三轮车、摩托车、自行车、超高超长车辆及行人从停车场进口出入；4、车流量达到高峰时，拉起护栏进行简单的交通管理，引导车辆有序进入停车场；5、太阳光线强时或下雨时，把太阳伞撑起放在休息椅旁边；6、帮顾客推购物车、叫面的，送至车上，再把购物车收回送进卖场；7、保障周边无小商贩及发放小广告人员，发现要及时治理；8、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；第五章：工作流程

49509、冬季下雪天下车通道注意防滑路面结冰，及时清理路面积雪、结冰（撒防冻剂防止结冰）；10、预防和处理简单的突发事件并及时上报；12:50—13:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；13:00—17:00：1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮、烟头；2、保障七一路与西门口交汇处畅通；3、指挥、引导顾客车辆安全入停车场；4、车流辆达到高峰时，拉起护栏、进行简单的交通理，并且有序进入停车场；5、帮顾客推购物车，叫面的，送至车上，再把购物车收送进卖场；6、保障周边无小商贩及发放小广告人员，发现要及时治理；7、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；8、冬季下雪天下车通道注意防滑路面结冰，及时清理路面积雪、结冰（撒防冻剂防止结冰）；第五章：工作流程

50519、把太阳伞收起放好；10、预防和处理简单的突发事件并及时上报；17:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:00：继续下午的工作；21:00—21:30：1、收台时，防损员必须佩戴电警棒，插上保险，调至警戒状态，以确保安全；2、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点，禁止途中嬉笑打闹，中途离开；21:30—21:50：1、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；2、到存包柜，清理顾客遗留的物品，查有没有易燃易爆物品（酒、打火机、烟花爆竹）；发现易燃易爆物品交消防室；发现贵重物品（现金、手机、数码相机等）交到保安办公室，交接夜班明天早上送到存包柜；发现无法清查物品（大型密码箱、邮件包裹等），送至外围西门口交至夜班人员看管；第五章：工作流程

5152日清请勿泊车牌、不锈钢柜子、护栏墩子、停车场指示牌周清无月清无21:50—22:00：1、送宾，清场，检查是否有停留顾客；2、与夜班交接对讲机、岗上的所有硬件设施；3、查看楼层是否有夜间施工人员，如果有，查看其手续是否齐全；22:00—22:10：1、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；2、完成上级交代的其它临时性任务；3、解散离开卖场。第五章：工作流程

5253禁止带宠物禁止吸烟禁止衣冠不整搀扶老人帮顾客提物品禁止带易燃易爆禁止带氢气球禁止带汽油第五章：工作流程(正门口)

5354（二）外围（正门口）工作流程09:00—09:15：整理着装、集合签到；09:15—09:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：与夜班交接班，检查区域卫生、做迎宾准备，开各个门口大锁、扎起门帘、小心地滑提示牌摆放到位；09:30—09:50：打扫卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮、烟头；09:50—12:50：1、做好服务工作，热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人进出卖场；2、帮顾客推购物车、提送物品、叫面的，送至车上，并提醒顾客清点物品，再把购物车收回送进卖场；3、禁止易燃易爆物品进入卖场；（如氢气球等）4、禁止带有宠物的顾客进入卖场；5、禁止衣冠不整及捡垃圾的顾客进入卖场；（如光背等）6、如顾客带有大件物品，主动引导顾客到存包处进行寄存；第五章：工作流程

54557、下雨天帮助顾客打伞，并送至车上；8、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰；9、预防和处理简单的突发事件，并及时上报；12:50—13:00：与对班交接待办事项以及晨会内容。13:00—17:00：1、做好服务工作，热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进出卖场；2、帮顾客推购物车、提送物品叫面的，送至车上，并提醒顾客清点物品，再把购物车收回送进卖场；3、禁止易燃易爆物品进入卖场；（如氢气球等）4、禁止带有宠物的顾客进入卖场；5、禁止衣冠不整及捡垃圾的顾客进入卖场；（如光背等）6、如顾客带有大件物品，主动引导顾客到存包处进行寄存；7、下雨天帮助顾客打伞，送至车上；8、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰；9、预防和处理简单的突发事件，并及时上报；第五章：工作流程

555617:00---19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00---21:30：继续下午的工作；21:30—21:50：送宾，把两侧的边门关上，中间的前后两个门打开，站在门口送宾，如有特殊购物顾客及时上报主管帮助解决。21:50—22:00：1、锁门，集合总结当天工作残留问题及解决办法；2、完成上级交代的其它临时性任务；3、解散，离开卖场。日清请勿泊车牌、小心地滑牌、值班经理牌、安全提示牌周清无月清无第五章：工作流程

5657（三）外围（广场）工作流程09:00—09:15：整理着装、集合签到；09:15—09:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—12:50：1、到岗与夜班交接班，交接区域内硬件设施，并摆放整齐；2、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮、烟头；3、热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进出卖场；4、指挥车辆停放整齐，帮顾客开车门，然后查看车辆是否有擦伤痕迹，如有痕迹时告知顾客，并提醒顾客关好门窗、车内禁止放贵重物品，以免顾客购物完毕后发生误会；5、主动帮顾客提物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出广场；6、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；7、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；8、下雨天帮助顾客打伞，送至车上；9、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰；第五章：工作流程

575810、预防和处理简单的突发事件并及时上报；12:50—13:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；13:00—17:00：1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮、烟头；2、热情主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人、进入卖场；3、指挥车辆停放整齐，帮顾客开车门，然后查看车辆是否有擦伤痕迹，如有痕迹时告知顾客，并提醒顾客关好门窗、车内禁止放贵重物品，以免顾客购物完毕后发生误会；4、主动帮顾客提物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出广场；5、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；6、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；7、下雨天帮助顾客打伞，送至车上；8、下雪及时清理广场的积雪，撒防冻剂防止结冰；9、会预防和处理简单的突发事件并及时上报；17:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；第五章：工作流程

585919:00—21:00：继续下午的工作；21:00—21:30：1、收台时，防损员必须佩戴电警棒，插上保险，调至警戒状态，以确保安全；2、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点，禁止途中嬉笑打闹，中途离开；21:30—21:50：到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；21:50—22:00：1、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；2、完成上级交代的其它临时性任务；3、解散，离开卖场。日清请勿泊车牌、小心地滑牌、值班经理牌、安全提示牌周清无月清无第五章：工作流程

5960（四）外围（广场出口）工作流程09:00—09:15：签到、整理着装、集合；09:15—09:25：参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：在门口做好迎宾准备，把门帘扎起来、门锁打开；09:30—12:50：1、摆放、打扫区域内硬件设施，保障区域内卫生干净整洁；2、在出口拉好护栏，防止车辆及人员从出口进入，避免发生意外；3、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；4、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；5、下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结冰；6、有序的引导顾客车辆离开广场停车场；12:50—13:00：与晚班交接、传达晨会内容，遗留问题。第五章：工作流程

6061晚班13:00—17:00：1、看护好区域内硬件设施，保持区域内卫生，干净整洁；2、在出口拉好护栏，防止车辆及人员从出口进入，避免发生意外；3、及时制止小商贩、外来散发广告、宣传页的人员；4、禁止车辆在广场及周边乱停乱放，保障广场和停车场通道畅通；5、下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结冰；6、有序的引导顾客车辆离开广场停车场；17:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:00：继续下午的工作；21:00—21:30：1、收回区域内硬件设施、护栏；2、有序的引导顾客车辆离开广场停车场。21:30—22:00：1、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；第五章：工作流程

6162第五章：工作流程2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客、各通道报警器是否开启，通道是否落锁；3、和夜班交接硬件设施是否完好无损；4、集合，参加班后会、总结当天工作解决遗留问题；5、完成上级交代的其它临时性任务；6、解散，离开卖场。日清请勿泊车牌、护栏墩子、停车场出口指示牌周清无月清无

6263（烟柜东门）工作流程早班09:00—09:15：签到、整理着装、集合；09:15—09:25：参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：在门口做好迎宾准备，把门帘扎起来、门锁打开；09:30—12:50：1、与夜班交接，清点硬件设施，打扫区域卫生，保持区域内卫生干净整洁；2、引导、指挥顾客车辆有序停放；3、医药超市门口两侧护栏摆放整齐，防止顾客把车辆放在护栏以外，造成门口、通道堵塞；4、保障停车场出口与七一路、六一路交汇处畅通；5、引导停车场车辆安全离开停车场，注意两边来往的顾客行人的安全；6、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人，上下台阶，注意安全；7、下雨天保持通道的畅通，下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结冰；第五章：工作流程

63648、禁止携带易燃易爆物品、带宠物的顾客、衣冠不整的顾客进入卖场；9、如顾客带有大件物品，主动引导帮助顾客到存包处进行寄存；10、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；11、预防和处理简单的突发事件并及时上报。12:50—13:00：与对班交接待办事项以及晨会内容。晚班13:00—17:00：1、保障停车场出口与七一路、六一路交汇处畅通；2、引导、指挥顾客车辆有序停放；3、医药超市门口两侧护栏摆放整齐，防止顾客把车辆放在护栏以外，造成门口、通道堵塞；4、引导停车场车辆安全离开停车场，注意两边来往的顾客行人的安全；5、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人，上下台阶，注意安全；6、禁止携带易燃易爆物品、带宠物的顾客、衣冠不整的顾客进入卖场；第五章：工作流程

64657、如顾客带有大件物品，主动引导帮助顾客到存包处进行寄存；8、下雨天保持通道的畅通，下雪及时清理出口的积雪，撒防冻剂防止结冰；9、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；10、预防和处理简单的突发事件并及时上报。17:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:30：继续下午的工作；21:30—21:50：1、收回区域内的硬件设施，所有通道门落锁（十三号通道除外）；2、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；3、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；4、对各个通道要仔细检查，是否有异常（查看各通道报警器是否开启，消防门等设备是否损坏，是否有顾客滞留）；5、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续是否齐全。6、与夜班交接清点硬件设施，剩余车辆。第五章：工作流程

6566第五章：工作流程日清请勿泊车牌、护栏墩子、停车场出口指示牌、小心地滑牌周清无月清无7、集合，参加晚班会，总结当天工作解决遗留问题；8、完成上级交代的其它临时性任务；9、解散，离开卖场。

6667一楼(小中厅)工作流程早班09:00—09:15：签到、整理着装、集合；09:15—09:25：开晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：1、检查区域卫生、摆放座椅整齐；2、与夜班交接；09:30—12:50：1、负责电梯口及天井周围顾客人身安全；2、维护和清理天井周围及岗上的卫生；3、帮助推购物车的顾客进入停车场；4、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人上下电梯，同时提醒尽量走直行梯，提醒儿童不要再电梯上玩耍，以免发生意外，5、电梯出现故障时第一时间通知电工，疏导顾客从其它通道通行；6、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报；12:50—13:00：与对班交接传达晨会内容；第五章：工作流程

6768晚班13:00—17:00：1、负责电梯口及天井周围顾客人身安全；2、维护和清理天井周围及岗上的卫生；3、帮助推购物车的顾客进入停车场；4、主动帮助老人、小孩、孕妇、残疾人上下电梯，同时提醒尽量走直行梯，提醒儿童不要再电梯上玩耍，以免发生意外，5、电梯出现故障时第一时间通知电工，疏导顾客从其它通道通行；6、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报；17:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:30：继续下午的工作；21:30—21:50：1、与夜班交接小中厅周边，各个小厅的电源是否关闭；2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；3、对各个通道的半楼到一楼半要仔细检查，是否有异常；4、查看各通道报警器是否开启，消防门等设备是否损坏，是否有顾客滞留；5、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续是否齐全；第五章：工作流程

686921:50—10:00：1、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；2、完成上级交代的其它临时性任务；3、解散，离开卖场。第五章：工作流程

6970第五章：工作流程（进出口）停车场问候语双手发卡引导车辆到空车位

7071停车场进口工作流程早班09:00—09:15：签到、整理仪容仪表；09:15—09:25：集合、参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：1、到出口拿卡，并摆放整齐，检查设备、硬件设施，有无异常，升降杆是否正常升降，然后升起升降杆，准备迎宾；2、打扫区域卫生，硬件设施卫生，保障区域内无果皮、纸屑；3、检查进口的防护沙袋，是否摆放整齐，有无破损；09:30—12:50：1、当顾客车辆从进口下来，主动发卡，并且双手递卡，并致迎宾语；2、发卡时要检查卡是否正确，告知顾客妥善保存好停车卡，避免丢失；3、高峰期时，引导顾客正确进入停车区域；4、发现顾客醉酒驾车，要主动联系停车区的保安，引导顾客车辆安全停放；5、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止；6、禁止顾客从进车口进出，要提示顾客走电梯进入卖场；7、当停车场的车位停满时，提前告诉西门口的防损员暂停进车，并且对开车的顾客礼貌解释，停车场的车位已满，请稍等；第五章：工作流程

717212:50—13:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；晚班13:00—17:00：1、当顾客车辆从进口下来，主动发卡，并且双手递卡，并致迎宾语；2、发卡时要检查卡是否正确，告知顾客妥善保存好停车卡，避免丢失；3、高峰期时，引导顾客正确进入停车区域；4、发现顾客醉酒驾车，要主动联系停车区的保安，引导顾客车辆安全放；5、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶；6、禁止顾客从进车口进出，要提示顾客走电梯进入卖场；7、当停车场的车位停满时，提前告诉西门口的防损员暂停进车，并且对开车的顾客礼貌解释，停车场的车位已满，请稍等；17:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:30：继续下午的工作；第五章：工作流程

727321:30—22:00：1、落下升降杆，把剩余停车卡放回出口处，然后到出口处有秩序的引导顾客车辆离开停车场；2、协助出口人员清点总卡数量；3、与夜班交接（通道是否有异常，硬件设施是否完好）；4、集合，参加班后会、总结当天工作、解决遗留问题；5、完成上级交代的其它临时性任务；6、解散，离开卖场。第五章：工作流程日清进车口提示牌、停车须知牌、停车卡机器、升降杆周清无月清无

7374当本区域的员工发现有车辆驶入本区域时，应迅速跑到驶来车辆的前方开始引导车辆入位。当车辆将要行驶到车位的时候。用手势示意车辆左转或右转入位。迅速跑到车旁为顾客开门，及时向顾客问好，开车门时要一手拉车门，一手要保护好顾客头部。及时帮顾客提放物品，适当询问顾客购物情况。体现亲情服务和超值服务在顾客进入卖场之前，一定要检查车门车窗是否关好，车内是否放有贵重物品，车况是否良好，如有异常应及时提醒顾客。指引顾客出口的位置，提醒顾客出入慢行，并致以问候或者示意。第五章：停车场工作流程

7475停车场工作流程早班09:00—09:15：签到、整理仪容仪表；09:15—09:25：集合、参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：在一楼门口做好迎宾准备；09:30—09:35：迎宾过后，立即回到停车场；09:35—12:50：1、当顾客车辆进入停车场，以准确的手势引导顾客车辆，停在所在的停车区；2、发现顾客醉酒驾车，要主动引导顾客车辆安全停放或征得顾客同意帮助顾客代驾；3、主动给顾客开车门，提醒顾客锁好门窗、车内不要放贵重物品；然后查看顾客车辆是否有擦伤痕迹，如果有要及时告知顾客，以免顾客购物完后发生误会；4、对高档车辆进行重点看护；5、如有无异常情况：车窗、车门没有关严，车灯没有关闭，应及时广播通知顾客；如有漏油现象，及时上报主管并告知消防室妥善处理；6、主动帮助顾客提拿物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出停车场；7、打扫更衣柜卫生，做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮；第五章：工作流程

75768、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶；9、发现行迹可疑人员要主动上前询问是否需要帮助；10、要保障停车场通道畅通；11、如发现车位感应器出现故障、定位仪破损及时通知后勤部维修；12、要保障停车场车位正常停放，禁止超出现有的停车位；13、会处理简单的突发事件，并及时上报；（如顾客车辆出现碰撞及刮痕等）12:50—13:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；晚班13:00—17:00：1、当顾客车辆进入停车场，以准确的手势引导顾客车辆，停在所在的停车区；2、发现顾客醉酒驾车，要主动引导顾客车辆安全停放或征得顾客同意帮助顾客代驾；3、主动给顾客开车门，提醒顾客锁好门窗、车内不要放贵重物品；然后查看顾客车辆是否有擦伤痕迹，如果有要及时告知顾客，以免顾客购物完后发生误会；第五章：工作流程

76774、对高档车辆进行重点看护；5、如有无异常情况：车窗、车门没有关严，车灯没有关闭，应及时广播通知顾客；如有漏油现象，及时上报主管并告知消防室妥善处理；6、主动帮助顾客提拿物品送到车上，然后引导顾客车辆驶出停车场；7、打扫更衣柜卫生，要做到随手清洁，保障区域内卫生，无纸屑、果皮；8、发现顾客在停车场抽烟，要及时制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶；9、发现行迹可疑人员发现行迹可疑人员要主动上前询问是否需要帮助；10、要保障停车场通道畅通；11、如发现车位感应器出现故障、定位仪破损及时通知后勤部维修；12、要保障停车场车位正常停放，禁止超出现有的停车位；13、会处理简单的突发事件，并及时上报；（如顾客车辆出现碰撞及刮痕等）第五章：工作流程

777817:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:30：继续下午的工作；21:30—21:50：1、到珠宝区域进行警戒，防止营业员收货时发生突发事件；2、送宾，清场，查看通道是否有可疑物品，是否有滞留顾客，各通道报警器是否开启；3、集合，参加班后会、总结当天工作、解决遗留问题；4、完成上级交代的其它临时性任务；5、解散，离开卖场。第五章：工作流程日清请勿泊车牌、更衣柜周清通风口、停车场上顶月清消防管道

7879负一楼停车场（出口收卡）早班09:00—09:15：签到、整理仪容仪表；09:15—09:25：集合、参加晨会，领导安排当天重点工作，传达当天的通知、通报；09:25—09:30：1、与夜班交接，过夜车辆及夜间停车费、区域硬件设施，以及遗留问题；2、停车场出口大门打开；09:30—12:50：1、打扫区域卫生，硬件设施卫生，保障区域内无果皮、纸屑；2、发现顾客在停车场抽烟，要制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶；3、禁止顾客从出车口进出；4、当顾客车辆驶到出口时，要主动双手接卡，并致送宾语；（注意停车卡是否正确）5、当雨雪天气时，应主动提醒顾客减速慢行，注意安全。6、顾客车辆驶出停车场时，提醒顾客前后车辆中间要保持一定的距离，避免发生车辆追尾事故。7、出车时如遇到顾客车辆上坡途中下滑时，应及时拦截随后车辆，并迅速引导打滑车辆慢慢下滑，从新出车。第五章：工作流程

7980第五章：工作流程8、有过夜车收取过夜费，并且要做记录；9、当顾客的停车卡丢失时，主动帮顾客办理丢失手续，并告知顾客找到停车卡时及时来办理退卡手续及工本费；（复印顾客与车辆的相关证件和联系方式，并收取50元的工本费）12:50—13:00：1、与对班交接，当天重点工作，当天的通知、通报，过夜车收取的过夜费，顾客丢失的停车卡工本费、顾客与车辆的相关证件，和联系方式；2、集合下班；晚班13:00—17:00：1、打扫区域卫生，硬件设施卫生，保障区域内无果皮、纸屑；2、发现顾客在停车场抽烟，要制止并保证烟头熄灭后投入垃圾桶；3、禁止顾客从出车口进出；4、当顾客车辆驶到出口时，要主动双手接卡，并致送宾语；（注意停车卡是否正确）5、当雨雪天气时，应主动提醒顾客减速慢行，注意安全。

8081第五章：工作流程6、顾客车辆驶出停车场时，提醒顾客前后车辆中间要保持一定的距离，避免发生车辆追尾事故。7、出车时如遇到顾客车辆上坡途中下滑时，应及时拦截随后车辆，并迅速引导打滑车辆慢慢下滑，从新出车。8、有过夜车收取过夜费，并且要做记录；9、当顾客的停车卡丢失时，主动帮顾客办理丢失手续，并告知顾客找到停车卡时及时来办理退卡手续及工本费；（复印顾客与车辆的相关证件和联系方式，并收取50元的工本费）17:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:30：继续下午的工作；21:30—21:50：1、与夜班交接现存车辆及硬件设施。2、盘卡，做丢失卡和报废卡的卡号记录；3、把当天收取的过夜费、补卡费及报废卡，顾客与车辆的相关证件，和联系方式交与班长，需班长签字；4、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；5、完成上级交代的其它临时性任务；6、离开卖场。

8182每月工作每月26号盘存现有卡数及卡号，报损卡数及卡号、丢失卡数及卡号日清岗楼顶上、玻璃、刷卡机、桌子、椅子、电脑、区域卫生、请勿泊车牌、一米护栏、提示牌周清通风口、停车场上顶月清消防管道第五章：工作流程

8283超市入口保安工作流程早班09:00—09:15：签到、整理着装；09:15—09:25：集合参加晨会，听取主管安排当天工作重点，传达当天的通知、通报；09:25—09:30：1、打开超市通道、打扫硬件设施的卫生、做好迎宾准备；2、把购物车、购物篮摆放整齐，方便顾客使用；09:30—12:50：1、保障区域内无果皮、纸屑；2、看到顾客，要热情、大方、主动与顾客打招呼并致问候语；3、顾客有疑问时，应耐心详细解答，当无法解决时，要引导顾客去服务台；4、顾客询问商品时，要准确告知顾客商品所在区域；第五章：工作流程

83845、提醒背包放在购物车内的顾客，看好自己的随身物品；6、看到带有本超市同样商品的顾客，要提醒请勿带入，指引到存包柜存放；7、顾客带有大件行李箱时，要提醒存在存包柜，方便顾客购物；8、禁止顾客从进口出；12:50—13:00：与对班交接当天重点工作，当天的通知、通报；晚班13:00—17:00：1、保障区域内无果皮、纸屑；2、看到顾客，要热情、大方、主动与顾客打招呼并致问候语；第五章：工作流程

84853、顾客有疑问时，应耐心详细解答，当无法解决时，要引导顾客去服务台；4、顾客询问商品时，要准确告知顾客商品所在区域；5、提醒推购物车的顾客，看好自己的物品；6、看到带有本超市同样商品的顾客，要提醒请勿带入，指引到存包柜存放；7、顾客带有大件行李箱时，要提醒存在存包柜，方便顾客购物；8、禁止顾客从进口出；指引顾客商品所在区域顾客不准带有超市同类商品第五章：工作流程

858617:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:30：继续下午的工作；21:30—21:50：1、送宾曲播放完毕后，关闭超市进口，禁止顾客再次进入超市；2、超市清场完毕后，方能离开本岗位；3、把脏购物车、购物篮挑出来放在进口，交由夜班进行刷洗；4、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；5、完成上级交代的其它临时性任务；6、解散，离开卖场。日清不锈钢护栏周清无月清25日盘购物车、购物篮第五章：工作流程

8687超市出口保安工作流程：09:00—09:15：签到、整理着装；09:15—09:25：集合参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：与夜班交接班，交接是否有遗留问题，检测报警器报警是否正常；09:30—12:50：1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁；2、顾客到收银台结账时，如发现有遗漏商品，提醒顾客及时结账；3、发现可疑顾客，要礼貌查验小票，核对商品，如有无结账商品，交防损部处理；4、要及时回收购物车购物篮，放在指定区域，并及时送到超市进口摆放整齐；5、看到顾客带有超市同类商品进超市，要主动提醒顾客把商品存放到存包柜（如条件允许可临时存放在收银台），禁止带入超市；6、主动帮助有需要帮助的顾客进出收银台，并送货到门口或停车场；7、有顾客调换同类（符合退换货规定）商品要主动进行帮助；第五章：工作流程

87888、超市出口禁止营业员带商品出入，必须走验货口；9、顾客在收银台结账意外打坏物品，要及时送上同样商品，并通知保洁进行打扫，并把打碎商品回收交由区域营业员说明原因；10、要保障收银台出口畅通；11、当收银员调换零钱应及时帮助调换；12、顾客结账时商品条码不对，要主动去查看条码或者调换商品；13、顾客结账时商品价格不符，要主动陪同顾客到区域核实；14、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点，禁止途中嬉笑打闹，中途离开；15、未开启的收银通道要及时关闭。12:50—13:00：与对班交接待办事项以及晨会内容；13:00—17:00：1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁；2、顾客到收银台结账时，如发现有遗漏商品，提醒顾客及时结账；3、发现可疑顾客，要礼貌查验小票，核对商品，如有无结账商品，交防损部处理；第五章：工作流程

88894、要及时回收购物车购物篮，放在指定区域，并及时送到超市进口摆放整齐；5、看到顾客带有超市同类商品进超市，要主动提醒顾客把商品存放到存包柜（如条件允许可临时存放在收银台），禁止带入超市；6、主动帮助有需要帮助的顾客进出收银台，并送货到门口或停车场；7、有顾客调换同类（符合退换货规定）商品要主动进行帮助；8、超市出口禁止营业员带商品出入，必须走验货口；9、顾客在收银台结账意外打坏物品，要及时送上同样商品，并通知保洁进行打扫，并把打碎商品回收交由区域营业员说明原因；10、要保障收银台出口畅通；11、当收银员调换零钱应及时帮助调换；12、顾客结账时商品条码不对，要主动去查看条码或者调换商品；13、顾客结账时商品价格不符，要主动陪同顾客到区域核实；14、收台时，必须两名以上防损员协助收银员收台，并送至指定地点，禁止途中嬉笑打闹，中途离开；15、未开启的收银通道要及时关闭。第五章：工作流程

899017:00—19:00：换班吃饭，同时保障不空岗；19:00—21:30：继续下午的工作；21:30—21:50：1、收台时，两名以上防损员协助收银员收台，必须佩戴电警棒，插上保险，调至警戒状态，并送至指定地点，禁止途中嬉笑打闹，中途离开；2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；3、对各个通道要仔细检查，是否有异常情况；4、查看各通道报警器是否开启，消防门等设备是否损坏，是否有顾客滞留；5、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；6、完成上级交代的其它临时性任务；7、解散离开卖场。日清报警器、不锈钢护栏周清卖场风口月清25日盘存购物车、购物篮第五章：工作流程

9091超市验货口保安工作流程09:00—09:15：签到、整理着装；09:15—09:25：集合参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：与夜班交接班，交接是否有遗留问题，并测试报警器；09:30—12:50：1、打扫岗上卫生，要做到随手清洁；2、保障上货通道与验货口畅通，上货台禁止上完货的车辆长期停放占用；3、看到供应商使用板车上货时，禁止超出板车载重量，如有发现及时上报主管；第五章：工作流程

91924、在验货口出货要进行登记，查看出货单是否由区域主管签字（商品名称、数量、时间、出货人签字，要注明调货、退货、次品、课别）；5、禁止顾客从验货口进入超市卖场，禁止员工购物后从验货口出入；6、供应商进出验货口必须佩带供应商证件；7、禁止供应商、员工上货时废旧纸箱与商品混装；8、检查供应商、员工处理的废旧纸箱、垃圾，是否有遗漏或夹带的商品；9、看护验货口旁边临时摆放的商品；检查卖场带出的纸箱、垃圾核对商户从卖场带出的调退货第五章：工作流程

929312:50—13:00与对班交接待办事项以及晨会内容。13:00—17:001、打扫岗上卫生，要做到随手清洁；2、保障上货通道与验货口畅通，上货台禁止上完货的车辆长期停放占用；3、看到供应商使用板车上货时，禁止超出板车载重量；4、在验货口出货要进行登记，查看出货单是否由区域主管签字（商品名称、数量、时间、出货人签字，要注明调货、退货、次品、课别）；5、禁止顾客从验货口进入超市卖场，禁止员工购物后从验货口出入；6、供应商进出验货口必须佩带供应商证件；7、禁止供应商、员工上货时废旧纸箱与商品混装；8、检查供应商、员工处理的废旧纸箱、垃圾，是否有遗漏或夹带的商品；9、看护验货口旁边临时摆放的商品；第五章：工作流程

939417:00—19:00换班吃饭，保持不空岗；19:00—21:30继续下午的工作；21:30—21:551、与夜班交接区域内临时摆放的商品；2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；3、对超市通道仔细检查，是否有异常；4、查看超市通道报警器是否正常，消防门等设备是否有损坏，是否有滞留顾客，通道门是否落锁；5、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；6、完成上级交代的其它临时性任务；7、解散离开卖场。日清报警器、一米护栏周清无月清25日盘存购物车、购物篮第五章：工作流程

9495南通道工作流程早班09:00—09:15：整理着装、集合签到；09:15—09:25：参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：1、与夜班交接班，交接是否有遗留问题；2、拉起隔离护栏，禁止非上货车辆、自行车、摩托车停留；3、打扫岗上卫生，要做到随手清洁；4、协助仓库防损员卸货、装调货；5、指挥供应商车辆必须停放在指定位置，并停放整齐，保持通道畅通；6、看护好区域内临时摆放的商品；7、雨雪天气时提前把货物盖好或搬进仓库；8、供应商上完货出仓库区域时，如有调退货时，查看出门证，核对货物是否与出门证上相符，并收回出门证；12:50—13:00与对班交接待办事项以及晨会内容。第五章：工作流程

9596晚班13:00—17:00：1、与夜班交接班，交接是否有遗留问题；2、拉起隔离护栏，禁止非上货车辆、自行车、摩托车停留；3、打扫岗上卫生，要做到随手清洁；4、协助仓库防损员卸货、装调货；5、指挥供应商车辆必须停放在指定位置，并停放整齐，保持通道畅通；6、看护好区域内临时摆放的商品；7、雨雪天气时提前把货物盖好或搬进仓库；8、供应商上完货出仓库区域时，如有调退货时，查看出门证，核对货物是否与出门证上相符，并收回出门证；17:00—19:00换班吃饭，保持不空岗；19:00—21:00继续下午的工作；第五章：工作流程

969721:30—21:50：1、与夜班交接班，交接护栏、区域临时货物、不锈钢提示牌；2、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；3、对各个通道要仔细检查，是否有异常情况；4、查看通道报警器是否正常，消防门等设备是否损坏，是否有滞留顾客，通道门是否落锁；5、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；6、完成上级交代的其它临时性任务；7、解散离开卖场。日清不锈钢提示牌、拦截护栏、请绕行提示牌周清无月清无第五章：工作流程

97981、货品回来时，及时通知卖场主管收货，及时卸货；货品分店整理；2、做好出入库登记；3、禁止外来人员入内；4、主动协助员工上下货；4、保持区域内地面卫生整洁，货品摆放整齐；5、如遇雨雪天气，做好货品防潮、防水工作，卸货时，避免损坏货品，影响货品上架；6、装调退货时，做好货品分类，协助主管清点货品数量，及时装车；第五章：仓库工作流程

9899超市仓库工作流程早班09:00—09:15：签到、整理着装；09:15—09:25：集合参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：与夜班交接班，交接上货板车、双层车、大购物车的数量是否正确是否有遗留问题；09:30—12:50：1、打扫岗上卫生，做到随手清洁；2、供应商进仓库上货必须佩戴供应商证件，必须按顺序进行验货；3、供应商、员工使用板车，必须把证件压给防损员，记录卡号、板车编号；4、供应商、员工使用板车上货时，告知禁止超出板车载重量，如有及时上报主管；5、禁止非工作人员进入超市仓库；6、检查供应商、员工处理的废旧纸箱、垃圾，是否有遗漏或夹带的商品；7、供应商带商品离开仓库时，要进行询问查看单据是否与货品相符；8、抽查监督所送商品数量、质量，有调退货时、要核实商品数量和退货单据数量是否相符；9、发现供应商证件有伪造、涂改，把证件没收，并及时上报部门主管；10、如供应商需要办供应商证时，结合各部门进行办理；11、每月盘存前各部门到超市仓库抽欠条时，必须有防损员在场监督。12:50—13:00与对班交接待办事项以及晨会内容。第五章：工作流程

99100晚班13:00—17:001、打扫岗上卫生，做到随手清洁；2、供应商进仓库上货必须佩戴供应商证件，必须按顺序进行验货；3、供应商、员工使用板车，必须把证件压给防损员，记录卡号、板车编号；4、供应商、员工使用板车上货时，告知禁止超出板车载重量，如有及时上报主管；5、禁止非工作人员进入超市仓库；6、检查供应商、员工处理的废旧纸箱、垃圾，是否有遗漏或夹带的商品；7、供应商带商品离开仓库时，要进行询问查看单据是否与货品相符；8、抽查监督所送商品数量、质量，有调退货时、要核实商品数量和退货单据数量是否相符；9、发现供应商证件有伪造、涂改，把证件没收，并及时上报部门主管；10、如供应商需要办供应商证时，结合各部门进行办理；11、每月盘存前各部门到超市仓库抽欠条时，必须有防损员在场监督。17:00—19:00换班吃饭，保持不空岗；19:00—21:30继续下午的工作；第五章：工作流程

10010121:30—21:551、与夜班交接后仓库一楼到三楼得通道、电源、窗户是否关闭，上货板车、双层车、大购物车数量是否正确，是否有遗留问题；2、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；3、完成上级交代的其它临时性任务；4、解散离开卖场。日清岗位卫生周清无月清无第五章：工作流程

101102服装仓库工作流程早班09:00—09:15：签到、整理着装；09:15—09:25：集合参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；09:25—09:30：与夜班交接班，交接上货板车、大购物车数量是否正确，是否有遗留问题；09:30—12:50：1、打扫岗上卫生，做到随手清洁；2、及时通知服装部防损员卸货、装调货；3、上货员工使用板车，必须把工卡压给防损员，记录卡号、板车编号；4、看护好门外临时摆放的调货商品；5、雨雪天气时提前把仓库外边的货搬进仓库或者盖起来，把楼上的窗户关好；6、禁止非工作人员进入仓库；7、指挥供应商车辆必须停放指定位置并停放整齐，保持通道畅通；8、协助验货主管验货、编退调货编码；9、整理衣撑、货架等硬件设施，并分类标示；10、检查员工处理的废旧纸箱、垃圾，是否有遗漏或夹带的商品。12:50—13:00与对班交接待办事项以及晨会内容。第五章：工作流程

102103晚班13:00—17:00：1、打扫岗上卫生，做到随手清洁；2、及时通知服装部防损员卸货、装调货；3、上货员工使用板车，必须把工卡压给防损员，记录卡号、板车编号；4、看护好门外临时摆放的调货商品；5、雨雪天气时提前把仓库外边的货搬进仓库或者盖起来，把楼上的窗户关好；6、禁止非工作人员进入仓库；7、指挥供应商车辆必须停放指定位置并停放整齐，保持通道畅通；8、协助验货主管验货、编退调货编码；9、整理衣撑、货架等硬件设施，并分类标示；10、检查员工处理的废旧纸箱、垃圾，是否有遗漏或夹带的商品。17:00—19:00换班吃饭,保持不空岗；19:00—21:30继续下午的工作；21:30—21:50：1、与夜班交接后仓库一楼到三楼的通道、电源、窗户是否关闭，上货板车、大购物车数量是否正确，是否有遗留问题；第五章：工作流程

1031042、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；3、完成上级交代的其它临时性任务；4、解散离开卖场。日清不锈钢提示牌、区域卫生周清楼上货架月清无第五章：工作流程

104105天井周围安全打扫楼层高空卫生人员密集区域电梯口服务引导顾客卖场巡场第五章：楼层工作流程

105106楼层大天井岗工作流程：早班9:00—9:15整理着装、签到集合；9:15—9:25参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；9:25—9:30与夜班交接班，交接对讲机，检查区域卫生、座椅摆放、更换值班照片；9:30—9:40迎宾，保证电梯口人流畅通；9:40—12:501、负责电梯口及天井周围顾客人身安全；（及时提醒天井周围的顾客不要靠近护栏）2、营业高峰期时及时疏散电梯口顾客，保持畅通；3、负责天井周围特卖商品安全；4、及时引导帮助推婴儿车的顾客及老年人坐直行电梯；5、发现抽烟人员及时礼貌制止6、如发现顾客带有氢气球时及时把氢气球带出卖场；8、及时制止卖场儿童穿溜冰鞋、滑板车卖场玩耍；9、如发现衣冠不整的顾客及时提醒；（光背）10、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；11、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报。12:50—13:00与对班交接待办事项以及晨会内容；第五章：工作流程

106107晚班13:00—17:001、负责电梯口及天井周围顾客人身安全；（及时提醒天井周围的顾客不要靠近护栏）2、营业高峰期时及时疏散电梯口顾客，保持畅通；3、负责天井周围特卖商品安全；4、及时引导帮助推婴儿车的顾客及老年人坐直行电梯；5、天井周围卫生的维护和清理；6、发现抽烟人员及时礼貌制止7、如发现顾客带有氢气球时及时把氢气球带出卖场；8、及时制止卖场儿童穿溜冰鞋、滑板车卖场玩耍；9、如发现衣冠不整的顾客及时提醒；（光背）10、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；11、预防和处理简单的电梯口突发事件并及时上报。17:00—18:30换班吃饭，保持不空岗；18:30—21:30巡场，继续下午的工作；21:30—21:55送宾，清场，检查是否有停留顾客；1、押送钱箱；（两人以上配备电警棒）2、与夜班交班，交接对讲机、检查各区电源是否关闭、各通道报警器是否开启、并做记录；3、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续（施工证）是否齐全；第五章：工作流程

10710821:55—22:001、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；2、完成上级交代的其它临时性任务；3、解散，离开卖场。日清无周清通风口月清挡烟玻璃、消防管道第五章：工作流程

108109楼层巡逻岗工作流程：早班9:00—9:15整理着装、签到集合；9:15—9:25参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；9:25—9:301、与夜班交接班，交接对讲机，检查区域卫生，押运钱箱（两人以上配备电警棒）2、协助营业员做好迎宾前的准备工作；9:30—12:501、协同营业员做好卖场的防损防盗及安全工作；2、维护客流量大的区域商品安全和收银台的秩序；3、及时发现、整改卖场内的安全隐患并及时上报；4、发现抽烟人员及时礼貌制止；5、卸货、调货、送退货、拆装货架等，为卖场做好后勤工作及做到随手清洁；6、配合卖场做好活动气氛布置及善后工作；7、如发现顾客带有氢气球时及时把氢气球带出卖场；8、及时制止卖场儿童穿溜冰鞋、滑板车在卖场玩耍；9、如发现衣冠不整的顾客及时提醒；（光背）10、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；11、处理简单的客诉及突发事件并及时上报。12:50—13:00与对班交接待办事项以及晨会内容。第五章：工作流程

109110晚班13:00—17:001、协同营业员做好卖场的防损防盗及安全工作；2、维护客流量大的区域商品安全和收银台的秩序；3、及时发现、整改卖场内的安全隐患并及时上报；4、发现抽烟人员及时礼貌制止；5、卸货、调货、送退货、拆装货架等，为卖场做好后勤工作及做到随手清洁；6、配合卖场做好活动气氛布置及善后工作；7、如发现顾客带有氢气球时及时把氢气球带出卖场；8、及时制止卖场儿童穿溜冰鞋、滑板车在卖场玩耍；9、如发现衣冠不整的顾客及时提醒；（光背）10、接到消防警报时快速携带灭火器材到现场查看；11、处理简单的客诉及突发事件并及时上报。17:00—18:30换班吃饭，保持不空岗；18:30—21:30巡场，继续下午的工作；21:30—21:55送宾，清场，检查是否有滞留顾客；1、押送钱箱；(两人以上配备电警棒)2、与夜班交班，交接对讲机、检查各区电源是否关闭、各通道报警器是否开启、并做记录；3、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续（施工证）是否齐全；第五章：工作流程

110111日清无周清通风口月清挡烟玻璃、消防管道21:55—22:001、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；2、完成上级交代的其它临时性任务；3、解散，离开卖场。第五章：工作流程

111112外挂吸烟区工作流程：早班9:00—9:15整理着装、签到集合；9:15—9:25参加晨会，听取当天工作安排及注意事项；9:25—9:301、与夜班交接班，检查区域卫生；2、押运钱箱；（两人以上配备电警棒）9:30—12:501、及时提醒吸烟顾客到指定区域内吸烟；2、在外挂岗注意吸烟区内顾客的用火安全；3、及时制止顾客不要往楼下乱扔烟头、杂物、吐痰等；4、及时制止顾客不要靠近护栏；5、帮助员工及供应商等上货人员开门、拉车等；6、负责吸烟区内硬件设施及电器设备的操作；7、负责吸烟区内饮水机供水充足。12:50—13:00与对班交接待办事项以及晨会内容。第五章：工作流程

112113晚班13:00—17:001、及时提醒吸烟顾客到指定区域内吸烟；2、在外挂岗注意吸烟区内顾客的用火安全；3、及时制止顾客不要往楼下乱扔烟头、杂物、吐痰等；4、及时制止顾客不要靠近护栏；5、帮助员工及供应商等上货人员开门、拉车等；6、负责吸烟区内硬件设施及电器设备的操作；7、负责吸烟区内饮水机供水充足。17:00—18:30换班吃饭、保持不空岗；18:30—21:30巡场，继续下午的工作；21:30—21:551、送宾，清场，检查是否有滞留顾客；2、押送钱箱；(两人以上配备电警棒)3、与夜班交班，检查各区电源是否关闭、各通道报警器是否开启、并做记录。4、查看楼层是否有夜间施工人员，查看其手续（施工证）是否齐全；21:55—22:001、集合，总结当天工作遗留问题及解决办法；第五章：工作流程

113114第五章：迎宾后工作流程检查电源关闭情况清查仓库、通道、试衣间检查施工人员证件检查门窗关闭情况清查存包柜与夜班交接

114115日清打扫外挂更衣柜卫生周清通风口月清挡烟玻璃、消防管道、外挂电影厅墙面2、完成上级交代的其它临时性任务；3、解散，离开卖场。第五章：工作流程

115116处助工作流程：1、提前10分钟签到，查看课长及班长签到情况。2、送宾前安排课长及班长当晚的重点工作。3、严格审批夜间施工及部门延时用电申请和上顶证的审批。4、及时和各部门主管交接遗留问题，并督促各部门主管及员工及时离场。5、查看课长、班长及夜班与白班交接班情况。6、检查部门清场情况，员工是否离场，是否做到灯灭人走。7、检查施工现场施工安全情况及监护是否到位。8、重点查看夜间不断电设备运行情况，查看各区电源是否关闭。9、检查夜保是否认真仔细巡场及填写巡场记录情况。10、查看外围夜保的仪容仪表及站姿情况，查看各岗位卫生区域内卫生。11、凌晨1点到2点之间吃饭，安排课长代替巡场。第五章：工作流程---夜班

11611712、凌晨2：30前后夜交接班时，组织课长、班长开会，总结前夜工作中的不足及工作中发现的问题。13、查看外围夜保的仪容仪表及站姿情况，查看各岗位区域卫生情况。14、凌晨4：30到7：30之间休息，安排课长代替巡场。15、检查夜间施工完成情况及上级主管下达的其他工作的完成情况。16、8:30—9:00查看员工进场情况，要求各岗位做好迎宾前的准备工作。17、9:00整理日志，签退。第五章：工作流程

117118夜班课长工作流程：1、提前10分钟签到，查看班长及夜保签到情况。2、召开班前会，检查人员的仪容仪表及精神面貌，安排当晚工作（施工现场监护，员工加班用电延时情况）。3、辅助夜班主管审批夜间用电申请、上顶证。4、对施工人员先确认经消防室培训合格后，办理施工人员出入证。5、查看班长及夜保与白班交接班情况。6、检查部门清场情况，员工是否离场，是否做到灯灭人走。7、检查施工现场施工安全情况及监护是否到位。8、检查各区域内电源是否关闭，是否有违禁物品。9、安排班长检查存包处是否有过夜物品。10、安排专人挑选超市购物车、板车、购物篮，对脏车进行清洗，对各个通道门口地垫进行冲洗、安排专人对外通道的隔离墩及护栏进行擦洗并摆放整齐。11、查看外围夜保的仪容仪表及站姿，查看各岗位区域内卫生。12、主管吃饭休息时，代替主管对楼层及外围各区域仔细巡查。第五章：工作流程

11811913、凌晨2点半组织后夜夜保集合点名，安排当班工作（施工现场监护，学习公司及店内通知、通报）接岗，前后夜将遗留问题做好记录并交接，查看班长前后夜交接班情况。14、前夜下班集合总结前夜工作中出现的问题，学习公司及店内通知通报，前夜课长整理日志，签退离场。15、后夜课长查看各岗位夜保的精神面貌，安排人员对广场、四周通道及垃圾池卫生进行清扫、冲洗。16、早上安排专人在南通道指挥供应商车辆有序停放，检查供应商车辆卫生。17、早晨安排专人对门前广场上车辆指引停放，并停放整齐。18、查看员工进场情况，与白班课长交接遗留问题，整理当班日志，签退离场。第五章：工作流程

119120夜班班长工作流程：1、提前10分钟签到，查看夜保签到情况；2、参加班前会，安排当晚工作。3、查看夜保与白班交接班情况。4、结合白班人员及存包柜人员，对存包柜内遗留物品清点交接，并做好记录。5、检查夜保清场情况，是否能作到督促员工、顾客及时离场，是否做到灯灭人走，检查夜保巡场情况，查看施工现场监护，查看巡场记录。6、检查外围夜保的仪容仪表，检查各岗位区域内卫生。7、查看夜保值班记录本是否按时填写，对讲机按时报点，并配合公司巡逻车进行岗位巡查。8、不定时对各岗位夜保工作进行抽查，查看工作是否认真、到位。9、前夜23:00点安排专人对超市购物车、板车、购物篮进行挑选，对脏车、各通道门口地垫进行清洗。第五章：工作流程

12012110、凌晨2点半参加后夜班前会，安排当班工作（施工现场监护，学习公司及店内通知、通报）接岗，前后夜将遗留问题做好记录并交接，查看夜保前后夜交接班情况。11、前夜下班集合总结前夜工作中出现的问题，学习公司及店内通知通报，前夜班长整理日志，签退离场。12、后夜班长查看夜保的仪容仪表及站姿，查看各岗位区域卫生。13、对门前广场、四周通道及垃圾池，安排人员进行清扫、冲洗；安排专人对外通道的隔离墩及护栏进行擦洗并摆放整齐。14、安排专人在南通道指挥车辆停放整齐、检查供应商车辆卫生。15、安排专人对门前广场上车辆进行疏导、并按要求停放整齐。16、迎宾后与白班班长交接遗留问题，查看夜保签退离场情况，整理日志，签退离场。第五章：工作流程

121122外围夜班工作流程：1、提前10分钟签到，对自己的仪容仪表进行整理，并参加班前会。2、上岗后与白班对区域内的遗留问题及物品做好交接，并作记录。3、对楼层夜保挑出的脏购物车、购物篮、板车进行清洗，对各通道门口的地垫开洒水车进行冲洗。晨会清洗购物篮清洗购物车与白班交接第五章：工作流程

122123外围夜班工作流程：4、各岗人员对本区域内的卫生及时打扫，并保持干净，存车处接班要认真清点车辆和车牌，确保准确无误并做好交接记录。5、员工通道夜保严格按照《员工通道保安工作标准》，要求员工上下班，对供应商的车辆停放及上货要求按照《供应商各项管理规定》严格要求。指挥供应商车辆停放打扫区域卫生员工通道岗位与看车员工交接第五章：工作流程

123124外围夜班工作流程6、值班记录本按时填写，对讲机按时报点，并配合公司巡逻车进行岗位巡查。7、前后夜将遗留问题做好记录、对物品进行仔细检查后，进行交接班。8、安排专人对外通道的隔离墩及护栏进行擦洗并摆放整齐，天亮后对门前广场、四周通道及垃圾池进行打扫、冲洗。9、早上对门前广场上车辆进行疏导、并按要求摆放整齐。10、迎宾后与白班交接，签退离场。打扫区域卫生冲洗地面卫生打扫隔离护栏广场指挥处理停放第五章：工作流程

124125楼层夜班工作流程：1、提前10分钟签到，对自己的仪容仪表进行整理，并参加班前会。2、上岗后与白班交接，对楼层遗留问题及物品做好交接，并作记录。第五章：工作流程

125126楼层夜班工作流程：3、督促员工、顾客及时离场，查看员工是否做到灯灭人走，巡场期间，对区域的电源逐个检查，对夜间必须用电设备（冰箱、冷藏柜等）检查是否运行正常；要认真检查消防设施是否齐全、灭火器是否摆放到位、卷帘门下有无杂物等、晚留灯下有无商品。对各通道检查是否有滞留人员、报警器是否开启、安全门是否关闭。对施工现场严格要求，施工结束后对施工区域内卫生进行打扫，仔细填写巡场记录。灭火器摆放到位打扫区域卫生检查电源关闭情况检查带电设备第五章：工作流程

126127楼层夜班工作流程：4、区域内的施工，严查施工手续是否齐全、施工人员是否佩戴施工出入证，要做到现场监护。如有施工动火作业，检查有无开具动火证，配合安检人员做好施工现场清理工作，并在施工现场结合消防人员放置灭火器和水等进行防范。严禁施工人员酒后、光膀子、穿拖鞋进入商场。5、楼层岗要不间断巡视。特别对重点部位（超市面包房、土大力、餐饮）要做到每小时检查一次并仔细填写巡场记录。检查夜间施工人员证件检查餐饮操作间施工证件禁止施工人员衣冠不整第五章：工作流程

127128楼层夜班工作流程：6、对超市购物车、购物篮挑选后，对脏车、篮交予外围夜保进行清洗。7、按时填写交接记录本、对讲机按时报点，并配合公司巡逻车进行岗位巡查。8、前后夜将遗留问题做好记录、对遗留物品检查后，进行交接。9、迎宾后与白班交接，签退离场。调选脏购物车遗留问题记录第五章：工作流程

128129一、突然停电二、卖场打架斗殴三、意外事件1、顾客晕倒2、顾客摔伤、碰伤3、发生疑似爆炸物4、在卖场顾客不小心打碎了东西怎么办？四、恶劣天气五、恐吓事宜六、投毒事件七、顾客扰乱营业秩序八、卖场发生抢劫九、停车场特殊情况第六章：特殊情况处理

129130一、突然停电的处理方法A、如果短时间停电，各岗防损员安抚顾客情绪，告知顾客短时间内就会来电，请大家不要惊慌，稍时可以继续购物。B、如果较长时间停电：1、各个门口岗防损员应礼貌向顾客解释只能出不能进；2、楼层主管安排防损员，安抚顾客情绪，并正确引导顾客疏散，防止发生意外事件；3、重点看护收银台、贵重商品区域、电梯口；4、如果当时收银台前顾客比较多，礼貌告知顾客停电时间过长，暂时无法结账，请顾客谅解，并引领顾客从安全通道出口离开卖场。5、及时将所有通道内的购物车、筐及其它物品挪开，以保通道畅通。6、巡逻人员应对各个通道、仓库、试衣间进行检查，查看有无滞留顾客；7、超市上货岗禁止人员及商品的进出，同时将上货门关闭，保证有人在岗。8、巡逻人员在停电期间应劝阻顾客不要再进入卖场或者专厅内。9、如果发现有犯罪份子趁火打劫，应立即上前进行控制，情况严重者应立即报警。10、来电之后，首先测试报警系统是否工作正常，并对卖场内进行检查，询问各区员工是否有异常情况，并把情况及时向上级主管汇报。第六章：特殊情况处理

130131二、卖场内打架斗殴的处理1、卖场中若发现有顾客打架斗殴时，情节较轻的，要迅速上前制止，把双方劝开，问清原因并对双方进行礼貌的劝解。如调解不成，要及时向警方求助，在警方没有来到时，必须留住双方顾客，以免造成不必要的麻烦。2、情节严重的，及时通知其它楼层的防损人员及上级主管，其它楼层的防损人员要迅速到达现场，先控制现场，疏散围观顾客，然后把双方强制带离卖场，（把双方拉至不同的地方，防止事情的恶化）问清原因并对双方进行礼貌的劝解。如调解不成，要及时向警方求助，在警方没有来到时，必须留住双方顾客，以免造成不必要的麻烦。（如果有人受伤要及时拨打120）第六章：特殊情况处理

131132三、意外事件的处理办法：1、顾客晕倒：顾客购物时，如发生晕倒现象，保安应第一时间赶到现场。有家人陪同的应先询问病者是否有过类似的病史，如果是因为太热、拥挤、空气不好、低血糖等状况发生的晕倒，应把病者扶至空气较好的通道内坐下，迅速送上一杯温热的白开水。情节严重的或者没有家人陪同的，应立即拨打120，并礼貌的疏散周围的顾客，同时看其身上有无联系方法，帮助其联系家人，等医护人员到来，协助救护，切勿私自移动晕倒者。2、顾客摔伤、碰伤的处理办法：顾客购物时，如出现摔伤、碰伤的现象，保安应第一时间赶到现场，安抚顾客情绪并及时通知部门主管，询问顾客的受伤情况并向顾客致歉，征求顾客的意见，陪同到就近的医院进行救治；情况严重的，应立即拨打120，并礼貌的疏散周围的顾客，等医护人员到来后，协助救护。第六章：特殊情况处理

1321333、发现疑似爆炸物的处理办法：1、划出警戒区域，不准任何人接近，更不可碰触似爆炸物品，保护好现场，及时疏导顾客。2、第一时间通知主管到达现场。3、经核实后，应立即拨打110报警。4、在卖场顾客不小心打碎商品的处理：首先要安抚顾客情绪，礼貌的询问顾客“XX，没伤着您吧，要不要看医生”“没吓着孩子吧”等；“这个交给我们处理吧”，然后及时清理卖场；如果打碎的是顾客刚刚购买的商品，应立即为顾客送上同样的商品，并把顾客打碎的商品交与区域营业员，说明情况，进行报损。第六章：特殊情况处理

133134四、恶劣天气的处理办法：如发生恶劣天气如大风、雪、雨、雷电等，各个出口的防损员首先要提醒顾客稍事等待，等天气好转后再出商场。然后对商场迅速进行排查，排查内容包括：户外广告牌、房屋顶有无漏雨，门店周围悬挂物、条幅、幕布等；必须做到现场检查，现场解决处理，采取加固、整理、撤下等措施，过后再进行仔细检查一遍，看看是否整改到位，是否还有其他损坏，配合其他部门做好补救工作，同时应通知部门进行自查，提前把各项防护工作做到位。下雪天气的处理方法：下雪前及时准备清理工具：铁锹、扫帚、推子、防冻剂等；下雪时及时清理店周围及临近街道的积雪。第六章：特殊情况处理

134135五、恐吓事件的处理办法：1、不允许接陌生人任何信件，例如把xxx的信转交给他，一定不能接，让他送到服务台。2、如果可能的话，要求对方与值班主管通话。3、接听电话的人员必须保持冷静，让对方讲完全文，不要从中打断。4、正确记下歹徒的口音、大约年纪、对方的动机目的以及其它的讯息。5、立即通知上级主管并向警方报案，听从警方指挥切勿擅自做任何决定，以免影响警方侦破案件。第六章：特殊情况处理

135136六、投毒事件的预防办法：防损员定期应对商品进行检查，例如散货食品、餐饮处等等，防止犯罪分子刻意破坏。防损员上班时巡场时，要留意散货食品，例如米、面、粮、油以及其它食品，发现可疑情况及可疑气味要及时通知上级主管。餐饮区防损员更要注意可疑情况，在客流高峰时，要加大巡场力度，不给犯罪分子可乘之机。发现情况时，要及时通知上级主管，并直接报警。定期对各区域员工进行商品安全预防培训。第六章：特殊情况处理

136137七、顾客扰乱营业秩序的处理办法：1、如果看到顾客有意在卖场闹事或损坏店内物品，应立即上前控制住局面，并及时向上级主管汇报，情节严重的，应强制把顾客带离卖场，并立即打110报警。2、如果顾客醉酒后闹事，应强制把顾客带离卖场，情节严重的，并立即打110报警。备注：及时通知其它楼层的防损人员，其它楼层的防损人员要迅速到达现场；3、不管发生任何状况，一定要沉着冷静不可轻举妄动，确保其他顾客、员工及自身安全。第六章：特殊情况处理

137138八、卖场内发生抢劫的处理方法：在商场内，一旦发生抢劫案件，首先，要保持冷静不要惊慌，并疏散顾客，确保其他顾客、员工及自身安全。及时通知上级主管和其他防损员，关闭各个出口和通道，要想法控制住抢劫者（同时仔细观察抢劫者特征，在脑中记下其身高、体型、发色、眼睛及其他可能提供识别的特征，诸如伤痕，说话方式，身体方面存在的缺陷等），然后报送公安机关处理。如果犯罪分子逃跑，要保护好现场，立即向公安机关报案，并详细叙述犯罪分子特征、逃跑的时间、路线以及具体情况。第六章：特殊情况处理

138139九、停车场意外事件：1、停车场碰车，要第一时间通知主管，引导疏散其他车辆绕道通行，根据碰车的情况，较轻时，帮助顾客协调解决，较严重时，保护现场，帮助顾客报保险公司，如有人员受伤及时拨打120并报警；2、发现顾客车辆漏油，首先用容器接油，然后用沙子进行掩盖露出的油，通知消防部门与本部门主管，同时把灭火器放在旁边待用，并及时通知播音室广播通知顾客，专人（保安、消防员）看护好现场，如有需求，帮助顾客联系修理厂。第六章：特殊情况处理

139140十、垃圾桶内燃事件处理：1、停车场及外围垃圾桶内燃，一般情况时及时灭掉火源，比较严重时，用灭火器灭火，并通知消防部门与本部门主管，查明原因便于以后工作中预防；2、卖场内垃圾桶内燃，一般情况时及时灭掉火源，比较严重时，先把垃圾桶盖子盖上，然后搬离卖场，进行处理，并更换垃圾桶。第六章：特殊情况处理

140141第八章：对讲机的使用1、记住各部门对讲机的编号、性能、频道；2、对讲机必须专人专管；3、当有紧急情况发生，按住呼叫键，呼叫对应部门，然后，松开呼叫键等待对方回答；4、当指示灯出现闪烁时，应立即充电。呼叫键调频键开关键

14114212节假日应急预案消防应急预案第九章：应急预案3反恐防爆应急预案

142143一、节假日应急预案节日期间由于客流量增大.商场内各种不安定隐患也相应增加,为了给顾客一个安全、舒适的购物环境,及时应对可能发生的意外事故及突发事件，合理的组织开展各项防护救援工作，最大限度的预防、减少人员伤亡及财产损失,维护商场的正常运营。因此根据商场的自身条件,特制订出以下安全应急方案，具体措施如下：（一）商场保安全部到岗，分布在各出入口、收银台、电梯口、安全通道、地下停车场、外围停车处。（二）从中挑选12人，组成三组机动巡逻队处置突发事件（巡逻队必须身着迷彩装戴钢盔，佩戴袖标、橡胶棒，肩挎对讲机）对拥挤、哄抢、闹事进行紧急处理，采取分散、隔离、强制性带离卖场等措施。（三）设立14人的反扒小组，对卖场内商品进行严密监控，严防对散装的看护（防投毒），保安室1人在监控器的监控下对偷盗事件进行专门处理。第九章：应急预案

143144（四）监控室24小时录像监控，配合保安对重点部位跟踪监视，发现可疑情况，用对讲机及时通知机动巡逻队。（五）保安在巡场期间加大死角、垃圾桶及通道的巡查，在电梯拥挤时及时打开1号、2号、6号、7号、13号通道并用喇叭礼貌的引导顾客向通道疏散。（六）要求各岗位人员必须熟悉自己的负责区域和岗位，发现问题必须及时向主管汇报，保证节假日期间商场工作的正常运转。第九章：应急预案

144145时代广场灭火救援应急预案（一）单位基本结构简介胖东来时代广场位于许昌市七一路中段，框架建筑结构，耐火等级一级。建筑面积6.2万平方米，每层约1.1万平方米，每层设3个防火分区，高度23.6米，地下一层、地上五层。胖东来时代广场四周设环形消防通道，消防控制室位于本商场首层西南角，楼内设有：自动报警系统、消防广播系统、消火栓系统、自动喷淋系统、防火卷帘系统、防排烟系统及蓄电式疏散指示和应急照明指示等。其中火灾自动报警系统采用控制中心报警，设有：汉字火灾显示盘19套，感烟探测器1146只，感温探测器859只,声光报警器144只，消火栓按钮198只，消防广播266只，手动报警按钮173只。消火栓系统共设消火栓198套，室外地下式水泵结合器2套，消防泵2台，自动喷淋系统设在地下室及1---5层，保护面积7.8万平方米，共设喷淋头5000余个，喷淋湿式报警阀12台，水流指示器19只，信号阀31只,喷淋泵2台，消防蓄水池一座，蓄水量250立方。第九章：应急预案二、消防应急预案

145146（二）灭火救援组织应急机构1、总指挥部：商场应急指挥部设在商场消防控制室，设总指挥一名，由主管店长担任，副总指挥四名，由店长及安全部门主管担任，负责指挥调动各部门人员参加抢险和安全疏散。2、战斗组：由商场保安及专职消防人员担任，主要职责为现场灭火、扑救。3、疏散组：由各楼层区域负责人和各部门安全疏导员担任，主要职责为引导商场内人员疏散转移，撤离商场，确保人员安全快速疏散，在安全出口以及容易走错的地点安排专人坚守。4、搜救组：由楼层保安及员工担任，主要职责为分区搜救未及时疏散撤离的人员，并将其疏散到安全区域。（进入搜救时要佩带防烟口罩）5、保卫组：由商场一楼保安、超市保安和外围保安担任，主要职责为火灾现场警戒和控制各进出口，无关人员只许出不许进，火灾扑灭后，保护现场。（珠宝区安排专职保安现场监护）第九章：应急预案

1461476、后勤保障组：由电工主管和后勤主管担任，主要职责为电力抢险，保障水、电、道路畅通，负责为现场灭火、抢险运输器械装备及其它后勤保障工作。7、联络、收拢组：由商场店长和公司办公室主管负责，主要职责为收拢清点外撤员工人数和与有关部门、外援单位之间的联络。8、救护组：由保安及医务室人员担任，主要职责为携带各种救护器材、用品随时准备进入火场抢救受伤人员撤离火场。（工作服、医药箱、口罩、担架佩带齐）（三）灭火与应急疏散行动方案火情预想：第九章：应急预案

147148消防警戒引导疏散火灾扑救搜救被困人员抢救人员消防支援第九章：应急预案

148149假设一某日，五楼餐饮区电磁炉因电源线路老化打火引起周边可燃物发生火灾，而着火部位紧邻中厅大天井，很容易形成烟囱效应，使火势加速蔓延扩大。消防室在接到感烟探测器发出的信号的同时又接到该区员工按下501号安全出口西侧的手报按钮报警并通过报警电话向消防控制室报警。消防控制室值班员甲：“105---105、五楼餐饮区053072号光电感烟报警，请速到现场查看并报告”“105明白”安检105：“报告消防室，五楼餐饮区因线路打火引起附近可燃物。（值班员乙迅速赶到起火现场侦察火势，值班员甲迅速利用电器区监控探头观察着火位置，在确认火灾后向总指挥报告。）消防室值班员甲：“立即组织员工展开自救并疏散人员”“105明白”消防室值班员甲：“报告总指挥，五楼餐饮区电源线路老化发生火灾，员工正在进行扑救，请指示”总指挥：“消防室立即进入接警后程序。”第九章：应急预案

149150值班员甲：“消防室明白”总指挥：“消防室立即向119报警请求支援，并通知120迅速赶到火灾现场救助伤员。值班员甲：“消防室明白”（值班人员迅速将火灾自动报警联动控制开关转入自动状态，并拨打119报警）总指挥：“引导疏散组迅速引导现场人员进行疏散，各行动组立即到门前广场集结待命。（停顿）“引导疏散组报告，各小组已到达指定岗位展开疏散”“联络收拢组报告，各行动组已集结到位，请指示”总指挥：“战斗一组由2号通道进入至五楼，利用9号消火栓设置水枪阵地，实施主攻。”“战斗一组明白”“战斗二组由13号通道进入至五楼，利用14号消火栓设置水枪阵地，实施主攻。”“战斗二组明白”第九章：应急预案

150151“战斗三组由1号通道进入至五楼，利用11号消火栓设置水枪阵地，喷洒天然气管道降温，掩护一组防止火势向东蔓延。““战斗三组明白”“战斗四组由12号通道进入至五楼，利用15号消防栓设置水枪阵地，掩护二组防止火势向西蔓延。“战斗四组明白”总指挥：“专职消防队将高喷消防车停在东侧，由1、2号通道进入，出两支水枪对战斗组进行支援”总指挥：“消防车将水炮举起对准失火区域进行扫射”“消防车明白”总指挥：“专职消防员着隔热服，进入火灾现场关闭该区天然气前端阀门”。总指挥：“各部门迅速组织疏散人员，到达安全位置后清点所属人员并报告清点情况”。各小组依次回答：“明白”（停顿）总指挥：“搜救组一组由1号通道进入至五楼北区搜救被困人员从13号通道撤离。”第九章：应急预案

151152“搜救一组明白”“搜救组二组由3号通道进入至五楼，搜救中区被困人员，从4号通道撤离”“搜救二组明白”“搜救三组由7号通道进入至五楼搜救电影厅和电玩，沿6号通道撤离。”“搜救三组明白”“搜救四组由1号通道进入四楼北区，搜救被困人员从13号通道撤离。”“搜救四组明白”“搜救五组由3号通道进入四楼中区，搜救被困人员10号通道撤离。“搜救五组明白”“搜救六组由7号通道进入四楼南区，搜救被困人员6号通道撤离.“搜救六组明白”“搜救七组由1号通道进入，负责搜救三楼、被困人员，然后分别由7号通道撤离”第九章：应急预案

152153“搜救七组明白”“搜救八组由1号通道进入，负责搜救二楼、被困人员，然后分别由7号通道撤离”“搜救九组明白”“搜救九组由1号通道进入，负责搜救一楼、被困人员，然后分别由7号通道撤离”“搜救九组明白”“搜救十组由1号通道进入，负责搜救停车场、图书音像被困人员，然后分别由7号通道撤离”“搜救十组明白”（停顿）总指挥：“各小组报告现场情况”“战斗一组水枪阵地设置完毕”“战斗二组报告水枪阵地设置完毕”“战斗三组报告水枪阵地设置完毕”“战斗四组报告消防栓压力不足需要加压，请求支援。”总指挥：“专职消防队立即将消防车开到消防栓结合器，对消防栓进行加压。“专职消防队明白”“搜救一组报告：五楼北区被困人员全部疏散完毕。”“搜救二组报告总指挥，发现两名受伤人员请救护人员速到”总指挥：“救护组迅速由3号安全通道进入5楼，实施抢救并协同搜救二组人员把伤员带离火场”第九章：应急预案

153154“搜救三组报告，五楼电影厅、电玩人员全部疏散完毕。”“搜救四组报告，四楼北区人员全部疏散完毕。”“搜救五组报告，四楼中区人员全部疏散完毕。”“搜救六组报告，四楼南区人员全部疏散完毕。”“搜救七组报告，三楼人员全部疏散完毕。”“搜救八组报告，二楼人员全部疏散完毕。”“搜救九组报告，一楼人员全部疏散完毕。”“搜救十组报告、停车场、图书音像已全部疏散完毕”“救护组报告，伤员已安全撤离火场并已交120救护”总指挥：“联络收拢组报告情况”“联络收拢组报告、各部门员工已全部撤离到达指定位置，人数清点完毕，除在岗保安外全部到齐，请总指挥指示”“战斗组报告大火已扑灭”总指挥:“演习结束,各部门带回组织讲评”第九章：应急预案

154155（四）要求：1、演习警报发出后，各楼层、区域人员要迅速疏散、撤离商场，五楼餐饮区员工可组织部分男员工进行灭火自救，待灭火战斗组人员到达火场后，员工要迅速撤离。2、各部门、小组要分工明确，通讯工具保持畅通，责任到人，动作要迅速、到位，严肃认真，回答报告时要语言清晰、流畅，一切要按实战要求去做。3、疏散逃生时要利用物品采取防范措施，各安全出口安全员要发出引导语言指挥引导大家向安全通道转移疏散。4、各部门员工通过安全通道出商场后不得大声喧哗，听从指挥，迅速到北门广场集结待命，清点人数报告总指挥。5、演习结束后电工人员要迅速到达各楼层，开启照明电源。6、全体参演人员要服从命令、听从指挥，违反要求者将按照公司有关规定给予处理。7、演习结束后各部门要总结演练中发现、存在的问题，提出合理化建议，在两日内交商场安全防火处。第九章：应急预案

155156警戒区域人员疏散发现可疑物一级戒备搜救被困人员搜救被困人员第九章：应急预案

156157三、反恐防爆预案关于商场安保反恐防爆应急预案：为了有效预防、及时控制和消除商场内重大突发事件的危害，保障顾客与员工的健康与生命安全，保护商场财产的安全，维护商场的正常营运秩序，特制定此预案：（一）指导思想遵照上级关于商场安全工作的重要指示，以预防为主、统一领导、分级负责的原则，全面提高应对恐怖和暴力事件的能力，保障人员、商场的生命财产安全。第九章：应急预案

157158（二）工作目标有效预防、及时控制和妥善处置商场可能发生的各类恐怖事件，形成指挥统一、决策科学、保障有力、行动高效的应急管理体系，在最短时间、最小范围内，使负面影响和损失减少到最低限度，做好商场员工工作，安定员工情绪，尽快恢复商场的正常营运秩序。（三）商场基本机构简介时代广场位于市区七一路与六一路交叉口，框架建筑结构，耐火等级一级。建筑面积6.2万平方米，每层约10730平方米，每层设3个防火分区，地下一层、地上五层。胖东来时代广场四周设环形疏散通道，反恐指挥部位于本商场负一楼保安室，电话0374—2369110，楼内设有：自动报警系统、消防广播系统等。其中自动报警系统采用控制中心报警。第九章：反恐防暴应急预案

158159系统设在地下室及1——5层，保护面积4.2W平方米，共设保安岗位40个，自动报警器120多台，反恐对讲机26部，监控镜头436个。（四）反恐、防暴应急机构及职责1、指挥部：商场反恐应急指挥部设在商场保安室，设总指挥一名，由主管店长担任，副总指挥四名，由店长及安全部门主管担任，负责指挥调动各部门人员参加抢险。2、联络收拢组：由商场店长和公司办公室主管负责；主要职责为收拢清点外撤员工人数和有关外援单位之间的联络。3、现场控制组（现场指挥部）：由卖场保安主管及保安担任；主要职责为接到紧急命令后，立即携带有关器材、佩带装备迅速赶赴现场；及时对现场险情扑救或控制，并在现场周围设立警戒线；加强警戒，保护现场，疏导顾客，严禁无关人员进入警戒线以内；加强对现场周边的巡逻检查，及时发现可疑人员或可疑情况，并迅速向指挥部报告。第九章：反恐防暴应急预案

1591604、救护组：由保安及医护人员担任，主要职责未携带各种救护器材、用品随时准备进入现场抢救受伤人员撤离现场。（工作服、医药箱、口罩、担架佩带齐）5、保卫组：由一楼及外围保安及珠宝保安；主要职责为现场警戒认真履行各自职责，发现可疑情况立即向指挥部报告；提高警惕，防止敌对分子进行破坏活动；加强对出入口的控制，只准出，不准进，保证个出入口疏散时的畅通无阻；紧急时撤离重要物资，并引导公安、消防、医疗、安检、防疫等有关部门的车辆、装备、和人员顺利到达事发地点，展开处置工作。6、预备组：由二、三、四楼保安担任；主要职责随时按照总指挥部的命令，完成指定的各项工作任务。7、疏散组：由各楼层区域负责人和各部门反恐安全员担任，主要职责为引导商场内人员的疏散转移，确保人员安全快速撤离商场，并在安全出口以及容易走错的地点安排专人坚守。8、搜救组：由楼层保安担任，主要职责为分区搜救未及时撤离的人员，并将其疏散到安全区域。（火灾搜救时必须带防烟口罩）

1601619、后勤保障组：由后勤及电工组成，主要职责为接到指令后，迅速到达工作岗位，根据事件性质的不同和指挥部的指令，采取有效措施，确保电、气、水、通讯等重要部位的安全和正常运转。事件结束后，工程维修组要保证在最短的时间内对损坏的硬件设施抢修完毕，确保各项工作的正常开展。10、宣传发动组：由企划部及播音室组成，主要职责为事件发生后，负责做好正面引导工作，使广大顾客能够及时撤离现场，确保处置工作顺利进行。11、日常工作组：由保安部及服务部人员组成，主要职责为日常加强对员工的法制和安全教育，增强员工的法制意识和自我保护意识；加强对公司的各个部门安全防范工作检查和监督；加大安防设施戒备的投入，全面落实人防、物防、技防手段，切实加强各个重点部位的安全防范能力；有针对性的进行安全培训，演练；对可能引起矛盾激化的当事人要逐一排查登记，耐心接待，尽力做好化解工作。

161162（五）反恐应急行动方案:(将商场状况及时报知公安部门及商场上级领导请求上级指示。尽量避免消息外泄，以免引起人员恐慌。同时根据所得到情报，保安部管理人员积极配合公安民警对商场进行地毯式搜查，重点排查人员密集区域、安保工作相对薄弱区域、商品仓库、垃圾箱、厕所、存包柜等区域，必要时进行人员疏散。)

1621631、假设方案一某时，时代广场总服务台服务员接一恐吓爆炸电话，说商场存包柜放有爆炸物。服务员立即向保安部作了报告。保安室值班员甲：“报告总指挥，刚接一恐怖电话说商场放有爆炸物”总指挥：“保安室迅速向110报警”总指挥：“保卫组迅速控制各安全出口现查明原因、保护现场，根据情况进行安全疏散，通知监控室配合监控录像，并对重点区施行防火专区隔离。”“保卫组明白”总指挥：“宣传发动组，因商场出现紧急情况，现在需立即对顾客进行疏散。”宣传发动组：“明白！马上进行广播通知。”总指挥：“联络收拢组立即联系各行动组到门前广场集结待命”“联络收拢组明白”（停顿）“保卫组报告，各小组已到达指定岗位展开疏散”

163164“联络收拢组报告，各小组已集结到位”（停顿）总指挥：“联络收拢组报告情况”“联络收拢组报告、各部门员工已全部撤离到达指定位置，人数清点完毕，请总指挥指示”保卫组：“报告总指挥110已到达现场”总指挥：“收到，汇报现场掌握的情况，等待指示。”（停顿）总指挥：“演习结束，各部门带回组织讲评”假设方案二某日，超市生鲜科突然有两名持刀恐怖分子，对顾客进行乱砍，因超市客流量大，随时还会发生挤伤、踩伤事件，营业员立即向保卫部报告。值班员：“报告总指挥，超市生鲜处由恐怖分子拿刀乱砍，请指示”总指挥：“通知超市巡场保安加以制止，并迅速报110、120请求支援”值班员：“明白”总指挥：“现场控制组，迅速到超市生鲜处，由恐怖事件”“现场控制组明白”总指挥：“保卫组立即对超市进行警戒，只准出不准进，并进行紧急疏散。”第九章：应急预案

164165“保卫组明白”总指挥：“联络收拢组，请立即联系救援组和预备组到停车场待命。”“联络收拢组明白”（停顿）“联络收拢组报告，救援组和预备组已到达指定位置”现场控制组：“报告总指挥，我们已到达现场，现场由四名伤员，恐怖分子比较凶狠我们正在和他们对峙，我们需要救援组和预备组的支援。”总指挥：“预备组，现在超市生鲜处有恐怖分子袭击，现在现场控制组需要你们的支持，你们立即到超市生鲜处”“预备组明白”总指挥：“救援组，超市生鲜处有四名伤员需要救护，立即到超市生鲜处”“救援组明白”（停顿）现场控制组：“报告总指挥，恐怖分子已被制服”总指挥：“明白”第九章：应急预案

165166保卫组：“报告总指挥，110、120已到停车场。”总指挥：“预备组‘救援组立即把犯人和伤员带到停车场。”“预备明白”“救援组明白”总指挥：“联络收拢组报告情况”“联络收拢组报告、员工已全部撤离到达指定位置，人员清点完毕，除在岗保安外全部到齐，请总指挥指示”(停顿)总指挥：“演习结束”假设方案三某时，时代广场四楼保安在巡场中发现四楼西南角4—1空调风机室有一可疑男子进出，卖场内有一种呛眼刺鼻的怪味。并且有部分顾客出现眩晕、呕吐的现象。此保安立即保安部办公室作了报告，怀疑有恐怖分子通过空调风机室向卖场内投放有毒气体。保安室值班员甲：“报告总指挥，四楼可能有恐怖分子通过风机室向卖场投毒，已有顾客晕倒”第九章：应急预案

166167总指挥：“电力部机房人员立即关闭卖场所有风口，消防部门立即启动排烟风机。保安室迅速向110报警”总指挥：“保卫组迅速控制各安全出口现查明原因、保护现场，根据情况进行安全疏散，通知监控室配合监控录像，并对重点区施行防火专区隔离。”“保卫组明白”总指挥：“宣传发动组，因商场出现紧急情况，现在需立即对顾客进行疏散。”宣传发动组：“明白！马上进行广播通知。”总指挥：“联络收拢组立即联系各行动组到门前广场集结待命”“联络收拢组明白”（停顿）“保卫组报告，各小组已到达指定岗位展开疏散”“联络收拢组报告，各小组已集结到位”（停顿）总指挥：“联络收拢组报告情况”“联络收拢组报告、卖场顾客已疏散完毕，各部门员工已全部撤离到达指定位置，人数清点完毕，请总指挥指示”第九章：应急预案

167168保卫组：“报告总指挥110已到达现场，犯罪嫌疑人已被控制”总指挥：“收到，汇报现场掌握的情况，等待指示。”（停顿）总指挥：“演习结束，各部门带回组织讲评”恐怖分子在商场纵火与应急疏散行动预案某日，五楼电影厅有恐怖分子纵火引起周边可燃物发生火灾，而着火部位是电影厅一号厅，容易使火势加速蔓延扩大。消防室在接到感烟探测器发出的信号的同时又接到电影厅员工按下507号安全出口北侧的手报按钮报警并通过报警电话向消防控制室报警。消防控制室值班员甲：“105---105、五楼餐饮区05300203号光电感烟报警，请速到现场查看并报告”“105明白”安检105：“报告消防室，五楼电影厅有恐怖分子纵火引起附近可燃物。消防室值班员甲：“立即组织员工展开自救并疏散人员”“105明白”第九章：应急预案

168169消防室值班员甲：“报告总指挥，五楼一号厅有恐怖分子纵火引发火灾，员工正在进行扑救，请指示”总指挥：“保安室室立即进入接警后程序，并立即拨打110报警。”值班员甲：“保安室明白”总指挥：“消防室立即向119报警请求支援，并通知120迅速赶到火灾现场救助伤员。值班员甲：“消防室明白”总指挥：“保卫组立即对电影电玩厅进行警戒，只准出不准进，并进行紧急疏散。”（停顿）“引导疏散组报告，各小组已到达指定岗位展开疏散”“联络收拢组报告，各行动组已集结到位，请指示”总指挥：“战斗一组由7号通道进入至五楼，利用9号消火栓设置水枪阵地，实施主攻。”“战斗一组明白”“战斗二组由8号通道进入至五楼，利用14号消火栓设置水枪阵地，实施主攻。”第九章：应急预案

169170“战斗二组明白”“战斗三组由9号通道进入至五楼，利用11号消火栓设置水枪阵地，掩护一组防止火势向南蔓延。““战斗三组明白”“战斗四组由5号通道进入至五楼，利用15号消防栓设置水枪阵地，掩护二组防止火势向东蔓延。“战斗四组明白”总指挥：“各部门迅速组织疏散人员，到达安全位置后清点所属人员并报告清点情况”。各小组依次回答：“明白”（停顿）总指挥：“搜救组穿着隔热防火服进入电影厅搜救被困人员从11号通道撤离。”“搜救组明白”总指挥：“各小组报告现场情况”“战斗组水枪阵地设置完毕”第九章：应急预案

170171“搜救组报告：五楼电影厅被困人员全部疏散完毕。”总指挥：“联络收拢组报告情况”“联络收拢组报告、各部门员工已全部撤离到达指定位置，人数清点完毕，除保卫组外全部到齐，请总指挥指示”“战斗组报告大火已扑灭”“保卫组报告11警车已到，恐怖分子已被控制”总指挥:“演习结束,各部门带回组织讲评”（六）要求:各部门及全体员工要在总指挥部的统一领导下，按照方案中的任务职责，服从命令、听从指挥、坚守岗位、尽职尽责，及时完成总指挥部下达的各项工作任务。保安部值班人员接到报警后，要立即组织力量赶赴现场，掌握情况，保护现场，同时向单位领导报告。当指挥部下达“防爆处置预案”后，各小组负责人要立即带领遂行人员按照方案规定，迅速赶赴现场开展工作，不得贻误战机。要害、重点部位的留守人员，要坚守岗位，提高警惕，随时执行总指挥部的命令，不得擅自行动，严防敌对分子趁机进行破坏。第九章：应急预案

171172各职能部门要根据各自的业务性质，立即对重要文件、票据、数据和财物进行紧急处理，随时做好转移、撤离的准备。监控、中控中心接到报警后，要立即搜索事故现场，并开启录像设备，为善后查明事故、事件原因和协助公安机关破获案件提供可靠的资料。各部门负责人和全体员工要本着遇事冷静、不慌不乱、妥善处置事件、事故的原则，尽快完成报警、扑救、控制、疏散顾客、抢救伤员、制服罪犯、保护现场等各项工作任务。突发事件处理完毕后，由总指挥部下达各类人员撤离现场的命令，进入善后工作处理阶段。（七）工作原则1、以人为本的原则。把保障人员的生命安全和身体健康作为首要任务，最大限度地减少突发公共事件造成的人员伤亡，切实加强对应急救援人员的安全保护。2、预防为主原则。努力提高商场工作人员防范突发公共事件的意识，落实各项预防措施，做好应对突发公共事件的思想准备行动准备等各项工作。及时对各类可能引发突发公共事件的情况进行分析、预警，做到早发现、早报告、早处置第九章：应急预案

1721733、快速反应原则。商场一旦发生重大突发事件，第一时间向商场领导小组报告，第一时间赶到现场，第一时间果断处置。4、防止激化的原则。重在思想教育。5、统一领导、分级负责原则。根据突发公共事件的范围、性质和危害程度，对突发公共事件实行分级处置。（八）处置措施1、商场一旦发生恐怖暴力事件，商场指挥领导小组负责本商场安全稳定工作，观察时间发展动向，及时掌握信息与指挥中心取得联系，按指挥中心要求，做好应急准备工作。2、在第一时间向上级主管部门报告事态发生情况，不隐瞒事实真相，并采取相应措施，控制事态发展。3、严格安全保卫，阻隔外界闹事群体与商场工作人员的联系。4、做好员工的思想工作。5、当闹事者不听劝告，肆意破坏商场财务，冲进商场进行非法活动时，应迅速将闹事者与围观者隔开，并与公安、联防部门取得联系，依法制止事态发展。6、妥善处理事后工作。第九章：应急预案

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174175胖东来时代广场防损处实操手册2011年8月