医院顾客服务满意及其策略

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1、医院顾客服务满意及其策略摘要通过理解顾客服务满意的内涵，剖析影响顾客满意的因素，提高专业技术人员素质，创建就诊良好氛围，加强医患沟通，化解医患矛盾，提高诊治水平，更好的为顾客服务，力争达到最满意的服务水平，树立良好的社会形象，使医院真正成为患者满意的医院。关键词医院顾客服务质量满意度策略顾客服务满意的涵义满意服务的概念辞海中“满意”：合意、快意、一心想要。满意就是全、足。必须有满意观念，全心全意为患者服务，使患者全身心满意。服务是为一定的对象工作，发挥作用。真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品或服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何从而产生的满意程度。满意服务的现状

2、在医疗市场发展的今天，看到这样一个事实：①服务以顾客的最终需求为导向，与顾客的终极需求最靠近。②影响服务利润能力的主要因素是顾客的忠诚度，而不单是市场份额。③随着服务范围的扩展及其获取利润能力的提高，现代医院越来越重视服务。④医疗技术差异性越来越小，医院取胜的关键在满意服务。服务意识与观念现代满意服务的意识和观念越来越重要，没有意识就没有观念，没有观念就没有灵魂。每个人的服务工作要放在代表科室，代表医院这个高度来看待。单个人的服务不到位，顾客不满意就是对科室的不满意，对医院的不满意。顾客始终是第1位的，顾客决定了你的前程，决定了你的收入，决定了医院的规模，决定了医院的建设和发展

3、速度，患者满意是最高质量标准。这就是现代医院的全部服务理念。医院每一个人都要有为顾客服务的意识和为顾客解决问题的方法与技巧。新加坡医院服务理念是为患者提供一个像对自己母亲一样好的医疗服务质量。这是满意服务最朴实的语言。明白服务的对象：1997年浙江省首先将患者列入顾客的行列，这种观点不断被人们所接受。医院顾客有广义和狭义之分。广义上包括内部顾客（即医院内的医务及勤杂人员）和外部顾客（即门诊患者、急诊患者、住院患者及陪护者）。狭义上，医院顾客就是在院接受诊治的患者。顾客5种基本需求：①说出来的需求：想要一次高水平的医疗服务。②真正的需求：想要良好的医生、护士，疾病诊治高水平的满足

4、，舒适的就医环境，合理的价格。③没有说出的需求：想获得更加意想不到的服务与收获（满意、少花钱）。④满足后令人高兴的需求：意外惊喜、交了个知心朋友、满足家人健康咨询、医务人员祝贺其生日等。⑤秘密需求：成为一个了解看病行情的人，成为一个医院通，被朋友看得起。让顾客服务满意的策略[4]加强医院管理，为顾客服务满意打下坚实基础：医疗服务质量责任重于泰山，加强医院管理，保