s物流公司服务满意度调查及其提升策略研究

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1、西南交通大学硕士学位论文S物流公司服务满意度调查及其提升策略研究姓名：胡敏霞申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：代颖2012-08西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要自改革开放以来，科学技术和经济得到飞跃式发展，物流行业就作为一个新兴行业得到了迅猛增长。快递业作为其中的一个分支，也起着举足轻重的作用。由于近些年来随着很多国际快递巨头如DHL、FEDEX等大型跨国快递公司都看好中国市场纷纷涌入中国，且扩张势力强劲。市场竞争由此也变得异常激烈。我国快递业虽然发展迅速，但因起步较晚、管理不规范、快递人员的

2、整体素质等原因，快递服务水平成为顾客最为担心的问题，服务质量也成为顾客投诉的重点之一。服务是快递的本质，如何在激烈的竞争中独占鳌头，如何更好地做到争取顾客满意和改善快递业服务绩效，提升顾客满意度已经成为目前我国快递业转变发展方式的迫切任务。文章结合客户满意度相关理论和模型，对S物流公司的服务满意度进行了评价与分析。首先，文章对论文研究的背景、研究目的及意义、国内外研究现状以及研究的内容和方法进行介绍，对论文涉及到的相关理论进行了论述；然后，文章对S物流公司的基本情况、服务的内容、流程、团队及技术进行论述，并对

3、S物流公司外部竞争环境进行分析；最后，文章分析了影响物流满意度的因素，并据此设置了服务满意度测评指标体系：在此基础上，设计出相应的调研问卷并展开调研。然后利用模糊综合评判技术对S物流公司的服务满意度进行评价并提出了S物流公司服务满意度的提升策略。文章选择S公司的物流服务满意度评价作为研究，是一种个案研究方法，对于充实理论研究案例能起到一定的补充作用。同时，通过对服务满意度测评和分析，有利于S物流公司全面认识自身服务质量方面的问题并做出相应的改进措施，也能对物流行业其它企业起到一定的借鉴作用。关键词：S物流公司

4、；服务满意度：评价；提升策略withtherapiddevelopmentofChina’Seconomicandsciencetechnologysincetherevolutionofreform，people’Smaterialstandardshavebeeneontinuouslyimproved，butalsostimulatethevigorousdevelopmentoftheexpressdeliveryindustry．Alotofinternationalexpressdeliveryg

5、iantslikeDHLandFedexwhichhaveaconsiderableadvantagetoseizethedomesticexpressdeliverymarket．Themarketisfiercelycompetitive．China’Sexpressindustryisdevelopingrapidly,andmadegreatachievements．ButthelevelofcourierserviceCanmakecustomersatisfaction，courierservic

6、equalityhasbecomeavastnumberofconsumerscomplainedthatoneofthehot．Theserviceistheessenceoftheexpress，Togainafirmfootholdinthefiercecompetitionandhowtostriveforbettercustomerssatisfactionandtoimprovetheserviceperformanceoftheexpressindustrytoimprovecustomersa

7、tisfactionandcustomerloyaltyhasbecomeatoppriority．B鸽edontherelatedtheoriesandmodelsofcustomersatisfaction，thepaperevaluateandanalysistheservicesatisfactionoftheS-logisticscompany．First,thearticleonthebackgroundofthethesis，purposeandmeaningofthecontentandmet

8、hodsoftheresearch；Then，thepaperSlogisticscompanyservices，processes，teamsandtechnologyarediscussed，andSlogisticscompany,theexternalcompetitiveenvironmentanalysis；Finally,thepaperanalyzesthefactorsthataf