重庆电力服务满意度调查及服务品质提升策略研究

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1、重庆电力服务满意度调查及服务品质提升重庆大学专业硕士学位论文(专业学位)学生姓名：朱军指导教师：孟卫东兼职导师：专业学位：工商管理硕士重庆大学经济与工商管理学院二O一三年四月RearchonSatisfactionSurveysandServiceQualityPromotionStrategyofChongqingElectricPowerAThesisSubmittedtoChongqingUniversity⋯，inPartialFulfillmentoftheRequirementforPr

2、ofessionDegreeByZhuJunSupervisedbyMengWeidongPluralisticSupervisedbySpecialty：MasterofBusinessAdministrationCollegeofEconomicsandBusinessAdministrationofChongqingUniversity,Chongqing，ChinaApr2013重庆大学硕士学位论文中文摘要摘要了解用电客户对电力公司服务项目和服务渠道的满意度水平及相关的影响因素，结合内部业务

3、办理数据分析，发现在电力服务中需要重点关注和解决的问题，为提高客户对重庆电力公司供电服务的满意度水平提出相应建议和对策。本文采用问卷调查、个人访谈、内部业务数据分析三种方法相结合的方式。问卷调查：针对重庆市辖区内12个供电局和25个供电公司的高压、低压非居民、居民客户进行配额抽样，每个供电局抽样125个，供电公司抽取65个，共计3125个样本，采用访问员1对1访问的方式填写。个人访谈：根据每个地区抽样的情况，就相关重点问题进行深入访谈。访谈比例为地区问卷调查配额的5％。内部数据分析：对电力营业厅和“

4、95598”两种服务渠道的实际业务数据进行分析。发现：①专项服务仍存在不足，主要问题及集中在业务处理的效率上。②服务渠道的便捷性还需要进一步开发和完善，并且要引导客户对部分自助渠道的使用，降低人工服务的压力。③专项服务质量的好坏与服务渠道的打造有密切的关系，良好的专项服务能降低服务渠道的投诉、咨询压力，畅通的服务渠道又能使专项服务更为快捷。④服务质量的提升是多部门、跨职能的系统工程，需要各部门密切配合与支持。服务与服务之间、服务与渠道之间存在密切的联系，单一的提升某一对应服务部门的服务水平无法满足大

5、营销时代的服务需求。跨职能，多部门的密切配合，服务与渠道两方面双管齐下才能满足电力行业发展需求。关键词：服务，电力，策略j堑暨鲨塑堕兰堂垡望苎二———————～墓窒塑塞——————————————～一一央又捅罂ABSTRACTTounderstandelectricitycustomer，sservicechannelofelectricCombinedwithwhichneedsatisfactionlevelabouttheserviceprojectandpowercompany，andtor

6、ealizetherelevantinfluencingfactors．theintemalbusinessdata,foundingtheprobleminelectricitysen，ices，t。focus。nands。lve．Puttingforwardthec。rresp。ndillgsuggestionsandc。吼tenIleaSurest。improVethecustomer’ssatisfacti。nlevel。fchongqingeIe嘶cpowercompanysupplyse

7、rvices．1ms脚盯usesdtheresearchmethodsofquestionnairesuⅣey，individualInteⅣ1ews，meimemalbusinessdataanalysis．Questionnairesurvey：Highpressurecustomer觚dthelowvoltagecustomerofresidents，non．residentof12powersupplyb眦eauand25electricpowersupplycompanyinchongqi

8、ngjunsdiction．EachpoWersupplybureausampling125samplesandeachpowersupplycompallys锄pling65sample&Atotalof3125samples．Using1to1accesswayto舢in此questiollllajre．№onalinterviews：Accordingtothesituationofs锄plillgineachregion，tal(ing1n。d印mmtervl