建行怀化分行服务满意度评价及其提升策略研究

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1、分类号⋯⋯⋯⋯⋯UDC密级⋯⋯⋯⋯⋯编号⋯⋯⋯⋯⋯十I初大·警CENTRALSOUTHUNIVERSITY硕士学位论文论文题目⋯⋯建缝蛭氆．全焦眼务谴．意虞迓价⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯承基提升．蒸整亟．囊⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯学科、专业⋯⋯⋯⋯⋯⋯．墨商叠．堡⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一研究生姓名⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯囊囊雒⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯导师姓名及专业技术职务⋯⋯⋯⋯⋯⋯熊夏．请⋯熬撬⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．2012年05月原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或

2、撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：导师签／年上月蛳中南大学硕士学位论文摘要银行是一

3、个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也影响着银行的社会声誉，关系到自身的经营效益。就商业银行而言，顾客满意度是指顾客对银行所提供的符合其金融需求的产品或服务的满意程度。具体说起来，银行精神风貌、员工素质、行容行貌、营业环境、服务设施、办事效率和服务质量等都是银行的具体形象。目前，我国的各家商业银行已经认识到提升顾客满意度的重要性，但是尚未真正进入以客户为中心、满足和创造客户需求的阶段。文章选择建设银行怀化分行服务满意度评价及优化开展研究，首先对建设银行怀化分行的基本情况、服务的内容、流程、团队及技术进行论述，并对建设银

4、行怀化分行外部竞争环境进行分析，指出提升服务质量和满意度是提高竞争能力的必要手段；然后，文章分析了影响服务满意度的因素，并据此设置了服务满意度测评指标体系，设计出相应的调研问卷并展开调研，利用模糊综合评判技术对服务满意度进行评价；最后，文章从涉及银行服务满意度的多个方面对提升建设银行怀化分行服务满意度的策略进行了论述。文章选择建行怀化分行的服务满意度评价作为研究，是一种个案研究方法，对于充实理论研究案例能起到一定的补充作用，文章所用的评价指标、模型，对开展相似的满意度研究能起到一定的参考价值。同时，通过对建设银行怀化分行的服务满意度测评，有利于建设银行怀化

5、分行全面认识自身服务质量方面的问题，也能对其它企业起到一定的借鉴作用。关键词建行怀化分行，服务满意度，评价，提升策略中南大学硕士学位论文AbstractAbs仃actTheBankisaserviceindustry,goodorbadtheirserviceattitudeandlevelofservicequalityisdirectlyrelatedtothevitalinterestsofourcustomers，butalsotoitsoperatingefficiency,affectingthesocialreputationoftheban

6、k．Commercialbanks．customersatisfactioniScustomersatisfactionwiththeproductsorservicesprovidedbybankstomeettheirfmancialneeds．Specificallyarebanks，Bankofmentaloutlook，thequalityofthebankemployees，thelinecapacitylineappearance，thebankingenvironment，bankingfacilities，bankingefficienc

7、yandbankingservicesqualityimage．Atpresent，China'scommercialbankshaverecognizedtheimportancetoimprovecustomersatisfaction，buthasnotreallyintocustomer-focused．meetandcreatecustomerdemandstage．ArticleSelectConstructionBankHuaihuabranchservicesatisfactionevaluationandoptimizationresea

8、rch，firstarticleHuaihuaBranchofCo