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《gd银行南宁分行服务质量评价与提升策略分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、摘要近些年来，我国银行业稳步快速发展，在社会主义市场经济中发挥的作用日益增强，并逐步成为社会主义市场经济的支柱行业之一。但其在发展过程中同样也面临着诸多的问题，尤其自2006年我国银行业对外开放之后，其面临的竞争压力陡然增大。虽然我国的银行服务业较之以往有了很大的提高，但是依然无法满足人民日益增长的金融服务需求，银行服务水平滞后，亟待提高。在中国经济社会转型之际，银行业的门槛仍然比较高，特别是国有银行处于市场垄断的环境下，客户的转移成本比较大，因此客户往往表现出比较强的忠诚度。由于客户是迫于转移成本较高表现出来的忠诚，因此这种忠诚并不能表示客户对银行
2、的服务比较满意，是虚假的忠诚。随着中国银行业改革的推进、电子银行的发展，以及新型科技企业涉足银行业，中国银行的竞争将加剧，低客户满意度将很难维护客户忠诚，必将发生客户流失的现象，使银行利润下降。因此，银行必须重视客户满意度，并将客户满意度作为银行业务开展的前提条件，如此方能在竞争中胜出。在激烈市场竞争中，GD银行要想有所作为，一方面要积极推进金融产品创新，另一方面，要加强对客户满意度的重视，重视客户关系管理，将客户的满意度与银行的利益捆绑，使顾客获得好的服务，银行获得好的得益，如此方能双赢。因此，GD银行在全行推行“阳光服务”，树立顾客满意至上的银行
3、服务价值新观念，旨在通过提高服务质量，提升顾客满意度水平，从而提升银行的竞争力，实现GD银行的健康成长。关键词：服务质量；客户体验；客户满意度；IABSTRACTInrecentyears,China'sbankingindustrysteadyandrapiddevelopment,playinthesocialistmarketeconomygrowingrole,andgraduallybecomeoneofthepillarindustriesofthesocialistmarketeconomy.Butintheprocessofitsde
4、velopmentisalsofacingmanyproblems,especiallysince2006,China'sbankingindustryopeningtotheoutsideworld,theincreasingcompetitivepressuresuddenly.AlthoughithasbeengreatlyimprovedChina'sbankingservicesthanbefore,butstillunabletomeetthepeople'sgrowingfinancialserviceneeds,bankingserv
5、iceslevel,needstobeimproved.CombinedwiththeactualsituationChina,wecansee,limitsarehigherinbankingaccess,themonopolyofstate-ownedbanksoperatingenvironment,becausethecustomertransfercostishigher,thebankcustomershowsomeloyalty.Butthisloyaltyisonlyafalseloyalty,doesnotrepresentthec
6、ustomersatisfiedwiththeexistingbankingservices.WiththefurtherdeepeningofthereformofChinabankingindustry,openingupandthedevelopmentofelectronicbanking,thebankingindustrywillaggravatethecompetitionChina,lowcustomersatisfactionwillbringthebankcustomerchurn,andultimatelyreducetheba
7、nk'sprofitlevel.Therefore,thebanksinthecurrentsituationmustbefullypaidattentiontostudythecustomersatisfaction,thecustomersatisfactionasabusinessdevelopmentprinciples.Inthefiercemarketcompetition,GDbankwantstobreakthroughatightencirclement,inadditiontoactivelypromotetheinnovatio
8、noffinancialproducts,butalsoshouldpayattentiontocustom
