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时间:2019-05-15
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1、中图分类号:3密级:公开'"■■TVUDC:336学校代码:10082I一一lWHEBEIUNIVERSITYOFSCIENCEANDTECHNOLOGY硕士学位论文河北银行献县支行服务质量评价与提升研究论文作者:张亚丽指导教师:曹丽杰教授副指导教师:申请学位类别:管理学硕士学科、领域:工商管理所在单位:经济管理学院答辩日期:2018年6月ClassifiedIndex:C93SecrecyRate:PublicizedUDC:336Un
2、iversityCode:10082HebeiUniversityofScienceandTechnologyDissertationfortheMasterDegreeResearchonEvaluationandImprovementoftheServiceQualityofHebeiBank-XianxianBranchCandidate:ZhangYaliSupervisor:Prof.CaoLijieAssociateSupervisor:AcademicDegreeAppliedfor:Ma
3、sterofManagementSpeciality:IndustrialandcommercialmanagementEmployer:SchoolofEconomicsandManagementDateofOralExamination:June,2018摘要当今,大部分银行面临服务产品严重同质化,营业网点众多等问题。随着献县经济的发展以及银行数量的增加,导致银行之间的竞争加剧,为了获得更多的市场份额与提高市场竞争力,银行需求把客户逐步向广度和深度发展,提高银行服务质量迫在眉睫。本文以河北银行献县支
4、行作为研究对象,遵循“提出问题—理论基础—调查问卷—问卷分析—提出解决对策”的逻辑线索,深入分析了有关银行服务质量的相关理论。结合献县的实际情况,首先,通过访谈法和文献综述法初步确定该行的服务质量评价指标。其次,发放问卷和问卷回收,利用SPSS软件对数据结果进行处理,根据问卷回收的数据结果,进一步完善服务质量评价指标体系。最后,利用层次分析法确定各级指标的权重,利用模糊综合评价确定银行的服务质量得分,进而根据结果提出合理化的建议与对策。本文的研究目的是提升河北银行献县支行服务质量,增强河北银行献县支行的
5、竞争力。关键词模糊评价法:服务质量;服务质量评价;服务质量提升IAbstractNowadays,mostbanksfacetheproblemofhomogeneityofservicesandproductsandnumerousofbusinessnetworks.WiththedevelopmentoftheXianxian’seconomyandtheincreaseofthebanks,thecompetitionamongbanksgoesintensiveincreasingly.Ino
6、rdertogainmoremarketshareandimprovemarketcompetitiveness,thebanksneedtodevelopindepthandbreadthandimprovetheservicequality.ThispapertakesHebeiBank-Xianxianbranchastheresearchobject,followingthelogicalcluesof“raisingaquestion-theoreticalbasis-questionnair
7、e-questionnaireanalysis-proposingthesolution”,analyzingtherelevanttheoriesaboutthequalityofbankserviceindepth.BasedontheactualsituationofXianxian,first,toensuretheindexoftheservicequalityofthebankbyusingtheinterviewingmethodandliteraturereviewmethod.Seco
8、nd,issuingandcollectingthequestionnaires,usetheSPSStoprocessdataresults.Accordingtothedatacollectedfromthequestionnaire,furtherimprovetheservicequalityevaluationindexsystem.Finally,AHPisusedtodeterminetheweightsofindicator
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