河北银行献县支行服务质量评价与提升研究

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1、中图分类号：３密级：公开＇＂■■ＴＶＵＤＣ：３３６学校代码：１００８２Ｉ一一ｌＷＨＥＢＥＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ硕士学位论文河北银行献县支行服务质量评价与提升研究论文作者：张亚丽指导教师：曹丽杰教授副指导教师：申请学位类别：管理学硕士学科、领域：工商管理所在单位：经济管理学院答辩日期：２０１８年６月ClassifiedIndex：C93SecrecyRate：PublicizedUDC：336Un

2、iversityCode：10082HebeiUniversityofScienceandTechnologyDissertationfortheMasterDegreeResearchonEvaluationandImprovementoftheServiceQualityofHebeiBank-XianxianBranchCandidate：ZhangYaliSupervisor:Prof.CaoLijieAssociateSupervisor：AcademicDegreeAppliedfor：Ma

3、sterofManagementSpeciality：IndustrialandcommercialmanagementEmployer：SchoolofEconomicsandManagementDateofOralExamination:June,2018摘要当今，大部分银行面临服务产品严重同质化，营业网点众多等问题。随着献县经济的发展以及银行数量的增加，导致银行之间的竞争加剧，为了获得更多的市场份额与提高市场竞争力，银行需求把客户逐步向广度和深度发展，提高银行服务质量迫在眉睫。本文以河北银行献县支

4、行作为研究对象，遵循“提出问题—理论基础—调查问卷—问卷分析—提出解决对策”的逻辑线索，深入分析了有关银行服务质量的相关理论。结合献县的实际情况，首先，通过访谈法和文献综述法初步确定该行的服务质量评价指标。其次，发放问卷和问卷回收，利用SPSS软件对数据结果进行处理，根据问卷回收的数据结果，进一步完善服务质量评价指标体系。最后，利用层次分析法确定各级指标的权重，利用模糊综合评价确定银行的服务质量得分，进而根据结果提出合理化的建议与对策。本文的研究目的是提升河北银行献县支行服务质量，增强河北银行献县支行的

5、竞争力。关键词模糊评价法：服务质量；服务质量评价；服务质量提升IAbstractNowadays,mostbanksfacetheproblemofhomogeneityofservicesandproductsandnumerousofbusinessnetworks.WiththedevelopmentoftheXianxian’seconomyandtheincreaseofthebanks,thecompetitionamongbanksgoesintensiveincreasingly.Ino

6、rdertogainmoremarketshareandimprovemarketcompetitiveness,thebanksneedtodevelopindepthandbreadthandimprovetheservicequality.ThispapertakesHebeiBank-Xianxianbranchastheresearchobject,followingthelogicalcluesof“raisingaquestion-theoreticalbasis-questionnair

7、e-questionnaireanalysis-proposingthesolution”,analyzingtherelevanttheoriesaboutthequalityofbankserviceindepth.BasedontheactualsituationofXianxian,first,toensuretheindexoftheservicequalityofthebankbyusingtheinterviewingmethodandliteraturereviewmethod.Seco

8、nd,issuingandcollectingthequestionnaires,usetheSPSStoprocessdataresults.Accordingtothedatacollectedfromthequestionnaire,furtherimprovetheservicequalityevaluationindexsystem.Finally,AHPisusedtodeterminetheweightsofindicator