m银行支行服务质量评价与改进研究

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1、ＴＩＩＡＮＪＩＮＵＮＩＶＥＲＳＴＹ中国第－所现代大学ＦＯＵＮＤＥＤＩＮ１８９５非全日制专业学位硕士学位论文学科专业：高级工商管理作者姓名：杨肃指导教师：何桢教授天津大学研究生院２０１５年１２月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证一书而使用过的材料。与我同工作的同志对本研究所做的

2、任何贡献均己在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签名：签字日期：少／ｂ年，月》。日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检＿、索，并采用影印缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供査阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）／／学位论文作者签名：二４＾导师签名：［／＾、签字曰期：年了月Ｐ曰签

3、字曰期：＞年＿ｒ月曰＆士／么％M银行支行服务质量评价与改进研究EvaluationandImprovementofServiceQualityforBankBranchM专业：高级工商管理研究生：杨肃指导教师：何桢教授天津大学管理与经济学部2015年12月中文摘要银行网点作为面向客户提供服务的平台，网点服务的质量直接关系着客户对商业银行的评价和商业银行的品牌形象，影响着商业银行的市场竞争力。商业银行的管理模式和状况的好坏决定于服务质量的优劣和管理能力的高低。高能的服务体系与其高水准的服务质量是商业银行

4、充分经营和管理好的一个重要问题。银行各方面的服务水平和服务管理质量都没能满足客户的需要，处于劣势的服务管理质量、服务形式和服务质量都是客观存在的。银行业要想立足于不败之地，就应该把服务质量的评价和改进问题作为关键。本文遵循“提出问题——理论基础——分析问题——解决问题”的逻辑线索，以M银行支行为研究对象，对商业银行网点服务质量的评价和改进问题进行研究。首先采用竞标分析，对M银行与竞争对手在服务质量方面的优劣势进行了分析，然后应用SERVQUAL模型测评指标设计调查问卷，采取问卷调研的方式对M银行支行的服务

5、质量进行评价，并通过对问卷数据进行研究分析，确定了影响M银行支行服务质量的因素，包括服务素质、业务素质、硬件环境等。在此基础上，本文从提高风险意识、健全服务体系、培植服务文化等方面，给出了提高银行各网点服务质量的措施和策略。本文对银行网点服务质量的评价和改善进行了研究，有利于丰富服务管理的研究成果，并为银行改进服务质量提供了具体的操作建议，具有较好的实践意义和理论意义。关键词：银行网点；服务质量；评价；改进ABSTRACTAsaplatformforcustomerservice,thequalityof

6、serviceinthebankbranchesisdirectlyrelatedtotheevaluationofcommercialbanksandthebrandimage,whichaffectsthemarketcompetitivenessofcommercialbanks.Thehighorlowofservicequality,thesuperiororinferioroftheservicemanagementlevel,determinesthegoodorbadofthecommer

7、cialbanksoperationsmanagementinalargeextent.Well-designedservicesystemandhighservicequalityarestrategicissuesintheprocessofmanagementofcommercialbanks.Buttheservicequalityandmanagementlevelcan’tmeettheneedsofcustomers.Therelativelybackwardservicemanagemen

8、tlevel,servicemodeandservicequalityaretheobjectiveproblems.Ifthebankwantstoremaininvincibleinthecompetition,itshouldbeevaluateandimprovetheservicequality.TargetingatMbankbranch,thisdissertationfocusesontheresearchof