建行南阳北京路支行服务质量改进研究

《建行南阳北京路支行服务质量改进研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：密级：专业学位研究生学位论文建行南阳北京路支行服务质量改进论文题目（中文）研究AStudyonServiceQualityImprovementofConstructionBankOfChina,BeijingRoadSub-branch论文题目（外文）inNanyang研究生姓名侯芳学位类别工商管理专业学位领域学位级别硕士校内导师姓名、职称刘亚平讲师校外导师单位、姓名论文工作起止年月2015年11月至2016年4月论文提交日期2016年4月论文答辩日期2016年5月学位授予日期校址：甘肃省兰州市I原创性声明本人郑重声明：本人所呈交的学位论文

2、，是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：日期：2016年4月26日关于学位论文使用授权的声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查阅和

3、借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。论文作者签名：导师签名：日期：2016年4月26日IMBA学位论文作者：侯芳建行南阳北京路支行服务质量改进研究中文摘要随着利率市场化、金融非中介化以及越来越多的互联网公司跨界经营进入金融业，整个市场竞争的激烈程度达到前所未有的状态。银行业各经营主体日益多元化，银行类金融产品日益的同质化，顾客需求日益的多样化，这

4、些都对未来银行的发展造成巨大的挑战。作为中原经济的南大门，南阳经济这些年得到了突飞猛进地发展。国民生产总值位居整个河南省第三，人口已经突破一千万规模，人民生活水平日益提高。正因为看好南阳的经济发展和庞大的市场规模，越来越多的中小股份制银行，如光大银行，中信银行，广发银行，郑州银行，平顶山银行等和各类的小额贷款公司开始进驻南阳。建设银行南阳北京路支行的市场规模和经济效益，正在受到不断的冲击。在目前的金融大环境下，客户有了越来越多的选择权。尤其是在各营业网点基本上都能满足顾客需求的情况下，银行的服务质量逐步成为客户选择银行的重要参考。如何提高银行的服务质

5、量，增加客户的满意度，成为摆在中国建设银行南阳北京路支行面前的一项重要课题。本文以建设银行南阳北京路支行为典型案例，在本人三年建行工作经验的基础上，结合在北京路支行营业网点实地发放调查问卷和深度访谈，力图对建行北京路支行在服务方面存在的问题做深入剖析，并针对问题提出相应对策，希望可以进一步提高北京路支行的服务质量，提升客户的满意度。本文包含的主要内容如下：首先是前言部分，包括研究的背景，意义，研究的主要内容和研究方法等，提出加快提升建行服务质量是其在激烈竞争中立于不败之地的最有效的办法；其次，依次阐述服务的含义，服务质量的内涵，商业银行服务质量的内涵

6、以及影响商业银行服务质量的因素；再次，以中国建设银行南阳北京路支行为例，设计发放调查问卷，层层研究，通过各个项目满意度情况的对比分析以及对北京路支行领导，员工，客户的深度访谈，发现建行北京路支行服务中存在的问题；最后，根据目前北京路支行服务中存在的问题，提出相关对策和建议，希望可以为建行北京路支行服务质量的进一步提升提供参考。关键词：建设银行服务质量客户满意度调查问卷IMBA学位论文作者：侯芳建行南阳北京路支行服务质量改进研究AbstractWiththetrendofinterestratemarketization,financialdisint

7、ermediationandagrowingnumberofInternetcompanies’crossoverintothefinancialsector,themarket'scompetitivestateistoanunprecedentedlevel.Theincreasinglydiversifiedbankingoperatingentities,bankfinancialproductsincreasinglyhomogenizedcustomerdemandincreasinglydiverse,alloftheseposeagr

8、eatchallengetothefuturedevelopmentofBanks.Asthecentral