建行北京路支行个人客户关系管理的研究

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1、建行北京路支行个人客户关系管理的研究摘要：近几年,国内银行业的市场竞争日益激烈,各商业银行正经受着来自内部和外部的巨大压力。由于竞争的加剧,盈利能力面临巨大的挑战,优质客户已经成为各商业银行加紧争夺的目标。为了获得更大的竞争优势,各商业银行必须转变经营观念,研究新的经营策略,以进一步提升核心竞争力。目前，昆明市金融市场的竞争主要在四大国有商业银行和云南省本土银行富滇银行之间进行，市场竞争十分激烈。面对激烈的竞争，昆明建行北京路支行的个人金融业务遇到了较大的困难，出现了如客户流失等严重的问题，使北京路支行的个人金融业务发展陷入困境。本文对建行北

2、京路支行个人客户关系管理进行研究，通过大量的文献搜集，分析了国内外商业银行客户关系管理应用的现状，阐述了客户关系管理已经成为商业银行获取竞争优势的有力武器。论文研究了建行北京路支行目前的竞争环境和经营状况，分析了客户流失等有关的经营问题，并结合北京路支行的实际情况，讨论了北京路支行个人金融业务的客户关系管理总体方案。同时，本文对北京路客户关系管理提出相应意见，包括客户细分、客户挖掘等策略，有利于北京路支行及时掌握客户的动态信息和消费习惯，增强个人金融业务的核心竞争力。关键词：建行北京路支行个人客户关系管理第一章引言1.1研究的目的和意义20世

3、纪90年代以来，现代西方商业银行经历了从以产品为中心向以客户为中心的转变。这是现代西方商业银行经营管理体制带有根本性的转变，这一转变体现在银行经营管理体制的各个方面，其中一个重要体现就是：西方发达国家商业银行积极改革传统的营销模式，普遍实行了客户经理制。从管理体制和组织结构上进行了较大变革，逐步把以产品主导型组织结构和经营布局调整成为客户导向的以客户、行业、地区和产品为线索的网状矩阵式组织和经营架构，集中营销资源，按照客户类型和金融需求进行排布，以最大程度地适应市场和客户需求变化，形成前台营销、中间风险控制和后台产品处理既有区别又紧密联系的三

4、大序列。随着我国经济及金融体制改革步伐的加快，我国商业银行外部经营环境也发生了重大而深刻的变化，金融同业竞争日趋激烈。国有商业银行与国际先进商业银行的竞争的差距不仅表现在金融产品和风险防范、控制方面，在营销理念、营销人员和营销技术上的差距更加巨大。能否进一步提升国有商业银行营销服务层次，强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透、拓展，加大对优质客户的营销管理力度，是决定国有商业银行在新一轮市场竞争中成败的关键。面对严峻复杂的竞争形势，国有商业银行必须创新经营方式，改进金融服务，建立以市场为导向、以客户为中心的经营管理体制和业务运

5、营模式。客户经理制作为一种科学的营销组织形式和服务创新模式，是商业银行经营管理模式变革的发展方向和必然选择，是客户营销体制和客户关系管理的全新尝试，是实施客户发展战略的重大突破，必将对国有商业银行的改革和发展产生重大而深远的影响。中国建设银行作为一家国有商业银行，面临通其他银行一样的艰难境地，要想全面提高竞争力就必须从根本上改变经营观念，提高员工素质，优化资源配置，降低生产成本，提高客户忠诚度，最大可能地降低客户流失率。从这个意义上来说，在逐渐形成的中国金融买方市场中，谁最先获得并能够保持能带来利润的优质客户，谁将生产成本降到最低，谁才能在激

6、烈的竞争中脱颖而出。北京路支行位于昆明市市中心，周围除了有四大国有商业银行网点外，还有富滇银行，兴业银行和其他银行的网点分布，竞争十分激烈，在这样的环境下，实施个人客户关系管理是北京路支行发展个人金融业务的必要策略。1.2论文研究的主要内容1.客户关系管理的理论概述，综合介绍客户关系管理的理论基础。2.明确客户关系管理的产生、背景和意义，阐述中国建设银行进行客户关系管理的重要性和意义。3.建设银行北京路支行个人客户关系管理的现状以及所面临的问题。4.对建设银行北京路支行个人客户关系管理的建议。1.3研究思路及方法1.31研究思路：本文将首先确

7、定课题研究的方向，然后通过图书馆和网络查阅文献资料，再到建行北京路支行实地实习，最后认真的分析了结果，最后在得出结论。本文研究主要遵循图1-1的技术路线进行。得出最后结论分析产生结果实地调查研究查阅文献资料确定课题方向图1-1本文研究技术路线图1.32研究方法1.文献资料法：利用互联网，学校电子数据库，图书馆藏资料等资源，广阅大量国内国外现有的研究客户关系管理的期刊，论文，杂志，图书，了解客户关系管理在银行业的发展。2.对比法：对比国内外其他商业银行客户关系管理的策略与建行客户关系管理的不同，找出建行现有客户关系管理策略的优势及其他商业银行值

8、得借鉴的策略和方法。3.SWOT分析法：综合分析建行北京路支行与其他国内外商业银行的区别，找出其优劣势，分析其存在的机会威胁，突出优势，避开劣势。第一章商业银行客户