工商银行hp支行个人客户关系管理策略的研究

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1、万方数据分类号UDC密级学位论文工商银行HP支行个人客户关系管理策略的研究作者姓名：冯丽莎指导教师：赵晓煜教授东北大学工商管理学院申请学位级别：硕士学科类别：管理学学科专业名称：工商管理(专业学位)论文提交日期：2012年11月16日论文答辩日期：2012年11月29日学位授予日期：答辩委员会主席：金秀教授评阅人：内评：金秀教授；外评：董凌云高级经济师东北大学2012年11月万方数据Researchonindividualcustomersrelationshipstrategymanagemen

2、tofIndustrialandCommercialBankofChinaBranchHPbyFengLishaSupervisor：ProfessorZhaoXiaoyuNortheasternUniversityNovember2012万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明确的说明

3、并表示谢意。学位论文作者签名：日期：二D／矗，，＆．j学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口两年∥学位论文作者签名：7驷哆签-'-7日期：．2D，2．／文，r导师签名：熬P杉彤签字日期："7,077-"、})I冬万方数据东北

4、大学硕士学位论文工商银行HP支行个人客户关系管理策略的研究摘要伴随着经济环境的变迁发展和城市化进程的不断深入，工商银行HP支行的个人客户关系管理已越来越无法适应外部环境变化的脚步，在运营管理中暴露出了各种各样的问题。本论文的研究目的旨在深入发掘该支行客户管理落后的成因，从中找出整改的关键，通过对客户关系管理体系的分析研究，设计出一套适合该行并可实施的客户关系管理方案。本论文在研究的过程中运用了管理学、统计学、金融学等领域的理论知识，首先分析了客户关系管理的产生与发展。接着又采取了实证分析的方式，从

5、定量和定性两方面评价了工行HP支行的个人金融业务现状、客户发展现状以及客户管理团队现状，分别就其中存在的问题进行了剖析，指出该行目前不仅各项指标落后于系统内的等量级别行，而且在服务方面执行力弱、业务流程效率偏低、客户经理体制存在缺陷。在对现状和问题进行分析的基础上，本文有针对性的提出了该行客户关系管理可以采纳的相关策略，围绕以客户为中心的基本理念，从产品、人员、服务、网点、投入五个方面进行了深入研究，指明了该行应及时更新产品、优化人员结构、调整服务观念、重新布局网点、采用收放自如的投入策略。最后，

6、以上述策略方针为依据，重点以工行HP支行急待解决的几个关键问题为例，筹划了具体实施方案。具体包括：建设、优化客户管理团队、构建高效客户关系管理信息系统、完善各种服务配套软硬件环境。这些方案对工行HP支行完善其现有客户管理体系具有较强的现实指导意义，希望也能对其他商业银行的客户关系管理起到一定的借鉴作用。关键词：商业银行；个人客户；客户关系管理；策略研究万方数据东北大学硕士学位论文Researchonindividualcustomersrelationshipstrategymanagemento

7、fIndustrialandCommercialBankofC!hinaBranchHPAbstractAlongwitllthedeepeningoftheeconomicchangesintheenvironmentofdevelopmentandurbanization，theHPBranchIndustrialandCommercialBankofChinapersonalcustomerrelationshipmanagementhasbecomeincreasinglyrootisno

8、tonthepaceofchangesintheexternalenvironment．Itexposedinavarietyofproblemsintheoperationandmanagement．Thepurposeofthisthesisistoexplorethecausesofthebackwardbranchcustomermanagementdepthwithasincereattitude．Tofindthekeytotherectification,throug