基于患者期望与感知的医疗服务质量评价与改进研究

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1、分类号学校代号１０５７２ＵＤＣ密级学号２０１２１１０８５４７？抑ｆ这户［中虔為夫＃ＧｕａｎｇｚｈｏｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＣｈｉｎｅｓｅＭｅｄｉｃｉｎｅ硕ｄｂ学位论文基于患者期望与感知的医巧服务质量评价与改进研究学位申请人呂满佳指导教师姓名餐理样研巧员专业名称化会医学与卫生事业管理申请学位类型科学学位论义提交日期２０１５年４月广州中医药大学学位论文原创性声明：，是个人在导师的指导下本人郑重声明所呈交的学位论文，独立进行研究工作所取得

2、的成果。除文中已经特别加Ｗ注明引用的内容外，本论文不含任何其他个乂或集体已经发表或撰写过的作品成果，均已在文中Ｗ明确。对本文的研巧做出重要贡献的个人和集体方式标明并致谢。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学化论专作者答名日期：２０！５年３月２０日关于学位论文使用授权的声明本人完全了解广州中匿药大学有关保留使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家。有关部口机构送交论文的复印件和电子版，允许被查阅和借阅本人授权广州中医药大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内密编入有关数据库进巧检索／可＾＾１采用影印

3、、缩印或其他复印手段保存和汇编本学位论文。（保密论文在解密后应遵守此规定）论义作者综名ｉ蚊导臟因期：２〇Ｔ／ｉ年５月ｇ曰摘要目的：通过对医疗服务质量评价的文献和理论研究，结合Ｓ抓ＶＱＩＭＬ评价方法，里论模型为基一础，改进ＳＥＲＶＡＬＱＵ量表，套适合医院医疗服务质量的预期与实际感知问卷医院形成；在对的患者预期与实际感受的实证测评的基础上，研究医院医疗服务质量的现状并探讨提出改进医院服务质量的对策。方法：采用文献分析法、深入访谈法、问卷调查法，Ｗ广东省中医院医疗服务质量为研究对象，

4、从患者预期和感知服务质量的概念出发，改良沈ＲＶ卵化量表，形成６个维度共２３个条目的患者期望问卷及患者感知问卷；从这６个维度对医院的医疗服务质量进行评价，测量患者预期与感知之间的差距，评价医院医疗服务质量的现状，并通过差距分析医院存在的问题及原因。结果：改良后的问卷具有良好的信度和效度，患者对于该医院的医疗服务质量期望大于实际感－知，存在差距，医疗服务质量得分化４５分患者的年龄、教育水平、常住地及收入水平对；其评价医疗服务质量的影响具有统计学意义；医务人员询问病情的详细程度、诊断结果的明确性、投诉处理

5、及等候时间方面是医院需要首先考虑改进的方面。结论：从顾客感知服务质量的概念出发，努力缩小认知差距，改进医疗服务过程中给患者造成不便的环节，同时增强医务人员的主动服务意识，提高患者对医疗服务质量的实际体验的评价。关键词：医疗服务质量；ＳＥＲＶＱＵ化量表；医疗服务质量评价ＩＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｎＥｖａｌｕａｔｉｏｎａｎｄＩｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔｏｆＨｏｓｐｉｔａｌＳｅｒｖｉｃｅＱｕａｌｉｔｙＳｐｅｃｉａｌｔｙ：ＳｏｃｉａｌＭｅｄｉｃｉｎｅａｎｄＨｅａｌｔｈＭａｎａｇｅｍｅ

6、ｎｔＡｕｔｈｏｒ：ＬｖＸａｎｉａｉｊＴｕｔｏｒ；ＺｈａｉＬｉｘｉａｎｇＡｂｓｔｒａｃｔＯｂｊｅｃｔｉｖｅＴｈｒｏｕｇｈｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｎｄｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｑｕａｌｉｔｙｏｆｍｅｄｉｃａｌｓｅｒｖｉｃｅｓｃｏｍｂｉｎｅｄＳＥＲＶＱＵＡＬｅｖａｌｕａｔｉｏｎｍｅｔｈｏｄｔｏｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｍｏｄｅｌ，，ｔｏｉｍｒｏｖ目Ｓ目ＲＶＱＵＡＬｓｃａｌｅａｎｄｆｏｒｍａｍｅｄｉ

7、ｃａｌｓｅｒｖｉｃｅｑｕａｌｉｔｙｅｘｐｅｃｔａｔｉｏｎｓａｎｄａｃｔｕａｌｐｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ：Ｉｎｔｈｅｅｖａｌｕａｔｉｏｎｏｆｐａｔｉｅｎｔｓｅｘｐｅｃｔｅｄａｎｄａｃｔｕａｌｅｘｐｅｒｉｅｎｃｅ，ｔｏｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓｏｆｔｈｅｕａｌｉｔｙｏｆｍｅｄｉｃａｌｓｅｒｖｉｃｅｓｉｎｈｏｓｐｉｔａｌｓｑｒｅｓｅａｒｃｈｓｔａｔｕｓ，ａｎｄｅｘｐｌｏｒｅｔｏｐｒｏｐｏｓｅａｓｏｌｕｔｉｏｎｔｏｉｍｐｒｏｖｅｔｈｅ

8、ｑｕａｌｉｔｙｏｆｈｏｓｐｉｔａｌｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｍｅｔｈｏｄｓ—Ｌｉｔｅｒａｔｕｒｅａｎａｌｙｓｉｓ，ｉｎｄｅｐｔｈｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓ，ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓ，ｔｏｔｈｅＧｕａｎｇｄｏｎ呂Ｐｒｏｖｉｎ