基于患者满意度感知基层医疗服务质量评价探究

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1、基于患者满意度感知基层医疗服务质量评价探究　　摘要：医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量，尤其是基层医疗服务机构的服务质量，是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题，首先，对医疗服务的质量问题进行了描述，并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系；其次，提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法，通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度；最后，通过在NX省某医院实际调查的结果，说明了提出方法的可行性。Abstract：Medicalservicequalityisth

2、enecessaryconditionforthesurvivalanddevelopmentofmedicalservicefacilitatingagency.Howtoevaluateandimprovethemedicalservicequality，especiallyfortheservicequalityofthebasicfacilitatingagency，isbecominganimportanttheoreticalandpracticalresearchtopic.Consideringthepatients’satisfactionevaluationforth

3、eservicequality，firstofall，theproblem9ofmedicalservicequalityisdescribed.AmedicalservicequalityevaluationindexsystemisconstructedbasedonSERVQUAL.Secondly，itprovidesaservicequalityevaluationmethodbasedonservicequalitygap，throughthepatient’sperceptionofserviceexpectationsandservicetodeterminethedif

4、ferencebetweenpatients’satisfaction.Finally，aprovincialhospitalinNXprovinceisgiventoillustratethefeasibilityoftheproposedmethod.关键词：医疗服务；服务质量；感知；期望；满意度Keywords：medicalservice；servicequality；perception；expectation；satisfaction中图分类号：R197.1文献标识码：A文章编号：1006-4311（2013）26-0163-030引言9医疗服务质量是医疗服务市场重要的竞争因

5、素，医疗服务质量的高低，直接关系到患者的安危与健康，因此也成为了基层医疗服务机构生存的必要条件。对于基层医疗服务机构，如何持续的提升医疗服务质量，以便使得患者的满意度得到提升，是医疗服务的重点和内在核心。基层医疗服务机构应始终坚持“以患者为中心”，以患者满意度的提升为重点，不断的、有针对性的提升医疗服务质量。目前，政府对于医疗卫生的投入支出每年都在增加，但各地的医疗服务水平提升并不很大，如何有效的提升医疗服务质量，尤其是基层医疗服务机构的服务质量，是本文研究中所重点关注的。患者始终是整个医疗服务过程的核心，因此患者对于医疗服务的满意度，对于衡量医疗机构的服务质量水平具有重要的作用和影响。

6、患者是整个医疗服务过程的消费者、参与者，因此其对医疗服务质量的满意度感知就显得尤为重要。鉴于此，如何合理的获得患者对于医疗服务的满意度感知，并根据患者的感知与期望之间的差距来有效的衡量患者的满意度水平，并基于此进行医疗服务质量的评价，对于基层医疗服务机构的服务管理工作具有重要的作用。现有医院的做法是针对患者进行满意度调查，并依此作为服务质量评价的依据。但需要指出的是，医疗服务的满意度调查是针对患者对服务质量总体感受和最终结果的调查，但并不能够反应出来患者对于医疗服务的期望以及实际感知的差异。对于不同的患者，其对于医疗服务质量的期望水平也有所差异，因此其满意度的高低也会有所不同。因此，需要

7、建立一个科学、客观，并且能够有效反应患者的期望与实际感受差异的服务质量评价模型。9目前，已有的针对医疗服务的研究，主要关注于医疗服务效率以及整体医疗工作质量等方面。Aletras使用了DEA（数据包络法）对希腊的医院进行了效率的分析与研究[1]；Chang等人还针对台湾的医院效率进行了分析，比较其运行效率[2]。Burgess等还对公立医院的技术效率和影响因素进行了分析，认为提高医院医疗人员的比率可以提升医疗服务的效率[3]。国内学