建行广州分行电话银行服务系统

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1、多媒体电话中心电话银行服务系统目录第一章概述1第二章系统总体结构4一、系统硬件结构4二、系统软件结构6三、UTStarcom解决方案的特点6第三章方案说明9一、前置交换机/排队机91.排队机102.CTI链接103.呼叫引导104.先行业务代表调度115.专家座席选择116.移动座席11二、交互式语音应答系统11三、CTI服务器131．CallPath的功能142．CallPath的技术说明193．应用程序接口(API)204．CallPath服务器子系统_(Subsystem)205．CallPath服务器及操作环境21

2、四、坐席台22五、客户中心管理系统231.平台管理系统232.应用管理系统253.壁挂式显示板25六、数据库服务器26七、录音模块26第四章系统软件组成及功能结构27一、软件设计思想27二、软件功能结构281.自动语音应答系统282.话务员座席系统293.CTI服务器30三、业务生成32四、对2000年问题的考虑35第五章应用软件系统36一、应用软件系统概述36二、应用系统的特点39三、数据库设计40四、数据接口42第六章话务员子系统50一、服务员操作界面501．服务员操作界面502．服务员操作处理流程52二、咨询业务53

3、1．咨询业务的分类532.信息检索543.咨询回复564．咨询业务的实现57三、帐务信息查询601.查询业务概述602.查询业务的实现613．查询结果回复64四、转帐业务661．转帐业务的分类662．转帐业务的实现673.转帐操作流程684．数据安全处理70五、缴费业务721.缴费业务概述722．缴费业务的实现743．缴费业务操作处理流程74六、挂失业务771．挂失业务概述772．挂失业务的实现773．挂失业务的操作流程78七、通知业务801．通知业务概述802．通知业务的实现81八、产品营销851．产品营销概述852．产

4、品营销的实现85九、客户管理881．客户管理概述882．客户基本资料库的定义883．客户管理操作处理93十、二期工程有人服务961．证券保证金业务962.电话订票983.个人外汇买卖994．服务投诉与建议100第七章管理子系统102一、系统管理1021.呼叫监控/话务统计1022.人工服务营业开始/结束管理1043.操作员管理1044.网络管理与安全管理105二、应用管理1051.系统日志管理1062.业务数据管理1083.日终处理1094.业务数据统计111第八章．客户服务中心的售后技术支持114第一章概述随着我国金融体

5、制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，广州市建行提出了电话银行服务系统的需求，这不仅反映了广州市建行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将电话银行服务系统与业务发展相结合的先进思想。美国

6、UT斯达康公司针对广州市建行提出的要求，参考国外电话银行服务系统的发展，同时考虑到广州市建行现在和将来的业务发展的需要,为广州市建行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以广州市建行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在本设计方案中，系统将提供如下功能：r业务受理类:3电话定票。3外汇交易。3证券交易。3实现付费（

7、存折/信用卡）、转帐业务功能。3与其他部门合作(如水、电部门)实现电话付费(TeleCharging)业务。3大额提款通知。3贷款到期通知、逾期贷款催收。3实现信用卡催存功能。3电话挂失业务。r业务查询:3实现帐务信息(余额、明细帐)查询（对公、个人）功能,并提供多种回复手段：电话，传真，E-mail。3外汇牌价、利率查询。r业务宣传及业务咨询:3金融业务咨询。3新业务的宣传，如开办有奖储蓄、开通电话付费等。3国家金融政策法规宣传。r服务投诉与建议ü客户投诉ü客户建议ü客户回访在该方案设计中，UT斯达康公司对系统的硬软件的

8、设计主要考虑了以下主要因素：r广州市建行目前的设备、技术状况广州市建行现有两套电话银行系统，其中电话股票交易系统规模为200条中继线，运行在PC平台，储蓄电话系统规模为100条中继线，运行在HP－UX平台下。在新系统的建设过程中，我们应保护广州市建设银行的已有投资，因此，在作系统设计时，我们将从技术上实