建行广州分行电话银行服务系统毕业论文初稿.doc

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1、广州市建行多媒体电话中心电话银行服务系投标书多媒体电话中心电话银行服务系统广州市建行多媒体电话中心电话银行服务系投标书目录第一章概述1第二章系统总体结构4一、系统硬件结构4二、系统软件结构6三、UTStarcom解决方案的特点6第三章方案说明9一、前置交换机/排队机91.排队机102.CTI链接103.呼叫引导104.先行业务代表调度115.专家座席选择116.移动座席11二、交互式语音应答系统11三、CTI服务器131．CallPath的功能142．CallPath的技术说明193．应用程序接口(API)20

2、4．CallPath服务器子系统_(Subsystem)205．CallPath服务器及操作环境21四、坐席台22五、客户中心管理系统231.平台管理系统232.应用管理系统253.壁挂式显示板25六、数据库服务器26七、录音模块26第四章系统软件组成及功能结构27一、软件设计思想27二、软件功能结构281.自动语音应答系统282.话务员座席系统29广州市建行多媒体电话中心电话银行服务系投标书3.CTI服务器30三、业务生成32四、对2000年问题的考虑35第五章应用软件系统36一、应用软件系统概述36二、应用

3、系统的特点39三、数据库设计40四、数据接口42第六章话务员子系统50一、服务员操作界面501．服务员操作界面502．服务员操作处理流程52二、咨询业务531．咨询业务的分类532.信息检索543.咨询回复564．咨询业务的实现57三、帐务信息查询601.查询业务概述602.查询业务的实现613．查询结果回复64四、转帐业务661．转帐业务的分类662．转帐业务的实现673.转帐操作流程684．数据安全处理70五、缴费业务721.缴费业务概述722．缴费业务的实现743．缴费业务操作处理流程74六、挂失业务77

4、1．挂失业务概述772．挂失业务的实现773．挂失业务的操作流程78七、通知业务801．通知业务概述802．通知业务的实现81广州市建行多媒体电话中心电话银行服务系投标书八、产品营销851．产品营销概述852．产品营销的实现85九、客户管理881．客户管理概述882．客户基本资料库的定义883．客户管理操作处理93十、二期工程有人服务961．证券保证金业务962.电话订票983.个人外汇买卖994．服务投诉与建议100第七章管理子系统102一、系统管理1021.呼叫监控/话务统计1022.人工服务营业开始/结束

5、管理1043.操作员管理1044.网络管理与安全管理105二、应用管理1051.系统日志管理1062.业务数据管理1083.日终处理1094.业务数据统计111第八章．客户服务中心的售后技术支持114广州市建行多媒体电话中心电话银行服务系投标书第一章概述随着我国金融体制的改革,各家专业银行正在完成向商业银行的转换,金融市场的竞争日趋激烈,新的商业银行的诞生,无疑使得竞争更加激烈。向客户要效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争,如何服务于更多的客户，吸收更多的资金,提高资金实力,是各金融系统的首要问题。改善服务质

6、量，提供新的服务手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的管理，以发展新客户，稳固老客户。基于以上原因，广州市建行提出了电话银行服务系统的需求，这不仅反映了广州市建行领导对客户服务质量的重视，而且体现了将电话银行服务系统与业务发展相结合的先进思想。美国UT斯达康公司针对广州市建行提出的要求，参考国外电话银行服务系统的发展，同时考虑到广州市建行现在和将来的业务发展的需要,为广州市建行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以广州市建行的基础业务为主，同时考虑到了将来与其他业务系

7、统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务系统相连，安全可靠。在本设计方案中，系统将提供如下功能：r业务受理类:3电话定票。3外汇交易。3证券交易。3实现付费（存折/信用卡）、转帐业务功能。3与其他部门合作(如水、电部门)实现电话付费(TeleCharging)业务。3大额提款通知。3贷款到期通知、逾期贷款催收。3实现信用卡催存功能。3电话挂失业务。广州市建行多媒体电话中心电话银行

8、服务系投标书r业务查询:3实现帐务信息(余额、明细帐)查询（对公、个人）功能,并提供多种回复手段：电话，传真，E-mail。3外汇牌价、利率查询。r业务宣传及业务咨询:3金融业务咨询。3新业务的宣传，如开办有奖储蓄、开通电话付费等。3国家金融政策法规宣传。r服务投诉与建议ü客户投诉ü客户建议ü客户回访在该方案设计中，UT斯达康公司对系统的硬软件的设计主要考虑了以下主要因素：r广州市建行