医院顾客服务满意及其策略

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1、医院顾客服务满意及其策暁摘要通过理解顾客服务满意的内涵，剖析影响顾客满意的因素，提高专业技术人员素质，创建就诊良好氛围，加强医患沟通，化解医患矛盾，提高诊治水平，更好的为顾客服务，力争达到最满意的服务水平，树立良好的社会形象，使医院真止成为患者满意的医院。关键词医院顾客服务质量满意度策略当前，处于医改大潮下的医院之间的竞争日趋激烈，医疗服务的竞争将不再局限于质量和价格，而是取决于顾客满意(customersatisfaction,CS)［1］。顾客满意就是技术标准，顾客满意就是高质量，顾客满意就是市场，顾客满意就有

2、好效益［2］。医院是服务行业，顾客满意是医院建设和发展的新的经济增长点，尤其对于屮小医院更是如此。时刻关注其他竞争对手的服务模式并加以创新及提高，为顾客提供最满意的服务，将是重要的竞争因素，也是医院可持续发展的新法宝［3］。顾客服务满意的涵义满意服务的概念辞海中“满意”：合意、快意、一心想要。满意就是全、足。必须冇满意观念，全心全意为患者服务，使患者全身心满意。服务是为一定的对象工作，发挥作用。真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品或服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何从而产生的满意程度。满意服务的现状

3、在医疗市场发展的今天，看到这样一个事实：①服务以顾客的最终需求为导向，与顾客的终极需求最靠近。②影响服务利润能力的主要因素是顾客的忠诚度，而不单是市场份额。③随着服务范围的扩展及其获取利润能力的提高，现代医院越来越重视服务。④医疗技术差异性越来越小，医院取胜的关键在满意服务。服务意识与观念现代满意服务的意识和观念越来越重要，没有意识就没有观念，没有观念就没有灵魂。每个人的服务工作要放在代表科室，代表医院这个高度来看待。单个人的服务不到位，顾客不满意就是对科室的不满意，对医院的不满意。顾客始终是第1位的，顾客决定了你

4、的前程，决定了你的收入，决定了医院的规模，决定了医院的建设和发展速度，患者满意是最高质量标准。这就是现代医院的全部服务理念。医院每一个人都要有为顾客服务的意识和为顾客解决问题的方法与技巧。新加坡医院服务理念是为患者提供一个像对自己母亲一样好的医疗服务质量。这是满意服务最朴实的语言。明白服务的对a：1997年浙江省首先将患者列入顾客的行列，这种观点不断被人们所接受。医院顾客有广义和狭义Z分。广义上包扌舌内部顾客（即医院内的医务及勤杂人员）和外部顾客（即门诊患者、急诊患者、住院患者及陪护者）。狭义上，医院顾客就是在院接

5、受诊治的患者。顾客5种基本需求：①说出来的需求：想要一次高水平的医疗服务。②真正的需求：想耍良好的医生、护士，疾病诊治高水平的满足，舒适的就医环境，合理的价格。③没有说出的需求：想获得更加意想不到的服务与收获（满意、少花钱）。④满足后令人高兴的需求：意外惊喜、交了个知心朋友、满足家人健康咨询、医务人员祝贺其生日等。⑤秘密需求：成为一个了解看病行情的人，成为一个医院通，被朋友看得起。让顾客服务满意的策略［4］加强医院管理，为顾客服务满意打下坚实基础：医疗服务质量责任重于泰山，加强医院管理，保证服务质量与安全，力争达到

6、顾客百分之百满意，是医院持续发展的重要内容［5］。抓医疗护理质量、病案质量、医院感染管理，强化“三基、三严”训练，强化责任意识，使医疗质量稳步提高。注重人才培养，加强自身修养，提高专业水平。坚持“以患者为中心”的服务理念，将以人为本的思想落实到医院的各项工作中。统一着装，佩带胸牌，用语文明，规范服务。门诊部开展导诊、住院陪送、健康咨询等服务来方便百姓就医。对来诊患者热情问候，主动介绍医院概况，诊疗特色、就诊程序、专业专家、信息动态，拉近与患者的距离，提高患者满意度。急救绿色通道24小时畅通无阻。基层医院主要面向广大

7、农民朋友，切实解决农民“看病难、看病贵”问题，为他们提供最满意的优质服务，让咱们老百姓能够看好病、看得起病。理解顾客需求与期望心理顾客满意分现实需求、预期需求和潜在需求：现实需求是指我们的口常服务。这是基础，是必须的服务项目和内容,如诊疗、护理、检查、用药、卫生等。预期需求是指顾客考虑到除正常服务外，还能达到现在顾客应该的服务。如除日常服务外，另加温馨服务，联系亲友、提供信息、在一起娱乐，像同事、像战友。潜在需求指顾客根本没有想到的额外服务。如供热水洗澡，电视节目，介绍防病知识，指导饮食，帮助解决家庭问题等，像家人

8、、知心朋友。从服务效果來看，得到现实需求的，最可能是一次性来院接受服务，因为对医院印象不深；得到预期需求的，为了建立同事、战友关系，很可能本人有病或保健再來医院;得到潜在需求的，因为与医务人员建立了家人、朋友关系，最大可能的是本人还来光顾医院，还能介绍家人、朋友、同事来医院，患者是传代顾客。医院所需要的是把现实需求变预期需求，预期需求变潜在需求。变患者一次性