零售企业的退货管理对策

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1、零售企业的退货管理对策１引言　　按照我国在加入ＷＴＯ时的承诺，２００４年１２月１１日是我国零售业入世过渡期结束的日子，这意味着我国的零售企业已全面对外开放，国内零售企业面临的是更大的竞争和挑战。对于零售企业来说，拥有一个高效的配货系统就等于在激烈的竞争中占有绝对优势，因此，近几年来，在企业的发展中，正向物流受到了高度的重视。但是，却很少有零售企业把退货管理放在企业发展的战略地位来考虑。　　在当今以客户为中心的市场中，顾客可以在任何时候买到想要的任何商品，付款方式也可以自己选择因此仅仅在产品的供应

2、和价格上竞争已经不再是最有效的策略，想顾客所想，从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其他企业的关键。一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效的退货系统。　　2退货的原因分析及分类　　2.1退货的原因分析　　根据退货产品所产生的原因，连锁零售企业可能面对的退货问题分为以下几种：　　（１）货物运输方面的问题而导致的退货。如运输短少，产品部件缺少，偷盗，重复运输等。　　（２）订单输入出错而引起的退货。人工输入订单时出现产品或数量错误。

3、　　（３）来自顾客的退货。随着顾客对商品要求的增长，退货现象日益普遍。如果一件退货产品来自顾客，那么它有三种可能：第一是它有缺陷，是真正的缺陷品；第二是它本身是好的，但顾客对它不满意，认为它有缺陷，这类退货被称为“无缺陷的缺陷品”；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更换或维修。　　（４）时间问题所造成的退货。如产品过期（产品到保质期结束仍未销售出去），错过销售季节（产品已过销售季节但仍未销售出去而造成的退货）。　　（５）供需问题所造成的退货。由于市场需求具有不稳定性，供给和需求之间会存在一定

4、的偏差，在一些销售协议中规定，由该类原因引起的未销售出去的商品可以向生产商退货。具体有：过剩产品（因订货过多而没有完全销售出去的产品），库存平衡（为了使库存平衡而将货架让给更畅销的产品）。　　2.2退货产品的分类　　按零售商处理退货的时间来分，可以将退货分为立即退货和正常退货两种。　　立即退货是指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。这类退货一般单位运输成本高，分拣难度小，责任划分清晰明了。正常退货是指在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据

5、销售协议可以退回产品的退货行为，如上面所述的后三种情况。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种杂、状态多、数量大，单位运输成本低，分拣难度大，责任划分难度大。　　零售商在进行退货管理的过程中，应重点管理正常退货这一部分，以保证该部分退货能快速、准确的返回到上游企业。　　3退货管理的作用分析从战略角度看，通过和供应商协商制定一个双赢的退货政策，以及建立发展连接上下游企业的退货物流体系，可以更进一步增进供应商和零售商之间的了解和信任，增加彼此

6、合作的机会，使双方的成本利益达到最优，从而形成长期的战略合作伙伴关系。一个适当高效的退货管理体系能给企业带来经济价值、环境效益、成本优势等好处，其主要体现在以下几个方面：（１）改善服务，提高客户满意度。在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因素。企业通过退货管理提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从而增加其竞争优势。对于最终顾客来说，退货管理能够确保不满意的产品及时退货，消除后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率，扩大企业市场份额。如果一个公司要赢得顾客，它必须保

7、证顾客在整个交易过程中心情舒畅，而有效的退货管理体系是达到这一目标的有效手段。（２）减少零售企业的销售风险。通常零售企业不愿大批进货的最明显原因是产品需求的不确定性会使其销售风险加大。随着零售市场竞争的加剧零售企业开始承诺接受顾客的退货这就使他们面临的积压库存风险进一步增大。在这种情况下如果生产厂商不协助零售商减轻风险的话零售商出于规避风险的目的就会小批量进货而保持一个较低的库存量，存货的成本越高这一问题就会变得越严重。通过协商制定全部或部分退货政策可以免除或减轻零售商的销售风险鼓

8、励零售商大批量进货增加产品扩大销售的机会，从而使生产厂商和零售商达到双赢的目的。（３）降低企业的运营成本。由于退货问题产生的原因众多，即零售企业在处理退货时其来源众多，且杂乱无章、无规律可循，是一个信息密集、劳力密集和充满例外情况的过程。如果没有一个经过仔细规划和高效管理的逆向物流系统，不能保证退货顺畅快速的流动、处理好相关的价值问题和周期问题，就会导致退货的堆积、消耗、贬值，占压大量流动资金，影响资金周转率，导致机会成本，增加企业的营销成本，因此，逆向物流能降低企业的运营成本。