论零售企业的退货管理对策

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1、维普资讯http://www.cqvip.com吴容，等：论零售企业的退货管理对策论零售企业的退货管理对策OnCountermeasuresofRetailerSReturnManagement吴容，龙子泉，李琪WURong,LONGzi—quart，LIQi(武汉大学商学院，湖北武汉430072)(SchoolofBusiness，WuhanUniversity,Wuhan430072，China)【摘要】对退货的原因及分类、退货管理的作用2．1退货的原因分析进行了分析，并给出零售业退货管理的相关对策。根据退货产品所产生的原因，连锁零售企业可能面对的退【关键词】退货管理；退货政策；

2、逆向物流【申图分类号]F724．2【文献标识码】A货问题分为以下几种：【文章编号]1005-152X(2005)04-0012-03(1)货物运输方面的问题而导致的退货。如运输短少，产品部件缺少，偷盗，重复运输等。Abstract：Thepaperanalyzesthecauseand(2)订单输入出错而引起的退货。人工输入订单时出现产classificationofreturns，thefunctionofreturnmanage-品或数量错误。mentandgivesouttherelevantcountermeasuresfor(3)来自顾客的退货。随着顾客对商品要求的增长，退

3、货thereturnmanagement．现象日益普遍。如果一件退货产品来自顾客，那么它有三种可Keywords：returnmanagement；returnpolicy；re—能：第一是它有缺陷，是真正的缺陷品；第二是它本身是好的，verselogistics但顾客对它不满意，认为它有缺陷，这类退货被称为“无缺陷的缺陷品”；第三是在质量保证期或维修期内被退回，要求更1引言换或维修。(4)时间问题所造成的退货。如产品过期(产品到保质期按照我国在加入WTO时的承诺，2004年l2月11口是我结束仍未销售出去)，错过销售季节(产品已过销售季节但仍国零售业入世过渡期结束的r_j子，这意味

4、着我国的零售企业已未销售出去而造成的退货)。全面对外开放，国内零售企业面临的是更大的竞争和挑战。对(5)供需问题所造成的退货。由于市场需求具有不稳定于零售企业来说，拥有一个高效的配货系统就等于在激烈的竞性，供给和需求之间会存在一定的偏差，在一些销售协议中规争中占有绝对优势，此，近几年来，在企业的发展中，正向物定，由该类原因引起的未销售出去的商品可以向生产商退货。流受到了高度的重视。但是，却很少有零售企业把退货管理放具体有：过剩产品(因订货过多而没有完全销售出去的产品)，在食业发展的战略地位米考虑。库存平衡(为了使库存平衡而将货架让给更畅销的产品)。在当今以客，为L卜I心的市场中，顾客

5、可以在任何时候买到2．2退货产品的分类想要的任何商品，付款疗式也可以自己选择，因此仅仅存产品按零售商处理退货的时间来分，可以将退货分为立即退货的供应和价格上竞争己绎不再是最何效的策略，想顾客所想，和正常退货两种。从首次接触到售后服务，时刻关注顾客的体验，才是有别于其立即退货是指在交货当时发生的因供应商责任造成的货他企业的关键。一个零售企业要想拥有稳定的顾客群和较低的物不符合交货要求的退货。这类退货一般单位运输成本高，分运营成本，在激烈的竞争中处于优势地位，必须拥有一个高效拣难度小，责任划分清晰明了。正常退货是指在经销商收货时的退货系统。货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未

6、能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为，如上面所述的后2退货的原因分析及分类三种情况。这类退货一般不会在产生时立即退还供应商，而是一12—维普资讯http://www.cqvip.comLogisticsTechnologyN．2005物流手专术2005年第4期积存一段时间后，再退还给供应商。因此，这类退货往往品种一般而言，零售企业可以通过以下两条途径来提高退货管杂、状态多、数量大，单位运输成本低，分拣难度大，责任划分难理的效率，降低退货管理的成本。一是从政策方面出发，针对顾度大。客和上游厂商分别制定退货政策；二是从技术的角度出发，建零售商在进行退货管理的过程中，应重点管理正常退

7、货这立逆向物流体系对系统产生的退货进行管理。一部分，以保证该部分退货能快速、准确的返回到上游企业。4．1上下沟通，制定退货政策退货管理中最重要的一点就是尽量减少退货量。一个企业3退货管理的作用分析不可能完全避免退货，但可以通过建立退货制度使退货最小化。对于零售企业来说，其退货制度一是对顾客制定一个简单从战略角度看，通过和供应商协商制定一个双赢的退货政易行的退货制度：是通过和上游企、Jl，建立战略伙伴关系，协策，以及建立发展连接上下游企业的退货物流体系，可以